Pilotbetrieb

Ein Pilot ist nur so wertvoll wie das Feedback, das er hervorbringt. Während der Testphase ist es entscheidend, Reaktionen, Probleme und Vorschläge von allen Beteiligten systematisch einzufangen. Etablieren Sie von Beginn an einen strukturierten Feedback-Prozess, damit keine Erkenntnis verloren geht. Nutzen Sie mehrere Kanäle, um kontinuierlich Rückmeldungen zu sammeln, und machen Sie es den Leuten so einfach wie möglich, ihre Erfahrungen zu teilen.

• Input vom Empfangsteam: Das Empfangspersonal, das das Pilot-System bedient, ist eine zentrale Quelle für unmittelbares Praxisfeedback. Führen Sie tägliche Kurzauswertungen am Schichtende ein – kurze Meetings oder Check-outs, in denen die Empfangsmitarbeiter die Ereignisse des Tages rekapitulieren und aufgetretene Probleme oder bemerkenswerte Erfahrungen schildern können (z.B. „Heute waren mehrere Besucher unsicher, wo sie zuerst hingehen sollen“ oder „Der neue Ausweisdrucker hat am Nachmittag geklemmt“). Stellen Sie zudem Feedback-Formulare oder ein gemeinsames digitales Logbuch bereit, in dem das Personal in Echtzeit Beobachtungen festhalten kann. Darin könnte z.B. vermerkt werden, wie viele Besucher Hilfe beim Kiosk benötigten, welche Fragen besonders häufig gestellt wurden oder welche Workarounds das Team improvisieren musste. Die Mitarbeitenden an vorderster Front nehmen oft sehr genau wahr, was funktioniert und was nicht; diese Einblicke systematisch festzuhalten ist essenziell. Fördern Sie dabei eine offene Gesprächskultur, indem Sie den Pilot als Lernchance rahmen – Feedback (auch negatives) wird nicht als Kritik aufgefasst, sondern als Antrieb für Verbesserungen.

• Feedback von Besuchern: Letztlich müssen etwaige Änderungen am Empfang für die Besucher funktionieren, daher sollten auch deren Eindrücke – soweit möglich – erfasst werden. Eine Methode ist der Einsatz eines Tablet-basierten Mini-Fragebogens oder Feedback-Terminals am Ausgang. Zum Beispiel eine 15-Sekunden-Umfrage mit ein, zwei Fragen: „Wie bewerten Sie den Check-in-Prozess heute?“ mit einer einfachen Skala (Smiley oder Sterne) und vielleicht einem Feld für einen kurzen Kommentar. Dieser freiwillige Mikro-Fragebogen kann an der Rezeption ausliegen oder per E-Mail/SMS direkt nach dem Besuch versendet werden. Zusätzlich kann das Empfangspersonal in informellen Gesprächen Feedback einholen: Wenn ein Besucher z.B. kurz warten muss oder gerade eingecheckt hat, kann man freundlich fragen „Wie fanden Sie unser neues Check-in-System?“. Selbst eine Handvoll Besucherkommentare (positiv oder kritisch) sind äußerst wertvoll, um zu verstehen, ob die Veränderungen wahrgenommen und begrüßt werden. Wichtig ist, Feedback für Besucher niedrigschwellig zu halten – die Leute haben oft wenig Zeit, aber viele schätzen es, gefragt zu werden und zu wissen, dass ihre Meinung zählt.

