Schulung

Zweck: Aufrechterhaltung hoher Standards in Bezug auf Wissen, Fähigkeiten und Servicequalität durch regelmäßige Weiterbildungen. Kontinuierliche Auffrischungsschulungen stellen sicher, dass auch erfahrene Rezeptionsmitarbeiter stets auf dem neuesten Stand sind und ihre Leistung kontinuierlich verbessern können. Sie vertiefen die anfängliche Schulung und berücksichtigen im Laufe der Zeit Änderungen oder neue Herausforderungen.

• Jährliche Auffrischungskurse: Alle Mitarbeiter am Empfang und Serviceeingang müssen mindestens einmal jährlich an Auffrischungsschulungen teilnehmen. Jährliche Schulungen sind in Deutschland eine Standardvorgabe, um die Mitarbeiter auf dem neuesten Stand zu halten. Diese Sitzungen dienen dazu, grundlegendes Wissen aufzufrischen und das Personal über etwaige Aktualisierungen zu informieren.

• Aktualisierte Inhalte: Auffrischungsschulungen sollten Aktualisierungen der Betriebsordnung, Sicherheits- und Zugangskontrollverfahren sowie alle Änderungen relevanter Gesetze und Vorschriften abdecken. Werden beispielsweise Notfallprotokolle überarbeitet oder treten neue Datenschutzrichtlinien in Kraft, muss die jährliche Auffrischung diese berücksichtigen. Ziel ist es, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter über die neuesten Standards und Best Practices in ihrer Rolle informiert sind. Die Schulung sollte auch auf Leistungslücken oder Vorfälle aus der Vergangenheit eingehen und diese in gewonnene Erkenntnisse umwandeln.

• Dokumentation und Berichterstattung: Der Auftragnehmer ist verpflichtet, alle durchgeführten Auffrischungsschulungen mit Datum, Teilnehmern und behandelten Themen zu dokumentieren. Als Nachweis dafür, dass alle eingesetzten Mitarbeiter die Auffrischungsschulung absolviert haben, ist dem Auftraggeber jährlich ein Schulungsbericht oder -protokoll vorzulegen. Diese Transparenz ermöglicht dem Auftraggeber die Überprüfung, ob die kontinuierliche Weiterbildung während der Vertragslaufzeit nicht vernachlässigt wird. (In der deutschen Arbeitsschutzpraxis sind Arbeitgeber verpflichtet, mindestens jährlich Sicherheitsunterweisungen durchzuführen und diese zu dokumentieren.)

Regelmäßige Auffrischungsschulungen fördern eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung. Sie sorgen dafür, dass das Empfangspersonal sachkundig, aufmerksam und in der Lage ist, Dienstleistungen zu erbringen, die den sich entwickelnden Anforderungen gerecht werden. Darüber hinaus demonstrieren sie das Engagement des Auftragnehmers für Qualität und Compliance während der gesamten Vertragslaufzeit, nicht nur zu Beginn.

Ziel: Vermittlung von Kompetenzen im Gastgewerbe und in der Sicherheit durch gezielte Module. Rezeptionspersonal muss heute oft eine Doppelrolle übernehmen: Es muss erstklassigen Kundenservice bieten und gleichzeitig Sicherheitsrichtlinien durchsetzen. Daher sind neben der Grundausbildung spezielle Schulungsmodule erforderlich, um spezifische Kompetenzen aufzubauen. Diese Module stellen sicher, dass die Mitarbeiter mit einer Vielzahl von Szenarien umgehen können, von der Begrüßung von VIP-Gästen bis hin zur Reaktion auf Notfälle.

