Auditierung

Zweck: Strategische Aufsicht über den Vertrag und ganzheitliche Leistungsbewertung auf jährlicher Basis.

• Einmal pro Jahr sollen das Facility Management (Auftraggeber) und das Management des Dienstleisters (Anbieter) eine gemeinsame Leistungsüberprüfung des Empfangsdienst-Vertrags durchführen. Diese jährliche Überprüfung dient der umfassenden Bewertung der Vertragserfüllung und Servicequalität.

• Die Überprüfung muss alle wesentlichen Leistungsbereiche und Nachweise des vergangenen Jahres abdecken. Dazu gehören insbesondere die Einhaltung der SLAs (wurden alle Service Level Agreements erfüllt), eine Analyse der erreichten Key Performance Indicators (KPIs), eine Zusammenfassung von Besucher- oder Mitarbeiterfeedback hinsichtlich des Empfangsdienstes sowie ein Überblick über ergriffene Korrekturmaßnahmen im Jahresverlauf zur Behebung von Problemen.

• Die Ergebnisse und Schlussfolgerungen der jährlichen Überprüfung sind zu dokumentieren und als Entscheidungsgrundlage für den weiteren Vertragsverlauf zu nutzen. Dies umfasst Entscheidungen darüber, ob der Vertrag verlängert oder in seinen Bedingungen angepasst wird, sowie ggf. die Einleitung von Verbesserungsmaßnahmen. Im Rahmen der Jahresüberprüfung können Aktionspläne für die kommende Periode vereinbart werden, wodurch beide Parteien Erwartungen abstimmen und eventuelle Änderungen proaktiv angehen können.

Zweck: Verantwortung für Mängel sicherstellen und deren zeitnahe Behebung gewährleisten.

• Wenn ein Audit (sei es ein reguläres oder außerplanmäßiges) Nicht-Konformitäten mit Vertragsvorgaben oder Verstöße gegen SLAs aufzeigt, muss der Dienstleister einen formellen Korrekturmaßnahmenplan vorlegen. Dieser Plan ist innerhalb eines festgelegten Zeitraums – beispielsweise innerhalb von 10 Arbeitstagen nach Erhalt des Auditberichts oder der Mängelanzeige – einzureichen.

• Der Korrekturmaßnahmenplan muss klar darlegen, welche konkreten Maßnahmen der Auftragnehmer ergreifen wird, um jede festgestellte Abweichung zu beheben. Dabei sind Verantwortlichkeiten zu benennen (welche Person oder Rolle für die Umsetzung jeder Maßnahme zuständig ist) und eindeutige Fristen für die Umsetzung festzulegen. Der Plan sollte hinreichend detailliert sein, damit der Auftraggeber nachvollziehen kann, wie die Probleme gelöst und zukünftige Wiederholungen verhindert werden.

• Nach Umsetzung des Korrekturmaßnahmenplans sind durch das Facility Management Nachauditierungen oder Kontrollen durchzuführen, um zu überprüfen, ob die zugesagten Korrekturmaßnahmen wirksam implementiert wurden. Diese Nachprüfungen stellen sicher, dass die Verbesserungen tatsächlich erreicht wurden und ähnliche Probleme nicht erneut auftreten. Falls ein vereinbarter Korrekturmaßnahmenplan nicht umgesetzt wird, können gemäß den Vertragsbedingungen weitere Konsequenzen folgen (z.B. Verwarnungen oder Vertragsstrafen).

Zweck: Objektive und unverfälschte Bewertung der Servicequalität und Compliance unter Alltagsbedingungen ermöglichen.

• Das Facility Management behält sich das Recht vor, Mystery-Guest-Checks (anonyme Testbesuche) und unangekündigte Audits jederzeit während der Vertragslaufzeit durchzuführen. Mystery-Checks bedeuten, dass eine Person (z.B. ein interner Mitarbeiter oder ein beauftragter Dritter) inkognito als Besucher auftritt, um den Empfangsservice ohne Vorwarnung zu testen. Unangekündigte Audits hingegen sind offizielle Überprüfungen, die ohne vorherige Ankündigung am Empfangs- oder Pförtnerdienst vorgenommen werden.

• Diese überraschenden Überprüfungen bewerten unter anderem Aspekte wie die Besucher-Erfahrung (z.B. wie ein Gast begrüßt und betreut wird), die Einhaltung von Sicherheits- und Serviceprotokollen (etwa Ausweiskontrolle, Ausgabe von Besucherausweisen, Umsetzung von Notfallverfahren) sowie das allgemeine professionelle Ambiente im Empfangs- oder Eingangsbereich (einschließlich Sauberkeit, Auftreten des Personals und Reaktionsschnelligkeit).

• Die Ergebnisse von Mystery-Checks und unangekündigten Audits sind zu dokumentieren und in den regulären Leistungsbewertungsprozess einzubeziehen. Alle Feststellungen (sowohl positive als auch negative) sollen bei den vierteljährlichen Audits und den jährlichen Review-Meetings thematisiert werden. Dadurch wird sichergestellt, dass lobenswerte Leistungen Anerkennung finden und etwaige Mängel, die bei diesen Überraschungschecks aufgedeckt wurden, umgehend angegangen werden. Dies unterstützt zusätzlich den Zyklus der kontinuierlichen Verbesserung.

