Personalbedarfsplan

Im Personalbedarfsplan sind die verschiedenen Rollen und deren jeweilige Aufgabenbereiche klar zu definieren. Typische Rollen im Empfangs- und Pfortendienst umfassen beispielsweise Empfangsmitarbeiter/innen, Sicherheitsmitarbeiter/innen am Eingang sowie ggf. eine/n Schichtleiter/in oder Teamleiter/in Empfang.

• Empfangsmitarbeiter/innen: Sie übernehmen primär die Besucherbetreuung und den Service am Empfang. Zu ihren Aufgaben gehören das freundliche Begrüßen und Registrieren von Gästen, die Ausgabe von Besucherausweisen, das Ankündigen und Weiterleiten von Besuchern an die zuständigen Ansprechpartner sowie die Bedienung der Telefonzentrale. Auch die Entgegennahme von Post und Paketen, die Verwaltung von Schlüsselkarten oder Zugangsmedien und die Auskunftserteilung zu allgemeinen Fragen gehören typischerweise zu diesem Aufgabenprofil. Empfangspersonal repräsentiert das Unternehmen nach außen und muss daher durch professionelles Auftreten und Serviceorientierung überzeugen.

• Sicherheitsmitarbeiter/innen (Pforte): In Pforten- oder Eingangsbereichen mit besonderem Sicherheitsbedarf (z.B. Unternehmenssitze mit Zutrittskontrolle) können zusätzlich Sicherheitskräfte eingesetzt werden. Ihre Hauptaufgabe ist die Gewährleistung der Zutrittskontrolle und Objektsicherheit. Sie überprüfen die Identität eintreffender Besucher und Lieferanten, kontrollieren Zugangsberechtigungen und führen gegebenenfalls Taschen- oder Fahrzeugkontrollen durch (insbesondere in Pförtnerlogen von Industriearealen). Zudem überwachen sie sicherheitsrelevante Anlagen wie Videoüberwachung oder Alarmmeldesysteme im Eingangsbereich. In Notfällen unterstützen Sicherheitsmitarbeiter am Empfang die Evakuierung oder leiten Erstmaßnahmen ein (z.B. Alarmierung von Feuerwehr oder Polizei). Diese Rolle erfordert eine enge Zusammenarbeit mit dem Empfangspersonal, um Sicherheitsrichtlinien einzuhalten, ohne den Gastservice zu vernachlässigen.

• Schichtleitung/Teamleitung: Bei größeren Objekten oder mehrköpfigen Empfangsteams sollte eine Schicht- oder Teamleitung vorgesehen werden. Diese Person koordiniert die Dienstpläne, ist Ansprechpartner/in für das Auftraggeber-Management vor Ort und stellt sicher, dass Dienstanweisungen sowie Qualitätsstandards eingehalten werden. Die Schichtleitung ist verantwortlich für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter, die laufende Unterweisung des Teams in objektspezifischen Vorgaben und meldet besondere Vorkommnisse oder Verbesserungspotentiale an das Facility Management des Auftraggebers. Dadurch wird eine reibungslose Kommunikation zwischen Auftragnehmer und Auftraggeber gewährleistet.

Alle Rollen müssen in Einklang mit vorhandenen Dienstanweisungen und Sicherheitsrichtlinien am jeweiligen Standort handeln. Der Personalbedarfsplan sollte daher auch die Integration der Mitarbeiter in die objektbezogenen Abläufe beschreiben, etwa durch die Bereitstellung schriftlicher Arbeitsanweisungen für den Empfangsdienst oder regelmäßige Unterweisungen im Umgang mit standortspezifischen Verfahren und Notfallplänen.

Für das im Empfangs- und Pfortendienst eingesetzte Personal sind klare Anforderungen an Qualifikation und Ausbildung zu definieren. Die Ausschreibungsunterlagen sollten Mindestqualifikationen festlegen, um sicherzustellen, dass nur geeignetes und geschultes Personal zum Einsatz kommt.