• Kundenservice & Kommunikation: Schulung in professioneller Gastfreundschaft, effektiver Kommunikation und Servicekultur. Rezeptionsmitarbeiter lernen, Besucher freundlich zu begrüßen, Anfragen oder Beschwerden zu bearbeiten und die Markenwerte des Kunden zu repräsentieren. Der Schwerpunkt liegt auf höflicher, klarer Kommunikation (einschließlich Telefon- und E-Mail-Etikette) und bei Bedarf auf mehrsprachigem Support. Ziel ist es, den Mitarbeitern eine Servicementalität zu vermitteln – jeden Besucher oder Anrufer mit Respekt und Hilfsbereitschaft zu behandeln. Dieses Modul umfasst häufig aktives Zuhören, Einfühlungsvermögen und kulturelle Sensibilität, um ein positives Gästeerlebnis zu gewährleisten. Durch die Beherrschung von Kundendienstfähigkeiten werden Rezeptionisten zu wahren Botschaftern für exzellenten Service.

• Notfallmaßnahmen und Evakuierung: Spezielle Schulungen zu den Notfallmaßnahmen der Einrichtung, damit das Personal genau weiß, wie es bei Feueralarmen, medizinischen Notfällen, Bombendrohungen oder anderen Krisen zu handeln hat. Rezeptionisten müssen mit Evakuierungsrouten, Sammelpunkten, der Bedienung der Alarmzentrale und ihrer Rolle im Notfall (z. B. Unterstützung bei Evakuierungen oder Anrufen des Notdienstes) vertraut sein. Die Schulung sollte sich am offiziellen Notfallplan bzw. Evakuierungsplan des Standorts orientieren. Szenariobasierte Übungen (Simulation von Vorfällen wie einem Evakuierungsalarm ) werden dringend empfohlen, um angemessene Reaktionen unter realistischen Bedingungen zu üben. Dadurch wird sichergestellt, dass das Empfangspersonal in einem echten Notfall ruhig bleibt, das Protokoll befolgt und zum Schutz der Bewohner und Besucher beiträgt.

• Erste-Hilfe- und HLW-Zertifizierung: Alle Mitarbeiter am Empfang und Serviceeingang sollten über eine gültige Erste-Hilfe-Qualifikation (z. B. ein Zertifikat als Ersthelfer am Arbeitsplatz) verfügen. Da sie bei Vorfällen (Verletzungen von Besuchern oder medizinische Notfälle) oft an vorderster Front stehen, ist die Anwesenheit von Ersthelfern vor Ort unerlässlich. Die Richtlinie verlangt in der Regel den Nachweis einer aktuellen Erste-Hilfe- und HLW-Schulung für jeden Mitarbeiter. So schreiben viele Verträge vor, dass Empfangspersonal eine „nachgewiesene Erste-Hilfe-Schulung“ haben muss. Auftragnehmer sollten zertifizierte Erste-Hilfe-Kurse (wie die des Roten Kreuzes oder anderer akkreditierter Anbieter) organisieren und die Ablauffristen der Zertifizierungen im Auge behalten – Auffrischungskurse sind normalerweise alle zwei Jahre erforderlich, damit die Zertifizierung gültig bleibt.

• Konfliktmanagement & Deeskalation: Training im taktvollen und kontrollierten Umgang mit Konflikten, aggressivem Verhalten oder schwierigen Situationen. Rezeptionsmitarbeiter werden gelegentlich mit verärgerten Besuchern, Meinungsverschiedenheiten (z. B. über Sicherheitskontrollen oder Parkregeln) oder anderen Konflikten konfrontiert. Dieses Modul vermittelt Deeskalationstechniken – mit ruhiger und respektvoller Sprache, Körpersprache und Problemlösungskompetenz, um angespannte Situationen zu entschärfen. Der Fokus liegt auf Sicherheit und Professionalität: Mitarbeiter lernen, nicht defensiv oder emotional zu reagieren, sondern gelassen zu bleiben, Empathie zu zeigen („Ich verstehe, dass das frustrierend ist…“) und die Interaktion lösungsorientiert zu gestalten. In Rollenspielen können Mitarbeiter den Umgang mit verärgerten Kunden, Eindringlingen oder anderen Situationen in einem kontrollierten Umfeld üben. Effektives Konfliktmanagement-Training schützt sowohl die Mitarbeiter als auch den Ruf des Unternehmens, indem Probleme friedlich gelöst werden.

