Begleitung und Unterstützung

Zweck: Unabhängige Orientierung der Besucher ermöglichen, wenn eine direkte Begleitung nicht erforderlich oder nicht möglich ist.

• Am Empfang sollen aktuelle Orientierungsmaterialien wie Besucher-Lagepläne, Gebäudeübersichten oder Veranstaltungsprogramme bereitliegen. Diese Unterlagen helfen Besuchern, sich eigenständig auf dem Gelände zurechtzufinden, wo eine persönliche Begleitung nicht unbedingt nötig ist.

• Sämtliche ausgehändigten Materialien müssen auf dem neuesten Stand, korrekt und gemäß dem Corporate Design des Unternehmens gestaltet sein. Gegebenenfalls sind diese in mehreren Sprachen bereitzustellen, um internationalen Gästen gerecht zu werden.

• Es sollten nach Möglichkeit digitale Alternativen angeboten werden, um Papiermaterial zu ergänzen oder zu ersetzen. Beispielsweise kann am Empfang ein QR-Code angezeigt werden, über den Besucher eine interaktive Karte oder eine Besucher-App aufrufen können. Solche digitalen Lösungen fördern Nachhaltigkeit durch Reduktion von Papier und bieten den Vorteil, dass Informationen in Echtzeit aktualisiert werden können.

Zweck: Verbesserung des Besucherkomforts und der Gastfreundschaft auch bei widrigen Witterungsbedingungen.

• Richten Sie einen Service für Schlechtwetterlagen ein. So kann etwa ein kostenloser Regenschirm-Verleih am Empfang angeboten werden, damit Besucher bei Regen zwischen Gebäuden oder auf dem Weg nach draußen geschützt sind.

• Etablieren Sie klare Verfahrensweisen für den Umgang mit geliehenen Gegenständen: Es sollte dokumentiert werden, welcher Besucher einen Regenschirm ausleiht, und es sind Rückgabe-Stationen oder -Behälter an Ausgängen vorzusehen. Nach der Rückgabe müssen die Schirme ordnungsgemäß verstaut werden.

• Stellen Sie sicher, dass alle Gemeinschaftsgegenstände (wie Regenschirme) hohen Hygiene- und Sicherheitsstandards entsprechen. Dazu gehören regelmäßige Reinigung, Prüfung auf Defekte und bei Bedarf sofortiger Austausch beschädigter Schirme, um jegliche Verletzungsgefahr zu vermeiden.

Zweck: Verzögerungen minimieren und einen reibungslosen Ablauf vom Eintreffen des Besuchers bis zum Termin gewährleisten.

• Das Empfangspersonal muss eine direkte Kommunikationsmöglichkeit mit den betreffenden Fachabteilungen oder Gastgebern haben. Sobald ein Besucher eintrifft, sollten die Empfangsmitarbeiter den zuständigen Mitarbeiter umgehend informieren und abstimmen, wer den Gast in Empfang nimmt. So werden unnötige Wartezeiten in der Lobby vermieden.

• Bei größeren Besuchergruppen, besonderen Veranstaltungen oder zu Stoßzeiten ist vorausschauende Planung erforderlich. Der Empfang sollte frühzeitig mit den zuständigen Bereichen die Abläufe abstimmen, z.B. durch zusätzliches Personal am Empfang, vorbereitete Besucherausweise oder die Vorab-Anmeldung der Gäste, um den Check-in zu beschleunigen.

• Es sollte ein elektronisches Besuchermanagement-System (VMS) genutzt werden, das automatische Benachrichtigungen an die Gastgeber versendet und aktuelle Informationen bereitstellt. Ein solches System kann den Gastgeber in Echtzeit informieren, sobald sein Gast eingecheckt hat, und erfasst alle Besucherdaten digital. Dies erhöht die Effizienz und Nachvollziehbarkeit im Besucherprozess.

