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Notrufzentrale besetzen

Facility Management: Empfangs- und Kontaktzentrum » Notrufzentrale

EINE NOTRUFZENTRALE SOLLTE AUCH ÜBER FORTSCHRITTLICHE TECHNOLOGIEN VERFÜGEN, UM IM ERNSTFALL SCHNELLE UND PRÄZISE ENTSCHEIDUNGEN TREFFEN ZU KÖNNEN

EINE NOTRUFZENTRALE SOLLTE AUCH ÜBER FORTSCHRITTLICHE TECHNOLOGIEN VERFÜGEN, UM IM ERNSTFALL SCHNELLE UND PRÄZISE ENTSCHEIDUNGEN TREFFEN ZU KÖNNEN

Die Effizienz einer Notrufzentrale kann entscheidend für das Überleben eines Unternehmens sein. Eine zeitgemäße Notrufzentrale muss dazu fähig sein, eingehende Notrufe rasch und verlässlich zu bearbeiten. Die Schaffung einer funktionierenden Notrufzentrale benötigt sorgfältige Planung und Vorbereitung, damit im Notfall alle möglichen Szenarien abgedeckt sind.

Notrufzentrale besetzen

Besetzung der Notrufzentrale

Freundliche Kundenservice-Mitarbeiterin

Junge, lächelnde Kundendienstmitarbeiterin mit Headset im Büro.

Im Rahmen einer Reihe anderer Facility-Management-Leistungen gehört es auch zum Empfang, unter bestimmten Umständen die Notrufzentrale zu besetzen. Dabei müssen Notrufe angenommen, richtig eingeordnet, weitergeleitet und verfolgt werden. Dies geschieht meist außerhalb der regulären Betriebszeiten und funktioniert oft nur eingeschränkt. Insbesondere nachts sind Mitglieder eines Sicherheitsunternehmens häufig auf sich selbst angewiesen, wenn Notrufe eintreffen, und Fehlhandlungen sind häufig die Folge.

Dies gilt insbesondere, wenn zwischen dem Anlagenbetrieb, der Instandhaltung und dem Empfang unterschiedliche Unternehmen für die Schnittstelle verantwortlich sind. Das bedeutet, dass ein externes Unternehmen (wie zum Beispiel ein Sicherheitsunternehmen, das das Empfangspersonal stellt) Aufgaben übernehmen müsste, die eigentlich dem Unternehmen obliegen, das für Betrieb und Instandhaltung verantwortlich ist.

Deshalb ist es notwendig, bei der Ausarbeitung von Verträgen ein besonderes Augenmerk auf diese Schnittstelle zu legen. Es muss sogar untersucht werden, ob eine solche Übertragung von Aufgaben überhaupt möglich und rechtlich zulässig ist.

Die folgende Aufzählung enthält Beispiele wichtiger Punkte, die bei der Besetzung einer Notrufzentrale unbedingt zu beachten sind:

  • Für die Qualität der Störungsbehebung ist die Einhaltung von Reaktionszeiten entscheidend. Reaktionszeit: vom Ausgehen der Störungsmeldung bis zum Eintreffen des Servicemonteurs und Beginn der (Instandsetzungs-) Maßnahme (Time to service). Im First-Line-Service wird eine durchschnittliche time to service von x Minuten und eine durchschnittliche time to repair von x Stunden erwartet (Reaktionszeitenmatrix). Ein Servicemonteur muss sich an- und abmelden, Bereitschaftsdienst ist an 365 Tagen im Jahr, rund um die Uhr erreichbar.

  • Notrufleitsystem (Aufzüge): Fernnotruf gemäß TRA 106 mit Freisprecheinrichtung im Fahrkorb, automatische Wähleinrichtung, Missbrauchserkennung, Ansagemodul und Ersatzstromversorgung an die Brandmeldeanlage angeschlossen. Die Aufschaltung erfolgt auf eine ständig besetzte Notrufleitzentrale (eigen oder fremd). Antragstellung bei der Deutschen Bundespost und Anzeige an die Aufsichtsbehörde.

  • Technische Anlagen: Sammelstör- und Betriebsmeldungen über potentialfreie Kontakte auf die GLT aufschalten, durch innerbetrieblichen Notruf ggf. erforderliche Alarmierung des öffentlichen Rettungsdienstes gewährleisten, ggf. erkennen, wo der Notruf/die Meldung abgegeben wird, ggf. tragbare funktechnische Einrichtungen für gefährdete Arbeitnehmer (BG-Regel ,,Sicherheitsregeln für Personen-Notsignalanlagen“; BGR 139), alle tagsüber möglichen Meldungsmöglichkeiten müssen auch außerhalb der betriebsüblichen Arbeitszeiten erhalten bleiben.

  • Unverzügliche Weiterleitung sichern (ohne schuldhaftes Zögern).

Das Personal für die Besetzung der Notrufzentrale sollte über die folgenden Fähigkeiten bzw. Qualifikationen verfügen:

  • EDV-Grundkenntnisse,

  • Ersthelferausbildung,

  • Sprachkenntnisse in Wort und Schrift: Deutsch,

  • Englisch Grundkenntnisse,

  • freundliches Wesen,

  • gute Umgangsformen.

  • Leistungsbeschreibung (Tätigkeiten, Verantwortungsbereich):

  • Annahme und Übermittlung von Notrufen,

  • Telefongesprächen,

  • Koordinierung und Buchung von Besprechungszimmern,

  • Fundsachenverwaltung.