Kundenreferenzen

Für jede Kundenreferenz ist ein einheitlicher Informationsumfang anzugeben, um die Vergleichbarkeit zwischen verschiedenen Bietern zu gewährleisten.

• Leistungsumfang: Detaillierte Beschreibung der erbrachten Dienste im Rahmen des Referenzauftrags. Hierbei sollten die Kernaufgaben benannt werden, z.B. Besuchermanagement und -registrierung, Ausweis- und Zutrittskontrolle, Annahme und Verteilung von Lieferungen/Post sowie concierge- bzw. hospitality-bezogene Tätigkeiten. Anhand dieser Beschreibung kann die Vergabestelle beurteilen, inwieweit die frühere Leistung inhaltlich mit dem ausgeschriebenen Dienst übereinstimmt.

• Vertragsdauer: Der genaue Zeitraum der Leistungserbringung (Start- und Enddatum des Referenzprojekts, bei noch laufenden Verträgen ein entsprechender Hinweis). Die Angabe der Vertragsdauer – beispielsweise ob es sich um einen mehrjährigen Dauerauftrag oder einen kurzfristigen Einsatz handelte – liefert Hinweise auf die Erfahrung des Bieters in langfristiger, kontinuierlicher Dienstleistung.

• Kundendaten zur Verifizierung: Name der Auftraggeberorganisation sowie Kontaktdaten einer Ansprechperson beim Referenzkunden (inklusive Name, Funktion/Titel, Telefonnummer und E-Mail-Adresse). Diese Informationen ermöglichen es der Vergabestelle, den Referenzkunden direkt zu kontaktieren und die gemachten Angaben zu überprüfen.

Durch diese standardisierten Inhalte wird sichergestellt, dass alle relevanten Aspekte jeder Referenz abgedeckt sind. In der Praxis fordern öffentliche Auftraggeber üblicherweise eine Liste der wesentlichen, in den letzten drei Jahren erbrachten vergleichbaren Leistungen einschließlich Angaben zum Leistungszeitraum und zum Auftraggeber (öffentlich oder privat). Die o.g. Punkte decken diesen Informationsbedarf ab: Sie geben Auskunft darüber, was geleistet wurde, wann und für wen. Bieter sollten darauf achten, diese Angaben klar und vollständig für jede Referenz zu liefern, damit die Prüfer ein genaues Bild erhalten. Einheitliche Referenzinformationen erleichtern der Bewertungskommission den Vergleich der Angebote, da sie die Leistungsinhalte und -umfänge der Bieter transparent gegenüberstellen kann.

Bei der Bewertung von Referenzen wird auch der geografische Kontext berücksichtigt, um sicherzustellen, dass die Erfahrungen unter vergleichbaren rechtlichen und betrieblichen Rahmenbedingungen gesammelt wurden. Bevorzugt werden Referenzen aus Projekten, die in Deutschland oder innerhalb der Europäischen Union durchgeführt wurden, da in diesen Fällen anzunehmen ist, dass der Bieter unter ähnlichen gesetzlichen Vorgaben und Standards gearbeitet hat, wie sie auch für den ausgeschriebenen Auftrag gelten. Bieter mit Referenzen aus Deutschland demonstrieren Vertrautheit mit hiesigen Vorschriften – beispielsweise mit den Anforderungen der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) beim Umgang mit Besucherdaten oder den Bestimmungen des örtlichen Bewachungsgewerbes – sowie mit den Erwartungen an Servicequalität und Sicherheit in diesem Raum.

Referenzen aus Nicht-EU-Staaten können zwar grundsätzlich akzeptiert werden, jedoch nur unter der Bedingung, dass sie gleichwertige Standards in Bezug auf Sicherheit, Datenschutz und operative Abläufe aufweisen. Der Bieter muss in solchen Fällen nachweisen, dass das ausländische Referenzprojekt nach vergleichbaren Maßstäben ablief. Insbesondere sollte dargelegt werden, dass bei der Durchführung ähnliche Sicherheitsrichtlinien eingehalten wurden (z.B. Zugangskontroll- und Notfallverfahren), ein mit europäischen Standards vergleichbares Datenschutzniveau gewährleistet war und allgemein die Professionalität und Compliance den lokalen Anforderungen entsprachen. Gegebenenfalls kann dies durch Zertifizierungen (z.B. ISO-Standards) oder detaillierte Erläuterungen im Angebotsdossier untermauert werden.