Grundsätzlich ist eine einschlägige Berufsausbildung oder Erfahrung im Empfangs-, Sicherheits- oder Dienstleistungsbereich wünschenswert. Empfangskräfte sollten idealerweise eine Ausbildung in der Hotellerie, im Büro-/Verwaltungsbereich oder als Fachkraft für Schutz und Sicherheit (für sicherheitsbezogene Empfangsaufgaben) abgeschlossen haben oder vergleichbare Berufserfahrung vorweisen. Für Sicherheitspersonal im Eingangsbereich ist die Sachkundeprüfung gemäß § 34a Gewerbeordnung (GewO) verpflichtend, sofern sie Bewachungs- und Sicherungsaufgaben oder aktive Zutrittskontrollen durchführen. Diese Prüfung stellt sicher, dass die Mitarbeiter mit den rechtlichen Grundlagen und Befugnissen im Sicherheitsgewerbe vertraut sind.

• Erste Hilfe: Mindestens ein/e Mitarbeiter/in pro Schicht sollte als betriebliche/r Ersthelfer/in ausgebildet sein. Eine aktuelle Erste-Hilfe-Schulung (in der Regel nicht älter als zwei Jahre) ist vorzuweisen, um im Notfall kompetent reagieren zu können.

• Brandschutzhelfer-Ausbildung: Das Empfangs- und Pfortenpersonal sollte im Brandschutz unterwiesen sein. Eine Schulung als Brandschutz- und Evakuierungshelfer/in stellt sicher, dass im Brandfall initiale Maßnahmen ergriffen und Evakuierungen unterstützt werden können.

• Deeskalations- und Konfliktmanagement: Da an der Pforte oder am Empfang gelegentlich mit aufgebrachten Besuchern oder schwierigen Situationen umgegangen werden muss, sind Trainings im Umgang mit Konflikten und zur Deeskalation verpflichtend. Dies schützt sowohl das Personal als auch die Besucher und trägt zu einem sicheren Umfeld bei.

• Datenschutz und DSGVO-Compliance: Empfangspersonal hat oft Zugriff auf persönliche Daten (Besucheranmeldungen, Ausweisdaten, Videoaufzeichnungen). Daher ist eine Schulung im Bereich Datenschutz (insbesondere im Hinblick auf die EU-Datenschutz-Grundverordnung – DSGVO) unerlässlich. Mitarbeiter müssen wissen, wie mit vertraulichen Informationen umzugehen ist und welche Daten gespeichert oder weitergegeben werden dürfen.

• Service- und Kommunikationsschulung: Für den freundlichen und professionellen Umgang mit Gästen sind Schulungen in Kundenservice, Telefonetikette und interkultureller Kommunikation von Vorteil. In vielen Empfangsbereichen wird vorausgesetzt, dass Mitarbeiter mehrere Sprachen (insbesondere Englisch) sicher beherrschen; entsprechend kann Sprachausbildung oder der Nachweis von Fremdsprachenkenntnissen ein Kriterium sein.

Alle Qualifikationsnachweise und Schulungszertifikate sollten vom Auftragnehmer dokumentiert und auf Verlangen des Auftraggebers vorgelegt werden. Der Personalbedarfsplan muss auch darstellen, wie neue Mitarbeiter geschult und wie bestehendes Personal regelmäßig fortgebildet wird, um den Anforderungen stets gerecht zu werden.

Eine rechtssichere Personaleinsatzplanung berücksichtigt die Vorschriften des Arbeitszeitgesetzes (ArbZG) und sorgt zugleich für ausreichende Flexibilität, um betriebliche Anforderungen zu erfüllen. In der Ausschreibung sollte gefordert werden, dass der Bieter ein Schichtmodell vorlegt, das die Einhaltung aller Arbeitszeitvorgaben sicherstellt.

• Arbeitszeitgrenzen: Die tägliche Arbeitszeit der Empfangs- und Pfortenmitarbeiter darf gemäß ArbZG grundsätzlich 8 Stunden nicht überschreiten. Ausnahmen bis zu 10 Stunden täglich sind nur zulässig, wenn innerhalb des gesetzlich vorgegebenen Ausgleichszeitraums ein Durchschnitt von 8 Stunden pro Werktag eingehalten wird. Ebenso ist die maximale Wochenarbeitszeit von 48 Stunden (bei sechstägiger Woche) zu berücksichtigen.

