3F3 Notfallvorsorge

Dieser Notfallbereitschaftsplan legt die Rahmenbedingungen und Abläufe für den Empfangs- und Eingangsdienst fest, um im Falle von Notlagen schnell, organisiert und gesetzeskonform zu reagieren. Er dient dem Schutz von Personen und Sachwerten sowie der Sicherstellung des Gebäudebetriebs.

Der Plan definiert Verantwortlichkeiten, Alarmierungswege und Maßnahmen für verschiedene Notfallszenarien im Empfangsbereich und den angrenzenden Zonen. Er ist mit dem übergeordneten Notfall- und Business-Continuity-Management des Auftraggebers abgestimmt.

• DGUV Vorschrift 1 – Grundsätze der Prävention (gesetzliche Unfallverhütungsvorschrift)

• Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG) und zugehörige Rechtsverordnungen

• Arbeitsstättenverordnung (ArbStättV) sowie technische Regeln für Arbeitsstätten (ASR)

• Betriebssicherheitsverordnung (BetrSichV) für eingesetzte Anlagen und Geräte

• Feuerwehr- und Bauvorschriften (Landesbauordnung, lokale Feuerwehr-Einsatzverordnungen, Feuerwehrlaufkarten etc.)

• Sonstige behördliche Vorgaben und interne Sicherheitsrichtlinien des Auftraggebers

Der Dienstleister verpflichtet sich, alle Anforderungen dieser Vorschriften einzuhalten und das Personal entsprechend zu instruieren. Alle Ausführungen in diesem Plan sind als Mindeststandard zu verstehen und können bei Bedarf in Abstimmung mit dem Auftraggeber erweitert werden.

• Brandereignisse: Brände in Büro- und Technikbereichen, an elektronischen Geräten, in der Küche oder in der Nähe des Empfangs (z. B. angebranntes Essen, technische Defekte). Auch Fehlalarme der Brandmeldeanlage werden als Szenario betrachtet.

• Medizinische Notfälle: Plötzliche Erkrankungen oder Unfälle von Mitarbeitern, Besuchern oder externen Dienstleistern (z. B. Herzinfarkt, Ohnmacht, Stürze, Schnittverletzungen, allergische Reaktionen).

• Verdächtige Gegenstände/Sprengstoffdrohungen: Hinweise auf verdächtige Pakete oder Gegenstände im Empfangsbereich sowie Bombendrohungen (Telefonanrufe, E-Mails).

• Aggressive oder konfliktbeladene Personen: Eskalationen durch verärgerte oder alkoholisierte Personen, gewaltbereite Besucher, verbale Drohungen oder tätliche Angriffe auf Mitarbeiter oder Gäste.

• Stromausfall / IT-Systemausfall: Unterbrechungen der Stromversorgung oder Ausfälle von EDV-Systemen (z. B. Zutrittskontrolle, Telefonie, Aufzugssteuerung) sowie Störungen von Kommunikationsmitteln.

• Naturkatastrophen und Umweltereignisse: Hochwasser, Starkregen, Stürme, Erdbeben oder ähnliches, sofern sie Auswirkungen auf das Gebäude oder die Infrastruktur haben.

Für jedes Szenario sind spezifische Verhaltensregeln und Handlungsanweisungen definiert. Die Risikoanalyse wurde in Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber durchgeführt und ist regelmäßig zu überprüfen und zu aktualisieren.

Das Empfangspersonal gilt als erste Anlaufstelle zur Wahrnehmung von Notfällen.

• Sofortige Meldung: Das Empfangspersonal meldet das Ereignis umgehend telefonisch an die betriebliche Leitstelle oder den zuständigen Facility-Manager. Liegt ein medizinischer Notfall vor, ist parallel der Rettungsdienst (Notruf 112) zu verständigen.

• Informationsweitergabe: Wesentliche Informationen (Art des Notfalls, Ort, betroffene Personen, ggf. Verletzungen, besondere Umstände) sind präzise weiterzugeben.

• Alarmierung weiterer Stellen: Je nach Situation kann das Empfangspersonal zusätzlich interne Kommunikationsmittel nutzen (z. B. Telefon-Durchsagen, Warn-Apps oder Lautsprecheranlage), um betroffene Bereiche zu informieren.

