Auftreten & Verhalten

• Zweck: Ablenkungen minimieren und ein professionelles Umfeld am Empfangs- und Eingangsbereich bewahren.

• Verbot der privaten Handynutzung: Die Nutzung privater Mobiltelefone oder elektronischer Geräte durch Empfangspersonal ist während der Dienstzeit untersagt (Ausnahmen gelten nur für echte Notfälle oder ausdrücklich arbeitsbezogene Nutzung). Persönliche Telefonate, SMS/Chats, das Surfen in sozialen Medien oder das Tragen von Kopfhörern für Musik/Podcasts sind am Empfangstresen nicht erlaubt. Solche Ablenkungen könnten dazu führen, dass Mitarbeiter ankommende Besucher oder Alarme übersehen, und wirken zudem unprofessionell auf Umstehende. Der Auftragnehmer hat durch klare Anweisungen sicherzustellen, dass private Geräte im Dienst lautlos gestellt und außer Sichtweite verwahrt sind.

• Kein Essen, Trinken oder Rauchen am Arbeitsplatz: Das Empfangspersonal soll nicht am Empfangsplatz essen oder umfangreich snacken, keinen Kaugummi kauen und grundsätzlich keine offenen Getränke am Tresen konsumieren, sofern nicht durch Kundenrichtlinien ausdrücklich gestattet (z.B. eine Wasserflasche kann erlaubt sein). Rauchen oder E-Zigaretten sind im Empfangs- oder Eingangsbereich strikt verboten. Solche Tätigkeiten erwecken nicht nur einen lässigen Eindruck, sie lenken auch von den dienstlichen Aufgaben ab. Die Mitarbeiter sollen Pausenräume oder dafür vorgesehene Bereiche nutzen, um zu essen, zu trinken (außer Wasser) oder zu rauchen – und dies ausschließlich während ihrer vorgesehenen Pausen. So bleibt der Empfangsbereich jederzeit ein professionell wirkender Ort.

• Ständige Aufmerksamkeit und Wachsamkeit: Alertheit ist eine Schlüsselanforderung im Empfangsdienst. Empfangskräfte müssen ihre Umgebung, Überwachungsmonitore und eintreffende Personen während der gesamten Schicht im Blick behalten. Das Lesen betriebsfremder Materialien, geistiges Abschweifen oder das Verlassen des Empfangs ohne Vertretung sind nicht zulässig. Die Mitarbeiter sollen physisch an ihrem zugewiesenen Platz bleiben (außer bei Rundgängen oder planmäßigen Ablösungen) und jederzeit bereit sein, Besucher oder sicherheitsrelevante Vorfälle unverzüglich zu bearbeiten. Um Ermüdung vorzubeugen, können Rotations- oder Kurzpausenregelungen vorgesehen sein, doch ist stets sicherzustellen, dass der Empfang kontinuierlich besetzt ist (z.B. bei Doppelbesetzung wechselt man sich ab, sodass immer jemand präsent ist). Durch konsequente Fokussierung und Wachsamkeit stellt das Personal sicher, dass weder Besucher unbetreut bleiben noch sicherheitsrelevante Beobachtungen verpasst werden.

• Zweck: Das Verhalten des Personals an die Werte und Pflichten des Auftraggebers anzugleichen, um Integrität sicherzustellen und sensible Informationen zu schützen.