Die Betonung der geografischen Relevanz dient letztlich dazu, Risiken aus Unterschieden in Rechts- und Arbeitskultur zu minimieren. Ein Dienstleister, der bereits in Deutschland/EU erfolgreich tätig war, hat erfahrungsgemäß weniger Anlaufzeit, um sich an Regularien und Gewohnheiten zu gewöhnen. Ein Anbieter mit ausschließlich außereuropäischen Referenzen muss hingegen überzeugend darlegen, dass kein Qualitäts- oder Compliance-Gefälle besteht. Durch diesen Ansatz stellt die Vergabestelle sicher, dass der letztlich beauftragte Empfangs- und Pförtnerdienst die örtlichen Gesetze, Vorschriften und Sicherheitsstandards von Tag eins an erfüllt.

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Um die Authentizität der Referenzen sicherzustellen und die Zuverlässigkeit der gemachten Angaben zu prüfen, sieht der Leitfaden umfassende Verifizierungsmaßnahmen durch die Vergabestelle vor.

• Direkte Kontaktaufnahme: Die Vergabestelle behält sich das Recht vor, die angegebenen Referenzgeber direkt zu kontaktieren, um die Richtigkeit der Referenzangaben zu bestätigen. Üblicherweise geschieht dies durch Stichproben in Form von Telefonanrufen oder E-Mail-Anfragen. Bereits eine kurze telefonische Nachfrage beim Referenzkunden kann genügen, um die wesentlichen Fakten zu verifizieren (z.B. ob der Bieter tatsächlich den Empfangsdienst im genannten Zeitraum erbracht hat). Darüber hinaus erkundigt sich die Vergabestelle bei diesen Gesprächen in der Regel nach der Zufriedenheit des Referenzkunden: Wurden die vertraglichen Pflichten zuverlässig erfüllt? War die Servicequalität – etwa in Bezug auf Freundlichkeit des Empfangspersonals, Einhaltung der Sicherheitsprotokolle, Reaktionszeit auf Anforderungen – den Erwartungen entsprechend? Solche Rückmeldungen fließen in die Eignungs- und gegebenenfalls Qualitätsbewertung des Bieters ein.

• Offizielle Bestätigungsdokumente: Jede Referenz sollte durch ein offizielles Dokument des Referenzgebers untermauert sein – idealerweise ein Referenzschreiben auf offiziellem Firmenbriefpapier oder eine gleichwertige Bescheinigung. Bei öffentlichen Auftraggebern als Referenz kann beispielsweise eine von der zuständigen Behörde ausgestellte bzw. beglaubigte Bescheinigung vorgelegt werden; bei privaten Auftraggebern ist ein vom Unternehmen unterzeichnetes Bestätigungsschreiben ausreichend. Diese Dokumente sollten die wesentlichen Referenzangaben (Leistungsbeschreibung, Zeitraum etc.) enthalten und vom Referenzgeber unterzeichnet oder abgestempelt sein, um deren Glaubwürdigkeit zu erhöhen. Die Verwendung von offiziellem Briefkopf oder Siegel signalisiert, dass der Referenzkunde tatsächlich hinter den gemachten Aussagen steht, und erschwert die Einreichung etwaiger gefälschter Referenzen.

• Umgang mit falschen oder irreführenden Referenzen: Bewusst falsche, nicht verifizierbare oder irreführende Referenzangaben führen zum unmittelbaren Ausschluss des Bieters vom Verfahren. Stellt die Vergabestelle im Zuge der Überprüfung fest, dass eine Referenz nicht echt ist – etwa weil der angegebene Kontakt die Aussagen des Bieters nicht bestätigen kann oder das Dokument erkennbar gefälscht wurde – so wird das Angebot aus dem Wettbewerb genommen. Öffentliche Auftraggeber sind berechtigt (und rechtlich verpflichtet), Bieter wegen unzutreffender Angaben auszuschließen. In Vergabebedingungen wird daher regelmäßig klargestellt, dass falsche Referenzen einen Ausschlussgrund darstellen. Diese konsequente Linie schützt das Vergabeverfahren vor Betrug und stellt sicher, dass nur ehrliche und belastbare Nachweise berücksichtigt werden. Bieter sollten daher unbedingt sicherstellen, dass alle eingereichten Referenzen wahrheitsgemäß sind und die benannten Ansprechpartner über die Referenzauskunft Bescheid wissen. Jeglicher Täuschungsversuch bei den Referenzen hätte sofortige Disqualifizierung zur Folge und kann darüber hinaus weitere rechtliche Schritte nach sich ziehen (siehe Abschnitt „Laufende Überprüfung während der Vertragslaufzeit“).

