Erfolgsfaktoren und Nachhaltigkeit

In einem nachhaltigen, modernen Empfangsbereich wird Technologie nahtlos in alle Dienste eingebunden, statt als nachträgliches Add-on zu fungieren. Eine reibungslose Systemintegration ist ein kritischer Erfolgsfaktor, um einerseits effizienten Service zu ermöglichen und andererseits zukünftige Erweiterungen unkompliziert zu halten. Ziel ist es, Medienbrüche zu vermeiden – d.h. weder Empfangspersonal noch Besucher sollten zwischen isolierten Anwendungen hin- und herspringen müssen, Daten doppelt eingeben oder umständliche manuelle Zwischenschritte bewältigen. Stattdessen sollen alle digitalen Komponenten als kohärentes Gesamtsystem funktionieren, das mit den Anforderungen der Organisation mitwachsen kann.

• Verknüpfung des Besuchermanagements mit Sicherheitssystemen: Ein digitales Visitor Management System (VMS) am Empfang sollte mit der Zutrittskontroll- und Sicherheitsinfrastruktur des Standorts verbunden sein. Wenn diese Systeme miteinander kommunizieren, entsteht ein einheitliches Sicherheits- und Servicekonzept. So bedeutet z.B. die Integration des VMS mit der Zugangskontrolle, dass nach erfolgtem Check-in und Identitätsprüfung ein personalisierter Besucherausweis sofort vor Ort gedruckt und elektronisch freigeschaltet werden kann – der Gast erhält damit Zutritt zu den für ihn vorgesehenen Türen/Räumen, ohne dass weiteres Eingreifen nötig ist. Genauso kann nach Ende des Besuchs der Zugang automatisch deaktiviert werden. Diese enge Verzahnung erhöht die Sicherheit und Compliance, da sichergestellt ist, dass sich niemand unbefugt im Gebäude bewegt und jeder Besucher mit Ein- und Austrittszeiten protokolliert wird. Gleichzeitig verschlankt es das Besuchererlebnis, da redundante Anmeldevorgänge oder Wartezeiten für manuelle Sicherheitschecks entfallen. In stark regulierten Branchen (etwa Chemiewerke oder Forschungszentren) ist eine solche Integration oft unerlässlich, um Audit-Trails und Sicherheitsstandards einzuhalten – z.B. die Anforderungen der DSGVO oder ISO 27001, genau zu wissen, wer sich auf dem Gelände aufhält.

• Vereinheitlichte Kommunikations- und Benachrichtigungstools: Die digitalen Systeme am Empfang sollten sich mit gängigen Kommunikationskanälen wie E-Mail, SMS oder unternehmensinternen Chat-Apps integrieren lassen, um Echtzeit-Benachrichtigungen und Updates zu ermöglichen. Wie erwähnt, ist ein VMS, das den Gastgeber automatisch bei Besucherankunft informiert, ein Beispiel – das System könnte eine E-Mail, Teams-/Slack-Nachricht oder SMS an den Mitarbeiter senden, der Besuch erwartet. Dies reduziert nicht nur Wartezeit, sondern stellt sicher, dass Gastgeber vorbereitet sind, was die Servicequalität insgesamt steigert. Die Integration kann noch weiter gehen: z.B. Verknüpfung der Besuchssteuerung mit Kalender-Systemen, um Doppelbuchungen von Besprechungsräumen zu vermeiden, oder Anbindung an externe Besucherportale, wo Gäste vorab ihren Ausweis hochladen oder Sicherheitsunterweisungen absolvieren können. Je stärker die Vernetzung, desto weniger manuelle Übergaben sind nötig (keine handgeschriebenen Notizen oder Telefonanrufe – das System leitet Informationen automatisch an die richtigen Stellen weiter).

