Notfall- und Ereignisreaktion

Zweck: Strukturierte Reaktionen auf unterschiedliche Notfälle vereinheitlichen, damit das Empfangspersonal in jeder Szenario genau weiß, welche Schritte zu unternehmen und wen zu alarmieren sind.

• Brandereignisse: Bei Brandalarm oder dem Entdecken von Rauch/Feuer hat der Empfang einem klar definierten Brand-Eskalationsprotokoll zu folgen. Typischerweise umfasst dies das Auslösen des Gebäude-Feueralarms (sofern nicht bereits automatisch durch Rauchmelder geschehen), das umgehende Absetzen des Notrufs an die Feuerwehr (Tel. 112) mit Angabe von Adresse, Brandort und Ausmaß, sowie die Benachrichtigung interner Brandschutz-Verantwortlicher wie Brandschutzhelfer oder Evakuierungshelfer. Der Empfang unterstützt die Evakuierung entsprechend dem Feueralarm- und Räumungskonzept: Beispielsweise kann dies bedeuten, Durchsagen über die Evakuierung per Lautsprecheranlage zu machen, wichtige Türen offen zu halten (nicht verschließen) und Gästen oder betriebsfremden Personen den Fluchtweg zu weisen. Eigene Löschversuche sollen vom Empfangspersonal nur unternommen werden, wenn sie dafür ausgebildet sind (Brandschutzhelfer) und es gefahrlos möglich ist – die primäre Aufgabe ist Alarmieren und Evakuierung unterstützen, nicht Brandbekämpfung. Alle vorgesehenen Maßnahmen für Brandfälle richten sich nach der standortbezogenen Brandschutzordnung und dem Räumungsplan. Diese Protokolle müssen bekannt und regelmäßig geübt sein (z.B. Evakuierungsübungen mit dem Empfangspersonal).

• Medizinische Notfälle: Tritt im Objekt ein medizinischer Notfall (Unfall, akute Krankheit, Verletzung) ein, muss das Empfangspersonal sofort interne Ersthelfer alarmieren und den Rettungsdienst über 112 rufen. Die Dienstanweisung soll vorgeben, wer vor Ort bei medizinischen Notfällen zu informieren ist (z.B. alle betrieblichen Ersthelfer in Reichweite, der Betriebsarzt oder Sanitätsdienst falls vorhanden) und welche Informationen an den Rettungsdienst zu übermitteln sind (Art des Notfalls, Bewusstseinszustand der Person, genaue Standortbeschreibung im Gebäude, ggf. welcher Eingang für den Rettungsdienst genutzt werden soll). Der Empfang sollte – bis professionelle Hilfe eintrifft – nach Möglichkeit weitere Unterstützung leisten: beispielsweise einen Defibrillator (AED) oder Verbandskasten bereithalten, die verletzte/erkrankte Person beruhigen und betreuen (sofern zumutbar), sowie dafür sorgen, dass Rettungskräfte zügig zum Notfallort finden (etwa einen Mitarbeiter am Eingang postieren, um den Rettungsdienst einzuweisen). In der Regel gehört es zu den Pflichten des Empfangs, dem Rettungsdienst Türen/Schranken zu öffnen und einen Fahrstuhl als Feuerwehr-Aufzug bereitzustellen, falls erforderlich.

• Sicherheitsvorfälle: Bei sicherheitsrelevanten Zwischenfällen (z.B. unbefugtes Eindringen, Diebstahl, Sabotage, aggressive oder gewalttätige Personen) muss das Empfangspersonal die Lage einschätzen und den Vorfall je nach Schweregrad eskalieren. Vorgesehen ist, dass unverzüglich der Objektsicherheitsdienst bzw. die zuständige Sicherheitsleitstelle informiert wird. Ist keine interne Sicherheitskraft verfügbar oder handelt es sich um eine akute Gefahr für Personen, ist sofort die Polizei (Tel. 110) zu rufen. Parallel sollte der Empfang versuchen, die Situation örtlich einzudämmen: Beispielsweise kann bei einem Eindringling versucht werden, per Fernbedienung gewisse Türen oder Tore zu verriegeln, um dessen Bewegung einzuschränken, sofern dies ohne Eigengefährdung möglich ist. Bei einer Bedrohungslage (etwa bewaffnete Person) gilt oberste Priorität der Eigensicherung – Empfangskräfte sollen nicht eigenmächtig einschreiten, sondern auf Abstand bleiben, Hilfe alarmieren und Beobachtungen (Beschreibung der Person, Verhalten, Fluchtrichtung etc.) an die Einsatzkräfte weitergeben. Für Spezialfälle wie Bombendrohungen gibt es oft separate Anweisungen: z.B. ruft der Empfang hier neben der Polizei auch die Feuerwehr (wegen möglicher Explosion), hält den Anrufer wenn möglich in der Leitung, nutzt kein Mobilfunkgerät in Nähe eines verdächtigen Objekts, und initiiert eine Evakuierung, falls angewiesen. Solche detaillierten Handlungsanweisungen für Security-Vorfälle müssen klar in den Dienstanweisungen verankert sein.