• Betriebliche Beobachtungen: Benennen Sie jemanden (aus dem Projektteam oder eine erfahrene Fachkraft) dazu, während des Piloten den Empfangsbereich zu beobachten, insbesondere zu Stoßzeiten. Diese Person sollte Dinge notieren wie: Länge von Warteschlangen, wohin sich Besucher intuitiv bewegen, an welchen Punkten Unsicherheit entsteht, und wie das Personal mit dem neuen System interagiert. Stehen Besucher vielleicht ratlos vor dem Kiosk? Schauen sie sich suchend um? Entstehen Engpässe an bestimmten Stellen? Solche Beobachtungen liefern Kontext zu den quantitativen Daten. Beispielsweise könnten die Log-Daten zeigen, dass 50 % der Besucher den Kiosk genutzt haben – die Beobachtung vor Ort könnte aber aufdecken, warum die anderen 50 % es nicht taten (vielleicht war das Terminal nicht auffällig genug positioniert oder manche Gäste bevorzugten den direkten Kontakt zum Personal). Achten Sie außerdem auf technische Systemprotokolle (Fehlermeldungen, Antwortzeiten), sofern verfügbar. Die Kombination aus Zahlen und menschlicher Beobachtung ergibt ein vollständiges Bild der Pilot-Performance.

• Feedback anderer Stakeholder: Vergessen Sie nicht, auch Rückmeldungen vom Facility Management, dem IT-Support oder dem Sicherheitspersonal einzuholen – also von allen, die im Empfangsprozess involviert sind. Diese Bereiche nehmen womöglich andere Aspekte wahr, etwa Probleme bei der Systemintegration in den Hintergrund oder Bedenken bezüglich Sicherheitsrichtlinien (z.B. Besucherausweise zeigen nicht alle erforderlichen Informationen an). Ein kurzes Abstimmungsmeeting zur Halbzeit des Piloten (z.B. gegen Ende von Woche 2) mit diesen Stakeholdern kann technische oder prozessuale Probleme zutage fördern, die das Empfangspersonal selbst nicht unbedingt anspricht. Gleichzeitig bleiben diese Gruppen so eingebunden und unterstützend, da sie das Gefühl haben, gehört zu werden und die Endlösung mitgestalten zu können.

Sämtliches Feedback sollte konsistent erfasst und dokumentiert werden. Fördern Sie eine Kultur der offenen Kommunikation: Jede Rückmeldung ist wertvoll, selbst wenn es sich nur um einen Randfall oder eine kleine Unannehmlichkeit handelt. Während des Piloten sollten die Projektverantwortlichen die Feedback-Eingänge regelmäßig (möglichst täglich) sichten, um kritische Probleme sofort anzugehen und Trends zu erkennen, die später bearbeitet werden müssen. Denken Sie daran, dass einer der größten Vorteile eines Piloten der Feedback-Loop ist – fortlaufend Rückmeldungen sammeln und darauf reagieren, sodass die Lösung sich rasch verbessern kann.

In dieser Darstellung füllt das Empfangsteam am Ende jeder Schicht eine kurze Checkliste aus und hält besondere Vorkommnisse in Notizen fest. Besucher werden direkt nach dem Einchecken über ein Tablet zu einer sehr kurzen Zufriedenheitsabfrage eingeladen (um direktes Feedback einzufangen, solange ihr Eindruck noch frisch ist). Gleichzeitig werden Facility Management und Sicherheitsdienst über ein spezielles Meeting am Ende der zweiten Woche eingebunden, damit auch infrastrukturelles oder sicherheitsrelevantes Feedback gehört wird, bevor der Pilot endet. Durch die Nutzung mehrerer Feedback-Kanäle (tägliche Logs, Umfragen, Meetings) sammelt der Pilot eine Fülle von Daten und Eindrücken an. Diese bilden die Grundlage, um iterative Verbesserungen vorzunehmen.

Einer der größten Vorteile eines Piloten ist die Möglichkeit, die Lösung in Echtzeit iterativ zu verbessern. Sobald Feedback und Daten eingehen, sollte das Projektteam bereit sein, das neue System oder den Prozess entsprechend anzupassen. Dieser agile Ansatz bedeutet, dass man nicht bis nach Ende des Piloten wartet, um Dinge zu korrigieren; wo immer machbar, werden während der Pilotphase schrittweise Optimierungen vorgenommen und deren Wirkung beobachtet. Durch das schnelle Umsetzen von Rückmeldungen beweisen Sie Handlungsfähigkeit (was das Vertrauen der Mitarbeiter stärkt) und verfeinern die Implementierung so, dass der endgültige Rollout reibungsloser verläuft.