• Live-Dashboards und Datenauswertung: Ein digital integrierter Empfang liefert eine Fülle von Daten, die für das Echtzeit-Management und langfristige Verbesserungen genutzt werden können. Moderne Empfangssysteme bieten Live-Dashboards an, welche z.B. anzeigen, wie viele Besucher sich gerade im Gebäude befinden, wann Spitzenzeiten auftreten, welche Gastgeber die meisten Besuche empfangen usw.. Diese Echtzeiteinblicke sind nützlich für die Sicherheit (man weiß jederzeit, wer im Gebäude ist – essenziell etwa im Notfall für Evakuierungen) und für Service-Anpassungen (merkt man z.B. einen plötzlichen Besucheransturm, kann ein Verantwortlicher kurzfristig zusätzliches Empfangspersonal einsetzen). Langfristig ermöglichen Analysen wie durchschnittliche Check-in-Dauer, Besucherauslastung nach Wochentagen, Reaktionszeiten der Gastgeber, Besucherarten usw., Trends zu erkennen und den Empfangsbetrieb zu optimieren. Zeigen die Daten beispielsweise, dass ein Check-in im Schnitt 5 Minuten dauert, können Maßnahmen ergriffen werden, um diesen Wert zu senken – etwa indem bestimmte Formularfelder automatisiert ausgefüllt oder Besucherausweise vorab vorbereitet werden. Eine Besuchermanagement-Plattform stellt solche Analysen bereit und ermöglicht es Facility Managern, “operative Engpässe zu identifizieren, Personalplanung zu optimieren und Abläufe feinzujustieren, um die Effizienz zu steigern”, wodurch der Empfangsbereich zu einem strategischen Aktivposten mit messbarem Mehrwert wird.

• Skalierbarkeit und zukunftsfähige Architektur: Die heute getroffenen Integrationsentscheidungen bestimmen, wie gut sich die Empfangstechnik morgen anpassen lässt. Es sollten bevorzugt Plattformen und Geräte eingesetzt werden, die auf offenen Standards oder APIs basieren, sodass spätere Module nahtlos eingebunden werden können (man denke z.B. an die zukünftige Einbindung eines ESG-Dashboards im Foyer, das in Echtzeit Nachhaltigkeitskennzahlen des Unternehmens anzeigt, oder an die Integration zukünftiger KI-Assistenzsysteme für Besucher). Ein zukunftssicheres technisches Fundament im Empfang sollte modular sein – falls das Unternehmen etwa Gesichts­erkennung für den Zugang oder digitale Gesundheitsprüfungen einführt, können die Empfangssysteme dies integrieren, ohne komplett ausgetauscht zu werden. Cloud-basierte oder IoT-fähige Systeme (wie sie in vielen Smart Offices Einzug halten) bieten die Flexibilität, an mehreren Standorten zu skalieren und Software-Updates zentral einzuspielen. Kurz gesagt, heutige Integration beseitigt aktuelle Ineffizienzen – z.B. ersetzt das automatische digitale Besucherlogbuch das altmodische Papierbuch, das “einfach nicht mehr zeitgemäß ist” – und schafft die Grundlage für kontinuierliche Innovation.

Wenn digitale Systeme ineinandergreifen, läuft der Empfangsbereich mit uhrwerkartiger Effizienz – Informationen fließen dorthin, wo sie benötigt werden, und Erweiterungen oder Änderungen können meist per Software statt durch bauliche Maßnahmen umgesetzt werden. Deutsche Industrieunternehmen pilotieren solche Integrationen bereits: Ein globales Pharmaunternehmen etwa digitalisierte seinen Empfang und konnte damit täglich 200–300 Besucher und Lieferanten mühelos abfertigen, wodurch sich die Wartezeiten erheblich verkürzten und Mitarbeiter entlastet wurden, gleichzeitig aber auch detaillierte Logbücher für Audit-Zwecke geführt werden konnten. Durch dieses “Verbinden der Punkte” zwischen Sicherheit, Besucherexperience und Daten wird der modernisierte Empfang zu einem skalierbaren Service-Hub, der weiterhin Mehrwert liefert, wenn das Unternehmen wächst und sich regulatorische Anforderungen verändern.