• Dokumentation in Dienstanweisungen: Sämtliche Eskalationswege und Verantwortlichkeiten für die verschiedenen Notfallarten sind in objektbezogenen Dienstanweisungen niederzulegen. Diese Dienstanweisung (auch Objekthandbuch oder Sicherheitskonzept genannt) bildet die “Bibel” für das Empfangs- und Sicherheitsdienstpersonal am Standort. Darin steht zum Beispiel: “Bei Feueralarm tut Mitarbeiter X am Empfang das und informiert Person Y; Bei medizinischem Notfall ruft Empfang den internen Ersthelfer unter Durchwahl Z und alarmiert 112; Bei Einbruch/Überfall drückt Empfang den stillen Alarmknopf und verständigt die Polizei,” etc. Jeder Mitarbeiter, der am Empfang eingesetzt wird, muss diese Anweisung kennen, sie ausgehändigt bekommen und deren Erhalt schriftlich bestätigen. Zudem sollen die Inhalte regelmäßig in Unterweisungen aufgefrischt werden. Die Dienstanweisung ist aktuell zu halten (Änderungen, z.B. neue Telefonnummern oder geänderte Abläufe, sind zeitnah einzupflegen) und vom Auftraggeber freizugeben. Klar definierte Eskalationsprotokolle in der Dienstanweisung gewährleisten, dass im Ernstfall keine Verwirrung entsteht, sondern jeder weiß, was zu tun ist.

Zweck: Ein reibungsloses Zusammenwirken mit externen Rettungsorganisationen (Feuerwehr, Polizei, Rettungsdienst) sicherstellen, damit beim Eintreffen dieser Kräfte alle notwendigen Informationen und Unterstützung bereitstehen.

• Empfang der Einsatzkräfte: Das Empfangs- bzw. Sicherheitspersonal muss vorbereitet sein, anrückende externe Einsatzkräfte schnell und kompetent in Empfang zu nehmen. Ist in der Alarm- und Notfallplanung eine bestimmte Person als Ansprechpartner für die Feuerwehr/Polizei benannt (z.B. der Sicherheitsdienstleiter oder Objektleiter), so übernimmt der Empfang bis zu dessen Eintreffen diese Funktion. Konkret bedeutet das: Sobald Feuerwehr, Rettungswagen oder Polizei vor Ort eintreffen, begibt sich ein zuständiger Mitarbeiter (in Warnweste, falls vorhanden, zur leichten Erkennbarkeit) sofort zum Haupteingang oder vereinbarten Treffpunkt, stellt sich als Ansprechpartner des Objekts vor und gibt eine kurze Lagedarstellung. Wichtige Erstinformationen umfassen z.B.: Wo brennt es? Sind Personen in Gefahr oder vermisst? Welche Art von Gefahr besteht (Brand, chemische Stoffe, Gewaltverbrechen)? Welche Maßnahmen wurden schon ergriffen? Diese Vorab-Information hilft den Rettungskräften, keine Zeit zu verlieren. Zudem befolgt das Empfangspersonal ab diesem Moment die Anweisungen der Einsatzleitung – etwa die Feuerwehr-Einsatzleiterin – und unterstützt aktiv, z.B. durch weitere Durchsagen (“Feuerwehr ist vor Ort, bitte Anweisungen folgen”) oder indem sie Schlüsseldepots öffnen.

• Bereitstellung wichtiger Unterlagen und Mittel: Der Empfang hält für die externen Kräfte essentielle Unterlagen und Hilfsmittel bereit. Dazu gehören aktuelles Besucher- und Personalregister: eine Liste oder Auskunft, wer sich im Gebäude/Gelände befindet (besonders wichtig bei Evakuierungen, um festzustellen ob alle Personen raus sind oder ob jemand vermisst wird). Ebenso sollen Gebäudepläne griffbereit sein, idealerweise laminiert oder als Einsatzordner, die Feuerwehr und Polizei sofort einen Überblick über das Objekt geben – einschließlich Flucht- und Rettungswege, Lage von Brandmeldezentralen, Alarmanlagen, Gefahrstofflager, Hauptabsperrungen (Gas, Wasser, Strom) etc. Falls vorhanden, übergibt der Empfang den Einsatzkräften auch direkt die Feuerwehrlaufkarte oder den Objektplan aus der Brandmeldezentrale, welche den ausgelösten Melder und Anfahrtswege zeigt. Zugangsmittel sind ebenfalls bereitzuhalten: Beispielsweise Generalschlüssel, Codekarten oder Zugangsbadges, um verschlossene Bereiche zu öffnen, damit die Feuerwehr nicht Türen aufbrechen muss. Der Empfang sollte wissen, wo ein eventuell hinterlegter Feuerwehrschlüssel (Schlüsseldepot, Feuerwehr-Schlüsselkasten am Gebäude) ist und wie er zugänglich gemacht wird. Darüber hinaus koordiniert der Empfang die Zufahrt für Rettungsfahrzeuge: Er/Sie sorgt dafür, dass Zufahrtswege frei sind, Schranken geöffnet werden und ggf. der Fahrstuhl in den Feuerwehrmodus geschaltet wird. All diese Unterstützungen sind im Alarmplan vorgesehen und entscheidend, um den externen Einsatzkräften ein effizientes Arbeiten zu ermöglichen.

