Kontaktzentrum: Empfang

Empfangs- und Kontaktzentrum

Unser Fokus liegt auf der Gewährleistung von Schutz und Sicherheit, während wir gleichzeitig freundliche Empfangsdienstleistungen und Mitarbeiter-Services bieten.

Ein perfekter Empfangsbereich zeichnet sich durch Flexibilität durch den Einsatz von modularen Möbeln und adaptiven Beleuchtungssystemen, Vernetzung durch IoT-Technologien, Sicherheit durch biometrische Verfahren und Effizienz durch KI und automatisierte Check-in-Prozesse aus.

Happy Gate. Multifunktional, freundlich und sicher.

Trends
Empfangsmitarbeiter
Mitarbeiter
Besucher
Fremdfirmen
Facility Management
Post
Lieferanten
Hygiene / Reinigung
Inklusion
Werkschutz
Zonierung

In den nächsten Jahren werden sich im Empfangsbereich die folgenden Innovationen durchsetzen:

Flexibilität: Ein flexibler Empfangsbereich, der sich an die Bedürfnisse der Besucher anpassen kann, wird immer wichtiger. Dies kann durch den Einsatz von modularen Möbeln und adaptiven Beleuchtungssystemen erreicht werden.
Vernetzung: Der Einsatz von IoT-Technologien ermöglicht eine Vernetzung von Empfangsbereich, Büroflächen und Gebäudemanagement.
Sicherheit: Der Einsatz von biometrischen Verfahren wie Gesichtserkennung wird immer wichtiger, um die Sicherheit im Empfangsbereich zu erhöhen.
Automatisierung: Durch den Einsatz von KI-Systemen und automatischen Check-in-Prozessen kann der Empfangsbereich effizienter und schneller gestaltet werden.

Die Rolle der Innovation in Empfang und Contact Centern

Innovationen revolutionieren den Bereich von Empfang und Contact Centern. Moderne Technologien wie KI und maschinelles Lernen werden eingesetzt, um den Kundenservice zu optimieren, Prozesse zu verbessern und die Effizienz zu steigern. Chatbots und virtuelle Assistenten übernehmen erfolgreich Routineanfragen und entlasten so menschliche Agenten, die sich auf komplexere Probleme konzentrieren können. Datenanalytik liefert wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten und Präferenzen, wodurch ein personalisierter Service ermöglicht wird. Cloudbasierte Systeme ermöglichen Remote-Arbeit und Skalierbarkeit. Diese innovativen Ansätze erhöhen nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern fördern auch die betriebliche Exzellenz in Empfang und Contact Centern.

Gute Arbeitsbedingungen

Die Empfangsmitarbeiter sind diejenigen, die täglich im Empfangsbereich arbeiten und direkt mit den Besuchern interagieren. Es ist ihnen wichtig, dass ihre Arbeitsbedingungen und die Technik angemessen sind und dass sie über die notwendigen Fähigkeiten und Ressourcen verfügen, um ihre Aufgaben erfolgreich auszuführen.

Gewaltprävention am Empfang für ein sicheres und geschütztes Arbeitsumfeld:

Schutzvorrichtungen: Schutzvorrichtungen wie Schutzscheiben oder Alarmknöpfe können installiert werden, um das Personal zu schützen.
Überwachungssysteme: Überwachungskameras und Notrufsysteme können eingerichtet werden, um im Falle eines Vorfalls eine schnelle Reaktion zu gewährleisten.
Schulung des Personals: Mitarbeiter sollten über die Bedeutung von Gewaltprävention und die Verfahren zur Deeskalation von Konfliktsituationen geschult werden.
Zusammenarbeit mit den Sicherheitsbehörden: Es sollte eine Zusammenarbeit mit den lokalen Sicherheitsbehörden bestehen, um im Falle eines Vorfalls schnell reagieren zu können.

