Persönliche Qualifikationen

Das Empfangs- und Pfortenpersonal nimmt häufig sicherheitsrelevante Aufgaben wahr – z.B. Zugangskontrolle, Ausweisprüfung, Besucherregistrierung oder Alarmmanagement – die in Deutschland gesetzlichen Vorgaben unterliegen. Deshalb muss sämtliches Personal in diesen Funktionen eine gültige Sicherheitsqualifikation gemäß §34a Gewerbeordnung (GewO) besitzen. Das bedeutet konkret, dass das Personal über den erforderlichen IHK-Nachweis (Sachkundeprüfung) oder eine gleichwertige offiziell anerkannte Qualifikation im Sicherheitsgewerbe verfügen sollte. Das deutsche Gesetz schreibt vor, dass bei vielen Bewachungstätigkeiten eine umfangreiche Sachkundeprüfung erfolgreich abgelegt werden muss. Sogar für grundlegende Pförtnerdienste mit tatsächlicher Zugangskontrolle (über reine Auskunftstätigkeiten hinaus) ist gesetzlich zumindest der 40-stündige Unterrichtungsnachweis nach §34a GewO erforderlich. Die Sachkundeprüfung (abgenommen durch die Industrie- und Handelskammer) deckt ein breites Themenspektrum ab – Recht der öffentlichen Sicherheit und Ordnung, Zivil- und Strafrecht (einschließlich Waffen- und Notwehrrecht), Unfallverhütungsvorschriften, Deeskalationstechniken im Umgang mit Menschen und Datenschutzrecht. Durch den Einsatz von Mitarbeitern, die diese Prüfung bestanden haben (oder eine anerkannte gleichwertige Qualifikation vorweisen können), stellt der Bieter sicher, dass diese ihre gesetzlichen Befugnisse und Grenzen kennen und Sicherheitsaufgaben rechtmäßig wahrnehmen können. Dem Angebot sollten Nachweise für die §34a GewO-Sicherheitsqualifikation jedes Mitarbeiters beigefügt sein (z.B. die IHK-Sachkundebescheinigung oder der 34a-Ausweis). Zusätzlich wird ein Nachweis regelmäßiger Fortbildungen erwartet, um zu belegen, dass das Personal in Bezug auf Gesetze, Vorschriften und Sicherheitsprozeduren auf dem neuesten Stand bleibt. Die Sicherheitsbranche und Aufsichtsbehörden betonen die Notwendigkeit fortlaufender Wissensupdates, damit Wachpersonal auch bei Änderungen regelkonform bleibt. Die Forderung nach rechtlich zertifiziertem und aktualisiert geschultem Personal schützt den Auftraggeber, indem sichergestellt wird, dass alle Sicherheitsaufgaben am Empfang von autorisierten, sachkundigen Mitarbeitern ausgeführt werden.

Effektive Kommunikation ist in Empfangs- und Zutrittskontrollfunktionen von entscheidender Bedeutung. Alle Mitarbeiter müssen Deutsch in Wort und Schrift fließend beherrschen, um mit Besuchern und Personal zu kommunizieren, Abläufe zu befolgen und mit örtlichen Behörden oder Rettungskräften zusammenzuarbeiten. Deutsche Sprachkenntnisse sind unerlässlich, um Anweisungen klar zu verstehen und deutschen Besuchern höflich weiterhelfen zu können. Darüber hinaus sind zumindest grundlegende Englischkenntnisse als Mindestanforderung notwendig, angesichts der internationalen Ausrichtung vieler Unternehmen. Das Personal sollte einfache Gespräche auf Englisch führen können, um ausländischen Gästen oder Lieferanten behilflich zu sein. Viele Organisationen setzen die Messlatte höher als bloße Grundkenntnisse; so schreibt beispielsweise die Ausschreibung einer europäischen Agentur vor, dass Empfangs- und Sicherheitspersonal fließend Deutsch spricht und sehr gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift besitzt. Weitere Sprachkenntnisse (wie etwa Französisch, Spanisch oder andere) sind nicht verpflichtend, aber sicherlich von Vorteil. In multinationalen Unternehmen verbessert mehrsprachiges Empfangspersonal die Kommunikation und Servicequalität deutlich. Bieter können im Bewertungsverfahren Punkte sammeln, wenn sie Personal mit zusätzlichen Sprachkompetenzen anbieten, was dem Nutzen entspricht, verschiedenste Besucher angemessen betreuen zu können. Zusammengefasst stellen die Sprachanforderungen sicher, dass das Empfangspersonal sowohl mit lokalen als auch internationalen Besuchern effektiv kommunizieren kann, was zu einem reibungslosen und professionellen Empfangserlebnis beiträgt.

