Professionelles Ambiente

Zweck: Durch angemessene dekorative Elemente die Firmenidentität unterstreichen und eine angenehme Atmosphäre schaffen.

Die Dekoration muss der Corporate Identity und den Gestaltungsrichtlinien des Auftraggebers entsprechen. Alle dekorativen Elemente im Empfang – von der Möblierung über Farbgebung bis zu Wandgestaltungen – sollen im Einklang mit dem Unternehmenserscheinungsbild stehen. Vorgaben des Corporate Designs sind zu berücksichtigen (z.B. Nutzung von Unternehmensfarben, -logos und -schriftzügen in der Gestaltung). Dadurch wird sichergestellt, dass der Empfangsbereich die Marke des Unternehmens widerspiegelt und ein konsistentes Bild vermittelt.

Saisonale Dekorationen (z.B. zu Feiertagen oder besonderen Anlässen) sind erlaubt, sofern sie dezent und geschmackvoll ausfallen. Festlicher Schmuck – etwa dezente Weihnachtsdekoration oder saisonale Blumenarrangements – darf eingesetzt werden, muss jedoch das professionelle Gesamtbild unterstützen und nicht dominieren. Überladener oder auffällig greller Schmuck ist zu vermeiden. Jegliche saisonale Verzierung sollte als Akzent dienen und die bestehende, professionelle Atmosphäre lediglich ergänzen, nicht verändern.

Dekorationen dürfen keine Beschilderungen, Wege oder sicherheitstechnische Einrichtungen verdecken oder blockieren. Insbesondere müssen Hinweisschilder (z.B. Firmenschilder, Wegweiser), Zugänge und Fluchtwege sowie Brandmelder, Feuerlöscher und Notausgänge jederzeit frei sichtbar und zugänglich bleiben. Beispielsweise darf ein Aufsteller oder Weihnachtsbaum niemals vor einem Notausgang oder einem „Exit“-Schild positioniert werden. Zudem sind die Brandschutzvorschriften unbedingt einzuhalten: Werden Dekorationselemente angebracht, müssen diese ggf. schwer entflammbar sein und dürfen keine Brandlast darstellen. Vor Anbringung größerer Deko-Elemente ist ggf. eine Abstimmung mit dem Brandschutzbeauftragten erforderlich.

Zweck: Die Atmosphäre im Empfangsbereich dezent untermalen, ohne Besucher oder Abläufe abzulenken.

Dezente Hintergrundmusik ist gestattet, wo angemessen, um eine angenehme Stimmung zu fördern. Falls Musik im Empfangsbereich eingesetzt wird, sollte sie zum Umfeld passen (beispielsweise ruhige instrumentale Musik in angemessener Lautstärke). Die Entscheidung hierüber erfolgt idealerweise in Absprache mit dem Auftraggeber und orientiert sich an der Unternehmensphilosophie – manche Organisationen bevorzugen einen stillen Empfangsbereich, während andere leichte Musik begrüßen.

Die Lautstärke ist so zu regeln, dass Unterhaltungen und Durchsagen ungestört möglich sind. Die Hintergrundmusik muss stets im Pegel Hintergrund bleiben. Besucher und Empfangspersonal sollen sich normal unterhalten können, ohne gegen Musiklautstärke ansprechen zu müssen. Ebenso dürfen Durchsagen über Lautsprecher oder Telefonklingeln nicht von der Musik überdeckt werden. Es empfiehlt sich, die Lautstärke zu unterschiedlichen Tageszeiten zu überprüfen (etwa bei hohem Lärmpegel durch viele Besucher vs. ruhigen Zeiten), um ein stets angemessenes Niveau sicherzustellen.

