Definition von Leistungskennzahlen

Das Empfangspersonal fungiert meist auch als Kommunikationsdrehscheibe des Unternehmens: Es nimmt Telefonanrufe entgegen, beantwortet Fragen, koordiniert mit Sicherheits- oder Fachabteilungen und reagiert auf spontane Anliegen von Besuchern und Mitarbeitern. KPIs im Bereich Kommunikation & Reaktionsschnelligkeit messen, wie effizient und wirksam der Empfang solche Live-Anfragen bewältigt.

• Anrufvolumen und Anrufannahmequote: Der Empfang einer Firmenzentrale erhält täglich zahlreiche Telefonanrufe – von Kunden, Lieferanten, Partnern oder internen Mitarbeitern. Das Anrufvolumen beziffert einfach die Anzahl eingehender Anrufe pro Schicht/Tag. Entscheidend ist jedoch, wie viele davon tatsächlich von den Empfangsmitarbeitern beantwortet werden. Hier setzt die Anrufannahmequote an: Sie gibt den Prozentsatz der angenommenen Anrufe im Verhältnis zu allen eingehenden Anrufen an. Eine hohe Quote (typischer Zielwert: mindestens 90–95%) bedeutet, dass fast jeder Anruf von einer realen Person am Empfang entgegengenommen wird – und nicht im Telefonnirvana landet. Eine niedrige Quote oder steigende Zahl verpasster Anrufe hingegen ist ein Alarmzeichen: Wird ein signifikanter Teil der Anrufe nicht beantwortet, führt das zu Unzufriedenheit und möglicherweise verlorenem Geschäft oder internen Reibungsverlusten. In der Praxis lässt sich diese Kennzahl leicht erheben, da moderne Telefonanlagen oder VoIP-Systeme detaillierte Anrufprotokolle bieten. Man kann z.B. täglich oder wöchentlich auswerten: X Anrufe eingegangen, davon Y angenommen, und so die Quote berechnen. Ziel am Empfang eines deutschen Industriebetriebs sollte sein, nahezu jeden Anruf zu bedienen – idealerweise gehen ≥ 95% der Anrufe nicht verloren. Bleibt die Quote hinter dem Ziel zurück (z.B. nur 80% Anrufannahme), müssen Gegenmaßnahmen folgen: etwa mehr Personal zu Stoßzeiten am Telefon, technische Lösungen wie automatisierte Ansagen/Warteschleifen oder eine bessere Aufteilung der Zuständigkeiten. Schließlich gilt: Jeder verpasste Anruf ist eine verpasste Gelegenheit und kann einen negativen Eindruck hinterlassen.

• Anfragen-Bearbeitungszeit: Diese Kennzahl misst, wie schnell und wie lange der Empfang braucht, um eingehende Anliegen zu bearbeiten – seien es Telefonanfragen, E-Mails oder persönliche Nachfragen am Tresen. Sie lässt sich in Teilaspekte gliedern: Reaktionszeit (Zeit bis zur ersten Reaktion/Rückmeldung) und Lösungszeit (Gesamtdauer bis zur vollständigen Beantwortung/Lösung der Anfrage). Ein Beispiel: Ein Mitarbeiter ruft am Empfang an, um einen Besucher anzumelden – reagiert die Empfangskraft sofort bzw. innerhalb von 10 Sekunden (etwa 2–3 Klingelzeichen), ist die erste Reaktionszeit gut. Oder ein Besucher fragt am Desk nach einer Wegbeschreibung – kann der Empfang diese umgehend geben oder muss erst telefoniert/gesucht werden? Kurze Bearbeitungszeiten bedeuten hohe Effizienz und guten Service. Wenn die Empfangsmitarbeiter z.B. die meisten Standardanfragen (Wegbeschreibungen, Terminüberprüfungen, Telefonvermittlung) in unter einer Minute klären können, spricht das für einen eingespielten Ablauf. Diese Daten kann man teils automatisiert erheben (z.B. Average Speed of Answer aus der Telefonanlage für telefonische Anfragen, durchschnittliche Gesprächsdauer) und teils manuell (Stoppuhr-Messungen oder Stichproben für Walk-in-Anfragen). Wichtig ist, interne Service-Level-Vorgaben zu erfüllen: Ein Konzern könnte intern definieren, dass 95% der internen Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen und alle E-Mail-Anfragen an den Empfang binnen 15 Minuten beantwortet werden sollen. Werden solche Ziele verfehlt, sollte dies durch die KPI-Überwachung sichtbar werden und Trainings- oder Prozessanpassungen nach sich ziehen.

