Gästefeedback

• Zweck: Gewährleistung der Rückverfolgbarkeit und Verantwortlichkeit für jedes erhaltene Feedback.

• Zentralisiertes Protokollierungssystem: Alle Beschwerden, Anregungen, Komplimente und sonstiges Feedback der Gäste müssen in einem zentralen Trackingsystem erfasst werden. Dies kann eine spezielle elektronische Datenbank oder eine sichere Online-Plattform für das Beschwerdemanagement sein. Durch die Protokollierung jedes Eintrags wird kein Feedback übersehen oder vergessen, und es gibt eine zentrale Quelle für alle eingehenden Kommentare.

• Standardisierte Eintragsdetails: Jeder protokollierte Feedbackeintrag sollte wichtige Details enthalten, um die Nachverfolgung und Analyse zu erleichtern. Notieren Sie mindestens Datum und Uhrzeit des Feedbacks, die Kategorie oder Art des Feedbacks (z. B. Beschwerde, Vorschlag, Anfrage, Kompliment), den Namen oder die ID des Mitarbeiters, der das Feedback erhalten hat oder dafür verantwortlich ist, sowie alle ergriffenen oder erforderlichen Sofortmaßnahmen. Es sollte auch ein Feld für die Angabe der Lösung oder des Folgeergebnisses nach der Problembehebung vorhanden sein. Dieser standardisierte Ansatz gewährleistet Konsistenz und erleichtert die Nachverfolgung des Fortschritts bei jedem Punkt.

• Prüfbarkeit: Das vollständige Feedback-Protokoll muss aufbewahrt und bei Kundenaudits oder Leistungsbeurteilungsgesprächen zur Verfügung gestellt werden. Der Dienstleister sollte in der Lage sein, die Bearbeitung jedes Feedback-Punktes vom Eingang bis zur Lösung nachzuweisen. Diese Transparenz ermöglicht dem Kunden (Facility Management oder Prüfern) zu überprüfen, ob Probleme ernst genommen und umgehend bearbeitet werden. Die prüfbare Aufzeichnung von Feedback und Antworten fördert zudem die Verantwortlichkeit des Servicepersonals und des Managements.

• Zweck: Strukturierte Einblicke für die Servicebewertung bereitstellen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren.

• Regelmäßige Feedback-Analyse: Der Dienstleister wird gebeten, in Zusammenarbeit mit dem Facility Management-Team regelmäßig die Besucherfeedback-Daten zu analysieren. Dies bedeutet, dass das protokollierte Feedback regelmäßig (z. B. monatlich oder vierteljährlich) überprüft wird, um Trends oder wiederkehrende Themen zu erkennen. Regelmäßige Analysen helfen, die allgemeine Besucherzufriedenheit zu verstehen und wiederkehrende Probleme zu identifizieren, die behoben werden müssen.

• Berichte und Kennzahlen: Erstellen Sie zusammenfassende Berichte, die die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Feedback veranschaulichen. Diese Berichte sollten wiederkehrende Feedback-Themen hervorheben (z. B. wenn mehrere Besucher die Wartezeiten an der Rezeption oder Probleme mit der Beschilderung kommentieren), die Gesamtzufriedenheitswerte bei Umfragen (z. B. Durchschnittsbewertungen) und wichtige Kennzahlen wie die Anzahl der Beschwerden im Vergleich zu den Komplimenten und die durchschnittliche Bearbeitungszeit. Durch die Quantifizierung dieser Elemente kann der Dienstleister seine Leistung objektiv nachweisen. Kategorisieren Sie das Feedback zusätzlich nach Typ oder Schweregrad, um sich zuerst auf kritische Probleme zu konzentrieren.

• Benchmarking anhand von SLAs: Vergleichen Sie die Feedback-Ergebnisse und die Serviceleistung mit den vereinbarten Service Level Agreements (SLAs) oder vertraglich festgelegten Leistungszielen. Wenn beispielsweise ein SLA vorschreibt, dass alle Anfragen an der Rezeption innerhalb von zwei Minuten beantwortet werden müssen, und das Feedback Verzögerungen anzeigt, sollte diese Abweichung notiert werden. Benchmarking hilft zu beurteilen, ob der Rezeptionsservice die erwarteten Standards erfüllt, übertrifft oder unterschreitet. Bereiche, in denen die Gästezufriedenheit dauerhaft unter den SLA-Zielen liegt, müssen verbesserungswürdig gekennzeichnet werden. Dieser strukturierte Vergleich stellt sicher, dass die Feedback-Analyse direkt mit den vertraglichen Verpflichtungen und Servicequalitätszielen verknüpft ist.

• Zweck: Kontinuierliche Qualitätsverbesserung durch die Umsetzung von Feedback vorantreiben.

