Ausschreibung und Vergabe von Empfangsdienstleistungen

Empfangsdienstleistungen (Rezeption / Front-Desk / Lobby-Services) sind häufig Bestandteil eines größeren Servicebündels (z. B. in Kombination mit Sicherheits-, Reinigungs-, Post- oder Hausmeisterdiensten) oder werden als eigenständiges Los ausgeschrieben.

• Besucher und Mitarbeitende effizient zu empfangen und zu betreuen,

• Sicherheits- und Zutrittskontrollprozesse zu unterstützen,

• eine ansprechende Visitenkarte des Unternehmens gegenüber Externen zu schaffen,

• flexible Dienstzeiten und qualifizierte Vertretungen sicherzustellen.

• Definierte Öffnungszeiten (z. B. Mo–Fr 7–19 Uhr), Schichtmodelle, Pausenregelungen.

• Ggf. erweiterte Zeiten an Wochenenden oder Feiertagen (z. B. für Konferenzen, Events).

• Ausfallsicherheit: klare Regelung, wie Schichten bei Krankheits- und Urlaubsfällen abgedeckt werden.

• Besuchermanagement: Begrüßung, Anmeldung, Ausgabe von Besucherausweisen.

• Telefonzentrale-Funktionen: Vermitteln interner/externer Anrufe, Auskunft zu Mitarbeitern, Durchwahlverzeichnissen.

• Zutrittskontrolle: Bei Bedarf Verwaltung von Kartenlesern, Toren, Schleusen; Meldung an Sicherheitsdienst bei Alarmsignalen.

• Konferenzraumsupport: Organisatorische Unterstützung (Raumschlüssel, Kurzanleitung für Präsentationstechnik).

• Post- und Paketannahme, ggf. Paketverwaltung (Erfassung, Benachrichtigung, Ausgabe).

• Handling von besonderen Situationen (Feueralarm, medizinische Notfälle, Beschwerden).

• Sprachkenntnisse: Mind. Deutsch und Englisch (je nach internationalem Kontext weitere Sprachen).

• Auftreten: Freundlich, repräsentativ, ggf. einheitliche Kleidung (Uniform oder Business Dresscode).

• Serviceorientierung, Kommunikationsstärke, Soft Skills (ggf. Fremdsprachenzertifikate, IHK-Nachweise).

• Datenschutz-Bewusstsein (DSGVO), Diskretion bei Besucher- und Personaldaten.

• Sicherheitsdienst: gemeinsame Alarmierung, Schlüsselmanagement.

• Reinigungsdienst: Meldung von Verschmutzungen im Lobby-/Eingangsbereich.

• Technischer Service: Anforderung bei Störungen (z. B. Aufzugsstörungen, defektes Beleuchtung).

• Event- oder Konferenz-Catering, wenn Empfänge mit Bewirtung verknüpft sind.

• Mindestlohn, Tarifverträge (z. B. Dehoga, Security-/Dienstleistungsgewerbe).

• Arbeitszeitgesetze (ArbZG), Pausenregelungen.

• Erfassung personenbezogener Daten (Besucherlisten, Ausweise), Löschfristen, Einwilligung.

• Ggf. separate Verschwiegenheitserklärungen / NDAs.

• Empfang kann Erstmelde- und Koordinationsstelle bei Bränden/Alarmen sein.

• Kurze Schulung in Brandschutz, Evakuierungsplänen, Notfallkommunikation.

Um den Bietern eine präzise Grundlage für Angebote zu bieten, gehören folgende Dokumente ins Ausschreibungspaket:

• Projektname, kurze Beschreibung, Termine, Bieterfragestellung, Kontaktdaten.

• Überblick über das Gebäude (Nutzung, Anzahl Mitarbeiter, Besucher pro Tag/Woche, Empfangslage).

• ggf. Referenz zu Bestandsverträgen oder GU-Kontext, falls weitere Serviceleistungen ausgeschrieben werden.

• Detaillierte Aufgaben (Besucherempfang, Telefonzentrale, Ausweis- und Schlüsselmanagement, Postdienst, etc.).

• Arbeitszeiten: Wochentage, Kernzeiten, mögliche Bedarfsspitzen (Konferenzen, Abendveranstaltungen).

• Personalqualifikation: Fremdsprachen, EDV-Kenntnisse, Höflichkeits- und Verhaltensregeln, Dienstkleidung.

• Schnittstellen zu Sicherheitsdienst, Reinigungsdienst (Daytime Cleaning?), Eventabteilung.

• Preisblätter: Stundenverrechnungssätze, Pauschalen, Zuschläge (Feiertage, Nacht).

• Eignungsnachweise (Referenzen aus vergleichbaren Projekten, Mitarbeiterzahl, Qualitätsmanagementzertifikate).