• Erstlösungsquote (First-Resolution Rate): Diese Kennzahl – im Supportumfeld auch First Contact Resolution genannt – gibt an, wie viel Prozent der Anliegen bereits beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden können, ohne dass eine Rückmeldung zu einem späteren Zeitpunkt oder eine Weiterleitung an jemand anders nötig ist. Ein hoher Wert bedeutet, dass der Empfang kompetent und befugt ist, die meisten Fragen selbst zu beantworten. „Beim ersten Anlauf erledigt“ sollte das Motto sein. Konkret: Konnte die Empfangsmitarbeiterin dem Besucher seine Frage direkt beantworten oder sein Problem unmittelbar lösen? Wenn ja, zählt das als Erstlösung. Wenn nein (weil z.B. erst Rücksprache mit einer Fachabteilung gehalten oder der Besucher an eine andere Stelle verwiesen werden musste), dann nicht. In Zahlen ausgedrückt, würde eine Erstlösungsquote von z.B. 85% bedeuten, dass 85 von 100 Anliegen schon am Empfang abschließend behandelt wurden. Ziel ist es, diese Quote möglichst hoch zu halten, was in einem Unternehmen durch Schulungen und empowerte Mitarbeiter gefördert wird. Empfangspersonal sollte über ausreichendes Wissen und Hilfsmittel verfügen, um häufige Themen (Wegbeschreibungen, Besucherregistrierung, Telefonvermittlung, Terminabfragen, einfache Auskünfte zu Unternehmensbereichen) selbstständig abzudecken. Genauso wichtig ist, dass Prozesse und Befugnisse so gestaltet sind, dass der Empfang nicht bei jeder Kleinigkeit Rücksprache halten muss. Eine amerikanische Studie im Kundenservice zeigt: Eine effektive Rezeption zeichnet sich dadurch aus, dass Kundenanliegen gleich beim ersten Kontakt gelöst werden, ohne an andere Mitarbeiter zu eskalieren. Die Messung erfolgt durch Protokollieren jeder Anfrage (z.B. in einem Empfangslog oder Ticketsystem) mit der Markierung „sofort gelöst“ vs. „weitergeleitet/erneut nachfassen erforderlich“. Die Erstlösungsquote ist ein wichtiger Indikator für Effizienz und Kundenzufriedenheit: Eine hohe Quote spart Zeit für alle Beteiligten und hinterlässt bei Besuchern wie internen Anrufern den Eindruck von Kompetenz.

• Eskalationsrate: Ergänzend zur Erstlösungsquote betrachtet man die Eskalationsrate, also den Anteil der Anliegen, die vom Empfang an andere Stellen abgegeben werden müssen (sei es an einen Vorgesetzten, eine Fachabteilung oder einen zweiten Bearbeitungsschritt). Dieser Wert sollte möglichst niedrig sein – er ist gleichsam die Kehrseite der Erstlösung. Wenn z.B. von 100 Anfragen 20 eskaliert werden mussten, liegt die Eskalationsrate bei 20%. Ein hoher Wert deutet darauf hin, dass der Empfang eventuell nicht ausreichend ausgestattet oder informiert ist, um die Aufgaben zu erledigen. Mögliche Gegenmaßnahmen sind dann, den Informationspool am Empfang zu erweitern (z.B. eine Wissensdatenbank mit häufigen Fragen), Verantwortlichkeiten klarer zu regeln oder der Empfangskraft mehr Handlungsspielraum zu geben. Ein gewisses Maß an Eskalation wird es immer geben (bestimmte Themen kann/darf der Empfang nicht abschließend bearbeiten, z.B. sicherheitskritische Entscheidungen), aber das Ziel ist, Routineanliegen ohne Eskalation abzuwickeln.