• Befolgung des Verhaltenskodex des Auftraggebers: Das Personal des Dienstleisters muss sich mit dem internen Verhaltenskodex und den Verhaltensrichtlinien des Auftraggebers vertraut machen und diese strikt einhalten. Dazu zählen unternehmensspezifische Regelungen zu Professionalität, Ethik, Umgang mit Kollegen und Kunden, Anti-Harassment (Schutz vor Belästigung), Nutzung von Firmeneigentum, Datenschutz usw. Bereits im Rahmen der Einarbeitung sind alle Empfangs- und Sicherheitsmitarbeiter über die geltenden Verhaltensregeln zu informieren; idealerweise unterzeichnen sie eine Verpflichtungserklärung, diese Regeln zu befolgen. Indem Auftragnehmer-Personal die Werte und Regeln des Auftraggebers spiegelt, wird ein nahtloser Übergang ins Kundenumfeld gewährleistet. Jeder Verstoß des Empfangspersonals gegen den Verhaltenskodex des Auftraggebers (z.B. Unehrlichkeit oder ungebührliches Verhalten) ist ebenso ernst zu nehmen wie bei eigenem Personal und entsprechend zu ahnden.

• Strikte Vertraulichkeit (Einhaltung der NDA): Empfangspersonal hat regelmäßig Zugang zu vertraulichen Informationen – von Besucherdaten und Gesprächsinhalten bis hin zu Kenntnis interner Abläufe. Alle Mitarbeiter müssen vor Einsatzbeginn eine Geheimhaltungsvereinbarung (Non-Disclosure Agreement, NDA) unterzeichnen und daraus resultierende Pflichten konsequent einhalten. Sie sind verpflichtet, sowohl die Datenschutzgesetze als auch die kundenseitigen Informationssicherheitsrichtlinien zu beachten. In der Praxis bedeutet dies, dass Unterlagen wie Besucherlisten, Ausweisdokumente, Zutrittskarten oder Sicherheitsprozeduren sicher aufzubewahren und unzugänglich für Unbefugte zu halten sind. Kein Mitarbeiter darf vertrauliche Details oder personenbezogene Daten unbefugt weitergeben oder außerhalb des dienstlichen Kontextes erörtern. Die Verschwiegenheitspflicht gilt dabei zeitlich unbegrenzt – auch nach Beendigung des Einsatzes beim Kunden dürfen keine Interna ausgeplaudert werden. Regelmäßige Schulungen oder Erinnerungen bezüglich Datenschutz (etwa zu DSGVO-Vorgaben, Umgang mit sensiblen Daten) sind angeraten, um das Bewusstsein hochzuhalten. Absolute Diskretion im Alltag ist essenziell; jede Verletzung (z.B. das Weitertratschen eines vertraulichen Vorgangs oder das Offenlegen von Besucherinformationen) wäre ein schwerwiegender Verstoß und kann zum Ausschluss des betreffenden Mitarbeiters führen.

• Durchsetzung der Vertraulichkeitsregeln: Vorgesetzte des Dienstleisters sowie die Sicherheitsverantwortlichen des Kunden müssen aktiv über die Einhaltung der Vertraulichkeit wachen. Der Dienstleister sollte Verfahren etabliert haben, um etwaige Verstöße gegen die Verschwiegenheit zu erkennen und zu melden, Untersuchungen einzuleiten und entsprechende arbeitsrechtliche Konsequenzen umzusetzen. Die sicherheitsrelevanten Vorgaben des Auftraggebers (z.B. Anmeldung und Ausgabe von Besucherausweisen, Begleitung betriebsfremder Gäste in sensiblen Bereichen) sind durch das Personal lückenlos umzusetzen. Durch strikte Durchsetzung dieser Regeln trägt das Empfangsteam zum Schutz der Betriebsgeheimnisse, persönlichen Daten und der allgemeinen Sicherheit des Kunden bei. Dies vermeidet nicht nur rechtliche Konsequenzen und Bußgelder im Falle von Datenpannen, sondern stärkt auch das Vertrauen des Auftraggebers in den Dienstleister.

• Zweck: Schaffung eines respektvollen, regelkonformen Empfangsumfelds, das frei von Diskriminierung oder Belästigung ist und in dem jeder Mensch gleichbehandelt wird.