Bei der Wiedergabe von Musik sind die gesetzlichen Lizenzbedingungen (z.B. GEMA) einzuhalten. Sollte urheberrechtlich geschützte Musik öffentlich im Empfangsbereich abgespielt werden (etwa Radio, Streaming-Dienste oder Playlists), muss dafür eine gültige Lizenz vorliegen. In Deutschland ist hierfür in der Regel eine Anmeldung bei der GEMA erforderlich, sofern man nicht auf lizenzfreie Musik zurückgreift. Der Auftragnehmer muss nachweisen können, dass alle rechtlichen Vorgaben für die öffentliche Musiknutzung erfüllt sind, damit weder dem Auftraggeber noch dem Dienstleister selbst daraus Verpflichtungen oder Abmahnungen entstehen.

Zweck: Ein angenehmes und gesundes Raumklima im Empfang schaffen, insbesondere in Bezug auf dezente Beduftung und frische Luft.

Falls Duftstoffe eingesetzt werden, dürfen nur subtile Lösungen verwendet werden. Es sollen allenfalls dezente Raumbeduftungen wie leichte Air-Freshener, unaufdringliche Diffusoren oder ähnliche Mittel zum Einsatz kommen. Diese sollten einen kaum wahrnehmbaren, neutral-frischen Duft verbreiten. Generell gilt: Weniger ist mehr – der Empfangsbereich sollte allenfalls einen dezenten Hauch von Frische ausstrahlen, aber keinesfalls stark parfümiert wirken.

Aufdringliche oder potenziell allergene Düfte sind zu vermeiden. Stark riechende Lufterfrischer, intensive Duftsprays oder aromatische Öle, die Personen als unangenehm empfinden oder bei empfindlichen Personen allergische Reaktionen auslösen könnten, dürfen nicht verwendet werden. Der gewählte Duft darf keine Reizungen (z.B. Niesen, Kopfschmerzen, Asthma) hervorrufen. Im Zweifel ist ein duftneutrales Ambiente (Geruch nach „sauberer Luft“) stets vorzuziehen, um für alle Besucher und Mitarbeiter verträglich zu sein.

Die Einhaltung von Luftqualitätsstandards am Arbeitsplatz (z.B. gemäß Arbeitsstättenverordnung) ist sicherzustellen. Die Lüftung im Empfangsbereich muss ausreichend Frischluft zuführen und verbrauchte Luft abführen, sodass stets ein gesundes Raumklima herrscht. Gesetzliche Vorgaben der Arbeitsstättenverordnung in Deutschland schreiben vor, dass in Innenräumen genügend gesundheitlich zuträgliche Atemluft vorhanden sein muss; lästige Gerüche sind, soweit betrieblich möglich, zu vermeiden. Dementsprechend müssen etwaige Duftstoffe so dosiert sein, dass sie die Raumluft nicht nachhaltig beeinträchtigen. Der Auftragnehmer hat dafür zu sorgen, dass Belüftungseinrichtungen funktionstüchtig sind (in Zusammenarbeit mit dem Gebäudemanagement) und keine Geruchsbelästigungen – etwa durch Müll, chemische Reinigungsmittel oder unzureichende Lüftung – auftreten.

Zweck: Sicherstellen, dass sämtliche Maßnahmen zur Schaffung eines Ambientes im Empfangsbereich den geltenden Gesetzen und Vorschriften entsprechen.

Einhaltung der Arbeitsschutzgesetze und DGUV-Vorschriften: Alle vorgesehenen Maßnahmen müssen im Einklang mit den einschlägigen Arbeitsschutzbestimmungen stehen. Dazu zählen u.a. das Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG) sowie die Vorschriften der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV). In der Praxis bedeutet dies, dass keine der Ambience-Maßnahmen (sei es Dekoration, Musik-/Duftgeräte, Möblierung etc.) die Sicherheit und Gesundheit der Beschäftigten oder Besucher beeinträchtigen darf. Risikoanalysen sind ggf. durchzuführen, um Gefährdungen auszuschließen. Das Personal am Empfang muss z.B. sichere Arbeitsbedingungen vorfinden (ergonomische Möbel, kein Stolperrisiko durch Kabel von Lautsprechern oder Diffusoren usw.), und Besucher dürfen keinem unnötigen Risiko ausgesetzt sein.