Ein wirklich erfolgreicher, moderner Empfangsbereich findet ein Gleichgewicht zwischen mehreren Dimensionen: Er soll die Markenidentität des Unternehmens vermitteln, ein herzliches Serviceerlebnis bieten und strenge Sicherheit gewährleisten – und das alles gleichzeitig. In Konzernzentralen sollen Empfangsbereiche Schaufenster der Unternehmenskultur sein (um wichtige Gäste oder Bewerber zu beeindrucken) und zugleich funktionale Kontrollpunkte für die Sicherheit. Das Gleichgewicht zwischen Marke, Service und Sicherheit zu halten, ist anspruchsvoll, aber essenziell für den langfristigen Erfolg: Eine Überbetonung einer Dimension auf Kosten der anderen kann zu Problemen führen (z.B. ein übermäßig gesicherter Empfang, der wie eine Festung wirkt und Besucher abschreckt, oder ein wunderschöner Empfangsbereich, der jedoch im Betrieb chaotisch ist).

• Markenrepräsentation: Die Empfangsumgebung sollte die Identität und Werte des Unternehmens widerspiegeln – und zwar konsistent. Dazu zählt das visuelle Design – Materialien, Farbwelten, Möblierung, Beleuchtung – welches die Firmenlogos und die Markenästhetik aufgreifen kann. Ein High-Tech-Industriekonzern könnte z.B. auf elegante Metalloberflächen und interaktive Bildschirme setzen, während ein Traditionshersteller eher warme Holztöne und Exponate aus der Firmengeschichte zeigt. Über die Optik hinaus umfasst Branding auch das Verhalten und den Ton am Empfang: Wie das Personal die Besucher begrüßt und kommuniziert, sollte zum Markenimage passen (sei es eher förmlich und höflich, oder locker und innovativ). Jedes Detail “spricht Bände über Kultur und Identität des Unternehmens” ab dem Moment, da jemand das Büro betritt. Eine unzusammenhängende oder austauschbare Empfangsgestaltung (die zu jedem x-beliebigen Unternehmen passen könnte) ist eine vergebene Chance – sie kann kalt und unpersönlich wirken und unterstreicht nicht die Marke. Ein gut gebrandeter Empfang hingegen, der persönlich und hochwertig gestaltet ist, schafft Vertrauen; Besucher spüren unmittelbar die Professionalität und Liebe zum Detail des Unternehmens. Ein Praxisbeispiel: Die Konzernzentrale der Siemens AG in München verfügt über ein offenes Atrium als Lobby, das nicht nur architektonisch beeindruckt, sondern auch für die Öffentlichkeit zugänglich ist – ein Spiegelbild von Siemens‘ Selbstbild als offenes, innovatives und global vernetztes Unternehmen. Das Design, das einen historischen Altbau mit einem hochmodernen Neubau verbindet, wurde mit Nachhaltigkeitszertifikaten prämiert und verkörpert den Markenkern – eine Mischung aus Tradition und Fortschritt – bereits im Empfangsbereich. Die Lehre daraus: Branding am Empfang bedeutet nicht bloß ein Firmenlogo an der Wand; es geht um das ganzheitliche Ambiente und wie es zu dem passt, wofür das Unternehmen steht. Ein Empfang, der die Unternehmensidentität stärkt, bleibt über die Zeit hinweg relevant und bedeutsam als „Markenbotschafter“, anstatt zu einem neutralen Durchgangsraum zu verkommen.