• Null Toleranz gegenüber Diskriminierung und Belästigung: Es gilt die Vorgabe, dass kein Mitarbeiter des Empfangsdienstes diskriminierendes oder belästigendes Verhalten an den Tag legen darf. Jegliche Form von Benachteiligung aufgrund persönlicher Merkmale – seien es rassistische, sexistische, fremdenfeindliche, homophobe oder altersdiskriminierende Äußerungen oder Taten – ist untersagt. Gleiches gilt für sexuelle Belästigung oder Mobbing in jeglicher Form. Selbst subtile Unterschiede in Umgangston oder Hilfsbereitschaft, die auf Vorurteile schließen lassen, sind nicht akzeptabel. Der Dienstleister muss seinen Mitarbeitern unmissverständlich klarmachen, dass alle Personen mit derselben Höflichkeit und Professionalität zu behandeln sind. Für Verstöße gegen diese Regel sind eindeutige Sanktionen vorzusehen (bis hin zum sofortigen Austausch des betreffenden Mitarbeiters).

• Einhaltung der Gleichbehandlungsgesetze (AGG): In Deutschland bildet das Allgemeine Gleichbehandlungsgesetz (AGG) die rechtliche Grundlage für den Diskriminierungsschutz. Das Empfangspersonal muss mit den Bestimmungen des AGG vertraut sein und diese strikt einhalten. Das Gesetz hat zum Ziel, Benachteiligungen aus Gründen wie ethnischer Herkunft, Geschlecht, Religion oder Weltanschauung, Behinderung, Alter oder sexueller Identität zu verhindern. Praktisch bedeutet dies z.B., dass keinem Besucher aufgrund solcher Merkmale der Zutritt verweigert oder ein unterschiedlicher Service zuteilwird. Falls ein Mitarbeiter Zeuge wird, wie Dritte (etwa andere Besucher oder Kollegen) jemand anders diskriminierend behandeln, sollte er wissen, wie er einschreiten oder es melden kann. Der Dienstleister hat sicherzustellen, dass sein Personal regelmäßig Schulungen zu Diversity, Inklusion und den Inhalten des AGG (sowie vergleichbarer Vorschriften) erhält, um die Sensibilisierung und Rechtskenntnis zu gewährleisten.

• Gleicher, respektvoller Service für alle: Die Empfangs- und Sicherheitskräfte sind angewiesen, allen Besuchern, Mitarbeitern und Lieferanten mit gleicher Wertschätzung und Respekt zu begegnen. Unabhängig davon, ob es sich um einen hochrangigen Gast, einen neuen Mitarbeiter oder einen Kurierdienst handelt – der Standard an Höflichkeit und Unterstützung muss einheitlich hoch sein. Die Mitarbeiter sollten in kultursensibler Kommunikation geschult sein und bei Bedarf angemessene Unterstützung leisten (z.B. proaktive Hilfe für Menschen mit Behinderung, geduldiges Erklären für Fremdsprachige). Ein inklusives, vorurteilsfreies Auftreten am Empfang macht die Verpflichtung des Auftraggebers zu Fairness und Vielfalt unmittelbar sichtbar. Etwaige Beschwerden über unfaire Behandlung werden vom Dienstleister und vom Kunden ernst genommen; daher müssen die Mitarbeiter vom ersten Tag an konsequent Unparteilichkeit und Höflichkeit gegenüber jedermann üben.

• Zweck: Festlegung einer standardisierten Vorgehensweise, wie Auftraggeber bereits im Vergabeverfahren überprüfen können, dass Bieter über angemessene Richtlinien und Schulungen zum Verhalten des Personals verfügen.

Unternehmen, die sich um den Auftrag für Empfangs-/Pfortendienstleistungen bewerben, müssen ihre Verpflichtung zu hohen Verhaltensstandards nachweisen.

