3B3 Umgang mit konfliktträchtigen Personen

Um Gefährdungen frühzeitig entgegenwirken zu können, muss das Empfangspersonal in der Lage sein, potenziell konfliktträchtige oder verdächtige Personen schnell zu erkennen. Dies kann sowohl durch Beobachtung ihres Verhaltens als auch durch Beachtung der Umstände ihres Auftretens erfolgen.

• Aggressiver Tonfall oder beleidigende Sprache: Lautes, drohendes Sprechen, Beleidigungen oder ein sehr fordernder, ungeduldiger Ton können frühe Anzeichen von Aggression sein.

• Ungewöhnliche Nervosität oder starke Erregung: Zitternde Hände, verstärkte Unruhe, Schweißausbrüche oder fahrige Bewegungen deuten darauf hin, dass die Person angespannt oder potenziell unberechenbar ist.

• Weigerung, den Zutrittsregeln Folge zu leisten: Personen, die sich nicht an die am Empfang üblichen Anmelde- und Sicherheitsprozesse halten (z.B. sich weigern, ihren Ausweis vorzuzeigen oder Besucherausweise zu tragen), können ein Sicherheitsrisiko darstellen.

• Versuche, Sicherheitsprotokolle zu umgehen: Dazu zählt etwa das unbefugte Mitgehen hinter autorisierten Personen (sogenanntes „Tailgating“), das Öffnen von Türen ohne Freigabe oder ähnliche Handlungen, um Kontrollen zu unterlaufen.

Auch bestimmte Situationen oder zurückliegende Ereignisse können dazu führen, dass Personen sich am Empfang problematisch verhalten.

• Verweigerter Zugang: Wenn einer Person der Zutritt zum Gebäude oder zu einem Bereich nicht gestattet wird (z.B. wegen fehlender Berechtigung oder außerhalb der Besuchszeiten), kann dies Frustration oder Ärger auslösen.

• Lange Wartezeiten: Übermäßige Verzögerungen beim Empfang – etwa weil ein Ansprechpartner schwer erreichbar ist oder es einen hohen Besucherandrang gibt – können bei Wartenden zu Ungeduld und gereiztem Verhalten führen.

• Beeinflussung durch Alkohol oder Drogen: Personen, die erkennbar unter dem Einfluss von Alkohol oder anderen Rauschmitteln stehen, verhalten sich häufig unberechenbar, haben eine niedrigere Reizschwelle und können aggressiv reagieren.

• Vorangegangene Konflikte mit Dritten: Hat die Person bereits Streit oder negative Erfahrungen mit Mitarbeitern, anderen Besuchern oder Dienstleistern (z.B. eine Auseinandersetzung mit dem Werkschutz oder Unstimmigkeiten bei einer Lieferung), kann sich diese Stimmung an der Pforte fortsetzen oder entladen.

Wenn eine Person als konfliktträchtig erkannt wird, ist es entscheidend, durch geeignete Deeskalationstechniken eine weitere Zuspitzung der Situation zu verhindern. Das Empfangspersonal sollte hierfür sowohl kommunikative als auch körpersprachliche Mittel bewusst einsetzen und im Ernstfall schrittweise vorgehen.

Die Art und Weise der Ansprache kann maßgeblich dazu beitragen, einen Konflikt zu entschärfen.

• Ruhige und respektvolle Sprache: In angespannten Situationen sollte stets in ruhigem, höflichem Ton gesprochen werden. Sachliche und respektvolle Worte signalisieren dem Gegenüber, dass man die Situation unter Kontrolle hat und bereit ist zu helfen, ohne die Person bloßzustellen oder anzugreifen.

• Aktives Zuhören und Empathie zeigen: Das Gegenüber sollte die Möglichkeit erhalten, seine Anliegen oder Beschwerden zu äußern. Durch aufmerksames Zuhören – zum Beispiel durch Nicken und Rückfragen – und einfühlsames Eingehen auf die geschilderten Probleme (z.B. „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind, lassen Sie uns gemeinsam eine Lösung finden.“) fühlt sich die Person ernst genommen.

