Empfangsbereich bei Standortverlagerung planen
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Empfangsorganisation bei Standortwechsel effizient gestalten
Eine Standortverlagerung erfordert die frühzeitige Neuausrichtung der Empfangsorganisation. Zutrittsregelungen, Besuchermanagement und Kommunikationswege müssen angepasst und klar definiert werden. Der Empfang bildet die erste Anlaufstelle und trägt wesentlich zum reibungslosen Übergang bei. Durch gezielte Planung, geschultes Personal und abgestimmte Prozesse wird die Funktionalität des Empfangs auch am neuen Standort sichergestellt.
Leistungsumfang
Unter Empfangsdienstleistungen fallen der Empfang/Rezeption am Haupteingang, ein ggf. zentraler Service-Desk für interne Anliegen sowie die Betreuung des Zutrittskontrollsystems (Ausweisverwaltung, Besucherausweise). Im Altstandort war am Haupttor vermutlich eine Pforte oder ein Empfang mit mindestens einem Mitarbeiter besetzt, der Besucher anmeldet, Ausweise ausgibt und Telefonzentrale bedient. Zusätzlich könnte ein internes FM-Service-Telefon existiert haben (für Störungsmeldungen etc.), welches aber eventuell vom gleichen Personal oder vom Hausmeister mitbedient wurde. Im Neubau wird eine hochwertige Empfangssituation geschaffen: eine Lobby mit Rezeption auf „Hotel-Niveau“, d.h. freundliches, professionelles Empfangspersonal in ausreichender Zahl, um Gäste persönlich willkommen zu heißen, Concierge-Dienste zu leisten (z.B. Wegleitungen, Taxi rufen) und gleichzeitig alle Sicherheitsrichtlinien (Zutrittskontrolle) einzuhalten. Außerdem soll ein echter Service-Desk implementiert werden, an den sich Mitarbeitende bei allen FM-Anliegen wenden können (Ticketaufnahme, Schlüsselausgabe, Info-Service). Dies kann personell mit dem Empfang kombiniert sein oder separat. Für die Kostenbetrachtung fassen wir Empfang und Service-Desk als eine Einheit, die vom selben externen Dienstleister erbracht wird.
Kostenansatz Alt vs. Neu: Im Altwerk rechnet man mit vermutlich 1–2 Empfangskräften tagsüber. Angenommen war wochentags von 7–18 Uhr eine Person an der Pforte (55 Stunden/Woche). Bei einem Stundensatz von ~30 € (inkl. aller Zuschläge und Gewinn des Dienstleisters) ergibt das grob 85.000 € pro Jahr. Evtl. war der Nachtsicherheitsdienst auch an der Pforte (siehe Security), sodass separate Empfangskosten abends nicht anfielen. Möglicherweise gab es keinen dedizierten Service-Desk – interne Anliegen wurden formlos geregelt. Daher schätzen wir den Nettoaufwand am Altstandort auf ~75.000 € (eine volle Empfangs-FTE, teilweise geringere Besetzung). Im Neubau wird der Empfang hingegen mit zwei Mitarbeitern zu Geschäftszeiten besetzt sein, um einen nahtlosen Service zu bieten (keine Wartezeiten für Besucher, immer jemand präsent, auch wenn der andere gerade Telefongespräche führt oder Gäste herumführt). Zudem könnte der Service auf mehr Stunden ausgeweitet werden (z.B. 6–20 Uhr, falls flexiblere Arbeitszeiten). Wir kalkulieren ca. 120.000 € pro Jahr für Empfang/Service im Neubau. Das entspricht etwa 2 Vollzeitkräften (z.B. je 40h/Woche) plus etwas Puffer für Urlaubsvertretung, was mit ~4.000 € pro Woche × 50 Wochen = 200.000 € noch höher wäre; allerdings kann man durch Kombination mit Sicherheitsdienst nachts die Personalschichten strecken. 120k€ ist hier ein Mittelwert (ggf. geringer, falls nur zu normalen Zeiten 2 Leute und sonst 1; aber höheres Qualitätsniveau könnte auch teurer sein). Insgesamt nimmt das Unternehmen bewusst höhere Ausgaben in Kauf, um einen exzellenten Empfangsdienst zu haben, der oft der erste Eindruck für Kunden und Besucher ist.
Der Empfang am alten Standort wird bis zur Schließung benötigt, kann aber zum Ende hin verkleinert werden:
Kürzere Besetzung: Sobald der Besucher- und Lieferverkehr am Altwerk abnimmt, könnte man die Empfangszeiten reduzieren (z.B. abends den Empfang früher schließen, Telefone auf Neubau umstellen). Eventuell reicht in den letzten Monaten eine Vormittagsbesetzung, nachmittags wird zugesperrt und ein Hinweisschild verweist Besucher bereits auf den neuen Standort oder eine Telefonnummer.
Personalrotation: Das Personal vom Alt-Empfang kann nach und nach zum Neubau wechseln. Zunächst bleibt mindestens eine erfahrene Kraft am Altstandort, aber vielleicht halbtags, während die zweite Tageshälfte bereits im Neubau mitarbeitet. So vermeidet man Neueinstellungen und Doppelbezahlung. In Stoßzeiten, wenn am Altstandort wenige Besucher kommen, kann auch der Sicherheitsdienst an der Pforte diese Aufgaben mit übernehmen (falls vorhanden).