• Vorlage des Verhaltenskodex: Jeder Bieter hat seinem Angebot eine Kopie des unternehmensinternen Verhaltenskodex (Code of Conduct) oder einer vergleichbaren Ethik-Richtlinie beizufügen. Dieses Dokument sollte die Verhaltenserwartungen des Unternehmens an seine Mitarbeiter (Integrität, Professionalität, Vertraulichkeit, etc.) sowie Regelungen zu Sanktionen bei Fehlverhalten darlegen. Die Vergabestelle wird prüfen, inwieweit die Grundsätze des Bieters mit den in diesem Leitfaden geforderten Standards übereinstimmen. Ein aussagekräftiger, auf die Dienstleistung bezogener Verhaltenskodex (idealerweise mit Elementen aus den Abschnitten 2–5 dieses Leitfadens) signalisiert, dass der Bieter bereit ist, diese Standards strikt umzusetzen. Fehlt ein solcher Kodex oder ist er sehr oberflächlich, dürfte dies im Bewertungsprozess negativ auffallen.

• Nachweise zur Schulung und Sensibilisierung des Personals: Der Bieter muss belegen, dass sein Personal in professionellem Verhalten, Vertraulichkeit und Antidiskriminierung geschult ist. Als Belege eignen sich z.B. Beschreibungen von Schulungsprogrammen, Schulungspläne, Unterweisungsnachweise oder Zertifikate der Mitarbeiter (etwa über absolvierte Trainings zu Kundenservice-Etikette, Datenschutz oder Diversity-Themen). In vielen Ausschreibungen wird die Vorlage eines speziellen Schulungskonzepts für den konkreten Auftrag gefordert – z.B. wie der Bieter neues Empfangspersonal für die Gegebenheiten des Auftraggebers einarbeitet und mit dessen Prozessen vertraut macht. Tatsächlich verlangt EASA in einer vergleichbaren Ausschreibung, dass “der Bieter ein detailliertes allgemeines sowie spezifisches Schulungskonzept für sein Personal gemäß den Prozessen der Agentur vorlegt”, um den Trainingsplan im Angebot transparent zu machen. Durch diese Nachweise kann sich der Auftraggeber ein Bild machen, inwieweit der Bieter systematisch dafür sorgt, dass seine Mitarbeiter die geforderten Verhaltensweisen von Anfang an kennen und umsetzen.

• Zusicherung von Kontrollen und Auditierung: Bieter sollten in ihrem Angebot bestätigen, dass sie das Recht des Auftraggebers akzeptieren, während der Vertragslaufzeit Überprüfungen des Personals durchzuführen, insbesondere in der Startphase (z.B. in Form einer Pilotphase oder engmaschigen Beobachtung in den ersten Wochen). Gegebenenfalls wird in der Ausschreibung verlangt, dass der Bieter darlegt, wie er mit solchen externen Kontrollen umgeht und unterstützt. Darüber hinaus kann der Bieter aufgefordert werden, seine eigenen Überwachungsmechanismen darzustellen: z.B. ob Vor-Ort-Teamleiter die Empfangsmitarbeiter regelmäßig prüfen, ob es Mystery Guest-Besuche gibt oder wie interne Qualitätsaudits aussehen. Die Aufnahme dieser Angaben im Angebot zeigt das proaktive Engagement des Bieters, die Standards tatsächlich einzuhalten. Der Auftraggeber behält sich vor, auch Referenzen oder Erfahrungsberichte früherer Kunden des Bieters einzusehen, um etwaige Hinweise auf Verstöße oder vorbildliches Verhalten in der Vergangenheit zu erhalten. All dies fließt in die Wertung mit ein.

• Zweck: Berücksichtigung der Verhaltens- und Compliance-Standards im Wertungsschema der Ausschreibung, um sicherzustellen, dass die Verpflichtung der Bieter zu Professionalität und Integrität die Vergabeentscheidung beeinflusst.

