Schnittstellenmatrix

Zweck: Verantwortlichkeiten klären und strukturierte Kommunikationswege sicherstellen.

• Klare Berichtswege: Es sind formelle Berichtswege zwischen dem Empfangspersonal des Auftragnehmers, dem Facility-Management-Team des Auftraggebers und allen relevanten Fachabteilungen festzulegen. Das Empfangspersonal muss wissen, an wen es Probleme oder Informationen meldet (z.B. an einen Facility-Management-Koordinator oder Objektleiter), und umgekehrt müssen die Vertreter des Auftraggebers wissen, wie sie mit der Leitung des Empfangsdienstes kommunizieren.

• Eskalationsstufen: Für Anliegen vom Routinefall bis zur kritischen Situation sind Eskalationsstufen festzulegen. Es sollte einen abgestuften Eskalationsplan geben – zum Beispiel zunächst Meldung an die Empfangsleitung, dann an den Objektleiter des Auftragnehmers und in schwerwiegenden Fällen bis zum Leiter Facility-Management oder zum Sicherheitsverantwortlichen des Auftraggebers. Jede Eskalationsstufe ist klar zu dokumentieren.

• Eskalationsverfahren und Zeitrahmen: Die Richtlinie sollte vorschreiben, wie und wann ein Vorfall zu eskalieren ist. Zum Beispiel kann eine einfache Besucherbeschwerde direkt vor Ort vom Empfang geklärt werden, während ein Sicherheitsvorfall sofort an die Sicherheitsleitung weitergeleitet werden muss. Es sind klare Zeitvorgaben festzulegen (etwa: „wenn ein Problem innerhalb von X Stunden nicht gelöst ist, erfolgt die Eskalation auf die nächste Ebene“) und die Verantwortlichen in jeder Eskalationsstufe zu benennen.

Zweck: Eine nahtlose Zusammenarbeit aller Beteiligten in Krisen- oder Notfallsituationen ermöglichen.

• Notfall-Koordinationsplan: Der Auftragnehmer muss konkrete Verfahren für die Abstimmung mit mehreren Stakeholdern im Notfall definieren. Darin ist festzulegen, wie das Empfangspersonal in verschiedenen Szenarien (z.B. Feueralarm, medizinischer Notfall, Sicherheitsvorfall) mit dem Sicherheitspersonal, den internen Notfallbeauftragten des Gebäudes und externen Einsatzkräften (Feuerwehr, Polizei, Rettungsdienst) zusammenarbeitet.

• Integrierte Rollen: Die Rolle des Empfangsdienstes im Notfall muss klar mit den anderen Stakeholdern verzahnt sein. Zum Beispiel könnten Empfangsmitarbeiter dafür verantwortlich sein, bestimmte Alarme auszulösen, bei Evakuierungen zu assistieren oder entscheidende Informationen an das Notfall-Einsatzteam weiterzugeben. Diese Aufgaben sind in Abstimmung mit dem Sicherheitsteam des Auftraggebers, den Brandschutz- bzw. Evakuierungshelfern und etwaigen Notfallkoordinatoren vor Ort zu planen.

• Kommunikationsprotokolle & Übungen: Es sollten vordefinierte Kommunikationswege und -protokolle festgelegt sein (z.B. Nutzung von Funkgeräten, Notfall-Hotlines, Alarmsystemen), um den Empfang im Krisenfall umgehend mit allen relevanten Stellen zu verbinden. Der Auftragnehmer sollte zudem an gemeinsamen Notfallübungen (Drills) mit den Teams des Auftraggebers und anderen Dienstleistern teilnehmen, damit alle Beteiligten mit ihren Rollen und den Kommunikationsabläufen unter Notfallbedingungen vertraut sind.

Zweck: Engpässe und Serviceausfälle bei hohem Besucheraufkommen verhindern.

• Verfahren für Stoßzeiten: Der Auftragnehmer soll Verfahren für den Umgang mit Spitzenzeiten im Besucherverkehr oder besonderen Veranstaltungen mit vielen Besuchern festlegen. Dies kann beinhalten, im Vorfeld Planungsgespräche mit allen Beteiligten zu führen, wann immer Events, Gruppenbesuche oder große Anlieferungen anstehen.

• Verstärkung von Ressourcen: In erwarteten Stoßzeiten muss der Empfangsdienst bereit sein, Personal aufzustocken oder Abläufe anzupassen. Beispielsweise können zusätzliches Empfangs- oder Sicherheitspersonal eingesetzt, weitere Empfangsschalter geöffnet oder die Servicezeiten verlängert werden, um Spitzen im Besucher- oder Lieferverkehr aufzufangen.

