Timeline zur Transformation der Empfangsdienste

Ziel: Empfangsmanagement im Zwei-Schicht-Betrieb mit klaren Organisationsstrukturen, digitale Lösungen und Sicherheitskonzept für einen effizienten, sicheren und professionellen Empfangsservice in Hotel-Qualität.

• April – Juni 2025: Strategische Ziele und Grundlagen

  Verantwortlich: Facility Management, Geschäftsleitung, Sicherheitsbeauftragte, Personalvertretung

  -Definition der Funktionen des Empfangs: Besucherlenkung, Sicherheit, Service, Corporate Identity

  -Abgleich mit ESG-, Sicherheits- und Servicezielen (z. B. Barrierefreiheit, Aufenthaltsqualität, Digitalisierungsgrad)

  -Entscheidung zu Betreiberform: intern, extern, gemischt

  -Festlegung der Anforderungen an Technik, Personal, Prozesse und Nutzergruppen

  

• Mai 2025: Start der Mitbestimmung

  Verantwortlich: Facility Management in Zusammenarbeit mit dem Empfangsdienstleister, der Sicherheitsabteilung und dem Betriebsrat

• Juni – Juli 2025: Funktionale Prüfung der Entwurfsplanung

  Verantwortlich: Facility Management

  -Besucherströme, Nutzergruppen, Empfangszeiten und Spitzenzeiten

  -Kategorisierung nach Zutrittsrechten, Serviceleveln und Sicherheitsanforderungen

  -Erarbeitung eines Zonenplans (öffentlicher Empfang, Sicherheitszone, Backoffice)

  -Flächenplanung, Zutrittskontrollsystem, Workplacemanagement

  

• Juli 2025 – Februar 2026: Leistungsbeschreibung, Ausschreibung und Vergabeverfahren

  Verantwortlich: Einkauf, Facility Management, IT, Sicherheitsdienst, Rechtsabteilung

  -Erstellung technischer Anforderungen: Check-in-Systeme, Videotechnik, Wegeleitung, Access Management

  -Definition von KPIs: Wartezeit, Identifikationsdauer, Servicequalität, Sicherheitskennzahlen

  -Erstellung der Leistungsverzeichnisse

  -Auswahl erfahrener Dienstleister für Empfang, Zugangskontrolle, Services in Hotelqualität

  

• September – Oktober 2025: Information der bestehenden Vertragspartner in Bezug auf die anstehenden Anpassungsnotwendigkeiten der bestehenden Zusammenarbeit aufgrund des Neubaus und Anfrage

  Verantwortlich: Facility Management, Einkauf

  

• Oktober 2025 – Januar 2026: Anpassung bestehender Verträge mit Change Request Verfahren

  Verantwortlich: Facility Management, Einkauf, Rechtsabteilung

  

• Dezember 2025 – März 2026: Digitalisierung & Smart Reception (Pilotvorbereitung)

  Verantwortlich: IT, Facility Management, Datenschutz, Empfangsleitung

  -Implementierung digitaler Check-in-Systeme (z. B. QR-Code, Ausweis, App-basierter Empfang)

  -Anbindung an Zutrittskontrolle, Besucherbuchung, Videoüberwachung, Notfallprozesse

  -Pilotierung im Bestand für den Neubau mit ausgewählten Nutzergruppen

  -Sicherstellung DSGVO-konformer Verarbeitung personenbezogener Personendaten

  

• Oktober 2026 – Januar 2027: Pilotphase & Schulungen

  Verantwortlich: Objektleitung, Empfangsdienstleister, Personalentwicklung, IT

  -Inbetriebnahme des Pilot-Empfangssystems im Neubau

  -Schulung von Empfangspersonal, Sicherheitsdiensten und Nutzern

  -Auswertung der KPIs: Serviceverhalten, Sicherheit, Nutzerzufriedenheit

  -Feedbackrunden und Prozessoptimierung (z. B. Laufwege, Eskalationsmanagement, Benutzerführung

  

• Februar – März 2027: Rollout und Inbetriebnahmeprüfung

  Verantwortlich: Facility Management, Sicherheitsdienst, Qualitätsmanagement

  -Kompletter Ausbau aller Empfangsbereiche gemäß Standard

  -Technische Prüfung der Check-in-Systeme, Video- und Zugangskontrollen

  -Integration ins Sicherheits-, Service- und Gebäudemanagementsystem

  -Etablierung von Rollen, Notfallketten und Eskalationslogik

  

• Marz– September 2027: Optimierung und Abschlussevaluation

  Verantwortlich: Facility Management, interne Audits, Personalvertretung

  -Auswertung von Servicequalität, Durchlaufzeiten, Nutzerfeedback

  -Optimierung von Empfangsprozessen, Technik, Schnittstellen zu HR und Sicherheit

  -Freigabe zum Dauerbetrieb und Integration in Standardbetriebsprozesse

  

• März 2027 – Dezember 2027: Schrittweise Reduzierung der Leistungen im Bestand

  Verantwortlich: Facility Management, Einkauf

  

• November 2026 – Januar 2027: Go-Live im Neubau

  Verantwortlich: Facility Management, Objektleitung, Unternehmenskommunikation

  -Offizielle Inbetriebnahme des Empfangssystems im Neubau

  -Kommunikation an Mitarbeitende, Besucher und Sicherheitsdienste

  -Start des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP)

  -Verankerung in der Gesamtstrategie für Sicherheit, Service und Nutzerorientierung

  

• 2027: Laufender Betrieb des Empfangs (beide Gebäude)

  -Der Empfang ist zentrale Schnittstelle für Sicherheit, Gastfreundschaft und Organisation

  -Regelmäßige Schulungen, Prozesskontrollen und Sicherheitsunterweisungen

  -Überwachung der Systemfunktion (Check-in, Kameras, Access Control)

  -Nutzerfeedback, Eskalationsprotokolle und Prozessreviews im laufenden Betrieb

  -Anpassung an neue Nutzerbedarfe, Sicherheitslagen und technologische Entwicklungen