• Datenschutz (DSGVO): Unterweisung in Datenschutz- und Datensicherheitspflichten gemäß der EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Rezeptions- und Pförtnerpersonal arbeitet häufig mit Besucherprotokollen, Ausweiskopien, Paketregistern oder Videoüberwachungssystemen – allesamt mit personenbezogenen Daten. Sie müssen daher im richtigen Umgang mit personenbezogenen Daten geschult werden: z. B. die Weitergabe von Besucherinformationen an Unbefugte, die sichere Aufbewahrung von Protokollen und das Verständnis der Vertraulichkeitsregeln. Die DSGVO schreibt die Sensibilisierung und Schulung des Personals vor, das mit der Verarbeitung personenbezogener Daten befasst ist. Daher sollte dieses Modul die Grundlagen des Datenschutzrechts, die Datenschutzrichtlinien des Unternehmens und das Vorgehen im Falle einer Datenpanne oder einer Besucherdatenanfrage abdecken. Durch die Teilnahme an der DSGVO-Schulung sind sich die Mitarbeiter ihrer gesetzlichen Pflichten zum Schutz der Privatsphäre bewusst und können den Missbrauch sensibler Informationen vermeiden.

Jedes dieser Spezialmodule deckt einen wichtigen Kompetenzbereich des Empfangspersonals ab. Gemeinsam sorgen sie für eine umfassende Personalkompetenz – für ein hohes Maß an Gastfreundschaft und Service, gleichzeitig aber auch für Sicherheit und Compliance. Die Schulungsmodule können in Form von Präsenzveranstaltungen, E-Learning, Workshops und Übungen durchgeführt werden. Bieter sollten diese Module (Inhalt, Häufigkeit, Zertifizierung) in ihrem Schulungsplan detailliert darlegen und sicherstellen, dass jeder dem Auftrag zugewiesene Mitarbeiter alle für seine Rolle erforderlichen Module absolviert.

Zweck: Anpassung des Schulungsprogramms an die deutschen Rechtsvorschriften und Branchenregulierungen. Empfangs- und Sicherheitsdienste unterliegen in Deutschland zahlreichen Gesetzen und Vorschriften; deren Einhaltung ist obligatorisch. Dieser Abschnitt des Leitfadens hebt die wichtigsten gesetzlichen Anforderungen an die Qualifikation und Ausbildung des Personals hervor, die der Anbieter bei seiner Schulung und Weiterbildung berücksichtigen muss.

• §34a GewO – Qualifikation des Sicherheitspersonals: Wenn Mitarbeiter am Empfang oder Serviceeingang sicherheitsrelevante Aufgaben (z. B. Zugangskontrolle, Besucherkontrolle oder Wachdienste) übernehmen, müssen sie die Anforderungen des §34a der Gewerbeordnung erfüllen. Dieses Gesetz schreibt vor, dass Mitarbeiter im privaten Sicherheitsgewerbe über spezielle Ausbildungen und Zertifizierungen verfügen müssen. Mindestens müssen die Mitarbeiter die 40-stündige IHK-Unterweisung („Unterrichtung nach §34a GewO“) absolviert und das Zertifikat der IHK als Nachweis erhalten haben. Dies ist die gesetzliche Grundqualifikation für die Tätigkeit im Sicherheitsdienst. Für sensiblere oder überwachende Sicherheitsaufgaben ist die erweiterte Sachkundeprüfung (Sachkundeprüfung nach §34a) gesetzlich vorgeschrieben. Zusammenfassend muss der Bieter sicherstellen, dass alle Mitarbeiter, die Bewachung/Zugangskontrolle durchführen, über die gesetzlich vorgeschriebene Sicherheitsbefähigung (umgangssprachlich oft „34a Schein“ genannt) verfügen. Die Richtlinie verlangt den Nachweis dieser Qualifikationen im Angebot und für alle Vertragsmitarbeiter, um sicherzustellen, dass keine unqualifizierten Personen in Sicherheitsfunktionen eingesetzt werden.

