Supportplan

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Supportplan für Empfangsbereiche

Operative Unterstützung
Technische Unterstützung
Management
Eskalationsverfahren
Schulungs
Rechts
Einreichungs
Bewertungskriterien
Überwachung

Operative Unterstützung

Ein effektiver Supportplan definiert klare Verantwortlichkeiten und Abläufe für den täglichen Betrieb des Empfangs. Es sollte eine örtliche Einsatzleitung bzw. Teamleitung vorhanden sein, die den Empfangsmitarbeitern Unterstützung bietet und als zentraler Ansprechpartner für den Auftraggeber fungiert. Das Dienstleistungspersonal wird durch Reservekräfte ergänzt, um bei Krankheit, Ausfall oder besonderen Einsatzanforderungen die ununterbrochene Besetzung sicherzustellen. Ebenso sind Ersatzgeräte (z.B. zusätzliche Computer oder Kommunikationsmittel) bereitzuhalten, sodass der Empfangsbetrieb auch bei Defekten nahtlos weiterlaufen kann. Der Supportplan sollte zudem Kontingenz- bzw. Wiederanlaufverfahren für unerwartete Vorfälle enthalten, die festlegen, welche Schritte im Störfall (z.B. Strom- oder IT-Ausfall) als Sofortmaßnahmen zu ergreifen sind und in welchen Fristen Ersatz- bzw. Reparaturmaßnahmen einzuleiten sind.

Technische Unterstützung

Empfangs- und Zutrittssysteme (z.B. Besuchermanagement-Software, elektronische Zugangskontrollen, Telefonanlage, interne Kommunikationssysteme) erfordern fortlaufende Wartung und schnelle Störfallbearbeitung. Der Supportplan legt hierfür Service-Level-Agreements (SLAs) fest, z.B. verbindliche Reaktions- und Behebungszeiten für Systemausfälle. Regelmäßige Updates, Software-Patches und präventive Wartung sind vorgesehen, um Sicherheit und Zuverlässigkeit zu garantieren. Elektrische Anlagen und Geräte müssen regelmäßigen Sicherheitsprüfungen unterzogen werden (z.B. DGUV Vorschrift 3). Datensicherungen und aktuelle Virenschutzmaßnahmen auf den Systemen müssen ständig auf dem neuesten Stand gehalten werden, um Datenverlust und IT-Sicherheitsrisiken vorzubeugen.

Management- und administrative Unterstützung

Der Dienstleister benennt einen Single Point of Contact (SPOC) als zentralen Ansprechpartner für alle Belange des Empfangs- und Serviceeingangsbereichs. Regelmäßige Koordinationsbesprechungen (z.B. monatliche Service-Reviews) mit Vertretern des Auftraggebers sind verbindlich durchzuführen, um Abläufe, Personalbedarf und Änderungswünsche abzustimmen. Der Supportplan legt Berichtspflichten fest: Der Dienstleister erstellt beispielsweise monatliche Reports zur Leistungserbringung, zum Personaleinsatz und zu erfolgten Schulungen. Alle relevanten Nachweise (z.B. Arbeitszeitnachweise, Unterweisungsprotokolle) sollten dokumentiert werden, um die Nachvollziehbarkeit gegenüber dem Auftraggeber zu gewährleisten. Eine ordnungsgemäße Dokumentation schafft die erforderliche Transparenz im Vergabe- und Prüfungsprozess.

Eskalationsverfahren

Der Supportplan definiert gestufte Eskalationspfade für unterschiedliche Störfälle. Bei operativen Problemen (z.B. Personalausfall, Materialengpässe) wird zunächst die interne Teamleitung informiert. Bleibt das Problem bestehen, erfolgt Eskalation über das Management des Dienstleisters bis hin zur Projektleitung des Auftraggebers. Bei technischen Ausfällen wird zuerst das interne IT-Helpdesk aktiviert; können dort keine Lösungen gefunden werden, werden externe Fachstellen (z.B. Systemintegratoren) hinzugezogen. Sicherheitsrelevante Vorfälle (z.B. Einbruch, Brand, medizinischer Notfall) werden sofort der internen Sicherheitsleitung und gegebenenfalls den zuständigen Behörden (z.B. Polizei, Feuerwehr) gemeldet. Ein 24/7-Notruf- oder Bereitschaftsdienst gewährleistet, dass in kritischen Situationen umgehend Maßnahmen ergriffen werden.