• Verbesserungen umsetzen: Der Dienstleister muss die Erkenntnisse aus der Feedback-Analyse nutzen, um konkrete Maßnahmen zur Serviceverbesserung umzusetzen. Wiederkehrende Beschwerden oder Anregungen von Gästen sollten direkt zu Änderungen in Betriebsabläufen oder Verfahren führen. Wenn beispielsweise mehrere Besucher die verwirrende Wegführung am Eingang anmerken, sollte der Dienstleister ein Projekt zur Verbesserung der Beschilderung initiieren oder Mitarbeiter schulen, um Besucher effektiver zu führen. Ziel ist es, Probleme proaktiv anzugehen, damit die Anzahl ähnlicher Beschwerden mit der Zeit abnimmt.

• Dokumentation von Korrekturmaßnahmen: Alle geplanten Verbesserungsmaßnahmen sollten in einem formellen kontinuierlichen Verbesserungs- oder Korrekturmaßnahmenplan dokumentiert werden. Jeder Eintrag in diesem Plan sollte das behandelte Problem (verknüpft mit den Feedback-Ergebnissen), die vorgeschlagene Korrekturmaßnahme oder -initiative, die für die Umsetzung verantwortliche Person oder das Team sowie einen Zeitplan oder eine Frist für die Fertigstellung beschreiben. Ein dokumentierter Ansatz (oft Teil eines Qualitätsmanagementsystems) stellt sicher, dass Verbesserungen nachverfolgt werden und die Verantwortung für deren Umsetzung gegeben ist. Der Kunde erkennt außerdem, dass der Anbieter eine systematische Methode zur Verbesserung anstelle von Ad-hoc-Lösungen verfolgt.

• Ergebnisse überprüfen und teilen: Die Ergebnisse aller Verbesserungsmaßnahmen müssen in regelmäßigen Besprechungen ausgewertet und mit dem Facility Management geteilt werden. Wurde beispielsweise aufgrund von Feedback ein neuer Check-in-Prozess für Besucher eingeführt, sollte der Anbieter über die Ergebnisse berichten (z. B.: „Die Wartezeiten der Besucher haben sich nach der Einführung des neuen Prozesses um 30 % reduziert“). Durch die offene Diskussion dieser Ergebnisse können Anbieter und Kunde überprüfen, ob das Feedback zu positiven Veränderungen führt. Dies bietet auch die Möglichkeit zu entscheiden, ob weitere Anpassungen erforderlich sind oder ob eine implementierte Lösung nicht die erwarteten Ergebnisse liefert und einer erneuten Prüfung bedarf.

• Zweck: Sicherstellen, dass bei den Gäste-Feedback-Prozessen alle relevanten rechtlichen Rahmenbedingungen und Standards eingehalten werden.

• Datenschutz (DSGVO): Alle Verfahren zur Erfassung und Speicherung von Feedback müssen den Datenschutzgesetzen entsprechen. Der Anbieter ist für den Schutz aller über Feedback-Kanäle erfassten personenbezogenen Daten gemäß DSGVO verantwortlich. Dies beinhaltet die Sicherung der Daten während der Übertragung und im Ruhezustand, die Beschränkung des Zugriffs auf autorisiertes Personal und die Nichtspeicherung personenbezogener Daten über den erforderlichen Zeitraum. Wenn in Feedback-Formularen Namen oder Kontaktdaten erfasst werden, sollte ein klarer Datenschutzhinweis vorhanden sein und bei Bedarf eine Einwilligung eingeholt werden. Datenschutzverletzungen oder der Missbrauch personenbezogener Daten in Feedback-Aufzeichnungen müssen gemäß den gesetzlichen Bestimmungen gemeldet und behandelt werden.

• Gleichbehandlung (AGG-Konformität): Der Feedback-Prozess muss den Grundsätzen des Allgemeinen Gleichbehandlungsgesetzes (AGG ) entsprechen. Das bedeutet, dass alle Gästefeedbacks unparteiisch und diskriminierungsfrei behandelt werden. Das Feedback jedes Gastes, unabhängig von seiner Herkunft oder seinen Merkmalen, sollte fair berücksichtigt und entsprechend bearbeitet werden. Beispielsweise muss einer Beschwerde eines Gastes mit einer bestimmten ethnischen Zugehörigkeit oder Behinderung die gleiche Aufmerksamkeit und der gleiche Respekt entgegengebracht werden wie jeder anderen Beschwerde. Darüber hinaus sollten die Mitarbeiter, die mit dem Feedback umgehen, darin geschult werden, Feedback, das Diskriminierungs- oder Belästigungsvorwürfe beinhalten könnte, zu erkennen und angemessen zu behandeln und solche Vorfälle gemäß den gesetzlichen und unternehmensinternen Richtlinien an die zuständigen Stellen weiterzuleiten.