• DGUV-Arbeitssicherheitsschulung: Die deutschen Arbeitsschutzvorschriften, insbesondere die Vorschriften der gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV Vorschrift 1 – „Grundsätze der Prävention“), schreiben vor, dass alle Mitarbeiter eine Gesundheits- und Sicherheitsschulung erhalten müssen. Gemäß diesen Vorschriften müssen Arbeitgeber für neue Mitarbeiter vor Arbeitsbeginn eine erste Sicherheitsunterweisung und danach mindestens einmal jährlich wiederkehrende Sicherheitsunterweisungen durchführen. Dies gilt auch für das Empfangspersonal – es muss über die Gefahren am Arbeitsplatz (z. B. richtiges Heben von Paketen, Notausgänge, Bedienung von Feuerlöschern) und die allgemeine Arbeitssicherheit unterwiesen werden. Das im Angebot beschriebene Schulungsprogramm sollte die Einhaltung dieser Anforderungen widerspiegeln (z. B. jährliche Sicherheitsauffrischungen) und der Auftragnehmer muss diese Schulungen gemäß den Anforderungen der DGUV dokumentieren. Die Einhaltung der DGUV-Schulungspflichten dient nicht nur der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, sondern minimiert auch das Risiko von Arbeitsunfällen an der Rezeption oder am Tor.

• Datenschutz (DSGVO): Die DSGVO ist ein kritischer Compliance-Bereich, wenn personenbezogene Daten verarbeitet werden. Artikel 39 der DSGVO beauftragt den Datenschutzbeauftragten, die Schulung und Sensibilisierung der Mitarbeiter zu überwachen, und Artikel 47 fordert ausdrücklich eine angemessene Datenschutzschulung für Mitarbeiter mit regelmäßigem Zugriff auf personenbezogene Daten. Daher muss der Auftragnehmer allen Mitarbeitern an der Rezeption und am Serviceeingang Schulungen zur DSGVO anbieten und sicherstellen, dass sie die Datenschutzbestimmungen verstehen. Dazu gehören die Vertraulichkeit von Besucherinformationen, die ordnungsgemäße Verarbeitung personenbezogener Daten (z. B. das Aufbewahren von Ausweiskopien nicht länger als zulässig) und die Grundlagen der Cybersicherheit (wie das Sperren von Computerbildschirmen oder der Schutz digitaler Besucherprotokolle). Da die Einhaltung der Vorschriften im Laufe der Zeit wichtig ist, sollten auch regelmäßige Auffrischungsschulungen zum Thema Datenschutz durchgeführt werden. In der Ausschreibung sollten die Bieter bestätigen, dass ihre Mitarbeiter entweder eine Datenschutzunterweisung erhalten haben oder erhalten werden. Während der Vertragslaufzeit kann ein Nachweis über eine DSGVO-Schulung (z. B. die Teilnahme an einem Datenschutz-Workshop oder die Absolvierung eines E-Learning-Kurses zur DSGVO) verlangt werden.

Durch die Erfüllung der oben genannten gesetzlichen und Compliance-orientierten Schulungsanforderungen zeigt der Auftragnehmer sein Engagement für die Einhaltung des deutschen Rechtsrahmens. Der Auftraggeber wird diesen Aspekt genau prüfen, da Verstöße (z. B. der Einsatz nicht lizenzierter Wachleute oder die Missachtung der DSGVO-Regeln) ernsthafte Risiken bergen können. Ein konformer Schulungs- und Entwicklungsplan ist daher nicht nur eine vertragliche Notwendigkeit, sondern auch entscheidend für die Legitimität und Qualität der Empfangsdienste.