• Vermeidung konfrontativer Körpersprache: Ebenso wichtig wie Worte ist die nonverbale Kommunikation. Ein offener, zugewandter Körperausdruck ohne verschränkte Arme, keine abrupten oder bedrohlichen Bewegungen und ein angemessen dosierter Augenkontakt (nicht anstarren) helfen, eine entspannte Atmosphäre zu bewahren. Dominantes oder aggressives Auftreten ist unbedingt zu vermeiden.

• Einhaltung eines sicheren Abstands: Es sollte immer ein angemessener Abstand zur aufgebrachten Person gehalten werden (mindestens eine Armlänge), sodass beide Seiten ausreichend Raum haben. Dies verringert das Bedrohungsgefühl und reduziert die Gefahr körperlicher Übergriffe.

• Nicht-bedrohliche Haltung einnehmen: Der Mitarbeiter sollte möglichst eine seitliche Position oder eine leicht abgewandte Stellung einnehmen, anstatt frontal konfrontativ gegenüberzutreten. Die Hände sollten offen und sichtbar bleiben (keine geballten Fäuste), um zu zeigen, dass keine Bedrohung ausgeht. Auch empfiehlt es sich, nicht direkt auf die Person zuzugehen, sondern auf gleicher Höhe zu bleiben.

• Flucht- und Rückzugswege freihalten: Sowohl der Mitarbeiter als auch die betroffene Person sollten jederzeit eine Möglichkeit haben, sich zurückzuziehen. Das Empfangspersonal positioniert sich idealerweise so, dass es in Richtung eines Auswegs oder sicheren Bereichs ausweichen kann und nicht in die Enge getrieben wird. Gleichzeitig sollte der Person kein Gefühl vermittelt werden, eingeschlossen zu sein.

Sollte die Situation trotz aller Bemühungen weiterhin angespannt bleiben, ist ein systematisches, schrittweises Vorgehen angezeigt.

• Beruhigungsversuch: Zunächst unternimmt der Mitarbeiter weiterhin den Versuch, verbal deeskalierend einzuwirken. In dieser Phase steht Zuhören, Beruhigen und Beschwichtigen im Vordergrund, ohne jedoch auf unangemessene Forderungen einzugehen.

• Klare Anweisungen: Zeigen die anfänglichen Beruhigungsversuche keinen Erfolg, gibt der Mitarbeiter in ruhigem, aber bestimmt-freundlichem Ton klare und strukturierte Handlungsanweisungen. Zum Beispiel kann die Person aufgefordert werden, Platz zu nehmen, sich zu gedulden oder bestimmte Regeln einzuhalten. Wichtig ist, deutlich zu kommunizieren, welches Verhalten erwartet wird, um die Situation zu entschärfen.

• Hinzuziehen einer zweiten Person: Wenn sich der Konflikt nicht beruhigt oder die Person weiterhin unkooperativ ist, sollte Unterstützung angefordert werden. Dies kann ein Vorgesetzter (z.B. der Teamleiter des Empfangs) oder ein weiterer geschulter Kollege sein. Die Anwesenheit eines zweiten Mitarbeiters kann beruhigend wirken, bietet Zeugen für den Vorfall und erhöht die Sicherheit.

• Einschaltung von Sicherheitspersonal oder Behörden: Sollte auch durch das Hinzuziehen weiterer Mitarbeiter keine Entspannung der Lage erreicht werden und droht die Situation außer Kontrolle zu geraten oder entsteht akute Gefahr für Personen oder Sachwerte, ist unverzüglich der Sicherheitsdienst des Objekts zu alarmieren. Falls ein Sicherheitsdienst nicht direkt vor Ort ist oder die Schwere des Vorfalls es erfordert, sind umgehend die zuständigen Behörden (Polizei) zu verständigen. Dies stellt die höchste Eskalationsstufe dar und dient dem Schutz aller Beteiligten.

Tritt ein sicherheitsrelevanter Zwischenfall mit einer Person auf, sind klare Handlungsabläufe festgelegt. Diese sollen sicherstellen, dass zunächst unmittelbar Gefahr abgewehrt wird und anschließend eine geordnete Eskalation nach oben erfolgt.