• Servicequalität: Trotz fortschreitender Automatisierung bleibt die persönliche Note am Empfang unersetzlich, um langfristig einen guten Eindruck zu hinterlassen. Ein nachhaltiger Empfangsbereich setzt von Anfang an hohe Maßstäbe für den Service und sorgt dafür, dass diese konsequent eingehalten werden. Das bedeutet, standardisierte Begrüßungsprotokolle zu etablieren (jeder Besucher wird zügig und höflich nach festgelegten Regeln empfangen), hilfreiche Unterstützung anzubieten (der Empfang sollte bereit sein, neuen Besuchern und Partnern alle nötigen Informationen zu geben, Wegbeschreibungen im Haus zu liefern und unerwartete Situationen souverän zu meistern) und sicherzustellen, dass Informationen griffbereit sind. Beispielsweise sollten Empfangsmitarbeiter Zugriff auf aktuelle Besuchspläne, Sicherheitsanweisungen für Gäste und ggf. Hinweise zu lokalen Gegebenheiten (öffentliche Verkehrsmittel, Hotels in der Nähe) haben, um Besuchern weiterhelfen zu können. Schulung spielt hier eine entscheidende Rolle – das Empfangsteam sollte exzellent im Kundenumgang trainiert und befähigt sein, Probleme eigenständig zu lösen. Deren Engagement wirkt sich direkt auf das Besuchererlebnis aus. Viele Organisationen definieren Service-KPIs für ihren Empfang, etwa dass Besucher innerhalb von 1 Minute nach Eintreffen begrüßt werden und dass eine Zufriedenheitsbewertung von über 90% erreicht wird. Solche Zielvorgaben stellen sicher, dass die Leistung des Empfangs nicht im Laufe der Zeit einschläft. Zudem kann das Angebot eines Multikanal-Services die Qualität erhöhen: Neben dem klassischen Tresen etwa ein „virtueller Empfang“ per Videoanruf für Zeiten, in denen keine Vor-Ort-Besetzung da ist, oder Self-Service-Terminals für Routineaufgaben – all das erhöht den Komfort für verschiedene Besucherbedürfnisse. Konsistenz ist dabei ausschlaggebend: Eine Empfangsmodernisierung wird nur dann nachhaltige Wirkung zeigen, wenn der Service auch an Tag 1.001 noch so hervorragend ist wie an Tag 1. Procedures für wiederkehrende Abläufe (Ausweiserstellung, NDA-Unterschriften, WLAN-Zugang für Gäste) sollten gut dokumentiert und regelmäßig überprüft werden, damit auch bei Personalwechsel die Servicequalität hoch bleibt. Zusammengefasst muss man Gastfreundschaft und Hilfsbereitschaft genauso priorisieren wie die Technik. Ein Experte bemerkte treffend, der Empfangsbereich sei „mehr als nur ein Raum – er ist ein direkter Spiegel der Werte, Kultur und Sorgfalt des Unternehmens“ – ein freundlicher und kompetenter Service zeigt den Wert „Respekt vor dem Gast“ und stärkt damit das positive Markenbild langfristig.