• Empfang → Facility Management: Der Facility-Manager oder die verantwortliche Führungskraft erhält sofort Informationen über den Notfall und trifft erste Entscheidungen zur Schadensbegrenzung.

• Facility Management → Sicherheitsbeauftragter des Auftraggebers: Der Sicherheitsbeauftragte des Auftraggebers oder der zuständige interne Krisenstab wird informiert und aktualisiert die Lagebeurteilung.

• Sicherheitsbeauftragter des Auftraggebers → Geschäftsführung: Bei größeren oder unklaren Lagen erfolgt die Weiterleitung an die Geschäftsleitung bzw. das Krisenmanagement des Auftraggebers.

Jede Eskalationsstufe ist verpflichtet, möglichst innerhalb weniger Minuten Rückmeldung zu geben und notwendige Maßnahmen einzuleiten. Details (z. B. Rufnummern, Zuständigkeiten) sind in den internen Abläufen des Auftraggebers festgelegt und dort dokumentiert.

• Brand- und technische Notfälle: Im Brandfall, bei unkontrollierbaren Bränden oder Explosionen wird umgehend die Feuerwehr (Notruf 112) alarmiert. Ebenso ist der Gasversorger oder Elektrizitätsversorger bei relevanten Gefahrensituationen zu informieren.

• Medizinische Notfälle: Bei lebensbedrohlichen Verletzungen oder Erkrankungen erfolgt sofort die Notrufwahl für Rettungsdienst/Notarzt (112).

• Kriminelle Notfälle: Bei Gewaltereignissen, Einbrüchen oder Bombendrohungen ist die Polizei (Notruf 110) umgehend einzuschalten.

• Schwellenwerte für externe Alarmierung: Wenn eigene Maßnahmen unzureichend sind, zwingend Hilfe benötigt wird oder rechtliche Meldepflichten (z. B. bei Gefahr im Verzug) bestehen, sind externe Stellen hinzuzuziehen.

Die genauen Kontaktdaten (Notrufnummern, Dienstnummern der lokalen Feuer- und Polizeidienststellen) sind in der Kontaktliste (Abschnitt 5) hinterlegt. Die Alarmierung externer Stellen erfolgt über die betriebliche Leitstelle oder, falls diese nicht besetzt ist, direkt über das Empfangspersonal. Es wird empfohlen, bei jeder Alarmierung eine Einsatzrückmeldung der externen Kräfte einzuholen, um Lage und Einsatzdauer abschätzen zu können.

• Schnelle Gefahrenmeldung: Wahrnehmung von Notfällen und sofortige Meldung an das Facility-Management oder die Notrufleitzentrale. Dabei sind präzise Informationen zu liefern (Ort, Art der Gefährdung, betroffene Personen).

• Wegebegleitung: Sicherer Geleitdienst für Rettungskräfte oder Sicherheitsdienste zum Einsatzort. Empfangsmitarbeiter weisen den schnellsten Weg und ermöglichen Zugang (z. B. Aufschließen von Türen).

• Besucherbetreuung: Ordnungsgemäße Anweisung und Begleitung von Besuchern und externen Dienstleistern. Im Alarmfall informiert das Empfangspersonal über das weitere Vorgehen (z. B. Sammelpunkt, Fluchtwege) und führt, falls nötig, Personen zur Sammelstelle.

• Kommunikation: Beruhigende und sachliche Kommunikation mit Betroffenen. Das Personal vermeidet Panik schürende Informationen und gibt nur gesicherte Nachrichten weiter.

• Erste-Hilfe-Maßnahmen: Unterstützung bei Erste-Hilfe-Leistungen in Absprache mit geschulten Ersthelfern (z. B. Herbeiholen eines Defibrillators, Bereithalten von Erste-Hilfe-Ausrüstung).

• Kontrolle & Dokumentation: Sammlung grundlegender Informationen über betroffene Personen (Anwesenheitslisten, Besucherregistrierung) zur Übergabe an Rettungskräfte. Gegebenenfalls Dokumentation von Ereignissen (z. B. Vorfallprotokoll).

Das Empfangspersonal ist darauf geschult, in seiner Rolle als Erstkontakt ruhig und sachkundig zu handeln. Es hält sich an vorgegebene Alarm- und Verhaltensregeln (z. B. Beschilderungen, Brandschutzordnung Teil A) und hat regelmäßige Schulungen absolviert.