Es gibt Vorteile, den Empfangsbereich mit eigenem Personal zu besetzen:

Personalisierter Service: Ein eigener Empfangspersonal kann eine bessere Beziehung zu Kunden aufbauen und einen personalisierteren Service bieten.
Erhöhte Sicherheit: Ein eigener Empfangspersonal kann auch als erster Ansprechpartner für die Überwachung des Eingangsbereichs und für die Sicherheit des Gebäudes dienen.
verbesserte Effizienz: Ein eigener Empfangspersonal kann die Abläufe am Empfang optimieren und sicherstellen, dass Besucher schnell und effizient betreut werden.
Repräsentation des Unternehmens: Ein gut geschultes und professionelles Empfangspersonal kann das Image eines Unternehmens verbessern und einen positiven ersten Eindruck hinterlassen.

Es gibt Vorteile, den Empfangsbereich mit eigenem Personal zu besetzen, das nicht anders einsetzbar ist:

Branchenkenntnisse: Personal, das bereits in der Branche arbeitet, kann wertvolle Branchenkenntnisse und Verbindungen mitbringen, die für das Unternehmen von Vorteil sein können.
Bindung: Personal, das bereits Teil des Unternehmens ist, kann eine starke Bindung zum Unternehmen aufbauen und motivierter arbeiten.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Besetzen des Empfangsbereichs mit eigenem Personal eine Möglichkeit ist, den ersten Eindruck zu verbessern, Prozesse zu vereinfachen und Mitarbeitermotivation zu erhöhen.

Es gibt Gründe, warum man den Empfangsbereich mit Personal von Fremdfirmen besetzen könnte:

Kosteneinsparung: Die Einstellung von Fremdfirmenpersonal kann günstiger sein als das Einstellen von eigenem Personal, da manche Lohn- und Sozialversicherungskosten entfallen.
Flexibilität: Fremdfirmen können schnell auf Personalbedarf reagieren, wenn man beispielsweise eine größere Veranstaltung hat.
Spezialisierung: Fremdfirmen haben oft spezialisiertes Personal, das speziell für den Empfangsbereich ausgebildet ist und somit bessere Dienstleistungen anbieten kann.
Vermeidung von Personalengpässen: Durch die Besetzung des Empfangsbereichs mit Fremdfirmenpersonal kann man Personalengpässe vermeiden, wenn beispielsweise eigene Mitarbeiter krank werden oder Urlaub nehmen.

Mitarbeiter

In der Regel passieren Mitarbeiter den Empfangsbereich zügig und überqueren die Vereinzelungsanlage auf dem Weg ins Unternehmen. Falls Mitarbeiter ein Anliegen haben, sollte ein separater Service-Desk für Mitarbeiter bereitstehen, der unabhängig vom Gästeempfang liegt und über Besprechungsmöglichkeiten für ausführlichere Themen verfügt.

Mitarbeiter möchten freundlich, professionell, hilfsbereit behandelt werden und sich willkommen und gut aufgehoben fühlen:

Begrüßung: Mitarbeiter möchten bei ihrem Eintreffen im Empfangsbereich freundlich begrüßt werden.
Informationsbeschaffung: Mitarbeiter möchten schnell und einfach Zugang zu relevanten Informationen haben, beispielsweise über Veranstaltungen oder Neuigkeiten im Unternehmen.
Hilfsbereitschaft: Mitarbeiter möchten das Gefühl haben, dass ihnen im Empfangsbereich jederzeit geholfen werden kann, wenn sie Fragen haben oder Unterstützung benötigen.
Professionalität: Mitarbeiter möchten von Empfangsmitarbeitern professionell behandelt werden und erwarten ein angemessenes Verhalten und Auftreten.
Diskretion: Mitarbeiter möchten das Gefühl haben, dass vertrauliche Informationen und Gespräche in dem Empfangsbereich diskret behandelt werden.

Identifikation

Eine angenehme Atmosphäre im Empfangsbereich, in dem Mitarbeiter sich willkommen und gut aufgehoben fühlen, trägt dazu bei, dass sie sich positiv und erfolgreich gegenüber ihrem Unternehmen und ihrer Arbeit fühlen.