Über formale Ausbildungen und Berechtigungen hinaus sollte das Empfangs- und Sicherheitspersonal ergänzende Fähigkeiten besitzen, um alle Aspekte der Tätigkeit bewältigen zu können.

• Erste-Hilfe-Ausbildung: Jeder Mitarbeiter sollte in Erster Hilfe geschult sein und über eine aktuelle Ersthelfer-Bescheinigung verfügen. Da sie häufig als Erste am Unfallort bei Vorfällen in der Lobby oder an der Pforte agieren, muss das Empfangspersonal wissen, wie es bei medizinischen Notfällen Erste Hilfe leistet, bis professionelle Hilfe eintrifft. Ein nachgewiesenes Erste-Hilfe-Training ist für solche Positionen oft vertraglich vorgeschrieben. Viele Arbeitgeber benennen ihr Empfangs- oder Pfortenpersonal offiziell zu Betriebsersthelfern, in der Erkenntnis, dass diese Mitarbeiter in vorderster Linie stehen, wenn ein Angestellter oder Besucher erkrankt oder sich verletzt.

• Brandschutz- und Evakuierungstraining: Das Personal sollte eine nachweisbare Schulung in Brandschutz und Evakuierungsverfahren vorweisen können. Dazu gehören in der Regel eine Zertifizierung als Brandschutzhelfer sowie Vertrautheit mit Alarmsystemen und Evakuierungsplänen. Im Notfall – etwa bei einem Feuer, einer Bombendrohung oder einer anderen Gefahr – spielt das Empfangs- und Zugangspersonal eine entscheidende Rolle, indem es Alarm auslöst, Personen zu den Ausgängen leitet und Ersthelfer bzw. Einsatzkräfte unterstützt. Sicherheitsexperten weisen darauf hin, dass eine Ausbildung in Brandwache und Evakuierungsassistenz für Eingangs- und Pförtnerpersonal eine unverzichtbare Fähigkeit darstellt.

• DSGVO- und Datenschutz-Bewusstsein: Der Umgang mit Besuchsprotokollen, Ausweiskopien, Überwachungskameras oder Paketregistern bedeutet, dass das Empfangspersonal personenbezogene Daten verarbeitet. Sie müssen die Datenschutzvorschriften – insbesondere die EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und die entsprechenden deutschen Datenschutzgesetze – genau kennen. Das Personal sollte dahingehend geschult sein, nur notwendige Informationen zu erheben, diese vor unbefugtem Zugriff zu schützen und Besucher erforderlichenfalls entsprechend zu informieren. Zum Beispiel sind Besucheranmeldedaten vertraulich zu behandeln und gemäß den Aufbewahrungsrichtlinien zu vernichten. Bemerkenswert ist, dass bereits die vorgeschriebene Sachkundeprüfung für Sicherheitspersonal Kenntnisse des Datenschutzrechts als Kernthema umfasst, sodass qualifiziertes Personal hierüber ein Grundverständnis mitbringt. Dennoch sollten Bieter zusätzliche Nachweise erbringen (z.B. die Teilnahme des Personals an internen DSGVO-Schulungen), die belegen, dass die Mitarbeiter sich der Vertraulichkeit und IT-Sicherheit beim Umgang mit sensiblen Informationen bewusst sind.

