Leistungsüberwachungsplan
Facility Management: Empfangs- und Kontaktzentrum » Anforderungen » Leistungsüberwachungsplan
Leitfaden: Performance Monitoring Plan für Serviceeingang und Empfangsdienste
Ein klar definierter Performance Monitoring Plan im Rahmen von Ausschreibungen für Empfangs- und Serviceeingangsdienste sichert die Qualität der Dienstleistung und die Einhaltung vertraglicher Vorgaben. Er schafft einen systematischen Rahmen, um alle Leistungen objektiv zu messen, regelmäßig zu überprüfen und fortlaufend zu verbessern. Die Leistungsüberwachung dient damit als Instrument der Qualitätssicherung, Compliance und Rechenschaftspflicht gegenüber dem Auftraggeber. Durch transparente Kennzahlen (KPIs) und Berichtsmechanismen gemäß den Anforderungen des Facility Managements und geltender Gesetze wird sichergestellt, dass der Dienstleister seine Aufgaben zuverlässig, effizient und rechtskonform erfüllt.
- Umfang
- Leistungskennzahlen (KPIs)
- Berichtswesen
- Auditierung
- Vorbeugemaßnahmen
- Rechtlicher Rahmen
- Verifizierungsanforderungen
- Bewertungskriterien
- Überwachung
Umfang der Leistungsüberwachung
Personaleinsatz, Pünktlichkeit und Qualifikation: Sicherstellung einer durchgehenden, bedarfsgerechten Personaldecke mit fachlich geschulten Mitarbeitern; strikte Einhaltung der Dienstpläne, Pünktlichkeit und festgelegte Vertretungsregeln bei Ausfällen (z.B. Reservekräfte, Überstundenvereinbarungen).
Zutrittskontrolle und Paket-/Besuchermanagement: Lückenlose Dokumentation aller Ein- und Ausgänge; korrekte Ausgabe und Kontrolle von Besucherausweisen; sorgfältige Identitätsprüfung bei externen Besuchern; ordnungsgemäße Annahme, Registrierung und Weiterleitung von Post und Paketen nach betriebsinternen Sicherheitsvorschriften.
Notfall-, Sicherheits- und Arbeitsschutzverfahren: Umsetzung und regelmäßige Übung von Notfallplänen (z.B. Evakuierungsübungen, Erste-Hilfe-Maßnahmen); routinemäßige Sicherheitskontrollen und Streifengänge; Beachtung der Vorgaben aus dem Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG) und den Unfallverhütungsvorschriften (DGUV) (z.B. Brandschutz, Erste-Hilfe-Ausstattung).
Gästebetreuung und Hospitality-Standards: Freundlicher, professioneller Empfang aller Gäste; Einhaltung einheitlicher Service- und Höflichkeitsstandards (z.B. Begrüßung, Hilfestellung, mehrsprachige Ansagen); Bereitstellung relevanter Informationen und Orientierung (Wegweiser, Informationen zu Abläufen) für Besucher, um ein positives Besuchererlebnis sicherzustellen.
Kern des Monitoring-Plans sind spezifische, messbare Kennzahlen. Beispielhafte KPIs umfassen:
Begrüßungszeit: Anteil der Besucher, die innerhalb einer festgelegten Zielzeit (z.B. 30 Sekunden) nach Eintreffen begrüßt werden.
Ausweisprüfung und Ausweis-Ausstellung: Genauigkeit bei der Identitätskontrolle von Besuchern und Vollständigkeit/Fehlerfreiheit bei der Ausstellung von Besucherausweisen oder Zutrittskarten.
Reaktionszeiten bei Vorfällen: Durchschnittliche Zeit vom Eintreten eines Vorfalls (z.B. Sicherheitsalarm, Hilferuf) bis zur Reaktion durch das Empfangspersonal.
Post-/Paketbearbeitung: Fehlerquote und Bearbeitungsdauer bei der Annahme und Weiterleitung eingehender Postsendungen und Pakete.
Besucherzufriedenheit: Ergebnisse aus Befragungen oder Feedback-Tools, die das Besuchererlebnis und den Servicegrad bewerten.
Das Berichtswesen dokumentiert die Servicequalität und ermöglicht Kontrolle sowie Transparenz. Übliche Berichtsformen sind:
Tägliche Logs: Lückenlose Aufzeichnungen aller Besucherbewegungen, Lieferungen, Vorfälle und sonstiger relevanter Ereignisse in einem Besucher- und Ereignisjournal oder elektronischen System.
Wöchentliche Zusammenfassungen: Statistische Kennzahlen (z.B. Besucheranzahl, Stoßzeiten, Vorfallstatistiken) sowie eine Übersicht über Beschwerden, Feedback oder besondere Vorkommnisse.
Monatliche SLA/KPI-Berichte: Auswertung der Service Level Agreements und KPI-Erfüllung mit Trendanalysen; Aufzeigen von Abweichungen, Ursachen und geplanten Korrekturmaßnahmen; Vorlage beim Auftraggeber.
Ad-hoc-Berichte: Sofortige Meldungen und Detailanalysen bei außergewöhnlichen Ereignissen (z.B. sicherheitsrelevante Zwischenfälle, IT-Ausfälle) zusätzlich zu den regelmäßigen Berichten.
Die kontinuierliche Qualitätssicherung erfolgt durch systematische Audits und Kontrollen:
Vierteljährliche FM-Audits: Regelmäßige Begehungen oder Stichproben durch Facility-Management- oder Qualitätsteams zur Prüfung von Dienstleistungsprozessen, Ordnung, Personaleinsatz und Einhaltung von Sicherheitsvorgaben.