Empfangsnahe Services für Mitarbeiter

Betreuung von Besprechungen / Konferenzen (Allgemeine Koordination; kein Veranstaltungsmanagement)
Annahme von Fundsachen
Terminal Raumbuchung / Unterstützung bei Arbeitsplatz- und Raumreservierung
Annahme von Störmeldungen und allgemeinen Hinweisen
Kommunikation & Koordination

KFZ-Übergabe (Pool-Fahrzeuge)

Die Schließfächer im Empfangsbereich bieten eine Möglichkeit zur KFZ-Übergabe, indem sie als sicherer Ort zur Aufbewahrung von Schlüsseln, Dokumenten und anderen wichtigen Gegenständen dienen.

First-Line Services IT (am Service-Desk)

Beantwortung grundlegender IT-Fragen und Problemlösungen (z.B. Passwortreset)
Verteilung von IT-Support-Anfragen an die entsprechenden Abteilungen
Durchführung von System-Checks und -Updates für Geräte im Empfangsbereich
Verwaltung und Überwachung von IT-Zugängen für Besucher und externe Mitarbeiter
Ausgabe von Ladegeräten, Adaptern, usw.

Besucher erwarten einen freundlichen und professionellen Empfang, am besten in *****-Qualität

Lobby mit Arbeitsplätzen

Besucher erwarten, bei ihrer Ankunft von einem Empfangsmitarbeiter herzlich begrüßt und willkommen geheißen zu werden. Sie wünschen sich eine klare Einweisung und eine schnelle, effiziente Bearbeitung ihrer Anliegen. Zudem erwarten sie, dass der Empfangsbereich sauber und ordentlich ist und Zugang zu hochwertigen Sanitärbereichen und WLAN bietet. Getränke und eine zeitnahe Abholung werden ebenfalls geschätzt. Für internationale Unternehmen ist ein mehrsprachig besetzter Empfang mit Verständnis für verschiedene kulturelle Gepflogenheiten obligatorisch.

Besucherservices sind u. A.:

Allgemeine Auskünfte
Benachrichtigung der Besuchten
Erstellung und Ausgabe/Rücknahme Besucherausweise
Gepäckaufbewahrung
Digitalunterhaltung Wartebereich
Ausgabe Tablet – Sicherheitsunterweisung
Betreuung von Besprechungen/Konferenzen (Problemlöser)
Orga Gästebekleidung (z.B. Warnwesten, Sicherheitsschuhe)
Gästeführung
Dispo Taxi und Limousinenservice

Ein Kaffee- und Getränkeservice bewirkt Wohlbefinden und eine angenehme Wartezeit:

Begrüßung: Ein kostenloser Kaffee oder Tee kann eine nette Begrüßung für Besucher sein und zeigt, dass das Unternehmen sich um ihre Bedürfnisse kümmert.
Wartezeit: Ein Kaffee- und Getränkeservice kann die Wartezeit verkürzen und Wartenden eine angenehme Beschäftigung bieten.
Professionalität: Ein Kaffee- und Getränkeservice kann dazu beitragen, dass sich Besucher willkommen und gut aufgehoben fühlen und zeigt, dass das Unternehmen professionell und aufmerksam ist.

Eine gut geplante und organisierte Kaffee- und Getränkeservice ist von großer Bedeutung, um allen eine angenehme Erfahrung zu bieten. Eine entsprechende Wartezone kann dazu beitragen, dass sich Wartende wohl fühlen und ihre Wartezeit angenehmer gestalten können.

Eine Wartezone in einem Empfangsbereich sollte folgende Anforderungen erfüllen:

Bequemlichkeit: Die Sitzgelegenheiten sollten bequem sein und auf die Bedürfnisse der Wartenden abgestimmt sein, sie sollten auch ausreichend Platz bieten.
Sauberkeit und Hygiene: Die Wartezone sollte sauber und ordentlich sein, um einen positiven Eindruck zu hinterlassen und hygienisch einwandfrei sein.
Design und Ästhetik: Die Wartezone sollte gut gestaltet sein und zur Gesamtoptik des Empfangsbereichs passen.
Informationsbeschaffung: Es sollte eine Möglichkeit geben, für Wartende Informationen zu beschaffen, z.B. durch Informationsbroschüren oder durch digitale Medien, z. B. eine Medienwand.
Unterhaltung: Es sollte eine Möglichkeit geben, die Wartezeit zu überbrücken, z.B. durch Zeitschriften oder durch Unterhaltungsmedien.
Zugang zu Strom und Internet: Es sollte eine Möglichkeit geben, elektronische Geräte aufzuladen und Zugang zu Internet zu haben.
Barrierefreiheit: Die Wartezone sollte barrierefrei zugänglich sein und die Bedürfnisse von Menschen mit Behinderungen berücksichtigen.