• Schutz von Personal, Besuchern und Eigentum: Die Sicherheit aller Anwesenden hat oberste Priorität. Der Empfangsmitarbeiter stellt sicher, dass er selbst und umstehende Personen nicht in unmittelbare Gefahr geraten. Gegebenenfalls erhöht er die Distanz zur aggressiven Person oder bittet unbeteiligte Besucher, sich in Sicherheit zu bringen. Wertvolle Einrichtungen oder sensible Bereiche sollen nach Möglichkeit geschützt oder abgeschirmt werden, um Schäden zu verhindern.

• Information des zuständigen Ansprechpartners im Haus: Ist die aggressive Person einem bestimmten Ansprechpartner oder einer Abteilung im Hause zuzuordnen (z.B. ein Besucher mit Termin bei einer Fachabteilung), so informiert der Empfang unverzüglich diese Stelle über den Vorfall. Dies dient zum einen dazu, Unterstützung zu erhalten, und zum anderen als Vorwarnung, falls die Person versuchen sollte, ihr Anliegen auf anderem Wege im Gebäude durchzusetzen.

• Räumliche Trennung/Steuerung der Person: Falls machbar, lenkt der Mitarbeiter die Person aus Bereichen mit hoher Personen- oder Sachwertkonzentration weg. Beispielsweise kann er die Person – unter einem Vorwand oder im Rahmen der Gesprächsführung – in den Eingangsbereich nahe der Ausgangstür bitten. Ziel ist, dass sich der Konflikt von der Hauptbetriebszone entfernt und im Idealfall in Richtung Ausgang verlagert, um die Gefährdung im Inneren zu reduzieren.

• Alarmierung des Sicherheitsdienstes: Der Empfangsmitarbeiter betätigt – sofern vorhanden – einen stillen Alarmknopf oder kontaktiert umgehend den zuständigen Sicherheitsdienst. Das hinzugerufene Sicherheitspersonal ist in der Regel nach § 34a GewO geschult und darauf vorbereitet, mit aggressiven Personen umzugehen. Es übernimmt entweder die weitere Deeskalation oder schützt das Personal und andere Anwesende vor unmittelbarer Gefahr.

• Einbindung der Vorgesetzten/Objektleitung: Parallel dazu oder sobald wie möglich ist der Vorfall an die zuständige Führungs- oder Managementebene zu melden (z.B. an den Facility Manager, Sicherheitsbeauftragten oder Objektleiter). Diese Entscheidungsträger können bei Bedarf weitere Schritte einleiten – etwa die Erteilung eines Hausverbots für die Person, die Nachforderung zusätzlicher Sicherheitskräfte oder das Einleiten arbeitsrechtlicher Konsequenzen, falls eigenes Personal beteiligt ist. Zudem stellen sie sicher, dass der Auftraggeber (Eigentümer/Mieter) bei gravierenden Vorfällen informiert wird.

• Benachrichtigung staatlicher Stellen: Eskaliert die Situation in eine akute Bedrohungslage oder kommt es zu Straftaten (z.B. tätliche Angriffe, schwere Sachbeschädigung), sind unverzüglich die Polizeibehörden und – falls erforderlich – medizinische Rettungsdienste zu alarmieren. Das Empfangs- bzw. Sicherheitspersonal arbeitet dann mit den eintreffenden Behörden zusammen, übergibt relevante Informationen (z.B. Beschreibung der Person, Hergang) und unterstützt bei Bedarf bei der Sicherung des Ereignisortes.

Eine lückenlose Dokumentation und rasche Meldung von Vorfällen ist unerlässlich, um aus Konfliktsituationen zu lernen und gegebenenfalls weitere Maßnahmen ergreifen zu können. Der Dienstleister verpflichtet sich, ein standardisiertes Verfahren zur Berichterstattung einzuhalten.

Jeder sicherheitsrelevante Vorfall ist vom Empfangspersonal zeitnah und detailliert zu dokumentieren.

• Zeit, Datum und Ort: Wann und wo hat sich der Vorfall ereignet (z.B. „15. März 2025, ca. 14:30 Uhr, Haupteingang/Empfangsbereich“)?