• Entgangene bzw. unbeantwortete Kontakte: Neben der Anrufannahmequote lohnt es sich, gezielt auf verpasste Anrufe oder liegengebliebene Anfragen zu schauen. Jeder Anruf, der ins Leere geht (oder etwa vom Anrufer aufgelegt wird, weil niemand drangeht), ist ein verlorener Kontakt und sollte möglichst vermieden werden. Moderne Telefonsysteme zeigen genau an, wie viele Anrufe nicht angenommen wurden oder wie oft ein Anrufer bis zur automatischen Abbrucheinrichtung in der Leitung hing. Ebenso könnte man tracken, ob E-Mails an den allgemeinen Empfangspostkorb unbeantwortet blieben oder Besucheranfragen vor Ort ignoriert wurden. Unbeantwortete Kontakte sind Alarmzeichen: Sie weisen entweder auf Überlastung oder auf organisatorische Mängel hin. Der KPI „Anzahl verpasster Anrufe pro Woche“ etwa sollte idealerweise bei null liegen; wenn er steigt, muss gehandelt werden (z.B. Rufumleitung bei Besetzt, Personalaufstockung, bessere Aufgabenteilung). Auch lange Verzögerungen bis zur Antwort (z.B. wenn ein Besucher 5 Minuten vor dem leeren Empfangstresen wartet, bis jemand erscheint) sollten nicht vorkommen und können im Rahmen von Service-Level-Checks erfasst werden. In einer Statistik lässt sich z.B. festhalten: Wie viele Anrufe gingen auf Voicemail? Wie viele Mails blieben länger als X Stunden liegen? – all das sind Kennzahlen für Reaktionslücken. In der Unternehmenspraxis gilt: „Jeder nicht bediente Kontakt ist ein potenziell unzufriedener Kunde“, daher genießt dieses KPI-Set hohe Aufmerksamkeit.

• Schnelle Reaktionen: Der Empfang sollte Anrufe zügig entgegennehmen (idealerweise binnen 10–15 Sekunden) und Besucher umgehend begrüßen. Eine prompte erste Reaktion – sei es persönlich mit Blickkontakt und „Guten Tag, wie kann ich Ihnen helfen?“ oder am Telefon mit einer kurzen Wartezeit – vermittelt Professionalität und Aufmerksamkeit. Interne Anfragen via E-Mail oder Chat sollten ebenfalls zeitnah (z.B. innerhalb von 5–10 Minuten) zumindest beantwortet oder quittiert werden.

• Hohe Annahme- und Lösungsquoten: Der Großteil der eingehenden Kontakte sollte vom Empfang eigenständig bewältigt werden. Telefonate annehmen: Zielwert > 90% der Anrufe persönlich entgegennehmen. Direkt lösen statt weiterleiten: Wo möglich, > 80% der Anliegen beim ersten Kontakt abschließen, umständliche Eskalationen vermeiden. Diese Werte zeigen, dass der Empfang effizient arbeitet und interne wie externe Kunden nicht im Kreis geschickt werden.

• Wenig Weiterleitungen und verpasste Anrufe: Eine niedrige Eskalationsrate heißt, dass nur komplexe oder untypische Fälle an andere Stellen verwiesen werden – der Idealfall ist, dass Standardanliegen gar nicht erst „eskaliert“ werden müssen. Gleichzeitig sollte die Zahl verpasster Anrufe oder unbeantworteter Nachfragen nahe null liegen. Häufen sich beispielsweise entgangene Anrufe, ist das ein Signal für Unterbesetzung oder Störungen im Ablauf (vielleicht ist eine Person alleine für Empfang und Telefon zuständig und kann beides nicht gleichzeitig bedienen – hier müsste personell aufgestockt oder mit Rufumleitung gearbeitet werden).