Zweck: Sicherstellen, dass alle Prozesse der Besucherbetreuung und -führung den geltenden rechtlichen Vorgaben und Unternehmensrichtlinien entsprechen.

• Datenschutz: Der Umgang mit Besucherdaten muss im Einklang mit Datenschutzgesetzen (z.B. DSGVO) erfolgen. Empfangsmitarbeiter dürfen nur jene persönlichen Informationen erheben, die für den Besuch erforderlich sind, und müssen diese Daten sicher verwahren (etwa in einem geschützten digitalen System oder abgeschlossenen Besucherbuch). Besucher sind gegebenenfalls darauf hinzuweisen, wenn ihre Daten erfasst werden. Digitale Check-in-Systeme müssen so konfiguriert sein, dass persönliche Daten geschützt und gemäß festgelegten Aufbewahrungsfristen gelöscht werden.

• Zutrittskontrolle: Begleitungsprozesse sind an die Zutritts- und Sicherheitsrichtlinien der Einrichtung anzupassen. Besucher dürfen nur Bereiche betreten, für die sie autorisiert sind. Das Empfangspersonal muss daher Anmelde-, Ausweisausgabe- und Begleitpflichten konsequent durchsetzen. In sensiblen Bereichen sind alle Besucherbewegungen (Betreten und Verlassen) gemäß der Sicherheitsvorschriften zu protokollieren.

• Barrierefreiheit: Der Empfangsdienst muss die einschlägigen Barrierefreiheitsstandards einhalten (z.B. DIN 18040 in Deutschland), um eine inklusive Betreuung aller Gäste zu gewährleisten. Dies bedeutet, dass der Empfangsbereich und die Serviceabläufe auch auf die Bedürfnisse von Menschen mit Behinderungen ausgerichtet sein müssen. Beispielsweise sollten der Empfangstresen und Wege rollstuhlgerecht gestaltet sein, es sollten Orientierungshilfen für sehbehinderte Besucher (wie tastbare Bodenleitsysteme oder gut verständliche mündliche Wegbeschreibungen) vorhanden sein, und das Personal sollte geschult sein, um Besucher mit besonderen Bedürfnissen respektvoll und kompetent zu unterstützen.

Zweck: Standardisierte Nachweise sicherstellen, damit Auftraggeber die Fähigkeit der Bieter zur strukturierten Besucherbetreuung bewerten können.

• Konzept für Begleitung und Unterstützung: Bieter müssen ihren Angebotsunterlagen ein ausführliches Konzept beilegen, das beschreibt, wie sie die geforderten Begleit- und Unterstützungsleistungen erbringen werden. In diesem Konzept sollen alle oben genannten Aspekte abgedeckt werden (z.B. Besucherbegleitung, Ausgabe von Informationsmaterial, Schlechtwettersupport, Abstimmungsprozesse, Einhaltung von Datenschutz und Sicherheit etc.).

• Belege und Muster: Das Angebot sollte Beispiele und Beschreibungen der eingesetzten Hilfsmittel und Materialien enthalten. Dies umfasst etwa Muster von Besucherplänen oder Willkommensbroschüren, Beschreibungen geplanter digitaler Tools oder Apps zur Besucherorientierung sowie Darstellungen der Schulungsprogramme für Empfangspersonal. Solche Unterlagen ermöglichen es dem Auftraggeber, die Qualität und Ernsthaftigkeit des Servicekonzepts des Bieters zu beurteilen.

• Rechte zur Überprüfung: Der Auftraggeber behält sich das Recht vor, die versprochenen Leistungen sowohl vor Vergabe als auch während der Vertragslaufzeit zu überprüfen. Dies kann durch Vor-Ort-Audits beim Bieter, durch Forderung einer Probephase des Empfangsdienstes oder durch vertraglich vereinbarte Leistungstests geschehen. Solche Maßnahmen stellen sicher, dass der ausgewählte Dienstleister die strukturierten Begleit- und Unterstützungsleistungen tatsächlich wie angeboten erbringt.