Referenzen müssen als Bestandteil der Angebotsunterlagen fristgerecht eingereicht werden. In der Ausschreibung wird angegeben sein, in welcher Form dies zu erfolgen hat – oft gibt es ein eigenes Formblatt oder einen Abschnitt im Angebot, der den Referenzen vorbehalten ist. Bieter sollten die Referenzangaben sorgfältig in der geforderten Form zusammentragen. Wenn die Vergabestelle ein standardisiertes Kundenreferenz-Formular bereitstellt, wird dessen Verwendung dringend empfohlen. Ein solches Formblatt stellt sicher, dass alle Bieter dieselben Angaben liefern und nichts vergessen: Es fordert typischerweise die Beschreibung der Leistung, Vertragsdauer, Auftraggeberdaten und Bestätigungsvermerk. Damit wird Einheitlichkeit geschaffen und der Prüfaufwand reduziert.

Für die Sprache der Referenzen gilt: Diese sollen in der Regel in deutscher oder englischer Sprache vorgelegt werden (je nachdem, was in der Ausschreibung als Verfahrenssprache festgelegt ist). Befinden sich Referenzschreiben in einer anderen Sprache (z.B. ein Schreiben eines ausländischen Referenzgebers in Französisch oder Spanisch), muss eine beglaubigte Übersetzung ins Deutsche oder Englische beigefügt werden. Andernfalls kann die Referenz mangels Verständnis unter Umständen nicht gewertet werden. Bieter sollten daher frühzeitig die notwendigen Übersetzungen veranlassen, um Verzögerungen oder formale Mängel zu vermeiden.

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass die Referenzeinreichungen vollständig und korrekt erfolgen. Fehlende oder unvollständige Referenzangaben können zum Ausschluss führen, da sie nicht ohne Weiteres nachträglich ergänzt werden dürfen. Während bei fehlenden Nachweisen in einigen Fällen ein Nachfordern durch die Vergabestelle zulässig oder vorgeschrieben ist, ist eine Nachbesserung unvollständiger Referenzen vergaberechtlich regelmäßig nicht gestattet. Das heißt: Sollte ein Bieter zwar Referenzen benennen, aber etwa wesentliche Informationen (wie Kontaktdaten oder Leistungszeitraum) weglassen, darf die Vergabestelle diesen Mangel nicht durch Nachfordern beheben lassen – das Angebot gilt insoweit als mangelhaft und ist auszuschließen. Daher sollten Bieter ihre Referenzunterlagen einer sorgfältigen Qualitätskontrolle unterziehen, bevor sie das Angebot einreichen: Sind alle drei erforderlichen Referenzen vorhanden? Enthält jede Referenz die geforderten Details? Stimmen die Kontaktdaten, und sind die Ansprechpartner erreichbar und informiert? Nur wenn diese Fragen klar mit „ja“ beantwortet werden können, sollte das Angebot final eingereicht werden.

Kundenreferenzen fließen in die Zuschlagsentscheidung ein, sowohl in Form von Mindestkriterien (Eignungsprüfung) als auch im Rahmen der bewerteten Zuschlagskriterien.

• Mindestkriterium (Eignung): Die Vorlage von mindestens drei geeigneten Referenzen ist eine Grundvoraussetzung dafür, dass ein Angebot inhaltlich bewertet wird. Wird diese Voraussetzung nicht erfüllt, erfolgt ein Ausschluss des Bieters wegen mangelnder Eignung. Dieser Punkt wurde bereits unter „Mindestanforderungen“ erläutert – er wird hier nochmals betont, da er die erste Hürde im Verfahren darstellt. Nur Bieter, die diese Referenzanforderung bestehen, gelangen in die nächste Phase der Angebotsbewertung.

• Wertung der Referenzqualität: Hat ein Bieter die Eignungshürde genommen, werden die Referenzen anschließend qualitativ ausgewertet und fließen mit einer bestimmten Gewichtung in die Gesamtbewertung ein. Die Vergabestelle definiert in den Ausschreibungsunterlagen, wie die Punktevergabe für Referenzen erfolgt.