Zweck: Standardisierung der Art und Weise, wie Bieter ihre Schulungs- und Weiterbildungsmaßnahmen im Ausschreibungsverfahren nachweisen müssen. Bei der Bewerbung um den Auftrag müssen Bieter nachweisen, dass sie bereits über ein umfassendes Schulungsprogramm für ihr Empfangs-/Servicepersonal verfügen oder ein solches implementieren werden. Dieser Abschnitt stellt sicher, dass Schulungsverpflichtungen im Rahmen des Angebots dokumentiert und überprüfbar sind, sodass der Auftraggeber den Auftragnehmer bewerten und zur Verantwortung ziehen kann.

• Schulungs- und Entwicklungsplan im Angebot: Jeder Bieter sollte seinem Angebot einen speziellen Schulungs- und Entwicklungsplan beifügen . Dieser Plan beschreibt die Strategie des Bieters für die Erstschulung, Auffrischungsschulungen und Spezialmodule für alle im Rahmen des Auftrags tätigen Mitarbeiter. Er sollte die Inhalte der Einführungsschulung, den Zeitplan für Auffrischungskurse (z. B. jährlich) und die spezifischen Kompetenzmodule (Kundendienst, Notfallmaßnahmen usw.) detailliert beschreiben. Der Plan sollte auch angeben, wer die Schulung durchführt (interne Trainer oder externe zertifizierte Ausbilder) und wie die Effektivität der Schulung gemessen wird. Ein solcher Plan zeigt dem Kunden, wie der Bieter während der gesamten Vertragslaufzeit kompetente Mitarbeiter sicherstellt.

• Nachweis der Mitarbeiterschulung und -qualifikation: Zusätzlich zum beschreibenden Plan müssen Bieter Nachweise über die Qualifikationen und Schulungen aller Mitarbeiter vorlegen, die sie einsetzen möchten. Dies bedeutet in der Regel, dass Schulungszertifikate, Lizenzen und Aufzeichnungen für jeden Mitarbeiter oder zumindest für Schlüsselpositionen beigefügt werden müssen. Beispielsweise können Kopien von Erste-Hilfe-Zertifikaten, §34a GewO-Zertifikaten oder Kundendienst-Schulungszertifikaten der Mitarbeiter vorgelegt werden. Ausschreibungsunterlagen verlangen oft ausdrücklich, dass Bieter ihren Angeboten „relevante Zertifikate zum Nachweis der Mitarbeiterschulung… gemäß den örtlichen Vorschriften und der IHK“ beifügen. Ebenso werden die Bieter gebeten, Lebensläufe und Zertifikate ihrer vorgeschlagenen Rezeptionisten und Sicherheitskräfte vorzulegen, um nachzuweisen, dass sie die Anforderungen an Erfahrung und Ausbildung erfüllenMit all diesen Dokumenten lässt sich nachweisen, dass die Personen, die vor Ort sein werden, von Anfang an über die erforderliche Ausbildung verfügen.

• Überprüfungs- und Auditrecht des Auftraggebers: Der Auftraggeber behält sich das Recht vor, die Echtheit und Vollständigkeit der bereitgestellten Schulungsinformationen zu überprüfen. Im Rahmen der Angebotsbewertung kann der Auftraggeber die Zertifikate prüfen oder Klarstellungen anfordern. Darüber hinaus kann der Auftraggeber im Rahmen der Vertragsüberwachung die Schulungsunterlagen oder -programme des Auftragnehmers prüfen . Dies kann die Überprüfung von Schulungsprotokollen, die Teilnahme an Schulungen oder die Anforderung regelmäßiger Aktualisierungen der Schulungsaktivitäten umfassen. Bieter sollten auf solche Prüfungen vorbereitet sein und transparente Aufzeichnungen führen. Es kann hilfreich sein, im Angebot eine Klausel aufzunehmen, die dieses Recht anerkennt und eine Verpflichtung zur Mitwirkung bei Audits vorsieht.