Die ständige Überwachung dieser KPIs im Kommunikationsbereich ermöglicht es dem Facility-Management und Empfangsleitern, Probleme frühzeitig zu erkennen. Beispielsweise könnte eine Auswertung zeigen, dass während der Mittagszeit deutlich mehr Anrufe unbeantwortet bleiben – vielleicht weil die Empfangsmitarbeiter gleichzeitig Pause machen oder abgelenkt sind. In der Konsequenz ließe sich ein rotierender Pausenplan einführen, damit immer jemand am Telefon ist, oder ein Backup durch die Zentrale vorsehen. Ebenso liefern lange durchschnittliche Bearbeitungszeiten Hinweise: Muss eventuell der Check-in-Prozess beschleunigt werden? Gibt es wiederkehrende Fragen, die man durch bessere Beschilderung oder FAQs entschärfen könnte? Mit datenbasierten Erkenntnissen kann man sehr gezielt an solchen Stellschrauben drehen.

Damit KPIs nicht nur auf dem Papier stehen, sondern tatsächlich Verbesserungen bewirken, ist ein systematisches Vorgehen bei der Umsetzung und Überwachung entscheidend. Im Umfeld einer deutschen Industrie-Zentrale bedeutet das: passende Werkzeuge einsetzen, regelmäßige Kontrollen durchführen und eine Kultur der datengestützten Entscheidungsfindung pflegen.

• Datenerfassung und Tools: Zunächst müssen zuverlässige Datenquellen für die definierten KPIs geschaffen werden. Hier zahlt es sich aus, in digitale Systeme zu investieren, die viele Informationen automatisch sammeln. Ein Besuchermanagement-System (Visitor Management System, VMS) mit Analysefunktionen ist fast unverzichtbar, um Kennzahlen wie Wartezeiten oder Besucherzahlen zu erheben. Solche Systeme (beispielsweise Envoy oder iLobby) registrieren jeden Besucher elektronisch – inklusive Ankunftszeit, Check-in-Zeit, Ausweisübergabe etc. – und können daraus Berichte generieren (z.B. durchschnittliche Check-in-Dauer, Anzahl Besucher pro Tag/Woche). Ebenso kann ein VMS Live-Daten anzeigen, zum Beispiel ob gerade Besucher warten, was im Eingangsbereich los ist und ob Ausweisdruck oder Sicherheitsüberprüfungen reibungslos laufen. Ergänzend sollte ein Feedback-Tool implementiert werden: etwa ein Smile-Terminal am Ausgang, ein Tablet für Kurzumfragen oder auch ein digitaler Fragebogen per E-Mail/QR-Code. Diese liefern die Rohdaten für den Zufriedenheits-KPI. Für den Kommunikationsbereich stellt die Telefonanlage bzw. die Kommunikationssoftware (wie VoIP- oder Call-Center-Systeme) wichtige Daten bereit. In vielen Unternehmen können Administrationsmodule genau auflisten: Wie viele Anrufe kamen rein? Wie viele wurden innerhalb von 15 Sekunden angenommen? Wie viele wurden nicht beantwortet? Wie lange dauerten die Gespräche im Schnitt? Diese Statistiken sollten regelmäßig exportiert und in die KPI-Überwachung eingespeist werden. Manche modernen Systeme (z.B. cloudbasierte Telefonie-Lösungen oder Microsoft Teams Telefonfunktion) haben sogar Echtzeit-Dashboards für Anruf-Performance. Falls der Empfang auch E-Mails oder Tickets bearbeitet, können dort ebenfalls Zeiten gemessen werden (z.B. in Outlook die Zeit bis zur Antwort oder im Ticketsystem die Bearbeitungsdauer). Wichtig ist: Die richtigen Werkzeuge reduzieren den manuellen Aufwand bei der KPI-Erfassung erheblich. Wenn z.B. das VMS automatisch Auswertungen liefert, muss niemand händisch Strichlisten führen. Natürlich müssen alle eingesetzten Tools datenschutzkonform sein – in Deutschland ein zentraler Punkt. Besucherdaten und Feedback sind personenbezogen; hier ist auf Anonymisierung und sichere Speicherung zu achten (Stichwort DSGVO). Oft lassen sich solche Systeme aber entsprechend einstellen (z.B. nur statistische Auswertung ohne Namen). Kurz gesagt: Mit einem gut integrierten Set aus VMS, Feedback-Terminal und Telefon-Reporting lassen sich alle relevanten KPI-Daten quasi nebenbei sammeln, während der Empfang seinen normalen Dienst tut.