• Einschätzung und Steuerung: Analyse des gemeldeten Ereignisses, Planung sofortiger Maßnahmen zur Gefahrenabwehr und Schadensbegrenzung. Dazu gehört die Entscheidung über Evakuierung, Lockdown oder andere Schutzmaßnahmen.

• Koordination mit externen Kräften: Herstellung der Verbindung zu Feuerwehren, Polizei, Rettungsdiensten und technischen Dienstleistern (z. B. Energieversorger). Bereitstellung von Lageinformationen und Unterstützung beim Einsatz (z. B. Übermittlung von Gebäudeplänen und Gefahrenhinweisen).

• Verantwortung bei Evakuierung/Lockdown: Entscheidung über die Anordnung von Evakuierungs- oder Rückzugsmaßnahmen. Anleitung der betroffenen Bereiche mithilfe von Fluchtplänen, Sammelstellen und betrieblichen Sicherheitskräften.

• Interne und externe Kommunikation: Unterrichtung der Führungsriege und gegebenenfalls des Krisenstabs über den Verlauf. Sicherstellung, dass nach außen nur autorisierte Personen kommunizieren (z. B. Pressesprecher).

• Dokumentation: Erstellung von Lageberichten und Einsatzprotokollen für spätere Auswertungen und behördliche Anforderungen.

Facility- und Sicherheitsmanagement dient als Schnittstelle zwischen operativen Abläufen und strategischer Krisenbewältigung. Es stellt sicher, dass alle beteiligten Mitarbeiter (auch Fremdfirmen) über die vorgesehenen Abläufe informiert sind.

• Krisenentscheidung und Kommunikation: Treffen grundsätzlicher Entscheidungen wie Betriebsunterbrechung, Fortführung kritischer Dienste oder Kommunikation mit Behörden und Medien. Nur autorisierte Führungskräfte informieren die Öffentlichkeit bzw. Medienvertreter.

• Schnittstelle zu Behörden: Enge Zusammenarbeit mit den örtlichen Einsatzleitungen von Feuerwehr, Polizei und Rettungsdiensten. Die Geschäftsführung sorgt dafür, dass alle notwendigen Informationen bereitgestellt werden und trifft Vereinbarungen für weitergehende Unterstützung (z. B. Lagebesprechungen, Unfallaufnahme).

• Ressourcenzuteilung: Bereitstellung zusätzlicher Ressourcen (Personal, Material, Logistik) für die Gefahrenabwehr und Notfallbearbeitung.

• Nachsorge und Business Continuity: Planung der Wiederaufnahme des Normalbetriebs und Koordination von Reparatur- oder Reinigungsmaßnahmen. Abstimmung mit dem Business-Continuity-Management (BCM) des Unternehmens.

Der Auftraggeber stellt sicher, dass der Dienstleister in die Unternehmens-Notfallorganisation eingebunden ist und alle nötigen Informationen erhält. Die Verantwortung für die strategische Gesamtkoordination liegt beim Auftraggeber.

Hinweis: Zusätzliche interne Kontakte können in Abstimmung mit dem Auftraggeber ergänzt werden. Alle internen Notfallkontakte sind dem Empfangspersonal bekannt.

Telefonnummern sind rund um die Uhr erreichbar. Es wird empfohlen, für jeden Dienst mehrere Kontaktwege (Telefon, Notfall-E-Mail) vorzuhalten.

Die Aktualität der Kontaktlisten ist essentiell.

• Regelmäßige Überprüfung: Alle internen und externen Kontaktdaten werden mindestens vierteljährlich kontrolliert und bei Veränderungen sofort aktualisiert.

• Verifikationsläufe: Jährliche Testanrufe (z. B. Probealarm an Feuerwache/Polizei) prüfen Erreichbarkeit und Richtigkeit der Nummern.

• Dokumentation: Änderungen an Kontaktdaten werden protokolliert und in die aktuelle Version des Notfallplans eingearbeitet.

• Schulung: Das Empfangspersonal wird über Aktualisierungen informiert und erhält Zugang zu aktuellen Kontaktlisten (gedruckt und digital).