• Synchronisation mit anderen Abteilungen: Es ist sicherzustellen, dass eine Abstimmung mit den veranstaltenden Fachabteilungen und den Logistikteams erfolgt. Wenn eine Abteilung des Auftraggebers ein größeres Event ausrichtet, sollte der Empfang dies frühzeitig mit dieser Abteilung und ggf. mit dem Parkraummanagement oder dem Logistikteam koordinieren, um Besucherströme und Lieferungen reibungslos zu steuern. Klare Kommunikationskanäle während solcher Spitzenzeiten tragen dazu bei, Verzögerungen zu minimieren (z.B. indem das Reinigungs- oder Catering-Team über eine hohe Auslastung informiert wird, damit es entsprechend reagieren kann).

Zweck: Den Betrieb mit geltendem deutschen Recht, Vorschriften und unternehmensinternen Richtlinien in Einklang bringen.

• Datenschutz (DSGVO): Alle schnittstellenübergreifenden Prozesse, die personenbezogene Daten beinhalten (etwa Besucheranmeldungen oder Vorfallberichte), müssen der EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) entsprechen. Der Auftragnehmer muss Maßnahmen umsetzen, die Datenminimierung und einen sicheren Umgang mit Besucherdaten gewährleisten. Das Teilen von Daten mit anderen Stakeholdern darf nur nach dem „Need-to-know“-Prinzip und über gesicherte Kommunikationswege erfolgen.

• Arbeitssicherheit und DGUV: In Übereinstimmung mit dem Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG) und den Vorgaben der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV) ist der Auftragnehmer verpflichtet, die Arbeitsschutzmaßnahmen mit dem Auftraggeber und anderen vor Ort tätigen Dienstleistern abzustimmen. Wenn am selben Arbeitsplatz Beschäftigte mehrerer Arbeitgeber tätig sind, müssen diese zusammenwirken, um die Sicherheit am Arbeitsplatz zu gewährleisten. Dazu gehört, Notfallpläne, Gefährdungsbeurteilungen und Sicherheitsunterweisungen aufeinander abzustimmen, sodass alle Parteien (Empfang, Sicherheit, Reinigung etc.) über Gefahren und Verhaltensregeln informiert sind.

• Unternehmensrichtlinien & Compliance: Der Empfangsdienst muss sich in die internen Compliance-Regeln und Richtlinien des Auftraggebers integrieren. Dies bedeutet, dass Vorgaben des Unternehmens wie Vertraulichkeitsvereinbarungen, Verhaltenskodizes, Antikorruptionsrichtlinien und branchenspezifische Vorschriften einzuhalten sind. Die Stakeholder-/Schnittstellenmatrix sollte abbilden, wie Compliance-Verantwortlichkeiten verteilt sind (z.B. wer für die Meldung eines Compliance-Verstoßes im Empfangsbereich zuständig ist und wie diese Meldung an die Compliance-Abteilung des Auftraggebers erfolgt).

Zweck: Sicherstellen, dass Bieter ein effektives Stakeholder- und Schnittstellenmanagement in ihrer Planung nachweisen.

• Stakeholder-/Schnittstellenmatrix-Dokument: Die Bieter müssen dem Angebot ein umfassendes Stakeholder-/Schnittstellenmatrix-Dokument beifügen. Dieses Dokument wird als Nachweis dafür geprüft, dass der Bieter alle relevanten Schnittstellen sorgfältig identifiziert und entsprechende Maßnahmen zu deren Steuerung geplant hat. Die Matrix sollte übersichtlich, gut strukturiert und an den spezifischen Kontext des ausgeschriebenen Empfangs- bzw. Pfortendienstes angepasst sein.

• Erfahrungsnachweise: Der Bieter sollte Nachweise früherer Erfahrungen im Management von Umgebungen mit vielen Stakeholdern vorlegen. Dies kann Referenzen aus früheren Aufträgen, Fallstudien oder Projektbeispiele umfassen, in denen eine erfolgreiche Koordination mit mehreren Parteien (z.B. Abteilungen des Auftraggebers oder anderen Dienstleistern) demonstriert wurde. Das Ziel ist, den Bewertern die Gewissheit zu geben, dass der Bieter über eine nachweisbare Erfolgsbilanz im Schnittstellenmanagement verfügt.

• Simulationen oder Workshops: Der Auftraggeber kann von Bietern in der engeren Auswahl verlangen, an praktischen Simulationen oder Workshops im Rahmen der Angebotswertung teilzunehmen. Zum Beispiel könnte ein Bieter erläutern müssen, wie er ein bestimmtes Szenario handhaben würde (etwa einen Sicherheitsvorfall am Empfang oder eine VIP-Veranstaltung mit hohem Besucherandrang), um seinen Koordinationsansatz zu demonstrieren. Alternativ kann auch die Vorlage eines Plans für einen Kick-off-Workshop verlangt werden, der zeigt, wie der Bieter beabsichtigt, zu Vertragsbeginn alle Stakeholder aufeinander abzustimmen.