• Obligatorisches Muss-Kriterium – Bekenntnis zu Verhaltenskodex und Vertraulichkeit: Als Ausschlusskriterium gilt, dass der Bieter sich ausdrücklich zur Einhaltung des Verhaltenskodex des Auftraggebers und aller Vertraulichkeitsvereinbarungen (NDA) verpflichtet. Dieses Bekenntnis wird üblicherweise in Form einer unterschriebenen Erklärung oder durch Akzeptanz einer Vertragsklausel im Angebot abgefordert. Sollte ein Bieter nicht bereit sein, den geforderten Verhaltensregeln zuzustimmen (z.B. verweigert er die Unterzeichnung der Geheimhaltungsverpflichtung oder möchte von Anti-Diskriminierungsauflagen abweichen), führt dies zum Ausschluss des Angebots wegen Nichteinhaltung der Ausschreibungsbedingungen. Die Einhaltung ethischer Verhaltensgrundsätze ist ein nicht verhandelbares Kriterium für die Auftragserteilung.

• Wertbare Kriterien – Ethik- und Compliance-Programme: Über die Mindestanforderungen hinaus kann der Auftraggeber Zusatzpunkte für Bieter vorsehen, die eine besondere Unternehmenskultur der Integrität und Compliance nachweisen. So können Unternehmen, die anerkannte Zertifizierungen im Bereich Ethik bzw. Compliance vorlegen, in der technischen Wertung positiv berücksichtigt werden. Ein Anbieter mit Zertifizierungen wie ISO 37001 (Anti-Korruptions-Managementsystem) oder ISO 37301 (Compliance-Management-System) verfügt nachweislich über strukturierte Programme zur Förderung von Integrität. Ebenso kann der Nachweis interner Schulungsinitiativen (z.B. regelmäßige Ethics-Trainings, zertifizierte Sicherheitsausbildung für Mitarbeiter) oder die Mitgliedschaft in Branchenverbänden mit Verhaltenskodizes zusätzliche Punkte bringen. In der Ausschreibung ist transparent anzugeben, wie diese Aspekte gewichtet werden – etwa als Teil des Qualitätskriteriums „Personal-/Unternehmenskonzept“. Dieses Vorgehen schafft Anreize für Bieter, bereits im eigenen Unternehmen hohe Standards in Bezug auf Mitarbeiterverhalten und -schulung zu etablieren, da dies ihre Wettbewerbschancen verbessert.

• Ausschluss bei nachgewiesenem Fehlverhalten: Der Auftraggeber wird prüfen, ob beim Bieter (oder dessen Führungskräften) relevante Vorfälle von schwerwiegendem Fehlverhalten in der Vergangenheit bekannt sind. Sollte ein Bieter nachweislich einschlägige Verstöße oder Vertragskündigungen wegen Verhaltensmängeln aufweisen, kann er von der Vergabe ausgeschlossen werden. In EU-Vergabeverfahren ist es üblich, Unternehmen auszuschließen, die wegen Verfehlungen verurteilt wurden oder „schwere Verfehlungen nachweislich begangen haben”. Beispielsweise würde ein Sicherheitsdienstleister, dessen Vertrag früher wegen Datenschutzverletzungen oder Diskriminierungsvorfällen gekündigt wurde, als unzuverlässig gelten. Bieter müssen in der Regel über Eigenerklärungen offenlegen, dass keine solche Ausschlussgründe vorliegen (eine Falschangabe wäre ebenfalls ein Ausschlussgrund). Durch dieses Kriterium stellt der Auftraggeber sicher, dass nur zuverlässige und ethisch einwandfreie Unternehmen zum Zuge kommen.

• Zweck: Sicherstellen, dass die Standards für Verhalten und Auftreten während der gesamten Vertragslaufzeit konsequent eingehalten werden und nicht nur zu Vertragsbeginn oder während Kontrollen.