• Beteiligte Personen: Name(n) der betroffenen Person(en), falls bekannt (bei Mitarbeitern oder registrierten Besuchern) sowie eine möglichst genaue Beschreibung unbekannter Personen (Geschlecht, ungefähres Alter, äußere Merkmale, Kleidung etc.).

• Verlauf und getroffene Maßnahmen: Eine chronologische Schilderung des Vorfalls: Welche beobachtbaren Handlungen und Äußerungen gab es? Wie hat das Personal reagiert (verwendete Deeskalationstechniken, durchgeführte Maßnahmen)? Wurde Unterstützung hinzugezogen und wenn ja, wann? Wie wurde der Konflikt schließlich beendet (z.B. Verlassen des Geländes, Eingreifen des Sicherheitsdienstes, Eintreffen der Polizei)?

• Folgen und Schäden: Etwaige Verletzungen, Sachschäden oder betriebliche Auswirkungen (z.B. Unterbrechungen im Ablauf) sind zu notieren.

• Zeugen: Falls Dritte den Vorfall beobachtet haben (andere Besucher, Mitarbeiter), sollten deren Namen und Kontaktdaten, sofern verfügbar, notiert werden.

• Interne Alarmierung: Das Empfangspersonal informiert umgehend die zuständige interne Stelle, etwa die Sicherheitsleitstelle oder den direkt vorgesetzten Manager, sobald die Situation es zulässt (möglichst bereits während des Vorfalls oder unmittelbar danach).

• Information des Auftraggebers: In Fällen von besonderen Vorkommnissen (z.B. Einsatz von Polizei, Verletzte, erhebliche Betriebsstörung) ist der Auftraggeber bzw. die zuständige Vertretung des Kunden zeitnah zu benachrichtigen, sofern dies vertraglich vereinbart oder üblich ist.

• Fristgerechte Berichtsabgabe: Ein schriftlicher Bericht über den Vorfall ist innerhalb einer definierten Frist nach Ereignis an die vordefinierten Stellen zu übermitteln (z.B. an die Sicherheitsabteilung und den Auftraggeber binnen 24 Stunden). Die Einhaltung dieser Frist stellt sicher, dass keine Details in Vergessenheit geraten und zeitnah Maßnahmen ergriffen werden können.

• DSGVO-konforme Speicherung: Alle schriftlichen Berichte und Aufzeichnungen müssen gemäß der Datenschutz-Grundverordnung geschützt aufbewahrt werden. Das bedeutet, dass nur berechtigte Personen (z.B. Sicherheitsbeauftragter, Management) Zugriff erhalten und die Daten vor unbefugtem Zugriff gesichert sind.

• Verarbeitung nur zu definierten Zwecken: Die in den Berichten enthaltenen personenbezogenen Informationen (Namen, Beschreibungen etc.) dürfen ausschließlich zur Nachbereitung des Vorfalls, zur Verbesserung der Sicherheitsmaßnahmen und zur etwaigen Beweissicherung verwendet werden. Eine Nutzung der Daten zu anderen Zwecken ist unzulässig.

• Aufbewahrungsfristen und Löschung: Vorfallsdokumentationen sind nur so lange aufzubewahren, wie es der Zweck erfordert oder gesetzliche/vertragliche Aufbewahrungsfristen vorgeben. Nach Ablauf dieser Fristen sind personenbezogene Daten datenschutzgerecht zu löschen bzw. zu vernichten.

• Vertraulichkeit: Mitarbeiter, die Zugang zu den Berichten haben, sind zur Vertraulichkeit verpflichtet. Informationen über beteiligte Personen und Details des Vorfalls dürfen nicht unbefugt an Dritte weitergegeben werden, um Persönlichkeitsrechte zu wahren und den Betriebsfrieden nicht zu gefährden.