• Überwachungsrhythmus: Die beste Datensammlung nützt wenig ohne regelmäßige Auswertung. Daher sollte festgelegt werden, wie oft und in welcher Form die KPI-Daten überprüft werden. Bewährt hat sich ein gestufter Ansatz: laufendes Monitoring in Echtzeit oder täglich, wöchentliche Reviews und monatliche/vierteljährliche Berichte. In der Praxis könnte das so aussehen: Ein Dashboard (siehe nächster Punkt) zeigt jederzeit aktuelle Werte – so sieht der Empfangschef oder Sicherheitsleiter sofort, wenn z.B. aktuell 5 Besucher warten (und könnte Unterstützung schicken). Tägliche Zusammenfassungen – etwa ein automatischer E-Mail-Bericht am Tagesende – liefern einen schnellen Überblick: Wie war die durchschnittliche Wartezeit heute? Gab es Ausreißer? Wöchentliche Teammeetings oder Reports nutzen dann aggregierte KPI-Daten, um kurzfristige Schwankungen von generellen Trends zu unterscheiden. Beispielsweise könnte in einem Wochenreport stehen: Durchschnittliche Wartezeit Woche 42: 2,1 Minuten (leicht über Ziel), Besucherzufriedenheit: 4,4/5 (unter Ziel von 4,5), Anrufannahmequote: 92% (Ziel erreicht). So erkennt man auf einen Blick, wo die Woche gut lief und wo nicht. Monatliche oder quartalsweise Analysen schließlich eignen sich, um längerfristige Entwicklungen zu betrachten – gerade im industriellen Umfeld mit möglicherweise saisonalen Schwankungen (z.B. Besucherflaute in Ferienzeiten, Peak zu Messezeiten etc.). In solchen Berichten kann man die Wirkung von Maßnahmen evaluieren: Hat die Einführung eines zweiten Empfangs-Schalters im vergangenen Quartal die Wartezeit tatsächlich um X% gesenkt? Ist die Zufriedenheit seit der Renovierung des Empfangsbereichs gestiegen? Die Frequenz kann an die Bedürfnisse angepasst werden – das Top-Management möchte vielleicht vierteljährlich einen kurzen KPI-Abschluss für die Facility-Abteilung sehen, während das Empfangsteam wöchentlich ins Detail geht. Wichtig ist: Konsistenz. KPIs sollten in festem Takt geprüft werden, damit nichts „durchrutscht“. Wenn z.B. monatelang keiner auf die Anrufstatistik schaut, könnte sich ein schleichendes Problem unbemerkt vergrößern. Durch einen definierten Überwachungsrhythmus bleibt man am Ball und kann zeitnah reagieren, anstatt erst spät durch Beschwerden geweckt zu werden.