Der Dienstleister stellt sicher, dass stets eine aktuelle Kontaktliste am Empfang verfügbar ist und wichtige Notrufnummern deutlich sichtbar ausgehängt sind.

• Flucht- und Rettungswege: Alle Fluchtwege und Notausgänge sind jederzeit freizuhalten und gut erkennbar gekennzeichnet (Fluchtwegschilder, Notbeleuchtung). Evakuierungspläne sind in Aufenthaltsbereichen, insbesondere am Empfang, ausgehängt.

• Sammelplätze: Definierte Sammelpunkte außerhalb des Gebäudes (z. B. Sammelplatz [Bezeichnung] in sicherem Abstand) sind festgelegt. Das Empfangspersonal weist Besucher und Mitarbeiter zu diesen Punkten und zählt ggf. Personen nach.

• Unterstützung für Personen mit eingeschränkter Mobilität: Barrierefreie Evakuierungshilfen (Rettungsstühle, Evakuierungsliegen) stehen bereit. Bei Bedarf werden Evakuierungsteams aus speziell geschultem Personal (z. B. Sicherheitsdienst, Brandschutzhelfer) aktiviert, um mobilitätseingeschränkte Personen zu evakuieren.

• Shelter-in-Place (Rückzug im Gebäude): Ist eine Evakuierung aufgrund gefährlicher Stoffe oder anderer Risiken nicht sinnvoll, wird über die Sprechanlage oder mobile Signale angewiesen, Fenster und Türen geschlossen zu halten und sich in vorgesehenen Zufluchtsbereichen aufzuhalten (z. B. Innenräume ohne Außenlärm).

• Koordination mit Brandschutzbeauftragten: Das Empfangspersonal stimmt sich mit den brandschutztechnisch Verantwortlichen (Brandschutzbeauftragter, Brandschutzhelfer) und dem Sicherheitsdienst ab, um Evakuierungsmaßnahmen zu unterstützen und Rückmeldungen über vollständig geräumte Bereiche und Sammelplätze zu erhalten.

• Abschottungsmaßnahmen: Bei Teil-Evakuierungen oder Gefährdung einzelner Gebäudebereiche können Türen ferngesteuert verriegelt oder elektrisch gesichert werden, bis Entwarnung gegeben wird.

Nach einer Evakuierung erfolgt eine vollständige Gebäude- und Anwesenheitskontrolle durch geschultes Sicherheitspersonal oder die Feuerwehr. Die Wiederaufnahme des Gebäudebetriebs erfolgt erst nach offizieller Freigabe durch die Einsatzleitung.

• Interne Alarmierung: Nutzung aller vorhandenen Systeme (Mobiltelefon, Festnetz, Funkgeräte, Massennachrichten per SMS/App, Lautsprecheranlage) für eine zügige Warnung des betroffenen Personals.

• Durchsagen: Bei Bedarf erfolgen Lautsprecherdurchsagen aus dem Empfangsbereich, um präzise Anweisungen oder Warnungen an alle Anwesenden zu vermitteln.

• Externe Kommunikation: Die Kommunikation nach außen erfolgt ausschließlich über autorisierte Ansprechpartner des Auftraggebers (z. B. Pressesprecher). Anfragen von Medien oder Dritten leitet das Empfangspersonal unverzüglich an den Auftraggeber weiter.

• Sensibler Informationsfluss: Es werden nur notwendige und gesicherte Informationen weitergegeben. Spekulative oder vertrauliche Details werden nicht öffentlich gemacht.

• Dokumentation der Kommunikation: Alle Meldungen und Rückmeldungen (Datum, Uhrzeit, Inhalt, Ansprechpartner) werden protokolliert, um sie später in Einsatzberichten und Nachbesprechungen auswerten zu können.

• Mehrsprachige Hinweise: Wichtige Hinweise und Beschilderungen (z. B. „Notausgang“, „Sammelplatz“) sind, sofern erforderlich, neben Deutsch auch in Englisch verfügbar, um internationale Besucher zu erreichen.

Ein klarer Kommunikationsplan stellt sicher, dass alle Beteiligten stets korrekt informiert sind, ohne durch Fehlinformationen verunsichert zu werden.

• Einführungsschulung: Neues Empfangspersonal erhält eine umfassende Einweisung in den Notfallplan, die Notrufnummern, Alarmzeichen und das richtige Verhalten im Ernstfall.