• Vergleichbarkeit und Komplexität der Referenzprojekte: Referenzen aus anspruchsvollen Einsatzorten – etwa sicherheitssensiblen, stark frequentierten oder regulierten Objekten – werden höher bewertet. Ein Bieter, der z.B. den Empfangs- und Sicherheitsdienst in einer Behörde, einem großen Industriegelände oder einem kritischen Infrastrukturobjekt geleitet hat, bringt Erfahrung unter erschwerten Bedingungen mit und erhält dafür einen Bonus in der Bewertung. Diese Erfahrung zeigt, dass der Bieter strenge Vorschriften einhalten und mit hohem Publikumsverkehr oder erhöhter Sicherheitslage umgehen kann. Sind die angegebenen Referenzen demgegenüber von deutlich geringerer Größenordnung oder völlig anderer Natur als der aktuelle Auftrag, kann dies die Punkte reduzieren – in einem solchen Fall könnten Zweifel an der tatsächlichen Eignung aufkommen. Daher gilt: Je ähnlicher (oder größer) die Referenz in Bezug auf Umfang und Anforderungen im Vergleich zum ausgeschriebenen Auftrag ist, desto mehr Punkte wird der Bieter für die Referenzen erhalten.

• Vertragsdauer und Beständigkeit der Leistung: Die Laufzeit der Referenzverträge sowie die Konsistenz der erbrachten Leistung über diese Laufzeit werden ebenfalls berücksichtigt. Bieter, die langjährige Aufträge nachweisen können – etwa über mehrere Jahre kontinuierlich den Empfangsdienst für einen Kunden erbracht haben – demonstrieren Durchhaltevermögen und gleichbleibende Qualität. Solche Referenzen werden positiv bewertet, insbesondere wenn sie zeigen, dass der Dienstleister über die gesamte Zeit stabile und qualitativ hochwertige Leistungen geliefert hat. Die Vergabestelle kann hierbei auch Informationen aus der Referenzüberprüfung einfließen lassen: Wurden alle Vertragsjahre ohne größere Probleme absolviert? Gab es konstant positives Feedback seitens des Referenzgebers? Insbesondere eine Rückmeldung, dass der Bieter seine Aufgaben stets zuverlässig und zur Zufriedenheit des Kunden erfüllt hat, wird zu einer hohen Punktzahl führen. Sollte hingegen bei der Verifizierung deutlich werden, dass es während der Vertragsdauer Probleme gab (z.B. wechselndes Personal, anfängliche Schwierigkeiten oder gar Vertragsstrafen), würde dies die Bewertung entsprechend schmälern. Extremfälle, in denen Referenzkunden von schlechter Leistung berichten, können sogar dazu führen, dass ein Bieter trotz formaler Eignung als nicht zuverlässig angesehen wird.

• Folgeaufträge und Kundenbindung: Ein besonderer Qualitätsindikator ist, wenn ein Referenzkunde den Dienstleister erneut beauftragt oder einen Vertrag verlängert hat. Wiederholte bzw. langjährige Vertragsbeziehungen mit demselben Kunden werden in der Wertung als Pluspunkt vermerkt. Sie zeigen nämlich, dass der Kunde dem Bieter so sehr vertraut, dass er die Zusammenarbeit fortführt – ein starkes Indiz für Zufriedenheit und Leistungsfähigkeit. In der Praxis lässt sich das z.B. daran erkennen, dass in den Referenzangaben erwähnt wird, der ursprüngliche Vertrag sei verlängert worden oder es bestünden seit vielen Jahren ununterbrochene Geschäftsbeziehungen. Solche Informationen sollten vom Bieter herausgestellt werden, da die Vergabestelle hierfür Bonuspunkte vergeben kann. Eine andauernde Zusammenarbeit dokumentiert Vertrauen und konstant gute Leistung, was für die zukünftige Vertragspartnerschaft ein gutes Vorzeichen ist.

Die konkrete Gewichtung dieser Referenzkriterien wird in der Bewertungsmatrix der Ausschreibung festgelegt (beispielsweise im Abschnitt „Zuschlagskriterien“ der Vergabeunterlagen). Dort kann etwa stehen, dass Referenzen insgesamt X% der technischen Bewertung ausmachen, und innerhalb dieses Blocks wiederum Unterkriterien gelten – z.B. Y Punkte für besonders vergleichbare/sicherheitsrelevante Referenzen, Z Punkte für Vertragsdauer über N Jahre, etc. Wichtig aus Sicht des Bieters ist, dass Referenzen nicht nur als lästige Pflichtnachweise gesehen werden, sondern aktiv die Wertung beeinflussen. Sie können einen ausschlaggebenden Faktor darstellen, wenn mehrere Bieter preislich ähnlich liegen: Ein Bieter mit exzellenten Referenzen aus einschlägigen Top-Objekten wird dann den Zuschlag eher erhalten als ein Bieter mit durchschnittlichen oder weniger überzeugenden Referenzen. Es lohnt sich für die Bieter also, viel Sorgfalt darauf zu verwenden, die bestmöglichen (vergleichbarsten und positiv belegten) Referenzen auszuwählen und aufzubereiten. Referenzen sind häufig das Zünglein an der Waage bei der Eignungsprüfung und können auch in der Angebotswertung den Unterschied machen.