• ggf. Erklärung zu Tariftreue und Sozialstandards.

• Dienstleistungsvertrag oder Werkvertrag? Meist Dienstvertrag.

• Laufzeit (2–3 Jahre + Option), Kündigungsmodalitäten.

• SLA (Service-Level-Agreements): max. Wartezeit, Höflichkeitsstandards, Rückmeldezeiten.

• Pönalen / Bonus-Malus bei Verstoß gegen Leistungspflichten.

• Fristen: Bieterfragen, Submission, Zuschlag, Starttermin.

• ggf. Parallelphase mit altem Dienstleister (2 Wochen Einarbeitung).

• Grundrisse, Lagepläne, Fotos des Eingangsbereichs, Skizzen der Besucherwege.

• Sicherheitskonzept (z. B. Alarmwege) als Auszug.

• Öffentlicher Auftraggeber: Je nach Auftragsvolumen UVgO oder VOL/A für Dienstleistungsvergabe, ggf. EU-weite Bekanntmachung.

• Privater Auftraggeber: Freies Verfahren, oft Einholung mehrerer Vergleichsangebote, Verhandlungsschritte.

• Preis (z. B. 50–60 %): Stundensätze, Pauschalen, ggf. TCO-Ansätze, wenn Zusatzleistungen (z. B. Vor-Ort-Manager) enthalten.

• Qualität (30–40 %): Personalqualifikation, Servicekonzept, Referenzen, Schulungskonzept.

• Flexibilität (10–20 %): Reaktionszeiten bei Sonderanfragen (z. B. Personalanpassung), Notfallpläne, Vertretungskonzept.

• Optionale Berücksichtigung von Nachhaltigkeits- und Sozialkriterien (faire Löhne, Reputationsnachweise).

• Formale Vollständigkeit (Angebotsformblätter, Nachweise).

• Fachlich: Prüfen, ob Bieter Personalprofile erfüllen (Fremdsprachen, IHK-Abschluss etc.), ob sie ein klares Schichtmodell vorlegen.

• Ggf. Verhandlungsgespräche: Bieterpräsentationen (Auftritt, kommunikative Fähigkeiten).

• Bei öffentlichen Auftraggebern: Bekanntgabe Vergabeentscheidung, ggf. Stillhaltefrist, Vertragsunterzeichnung.

• Definierter Starttermin, Einweisungsphase, Übergabeprotokoll.

• Dienstleister stellt Team zusammen, schult es in Hausregeln, IT-System (z. B. Besucher-Erfassungssoftware), Alarm- und Brandschutzkonzept.

• Einrichtung von Arbeitsplätzen (Empfangstheke, Computer, Telefon, etc.).

• Wenn ein bisheriger Dienstleister ablöst, kann es 1–2 Wochen Überschneidung geben.

• Checklisten zur Kenntnisnahme: Wer erhält Besucherausweise, wie sind Pausenzeiten geregelt.

• Ggf. Musterbesuche oder Feedbackbögen: Überprüfung Freundlichkeit, Wartezeiten, Prozessabläufe (z. B. Schlüsselausgabe).

• Laufende Abstimmung mit dem Auftraggeber (z. B. wöchentliches Jour fixe in Startphase).

• Tägliche Besetzung laut Dienstplan. Dokumentation von Besucherzahlen, besonderen Vorkommnissen.

• Telefon-, E-Mail-Kommunikation zu internen Abteilungen, Organisation von Konferenzgästen, Taxi- und Hotelbuchungen bei Bedarf.

• Auffrischung in Fremdsprachen, Konfliktmanagement, Datenschutz.

• Neuerungen (z. B. Softwareupdates im Besucher-Tool, Änderung des Sicherheitskonzepts).

• SLAs: Stichproben oder Mystery Checks (Freundlichkeit, Dresscode, Verhaltensstandards).

• Regelmäßige Meetings mit dem Auftraggeber: Besprechung Stoßzeiten, Besucherentwicklung, Eskalationsfälle.

• Eventuelle Anpassungen der Personalkapazität (z. B. wenn Firmenwachstum mehr Besucher erzeugt).

• Optionale Erweiterung (z. B. Sicherheitsassistenz, Telefondienst an Samstagen).

• Ggf. Verlängerungsoption (z. B. 2+1+1 Jahre).

• Aufstockung oder Reduktion bei Standortveränderungen, Neubauten, Wegfall von Eingängen.

• Digitalisierung: Self-Check-In-Kioske, ID-Scanner, Voranmeldung via App.

• Integration in Facility Management (z. B. Störmeldung bei defekten Aufzügen, Koordination mit Wartungsfirmen).

• Sicherstellung Datenschutz (kurze Speicherdauer von Besucherdaten, Löschkonzepte).