• Verbesserung von Beschilderung und Hinweise: Früh im Pilot kann sich zeigen, dass Besucher nicht genau wissen, wohin sie gehen oder wie sie das neue System benutzen sollen (z.B. laufen manche am Selbst-Check-in-Terminal vorbei oder sind unsicher, wo der Anmeldeprozess beginnt). Wenn Beobachtungen eine solche Verwirrung erkennen lassen, verbessern Sie die Wegführung und Beschilderung. Das könnte bedeuten, dass Sie einen Bodenaufkleber mit Pfeilen zum Kiosk anbringen, ein Aufstellschild platzieren, das „Hier starten: Selbst-Check-in“ zeigt, oder auf dem Kiosk-Bildschirm eine kurze Anleitung mit Piktogrammen einblenden. Schon einfache Maßnahmen wie größere Schrifttafeln oder ein Symbol für „Check-in“ können den Besuchern Orientierung geben. Klare Hinweise reduzieren deutlich den Bedarf, dass Mitarbeiter den „Verkehr“ steuern müssen. So hat in einem Pilotprojekt z.B. das Anbringen eines auffälligen Fußabdruck-Aufklebers am Boden und eines Willkommensbanners über dem Kiosk die Zahl der mündlichen Nachfragen erheblich gesenkt – die Besucher wussten sofort, wo sie mit dem Prozess beginnen sollen.

• Benutzeroberfläche und Anweisungen verfeinern: Analysieren Sie Punkte, an denen Nutzer mit der Software oder dem Gerät kämpfen. Vielleicht war das Touchscreen-Menü nicht selbsterklärend oder die Systemmeldungen nur auf Englisch und haben einige deutschsprachige Besucher irritiert. Nutzen Sie den Piloten, um die Kiosk-Oberfläche und Spracheinstellungen zu optimieren. Passen Sie Bezeichnungen oder Anleitungen auf dem Bildschirm an, damit sie intuitiver sind (z.B. ändern Sie „Scan QR code“ zu „Hier einchecken“ in verständlicherer Sprache) und stellen Sie Mehrsprachigkeit sicher, wenn an Ihrem Standort internationale Gäste kommen. Falls Besucher an einem Schritt zu lange brauchen, lässt sich der Prozess eventuell straffen (weniger Eingabefelder oder die Möglichkeit, sich vorab online zu registrieren). Jede Verbesserung an der Benutzerführung, die Sie während des Piloten vornehmen, kann direkt von den nächsten Besuchern getestet werden – so sehen Sie sofort, ob die Änderungen das Problem behoben haben.

• Aufgabenteilung im Team anpassen: Feedback vom Personal kann auf Ungleichgewichte oder Unsicherheiten in der Arbeitsverteilung hindeuten. Vielleicht fühlen sich die Empfangsmitarbeiter überlastet, weil sie gleichzeitig Kiosk-Nutzern helfen und Telefonanrufe beantworten müssen. Reagieren Sie darauf, indem Sie während des Piloten die Aufgabenverteilung justieren – eventuell wird eine Person als „Greeter“ in der Lobby abgestellt, die proaktiv den Gästen am Kiosk assistiert, während eine andere Kraft sich um eingehende Anrufe kümmert. Wenn der Pilot Automatisierungen einführt, die Zeit einsparen, definieren Sie neu, wie das Personal diese gewonnene Zeit nutzen soll (z.B. mehr Betreuung von wartenden Gästen). Falls Mitarbeiter unsicher melden, wie sie in bestimmten Situationen verfahren sollen (etwa: „Was tun, wenn ein VIP-Gast den Kiosk umgehen möchte?“), stellen Sie kurze Leitfäden oder Checklisten bereit, um ihr Selbstvertrauen zu stärken. Manchmal liegt die Lösung nicht in der Technik, sondern im Prozess: Klarheit darüber zu schaffen, wer was wann macht, kann viele im Pilot entdeckte Reibungsverluste beheben.

