Offenheit und Vertraulichkeit räumlich miteinander verbinden
Ein moderner Empfang soll offen, freundlich und transparent wirken. Gleichzeitig werden dort regelmäßig Informationen verarbeitet, die nicht für andere Wartende bestimmt sind: Besuchernamen, Ansprechpartner, Telefonnummern, Gesprächsanlässe oder sicherheitsbezogene Informationen.
Die bestehende Microsite behandelt Datenschutz, Akustik, Architektur und Wartebereiche bereits eigenständig. Die Verbindung dieser Themen zu einem konkreten Diskretionskonzept am Front Desk fehlt jedoch.
Diskretion am Empfang wirksam gestalten
Gesprächsabstand bereits in der Planung berücksichtigen
Wenn der nächste Besucher unmittelbar hinter der anmeldenden Person steht, können Gesprächsinhalte leicht mitgehört werden.
Dies muss nicht wie eine Sicherheitskontrolle wirken. Gute Gestaltung kann Diskretion intuitiv herstellen.
Besucher dürfen nicht auf:
anderer Personen blicken können.
Monitore sollten deshalb nach Blickwinkel, Positionierung und gegebenenfalls Sichtschutz bewertet werden.
Self-Service-Terminals müssen nach jedem Vorgang ebenfalls in einen neutralen Ausgangszustand zurückkehren.
Akustische Diskretion berücksichtigen
In großen offenen Foyers kann Sprache weit tragen.
Geeignete Maßnahmen können sein:
Die bestehende Microsite besitzt bereits eine eigene Seite zur Akustik; die Empfangsplanung sollte diese Erkenntnisse gezielt auf vertrauliche Servicegespräche übertragen.
Ein Besucher kann beispielsweise:
Der Empfang sollte erkennen können, wann ein Gespräch in einen geschützteren Bereich verlagert werden sollte.
Eine kleine diskrete Besprechungsmöglichkeit kann hierfür erheblichen Wert besitzen.
Telefon und persönlicher Empfang voneinander entkoppeln
Problematisch ist, wenn eine Empfangskraft während eines persönlichen Besuchergesprächs gleichzeitig deutlich hörbar vertrauliche Telefongespräche führt.
Je nach Empfangsgröße kann deshalb eine organisatorische oder räumliche Trennung von:
Front Desk,
Telefonzentrale,
Backoffice
Dokumente nicht offen liegen lassen
Ausdrucke, Besuchslisten, Telefonnummern oder Sicherheitsinformationen sollten nicht auf dem Tresen sichtbar sein.
Auch bei papierarmen Prozessen bleiben einzelne Ausdrucke unvermeidbar und benötigen klare Ablageorte.
Diskretion mit Barrierefreiheit kombinieren
Schutzmaßnahmen dürfen den Empfang nicht unzugänglich machen.
Tresenhöhe, Induktionsanlage, Sichtkontakt und Assistenzmöglichkeiten müssen weiterhin barrierefrei funktionieren.
Die vorhandenen Barrierefreiheitsseiten betrachten bereits den vollständigen Besucherweg.
Verhalten und Raum gemeinsam betrachten
Selbst der beste Sichtschutz hilft wenig, wenn Empfangskräfte Besuchernamen laut durch das Foyer rufen.
Diskretion gehört daher auch in Schulung und Service-Standard.
Gastfreundschaft braucht Privatsphäre
Ein hochwertiger Empfang schafft gleichzeitig:
Offenheit gegenüber dem Besucher und Schutz seiner Informationen gegenüber Dritten.
Ein eigenständiges Diskretionskonzept verbindet deshalb Architektur, Akustik, Datenschutz und Serviceverhalten zu einer praktisch wahrnehmbaren Empfangsqualität.