Minimal-Service am Ende: In der allerletzten Phase (wenn z.B. nur noch eine Handvoll Beschäftigte im Altwerk Restarbeiten erledigen), kann der offizielle Empfang geschlossen werden – eventuell gibt es nur noch eine Klingel oder Anweisung, zum Neubau zu fahren. Das heißt, ganz gegen Ende entfallen die Empfangskosten im Altwerk komplett.
Der neue Empfang muss vom ersten Tag an voll funktionsfähig sein, obwohl zunächst weniger Besucher/Mitarbeiter dort ankommen:
Vollständige Inbetriebnahme des Empfangs: Die Rezeption im Neubau wird pünktlich zur ersten Umzugswelle eröffnet, mit dem vorgesehenen Personal. Auch wenn anfangs nur z.B. 500 Mitarbeiter dort sind, kommen externe Besucher (Kunden, Lieferanten) wahrscheinlich bereits dorthin. Daher wird kein „Soft-Opening“ mit halbem Personal gemacht – allenfalls könnte anfangs eine Person genügen, aber wenn Hotelstandard das Ziel ist, werden vermutlich direkt zwei Kräfte eingesetzt, um Training on the job zu ermöglichen und keine Abstriche beim Service für die ersten Besucher zu machen.
Service-Desk zunächst mit geringer Auslastung: Der interne Service-Desk (Anlaufstelle für Mitarbeiterwünsche) wird ebenfalls sofort etabliert. Anfangs kommen vielleicht weniger Anfragen, aber das Personal nutzt die Zeit, um Prozesse einzuspielen (Ticket-System bedienen etc.). Man könnte in den ersten Monaten den Service-Desk personell mit dem Empfang zusammenlegen, da das Anfragevolumen noch gering ist. Mit wachsender Mitarbeiterzahl trennt man es evtl. oder stockt Personal auf, falls viele Tickets.
Zutrittskarten-Management parallel an beiden Orten: Anfangs müssen neue Zutrittsausweise für den Neubau ausgegeben werden, während Alt-Ausweise noch gültig bleiben. Das bedeutet kurzzeitig Mehraufwand in der Verwaltung (viele neue Karten programmieren, alte einsammeln). Diese Arbeit erledigt typischerweise der Empfang/Service-Desk. Durch gute Planung (z.B. Batch-Produktion der Karten vor Umzug) kann man den Aufwand glätten.
Einweisung und Präsenz: Das neue Empfangsteam steht in der Anfangsphase vielleicht auch beratend bereit (z.B. um Mitarbeitern den neuen Standort zu erläutern). Dies erfordert hohe Aufmerksamkeit, was das Vorhalten von 2 Personen trotz geringerer Besucherzahl rechtfertigt.
Parallelbetrieb & Mehrkosten
Während der Umzugsmonate muss das Unternehmen zwei Empfangsbereiche aufrechterhalten – dies erzeugt tatsächlich doppelten Personalaufwand zumindest teilweise. Im 12-Monats-Szenario summieren sich die Kosten auf ca. 97.500 € für das Jahr (Durchschnitt aus 75k und 120k). Im 18-Monats-Zeitraum etwa 146.250 €. Gegenüber den 120k im Endzustand Neu bedeuten die 12 Monate etwa 22.500 € Einsparung (da in Summe nur 97,5k ausgegeben wurden) – dies resultiert daraus, dass man versucht hat, Personal parallel zu vermeiden (z.B. nicht gleichzeitig voll 75k und 120k). In der Realität würde man tatsächlich schauen, dass nicht voll beide Teams bezahlt werden, sondern durch Versetzung Kosten optimiert: Etwa könnte der Dienstleister das Gleiche Personal schrittweise umsetzt, sodass zeitweise an beiden Standorten je ein Mitarbeiter statt neu zwei eingestellt sind. Daher rechnen wir mit geringen Mehrkosten. Im 18-Monats-Fall ergeben 146,25k vs 180k (1,5 Jahre Neubau) rechnerisch 33.750 € weniger als hypothetisch beide voll – also auch hier kein Plus. Allerdings qualitativ: Gerade in der Phase mittendrin, wenn z.B. an beiden Toren Empfangspersonal stehen muss, hat man für einige Monate durchaus Parallelgehälter. Möglicherweise hat der Dienstleister Reserven genutzt oder Leute halbtags an beiden Orten eingesetzt. Summa summarum dürften die echten Mehrkosten sehr gering sein, da die meiste Zeit keine doppelte Vollbesetzung nötig war, sondern man z.B. mit 1+1 Kräften statt 2+1 auskam. Wir beziffern daher keine nennenswerten Mehrkosten, allenfalls minimaler Mehraufwand für koordinative Aufgaben (z.B. zusätzliche Koordination bei Zutrittskarten, siehe oben). Die formale Rechnung zeigt sogar kleine Einsparungen, da die Hochstufung auf 2-Mann-Empfang erst mit Verzögerung voll wirksam wird.