Gute Servicequalität zeigt sich besonders dann, wenn etwas schiefgeht
Auch ein sehr gut organisierter Empfang kann nicht jede Störung verhindern. Ein Gastgeber erscheint nicht, ein Parkplatz ist trotz Reservierung belegt, ein Besucherbadge funktioniert nicht oder eine Empfangskraft verfügt über eine falsche Information.
Entscheidend für die wahrgenommene Qualität ist dann nicht nur der ursprüngliche Fehler, sondern wie professionell die Organisation darauf reagiert.
Die bestehende Microsite besitzt umfangreiche Gästefeedback- und KPI-Seiten. Sie zeigt außerdem, dass Wartezeiten, Besucherfeedback und Beschwerden zur kontinuierlichen Verbesserung genutzt werden sollen. Eine eigenständige Service-Recovery-Logik besteht bislang nicht.
Ein Gast, der bereits zehn Minuten wartet, benötigt keine interne Erklärung über Zuständigkeitsgrenzen.
Der Empfang sollte zunächst:
Situation erkennen,
Verantwortung für die weitere Koordination übernehmen,
nächsten Schritt erklären.
Das bedeutet nicht, persönliche Schuld zu übernehmen. Es bedeutet, den Besucher nicht mit dem Problem allein zu lassen.
Sofortige Lösungskompetenz definieren
Empfangskräfte sollten bestimmte Situationen ohne Managementfreigabe lösen dürfen.
Beispiele können sein:
alternativen Wartebereich anbieten,
Gastgebervertretung kontaktieren,
Ersatzbadge ausstellen,
Taxi neu organisieren,
Besprechungsraum kurzfristig wechseln.
Der Umfang hängt vom Standort und Sicherheitsmodell ab.
Service- und Sicherheitsgrenze beachten
Hospitality darf Sicherheitsanforderungen nicht übersteuern.
Wenn beispielsweise keine Zutrittsfreigabe vorliegt, darf eine verärgerte Person nicht allein deshalb eingelassen werden, um eine Beschwerde zu vermeiden.
Service Recovery bedeutet dann:
transparent erklären,
schnell eskalieren,
komfortable Zwischenlösung anbieten.
Beschwerdetypen unterscheiden
Nicht jede negative Rückmeldung benötigt denselben Prozess.