• Kundenservice & Soft Skills: Da das Empfangspersonal das Aushängeschild des Unternehmens darstellt, sind ausgeprägte Soft Skills unverzichtbar. Die Mitarbeiter sollten exzellente Kommunikationsfähigkeiten, ein gepflegtes und freundliches Auftreten sowie die Fähigkeit zeigen, in allen Situationen ruhig und höflich zu bleiben. Schulungen oder Erfahrung in Kundenservice-Best Practices (wie Begrüßungsprotokolle, Telefonetikette und Beschwerdemanagement) sind von großem Vorteil. Ebenso sind Fähigkeiten im Konfliktmanagement entscheidend – Empfangsmitarbeiter müssen mitunter angespannte Situationen deeskalieren oder mit aufgebrachten bzw. unkooperativen Personen umgehen können. Eigenschaften wie Zuverlässigkeit, Aufmerksamkeit und ein gepflegtes, professionelles Erscheinungsbild werden als Teil der Servicekultur vorausgesetzt. Ziel ist es, Wachsamkeit in Sicherheitsfragen mit Gastfreundlichkeit zu vereinen. Bieter sollten sicherstellen, dass das vorgeschlagene Personal über diese zwischenmenschlichen Kompetenzen verfügt – sei es nachgewiesen durch frühere Tätigkeiten im Gastgewerbe oder Sicherheitsbereich oder durch absolvierte Soft-Skill-Trainings.

Diese zusätzlichen Kompetenzen stellen sicher, dass Empfangs- und Pfortenmitarbeiter für eine ganzheitliche Rolle gerüstet sind, die Sicherheit, Schutz und Kundenbetreuung umfasst. Führende Sicherheitsfirmen schreiben für ihr Frontoffice-Sicherheitspersonal oft genau solche Qualifikationen vor (z.B. Erste Hilfe, Brandschutz, Evakuierungsübungen und soziale Kompetenzen). Dies spiegelt den Konsens wider, dass ein gut abgerundetes Fähigkeitenprofil für einen effektiven Empfangsdienst unerlässlich ist.

Um die obigen Standards durchzusetzen, sollte die Ausschreibung von den Bietern verlangen, umfassende Nachweise der Personalqualifikationen als Teil ihres Angebots vorzulegen. Der Auftraggeber wird vorgeben, dass dem Angebot für jedes vorgeschlagene Personalmitglied entsprechende Unterlagen beiliegen, und er wird diese Nachweise auf Konformität prüfen.

• Zertifikate und Berechtigungen: Kopien aller relevanten Zeugnisse, Zertifikate und Berechtigungsscheine für jedes Teammitglied müssen dem Angebot beigefügt werden. Dazu zählen Nachweise über die Berufsausbildung (Zeugnisse/Diplome), der Sicherheitsnachweis nach §34a GewO (Sachkundeprüfungs-Zertifikat oder Kopie des Ausweises), Erste-Hilfe-Bescheinigungen, Teilnahmebescheinigungen für Brandschutz-/Evakuierungsschulungen, Sprachnachweise (falls vorhanden) sowie alle weiteren in den Qualifikationsanforderungen genannten Zertifikate. Diese Dokumente zeigen, dass die Person die Bildungs-, gesetzlichen und fachlichen Kriterien erfüllt. Alle Nachweise sollten gültig sein (d.h. nicht abgelaufen) und – sofern zutreffend – von anerkannten deutschen Behörden oder Institutionen ausgestellt sein. Beispielsweise verlangte eine jüngere Ausschreibung, dass Bieter Schulungsnachweise des Personals „in Übereinstimmung mit den einschlägigen lokalen Vorschriften und den Best Practices der Branche (z.B. IHK-Zertifikate)“ ihrem Angebot beifügen.

• Lebensläufe / Qualifikationsprofile: Für jedes vorgeschlagene Teammitglied ist ein detaillierter Lebenslauf oder ein standardisiertes Qualifikationsprofil einzureichen. Dieses Profil sollte die Ausbildung, den Werdegang und spezifische Fähigkeiten der Person darstellen (einschließlich Sprachkenntnissen und absolvierten Fortbildungen/Kursen). Der Schwerpunkt sollte auf Erfahrungen und Rollen liegen, die Bezug zu Empfangs- oder Sicherheitsaufgaben haben. Solche Profile unterstützen das Bewertungsteam dabei, Dauer und Relevanz der Erfahrung jeder Person zu überprüfen (z.B. Anzahl der Jahre am Hotelempfang oder als Sicherheitsmitarbeiter, frühere Arbeitgeber und ausgeübte Funktionen) und die Qualifikationen abzugleichen. Der Lebenslauf personalisiert zudem den Qualifikationsnachweis, indem er zeigt, wie der Kandidat seine Fähigkeiten in der Praxis angewendet hat.