Zweck: Die im Leitfaden definierten Standards für Besucherbegleitung und -unterstützung transparent in die Angebotsbewertung einfließen zu lassen.

• Mindestkriterien: Bestimmte Fähigkeiten sind zwingende Voraussetzungen. Bieter müssen grundlegende Kompetenzen nachweisen, etwa Besucher sicher begleiten zu können und eine effektive Abstimmung mit den Gastgebern zu gewährleisten. Kann ein Bieter diese Mindestanforderungen nicht erfüllen, führt dies zum Ausschluss aus dem Vergabeverfahren, da die grundlegenden Servicestandards nicht gewährleistet wären.

• Gewichtete Bewertung: Die Qualität und der Mehrwert der angebotenen Empfangsleistungen werden differenziert bewertet. Angebote werden dahingehend geprüft, wie umfassend und schlüssig ihr Konzept zur Besucherbetreuung ist, ob moderne Hilfsmittel (z.B. digitale Navigationssysteme, mehrsprachige Informationsmaterialien) eingesetzt werden und welches Niveau an Schulung und Servicekultur das Personal aufweist. Bieter, die ein über das Grundmaß hinausgehendes, hochwertiges Serviceangebot vorlegen, sollten in der technischen Wertung entsprechend höhere Punktzahlen erhalten.

• Bonuspunkte: Innovationen im Besucherservice werden durch zusätzliche Punkte honoriert. Dies kann beispielsweise für Bieter gelten, die ein Concierge-ähnliches Empfangskonzept vorschlagen, das über die Basisanforderungen hinausgeht, oder die innovative Technologien einsetzen (etwa smartphone-basierte Besucherführung oder einen KI-gestützten Empfangsassistenten), um die Besucherorientierung zu verbessern. Solche besonderen Leistungen, sofern sie mit der Hospitality-Philosophie des Unternehmens im Einklang stehen, können im Bewertungsverfahren positiv berücksichtigt werden.

Zweck: Sicherstellung eines konstant hohen Serviceniveaus während der gesamten Vertragslaufzeit.

• Besucher-Feedback: Es ist ein Feedback-System einzurichten, um die Leistungsqualität kontinuierlich zu überwachen. Der Dienstleister sollte regelmäßig Rückmeldungen von Besuchern zu deren Erfahrungen am Empfang einholen – insbesondere dazu, wie gut sie sich orientiert und unterstützt fühlten. Dieses Feedback ist vom Auftragnehmer und Auftraggeber auszuwerten, um eventuelle Schwachstellen frühzeitig zu erkennen.

• Kontinuierliche Aktualisierung: Alle Orientierungshilfen und Informationsquellen sind stets auf dem aktuellen Stand zu halten. Besucherpläne, Wegweiser, Aushänge und Auskünfte am Empfang müssen Anpassungen an Gebäudestrukturen, geänderten Sicherheitsvorschriften oder neuen Abläufen zeitnah widerspiegeln. Bei räumlichen Änderungen oder Prozessanpassungen sind die herausgegebenen Unterlagen unverzüglich zu überarbeiten, damit Besucher immer verlässliche Informationen erhalten.

• Personalentwicklung und Audits: Die Empfangsmitarbeiter sind durch regelmäßige Schulungen und interne Kontrollen auf einem hohen Qualitätsstandard zu halten. Der Dienstleister sollte fortlaufend Qualitätssicherungsprüfungen durchführen, zusätzlich kann der Auftraggeber eigene Audits vornehmen. Sollte die Qualität der Besucherbegleitung und -unterstützung nachlassen (z.B. gehäufte Fälle von Besucherbeschwerden oder Orientierungsproblemen), ist der Dienstleister verpflichtet, umgehend gegenzusteuern – etwa durch Nachschulungen des Personals oder andere Verbesserungsmaßnahmen, um das vereinbarte Serviceniveau wiederherzustellen.