• Geschulte Kommunikation und Liaison: Empfangs- und Sicherheitsmitarbeiter müssen in der Kommunikation mit Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben (BOS) geschult sein. Das umfasst zum einen Kenntnisse der Meldestruktur: Wer hat im Einsatz die Befehlsgewalt (z.B. Einsatzleiter der Feuerwehr) und wie gliedert sich der Kontakt? Zum anderen das richtige Verhalten: klardeutliche Sprache, relevante Fakten nennen, Nachfragen der Einsatzkräfte beantworten können. Die Richtlinie sieht vor, dass es einen definierten Ablauf gibt, wie die Übergabe an externe Kräfte erfolgt – oft festgehalten im Alarmplan. Beispielsweise kann in der Dienstanweisung stehen: “Der zuerst eintreffenden Polizeistreife ist vom Empfang eine Kurzinfo zu geben und ggf. Videomaterial bereitzustellen” oder “Bei Eintreffen der Feuerwehr übergibt der Empfang den Einsatzordner und meldet Anzahl evakuierter Personen am Sammelplatz”. Das Personal soll ferner wissen, wie man im Funkverkehr oder am Telefon mit der Leitstelle spricht (Stichwort: Ruhe bewahren, Fragen kurz beantworten, keine Interna zurückhalten). Wenn externe Einsatzkräfte anrücken, fungiert das Empfangspersonal somit als Bindeglied zwischen dem Betrieb und den Rettungskräften, bis höhere Verantwortliche (z.B. Objektleiter, Behördenvertreter) verfügbar sind. Wichtig ist, dass das Zusammenspiel vorab geübt wird: z.B. kann die Feuerwehr im Rahmen einer Übung mit dem Empfang Personal das richtige Vorgehen trainieren. Letztlich trägt eine professionelle Koordination vor Ort dazu bei, dass behördliche und betriebliche Notfallmaßnahmen Hand in Hand gehen.

Zweck: Durch lückenloses Dokumentieren jedes Notfalls und der ergriffenen Maßnahmen Verantwortung sicherstellen und einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess ermöglichen. Jeder Vorfall bietet Erkenntnisse, wie künftige Einsätze optimiert werden können – dafür sind formalisierte Meldungen unabdingbar.

• Unverzügliche Vorfallsmeldung: Unmittelbar nach Bewältigung eines Notfalls oder Zwischenfalls ist ein Vorfallsbericht zu erstellen. Als Richtwert soll innerhalb von zwei Stunden nach dem Ereignis eine erste Dokumentation erfolgen. Insbesondere bei kürzeren Schichtzeiten am Empfang wird erwartet, dass der Mitarbeiter noch während seiner Schicht oder Dienstübergabe den Vorfall schriftlich festhält. Bei laufenden Einsätzen kann zunächst eine Kurzmeldung (Stör- oder Ereignismeldung) mit den wichtigsten Fakten erfolgen, gefolgt von einem ausführlichen Bericht, sobald Details verfügbar sind. Diese Schnelligkeit gewährleistet, dass keine wichtigen Details vergessen gehen und verantwortliche Stellen (z.B. Facility Management, Sicherheitsbeauftragter, Auftraggeber) zeitnah informiert sind.

• Inhalt des Vorfallsberichts: Jeder Bericht über einen Notfall/Einsatz muss alle wesentlichen Informationen enthalten, um den Hergang nachvollziehbar zu machen. Mindestbestandteile sind: Zeit und Datum des Vorfalls, genauer Ort (z.B. “Empfangshalle Nord, Zugang A”), Art des Ereignisses (Brandalarm, medizinischer Notfall, Sicherheitszwischenfall, technischer Ausfall etc.), Beteiligte Personen (Namen von Mitarbeitern vor Ort, eventuell verletzte Personen oder Verursacher, soweit bekannt – unter Beachtung des Datenschutzes, siehe unten), ausgelöste Maßnahmen und ihr Zeitablauf (wann Alarm ausgelöst, wen wann informiert, Eintreffen von Feuerwehr/Polizei um Uhrzeit X, Evakuierung um Y begonnen, etc.), sowie Ergebnis/Status (Situation unter Kontrolle, Feuer gelöscht, Person ins Krankenhaus transportiert, Täter von Polizei abgeführt, Fehlalarm erkannt und Anlage zurückgestellt, etc.). Auch jegliche Schwierigkeiten oder Verzögerungen sollten erwähnt werden (z.B. “Panikknopf funktionierte nicht, alternative Alarmierung über Telefon erfolgte”). Wichtig ist ebenfalls die Dokumentation der Eskalationskette: Wen hat der Empfang in Kenntnis gesetzt? Wurde der Notfall an den Auftraggeber gemeldet? War ein Mitglied der Geschäftsführung involviert? – all das gehört in den Bericht. Schließlich sollte der Bericht eine Sektion für Folgemaßnahmen haben: Hier wird notiert, ob z.B. Reparaturen nötig sind, ob eine Nachschulung des Personals veranlasst wurde, ob der Vorfall an die Versicherung gemeldet wurde etc. Diese umfassende Dokumentation macht den Bericht zum wertvollen Werkzeug für Auswertung und Accountability.