• Rechtliche Erklärungen: Vom Bieter kann verlangt werden, bestimmte Erklärungen beizufügen, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter legal einsetzbar sind. Zum Beispiel ist es eine häufige Forderung, zu erklären, dass jedes Teammitglied keine einschlägigen Vorstrafen hat (oft belegt durch ein Führungszeugnis) und dass es in Übereinstimmung mit den Arbeitsgesetzen beschäftigt wird (mit ordnungsgemäßem Arbeitsvertrag und Sozialversicherung). Auch wenn dies keine „Qualifikationen“ im Sinne von Ausbildungen sind, betreffen sie doch die allgemeine Zuverlässigkeit und Integrität des Personals. Die Ausschreibung kann dem Auftraggeber außerdem das Recht einräumen, diese Unterlagen im Zuge der Überprüfung anzufordern.

Der Auftraggeber behält sich das Recht vor, alle eingereichten Informationen zu überprüfen. Die Überprüfung kann die Authentizität von Zertifikaten betreffen (z.B. Kontaktaufnahme mit der ausstellenden Stelle wie der IHK zur Bestätigung einer Sachkundezertifikatsnummer), die Validierung von Referenzen oder früheren Arbeitgebern im Lebenslauf und sogar Interviews oder praktische Tests vor Ort zur Sprachkenntnis. Während der Angebotsbewertung gilt in der Regel: Sollten erforderliche Dokumente fehlen oder die vorgelegten Nachweise die Anforderungen nicht eindeutig erfüllen, wird das Angebot als nicht konform angesehen. Ebenso führt die Feststellung falscher oder gefälschter Qualifikationen zum unmittelbaren Ausschluss eines Angebots (und ggf. weiteren rechtlichen Konsequenzen). Durch das strikte Einfordern und Prüfen von Qualifikationsnachweisen stellt das Ausschreibungsverfahren sicher, dass nur Bieter mit qualifiziertem, regelkonformem Personal den Zuschlag erhalten können.

Die Qualifikationen des Personals sollten eine bedeutende Rolle bei der Angebotsbewertung und -bewertung spielen. Die Ausschreibungsunterlagen werden darlegen, wie die Qualifikationen in die Auswahl einfließen, wobei verbindliche Kriterien und gewichtete Qualitätsbewertungen ausbalanciert werden.

Zunächst sind bestimmte Qualifikationsanforderungen als Mindestkriterien (Ausschlusskriterien) festgelegt. Beispielsweise wird ein Angebot ausgeschlossen, wenn ein Bieter nicht nachweisen kann, dass sämtliches vorgeschlagenes Personal mindestens über die geforderte Berufsausbildung (oder entsprechende Erfahrung), die §34a-Sicherheitsqualifikation und fließende Deutschkenntnisse verfügt – unabhängig vom Preis. Dies sind grundlegende Mindestvoraussetzungen – keine anderen Stärken eines Angebots können ein Nichterfüllen dieser Mindestqualifikationen ausgleichen, da dies sowohl rechtliche Vorgaben als auch Servicestandards verletzen würde.

Für Angebote, die die Muss-Kriterien erfüllen, können im nächsten Schritt zusätzliche Punkte vergeben werden, wenn höhere Qualifikationsniveaus oder zusätzliche Kompetenzen angeboten werden.

• Mehrsprachigkeit: Bieter, die Personal mit fließenden Kenntnissen in mehr als zwei Sprachen (über Deutsch und grundlegendes Englisch hinaus) vorschlagen, können dafür Punkte erhalten, da dies die Zugänglichkeit und Professionalität des Dienstes erhöht. Wenn z.B. einige Empfangskräfte auch Französisch, Spanisch oder andere für die internationalen Besucher des Auftraggebers relevante Sprachen sprechen, zeigt dies die Fähigkeit, einem breiteren Publikum einen besseren Service zu bieten.