Strikte Beachtung der Brandschutzauflagen bei Dekoration und Ausstattung: Sämtliche dekorativen Elemente und das Aufstellen von Geräten im Empfangsbereich müssen den Brandschutzanforderungen genügen. Es ist sicherzustellen, dass z.B. Flucht- und Rettungswege, Feuerlöscher, Brandmelder und andere sicherheitsrelevante Einrichtungen durch keine Gestaltung verstellt oder verdeckt werden. Dekorationsmaterialien müssen, wenn vorgeschrieben, schwer entflammbar (mindestens B1 nach DIN 4102 oder entsprechender EU-Norm) sein. Elektrische Geräte zur Schaffung von Ambiente (Beleuchtung, Medientechnik, Diffusoren etc.) sind fachgerecht zu installieren und dürfen keine Brandgefahr darstellen (keine Überhitzung, kein Anschluss an überlastete Mehrfachsteckdosen usw.). Diese Anforderungen sind mit der zuständigen Brandschutzfachkraft abzustimmen und während des laufenden Betriebs regelmäßig zu überprüfen.

Einhaltung der Barrierefreiheitsstandards (z.B. DIN 18040): Der Empfangsbereich muss barrierefrei gestaltet und für alle Besucher zugänglich sein, auch nachdem Ambiente-Maßnahmen umgesetzt wurden. Dies bedeutet u.a., dass genügend Bewegungsfläche für Rollstuhlfahrer vorhanden sein muss und keine Hindernisse durch Möblierung oder Dekoration geschaffen werden dürfen. Mindestens ein Teil des Empfangstresens ist in geeigneter Höhe für Rollstuhlnutzer auszuführen oder es muss anderweitig ein gleichwertiger Zugang zum Service gewährleistet sein. Informationen für Besucher (Beschilderungen, Displays) sollen nach dem Zwei-Sinne-Prinzip gestaltet sein, sodass sie z.B. visuell und taktil oder akustisch wahrgenommen werden können. Durch die Einhaltung der einschlägigen Normen wie DIN 18040 wird sichergestellt, dass ein hochwertiges Ambiente nicht zulasten der Zugänglichkeit und Nutzbarkeit für Menschen mit Behinderungen geht.

Zweck: Einheitliche Nachweise für die Einhaltung der Ambience-Standards bereits im Ausschreibungsverfahren fordern und Mittel zur fortlaufenden Überprüfung während der Vertragslaufzeit festlegen.

Konzept „Professionelles Ambiente“: Jeder Bieter muss seinen Angebotsunterlagen ein schriftliches Konzept beifügen, das darlegt, wie ein professionelles Ambiente im Eingangs-/Empfangsbereich sichergestellt wird. In diesem Ambiente-Konzept sind sämtliche hier beschriebenen Aspekte abzudecken – von täglichen Reinigungs- und Aufräumroutinen über Dekorationsrichtlinien (inklusive Umgang mit saisonaler Dekoration) und Planungen zu Hintergrundmusik oder Duft bis hin zu Maßnahmen zur Einhaltung der rechtlichen Vorschriften. Das Konzept sollte klar und nachvollziehbar beschreiben, welche Mittel und Prozesse der Bieter einsetzen will, um die geforderten Standards zu erreichen und dauerhaft einzuhalten.