• Empfangsmitarbeiter (Eingangsdienst): Das Empfangspersonal ist unmittelbar für die Umsetzung dieser Richtlinie verantwortlich. Es muss aufmerksam sein, mögliche Konfliktsignale frühzeitig erkennen und die vorgesehenen Deeskalationsmaßnahmen anwenden. Empfangsmitarbeiter sind angehalten, die Hausordnung konsequent durchzusetzen (z.B. Ausweiskontrollen, Besucheranmeldung) und bei Auffälligkeiten umsichtig zu reagieren. Sie müssen außerdem jeden Vorfall gemäß Abschnitt 5 dokumentieren und melden. Die Mitarbeiter sollen nur im Rahmen ihrer Schulung und Befugnisse handeln und bei Gefahr für die eigene Sicherheit stets Unterstützung anfordern, anstatt sich selbst zu gefährden.

• Sicherheits- bzw. Facility-Management: Das Sicherheitsmanagement des Objekts (bzw. die verantwortliche Facility-Management-Abteilung) überwacht die Einhaltung der Richtlinie und steht dem Empfangspersonal als Rückhalt zur Verfügung. Es ist dafür zuständig, geeignete organisatorische Vorkehrungen zu treffen (z.B. Alarmierungssysteme, personelle Verstärkung bei Bedarf) und stellt sicher, dass das Empfangspersonal regelmäßig geschult wird. Die Management-Ebene analysiert gemeldete Vorfälle, leitet daraus Präventionsmaßnahmen ab und hält Kontakt zu öffentlichen Stellen (Polizei), um im Ernstfall eine reibungslose Zusammenarbeit zu ermöglichen. Zudem obliegt es dem Management, im Eskalationsfall Entscheidungen zu treffen (z.B. Aussprache von Hausverboten oder Einleitung juristischer Schritte) und den Auftraggeber über wichtige Ereignisse zu informieren.

• Auftraggeber (Kunde): Der Auftraggeber bzw. die Vertretung des Eigentümers/Mieters stellt die notwendigen Rahmenbedingungen sicher, damit der Dienstleister seine Pflichten erfüllen kann. Er definiert in Abstimmung mit dem Dienstleister die Sicherheits- und Verhaltensregeln (Hausrecht) und unterstützt deren Durchsetzung. Im Konfliktfall steht der Auftraggeber beratend oder entscheidend zur Seite, insbesondere wenn es um größere Interventionen (z.B. dauerhafte Hausverbote, Anzeigeerstattung gegen Störer) oder um die Sicherstellung des Betriebsfriedens im Multi-Tenant-Umfeld geht. Der Auftraggeber ist darüber hinaus daran interessiert, über sicherheitsrelevante Vorfälle informiert zu werden, und legt Wert auf transparente Kommunikation sowie kontinuierliche Verbesserung der Sicherheitsstandards im Objekt.

Um den hohen Anforderungen im Umgang mit Konfliktsituationen gerecht zu werden, müssen alle Mitarbeiter des Empfangsdienstes angemessen vorbereitet und unterstützt werden.

• Schulung in Deeskalation und Konfliktlösung: Bereits vor Einsatzbeginn und danach in regelmäßigen Abständen erhalten die Empfangsmitarbeiter Trainings, die sie auf den professionellen Umgang mit aggressiven oder aufgebrachten Personen vorbereiten. In diesen Schulungen werden Kommunikationsstrategien, Körpersprache, rechtliche Grundlagen (z.B. Notwehrrecht, Hausrecht) sowie Umgang mit Stress und Angst vermittelt. Ein besonderer Fokus liegt auf praxisnahen Übungen, um das Erlernte in realitätsnahen Szenarien anzuwenden.

• Regelmäßige Szenario-Übungen: Über die formalen Schulungen hinaus werden in periodischen Abständen (z.B. halbjährlich oder jährlich) Übungen und Rollenspiele durchgeführt, in denen verschiedene Konfliktszenarien am Empfang simuliert werden. Diese Übungen, idealerweise unter Einbeziehung des Sicherheitsmanagements, helfen den Mitarbeitern, ihre Reaktionen zu erproben, Routine in den Abläufen zu gewinnen und Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Nach jeder Übung erfolgt eine Nachbesprechung, um Lernerfahrungen festzuhalten.