Schulungs- und Wissensunterstützung

Das Empfangspersonal muss kontinuierlich geschult und weitergebildet werden. Der Supportplan sieht regelmäßige Trainings zu Service- und Kommunikationskompetenz, Konflikt- und Deeskalationstrainings sowie Einsatzunterweisungen in Brandschutz, Erste Hilfe und Arbeitsschutz (ArbSchG, DGUV) vor. Für alle datenbezogenen Prozesse (z.B. Umgang mit Besucherdaten) sind verpflichtende Unterweisungen nach den Vorgaben der DSGVO vorgesehen. Technische Schulungen zu den verwendeten Systemen (z.B. Besucherverwaltungs- oder Zutrittskontrollsysteme) werden durch den Dienstleister angeboten. Dem Personal werden klare Standardarbeitsanweisungen (SOPs) und der Zugang zu einer Wissensdatenbank bereitgestellt. Auffrischungskurse und notwendige Zertifizierungen sind regelmäßig (z.B. jährlich) durchzuführen, um die Qualifikation der Mitarbeiter stets aktuell zu halten.

Rechts- und Compliance-Rahmen

Der Supportplan muss den geltenden rechtlichen Vorgaben entsprechen. Nach dem Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG) und der Arbeitsstättenverordnung (ArbStättV) sind sichere, ergonomisch gestaltete Arbeitsplätze bereitzustellen. Relevante DGUV-Vorschriften (z.B. DGUV V1 „Grundsätze“, DGUV V3 für elektrische Anlagen) sind verbindlich einzuhalten. Im Bereich Datenschutz gilt die EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO): Personenbezogene Besucherdaten dürfen nur zu klar definierten Zwecken und auf einer rechtlichen Grundlage erhoben, sicher übertragen (z.B. verschlüsselt) und nach festgelegten Aufbewahrungsfristen gelöscht werden. Zudem sind vergaberechtliche Bestimmungen zu beachten: Die Anforderungen im Leistungsverzeichnis, einschließlich der Supportkriterien, müssen transparent, verhältnismäßig und dokumentiert sein. Dies stellt sicher, dass das Vergabeverfahren fair, nachvollziehbar und prüfbar bleibt.

Einreichungs- und Verifikationsanforderungen

Im Ausschreibungsverfahren fordert der Auftraggeber die Bieter auf, einen detaillierten Supportplan vorzulegen. Dieser Plan enthält Beschreibungen der Helpdesk- und Hotline-Struktur, Eskalationsprotokolle, Schulungsprogramme, Personalkonzepte sowie Qualitätssicherungsmaßnahmen. Bieter müssen darlegen, wie sie die vorgegebenen Reaktionszeiten und Kontinuitätsvorkehrungen einhalten werden, z.B. mittels Service-Level-Matrizen oder Personallisten. Nach Zuschlag kann die Umsetzung des Supportplans durch Audits, Abnahmetests oder Pilotphasen überprüft werden, um die Praxistauglichkeit zu bestätigen. Eine lückenlose Dokumentation aller Prozesse ermöglicht die spätere Nachvollziehbarkeit und Qualitätssicherung.

Bewertungskriterien

Der Supportplan ist Teil der Leistungsbeschreibung und wird als wesentliches Zuschlagskriterium herangezogen. Bieter müssen nachweisen, dass sie über dokumentierte betriebliche und technische Unterstützungsstrukturen verfügen.

Für die Bewertung können beispielsweise folgende Merkmale mit einem Punktesystem berücksichtigt werden:

Einsatz digitaler Helpdesk- und Ticketsysteme sowie Echtzeit-Monitoring für Störungsmeldungen.
Mehrsprachiger Support (z.B. Deutsch/Englisch) und erweiterte Erreichbarkeit (z.B. Hotlinezeiten außerhalb der normalen Bürozeiten).
Nachweis regelmäßiger Feedbackschleifen (z.B. Service-Review-Meetings, Kundenbefragungen).
Bonus-Punkte können vergeben werden für nachgewiesene Qualitätsmanagement-Zertifikate (z.B. ISO 9001 für Qualitätsmanagement, ISO 20000 für IT-Service-Management) oder für innovative Maßnahmen wie eine KI-gestützte Besucherverwaltung.

Laufende Überwachung und kontinuierliche Verbesserung

Zur Sicherstellung der langfristigen Leistungsfähigkeit wird der Supportplan regelmäßig überprüft. In periodischen Review-Meetings (mindestens einmal jährlich) bewerten die Verantwortlichen aus dem Facility Management zusammen mit dem Dienstleister die Effizienz der Abläufe und passen den Supportplan bei Bedarf an. Veränderungen in Technik, Personalstruktur oder Risikolage werden zeitnah eingearbeitet. Aus aufgetretenen Störfällen und Auditergebnissen werden Lessons Learned abgeleitet und in den Prozess integriert. Dieser kontinuierliche Verbesserungsprozess stellt sicher, dass der Supportplan stets aktuellen Anforderungen entspricht und die Servicequalität langfristig gesichert wird.