Fremdfirmen können verschiedene Anliegen in einem Empfangsbereich haben:

Einen Termin mit einem bestimmten Mitarbeiter oder Abteilung vereinbaren
Informationen über das Unternehmen und seine Produkte/Dienstleistungen erhalten
Zugang zu bestimmten Bereichen des Unternehmens erhalten
Eine Besichtigung des Unternehmens oder einer Produktionsstätte organisieren
Eine Lieferung oder Abholung von Waren durchführen
Zufahrt zum Werksgelände zu erhalten

Kategorien von Fremdfirmen, u. A.:

Lieferanten: Dies sind Unternehmen, die Materialien, Produkte oder Dienstleistungen liefern.
Dienstleister: Dies sind Unternehmen, die bestimmte Dienstleistungen, wie z. B.. Reinigung, Wartung, Prüfungen oder Instandhaltung.
Subunternehmer: Dies sind Unternehmen, die Teile eines Projekts durchführen.
Berater: Dies sind Unternehmen oder Einzelpersonen, die bei strategischen Entscheidungen, Prozessoptimierung oder anderen Bereichen zur Seite stehen.
IT-Dienstleister: Dies sind Unternehmen, die IT-Dienstleistungen wie Softwareentwicklung, Netzwerkmanagement oder Datensicherheit bereitstellen.

Empfang, Service-Desk und Facility Management

Besucherin

Es ist sinnvoll, den Service-Desk als First-Line-Service und das Facility Management als Second-Line Service in der Nähe des Empfangsbereichs zu positionieren. Dadurch wird die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern und dem Facility Management erleichtert, was die Effizienz bei der Lösung von Problemen und Anliegen erhöht. Eine solche Lage kann auch dazu beitragen, dass das Service-Desk und das Facility Management besser sichtbar und zugänglich sind, was die Kundenorientierung verbessert.

Der Empfang ist oft der erste Anlaufpunkt für Besucher, Kunden und Mitarbeiter und ist daher auch zuständig für die Verwaltung von Anliegen im Zusammenhang mit dem Gebäude und den Einrichtungen. Dies kann von Fragen zu den Öffnungszeiten oder Veranstaltungen im Gebäude bis hin zu Anliegen bezüglich der Gebäudeausstattung reichen.

Service-Desk und Facility Management sind gemeinsam verantwortlich für die Verwaltung und den Betrieb von Gebäuden und Einrichtungen und arbeiten eng mit dem Empfang zusammen, um Anliegen und Probleme zu lösen. Das Facility Management führt beispielsweise Reparaturen oder Wartungsarbeiten im Gebäude durch, um die Funktionalität und den Komfort für Besucher, Kunden und Mitarbeiter zu gewährleisten.

Durch diese Zusammenarbeit können Empfang und Facility Management sicherstellen, dass das Gebäude und die Einrichtungen reibungslos funktionieren und dass die Bedürfnisse der Mitarbeiter, Kunden, Besucher und Fremdfirmen erfüllt werden.

Der Empfangsbereich kann zusätzlich als Annahmestelle für Post und Pakete dienen, die dann an die Poststelle weitergeleitet werden. Ebenso können Briefe für einen Scandienstleister in einem Schließfach im Empfangsbereich hinterlegt werden.

Lieferanten können verschiedene Anliegen haben:

Eine Lieferung oder Abholung von Waren koordinieren / durchführen
Einen Termin mit einem bestimmten Mitarbeiter oder Abteilung vereinbaren / durchführen,
Eine Reklamation oder Beanstandung über eine Lieferung koordinieren / bearbeiten
Eine Besichtigung erhalten
Besprechungen über Verträge, Preise, Lieferbedingungen usw.