• Ruhezeiten und Pausen: Zwischen zwei Schichten müssen mindestens 11 Stunden ununterbrochene Ruhezeit liegen. Diese Vorgabe dient der Regeneration der Mitarbeiter und ist zwingend einzuhalten (insbesondere im Schichtdienst/Nachtarbeit). Weiterhin sind gesetzliche Pausenzeiten zu gewähren (mindestens 30 Minuten Pause bei mehr als 6 Stunden Arbeitszeit, 45 Minuten bei über 9 Stunden).

• Schichtfolge und Nachtarbeit: Die Planung sollte eine gesundheitsverträgliche Schichtfolge ermöglichen. Bei Nachtarbeit (Arbeit zwischen 23:00 und 06:00 Uhr) sind besondere Schutzmaßnahmen einzuhalten, u.a. regelmäßige arbeitsmedizinische Vorsorgeuntersuchungen für Nachtarbeiter. Zudem darf Nachtarbeit 8 Stunden in der Regel nicht überschreiten.

• Wochenend- und Feiertagsarbeit: Falls der Empfangsdienst an Sonn- und Feiertagen erforderlich ist (z.B. in Einrichtungen, die täglich geöffnet sind), sind die Ausnahmebestimmungen des ArbZG zu beachten. Mitarbeiter, die an Sonn- oder Feiertagen arbeiten, müssen einen Ersatzruhetag erhalten. Solche Dienste sollten im Dienstplan fair rotiert werden, um die Belastung auf das Team zu verteilen.

• Überstundenerfassung: Der Dienstleister muss ein System zur Erfassung der Arbeitszeiten und Überstunden führen. Überstunden sind möglichst zu vermeiden oder zeitnah durch Freizeit auszugleichen bzw. nach Tarif-/Vertragsvorgabe zu vergüten. Die Ausschreibung kann fordern, dass ein monatliches Überstundenprotokoll vorgelegt wird, um sicherzustellen, dass keine übermäßige Mehrarbeit geleistet wird, die zu Ermüdung oder Rechtsverstößen führt.

Zudem soll der Personalbedarfsplan darstellen, wie auf Nachfrageschwankungen reagiert wird. Bei erwartbaren Spitzenzeiten (z.B. Besucherandrang zu Veranstaltungsbeginn, Morgenstunden oder besondere Events) muss das Schichtmodell flexible Lösungen bieten, etwa durch zusätzliche Kurzzeit-Schichten oder Springerdienste. Auch die Urlaubsplanung ist mitzuberücksichtigen: Der Dienstleister muss genug Personal einplanen, damit auch während Ferienzeiten oder saisonalen Abwesenheiten die Mindestbesetzung stets garantiert bleibt. Die Einhaltung des Arbeitszeitgesetzes und eine gleichzeitig lückenlose Dienstabdeckung sind zentrale Kriterien der Personaleinsatzplanung.

Die Vergabestelle muss sicherstellen, dass der zukünftige Auftragnehmer sämtliche einschlägigen gesetzlichen Vorgaben im Umgang mit seinem Personal erfüllt. Daher sollten Ausschreibungen klar festhalten, dass die Personalplanung und -bereitstellung im Einklang mit deutschem Arbeits-, Lohn- und Sozialversicherungsrecht stehen muss.

• Arbeitsrecht und Arbeitsschutz: Neben dem Arbeitszeitgesetz sind weitere arbeitsschutzrechtliche Bestimmungen einzuhalten. Dazu gehören das Arbeitsschutzgesetz (für sichere Arbeitsbedingungen am Empfangsplatz), das Mutterschutzgesetz (falls relevant, z.B. Nachtarbeitsverbot für Schwangere) und das Bundesurlaubsgesetz (Gewährung gesetzlicher Mindesturlaubsansprüche).