Zweck: Die Qualität des Schnittstellenmanagements in die Angebotsbewertung einbeziehen.

• Muss-Kriterium: Das Vorliegen einer vollständigen Stakeholder-/Schnittstellenmatrix sowie definierter Eskalationswege ist eine zwingende Vorgabe. Bieter, die diese Vorgaben nicht erfüllen oder keine entsprechenden Unterlagen vorlegen, sind auszuschließen bzw. als nicht konform zu bewerten. So wird sichergestellt, dass nur Angebote berücksichtigt werden, die ein ernstzunehmendes Stakeholder-Management vorweisen.

• Zusatzpunkte für Koordinationstools: Bieter, die erweiterte Mechanismen zur Koordination anbieten, erhalten zusätzliche Punkte. Beispielsweise wird ein Bieter höher bewertet, der den Einsatz einer digitalen Plattform oder eines Portals für die Echtzeitkommunikation zwischen allen Beteiligten (FM, Sicherheit, Empfang etc.) vorschlägt oder der ein etabliertes System (z.B. ein Helpdesk- oder Vorfallmanagement-System) vorweisen kann, auf das alle Parteien zugreifen können. Bewährte bereichsübergreifende Systeme, die Transparenz schaffen und einen schnellen Informationsaustausch ermöglichen, werden positiv gewertet.

• Bonus für Normen-Konformität: Bieter können Bonuspunkte erhalten, wenn sie sich an anerkannte Best Practices wie ISO 41001 und ISO 22320 ausrichten. ISO 41001 ist der internationale Standard für Facility-Management-Systeme und zeigt an, dass der Bieter einen strukturierten Ansatz für das Management von Einrichtungen und Dienstleistungen verfolgt. ISO 22320 enthält Leitlinien für Notfallmanagement und Vorfallsreaktion – eine Ausrichtung daran legt nahe, dass der Bieter über robuste Krisenkoordinationsprotokolle verfügt. Zertifizierungen oder dokumentierte Konformität mit diesen (oder vergleichbaren) Normen heben ein Angebot in Bezug auf Qualität und Zuverlässigkeit positiv hervor.

Zweck: Die fortlaufende Wirksamkeit der Zusammenarbeit während der gesamten Vertragslaufzeit gewährleisten.

• Regelmäßige Aktualisierung der Schnittstellenmatrix: Die Stakeholder-/Schnittstellenmatrix ist als „lebendes“ Dokument zu betrachten. Der Auftragnehmer hat diese bei allen Änderungen der Stakeholder, Rollen oder Abläufe zu aktualisieren – beispielsweise wenn ein neues Reinigungsunternehmen beauftragt wird oder wenn der Auftraggeber seine Organisationsstruktur ändert, wodurch sich Ansprechpartner ändern. So wird sichergestellt, dass die Dokumentation stets die aktuelle Schnittstellenlandschaft widerspiegelt.

• Regelmäßige gemeinsame Reviews: Es sollen planmäßige Überprüfungsmeetings (z.B. vierteljährlich oder jährlich) mit der Leitung des Auftragnehmers, dem Facility-Management-Team des Auftraggebers und Vertretern der wichtigsten Fachbereiche stattfinden. In diesen Besprechungen können die Wirksamkeit der Schnittstellenregelungen evaluiert, etwaige Probleme erörtert und Anpassungen vereinbart werden. Solche regelmäßigen Steuerungsrunden stellen sicher, dass alle Beteiligten abgestimmt bleiben und neu auftretende Schnittstellenprobleme proaktiv gelöst werden.

• Kontinuierlicher Verbesserungsprozess: Der Auftragnehmer sollte ein System für kontinuierliche Verbesserung in Abstimmung mit den Stakeholdern etablieren. Dies kann beinhalten, Vorfälle oder Beinahe-Zwischenfälle zu analysieren, um Schnittstellenmängel aufzudecken, Feedback von Abteilungsleitern zum Empfangsservice einzuholen und Leistungskennzahlen zu verfolgen (z.B. Wartezeiten von Besuchern oder Reaktionszeiten bei Vorfällen). Aus den gewonnenen Erkenntnissen sollten Maßnahmen abgeleitet werden, um Abläufe zu verfeinern, Schulungen für das Empfangspersonal anzupassen und Kommunikationsprotokolle zu optimieren. Im Verlauf der Vertragslaufzeit trägt dieser iterative Prozess dazu bei, die Zusammenarbeit und Servicequalität stetig zu verbessern und sicherzustellen, dass das Stakeholder- und Schnittstellenmanagement mit Veränderungen Schritt hält und dauerhaft exzellente Ergebnisse liefert.