• Zentrales Vorfallsregister & DSGVO-Konformität: Alle erstellten Vorfallsberichte sind in einem zentralen Vorfallmanagement-System oder Register zu erfassen. Oftmals betreibt der Auftraggeber ein elektronisches Meldesystem oder es wird ein zentrales Logbuch geführt, in dem Sicherheits- und Notfallereignisse gesammelt werden. Der Auftragnehmer (Empfangsdienst) muss sicherstellen, dass seine Berichte dort eingestellt und für berechtigte Personen einsehbar sind. Gleichzeitig ist der Datenschutz strikt einzuhalten: Da in solchen Berichten personenbezogene Daten (z.B. Name des Verletzten, Kennzeichen eines Unfallfahrzeugs, ggf. Gesundheitsdaten) stehen können, unterliegen sie der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und dem Bundesdatenschutzgesetz. Praktisch bedeutet dies: Zugriff auf die Berichte nur für einen definierten Personenkreis (z.B. Sicherheitsmanagement, Personalabteilung wenn nötig, Auftraggeber-Vertreter) und keine unbefugte Weitergabe. Die Berichte sind sicher aufzubewahren (ggf. passwortgeschützt auf IT-Systemen oder in abschließbaren Akten). Außerdem müssen Aufbewahrungsfristen beachtet werden – persönliche Daten dürfen nicht unbegrenzt gespeichert werden, sondern sollten gemäß interner oder gesetzlicher Vorgaben nach Ablauf einer Frist gelöscht oder anonymisiert werden. Der Empfangsdienst sollte seine Mitarbeiter auch zur Vertraulichkeit verpflichten, was Inhalte von Vorfallsmeldungen angeht. So wird gewährleistet, dass durch das Berichtswesen einerseits maximaler Lerneffekt und Nachvollziehbarkeit gegeben ist, andererseits aber die Persönlichkeitsrechte und die Compliance mit DSGVO jederzeit respektiert bleiben.

Zweck: Die Anforderungen dieser Richtlinie in geltende deutsche Gesetze, Vorschriften und Normen einbetten. Dadurch wird sichergestellt, dass die Vorgaben nicht nur vertraglich, sondern auch rechtlich notwendig und begründet sind – und der Auftragnehmer diese einhält, um gesetzliche Pflichten zu erfüllen.

• Arbeitsschutzgesetz und DGUV-Vorschriften: Alle Maßnahmen zur Notfall- und Ereignisreaktion müssen im Einklang mit dem deutschen Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG) sowie den einschlägigen Unfallverhütungsvorschriften der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV) stehen. Insbesondere §10 ArbSchG verpflichtet Arbeitgeber, entsprechend der Art der Arbeitsstätte und der Beschäftigtenzahl die erforderlichen Vorkehrungen für Erste Hilfe, Brandbekämpfung und Evakuierung zu treffen und Mitarbeiter hierfür zu benennen. Das bedeutet, in jedem Betrieb – und somit auch vom Dienstleister gestellten Empfangspersonal – müssen genügend Ersthelfer, Brandschutzhelfer und Evakuierungshelfer vorhanden und benannt sein. Die DGUV Vorschrift 1 (“Grundsätze der Prävention”) konkretisiert diese Pflichten: Sie fordert u.a. die Erstellung eines Alarmplans, regelmäßige Unterweisungen der Versicherten in Notfallmaßnahmen (§4 DGUV V1) und Übungen. Außerdem definieren DGUV-Regeln die erforderliche Anzahl ausgebildeter Ersthelfer (meist 5–10% der Beschäftigten, je nach Branche) und andere Details. Für den Empfangsdienst heißt das: Der Auftragnehmer muss Personal bereitstellen, das die Qualifikationen gemäß ArbSchG/DGUV mitbringt (z.B. ausgebildete Ersthelfer in jeder Schicht) und aktiv an den vom Auftraggeber vorgesehenen Unterweisungen/Übungen teilnimmt. Werden diese gesetzlichen Standards nicht erfüllt, kann das nicht nur zu Vertragsstrafen, sondern auch zu behördlichen Anordnungen oder Bußgeldern führen. Daher sind sie als verbindlicher Rahmen Bestandteil der Leistungsbeschreibung.

• Brandschutzvorschriften (DIN 14096): Alle Abläufe zur Alarmierung und Evakuierung sind an den geltenden Brandschutzstandards, insbesondere DIN 14096, auszurichten. DIN 14096 legt Anforderungen an die sogenannte Brandschutzordnung fest (unterteilt in Teil A, B, C für unterschiedliche Zielgruppen). Für den Empfangsdienst relevant ist, dass die im Objekt vorhandene Brandschutzordnung Teil B (allgemeine Verhaltensregeln für Mitarbeiter) und Teil C (besondere Anweisungen für Verantwortliche, z.B. Brandschutz- oder Evakuierungshelfer) beachtet und umgesetzt werden. So verlangt es DIN 14096 z.B., dass Teil A als Aushang “Verhalten im Brandfall” an gut sichtbaren Stellen (auch am Eingang) ausgehängt ist – Empfangspersonal muss diese Grundregeln kennen und befolgen. Teil B und C schreiben unter anderem vor, wie zu alarmieren ist, was bei Evakuierung zu tun ist, wo Sammelplätze sind, etc. Der Dienstleister ist gehalten, sich mit diesen Inhalten vertraut zu machen und seine Mitarbeiter entsprechend zu schulen. Darüber hinaus muss er mitwirken, dass die Brandschutzordnung aktuell bleibt – z.B. Änderungen in der Erreichbarkeit des Empfangs oder neue technische Einrichtungen (Brandmeldezentrale, Lautsprecher) sind dem Brandschutzbeauftragten mitzuteilen, der alle zwei Jahre die BSO nach DIN 14096 überprüfen muss. Kurz gesagt: Der Empfangsdienst darf keine von der Brandschutzordnung abweichenden eigenen Methoden praktizieren, sondern muss diese Norm in die täglichen Prozesse integrieren (z.B. Alarmierung nur gemäß festgelegtem Alarmplan, Evakuierungshelfer-Funktion des Personals sicherstellen). Die Einhaltung solcher Normvorgaben fließt auch in behördliche Abnahmen und Feuerwehraudits ein, was wiederum Vertragsrelevanz hat.