• Psychologische Nachbetreuung: Das Unternehmen sorgt dafür, dass Mitarbeitern, die einen schweren oder belastenden Vorfall erlebt haben, entsprechende Unterstützung angeboten wird. Dies kann in Form von Gesprächen mit Vorgesetzten, dem Hinzuziehen eines Betriebsarztes oder Psychologen bzw. einer Employee Assistance Program (Mitarbeiterberatungsstelle) geschehen. Ziel ist es, die Mitarbeiter bei der Verarbeitung des Erlebten nicht allein zu lassen und ihre psychische Gesundheit langfristig zu schützen. Ebenso wird eine Kultur gefördert, in der Mitarbeiter ohne Scheu Vorfälle melden und Hilfe einfordern können.

Die vorliegenden Konfliktmanagement-Prozesse unterliegen einem ständigen Verbesserungsprozess.

• Regelmäßige Überprüfung der Richtlinie: Mindestens einmal jährlich – oder anlassbezogen nach einem größeren Vorfall – wird diese Richtlinie durch das Sicherheits-/Facility-Management in Absprache mit dem Auftraggeber überprüft. Dabei wird bewertet, ob die beschriebenen Verfahren in der Praxis effektiv sind oder ob Anpassungen nötig sind (z.B. neue Deeskalationstechniken, geänderte Rechtslagen oder aktualisierte Unternehmensstandards).

• Feedback und Erfahrungsberichte: Das Empfangspersonal wird aktiv in den Verbesserungsprozess einbezogen. Mitarbeiter haben die Möglichkeit, nach Vorfällen oder Übungen Feedback zu geben, was gut funktionierte und wo Schwierigkeiten auftraten. Ebenso kann der Auftraggeber Rückmeldungen geben, falls ihm bestimmte Entwicklungen auffallen oder Erwartungen nicht erfüllt werden. Diese Rückmeldungen werden dokumentiert und fließen in die Weiterentwicklung der Abläufe ein.

• Anpassung an veränderte Risiken: Sollten sich die Rahmenbedingungen im Objekt ändern – etwa durch neue Mieter, verändertes Besucheraufkommen, besondere Ereignisse oder allgemeine gesellschaftliche Entwicklungen (z.B. erhöhte Sicherheitslage) – wird die Konfliktmanagement-Strategie proaktiv angepasst. Neue potenzielle Risiken werden in die Gefährdungsbeurteilung aufgenommen und entsprechende Präventionsmaßnahmen implementiert. Ziel ist es, stets auf einem aktuellen Stand zu bleiben und den Empfangsdienst vorausschauend auf neue Herausforderungen vorzubereiten.

Der Dienstleister bekundet mit diesem Dokument ausdrücklich sein Engagement für ein professionelles Konfliktmanagement im Empfangs- und Eingangsbereich. Alle oben beschriebenen Grundsätze, Verfahren und Maßnahmen werden vom Dienstleister und seinen Mitarbeitern strikt eingehalten. Dadurch wird sichergestellt, dass der Empfangsdienst jederzeit den hohen Anforderungen an Sicherheit und Professionalität gerecht wird.

Gleichzeitig wird bestätigt, dass sämtliche einschlägigen gesetzlichen und vertraglichen Pflichten erfüllt werden. Insbesondere verpflichtet sich der Dienstleister zur Einhaltung der in Abschnitt 1 genannten Rechtsvorschriften (u.a. GewO, DSGVO, Arbeitsschutz) sowie aller im Rahmen des Auftrags geltenden Qualitäts- und Sicherheitsstandards. Sollte es Änderungen in der Gesetzeslage oder neuen Vorgaben des Auftraggebers geben, wird der Dienstleister diese unverzüglich in seine Prozesse integrieren.

Durch die Unterzeichnung dieser Richtlinie und des entsprechenden Vertrages versichern beide Parteien – Auftraggeber und Dienstleister – ihre uneingeschränkte Bereitschaft zur Zusammenarbeit in sicherheitsrelevanten Belangen. Vertrauen, Transparenz und Professionalität bilden die Grundlage dieser Zusammenarbeit, zum Wohle aller Gebäudenutzer.

Für den Auftraggeber (Vergabestelle):

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Position: ___________________________

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Datum: _____________________________

Für den Dienstleister (Bieter):

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