Ganzheitliche Planung und Einbindung aller Stakeholder

Sobald die wesentlichen Stakeholder benannt sind, besteht der nächste Schritt in einer strukturierten frühzeitigen Koordination der Anforderungen. Dabei werden alle Abteilungs-Inputs gesammelt, auf Überschneidungen oder Konflikte geprüft und ein gemeinsamer Projektkurs abgesteckt, noch bevor konkrete Entwürfe entstehen.

• Kickoff-Workshops: Zu Projektbeginn sollte ein Workshop (oder eine Reihe von Workshops) mit allen Stakeholdern stattfinden. In diesen Sitzungen stellt jede Abteilung ihre Must-haves, Bedenken und Erwartungen an den neuen Empfang vor. Dieser gemeinsame Austausch ermöglicht allen Beteiligten ein einheitliches Verständnis von Projektziel und Anforderungen. Zudem können hier grundlegende Fragen besprochen werden (z.B. „Braucht der Empfang einen durchschusshemmenden Glasschutz?“ oder „Soll der Besucher von einem Mitarbeiter oder via Self-Service-Tablet begrüßt werden – oder beides?“), sodass jeder direkt die Prioritäten der anderen hört. Ein kollaborativer Kickoff verhindert, dass eine einzelne Perspektive frühzeitig die Planung dominiert, und fördert von Anfang an Teamarbeit.

• Anforderungsklärung in Folgerunden: Nach der Ideensammlung im Kickoff bieten sich gezielte Workshops oder Meetings an, um spezifische Anforderungen zu präzisieren und zu dokumentieren. Wichtig ist dabei, Überschneidungen und Schnittstellen zwischen Bereichen zu identifizieren, die gemeinsamer Abstimmung bedürfen: Eine Richtlinie zur Speicherfrist von Besucherdaten betrifft z.B. sowohl IT als auch Datenschutz, oder das Tresendesign hat sowohl Sicherheitsaspekte (etwa Panzerglas) als auch ästhetische Auswirkungen (Corporate Design der Empfangstheke). Durch frühzeitige Klärung solcher Schnittmengen kann das Team Konflikte in Raum- oder Funktionsansprüchen vermeiden. Ebenso sollten widersprüchliche Anforderungen aufgedeckt werden: Beispielsweise könnte der Wunsch des Brand-Teams nach einer komplett transparenten Glasfassade dem Bedürfnis der Sicherheit nach kontrollierter Besucherführung zuwiderlaufen. In der Diskussion lässt sich ein Kompromiss finden (etwa Einsatz von Sicherheitsglas und dezenten Leitbarrieren). Die frühe Koordination ermöglicht es, solche Spannungen auszubalancieren, bevor sie zu teuren Planänderungen führen.

• Rollenverteilung und Entscheidungsfindung: Es ist sinnvoll, klare Rollen, Verantwortlichkeiten und Entscheidungsgrenzen für das Projekt festzulegen. Es sollte definiert werden, wer die Gesamtprojektleitung übernimmt (oft das Facility Management oder die Immobilienprojektleitung) und wer Teilverantwortungen trägt, z.B. für technische Infrastruktur (IT-Lead) oder Sicherheitsmaßnahmen (Security-Lead). Ebenso sollte der Entscheidungsprozess vereinbart werden: Welche Beschlüsse trifft das Stakeholder-Gremium gemeinsam, wo können Einzelverantwortliche autonom entscheiden? Die Erstellung einer RACI-Matrix (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) hilft, Zuständigkeiten und Genehmigungswege transparent zu machen und spätere Verwirrung zu vermeiden. So könnte z.B. Security für die Auswahl des Zutrittssystems verantwortlich (Accountable) sein, mit Konsultation der IT und Information des FM, während FM verantwortlich für das Grundrisslayout ist, in Abstimmung mit allen Abteilungen. Dieses Governance-Modell sollte dokumentiert werden, damit jeder seine Rolle kennt und weiß, wann welches Gremium einzuschalten ist. So werden Verzögerungen und Missverständnisse in späteren Phasen verhindert.

Durch diese frühzeitige, strukturierte Abstimmung entsteht ein gemeinsames „Pflichtenheft“ und zugleich ein Zusammengehörigkeitsgefühl im Team. Jeder Stakeholder gibt sein Okay zu den Grundanforderungen, wodurch die Wahrscheinlichkeit spä­terer Überraschungen sinkt. Diese Vorarbeit reduziert nachträgliche Änderungen deutlich; es ist weit einfacher, eine Planung auf dem Papier anzupassen, als ein gebautes Element zu ändern, weil eine Compliance-Vorgabe übersehen wurde. In gewisser Weise wirkt die frühe Koordination wie ein Sicherheitsnetz für das Projekt – sie fängt kritische Punkte (etwa Brandschutzauflagen, Vorgaben des Betriebsrats oder Barrierefreiheitsstandards nach DIN) auf, bevor die Entwurfsplanung abgeschlossen ist. Ein Leitfaden für Facility Design bringt es auf den Punkt: Gründliche Planung essenzieller Bedürfnisse im Vorfeld macht den weiteren Designprozess erheblich reibungsloser und gewährleistet, dass menschliche Faktoren richtig berücksichtigt werden.