• Dashboards und Ampel-Indikatoren: Um die Fülle an KPI-Daten anschaulich und verständlich zu machen, bieten sich grafische Dashboards an. Ein Dashboard ist im Grunde ein Cockpit, das die wichtigsten Kennzahlen auf einen Bildschirm konsolidiert. Hier kann man z.B. farbcodierte Statusanzeigen nutzen: Grün bedeutet im Soll, Gelb in einem Toleranzbereich oder sich verschlechternd, Rot bedeutet unter dem definierten Schwellenwert. Ein solcher Ampelmechanismus (oft als RAG-Indikator bezeichnet, für Red-Amber-Green) ist ein verbreitetes Management-Werkzeug. Beispielsweise könnte das Empfangs-Dashboard Folgendes zeigen: Wartezeit aktuell: 2,5 min (Grün), Heutige Besucher: 45 (Info), Zufriedenheit: 88% positiv (Gelb, Schwelle 90%), Anrufannahme: 78% (Rot, kritisch), Offene/eskalierte Anfragen: 2 (Grün). So ein Überblick lässt sofort erkennen, wo Handlungsbedarf besteht. In unserem fiktiven Beispiel wäre die Anrufannahmequote deutlich rot markiert – hier muss man vielleicht sofort eingreifen (eventuell ist eine Leitung gestört oder personeller Engpass – es sollte nachgehakt werden, warum knapp ein Viertel der Anrufe nicht durchkam). Gelb bei Zufriedenheit nahe 88–90% wäre ein Zeichen, den Trend zu beobachten und ggf. kleine Verbesserungen anzugehen, damit es wieder ins Grüne geht. Die technische Umsetzung eines Dashboards kann über spezielle Software erfolgen (viele VMS oder Telefonanlagen bieten eigene Dashboards; ansonsten gibt es Business-Intelligence-Tools wie Power BI oder Tableau). Wichtig ist auch die Platzierung: Ein Dashboard nützt nur, wenn es auch „gesehen“ wird. Oft hilft schon ein zweit-er Bildschirm im Empfangsbüro oder beim Facility Manager, der die Live-Ansicht zeigt. Manche Firmen nutzen große Bildschirme im Backoffice, damit das Team selbst den Status verfolgen kann – das motiviert und sensibilisiert zugleich (ähnlich wie man es aus Call-Centern kennt, wo Kennzahlen wie Warteschleifenanzahl für alle sichtbar sind). Zusätzlich können automatisierte Warnmeldungen Teil des Systems sein: Beispielsweise ein E-Mail oder SMS an den Empfangsleiter, wenn die Wartezeit länger als 5 Minuten wird oder wenn die Zufriedenheit an einem Tag unter 80% fällt. Solche Alerts gewährleisten, dass kritische Abweichungen nicht bis zum nächsten geplanten Bericht unentdeckt bleiben. Insgesamt erhöht ein gut konzipiertes Dashboard die Reaktionsgeschwindigkeit und schafft Bewusstsein: Der Empfang agiert dann proaktiv, nahezu in Echtzeit, anstatt im Nachhinein auf Beschwerden oder schlechte Ergebnisse zu reagieren.