Durch die Standardisierung dieser Angebotsanforderungen stellt die Richtlinie sicher, dass Schulungen nicht nur ein abstraktes Versprechen, sondern ein konkreter Faktor bei der Angebotsbewertung sind. Sie bietet den Bietern Anreize, ihre Schulungsunterlagen und -pläne sorgfältig vorzubereiten. Letztlich ermöglicht sie dem Auftraggeber einen fairen Vergleich der Bieter hinsichtlich ihrer Investitionen in die Entwicklung ihrer Mitarbeiter – ein entscheidender Qualitätsaspekt für Empfangsdienste.

Zweck: Integration von Schulung und Weiterbildung in das Bewertungsmodell für Ausschreibungen und Hervorhebung ihrer Bedeutung für die Vergabeentscheidung. Dieser Abschnitt beschreibt, wie der Kunde die Schulungsvorschläge des Bieters bewertet, gegebenenfalls Punkte vergibt, gewichtet und Bonuspunkte für das Übertreffen der Grundanforderungen gewährt. Indem der Auftraggeber Schulungen zu einem Kriterium macht (und nicht nur als Ja/Nein-Anforderung), fördert er eine wettbewerbsfähige Verbesserung der Schulungsstandards der Bieter.

• Obligatorisches Kriterium (Bestanden/Nicht bestanden): Bestimmte Schulungselemente können als obligatorische Voraussetzungen gelten. Beispielsweise muss der Bieter bestätigen, dass alle Mitarbeiter eine Einführungsschulung und jährliche Auffrischungskurse absolvieren – dies könnte ein grundlegendes Eignungskriterium sein. Kann ein Bieter diese grundlegende Konformität nicht nachweisen, kann er von der weiteren Bewertung ausgeschlossen werden. Ein Angebot ohne schlüssigen Schulungsplan oder ohne die Erfüllung gesetzlicher Schulungsanforderungen ist grundsätzlich nicht konform.

• Gewichtete Bewertung der Schulungsqualität: Über das Mindestmaß hinaus fließen Qualität und Umfang des Schulungsprogramms häufig in die technische Bewertung einer Ausschreibung ein. Der öffentliche Auftraggeber kann dem Aspekt Schulung und Personalentwicklung eine besondere Gewichtung oder Punkte zuordnen. Beispielsweise wird in manchen Ausschreibungen dem Abschnitt „Mittel und Schulung“ ein erhebliches Gewicht beigemessen (z. B. 25 Punkte der technischen Bewertung), während eine detaillierte Beschreibung des Schulungsprogramms für die Mitarbeiter 15 Punkte ausmachen kann. Das bedeutet, dass die Prüfer vergleichen, inwieweit der Schulungsplan jedes Bieters die Anforderungen erfüllt oder übertrifft. Bieter, die erweiterte Schulungsmodule anbieten (z. B. häufigere Auffrischungskurse als jährlich, zusätzliche Spezialkurse, Einsatz moderner Schulungsmethoden usw.), können eine höhere Punktzahl erzielen. Bei der Bewertung werden Faktoren wie die Vollständigkeit der Schulungsthemen, die Häufigkeit der über das Mindestmaß hinausgehenden Schulungen, die Qualifikation der Trainer und die Methoden zur Bewertung der Schulungseffektivität berücksichtigt.