• Datenschutz (DSGVO/BDSG): Bei allen Vorgängen der Notfall- und Ereignisreaktion, die personenbezogene Daten betreffen, ist strikt auf Datenschutzkonformität gemäß der EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und dem Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) zu achten. Dies wurde bereits im Kontext Berichtspflichten erwähnt und wird hier betont: Vom Empfangsdienst eingesetzte Videotechnik im Eingangsbereich, elektronische Besucherregistrierung oder persönliche Angaben in Notfallberichten – all das unterliegt den Prinzipien der Zweckbindung, Datenminimierung und Sicherheit. Der Dienstleister muss sicherstellen, dass z.B. Videoaufzeichnungen nur befugten Personen zugänglich sind und nach vorgeschriebenen Fristen gelöscht werden (üblich sind 48 Stunden bis max. 72 Stunden, sofern sie nicht für Ermittlungen benötigt werden). Bei der Registrierung von Besuchern am Empfang sollten nur notwendige Daten erhoben werden (Name, Firma, Ansprechpartner – aber z.B. keine privaten Informationen ohne Grund) und Besucherlisten sind vertraulich zu behandeln. Sollte im Rahmen eines Notfalls personenbezogene Info weitergegeben werden (etwa Name eines Verletzten an den Rettungsdienst oder Liste von vermissten Personen an die Feuerwehr), so ist dies im Rahmen der jeweiligen Rechtsgrundlagen zulässig – aber eine Weitergabe an Unbefugte (z.B. Presse) wäre unzulässig. Auch intern darf der Auftragnehmer Vorfalldaten nur zu dem Zweck nutzen, zu dem sie erhoben wurden (nämlich der Sicherheit und Nachbereitung dienend). In Angebotsunterlagen kann der Auftraggeber verlangen, dass Bieter darlegen, wie sie die DSGVO erfüllen (Datenschutzkonzept, geschulte Datenschutzbeauftragte, Unterweisung des Personals in Verschwiegenheit). Auf diese Weise wird der rechtliche Rahmen des Datenschutzes als Qualitätsmerkmal der Notfallreaktion mit eingebunden, was gerade in sensiblen Bereichen (z.B. Empfang in einem Unternehmen mit vertraulichen Besucherströmen) von großer Bedeutung ist.

Zweck: Sicherstellen, dass Bieter im Vergabeverfahren ihre Einsatzbereitschaft nachweisen und der Auftraggeber die Möglichkeit hat, während der Vertragslaufzeit die tatsächliche Umsetzung zu kontrollieren. So wird Bereitschaft nicht nur versprochen, sondern auch tatsächlich geliefert und überprüft.

• Konzept zur Notfall- und Ereignisreaktion (Einreichung): Jeder Bieter muss mit seinem Angebot ein umfassendes Konzept zur Notfall- und Ereignisreaktion vorlegen, das spezifisch auf den Empfangs-/Pförtnerdienst zugeschnitten ist. In diesem Konzept sollten sämtliche in dieser Richtlinie genannten Aspekte abgedeckt sein: Alarmierungswege, Eskalationsschema, Koordination mit Rettungskräften, Berichtswesen, Training der Mitarbeiter, etc. Das Konzept sollte idealerweise bereits auf die Gegebenheiten des ausschreibenden Auftraggebers eingehen (soweit bekannt, z.B. wenn es ein mehrstöckiges Bürogebäude mit bestimmter Belegung ist, könnten Bieter dies berücksichtigen). Mindestens jedoch muss ersichtlich sein, dass der Bieter über standardisierte Notfallprozesse verfügt, die er bei Zuschlag an das Objekt anpassen wird. Das Konzept wird im Vergabeverfahren eingehend geprüft – es dient als Beleg der fachlichen Eignung. Elemente könnten z.B. sein: ein Muster-Alarmplan, Auszüge aus einer Dienstanweisung zum Verhalten im Notfall, Beispiel-Checklisten für Empfangskräfte je Szenario, Organigramm der Alarmierung (wer informiert wen), und Beschreibung der technischen Hilfsmittel (z.B. “Wir richten eine digitale Notfall-App ein, die alle relevanten Stellen gleichzeitig alarmiert.”). Dieses Konzept wird Vertragsbestandteil und bildet die Grundlage für spätere Überprüfungen.