Die Gewährleistung von Vertrauenswürdigkeit und Verlässlichkeit endet nicht mit der Zuschlagserteilung – sie wird über die gesamte Vertragsdauer fortgeführt. Dieser Leitfaden sieht vor, dass der Auftraggeber auch nach Vertragsbeginn die Möglichkeit hat, die Seriosität und Leistungsfähigkeit des Dienstleisters weiterhin im Auge zu behalten. So behält sich der Auftraggeber z.B. das Recht vor, bei einer etwaigen Vertragsverlängerung oder -verlängerungsoption erneute Referenzen oder Nachweise der Leistungsfähigkeit anzufordern. Der Hintergrund: Sollte der Dienstleister zwischenzeitlich weitere relevante Aufträge durchgeführt haben oder personelle/strukturelle Änderungen durchlaufen, möchte der Auftraggeber sicherstellen, dass die ursprünglich attestierte Eignung fortbesteht. In manchen Fällen kann dies bedeuten, dass der Dienstleister aktuelle Referenzen anderer Kunden vorlegen muss (die belegen, dass er weiterhin erfolgreich vergleichbare Dienste erbringt). Oder der Auftraggeber holt innerhalb der eigenen Organisation Feedback ein, wie zufrieden man mit der bisherigen Zusammenarbeit im laufenden Vertrag ist – dieses Feedback entspricht gewissermaßen einer internen Referenz.

Vom Dienstleister wird erwartet, dass er während der Vertragsausführung die im Vergabeverfahren geweckten Erwartungen erfüllt oder übertrifft. Die Qualität der Dienstleistung sollte durchgehend hoch bleiben, sodass der Auftraggeber den Vertrag gerne verlängert oder den Dienstleister für zukünftige Aufträge in Betracht zieht. Es kann vertraglich festgehalten sein, dass bestimmte Leistungskennzahlen erreicht werden müssen; die regelmäßige Evaluation dieser KPIs dient ebenfalls als Indikator für die Zuverlässigkeit des Dienstleisters über die Zeit. Sollte der Dienstleister im Laufe der Zeit neue Zertifizierungen erlangen oder andere namhafte Kunden hinzugewinnen, kann er diese Fakten proaktiv dem Auftraggeber mitteilen – sie untermauern seine kontinuierliche Leistungsfähigkeit.

Besondere Vorsicht gilt im Umgang mit der Wahrheitspflicht: Sollte zu irgendeinem Zeitpunkt herauskommen, dass der Dienstleister im Vergabeverfahren falsche oder irreführende Referenzen eingereicht hat, wird dies als schwerwiegende Vertragsverletzung gewertet. In einem solchen Fall ist der Auftraggeber berechtigt, den Vertrag fristlos zu kündigen. Die Abgabe wissentlich falscher Erklärungen in einem Vergabeverfahren erfüllt regelmäßig den Tatbestand der arglistigen Täuschung und kann rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen.

Der Leitfaden macht damit unmissverständlich klar: Ehrlichkeit und Transparenz bei Referenzen sind essentiell – vor, während und nach der Vergabe. Während der Vertragsausführung muss der Dienstleister das Vertrauen, das die Referenzen in ihn gesetzt haben, täglich rechtfertigen. Der Auftraggeber seinerseits wird die Einhaltung aller Vorgaben und die Qualität der Empfangsdienstleistung überwachen (etwa durch Audits oder Feedbackrunden) und erwartet, dass keine negativen Überraschungen auftreten. Sollte dennoch ein gravierender Verstoß bekannt werden (sei es eine Falschinformation im Nachhinein oder ein erhebliches Leistungsdefizit), zieht der Auftraggeber die vereinbarten Konsequenzen. Diese reichen, wie beschrieben, von Vertragskündigung bis zu rechtlichen Schritten. Insgesamt schafft diese strikte Handhabung einen Anreiz für Bieter und Auftragnehmer, von Anfang an mit offenen Karten zu spielen und hohe Leistungsstandards zu halten. So stellen Kundenreferenzen nicht nur beim Zuschlag, sondern auch darüber hinaus ein Instrument zur Aufrechterhaltung von Qualität und Vertrauen im Dienstleistungsverhältnis dar.