Zweck: Die Audit- und Bewertungsverfahren im Einklang mit allen relevanten gesetzlichen Vorgaben und internen Compliance-Standards durchzuführen.

• Sämtliche Audit-Tätigkeiten müssen mit den Datenschutzgesetzen im Einklang stehen, insbesondere mit der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Bei der Verarbeitung oder Überprüfung personenbezogener Daten (wie z.B. Besucherregister, Videoaufzeichnungen oder personenbezogene Angaben von Mitarbeitern und Besuchern) im Zuge von Audits ist sicherzustellen, dass hierfür eine Berechtigung vorliegt und dass diese Daten ordnungsgemäß geschützt werden. Persönliche Informationen dürfen im Rahmen eines Audits nur in dem Umfang genutzt werden, wie es für die Prüfung erforderlich ist, und sie müssen vor unbefugtem Zugriff geschützt werden.

• Audits und Bewertungen sollten zudem sicherstellen, dass die Betriebsabläufe den Arbeitsschutz- und Sicherheitsvorschriften entsprechen. Insbesondere ist die Einhaltung des deutschen Arbeitsschutzgesetzes (ArbSchG) sowie der einschlägigen DGUV-Vorschriften (Regeln der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung) im Rahmen der Überprüfungen zu beachten. So sollte beispielsweise geprüft werden, ob Empfangs- oder Pförtnerpersonal die erforderlichen Unterweisungen und Schulungen im Arbeitsschutz erhalten hat, ob ergonomische Standards am Empfangsplatz eingehalten werden und ob das Melden von Unfällen oder Vorfällen gemäß den DGUV-Richtlinien erfolgt.

• Alle Audit-Dokumentationen (einschließlich Auditberichte, Checklisten und Korrekturmaßnahmenpläne) sind ordentlich aufzubewahren und gemäß vertraglichen Vorgaben oder gesetzlichen Anforderungen für einen bestimmten Zeitraum aufzubewahren. Diese Aufzeichnungen müssen bei Bedarf für behördliche Prüfungen zur Verfügung gestellt werden können. Beispielsweise sollten das Facility Management und der Dienstleister im Falle einer Überprüfung durch Arbeitsschutzbehörden oder Datenschutzaufsichtsbehörden die relevanten Auditunterlagen vorweisen können, um Compliance und Sorgfaltspflichten zu belegen.

Zweck: Sicherstellen, dass Bieter im Rahmen der Ausschreibung auf strukturierte Audits vorbereitet sind und erprobte Verfahren des Qualitätsmanagements vorweisen können.

• Als Teil der Angebotsunterlagen muss jeder Bieter ein Qualitätssicherungs- und Auditkonzept vorlegen. Dieses Dokument soll darlegen, wie der Bieter gedenkt, im Auftragsfall die Qualität der Dienstleistung zu sichern und die im Leitfaden beschriebenen Audits zu unterstützen. Das Konzept sollte beschreiben, wie der Bieter mit Audits des Auftraggebers kooperiert, welche internen Audit- oder Qualitätskontrollroutinen er selbst durchführt und wie er über Ergebnisse berichtet und Verbesserungen umsetzt. Der Bieter muss somit darlegen, dass er einen Plan hat, um hohe Servicestandards einzuhalten und Audits während der Vertragslaufzeit zu erleichtern.

• Die Bieter sollten außerdem Nachweise für ihre Audit-Bereitschaft und bisherige Leistungskontrollprozesse erbringen. Dies kann zum Beispiel durch Beschreibung oder Belege früherer Audits und Bewertungen in vergleichbaren Dienstleistungsverträgen geschehen, durch Darstellung des internen Qualitätsmanagement-Systems oder durch relevante Zertifizierungen. Referenzen oder Fallstudien, in denen regelmäßige Leistungsüberprüfungen durchgeführt wurden, können die Glaubwürdigkeit des Bieters stärken. Das Ziel ist es zu zeigen, dass das Unternehmen Erfahrung mit Audits hat und eine Infrastruktur besitzt, um auf Prüfungsfeststellungen effektiv zu reagieren.

• Der Auftraggeber (die ausschreibende Stelle) behält sich das Recht vor, im Zuge der Angebotsbewertung zusätzliche Nachweise oder Unterlagen von den Bietern anzufordern. So kann der Auftraggeber beispielsweise die Vorlage von Muster-Auditberichten verlangen, Checklisten oder Formulare einsehen, die der Bieter für interne Audits nutzt, oder Ergebnisse externer Prüfungen (etwa Zertifizierungs- oder Inspektionsberichte) anfordern. Diese Unterlagen dienen der Verifizierung der Angaben im Angebot und sollen sicherstellen, dass die beschriebenen Audit- und Qualitätsprozesse nicht nur theoretisch bestehen, sondern in der Praxis erfolgreich angewandt wurden.