• Hardware-Platzierung oder -Konfiguration optimieren: Auch physische Aspekte können großen Einfluss haben. Wenn Sie feststellen, dass der Ausweisdrucker Wartezeiten verursacht (vielleicht ist sein Standort ungünstig oder die Netzwerkverbindung langsam), versetzen Sie das Gerät an einen besseren Platz oder verbessern Sie dessen technische Anbindung während des Piloten. Ähnlich, falls die Platzierung des Kiosks selbst einen Engpass erzeugt, ziehen Sie in Betracht, ihn an eine zugänglichere Stelle in der Lobby zu verlegen, wo mehr Raum für die Nutzer ist. Kleine technische Justierungen – wie das Kalibrieren eines Scanners, das Versetzen eines Tablets für bessere Sichtbarkeit oder eine Umorganisation des Empfangstresens – können sich aus Pilot-Erkenntnissen ergeben. Da die Umgebung real, aber überschaubar ist, haben Sie die Freiheit, mit solchen Änderungen zu experimentieren und direkt zu beobachten, welche Wirkung sie zeigen.

Während all dieser Iterationen sollte dokumentiert werden, was geändert wurde und warum. Dieses laufende Protokoll ist später äußerst wertvoll, um Entscheidungsgrundlagen gegenüber Stakeholdern offenzulegen und sicherzustellen, dass die Verbesserungen in den endgültigen Rollout einfließen. Überprüfen Sie stets, ob eine Anpassung tatsächlich das Problem gelöst hat, für das sie gedacht war. Im Grunde sollte der Pilotbetrieb wie ein Plan-Do-Check-Act-Zyklus ablaufen: Eine Änderung planen/umsetzen, die Ergebnisse beobachten und auswerten, und dann weitere Maßnahmen ableiten. Bis zum Ende des Piloten haben Sie womöglich mehrere solcher Mini-Zyklen der Verfeinerung durchlaufen, was in einer deutlich robusteren Endlösung resultiert. Dieser iterative Ansatz deckt sich mit Best Practices im Change Management – er gibt den Beteiligten die Gewissheit, dass Probleme ausgemerzt wurden und dass das System mit ihrem Input gereift ist.

Diese Tabelle verdeutlicht den iterativen Charakter des Piloten. Jedes identifizierte Problem („Feedback-Thema“) wurde mit einer gezielten Lösung beantwortet („umgesetzte Maßnahme“), und die Auswirkungen wurden wenige Tage später gemessen. Im ersten Beispiel führten klarere Beschilderung und Hinweise zu einer merklichen Reduktion der Besucher-Verunsicherung. Im zweiten Beispiel verbesserte eine technische Umstellung die Effizienz. Im dritten Beispiel sorgten bessere Schulungsunterlagen für mehr Sicherheit beim Personal. Solche Quick Wins während des Piloten optimieren nicht nur das System, sondern senden auch ein klares Signal an alle Beteiligten: Wir hören zu und verbessern laufend. Das wiederum sorgt dafür, dass Empfangsmitarbeiter und andere Beteiligte dem neuen System gegenüber aufgeschlossener sind, weil sie erlebt haben, dass Probleme umgehend angegangen werden.