Mit einem abgestimmten Anforderungskatalog und klarer Teamorganisation kann das Projekt in die Phase der integrierten Konzeptentwicklung übergehen. Anstatt dass jede Abteilung isoliert ihre Vorstellungen umsetzt, geht es nun darum, alle Inputs zu einem schlüssigen Empfangskonzept zu vereinen, das technisch funktioniert, sicher ist, Besucher freundlich empfängt und die Marke repräsentiert – und zwar als Gesamtlösung.

• Ein einheitlicher Designansatz: Das Konzept für den neuen Empfangsbereich sollte einer gemeinsamen Vision folgen, bei der Sicherheitsmaßnahmen nahtlos mit Gastlichkeit und Markenästhetik verschmelzen. Anstatt z.B. Sicherheitsfeatures als fremdkörperliche Zusätze (wie auffällige Metalldetektoren am Eingang) zu behandeln, könnte sich das Team für Vereinzelungsschleusen oder Ausweiskioske entscheiden, die eigens so gestaltet sind, dass sie sich harmonisch in die Lobby einfügen. Technische Infrastruktur (Kabel, Server, Kameras) lässt sich verbergen oder gestalterisch kaschieren, damit sie die Atmosphäre nicht stören. Häufig arbeiten in dieser Phase Architekten oder Innenarchitekten eng mit dem Stakeholder-Team zusammen, um Grundrisse und Visualisierungen zu entwickeln, die alle Anforderungen gleichzeitig einbeziehen. Regelmäßige Konzeptüberprüfungen durch die Stakeholder-Gruppe stellen sicher, dass der Entwurf kontinuierlich mit den Vorgaben jeder Abteilung abgeglichen wird: Enthält er den benötigten Technikschrank (IT)? Gewährleistet er aus Sicht des Sicherheitschefs die nötige Sichtlinie und Kontrolle am Eingang? Sind die Hausfarben und Logos gemäß Kommunikationsvorgaben platziert? Ist ausreichend Bewegungsfläche für Rollstuhlfahrer vorhanden und die Privatsphäre am Anmeldeschalter gewahrt (Compliance/HR)? Nur ein wirklich integrierter Prozess kann all diese Fragen mit „Ja“ beantworten.

• Ausgleich von Zielkonflikten: Unvermeidlich treten im Planungsverlauf Zielkonflikte auf, die es zu moderieren gilt. Ein Kennzeichen einer ganzheitlichen Planung ist die Fähigkeit, durch durchdachte Gestaltung oder veränderte Abläufe einen Mittelweg zwischen widerstrebenden Bedürfnissen zu finden.

• Sicherheit vs. Service/Gastfreundschaft: Der Empfang soll offen und einladend wirken, zugleich aber strikte Zugangskontrolle gewährleisten. Eine Lösungsstrategie ist der Einsatz transparent gestalteter Sicherheitselemente – z.B. elegante Glas-Drehkreuze und gut geschultes Concierge-Personal am Empfangstresen – um eine warme Atmosphäre zu bewahren, ohne auf Schutz zu verzichten. Wie ein Sicherheitsexperte erläutert, muss der Grad der physischen Abgrenzung sorgfältig gegen das Bedürfnis nach einem einladenden Ambiente abgewogen werden. Das Team könnte etwa stillen Alarm und eine dezente Barriere einplanen, die Besucher kaum wahrnehmen, aber dem Personal Sicherheit gibt; so wird sowohl Sicherheit als auch ein höflicher Empfang gewährleistet. Ebenso müssen die Check-in-Prozesse Gründlichkeit mit Schnelligkeit vereinen, denn übermäßig langwierige oder aufdringliche Prozeduren verärgern Besucher. Ein Beispiel wäre der Einsatz eines modernen Besuchermanagement-Systems, das Ausweiskontrollen digital und zügig abwickelt, sodass Sicherheit und positives Besuchserlebnis gleichermaßen gewahrt bleiben.

• IT/Technik vs. Branding/Gestaltung: Moderne Empfangsbereiche sind mit Bildschirmen, Kameras, Sensoren und anderer sichtbarer Technik ausgestattet. Diese können das gewünschte Design stören, wenn sie nicht durchdacht integriert werden. Ein integriertes Konzept sorgt dafür, dass Geräte entweder optisch unauffällig bleiben (z.B. eine Check-in-Säule in einem schlanken, gebrandeten Kioskgehäuse) oder geschickt positioniert sind (Access-Points versteckt in der Decke, Technikracks eingebaut in Möbel). Das Team sollte Technologieausstattung mit Blick auf das Design auswählen – z.B. Kameras mit weißem Gehäuse, das in die Deckengestaltung passt, oder Benutzeroberflächen der Self-Service-Terminals im Unternehmensdesign. Ziel ist es, die Technik für ein besseres Besuchererlebnis zu nutzen (schnelles, intuitives Einchecken, informative Displays) ohne die Lobby optisch in einen Technikraum zu verwandeln. Die enge Zusammenarbeit von IT und Kommunikation ermöglicht etwa Lösungen wie interaktive Begrüßungsbildschirme, die sowohl Informationen liefern als auch Markenbotschaften transportieren.