Belegunterlagen: Dem Ambiente-Konzept sind aussagekräftige Dokumentationen und Nachweise beizufügen. Dazu gehören insbesondere ein detaillierter Reinigungs- und Pflegeplan für den Empfangsbereich (mit Angabe von Reinigungszeiten, -häufigkeiten und Verantwortlichkeiten), Leitlinien zur Dekoration und Gestaltung (wie wird die CI umgesetzt, Frequenz und Art geplanter Saisondekoration, ggf. Fotos oder Beispiele bisheriger Empfangsgestaltungen) sowie Lizenz- und Nachweisdokumente wie zum Beispiel der Nachweis einer GEMA-Lizenz, falls Musikbeschallung vorgesehen ist. Ebenso sollen Referenzen oder Zertifikate aufgeführt werden, die die Fachkunde im Empfangs- oder Facility-Management belegen. Diese Unterlagen ermöglichen es der Vergabestelle, die Angebote hinsichtlich der Ambiente-Qualität objektiv zu prüfen und zu vergleichen.

Recht zur Überprüfung: Der Auftraggeber behält sich das Recht vor, die Einhaltung der vereinbarten Ambiente-Standards jederzeit zu überprüfen. Dies umfasst initiale Abnahmen zu Vertragsbeginn sowie regelmäßige oder anlassbezogene Kontrollen während der Laufzeit. Vertreter des Auftraggebers oder des Facility Managements können den Empfangsbereich inspizieren, um den Zustand bzgl. Sauberkeit, Ordnung, Dekoration, Musik, Duft und allgemeinen Eindruck zu bewerten. Ergänzend kann der Auftraggeber Besucher-Feedback einholen, z.B. durch Umfragen oder Beschwerde-/Lobkarten, um die Zufriedenheit mit dem Empfangsambiente zu messen. Die Bieter bzw. später der beauftragte Dienstleister müssen sich vertraglich zur Mitwirkung an diesen Überprüfungen verpflichten. Bei Beanstandungen im Zuge der Kontrollen oder Rückmeldungen müssen gemeinsam Maßnahmen zur Verbesserungsumsetzung besprochen und durchgeführt werden.

Zweck: Die definierten Ambiente-Standards in die Angebotsbewertung einfließen lassen, um qualitativ hochwertige Empfangsdienstleistungen zu fördern.

Mindestvoraussetzung: Die Einhaltung aller grundlegenden Sauberkeits- und Ordnungsstandards im Empfang ist eine zwingende Voraussetzung für die Auftragsvergabe. Jeder Bieter muss nachweisen, dass er diese Basiskriterien erfüllen wird; eine Nichterfüllung führt zum Ausschluss des Angebots. Ohne ein schlüssiges Konzept für Sauberkeit und Ordnung im Empfangsbereich braucht ein Angebot nicht weiter betrachtet zu werden.

Gewichtung: Angebote von Bietern, die über die Grundanforderungen hinausgehende Maßnahmen für ein verbessertes Ambiente vorschlagen, werden in der Qualitätsbewertung höher gewichtet. Solche optionalen Mehrwert-Leistungen könnten z.B. sein: der Einsatz von digitalen Branding-Displays oder Begrüßungsbildschirmen, die aktuelle Firmeninformationen oder Willkommensgrüße präsentieren; nachhaltige Dekorationselemente oder Materialien (etwa Pflanzenwände, wiederverwendbare saisonale Deko, Möbel aus umweltfreundlichen Werkstoffen), die sowohl ökologisch vorteilhaft sind als auch das Ambiente aufwerten; oder innovative Luftqualitäts-Systeme (z.B. leise Luftreiniger, Begrünungen zur Verbesserung der Raumluft), die über die Mindestanforderungen hinaus für ein optimales Raumklima sorgen. Solche Maßnahmen zeigen das Engagement des Bieters für Exzellenz im Empfangsbereich und werden entsprechend honoriert, sofern sie praxisgerecht und zum Unternehmensimage passend umgesetzt werden können.