Die Kommunikation ist ein Schlüsselfaktor im Change Management, besonders in einer großen Organisation. Während und nach Abschluss des Empfangs-Piloten ist es wichtig, Erfolge und Erkenntnisse aktiv an alle Stakeholder zu kommunizieren. Früh erzielte Erfolge – selbst kleine – sollten bekannt gemacht und gewürdigt werden. Diese transparente Kommunikation schafft Schwung und Vertrauen: Alle im Unternehmen sehen Belege dafür, dass die Modernisierung Früchte trägt und dass auf Feedback reagiert wurde. Die Stimmung verschiebt sich weg von „Die da oben drücken uns ein neues System auf“ hin zu „Dieses neue System wird mit uns zusammen erprobt und verbessert“.

• Schlüsselkennzahlen und Erfolge hervorheben: Sammeln Sie die Daten aus dem Piloten und suchen Sie einige Kernresultate heraus, die für die Stakeholder relevant sind. Das könnten Statistiken sein wie „Während des Piloten konnten die Wartezeiten am Empfang um 34 % verkürzt werden“, „95 % der Besucher empfanden den neuen Check-in als einfach“ oder „Das Empfangsteam bewältigte 20 % mehr Besucheraufkommen mit der gleichen Personalausstattung“. Visualisieren Sie diese Erfolge in einfachen Diagrammen oder Info-Grafiken und machen Sie sie gut sichtbar. Erstellen Sie z.B. eine einseitige Zusammenfassung mit Vorher-Nachher-Vergleichen (dabei kann der Pilot-Standort mit anderen Standorten als Baseline verglichen werden). Wenn die Mitarbeiter objektive Verbesserungen in Zahlen sehen, stärkt das das Vertrauen, dass das Projekt auf dem richtigen Weg ist. Auch qualitatives Feedback kann kraftvoll sein: Zitieren Sie etwa eine Empfangsmitarbeiterin mit den Worten „Das Terminal hat unseren Ablauf wirklich beschleunigt“ oder einen Besucher, der meinte „Das Einchecken war völlig unkompliziert“. Solche O-Töne verleihen den Erfolgen eine persönliche Note.

• Intranet-News und interne Mitteilungen: Verfassen Sie einen kurzen Artikel für das firmenweite Intranet oder den internen Newsletter, der die Erfolge des Piloten beschreibt. Fügen Sie Fotos des modernisierten Empfangsbereichs und einige der wichtigen Kennzahlen oder Zitate ein. Geben Sie dem Beitrag einen aufmerksamkeitsstarken Titel wie „Pilotprojekt Empfang: Wartezeiten um ein Drittel gesenkt – Dank Eures Feedbacks!“ damit er gelesen wird.

• E-Mail-Briefing: Senden Sie ein prägnantes E-Mail-Update an wichtige Stakeholder und Bereichsleitungen (Facility Management, HR, IT, Sicherheit sowie ggf. Sponsor im Vorstand). Fassen Sie zusammen, was getestet wurde, welche Ergebnisse erzielt wurden und wie es weitergehen soll (z.B. „Angesichts der positiven Resultate planen wir, das neue Check-in-System im nächsten Quartal standortweit auszurollen“). Bedanken Sie sich bei den beteiligten Teams für ihre Unterstützung.

• Teambesprechungen oder Stand-ups: Lassen Sie den Projektleiter oder Empfangsverantwortlichen in relevanten Runden einen 5-minütigen Bericht geben. Für das Empfangsteam selbst bietet sich während des Piloten ein tägliches kurzes Stand-up an, in dem die Kennzahlen des Vortags geteilt werden („Gestern haben wir 50 Besucher in durchschnittlich 45 Sekunden einchecken können!“), um die Motivation hochzuhalten. In Führungsmeetings kann eine kurze Präsentation die Pilot-Erfolge ins rechte Licht rücken.

• Hinweise vor Ort: Bringen Sie im Empfangsbereich selbst ein Poster oder eine digitale Infotafel an, auf der steht: „Pilotphase im Empfang – Dank Ihres Feedbacks konnten wir die Wartezeit um 34 % verkürzen!“ oder „Neues Empfangssystem: 95 % unserer Gäste finden es benutzerfreundlich – und wir arbeiten weiter daran!“. Dies informiert nicht nur die Mitarbeiter, die vorbeikommen, sondern zeigt auch Besuchern, dass das Unternehmen modernisiert und Wert auf ein gutes Gästeerlebnis legt.