• Bonuspunkte für Zertifizierungen und Exzellenz: Die Richtlinie ermöglicht die Vergabe von Bonuspunkten für Bieter, die durch anerkannte Zertifizierungen oder Programme ein außergewöhnliches Engagement für die Schulungsqualität nachweisen. Beispielsweise kann ein Bieter, dessen Unternehmen über eine zertifizierte Schulungsakkreditierung (wie ein TÜV-zertifiziertes Schulungsprogramm oder eine ISO 9001-Zertifizierung für Qualitätsmanagement, die die Mitarbeiterschulung abdeckt) verfügt, Bonuspunkte erhalten. Viele Beschaffungsbewertungen belohnen ISO-Zertifizierungen oder ähnliche Zertifizierungen, da sie einen nachgewiesenen Qualitätsstandard belegen. Auch die Zusammenarbeit mit renommierten Institutionen (z. B. IHK-zertifizierte Schulungen für Mitarbeiter oder eine betriebsinterne Schulungsakademie) kann ein Alleinstellungsmerkmal sein. In den Ausschreibungsunterlagen kann angegeben werden, dass zwar eine Grundausbildung erforderlich ist (keine Punkte, nur bestanden/nicht bestanden), Mehrwertinitiativen – wie Personalentwicklungsprogramme, Weiterbildungen oder eine über das übliche Maß hinausgehende Schulungshäufigkeit – jedoch mit zusätzlichen Punkten gewertet werden.

Durch die explizite Bewertung von Schulungen vermittelt der Auftraggeber, dass die Erfüllung der Mindestanforderungen nicht ausreicht, um den Zuschlag zu erhalten. Ein Bieter muss echtes Engagement für seine Mitarbeiter zeigen. Dieser Ansatz motiviert alle Bieter, ihre Schulungsstandards zu erhöhen. Dies kommt letztendlich dem Kunden zugute, da der ausgewählte Auftragnehmer wahrscheinlich über besser vorbereitetes und kompetenteres Empfangspersonal verfügt, was zu einer höheren Servicequalität und Compliance führt.

Sicherstellung nachhaltiger Kompetenz und Compliance der Mitarbeiter über die gesamte Vertragslaufzeit, nicht nur zu Vertragsbeginn. Nach Auftragsvergabe und Leistungsbeginn müssen die Schulungs- und Entwicklungsbemühungen fortgesetzt werden. Dieser Abschnitt beschreibt die Pflichten des Auftragnehmers zur Überwachung und Berichterstattung der Schulungen während der Vertragslaufzeit sowie die Rechte des Auftraggebers zur Durchsetzung dieser Verpflichtungen. Ziel ist es, durch kontinuierliche Überwachung einen „Trainingsverfall“ zu verhindern – d. h. eine anfängliche Schulung, die im Laufe der Zeit vernachlässigt wird.

• Jährliche Schulungsaktualisierungen für den Kunden: Der Auftragnehmer muss dem Auftraggeber jährlich aktualisierte Schulungsunterlagen und -pläne vorlegen . Beispielsweise muss der Auftragnehmer mindestens einmal jährlich (oder wie vereinbart, z. B. vierteljährlich oder bei Vertragsüberprüfungssitzungen) ein aktualisiertes Schulungsprotokoll vorlegen. Dieses enthält Informationen darüber, welche Auffrischungsschulungen im jeweiligen Jahr durchgeführt wurden, welche Mitarbeiter teilgenommen haben, welche neuen Zertifizierungen erworben wurden und welche Schulungspläne für die nächsten Jahre vorliegen. Es handelt sich im Wesentlichen um einen fortlaufenden Compliance-Bericht, der dem Kunden die Sicherheit gibt, dass alle Mitarbeiter die Schulungsanforderungen weiterhin erfüllen. Bei mehrjährigen Verträgen kann der Kunde die Vertragsverlängerung oder -fortsetzung vom Erhalt dieser jährlichen Schulungsberichte abhängig machen.

• Audits und Evaluierungen durch den Auftraggeber: Der Auftraggeber kann während der Vertragslaufzeit regelmäßige Audits oder Evaluierungen der Schulungen des Auftragnehmers durchführen. Dies kann Vor-Ort-Beobachtungen (z. B. die Teilnahme eines Kundenvertreters an einer Schulung oder Übung) oder die Anforderung von Nachweisen für die Aktualität der Schulungsinhalte und die tatsächliche Kompetenz der Mitarbeiter in der Praxis umfassen. Der Auftraggeber kann die Effektivität der Schulungen auch indirekt messen, beispielsweise durch die Überwachung der Servicequalität oder der Reaktion auf Vorfälle an der Rezeption. Bei festgestellten Problemen kann der Auftraggeber zusätzliche Schulungen oder Korrekturmaßnahmen anfordern. Der Auftragnehmer muss bei solchen Audits uneingeschränkt kooperieren und Empfehlungen zur Verbesserung der Schulungsergebnisse umsetzen.