Bonuspunkte: Innovative Tools zur Ambiente-Überwachung und Qualitätssicherung können zusätzliche Punkte im Bewertungsverfahren einbringen. Bieter, die z.B. vorschlagen, technische Lösungen zur stetigen Kontrolle des Empfangsambientes zu integrieren, demonstrieren besondere Proaktivität. Das könnten Echtzeit-Messgeräte für Luftqualität, Temperatur oder Lärmpegel sein, deren Daten regelmäßig ausgewertet werden, oder Feedback-Systeme (digital oder analog), über die Besucher unmittelbar Rückmeldung zu ihrem Empfangserlebnis geben können. Ebenso denkbar sind regelmäßige Audits mit Hilfe von Checklisten oder Software, welche die Einhaltung der Ambiente-Standards tracken. Bieter sollten darlegen, wie sie erkannte Abweichungen mittels dieser Tools schnell beheben und eine kontinuierliche Verbesserung gewährleisten. Solche fortschrittlichen Ansätze zum Monitoring und zur Qualitätssicherung werden im Rahmen der Angebotsbewertung positiv berücksichtigt.

Zweck: Die kontinuierliche Einhaltung der Ambiente-Standards sicherstellen und fortlaufende Verbesserungen während der gesamten Vertragsdauer ermöglichen.

Regelmäßige Kontrollen: Der Zustand des Empfangsbereichs in Bezug auf die definierten Standards ist in regelmäßigen Abständen zu überprüfen. Verantwortliche des Facility Managements oder benannte Vertreter des Auftraggebers sollen planmäßige Begehungen des Eingangs- und Empfangsbereichs durchführen (z.B. wöchentlich informelle Checks, monatlich ausführliche Inspektionen). Dabei werden alle Aspekte – von Sauberkeit über Ordnung und Dekoration bis hin zu Hintergrundmusik und Duft – begutachtet und gegen die Soll-Vorgaben abgeglichen. Die Ergebnisse solcher Kontrollen sind zu protokollieren. Kleinere festgestellte Mängel sollten sofort behoben werden (z.B. Reinigung nachholen, Gegenstände wegräumen), während größere Abweichungen dem Dienstleister gemeldet und nachverfolgt werden.

Besucher-Feedback nutzen: Es ist ein System einzurichten, um Rückmeldungen der Besucher zur Atmosphäre im Empfangsbereich einzuholen. Dies kann durch kurze Zufriedenheitsbefragungen beim Check-in/Check-out, durch ausliegende Feedback-Karten oder digitale Terminals erfolgen. Wichtig ist, dass gezielt auf Aspekte des Ambientes abgezielt wird (Fragen etwa zu Sauberkeit, Freundlichkeit/Atmosphäre, Eindruck von Dekoration etc.). Diese Rückmeldungen sind regelmäßig auszuwerten. Ein überwiegend positives Feedback bestätigt die Einhaltung der Standards, während wiederkehrende Kritikpunkte (z.B. „Empfang wirkte unordentlich“ oder „Musik zu laut“) unmittelbaren Handlungsbedarf signalisieren.

Unverzügliche Korrekturmaßnahmen: Werden Abweichungen von den Ambiente-Vorgaben festgestellt – sei es durch interne Inspektionen oder durch negatives Feedback – muss der Dienstleister sofortige Gegenmaßnahmen einleiten. Beispielsweise ist bei Sauberkeitsmängeln umgehend eine außerplanmäßige Reinigung durchzuführen; bei unpassender Dekoration ist diese sofort anzupassen oder zu entfernen; bei zu starker Beduftung ist das Duftgerät abzuschalten etc. Die Verantwortlichkeiten und Reaktionszeiten für solche Fälle sollten im Qualitätskonzept klar definiert sein (z.B. Reinigungstrupp rückt binnen 30 Minuten aus). Zudem sind präventive Maßnahmen zu ergreifen, damit die Ursache des Problems langfristig abgestellt wird (z.B. Schulung des Personals, Anpassung des Reinigungsplans). Durch dieses proaktive Qualitätsmanagement wird sichergestellt, dass ein einmal erreichtes professionelles Ambiente im Empfangsbereich über die gesamte Vertragslaufzeit hinweg aufrechterhalten und kontinuierlich verbessert wird.