• Lohnuntergrenzen und Tarifbindung: Der Dienstleister muss mindestens den gesetzlich geltenden Mindestlohn zahlen. In vielen Fällen gelten für Sicherheits- oder Empfangsdienste branchenspezifische Tarifverträge oder öffentliche Vergabe-Mindestlöhne (Tariftreue-Vorgaben der Länder). Die Ausschreibung sollte verlangen, dass der Bieter die Einhaltung eines einschlägigen Tarifvertrags nachweist oder erklärt, zumindest die darin festgelegten Lohn- und Arbeitsbedingungen zu erfüllen. Dies fördert faire Arbeitsbedingungen und verhindert Lohndumping im Wettbewerb.

• Sozialversicherungsbeiträge und Versicherungsschutz: Es ist sicherzustellen, dass das gesamte eingesetzte Personal ordnungsgemäß bei den Sozialversicherungsträgern angemeldet ist (Kranken-, Renten-, Pflege- und Arbeitslosenversicherung). Der Auftragnehmer muss alle Arbeitgeberpflichten in diesem Bereich erfüllen, einschließlich der Abführung von Sozialabgaben und Lohnsteuern. In der Praxis kann der Auftraggeber etwa die Vorlage von Unbedenklichkeitsbescheinigungen der Sozialkassen oder eine Bestätigung der Krankenkasse verlangen. Zudem sollte der Dienstleister über eine gültige Betriebshaftpflichtversicherung verfügen, um Schäden, die durch das Personal verursacht werden könnten, abzudecken.

• Einhaltung weiterer gesetzlicher Vorschriften: Wenn das Empfangs- oder Pfortenpersonal Sicherheitsaufgaben übernimmt, ist neben der erwähnten Sachkundeprüfung § 34a GewO auch auf die Zuverlässigkeit gemäß Bewachungsverordnung zu achten. Ferner sind Bestimmungen des Datenschutzes (DSGVO/BDSG) streng einzuhalten, insbesondere bei der Führung von Besucherregistern oder Videoüberwachung im Eingangsbereich. Auch das Allgemeine Gleichbehandlungsgesetz (AGG) kann insofern relevant sein, als dass das eingesetzte Personal diskriminierungsfrei ausgewählt und behandelt wird.

Durch vertragliche Klauseln sollte der Auftragnehmer verpflichtet werden, die Einhaltung dieser Anforderungen regelmäßig nachzuweisen. So kann der Auftraggeber Audits oder Dokumentenprüfungen durchführen (z.B. Einsicht in Lohnabrechnungen oder Arbeitszeitnachweise), um sicherzugehen, dass kein Verstoß gegen Arbeitsgesetze oder Tarifauflagen vorliegt. Die konsequente Beachtung der gesetzlichen und tariflichen Vorgaben trägt nicht nur zum Schutz der Mitarbeiter bei, sondern minimiert auch Haftungsrisiken für den Auftraggeber.

Um die Personaleinsatzplanung bereits im Vergabeverfahren beurteilen zu können, sollten Ausschreibungen verlangen, dass die Bieter einen detaillierten Personalbedarfsplan als Teil ihres Angebots einreichen. Dieses Dokument dient als Nachweis, wie der Dienstleister die oben beschriebenen Anforderungen in der Praxis umzusetzen gedenkt.

• Geplante Personalstärke und Schichtplan: Eine Aufschlüsselung der Anzahl der Mitarbeiter pro Schicht und Wochentag, einschließlich der vorgesehenen Dienstzeiten, Schichtmodelle und Pausenregelungen. Daraus muss hervorgehen, dass alle geforderten Zeiträume abgedeckt und etwaige Schichtüberlappungen eingeplant sind.

• Rollen- und Aufgabenverteilung: Darstellung der vorgesehenen Rollen (Empfang, Sicherheit, Schichtleitung etc.) und Zuordnung der jeweiligen Aufgaben. Es sollte ersichtlich sein, wie viele Personen in welcher Funktion zu welcher Zeit eingesetzt werden und welche Tätigkeiten sie abdecken.