Hygiene

Während der COVID-19-Pandemie hat sich der Schutzbedarf der Empfangsmitarbeiter am Empfangstresen erhöht. Dies beinhaltete die Verwendung von Schutzmaßnahmen wie Masken, Schutzscheiben und häufiges Händewaschen. Die Einhaltung sozialer Distanzierungsmaßnahmen und Hygienestandards hat an Bedeutung gewonnen.

Hygieneanforderungen

Bereitstellung von Desinfektionsmittel: Es sollten Desinfektionsmittel bereitgestellt werden, damit Besucher und Mitarbeiter ihre Hände desinfizieren können, wenn sie den Empfangsbereich betreten und verlassen.
Aufrechterhaltung von Abstand: Es sollten ausreichende Abstände zwischen Sitzgelegenheiten und anderen Möbeln im Empfangsbereich eingehalten werden, um die soziale Distanzierung zu gewährleisten.
Regelmäßige Reinigung: Der Empfangsbereich sollte regelmäßig gereinigt werden, insbesondere häufig berührte Oberflächen wie Türklinken. Oder besser; Oberflächen sind biozid ausgeführt.
Informationsmaterial und Schilder: Informationsmaterial und Schilder können dazu beitragen, dass die Besucher und Mitarbeiter über die aktuellen Hygienevorschriften informiert sind.

Reinigung

Es ist von großer Bedeutung, im Empfangsbereich Schmutz aufzunehmen, um zu verhindern, dass er in das Unternehmen eingeschleppt wird. Dies gewährleistet die Sauberkeit und Hygiene im Inneren des Unternehmens und minimiert gleichzeitig das Risiko von Schäden an Bodenbelägen, Möbeln und Einrichtungsgegenständen. Ein sauberer Empfangsbereich trägt auch positiv zur Wahrnehmung des Unternehmens bei und schafft ein gepflegtes Umfeld für Kunden und Mitarbeiter.

Deshalb ist es wichtig, eine großzügige Sauberlaufzone im Empfangsbereich einzurichten, um den Schmutz effektiv aufzunehmen und zu kontrollieren.

Ein Reinigungsroboter im Eingangsbereich hat folgende Vorteile:

Konsistenz: Ein Reinigungsroboter arbeitet stetig und kontinuierlich, was eine stetige Bodenreinigung garantiert.
Zeitersparnis: Der Roboter kann den Bereich automatisch und ohne menschliches Zutun reinigen, was Zeit und Arbeit spart.
Hygiene: Ein Reinigungsroboter kann eine höhere Hygiene garantieren, da er regelmäßig und ohne Pause arbeitet.

Es gibt verschiedene Ansätze, um Inklusion im Empfangsbereich eines Unternehmens zu fördern:

Barrierefreiheit: Der Empfangsbereich sollte für Menschen mit Behinderungen zugänglich sein. Dies kann durch die Verwendung von rollstuhlgerechten Möbeln, breiten Türen und Durchgängen sowie gut sichtbaren und leicht verständlichen Schrifttypen erreicht werden.
Sprache: Der Empfangsbereich sollte auf verschiedene Sprachen vorbereitet sein, um Besucher aus unterschiedlichen Ländern und Kulturen willkommen zu heißen. Dies kann durch den Einsatz von mehrsprachigen Schildern und interaktiven Displays erreicht werden.
Diversität: Der Empfangsbereich sollte eine offene und willkommene Atmosphäre für Menschen aller Hintergründe und Identitäten schaffen. Dies kann durch die Verwendung von Bildern und Kunstwerken im Empfangsbereich sowie durch die Schaffung von Räumlichkeiten für Gebet und Stillräume erreicht werden.
Sensibilität: Der Empfangsbereich sollte auf die Bedürfnisse von Menschen mit besonderen Bedürfnissen eingehen, wie z.B. Menschen mit Autismus. Dies kann durch Schulung des Personals erreicht werden, damit sie sensibler auf die Bedürfnisse dieser Personengruppen reagieren können.
Feedback: Es ist wichtig Feedback von Besuchern und Mitarbeitern zu sammeln.