• Kontinuierliche Anpassung und Einbindung des Teams: KPIs sollten kein starres Kontrollinstrument „von oben“ sein, sondern ein lebendiges Management-Tool, das allen Beteiligten nützt. Daher ist es sinnvoll, das Empfangsteam aktiv in die KPI-Überwachung und -Diskussion einzubeziehen. Beispielsweise kann man in regelmäßigen Teambesprechungen die aktuellen Kennzahlen vorstellen: „Letzte Woche haben wir 98% der Anrufe angenommen – super! Die Wartezeit war im Schnitt bei 2,8 Minuten, da sind wir nah am Ziel, aber montags war sie mit 4 Minuten recht hoch. Woran könnte das gelegen haben?“ Diese offene Besprechung der Zahlen schafft Transparenz und Mitverantwortung. Die Mitarbeiter vor Ort können wertvolle Hinweise liefern, was hinter den Zahlen steckt. Vielleicht sagt eine Empfangskraft: „Am Montag kamen zwei Busladungen Besucher gleichzeitig unangemeldet, daher gab es trotz aller Bemühungen Wartezeiten.“ Solches Feedback ist wichtig, um die richtigen Schlussfolgerungen zu ziehen. Es zeigt sich oft, dass qualitative Hintergründe die Quantität erklären – deshalb sollten qualitative Beobachtungen (z.B. „viele Besucher hatten Formulare nicht ausgefüllt“) neben den KPIs dokumentiert werden. Auf Basis der Daten und dieser Feedbacks lassen sich dann Verbesserungsmaßnahmen definieren. Wichtig ist auch die Flexibilität: KPIs sind nicht in Stein gemeißelt. Vielleicht stellt man nach einigen Monaten fest, dass gewisse Kennzahlen überflüssig sind oder neue relevanter werden. Beispielsweise könnte ein Industriekonzern feststellen, dass „Anzahl Stammgäste vs. neue Besucher“ eine interessante Metrik wäre, um zu sehen, ob das Besuchererlebnis bei Erstbesuchern anders ist. Dann kann man diese Metrik ergänzen. Oder man merkt, dass der Zielwert für die Zufriedenheit zu hoch angesetzt war und ständig knapp verfehlt wird, obwohl der Empfang top arbeitet – dann ließe sich evtl. ein realistischerer Zielwert definieren (z.B. 4,3 statt 4,5), in Absprache mit dem Management. Insgesamt sollte der KPI-Prozess dynamisch bleiben: Man überprüft nicht nur die Performance, sondern auch die KPIs selbst auf Sinnhaftigkeit. Schließlich geht es darum, wirkliche Verbesserungen im Empfangsservice zu erzielen. KPIs sind Mittel zum Zweck – wenn sie richtig eingesetzt werden, bringen sie Klarheit, Orientierung und Motivation, ohne dabei den menschlichen Aspekt des Empfangs (Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, situatives Fingerspitzengefühl) zu vernachlässigen.

Hier sehen wir, womit die zuvor definierten Kennzahlen praktisch erhoben werden können. Ein VMS zeichnet jeden Besucher und die Check-in-Zeitpunkte auf, sodass z.B. die durchschnittliche Wartezeit und das Besucheraufkommen genau berechnet werden können. Feedback-Terminals oder digitale Umfragen sammeln kontinuierlich die Zufriedenheitsbewertungen der Gäste, die in aggregierter Form dem Management berichtet werden (z.B. als monatlicher Durchschnitt oder als Prozentsatz „zufrieden/unzufrieden“). Die Telefonprotokolle liefern objektive Zahlen zur telefonischen Erreichbarkeit – etwa lässt sich daraus ein Diagramm der stündlichen Anrufverteilung erstellen oder erkennen, ob die Anruf-Annahmequote während bestimmter Zeitfenster abfällt. Abschließend kommen diese Datenströme idealerweise in einem Dashboard zusammen, wo sie in Berichtsform und ggf. mit Ampelfunktion präsentiert werden – so hat der Verantwortliche stets alle wichtigen Leistungsindikatoren des Empfangs im Blick.

Natürlich müssen bei all diesen Tools die hohen deutschen Standards für Datenschutz und IT-Sicherheit eingehalten werden. Wenn beispielsweise Videokameras im Eingangsbereich mitgezählt würden, wäre das kritisch – deshalb besser auf anonymisierte Zählungen oder manuelle Klickzähler setzen, sofern nötig. Die in der Tabelle genannten Plattformen (Envoy, HappyOrNot, etc.) sind gängige Lösungen; ein großes Industrieunternehmen könnte aber auch einiges davon im eigenen Intranet oder mittels vorhandener Systeme abbilden. Wichtig ist nicht das konkrete Produkt, sondern dass verlässliche, kontinuierliche Daten vorhanden sind, um die Leistung des Empfangs messen und steuern zu können.