• Sicherheitsintegrität: In Industriekonzernen darf Sicherheit nicht nachrangig behandelt werden – die Standorte beherbergen oft sensibles geistiges Eigentum, potenziell gefährliche Anlagen oder unterliegen strengen Vorschriften. Ein nachhaltiges Empfangskonzept integriert Sicherheitsmaßnahmen so, dass sie die einladende Atmosphäre nicht zerstören. Das gelingt, indem Sicherheit unaufdringlich, aber allgegenwärtig umgesetzt wird. Beispielsweise gehört zu einem modernen Besuchermanagement eine Voranmeldung und Identitätsprüfung für Besucher: Vor dem Termin werden Ausweisdaten oder Autokennzeichen gescreent, und bei Ankunft erfolgt digital ein schneller Identitätsabgleich (etwa durch Einscannen des Ausweises oder eines zugesandten QR-Codes). So wird sichergestellt, dass „jede Person beim Betreten erfasst ist, ohne dass ein Festungsgefühl entsteht“. Vereinzelungsanlagen wie Drehkreuze oder Schleusen können im Lobbydesign versteckt bzw. architektonisch integriert werden (oder tagsüber offenstehen und sich nur im Alarmfall schließen). Überwachungskameras sollten den Empfang und die Eingänge abdecken, können aber diskret in die Umgebung eingepasst sein. Ein integriertes System könnte z.B. Ausweis-Check-ins mit CCTV-Feeds verknüpfen, sodass Sicherheitsmitarbeiter in Echtzeit Personen und Zugangsberechtigungen abgleichen können. Darüber hinaus sorgen Alarmknöpfe und stille Alarme am Empfangstresen für die Sicherheit des Personals – diese sollten vorhanden sein, werden aber den Besuchern natürlich nicht offensichtlich gezeigt. Der Schlüssel ist ein vielschichtiges Sicherheitskonzept: Das Empfangspersonal ist in Besucherüberprüfung und Notfallmaßnahmen geschult, die Technik übernimmt Verifikation und Überwachung, und Richtlinien stellen sicher, dass niemand ohne Berechtigung über den Empfang hinauskommt. Wichtig ist auch die Einhaltung von Datenschutz-Vorgaben – in Deutschland bedeutet das DSGVO-Konformität: Besucherlogs, Ausweisscans und Videoaufzeichnungen müssen ordnungsgemäß geschützt und nur zu legitimen Zwecken genutzt werden (mit entsprechender Besucherinformation). Ein sicherer Empfang heißt nicht ein unfreundlicher Empfang: Mit der richtigen Integration werden Sicherheitschecks zum nahtlosen Teil des Check-in-Erlebnisses, was sowohl ein Gefühl der Sicherheit vermittelt als auch einen flüssigen Besucherablauf erhält. So nutzen viele Firmen Besucherausweise mit Foto und zeitlich begrenzter Zutrittsfreigabe; kombiniert mit einer kurzen Sicherheitsunterweisung (z.B. in Produktionsstätten) stellt dies die Sicherheit ohne einschüchternde Prozeduren her. Letztlich wird ein Empfang, der unbefugten Zutritt vereiteln oder schnell auf Vorfälle reagieren kann, seinen Wert über die Jahre hinweg immer wieder unter Beweis stellen – ein einziger größerer Sicherheitsvorfall könnte dem Unternehmen enorm schaden. Daher ist es unerlässlich, gleich von Beginn an robuste Sicherheitsprozesse im Empfang zu verankern, um echte Nachhaltigkeit zu erreichen.

Dieses Gleichgewicht zu erreichen, erfordert die Einbindung verschiedener Fachbereiche bereits in der Planungsphase: Facility Management und Immobilienabteilung für Design/Marke, HR/Kommunikation für die Servicekultur und Unternehmenssicherheit/IT für die technischen Sicherheitsaspekte. Beispielsweise hat die Deutsche Telekom in ihrer Zentrale den Empfang neu konzipiert, indem ein freundlicher Concierge-Service mit einer hochmodernen Besucher-Verifikation kombiniert wurde – ein Beleg dafür, dass man Gäste gleichzeitig mit einem Lächeln und einem Tablet in der Hand für den Check-in begrüßen kann. Der langfristige Nutzen eines ausgewogenen Ansatzes ist ein Empfang, der das Ansehen des Unternehmens steigert (durch Gastfreundschaft und Professionalität) und dabei Risiken minimiert. Besucher gehen mit einem positiven Eindruck, und Mitarbeiter sind stolz auf ihren Arbeitsplatz und fühlen sich sicher. Über die Jahre hinweg gilt: Da Markenbotschaften oder Sicherheitsanforderungen sich ändern, kann auf dieser ausgewogenen Grundlage flexibel nachjustiert werden, ohne gleich die ganze Gestaltung zu ändern – was die Modernisierung wirklich nachhaltig macht.

Die Gestaltung und Implementierung eines modernen Empfangs ist kein Projekt nach dem Motto “Aus den Augen, aus dem Sinn”. Damit das System auch nach dem Go-Live effektiv bleibt, ist eine laufende Betreuung notwendig – Überwachen der Performance, Einholen von Feedback und iterative Anpassungen. Kontinuierliche Verbesserung ist ein Kennzeichen nachhaltiger Arbeitsplatztransformationen: Sie schließt den Kreis, um sicherzustellen, dass der Empfangsbereich noch lange nach der feierlichen Eröffnung die Bedürfnisse der Nutzer und die Ziele der Organisation erfüllt.