Ein Werkschutz hat eine Vielzahl von Aufgaben, die über die Betreuung des Empfangsbereichs hinausgehen, u. A.:

Sicherheit: Der Werkschutz ist verantwortlich für die Sicherheit des Unternehmensgeländes, einschließlich Überwachung von Zugangskontrollen, Überprüfung von Personen und Fahrzeugen und Überwachung von potenziellen Sicherheitsrisiken.
Schutz vor Diebstahl: Der Werkschutz arbeitet eng mit anderen Abteilungen zusammen, um sicherzustellen, dass das Unternehmen vor Diebstahl und anderen Arten von Diebstahl geschützt ist.
Einsatz bei Notfällen: Der Werkschutz ist bereit, in Notfällen zu handeln und ist für den Einsatz in Situationen wie Bränden, medizinischen Notfällen und anderen Notfällen verantwortlich.
Überwachung von Gebäuden und Einrichtungen: Der Werkschutz überwacht das Unternehmensgelände, um sicherzustellen, dass alle Gebäude und Einrichtungen ordnungsgemäß funktionieren und sicher sind.
Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen: Der Werkschutz arbeitet eng mit anderen Abteilungen wie der IT, dem Einkauf und dem Personalwesen zusammen, um sicherzustellen, dass alle Aspekte des Unternehmens sicher und effizient funktionieren.

Sicherheit und Integrität

Zusammenfassend kann festgestellt werden, dass der Werkschutz eine bedeutende Rolle bei der Gewährleistung der Sicherheit und Integrität eines Unternehmens spielt und somit zu einem reibungslosen und effizienten Betrieb beiträgt.

Multifunktionale Fläche

Im Empfangsbereich und den angrenzenden Flächen arbeiten mehrere Funktionen zusammen, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Der Empfang fungiert als erste Anlaufstelle für Besucher und dient als Schnittstelle zu anderen Abteilungen. Der Service-Desk bietet Unterstützung für Mitarbeiter und Fremdfirmen im First-Line-Service und leitet komplexere Angelegenheiten an den Second-Line-Service weiter. Der Wachdienst ist für die Sicherheit verantwortlich, während in der Sicherheitszentrale sicherheitstechnische Systeme und Meldesysteme zusammengeführt werden. Die Poststelle ist für den Empfang und die Verteilung von Poststücken (Eingangs- und Ausgangspost) zuständig.

Der First-Line-Service der IT unterstützt bei kleinen IT-Problemen. Das Facility Management überwacht und verwaltet die Gebäude- und Anlageninfrastruktur des Unternehmens. Es arbeitet eng mit dem Empfang und dem Service-Desk zusammen, um sicherzustellen, dass die Gebäude und Anlagen in einwandfreiem Zustand bleiben. Durch diese enge Zusammenarbeit wird sichergestellt, dass Besucher und Mitarbeiter einen reibungslosen Empfang erleben und alle Anfragen effizient bearbeitet werden.

Es gibt gute Gründe, warum es sinnvoll ist, den Gästeempfang und die Betreuung von Mitarbeitern getrennt voneinander anzubieten:

Professionalität: Ein separater Empfang für Gäste kann dazu beitragen, dass das Unternehmen einen professionelleren Eindruck vermittelt und Gäste sich willkommener fühlen.
Unterschiedliche Bedürfnisse: Gäste und Mitarbeiter haben unterschiedliche Anforderungen an den Empfang, und es kann hilfreich sein, sie an getrennten Stellen spezialisiert zu betreuen.
Spezialisierte Ressourcen: Ein separater Service-Desk für Mitarbeiter / Fremdfirmen ermöglicht es, spezialisierte Ressourcen bereitzustellen, die auf die Bedürfnisse von Mitarbeitern / Fremdfirmen zugeschnitten sind.
Erhöhte Effizienz: Durch die getrennte Verortung von Gästeempfang und Service-Desk kann die Effizienz erhöht werden, da sich die Kollegen auf jeweils eine spezifische Gruppe von Personen konzentrieren können.
Datenschutz: Es kann auch wichtig sein, den Datenschutz von Mitarbeitern zu schützen, indem man die Informationen, die sie am Service-Desk bereitstellen, von denen der Gäste trennt.