• Nachweise zur Schulung und Qualifikation (Einreichung): Dem Angebot sind Schulungs- und Qualifikationsnachweise des Personals beizufügen. Dazu zählen insbesondere aktuelle Ersthelferbescheinigungen (nicht älter als zwei Jahre) für die vorgesehenen Mitarbeiter, Teilnahmezertifikate an Brandschutzhelfer-Schulungen (mit praktischer Löschübung, wie von der DGUV Information 205-023 gefordert) sowie ggf. Qualifikationen im Bereich Objektschutz und Deeskalation für Sicherheitsvorfälle. Falls der konkrete Personalstamm noch nicht final feststeht, sollte der Bieter zumindest sein Schulungskonzept darlegen: welche Pflichtschulungen alle Empfangsmitarbeiter vor Dienstantritt absolvieren (z.B. “jährliche Unterweisung nach ArbSchG, halbjährliche Evakuierungsübungen, Training im Umgang mit Brandmeldeanlage und Notruftechnik”) und welche Mindestanforderungen an Personal (z.B. “mindestens 50% der Empfangskräfte sind IHK-geprüfte Werkschutzfachkräfte” oder “jede Schicht ist mit einem Mitarbeiter besetzt, der als Sicherheitsbeauftragter benannt ist”). Des Weiteren kann der Auftraggeber verlangen, dass Bieter Referenzen oder Fallbeispiele früherer Einsätze nennen, um die praktische Erfahrung in Notfallsituationen zu belegen. Auch Konzepte zur Einarbeitung vor Ort (Übergabephase) sind relevant: Der Bieter sollte beschreiben, wie er sicherstellt, dass sein Personal die objektspezifischen Notfallpläne vor Vertragsstart kennenlernt (z.B. Teilnahme an einer vom Auftraggeber organisierten Evakuierungsübung im Gebäude). All diese Nachweise und Erklärungen dienen dazu, die reale Fähigkeit hinter dem Papierkonzept zu untermauern.

• Verifikationsmöglichkeiten (während der Vertragslaufzeit): Der Auftraggeber behält sich ausdrücklich vor – und dies sollte im Vertrag festgehalten werden – die Wirksamkeit der Notfallvorsorge des Auftragnehmers durch Übungen und Audits zu überprüfen. Konkret kann dies bedeuten: Der Auftragnehmer muss auf Verlangen an Probealarmen/Übungen teilnehmen. Beispielsweise könnte einmal jährlich eine unangekündigte Alarmübung stattfinden, bei der beobachtet wird, wie das Empfangspersonal reagiert, ob es alle Schritte korrekt befolgt und ob die Kommunikation reibungslos funktioniert. Das Resultat solcher Übungen wird mit dem Dienstleister ausgewertet (siehe Abschnitt Monitoring & Improvement). Weiterhin kann der Auftraggeber Audits durchführen oder durch Fachexperten durchführen lassen – hierbei werden z.B. die Dienstanweisungen und Schulungsunterlagen geprüft, Gespräche mit dem eingesetzten Personal geführt (“Wissen Sie, was Sie bei einem Amokalarm zu tun haben?”), oder es wird kontrolliert, ob vorgeschriebene Ausrüstung vorhanden ist (z.B. ob der stille Alarm tatsächlich installiert und an die richtige Leitstelle aufgeschaltet ist, ob Verbandskästen und Feuerlöscher am Empfang vorhanden und gewartet sind). Der Auftragnehmer muss solche Überprüfungen ermöglichen und unterstützen. Bei Feststellung von Mängeln ist er verpflichtet, unverzüglich Gegenmaßnahmen zu ergreifen (z.B. Nachschulung, technische Nachrüstung) und ggf. dem Auftraggeber Bericht zu erstatten. Durch diese verbindlichen Überprüfungsrechte stellt der Auftraggeber sicher, dass die versprochene Notfallkompetenz nicht nur auf dem Papier besteht, sondern dauerhaft im Arbeitsalltag präsent ist.

Zweck: Die Fähigkeit zur Notfall- und Ereignisreaktion transparent in die Angebotsbewertung einfließen zu lassen. So wird sichergestellt, dass Anbieter mit hoher Sicherheitskompetenz entsprechend honoriert werden und Mindeststandards als Ausschlusskriterium dienen.

1. Muss-Kriterium (Ausschluss): Als zwingende Voraussetzung gilt, dass der Bieter über dokumentierte Prozesse zur Eskalation von Notfällen und zur Vorfallberichterstattung verfügt. Dieses Mindestkriterium ist ein Knock-out-Kriterium: Fehlt ein solches Konzept vollständig im Angebot, oder offenbart der Bieter keine Kenntnisse in diesem Bereich, führt dies zum Ausschluss des Angebots. In der Praxis bedeutet das, das Fehlen des in Abschnitt 7 erwähnten Notfallkonzepts bzw. von Schulungsnachweisen würde zur Bewertung “nicht geeignet” führen. Die Vergabestelle sollte diese Anforderung unmissverständlich in den Ausschreibungsunterlagen formulieren (z.B. “Der Bieter muss ein Notfall- und Ereignisreaktionskonzept vorlegen, das zumindest die Alarmierungs-, Evakuierungs- und Meldeprozesse beschreibt, sowie Nachweise über qualifiziertes Personal. Angebote ohne diese Unterlagen werden vom Verfahren ausgeschlossen.”). Dadurch wird bereits im Vorfeld klargestellt, dass ein bestimmtes Sicherheitsniveau unabdingbar ist.