• Privatsphäre/Datenschutz vs. Besucherfluss/Barrierefreiheit: Datenschutz und Vertraulichkeit müssen – gerade in Europa unter Regelungen wie der GDPR – berücksichtigt werden, dürfen den Empfang jedoch nicht umständlich oder unfreundlich machen. In der Gestaltung könnte man einen kleinen Privatsphäre-Bereich für den Anmeldevorgang vorsehen – zum Beispiel durch Blickschutzfilter auf dem Tablet oder eine leichte bauliche Abtrennung – sodass persönliche Daten nicht von Umstehenden eingesehen werden können. Im Grundriss lässt sich ein Abstand zwischen Wartebereich und Empfangstresen einplanen, damit Gespräche am Tresen vertraulich bleiben (eine in Gesundheitseinrichtungen gängige Maßnahme, um die Privatsphäre von Patienten zu schützen). Gleichzeitig muss die Raumaufteilung intuitiv und barrierefrei bleiben: Klare Sichtbeziehungen, damit Besucher sofort erkennen, wohin sie sich wenden müssen; ein barrierefreies Design ohne Hindernisse gemäß Behindertengleichstellung (z.B. gemäß DIN 18040); und sinnvolle Platzierung von Wegweisern oder Warteschlangenbereichen. Die integrierte Planung löst dies durch Zonierung: Zum Beispiel ein Wartebereich, der komfortabel und offen gestaltet ist, jedoch so positioniert wurde, dass genügend Distanz zu den Check-in-Punkten besteht, um Diskretion zu gewährleisten. Zusätzlich achten die Compliance-Verantwortlichen darauf, dass sämtliche im Empfang erhobenen Daten (z.B. Ausweiskopien, Kfz-Kennzeichen) auf das Notwendige beschränkt und sicher gespeichert werden, während die Operativ-Verantwortlichen dafür sorgen, dass das Bereitstellen dieser Daten (oder ein Opt-out) für Besucher unkompliziert bleibt. Durch Privacy-by-Design im Prozessentwurf kann der Empfang sowohl nutzerfreundlich als auch datenschutzgerecht sein. Ein mögliches Ergebnis ist z.B. der Einsatz eines digitalen Besuchermanagement-Systems, das nur wirklich erforderliche Informationen abfragt und Besuchern klar mitteilt, wozu diese Daten dienen, mit einer einfachen Möglichkeit, die Zustimmung zu verweigern und alternativ manuell einzuchecken.

Durch die frühzeitige Auseinandersetzung mit solchen Dualitäten im Rahmen der Konzeptentwicklung stellt das Team sicher, dass keine Anforderung vernachlässigt wird. Das resultierende Design könnte beispielsweise einen gesicherten Eingangsbereich (Schleuse) vorsehen, der durch viel Glas und Markenakzente dennoch offen wirkt, oder einen kombinierten Empfangs-/Concierge-Schalter, an dem Mitarbeiter mit High-Tech-Tools arbeiten und dennoch persönlich und zuvorkommend begrüßen. Letztlich geht es darum, Synergien zu schaffen: etwa einen repräsentativen Empfangstresen, der zugleich als Sicherheitsbarriere fungiert, oder eine Besucher-App, die sowohl der Sicherheit dient (Registrierung) als auch einen personalisierten Willkommensgruß übermittelt.

Wichtig ist auch, bei der integrierten Konzeptentwicklung den Blick nach vorn zu richten. Das Team sollte den Empfang so planen, dass er zukunftssicher ist und sich an veränderte Anforderungen anpassen kann. Da Bedürfnisse sich im Laufe der Zeit ändern, wird dies berücksichtigt: Selbst wenn etwa Self-Service-Check-ins heute noch nicht Standard sind, könnten sie es bald werden – also wird möglicherweise Platz und Infrastruktur für einen zukünftigen Kiosk vorgesehen. Ebenso kann man bei absehbaren Änderungen (neue Sicherheitsauflagen, geändertes Corporate Design bei Rebranding, höheres Besucheraufkommen) schon heute flexible Lösungen einplanen. Zum Beispiel sorgt die IT für zusätzliche Netzwerkkapazitäten für künftige IoT-Geräte, oder das Facility Management wählt modulare Möblierung, die für Veranstaltungen umgestellt werden kann. Durch die Entwicklung des Konzepts unter Einbeziehung aller Fachbereiche entsteht ein Empfangsbereich, der robust und dennoch anpassungsfähig ist – eine einheitliche Lösung, die sich langfristig bewährt und mit den Anforderungen wachsen kann.