• Klare Leistungskennzahlen (KPI) definieren und verfolgen: Bereits in der Planungsphase des Projekts sollten messbare Kennziffern festgelegt werden, welche die Leistung des Empfangs abbilden. Beispiele: Durchschnittliche Wartezeit für Besucher, Besucher-Zufriedenheitsscore (etwa erhoben durch kurze Umfragen oder einen Feedback-Screen in der Lobby), Ausweisfehlerquote bzw. Anzahl nachträglich neu gedruckter Ausweise (als Indikator für Prozessprobleme), Anzahl von Sicherheitsvorfällen oder -ausnahmen (z.B. unautorisierte Zutrittsversuche, manuelle Eingriffe) und Betriebskosten des Empfangs. Das monatliche oder quartalsweise Tracking solcher KPIs liefert ein datengestütztes Bild der Empfangsperformance. Wenn z.B. ein Trend zu längeren Wartezeiten oder häufigeren Warteschlangen erkennbar ist, deutet das auf den Bedarf an zusätzlichem Personal oder weiteren Check-in-Terminals hin. Sinkt der Besucher-Zufriedenheitsscore (z.B. durchschnittliche Bewertung auf einer 5-Punkte-Skala) unter einen definierten Schwellenwert, ist dies ein Signal, der Ursache auf den Grund zu gehen – vielleicht ist die neue Anmeldesoftware nicht intuitiv oder der Wartebereich könnte komfortabler gestaltet werden. KPI-Ziele sollten ambitioniert, aber erreichbar sein (eine übliche Zielvorgabe ist z.B., Besucher innerhalb von 1 Minute zu begrüßen und >90% positives Feedback zu erhalten). Durch die transparente Messung der Leistung kann das Facility Management weitere Verbesserungen begründen und sicherstellen, dass der Empfang die von der Geschäftsleitung erwarteten Service-Level auch auf Dauer erfüllt.

• Regelmäßige Feedback-Schleifen: Zahlen allein erzählen nicht die ganze Geschichte. Es ist entscheidend, qualitatives Feedback von denjenigen einzuholen, die täglich mit dem Empfang zu tun haben: vom Empfangspersonal selbst (welche Herausforderungen sehen sie? Welche zusätzlichen Tools oder Schulungen bräuchten sie?), von den internen Gastgebern/Mitarbeitern (werden sie rechtzeitig benachrichtigt? Empfinden sie den Prozess, Gäste einzuladen und zu empfangen, als einfach?) und von den Besuchern (fühlten sie sich willkommen? Gab es Schwierigkeiten, z.B. das Gebäude zu finden oder das System zu bedienen?). Dies kann durch informelle Gespräche, regelmäßige Umfragen oder ein Feedback-Formular geschehen, das den Besuchern nach dem Termin zugesendet wird. Manche Firmen setzen am Ausgang des Empfangs auch Touchscreens ein, auf denen Besucher mit wenigen Klicks ihr Erlebnis bewerten können. Solches Feedback kann Probleme aufdecken, die reine KPIs übersehen – etwa könnte ein Besucher anmerken, dass die Beschilderung zum Besucherparkplatz unklar ist, oder ein Empfangsmitarbeiter könnte darauf hinweisen, dass der Ausweisdrucker zu Stoßzeiten häufig klemmt. Es sollte ein fester Rhythmus etabliert werden (z.B. vierteljährliche Meetings oder Reports), um dieses Feedback zusammen mit den KPI-Daten auszuwerten. Die Einbindung der Mitarbeiter an vorderster Front ist besonders wichtig: Empfangskräfte haben oft hervorragende Ideen, um Abläufe oder die Umgebung zu verbessern. Sie in Verbesserungsbrainstormings einzubeziehen, steigert auch deren Engagement und die Identifikation mit dem Empfangsbereich.

