Ein gemeinsamer Empfang muss mehrere Organisationen gleichzeitig repräsentieren können
In Multi-Tenant-Gebäuden bedient ein zentraler Empfang mehrere Unternehmen beziehungsweise Organisationseinheiten. Besucher sollen eine einheitlich professionelle Gebäudeerfahrung erhalten, gleichzeitig müssen individuelle Mieteranforderungen, Sicherheitsregeln, Branding- und Datenschutzgrenzen eingehalten werden.
Multi-Tenant-Situationen werden auf der bestehenden Microsite bereits detailliert innerhalb der Telefonzentrale, Besuchermanagement- und Digitalisierungsseiten beschrieben. Eine übergreifende Governance-Seite existiert jedoch nicht.
Multi-Tenant-Empfang klar und skalierbar steuern
Der zentrale Empfang kann beispielsweise gebäudebezogene Leistungen erbringen:
Orientierung,
Registrierung,
allgemeine Information,
Zutrittssteuerung,
Notfallunterstützung.
Mieterspezifische Leistungen können dagegen sein:
Diese Leistungsgrenze muss klar sein.
Mandantenfähige Besucherdaten sicherstellen
Ein zentrales Besuchersystem kann mehrere Mietparteien bedienen.
Dabei muss technisch und organisatorisch geregelt sein, wer welche Informationen sehen darf. Die bestehende Seite zu papierlosen Prozessen beschreibt bereits die Möglichkeit, Besucherdaten so zu segmentieren, dass einzelne Parteien ausschließlich ihre eigenen Einträge sehen.
Das Gebäudemanagement kann gegebenenfalls eine übergreifende Sicht benötigen, soweit diese für seine Aufgaben erforderlich ist.
Mieter können unterschiedliche Anforderungen besitzen:
Besucherausweis,
NDA,
Begleitpflicht,
Sicherheitsunterweisung,
Zugangszonen.
Ein Empfangssystem muss solche Varianten abbilden können, ohne dass die Mitarbeiter jedes Mal lange Handbücher durchsuchen.
Geeignet sind automatisierte, mandantenbezogene Workflows.
Branding austarieren
Ein gemeinsamer Empfang repräsentiert zunächst das Gebäude.
Gleichzeitig erwarten Mieter, dass ihre Besucher richtig zugeordnet und professionell begrüßt werden.
Der Empfang darf dabei nicht den Eindruck erwecken, organisatorisch zu einem einzelnen Mieter zu gehören, sofern dies nicht beabsichtigt ist.
Kostenverteilung transparent gestalten
Ein Multi-Tenant-Empfang benötigt ein nachvollziehbares Kostenmodell.
Mögliche Treiber sind:
Mietfläche,
Besucheraufkommen,
Leistungsumfang,
Sonderleistungen.
Ein hoher Sonderaufwand einzelner Nutzer sollte nicht zwangsläufig pauschal von allen Mietern getragen werden.
SLA auf Gebäude- und Mieterebene gestalten
Ein gemeinsamer Basisservice kann einheitliche SLA besitzen.
Zusätzliche Leistungen können separat vereinbart werden, beispielsweise:
Dadurch bleibt das Grundmodell standardisiert und trotzdem differenzierbar.
Neue Mieter, Auszüge oder Flächenveränderungen beeinflussen:
Ansprechpartner,
Zutrittsregeln,
Beschilderung,
Besuchersystem,
Telefonrouting.
Ein definierter Tenant-Onboarding-Prozess sollte diese Änderungen mit dem Empfang synchronisieren.
Konflikt- und Eskalationsweg bestimmen
Wenn mehrere Mieter unterschiedliche Anforderungen an dieselbe Empfangsleistung stellen, benötigt der Betreiber eine klare Governance.
Einzelwünsche dürfen nicht ungeprüft das Gesamtmodell verändern.
Ein Empfang – mehrere Kunden
Ein Multi-Tenant-Empfang benötigt mehr als gute Servicekräfte.
Er braucht eine Architektur, die gemeinsame Gebäudeleistungen standardisiert und gleichzeitig kontrollierte mandantenspezifische Unterschiede ermöglicht.
Damit entsteht ein skalierbarer Empfangsservice, der Betreiber-, Mieter- und Besucherinteressen miteinander verbindet.