• Qualifikationsübersicht: Angabe der Qualifikationen des vorgesehenen Personals. Dazu gehören z.B. Anzahl der Mitarbeiter mit § 34a GewO-Sachkunde, Anzahl der Ersthelfer/Brandschutzhelfer im Team, vorhandene Fremdsprachenkenntnisse, etc. Idealerweise werden Nachweise oder Zertifikate der genannten Qualifikationen dem Angebot beigefügt oder auf Anforderung vorgelegt.

• Schulungskonzepte: Beschreibung, wie das Personal eingearbeitet und weitergebildet wird. Hier kann der Bieter angeben, welche regelmäßigen Trainings stattfinden (z.B. jährliche Sicherheitstrainings, Auffrischung Erste Hilfe alle 2 Jahre, Unterweisungen in Datenschutz etc.) und wie neue Mitarbeiter auf ihre Aufgabe vorbereitet werden (Mentorenprogramm, Einlernphase).

• Reservezkonzept: Erklärung, wie bei Personalausfällen vorgegangen wird. Dies umfasst die Anzahl der verfügbaren Springer oder Reservekräfte, eventuell bestehende Rufbereitschaften oder Kooperationen, um kurzfristig Ersatz zu stellen. Ebenso kann dargelegt werden, wie Überstunden oder Mehrarbeit vermieden bzw. verteilt werden.

Die Vergabestelle sollte festlegen, dass dieser Personalbedarfsplan verbindlicher Vertragsbestandteil wird. Zur Verifizierung der gemachten Angaben kann der Auftraggeber verschiedene Mittel einsetzen. Beispielsweise können vor Zuschlagserteilung Bieterpräsentationen oder -interviews stattfinden, in denen das Personalkonzept erläutert wird. Auch ein Testeinsatz oder eine Referenzbesichtigung an einem vom Bieter betreuten Objekt kann Aufschluss über die praktische Umsetzung geben. Nach Zuschlag sind regelmäßige Audit-Gespräche oder Begehungen hilfreich, um zu prüfen, ob die tatsächlich erbrachte Dienstleistung mit dem eingereichten Personalkonzept übereinstimmt. Wichtig ist, dass alle Anforderungen bereits in der Ausschreibung klar und überprüfbar formuliert sind, damit eine Nachvollziehbarkeit und Vergleichbarkeit zwischen den Angeboten gewährleistet ist.

Bei der Auswertung der Angebote sollte die Qualität des Personalbedarfsplans ein zentrales Kriterium darstellen. Zunächst ist sicherzustellen, dass Mindestvoraussetzungen erfüllt sind: Angebote, die offensichtliche Unterdeckungen bei der Personalstärke aufweisen oder gesetzliche Vorgaben missachten (z.B. unrealistisch lange Arbeitszeiten oder fehlende Qualifikationen), müssen vom Verfahren ausgeschlossen werden, da sie nicht den Ausschreibungsanforderungen entsprechen. Die Vergabestelle kann hierzu Ausschlusskriterien definieren, etwa „Nachweis der Sachkundeprüfung § 34a GewO für Sicherheitspersonal erforderlich“ oder „Mindesteinsatz von X Personen pro Schicht erforderlich“.

• Qualifikation und Erfahrung des Personals: Bieter erhalten höhere Punktzahlen, wenn sie Personal mit überdurchschnittlichen Qualifikationen anbieten (z.B. mehrsprachige Empfangsmitarbeiter, zusätzliche Fachausbildungen, langjährige Berufserfahrung in ähnlichen Objekten).

• Ausfallsicherheit und Reserveplanung: Ein robustes Konzept zur Abdeckung von Ausfällen (etwa ein definierter Springerstamm oder vertragliche Regelungen für kurzfristigen Personaleinsatz) wird positiv gewertet. Hier kann auch die durchschnittliche Personalreservequote oder ein vorgesehener Personalpuffer in die Bewertung einfließen.

• Weiterbildung und Personalentwicklung: Bieter, die regelmäßige Fortbildungen, Mitarbeiterförderung oder zertifizierte Qualitätsmanagementmaßnahmen (z.B. nach DIN 77200 für Sicherheitsdienstleistungen) nachweisen, demonstrieren damit ein hohes Qualitätsniveau. Dies kann als Mehrwert in der Bewertung berücksichtigt werden.