2. Gewichtete Bewertung (Qualitätswertung): Über die Erfüllung der Mindestanforderungen hinaus fließt die Qualität der Notfall- und Ereignisreaktionsplanung in die technische Wertung ein. Der Auftraggeber kann hierfür einen bestimmten Punkteanteil festlegen (z.B. 20% der Gesamtpunkte für das Kriterium “Qualität des Sicherheitskonzeptes und Notfallmanagements”). Innerhalb dieses Kriteriums werden zusätzliche Maßnahmen und hohe Standards positiv bewertet. Zum Beispiel erhält ein Bieter eine bessere Bewertung, wenn er den Einsatz digitaler Tools für das Notfallmanagement nachweist – etwa Software, die Vorfälle in Echtzeit erfasst und dem Auftraggeber zur Verfügung stellt, oder eine App, mit der das Empfangspersonal per Knopfdruck interne Alarmgruppen (Management, Sicherheitsdienst, etc.) gleichzeitig benachrichtigt. Auch Echtzeit-Dashboards oder die Integration ins bestehende Sicherheitssystem (z.B. Anbindung an eine 24/7 Notruf- und Service-Leitstelle) wären Pluspunkte. Ein weiterer Qualitativfaktor ist die Orientierung an internationalen Standards wie ISO 22320 (Notfallmanagement) oder ISO 45001 (Arbeitsschutzmanagement): Ein Bieter, der nachweislich Prozesse gemäß solchen Standards etabliert hat oder gar zertifiziert ist, zeigt damit ein fortgeschrittenes Niveau an Professionalität im Notfallmanagement. Die Vergabestelle könnte etwa in der Bewertungsmatrix vorsehen: “Konzept geht über Standardvorgaben hinaus (z.B. innovative Alarmierungstechnik, Standard ISO-Zertifizierung, etc.) – bis zu X Zusatzpunkte.” Somit lohnt es sich für Bieter, in bestmögliche Sicherheitsorganisation zu investieren, da dies unmittelbaren Einfluss auf die Wettbewerbschance hat. Wichtig ist, dass die Bewertungsmaßstäbe vorab definiert und den Bietern bekannt sind, um Transparenz und Fairness sicherzustellen.

3. Bonus-/Mehrwertpunkte für Zusammenarbeit mit Behörden: Ein besonderer Mehrwert, den die Vergabestelle honorieren kann, ist eine enge Zusammenarbeit des Bieters mit lokalen Behörden und Einsatzkräften bereits im Vorfeld. Beispielsweise könnte ein Bieter darlegen, dass er regelmäßige gemeinsame Übungen mit der örtlichen Feuerwehr oder Polizei in vergleichbaren Objekten durchgeführt hat, oder über ein Netzwerk verfügt, das einen schnellen Informationsaustausch mit den Behörden ermöglicht. Vielleicht hat der Bieter in seinen Reihen ehemalige Polizei- oder Feuerwehrmitarbeiter, die als Fachberater fungieren – auch das kann die Qualität der Zusammenarbeit steigern. Solche Aspekte sind nicht zwingend erforderlich, aber wünschenswert; der Auftraggeber könnte dafür Bonuspunkte vergeben. Etwa: “Zusätzlicher Nutzen: Der Bieter stellt ein Konzept zur Kooperation mit örtlichen Rettungskräften vor (wie z.B. jährliche Feuerwehrübungen am Objekt, Teilnahme am kriminalpolizeilichen Beratungsgespräch zur Objektsicherheit etc.) – 0 bis 5 Punkte je nach Ausprägung.” Diese Bonuskriterien sollten so gestaltet sein, dass sie echten Zusatznutzen für die Sicherheit bieten und nicht bloß Formalitäten belohnen. Durch diese Bewertungskomponente wird ein Anreiz geschaffen, dass der letztlich beauftragte Dienstleister im Bereich Notfallreaktion über das übliche Maß hinaus engagiert ist, was dem Auftraggeber und allen Nutzern der Einrichtung zugutekommt.

Zweck: Gewährleisten, dass die Notfall- und Ereignisreaktionsprotokolle einem fortlaufenden Verbesserungsprozess unterliegen. Weder die Gefahrenlage noch die personelle/technische Situation bleiben über Jahre unverändert – daher müssen Maßnahmen regelmäßig überwacht, ausgewertet und optimiert werden.