• Aufrechterhaltung von Zertifizierungen und Qualifikationen: Der Auftragnehmer ist verpflichtet, die Gültigkeit der erforderlichen Zertifizierungen aller Mitarbeiter während des gesamten Einsatzes sicherzustellen. Läuft beispielsweise der Erste-Hilfe-Schein einer Rezeptionistin während der Vertragslaufzeit ab, muss der Auftragnehmer umgehend eine Umschulung und Rezertifizierung veranlassen. Ebenso müssen alle gesetzlich vorgeschriebenen Lizenzen (wie die §34a GewO-Bescheinigung oder Zuverlässigkeitsprüfungen) aktuell gehalten werden. Mitarbeiter ohne gültige erforderliche Qualifikation können nicht weiter eingesetzt werden . Vertragsbedingungen erlauben es dem Auftraggeber in der Regel, den sofortigen Ersatz von Mitarbeitern zu verlangen, die die Qualifikationsanforderungen nicht erfüllen oder deren Zertifizierungen erlöschen. Der Auftragnehmer muss diese Person dann ohne Unterbrechung des Betriebs und ohne zusätzliche Kosten für den Kunden durch eine Person mit gleicher oder höherer Qualifikation ersetzen. Diese Klausel „Qualifizierung des Personals beibehalten oder ersetzen“ stellt sicher, dass zu keinem Zeitpunkt der Vertragslaufzeit unqualifizierte oder ungeschulte Personen den Empfang oder die Sicherheitsposten besetzen.

• Kontinuierliche Verbesserung: Im Rahmen der Leistungsüberwachung sollte der Auftragnehmer die Wirksamkeit seiner Schulungsprogramme regelmäßig überprüfen und diese gegebenenfalls aktualisieren. Rückmeldungen des Kunden, geänderte Vorschriften oder Erkenntnisse aus Vorfällen sollten in die Verbesserung der Schulungsinhalte einfließen. Die Richtlinie fördert ein proaktives Vorgehen – beispielsweise muss der Auftragnehmer bei der Einführung neuer Sicherheitstechnologie in der Einrichtung (z. B. einer neuen Besuchermanagement-Software oder eines neuen Röntgengeräts) die Mitarbeiter umgehend darin schulen, anstatt auf eine jährliche Auffrischung zu warten. Der Kunde kann schulungsbezogene Leistungskennzahlen (KPIs), wie z. B. eine 100-prozentige Abschlussquote der Mitarbeiter, in das laufende Vertragsmanagement einbeziehen. Die Erfüllung dieser KPIs ist für die Vertragserfüllung und die Aussicht auf Vertragsverlängerung von entscheidender Bedeutung.

Durch die Überwachung der Schulungen während der gesamten Vertragslaufzeit stellt der Auftraggeber sicher, dass die ursprünglich zugesagten Schulungsstandards auch in der Praxis eingehalten werden. Er schützt die Interessen des Auftraggebers, indem er jederzeit über ein gut geschultes Service-Team verfügt. Für den Auftragnehmer unterstreicht er, dass Schulungen keine einmalige Ausgabe, sondern ein kontinuierlicher Prozess und eine vertragliche Verpflichtung sind. Dies führt letztendlich zu gleichbleibend hoher Servicequalität, Sicherheit und Compliance am Serviceeingang und an der Rezeption – und erfüllt damit das Versprechen dieser Richtlinie über die gesamte Vertragslaufzeit.