• Mitwirkende würdigen: Vergessen Sie nicht, in Ihren Mitteilungen den Empfangsmitarbeitern und allen anderen, die zum Gelingen des Piloten beigetragen haben, Anerkennung zu zollen. Zum Beispiel: „Ein großes Dankeschön an unser Empfangsteam, das das neue Check-in-Verfahren engagiert getestet und mit wertvollem Feedback zu seiner Optimierung beigetragen hat.“ Heben Sie eventuell „Champions“ hervor – vielleicht hat sich eine bestimmte Empfangskraft als Kiosk-Expertin etabliert und den Kollegen geholfen, das System zu erlernen. Solche Anerkennungen heben die Stimmung und fördern die weitere Beteiligung. Sie zeigen außerdem den Kollegen, dass die Mitarbeiter an der Front die Veränderung unterstützen.

• Änderungen als „Ihr Feedback macht’s möglich“ formulieren: Wann immer Sie Anpassungen oder kommende Änderungen ankündigen, erwähnen Sie explizit, dass diese auf Nutzerfeedback beruhen. Etwa: „Wir haben von Besuchern gehört, dass das Willkommensschild schwer zu sehen war – deshalb haben wir es auffälliger gestaltet. Schauen Sie mal hin, es lohnt sich!“ oder „Das Empfangsteam hat einen besseren Ablauf für vorangemeldete Gäste vorgeschlagen, und wir haben diesen Vorschlag umgesetzt.“ Dieses Vorgehen gibt den Mitarbeitern das Gefühl, dass man sie ernst nimmt, und fördert ein Wir-Gefühl in Bezug auf die Neuerung. Es reduziert Widerstände, denn die Verbesserungen sind keine Anordnungen von oben, sondern gemeinschaftlich entwickelte Lösungen.

Die Kommunikation sollte kontinuierlich erfolgen – nicht nur eine einmalige Bekanntmachung nach Pilotende, sondern ein stetiger Informationsfluss. Idealerweise beginnt dies schon während des Piloten („Zwischenstand nach Woche 1…“) und setzt sich bis durch den vollständigen Rollout fort („1 Monat nach Einführung: So läuft es…“). Konsistente, offene Updates verhindern Gerüchte und halten die Begeisterung aufrecht. Sie bereiten außerdem die Belegschaft auf die anstehenden Veränderungen vor, was die eigentliche Einführung erheblich reibungsloser macht, da die Leute bereits informiert und positiv gestimmt sind.

In diesem Schema erhält das Empfangsteam täglich persönliche Updates vor Ort, bleibt eingebunden und ist stolz auf die Verbesserungen, die es mitvorantreibt. Die Leitungsrunde bekommt am Ende der Pilotphase einen formellen Bericht, sodass sie weiter hinter dem Projekt stehen (bzw. überzeugt werden) – durch harte Daten untermauert und in dem Wissen, dass sie fundiert über den Rollout entscheiden können. Die gesamte Belegschaft wird informiert, sobald der Pilot abgeschlossen ist, und nochmals zum offiziellen Start des neuen Systems, damit alle die Vorteile verstehen (und wissen, dass sich ihr Erlebnis am Empfang positiv verändern dürfte). Indem die Kommunikation auf jede Zielgruppe zugeschnitten und zum passenden Zeitpunkt platziert wird, halten Sie die Dynamik und die Akzeptanz über alle Ebenen hinweg aufrecht. Beachten Sie, dass das Feiern früher Erfolge nachweislich hilft, Widerstände gegen Veränderung abzubauen – es schafft im Unternehmen Zuversicht, dass die Initiative erfolgreich sein wird.