Ein leistungsfähiger Empfangsdienstleister muss nicht nur geeignetes Personal bereitstellen, sondern nachweisen können, dass er über ausreichende organisatorische, personelle und fachliche Kapazitäten für eine dauerhaft zuverlässige Leistungserbringung verfügt. Entscheidend ist insbesondere die Fähigkeit, auch Urlaub, Krankheit, Personalwechsel, Auftragsspitzen und außergewöhnliche Situationen ohne Qualitätsverlust zu beherrschen.
Ressourcen- und Kapazitätsplanung für Empfangsdienste
Aus Öffnungszeiten, Besetzungsstärken, Serviceumfang und erforderlichen Qualifikationen ergibt sich der tatsächliche Personalbedarf. Dabei darf nicht ausschließlich die sichtbare Besetzungszeit am Empfang betrachtet werden.
Zusätzlich zu berücksichtigen sind:
Urlaub und Krankheit,
Pausen und Arbeitszeitregelungen,
Schulungen und Unterweisungen,
Einarbeitung neuer Mitarbeiter,
Führung und Objektkoordination,
kurzfristige Vertretungen sowie
besondere Veranstaltungen oder Belastungsspitzen.
Der Auftragnehmer sollte deshalb über eine ausreichende Personaldecke verfügen und nicht ausschließlich mit der rechnerischen Mindestbesetzung kalkulieren.
Reservekapazitäten verbindlich organisieren
Personalausfälle dürfen nicht regelmäßig durch spontane Mehrarbeit des vorhandenen Teams kompensiert werden. Erforderlich ist ein belastbares Vertretungs- und Reservekonzept.
Dabei sollte geklärt sein:
Wer übernimmt bei Ausfall?
Innerhalb welcher Zeit steht Ersatz zur Verfügung?
Welche Qualifikation besitzt das Reservepersonal?
Ist es mit dem Standort vertraut?
Insbesondere bei sicherheitsrelevanten oder repräsentativen Empfangsaufgaben muss auch Vertretungspersonal die vorgesehenen Prozesse, Systeme und besonderen Anweisungen beherrschen.
Führungskapazität berücksichtigen
Zur Ressourcenplanung gehört nicht nur operatives Empfangspersonal. Ebenso erforderlich sind ausreichende Kapazitäten für Einsatzplanung, Qualitätskontrolle, Schulung, Eskalation und Kundenkommunikation.
Ein geeigneter Objekt- oder Serviceverantwortlicher sollte für den Auftraggeber eindeutig benannt und auch außerhalb des unmittelbaren Empfangsbetriebs erreichbar sein.
Skalierbarkeit für Veränderungen sicherstellen
Leistungsanforderungen können sich während der Vertragslaufzeit verändern. Veranstaltungen, Standorterweiterungen, verlängerte Öffnungszeiten oder neue Services können zusätzlichen Personalbedarf erzeugen.
Der Auftragnehmer sollte deshalb darstellen können, wie zusätzliche Kapazitäten mobilisiert und qualifiziert werden. Umgekehrt müssen auch dauerhafte Leistungsreduzierungen organisatorisch und wirtschaftlich umsetzbar bleiben.
Kapazität im laufenden Vertrag überwachen
Die Leistungsfähigkeit sollte nicht ausschließlich bei der Vergabe geprüft werden. Kennzahlen können beispielsweise Personalwechsel, offene Stellen, kurzfristige Vertretungen, Überstunden, Ausfallquoten oder nicht vollständig besetzte Schichten sichtbar machen.
Auffällige Entwicklungen sollten frühzeitig zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer besprochen werden.
Eine belastbare Ressourcenplanung verbindet somit Grundbesetzung, Reserve, Qualifikation, Führung und Skalierbarkeit. Ziel ist ein Empfangsdienst, dessen Qualität nicht von einzelnen Personen abhängt, sondern durch eine ausreichend dimensionierte und organisatorisch belastbare Leistungsstruktur dauerhaft abgesichert wird.