Zweck: Die Akzeptanz der Auditierungsanforderungen und die Stärke der Qualitätsmanagement-Systeme der Bieter in die Ausschreibungsbewertung einzubeziehen.

• Verpflichtende Zustimmung: Bieter müssen die im Leitfaden festgelegten Audit- und Bewertungsmaßnahmen ausdrücklich akzeptieren. Dies ist eine Mindestvoraussetzung für den Zuschlag. Konkret bedeutet das die Zustimmung zu vierteljährlichen Audits, jährlichen Review-Terminen, unangekündigten Checks und der Pflicht zur Vorlage von Korrekturmaßnahmenplänen im Bedarfsfall. Eine Nichtakzeptanz dieser Bedingungen führt in der Regel zum Ausschluss des Angebots, da diese Audits für die Vertragssteuerung essentiell sind.

• Gewichtung proaktiver Ansätze: Über die Grundakzeptanz hinaus fließt in die Bewertung der Angebote ein, inwieweit der Bieter einen proaktiven Qualitätsmanagement-Ansatz vorweist. Angebote von Anbietern, die robuste eigene Audit- bzw. Kontrollsysteme anbieten oder ein proaktives Monitoring betreiben (z.B. interne monatliche Audits, regelmäßige eigene Performance-Berichte an den Auftraggeber), erhalten eine bessere Bewertung. Dies signalisiert die Verpflichtung des Anbieters, Service-Exzellenz aus eigenem Antrieb aufrechtzuerhalten und nicht nur auf externe Kontrollen zu reagieren.

• Zusätzliche Qualifikationen (Bonuspunkte): Anerkannte Zertifizierungen und Qualifikationen, die die Fähigkeit des Anbieters in Qualitäts- und Facility-Management untermauern, führen zu einer zusätzlichen positiven Wertung. Insbesondere eine Zertifizierung nach ISO 9001 (Qualitätsmanagementsystem) zeigt, dass der Bieter eine etablierte Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und Prozesskontrolle hat. Ebenso signalisiert eine ISO 41001 (Managementsystem für Facility Management) Zertifizierung, dass der Anbieter sich an internationale Best Practices im Facility Management hält. Bieter, die solche oder ähnliche Zertifikate besitzen, können im Bewertungsprozess Bonuspunkte erhalten, da dies Vertrauen in deren strukturierten Leistungsansatz schafft.

Zweck: Sicherstellen, dass Auditergebnisse nicht statisch bleiben, sondern als Impuls für messbare Verbesserungen im Serviceablauf dienen.

• Der Dienstleister und das Facility Management sollten einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess etablieren, der die Ergebnisse der Audits nutzt. Dies beinhaltet, Auditberichte und Leistungsdaten regelmäßig auszuwerten, um Trends, Ursachen für Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Erkenntnisse aus Audits sollen direkt in Maßnahmen münden, z.B. in Anpassungen von Prozessen oder zusätzlichen Schulungen des Personals. Wenn Audits beispielsweise wiederholt Verzögerungen bei der Besucherregistrierung feststellen, sollte der Dienstleister die Ursachen analysieren und den Prozess oder die eingesetzten Hilfsmittel optimieren.

• Die Leistung des Empfangs- bzw. Pförtnerdienstes sollte jährlich einem Benchmarking unterzogen werden, entweder im Vergleich zum Branchenstandard oder zu ähnlichen Einrichtungen. Durch den Vergleich von Kennzahlen (etwa Durchlaufzeit bei Besucheranmeldung, Häufigkeit von Sicherheitsvorfällen, Zufriedenheitswerte von Besuchern) mit branchenüblichen Werten oder den eigenen Vorjahreswerten kann festgestellt werden, ob sich das Serviceniveau verbessert. Diese Benchmarks werden im Rahmen der jährlichen gemeinsamen Überprüfung diskutiert und helfen dabei, Ziele für die nächste Periode zu setzen.

• Der Auftragnehmer ist verpflichtet, seine betrieblichen Prozesse laufend anzupassen und zu optimieren, basierend auf Audit-Erkenntnissen und neuen Anforderungen des Auftraggebers. Wenn Audits oder Überprüfungen Lücken aufzeigen oder wenn der Auftraggeber seine Richtlinien oder gesetzliche Vorgaben ändert, muss der Dienstleister seine Standardarbeitsanweisungen zeitnah entsprechend aktualisieren. Die kontinuierlichen Verbesserungen sollten dokumentiert werden – beispielsweise durch Führen eines Logs aller aufgrund von Audits umgesetzten Verbesserungsmaßnahmen – um den Fortschritt über die Vertragslaufzeit nachzuverfolgen. Dieser Leitfaden stellt somit sicher, dass Audits nicht als rein kontrollierende Maßnahme verstanden werden, sondern als kooperatives Instrument, um im Eingangs- und Empfangsbereich höhere Effizienz, bessere Compliance und eine gesteigerte Servicequalität zu erreichen.