• Servicequalität und Zusatzleistungen: Aspekte wie vorhandene Concierge-Services, zusätzliche Aufgaben (z.B. Übernahme kleiner administrativer Tätigkeiten am Empfang) oder der Einsatz moderner Technologien (etwa elektronische Besuchermanagement-Systeme) können die Leistungsbeschreibung über das Grundmaß hinaus abrunden und daher ebenfalls honoriert werden, sofern sie einen Mehrwert für den Auftraggeber bieten.

Die Gewichtung der Kriterien sollte in den Vergabeunterlagen transparent dargestellt werden (z.B. 40 % Preis, 60 % Qualitätskriterien, davon wiederum X % für das Personal- und Einsatzkonzept). So wird sichergestellt, dass die Bieter ihre Personalkonzepte sorgfältig ausarbeiten und qualitative Unterschiede in der Planung sich auch im Wettbewerb niederschlagen. Eine faire und nachvollziehbare Bewertung stärkt die Akzeptanz der Vergabeentscheidung und fördert insgesamt höhere Standards bei Empfangs- und Pfortendienstleistungen.

Auch nach der Auftragsvergabe bleibt die Personaleinsatzplanung ein lebendiges Thema. Der Auftraggeber sollte vertraglich verankern, dass regelmäßige Überprüfungen der Personalgestellung und -leistung stattfinden. Zum einen empfiehlt es sich, in den ersten Wochen der Leistungserbringung einen Abgleich des eingereichten Personalbedarfsplans mit der Realität vorzunehmen (Stichproben: Sind zu jeder Zeit die versprochenen Mitarbeiter vor Ort? Stimmen Qualifikation und Auftreten mit den Angaben überein?). Zum anderen sollten im laufenden Betrieb periodische Meetings oder Berichte eingeführt werden, in denen Kennzahlen zur Personalsituation besprochen werden (z.B. Personalausfallzeiten, Überstundenstände, Schulungsquoten, Feedback von Besuchern).

Ein System von Qualitätskontrollen kann helfen, frühzeitig Abweichungen zu erkennen. Dazu gehören etwa Checklisten bei Objektbegehungen, Besucherzufriedenheitsbefragungen hinsichtlich des Empfangs oder die Auswertung von Vorkommnisprotokollen (z.B. wie oft war der Empfang unbesetzt, gab es sicherheitsrelevante Zwischenfälle aufgrund Personalmangel?). Werden dabei Mängel festgestellt – etwa regelmäßige Unterbesetzung, unzureichend geschultes Personal oder Verstöße gegen Arbeitszeitregeln – muss der Auftragnehmer verpflichtet werden, umgehend Korrekturmaßnahmen einzuleiten. Dies könnte die Aufstockung des Personals, Nachschulungen oder organisatorische Änderungen im Schichtplan bedeuten. Solche Vorkommnisse und die eingeleiteten Maßnahmen sind zu dokumentieren, um im Wiederholungsfall auch vertragliche Konsequenzen ziehen zu können.

Zudem sollte der Personalbedarfsplan nicht statisch bleiben. Es empfiehlt sich, mindestens einmal jährlich gemeinsam mit dem Dienstleister den Personalplan zu überprüfen und fortzuschreiben. Änderungsgründe können z.B. geänderte Öffnungs- oder Arbeitszeiten des Auftraggebers sein, ein gestiegenes Besucheraufkommen oder neue Sicherheitsanforderungen. Durch diese kontinuierliche Verbesserung und Anpassung der Personalplanung wird sichergestellt, dass der Empfangs- und Pfortendienst auch langfristig den Anforderungen genügt und sich verändernde Rahmenbedingungen proaktiv berücksichtigt werden. Ein partnerschaftlicher Ansatz zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer, der offen über Personalbedarfe und -entwicklungen kommuniziert, trägt wesentlich zum nachhaltigen Erfolg der Dienstleistung bei.