• Weiterführende Zertifizierungen: Mitarbeiter mit fortgeschrittenen Sicherheits- oder Servicezertifikaten (z.B. ein Certified Protection Professional Diplom, ein Fortgeschrittenen-Zertifikat im Kundenservice oder eine höherwertige Sicherheitsqualifikation wie die „Geprüfte Schutz- und Sicherheitskraft“) weisen auf ein höheres Maß an Fachkenntnis hin. Das Vorhandensein solcher Qualifikationen kann positiv bewertet werden, da dies darauf hindeutet, dass das Team komplexe Situationen effektiver bewältigen und Best Practices konsequent einhalten kann.

• Zusätzliche Schulungen: Legt ein Bieter Nachweise über ergänzende Schulungsprogramme für sein Personal vor (z.B. regelmäßige Kundenservice-Workshops, Schulungen in Deeskalationstechniken, IT-System-Schulungen für Besuchermanagement-Software usw.), können diese Maßnahmen in der Bewertung honoriert werden. Dies zeigt das Engagement des Dienstleisters für die kontinuierliche Weiterbildung der Mitarbeiter und die Qualitätsverbesserung über die Grundanforderungen hinaus.

• Erfahrungsniveau: Der Umfang und die Tiefe der Erfahrung des vorgeschlagenen Personals können ein Unterscheidungsmerkmal darstellen. Während die Mindestanforderung vielleicht bei einem Jahr Erfahrung in ähnlicher Position liegt, kann ein Team, dessen Mitglieder überwiegend z.B. fünf oder mehr Jahre einschlägige Erfahrung aufweisen (insbesondere in vergleichbaren hochsicherheitsrelevanten oder Unternehmensumgebungen), zusätzliche Punkte erhalten. Erfahrene Mitarbeiter benötigen erfahrungsgemäß weniger Einarbeitungszeit und können auf frühere Erlebnisse zurückgreifen, um Situationen zu meistern, was für den Auftraggeber einen Mehrwert darstellt.

Alle derartigen gewichteten Kriterien und ihre Punktwerte sollten in den Ausschreibungsunterlagen klar definiert werden, um Transparenz und Fairness sicherzustellen. Der Auftraggeber wird die Angebote anhand dieser Kriterien bewerten und dabei in der Regel die Punkte für die Personalqualität mit anderen Faktoren (wie Methodik, technische Leistungserfüllung und Preis) kombinieren. Wichtig ist: Ein Angebot, das versucht hat, Kosten zu sparen, indem es weniger qualifiziertes (günstigeres) Personal einsetzt, wird in den Qualitätskriterien schlecht abschneiden. Es hat folglich geringere Chancen auf den Zuschlag, wenn die Ausschreibung dem Aspekt der Personalqualifikationen das angemessene Gewicht gibt.

Es sei angemerkt, dass der Auftraggeber Sanktionen verhängen oder den Vertrag kündigen kann, falls sich herausstellt, dass irgendwelche Angaben des Bieters zu Qualifikationen gefälscht sind oder dass das bei Vertragsausführung eingesetzte Personal nicht den im Angebot zugesagten Qualifikationen entspricht. Daher wird den Bietern dringend empfohlen, bei der Benennung qualifizierten Personals wahrheitsgemäß und realistisch zu sein und sicherzustellen, dass dieses Personal für den Einsatz zur Verfügung steht und dem Projekt verpflichtet bleibt.

Die Aufrechterhaltung hoher Personalqualifikationen ist während der gesamten Vertragslaufzeit eine fortlaufende Verpflichtung.

• Jährliche/regelmäßige Qualifikations-Updates: Der Dienstleister ist verpflichtet, in regelmäßigen Abständen (z.B. jährlich) aktualisierte Nachweise über Schulungen und Qualifikationen seines Personals vorzulegen. Dies stellt sicher, dass Zertifikate mit Ablaufdatum (wie etwa Erste-Hilfe-Nachweise, die typischerweise nach zwei Jahren ablaufen) rechtzeitig erneuert werden. Der Auftraggeber kann einen Jahresbericht anfordern, der jeden eingesetzten Mitarbeiter zusammen mit seinen wichtigsten Qualifikationen und den Daten der letzten Auffrischung oder Erneuerung auflistet. Diese Dokumentation ermöglicht es beiden Parteien nachzuverfolgen, ob alle Schulungen der Mitarbeiter aktuell sind.