• Regelmäßige Unterweisungen: Mindestens einmal jährlich absolvieren alle Empfangs- und Sicherheitsmitarbeiter Auffrischungsschulungen. Themen sind unter anderem Evakuierung, Brandschutz, Erste Hilfe und Umgang mit Alarm- und Warnsignalen.

• Praktische Übungen: Jährliche Evakuierungsübungen (Feueralarm-Probealarm und Notfallübungen) werden gemeinsam mit dem Auftraggeber durchgeführt. Realistische Szenarien (z. B. Aggressor am Eingang, Gasalarm, Massenunfall) trainieren das Verhalten der Mitarbeiter im Ernstfall.

• Szenario-basierte Drills: Zusätzlich zu Übungen mit dem gesamten Team können fokussierte Übungen für den Empfangsbereich stattfinden (z. B. simulierte Bombendrohung per Telefon oder Stromausfall).

• Nachbesprechungen: Nach jeder Übung bzw. jedem Realvorfall findet ein Debriefing statt. Verbesserungspotenziale und Schwachstellen werden erfasst, dokumentiert und in den Notfallplan eingearbeitet.

• Notruftraining: Empfangsmitarbeiter üben das gezielte Absetzen von Notrufen und den richtigen Umgang mit Notrufsystemen (Telefon, Personen-Notruf-Anlagen), um Kommunikationsfehler zu minimieren.

Der Dienstleister sorgt dafür, dass alle Schulungsergebnisse dokumentiert werden und gewonnene Erkenntnisse in die internen Abläufe integriert werden. Die Weiterbildung berücksichtigt auch aktuelle Anforderungen (z. B. Cyber-Sicherheitsvorfälle, Pandemievorsorge).

• Einsatzberichte: Der Dienstleister erstellt einen detaillierten Einsatz- bzw. Übungsbericht, der Datum, Uhrzeit, Dauer, beteiligte Personen, Ablauf und ergriffene Maßnahmen enthält.

• Lessons Learned: Erkenntnisse und Verbesserungsvorschläge aus Übungen oder realen Einsätzen werden gesammelt und ausgewertet. Ein Umsetzungsplan (wer, was, bis wann) wird erstellt.

• Audits und Reviews: Der Notfallplan wird mindestens jährlich von einem unabhängigen Prüfer oder intern auf Aktualität und Vollständigkeit überprüft. Änderungen im Gebäude oder in gesetzlichen Vorschriften führen zu sofortiger Aktualisierung.

• Abstimmung mit BCM: Der Plan wird kontinuierlich mit dem Business-Continuity-Management (BCM) des Auftraggebers abgeglichen. Neue Risiken (z. B. Pandemien, Lieferengpässe) werden in den Notfallplan integriert.

• Protokollierung: Alle Änderungen am Notfallplan sowie alle Übungen werden dokumentiert. Dieses Änderungsprotokoll dient als Nachweis für Sorgfalt und Compliance bei behördlichen Prüfungen.

• Feedback-Kultur: Empfangsmitarbeiter haben die Möglichkeit, Verbesserungsvorschläge direkt an das Facility-Management oder die Qualitätsabteilung zu melden.

Diese Dokumentationspflichten gewährleisten, dass der Notfallplan stets aktuellen Anforderungen genügt und alle Maßnahmen nachvollziehbar sind.

Der Dienstleister versichert, dass der Empfangs- und Eingangsdienst jederzeit einsatzbereit ist und im Ernstfall professionell handelt. Sämtliche in diesem Plan aufgeführten Punkte entsprechen den Anforderungen der Ausschreibung sowie den geltenden gesetzlichen und behördlichen Bestimmungen (Unfallverhütung, Brandschutz, Arbeitssicherheit). Regelmäßige Pflege dieses Plans sowie enge Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber stellen sicher, dass die Sicherheit von Personen und Gebäuden durchgehend gewährleistet ist.

Dienstleister (Bieter):

Name der Firma: ___________________________

Vertreter/Position: ___________________________

Unterschrift: ___________________________

Datum: ___________________________

Auftraggeber (Besteller):

Name des Unternehmens: _____________________

Vertreter/Position: ___________________________

Unterschrift: ___________________________

Datum: ___________________________