• Review nach Implementierung (nach 6–12 Monaten): Etwa ein halbes Jahr nach der Modernisierung und dann mindestens jährlich sollte ein formelles Review des Empfangsbereichs durchgeführt werden. Das ähnelt einer “Post-Occupancy Evaluation” im Gebäudedesign – also einer systematischen Bewertung, was gut funktioniert und was nicht. Dabei wird jeder Aspekt betrachtet: Nutzen Besucher die neuen Systeme wie vorgesehen (oder sind sie z.B. am Self-Service-Terminal überfordert)? Entspricht die Raumnutzung den Planungen (oder entstehen z.B. morgens Engpässe an bestimmten Stellen)? Laufen die integrierten Technologien zuverlässig (oder gibt es Software-Bugs/Ausfälle)? Außerdem erfolgt ein Abgleich mit den ursprünglichen Zielen: Wenn z.B. das Ziel war, die Effizienz um 30% zu steigern, was sagen die Kennzahlen nach einem Jahr dazu? Solche Reviews sollten in einen Aktionsplan münden: kurzfristige Verbesserungen (z.B. Möblierung anders anordnen, Beschilderung ergänzen) ebenso identifizieren wie größere Maßnahmen, die Budget erfordern (vielleicht ein zusätzlicher Check-in-Terminal oder ein Software-Upgrade). Wichtig ist, ein Änderungsprotokoll zu führen – alle vorgenommenen Modifikationen sollten dokumentiert werden, sodass man über die Jahre nachvollziehen kann, wie sich der Empfang entwickelt hat. So wird verhindert, dass spontane Änderungen das ursprüngliche Konzept verwässern, und künftige Projektteams können aus den vorgenommenen Anpassungen lernen.

• Agilität und Flexibilität: Ein nachhaltiger Empfang ist einer, der sich zukünftigen Änderungen im Unternehmen anpassen kann. Dazu gehört Skalierbarkeit (kann der Empfang 50% mehr Besucher verkraften, z.B. bei Veranstaltungen oder Unternehmenswachstum?) und Flexibilität (falls die Firma neue Sicherheitsprotokolle oder Besucherarten einführt – z.B. häufiger externe Co-Working-Nutzer –, kann der Empfangsworkflow dies abbilden?). Es lohnt sich, einen gewissen operativen Puffer einzuplanen – z.B. andere Mitarbeiter auszubilden, die im Notfall am Empfang aushelfen können, oder einen mobilen „Pop-up-Empfangstresen“ vorzuhalten, der bei Großveranstaltungen in einem zusätzlichen Eingangsbereich aufgestellt wird. Szenarioplanung ist ebenfalls hilfreich: Man sollte vorab durchspielen, wie der Empfang mit Ausnahmesituationen umgeht (etwa: Wie bewältigt er einen Pandemiefall?). Manche Unternehmen mussten 2020 sehr kurzfristig Gesundheitschecks am Eingang einführen – wer da bereits digitale Systeme im Einsatz hatte, konnte diese Anforderung viel leichter integrieren. Je vorausschauender man plant, desto unwahrscheinlicher ist es, dass der Empfang bei Veränderungen überfordert oder gar obsolet wird.

Durch die Beobachtung solcher Kennzahlen und das Festlegen von Reaktionsschwellen stellt das Facility/Operations-Team sicher, dass der Empfangsbereich sich mittels schrittweiser Verfeinerungen weiterentwickelt. Es ist sinnvoll, dafür auch konkrete Verantwortlichkeiten festzulegen: z.B. einen Empfangsmanager oder Facility-Koordinator, der das KPI-Tracking verantwortet und Verbesserungsrunden einberuft; einen IT-Ansprechpartner für die Systemgesundheit; einen Sicherheitsbeauftragten für regelmäßige Compliance-Checks etc. Diese Verantwortlichkeit nach der Implementierung unterscheidet nachhaltige Projekte von solchen, die allmählich verschleißen. Vergleichsweise kann man den Empfangsbereich als einen lebendigen Service betrachten, der Pflege braucht – man würde ja auch keine Maschine installieren, ohne Wartungsplan. Genauso sollte ein moderner Empfang proaktiv in seinen “Menschen-, Prozess- und Technik”-Elementen instandgehalten werden.