• Auffrischungs- und Fortbildungstraining: Der Auftragnehmer muss dem Empfangs- und Sicherheitspersonal fortlaufend Schulungen anbieten, um deren Fähigkeiten und Wissen auf dem neuesten Stand zu halten. Ein branchenübliches Best Practice besteht darin, regelmäßige Auffrischungskurse in Bereichen wie rechtliche Compliance, Notfallverfahren, Kundenservice und Technologienutzung durchzuführen. Beispielsweise sollten Änderungen in DSGVO-Richtlinien oder Unternehmensrichtlinien allen Frontmitarbeitern mittels Schulungen vermittelt werden. Ebenfalls sollten regelmäßige Übungen oder szenariobasierte Trainings (für Feueralarm, Einbruchmeldung usw.) durchgeführt werden, um die Einsatzbereitschaft zu stärken. Führende Dienstleister betonen, dass Mitarbeiter nicht nur zu Beginn gut ausgebildet, sondern auch kontinuierlich "umfassend weitergebildet" werden sollten. Das zuständige Sicherheitsmanagement vor Ort sollte derartige Fortbildungen für alle Teammitglieder organisieren und dokumentieren.

• Kundenüberwachung und Audits: Der Auftraggeber (oder sein Vertreter, z.B. ein Sicherheitsbeauftragter) behält sich das Recht vor, die Einhaltung der Qualifikationsanforderungen zu überwachen. Dies kann unangekündigte Stichprobenkontrollen einschließen, z.B. die Überprüfung, ob das diensthabende Personal seinen gültigen §34a-Ausweis mit sich führt, oder sogar informelle Sprachtests während Vor-Ort-Besuchen. Der Auftraggeber kann zudem die Schulungsdokumentation des Auftragnehmers auditieren oder Treffen ansetzen, um die Compliance zu überprüfen. Falls Lücken festgestellt werden (z.B. ein Zertifikat ist abgelaufen oder eine zugesagte Schulung wurde nicht durchgeführt), wird vom Auftragnehmer erwartet, diese umgehend zu beheben. Solche Überwachungsmechanismen werden oft in Service Level Agreements verankert, wobei Leistungskennzahlen an Personalqualifikation und Fluktuation geknüpft sind.

• Verfahren bei Personalwechsel: Im Verlauf des Vertrags wird es zu Personalwechseln kommen (durch Fluktuation, Beförderungen etc.). Der Auftragnehmer ist verpflichtet, den Qualifikationsstandard auch bei neuem oder Ersatz-Personal aufrechtzuerhalten. Die Richtlinie sollte sich in Vertragsklauseln widerspiegeln, die verlangen, dass jegliches Ersatzpersonal über gleichwertige oder höhere Qualifikationen verfügt und dass dessen Profile/Zertifikate dem Auftraggeber vor Einsatz zur Genehmigung vorgelegt werden. Sollte sich herausstellen, dass ein bestehender Mitarbeiter die Anforderungen nicht mehr erfüllt oder unzureichend leistet, muss der Auftragnehmer diese Person auf Verlangen des Auftraggebers austauschen. Im Wesentlichen muss der Auftragnehmer fortlaufend ein Team stellen, das alle ursprünglichen Ausschreibungskriterien erfüllt. Ein Versäumnis diesbezüglich könnte als Vertragsbruch gewertet werden.

Durch die Umsetzung dieser fortlaufenden Compliance-Maßnahmen stellt der Auftraggeber sicher, dass die Qualität des Personals während der gesamten Leistungsperiode hoch bleibt. Es entsteht ein Kontrollkreislauf, in dem Qualifikationen nicht nur ein einmaliger Punkt bei Zuschlagserteilung sind, sondern als fortlaufende Anforderung aktiv gemanagt und während der Vertragsausführung überprüft werden. Dies schützt langfristig die Sicherheitslage der Einrichtung und die Servicequalität und steht im Einklang sowohl mit der Einhaltung deutscher Vorschriften als auch mit den Best Practices im Facility Management.