• Regelmäßige Aufsicht und Audits: Der Dienstleister sollte eine regelmäßige Überwachung seines Empfangspersonals vornehmen. Dies umfasst etwa unangekündigte Kontrollen durch einen Vor-Ort Supervisor, das Durchsehen von Zutrittsprotokollen zur Prüfung ordnungsgemäßer Abläufe oder das Einholen von Feedback von Mitarbeitern des Auftraggebers über die Qualität des Empfangsdienstes. Auch der Auftraggeber kann einen Verantwortlichen benennen (z.B. Objektmanager oder Sicherheitsbeauftragten), der den Empfangsbereich in bestimmten Abständen beobachtet. Geplante Besprechungen oder Audits (monatlich, quartalsweise) sollten einen Punkt „Verhalten/Servicequalität des Empfangspersonals“ auf der Agenda haben, anhand dessen dieser Leitfaden als Checkliste herangezogen wird. Positives Verhalten und Verbesserung gegenüber früheren Audits sollten anerkannt werden. Kleinere Abweichungen sind unmittelbar zu besprechen und durch Coaching oder Hinweise abzustellen, bevor sie zu ernsten Problemen werden.

• Meldesystem für Vorfälle: Es muss ein eindeutiger, formalisierter Meldeprozess für Verstöße gegen die Verhaltensregeln eingerichtet sein. Sollte z.B. auffallen, dass ein Empfangsmitarbeiter einen Besucher unhöflich behandelt, ein Sicherheitsprotokoll missachtet oder verbotenerweise privat telefoniert, muss dieser Vorfall erfasst werden. Die Mitarbeiter des Dienstleisters sind dahingehend zu schulen, dass sie Vorkommnisse oder Bedenken (auch bezüglich des Verhaltens von Kollegen) unverzüglich an ihre Vorgesetzten melden. Ebenso sollten Mitarbeiter des Auftraggebers oder Besucher die Möglichkeit haben, über festgelegte Kanäle (etwa Information des Facility Managers oder eines Sicherheitsverantwortlichen) unprofessionelles Verhalten zu melden. Alle solchen Meldungen sind vom Dienstleister zu protokollieren und zu untersuchen. Der Auftragnehmer informiert den Auftraggeber bei gravierenden oder wiederholten Verstößen sowie über die ergriffenen Gegenmaßnahmen. Eine offene Kommunikation und saubere Dokumentation schaffen Transparenz und erlauben es dem Auftraggeber, die langfristige Einhaltung der Vorgaben nachzuvollziehen.

• Durchgreifen und Personalaustausch: Falls es zu wiederholten oder schwerwiegenden Verstößen eines einzelnen Mitarbeiters gegen die Verhaltensstandards kommt, hat der Auftraggeber das vertraglich vereinbarte Recht, zu verlangen, dass dieser Mitarbeiter von der Tätigkeit abgezogen wird. Der Dienstleister muss in einem solchen Fall unverzüglich für Ersatz mit entsprechend qualifiziertem Personal sorgen, um die Dienstleistung nahtlos fortzuführen. Sollte z.B. ein Empfangsmitarbeiter trotz Abmahnung fortgesetzt gegen die Handyregel verstoßen oder ein Sicherheitsbediensteter am Eingang eine grobe Verletzung der Vertraulichkeit begehen, kann der Kunde den Austausch dieser Person verlangen. Entsprechende Klauseln sollten im Vertrag festgehalten sein, um die Durchsetzbarkeit sicherzustellen. Der Dienstleister seinerseits sollte einen Pool an eingearbeiteten Ersatzkräften („Springer“) bereithalten, die bei Ausfall oder Austausch einspringen können, ohne dass die Servicequalität leidet. So wird gewährleistet, dass der hohe Standard der Dienstleistung am Empfang und Serviceeingang zu jeder Zeit aufrechterhalten bleibt. Kontinuierliche Wachsamkeit und die Fähigkeit, im Bedarfsfall personelle Konsequenzen zu ziehen (neben Schulungsmaßnahmen), sind entscheidend dafür, dass die vereinbarten Verhaltensrichtlinien dauerhaft gelebt werden.