Jährliche gemeinsame Reviews: Strategische Besprechungen zwischen Auftraggeber und Dienstleister, um die Gesamtleistung zu bewerten, KPI-Ergebnisse zu verifizieren und Verbesserungsziele für das nächste Jahr festzulegen.
Mystery-Checks und unangekündigte Kontrollen: Unvorhergesehene Prüfungen (z.B. „Mystery Guest“-Besuche, Testanrufe), um Servicequalität und Regelkonformität realitätsnah zu testen.
Dokumentationsarchivierung: Geordnete Ablage aller Auditberichte, Logbücher und Nachweise, um eine lückenlose Nachvollziehbarkeit und Auditierbarkeit der Empfangsleistungen zu gewährleisten.
Bei festgestellten Abweichungen werden verbindliche Maßnahmen ergriffen:
Supplier Corrective Action Plans (SCAP): Der Dienstleister erstellt einen Korrekturplan bei Nichterfüllung von KPIs oder Regelverstößen, der Ursachenanalyse, konkrete Maßnahmen, Verantwortlichkeiten und Fristen enthält.
Verantwortlichkeiten und Zeitrahmen: Klare Zuweisung, wer (Dienstleister, Subunternehmer oder Auftraggeber) für welche Korrekturmaßnahme zuständig ist und bis wann diese umgesetzt wird; regelmäßige Überprüfung der Fortschritte.
Integration präventiver Maßnahmen: Erkenntnisse aus Vorfällen und Audits fließen in Schulungen, Prozessanpassungen und langfristige Verbesserungen ein, um Wiederholungen zu verhindern. Dieser kontinuierliche Verbesserungsprozess wird dokumentiert und fortlaufend gepflegt.
Der Monitoring-Plan berücksichtigt alle relevanten gesetzlichen Anforderungen:
DSGVO/Datenschutz: Sorgfältiger Umgang mit personenbezogenen Daten von Besuchern und Mitarbeitern (Besucherdaten, Ausweiskopien, Videoaufzeichnungen) nach der EU-Datenschutzgrundverordnung; definierte Aufbewahrungs- und Löschfristen, sichere IT-Systeme.
Arbeitsschutzgesetze (z.B. ArbSchG) und Unfallverhütung (DGUV): Gewährleistung sicherer Arbeitsbedingungen für Empfangspersonal (ergonomische Arbeitsplätze, Arbeitsschutzausrüstung); Durchführung von Gefährdungsbeurteilungen und Unterweisungen; regelmäßige Brandschutz- und Sicherheitsübungen.
Mindestlohn (MiLoG): Überwachung der Einhaltung des gesetzlich vorgeschriebenen Mindestlohns für alle eingesetzten Mitarbeiter; lückenlose Erfassung der Arbeitszeiten und Prüfung von Lohnabrechnungen.
Dokumentationsstandards: Archivierung aller Planungsunterlagen, Protokolle und Nachweise in einer auditfähigen Form (Papier oder elektronisch) gemäß branchenüblichen Standards oder ISO-Vorgaben, um externe Prüfungen zu bestehen.
Einreichungs- und Verifizierungsanforderungen
Performance Monitoring Plan mit Angebot: Bieter legen ihrem Angebot einen detaillierten Monitoring-Plan bei, der Methoden, Instrumente und Kennzahlen zur Leistungsüberwachung beschreibt.
Definition von KPIs und Tools: Im Plan müssen die ausgewählten KPIs, die Mess- und Erfassungsmethoden (z.B. Besuchermanagement-Software, digitale Dashboards) sowie die geplanten Monitoringprozesse aufgeführt sein.
Vorführungen/Pilotphasen: Der Auftraggeber kann Nachweise fordern, z.B. die Demonstration von Berichtsbeispielen oder ein kurzes Pilotprojekt, um die Funktionalität der vorgeschlagenen Überwachungslösungen zu prüfen.
Bewertungskriterien
Pflichtvoraussetzung KPI-Plan: Ein vollständiger Überwachungsplan mit klar definierten KPIs ist zwingend erforderlich. Angebote ohne solchen Plan sind unvollständig und werden nicht bewertet.
Technologieeinsatz und Automatisierung: Bonuspunkte für moderne Lösungen mit Echtzeit-Monitoring, digitalen Dashboards oder automatisierter Datenerfassung/Reporting; klassische manuelle Verfahren werden geringer gewichtet.
Qualität der Planung: Bewertung der Struktur und Verständlichkeit des Plans, der Plausibilität der Kennzahlen und der Integration in ein bestehendes Qualitätsmanagement.
ISO-Zertifizierungen: Zusätzliche Punkte für Anbieter mit zertifizierten Managementsystemen (z.B. ISO 9001 für Qualitätsmanagement, ISO 41001 für Facility Management), da dies Erfahrung in systematischer Überwachung signalisiert.
Die Leistungsüberwachung wird fortlaufend weiterentwickelt:
Regelmäßige KPI-Reviews: Laufende Analyse der Leistungsdaten (z.B. monatliche Auswertung) mit dem Ziel, Abweichungen frühzeitig zu erkennen und gemeinsam gegenzusteuern.
Jährliche Aktualisierungen: Anpassung des Monitoring-Plans und der KPIs an neue betriebliche Anforderungen, gesetzliche Änderungen oder erkannte Risiken (z.B. DSGVO-Updates, geänderte Besucherkonzepte).
Lessons Learned: Ergebnisse aus Audits, Vorfällen und Feedback werden dokumentiert und in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) eingearbeitet, um zukünftige Servicequalität zu steigern.
KVP-Zyklus: Ein fortlaufender Plan-Do-Check-Act-Prozess gewährleistet, dass die Überwachung transparent bleibt und schrittweise optimiert wird.