• Laufende Kontrolle der Vorfallprotokolle: Das Facility Management bzw. der zuständige Sicherheitsverantwortliche des Auftraggebers soll in definierten Abständen (z.B. monatlich oder vierteljährlich) die gesammelten Vorfallsberichte gemeinsam mit dem Dienstleister auswerten. Dabei wird geprüft, ob die Reaktionen den vereinbarten Prozessen entsprachen und ob es Muster gibt, die Handlungsbedarf anzeigen. Zum Beispiel könnte auffallen, dass es mehrfach Probleme mit der Alarmierungsanlage gab oder dass gewisse Arten von Vorfällen zunehmen (z.B. häufige medizinische Zwischenfälle in einem bestimmten Bereich). Solche Erkenntnisse müssen gemeinsam besprochen werden. Der Empfangsdienst muss gegenüber dem Auftraggeber offenlegen, welche Maßnahmen er eventuell schon intern ergriffen hat, und Verbesserungsvorschläge unterbreiten. Auch Compliance-Aspekte werden hierbei überprüft: Wurden alle Vorfälle gemeldet? Wurde die Reaktionszeit eingehalten? Gibt es Hinweise, dass ein Mitarbeiter unsicher war oder Prozedere nicht kannte? – All dies fließt in die Beurteilung der Leistung ein. In Protokollen festgehaltene Mängel oder Versäumnisse können gegebenenfalls als Abweichung von der vertraglich geschuldeten Leistung gewertet werden, was nach vertraglicher Vereinbarung Sanktionen oder Nachbesserungsforderungen auslösen kann. Ziel dieser regelmäßigen Kontrollen ist aber primär ein kooperativer Ansatz: frühzeitig Schwachstellen zu erkennen und gemeinsam zu beheben, bevor ein ernsthafter Vorfall passiert.

• Debriefings nach Vorfällen und Übungen: Nach jedem größeren Notfallereignis und nach jeder planmäßigen Übung findet eine Nachbesprechung (Debriefing) mit allen Beteiligten statt. Dazu zählen Vertreter des Empfangsdienstes (idealerweise die direkt involvierten Mitarbeiter sowie deren Vorgesetzte), der Auftraggeber (Facility/Security Manager) und ggf. externe Stellen, falls sie involviert waren (z.B. Feuerwehr, wenn es eine Übungsnachbesprechung ist). In dieser Runde wird der Ablauf rekapituliert: Was ist passiert? Wie hat der Ablauf funktioniert? Wo traten Probleme auf? Es wird ausdrücklich ermutigt, dass Empfangsmitarbeiter hier Feedback geben – schließlich haben sie die Situation aus erster Hand erlebt. Mögliche Punkte: “Die interne Telefonliste war nicht aktuell, wir haben wertvolle Sekunden verloren” oder “Die Besucher am Empfang wussten nicht, wohin sie sich im Alarmfall begeben sollen”. Jede dieser Erkenntnisse ist Gold wert für die Verbesserung. Die Richtlinie verlangt, dass aus den Debriefings konkrete Maßnahmen abgeleitet werden. Das kann bedeuten: Aktualisierung der Dienstanweisung, zusätzliche Schulung zu einem bestimmten Thema, Optimierung technischer Systeme (z.B. lauteres Alarmsignal am Empfang) oder Klärung organisatorischer Abläufe (z.B. welcher Stellvertreter übernimmt, wenn der einzige Ersthelfer im Urlaub ist). Die vereinbarten Verbesserungsmaßnahmen sollten dokumentiert und mit Verantwortlichkeiten sowie Fristen versehen werden. Dadurch entsteht ein lebendiger Prozess, in dem die Notfallvorsorge ständig lernend angepasst wird.

• Regelmäßige Auffrischungen und Trainings: Ein wesentliches Element kontinuierlicher Verbesserung ist die fortlaufende Schulung des Personals. Was nützt das beste Konzept, wenn es nur im Ordner steht und die Menschen es im Ernstfall nicht präsent haben? Daher ist verpflichtend festzulegen, in welchen Intervallen das Empfangs- und Sicherheitsdienstpersonal Nachschulungen erhält. Üblich sind z.B. jährliche Sicherheitsunterweisungen (gesetzlich gefordert nach ArbSchG) und halbjährliche bis jährliche Evakuierungsübungen. Ebenso sollte jeder Mitarbeiter mindestens alle 2-3 Jahre an einem Erste-Hilfe-Lehrgang (Auffrischung) teilnehmen, damit die Qualifikation nicht abläuft und das Wissen aufgefrischt wird. Der Auftragnehmer muss ein Schulungsplan führen und dem Auftraggeber auf Verlangen vorlegen, wann welcher Mitarbeiter geschult wurde und wann die nächste Auffrischung ansteht. Auch neue Erkenntnisse aus den oben genannten Debriefings sollten zeitnah allen Mitarbeitern kommuniziert werden – z.B. “Lessons Learned” Rundschreiben oder kurze Briefings im Teammeeting, damit auch diejenigen, die an einem bestimmten Vorfall nicht beteiligt waren, daraus lernen können. Technologische oder prozessuale Neuerungen (etwa Einführung eines digitalen Alarmierungssystems) sind ebenfalls Anlass für ad-hoc Schulungen. Neben formalen Trainings fördert die Richtlinie auch eine Kultur der Aufmerksamkeit: Das Personal soll ermutigt werden, von sich aus Vorschläge zu machen und sich mit den Notfallprozeduren vertraut zu halten (z.B. Checklisten regelmäßig durchgehen, das Gebäude und alle Fluchtwege genau kennen). Durch diese kontinuierlichen Anstrengungen bleibt die Notfallreaktion im Alltag “im Bewusstsein” und wird nicht als einmalig abgeheftetes Konzept vernachlässigt. Das Ergebnis ist über die Vertragszeit hinweg eine stetige Erhöhung des Sicherheitsniveaus: Der Empfangsdienst wird routinierter, kleine Fehler werden ausgemerzt, und im Ernstfall kann man sich auf eine schnelle, koordinierte und regelkonforme Reaktion verlassen – ganz im Sinne dieser Richtlinie.