• Integration in das Qualitätsmanagement: Die Feedback- und kontinuierlichen Verbesserungsmechanismen des Dienstleisters sollten in sein allgemeines Qualitätsmanagementsystem integriert sein. Idealerweise arbeitet der Anbieter nach einem anerkannten Standard wie ISO 9001 (Qualitätsmanagementsysteme) oder einem ähnlichen System. Bei solchen Standards sind Kundenfeedback und kontinuierliche Verbesserung zentrale Elemente. Der Anbieter sollte zeigen, dass der Umgang mit Gästefeedback keine isolierte Aktivität ist, sondern Teil eines umfassenderen, systematischen Ansatzes zur Qualitätssicherung. Dies kann dokumentierte Verfahren für das Feedbackmanagement, regelmäßige interne Audits des Feedbackprozesses und Managementbewertungen umfassen, in denen Trends im Gästefeedback und Verbesserungsmaßnahmen besprochen werden. Die Einhaltung dieser Rahmenbedingungen gewährleistet nicht nur Konsistenz und Zuverlässigkeit bei der Leistungserbringung, sondern gibt dem Kunden auch das Vertrauen, dass der Anbieter sich zu hoher Qualität und Verantwortlichkeit verpflichtet fühlt.

• Zweck: Standardisieren Sie, wie Bieter ihre Fähigkeiten im Feedback-Management während des Ausschreibungsprozesses unter Beweis stellen.

• Einreichung eines Feedback-Management-Konzepts: Bieter müssen ihrem Angebot ein spezielles „Konzept für Gästefeedback und kontinuierliche Verbesserung“ beifügen. Dieses Dokument bzw. dieser Abschnitt sollte die vorgeschlagenen Methoden und Systeme zur Erfassung von Gästefeedback, zur Protokollierung und Nachverfolgung von Problemen, zur Analyse der Zufriedenheit und zur Umsetzung von Verbesserungen klar beschreiben. Es sollte alle in dieser Richtlinie beschriebenen Elemente – von den Kanälen zur Feedbackerfassung bis hin zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften – berücksichtigen und zeigen, dass der Bieter einen klaren Plan zur Erfüllung dieser Anforderungen hat.

• Erfahrungsnachweise: Um ihr Angebot zu untermauern, werden Bieter gebeten, ihre Erfahrung mit Feedback-Management oder Gästezufriedenheitsprogrammen nachzuweisen. Dies können Beispiele oder Fallstudien sein, die zeigen, wie der Bieter in anderen Verträgen mit Gästefeedback umgegangen ist, erreichte Leistungskennzahlen (z. B. verbesserte Zufriedenheitswerte oder reduziertes Beschwerdeaufkommen im Laufe der Zeit) oder Referenzen früherer Kunden zur Reaktion auf Feedback. Konkrete Nachweise zeigen, dass der Bieter nicht nur einen theoretischen Plan hat, sondern diesen auch in der Praxis erfolgreich umgesetzt hat.

• Überprüfung durch den Auftraggeber: Der Auftraggeber (Facility Management oder Ausschreibungsstelle) behält sich das Recht vor, die vom Bieter angegebenen Feedback-Management-Fähigkeiten zu überprüfen. Dies kann die Anforderung einer Demonstration des vom Bieter vorgeschlagenen digitalen Feedback-Systems beinhalten (z. B. die Vorführung eines Beispiels der Feedback-Protokollierungssoftware oder des Reporting-Dashboards). Der Auftraggeber kann auch Stichprobenprüfungen durchführen, z. B. Referenzen kontaktieren, um die Leistung des Bieters im Feedback-Management zu erfragen, oder im Rahmen der Angebotsbewertung Interviewfragen/Präsentationen durchführen, in denen der Bieter seinen Feedback-Prozess detailliert erläutern muss. Bieter sollten ihre Angaben belegen und nachweisen, dass ihre Feedback- und Verbesserungsprozesse funktional und zuverlässig sind.

Zweck: Die Stärke von Feedbackprozessen auf transparente Weise in die Ausschreibungsbewertung einbeziehen.

• Obligatorische Anforderung: Ein System zur Beschwerdeerfassung und zur Erfassung von Gästefeedback ist eine zwingende Voraussetzung für diese Ausschreibung. Bieter, die keinen grundlegenden, funktionierenden Feedback-Mechanismus vorweisen können, erfüllen die Mindestanforderungen nicht und können disqualifiziert oder als nicht konform eingestuft werden. Das Fehlen eines Feedback-Systems oder ein sehr spontaner Umgang mit Gästekommentaren ist gemäß diesen Richtlinien nicht akzeptabel.

• Gewichtete Bewertung für fortschrittliche Lösungen: Über den vorgeschriebenen Schwellenwert hinaus werden bei der Ausschreibungsbewertung Bieter belohnt, die robuste und moderne Feedback-Lösungen anbieten. Angebote werden vergleichsweise bewertet, wobei Angebote mit digitalen Funktionen zur Echtzeit-Feedbackerfassung höher gewichtet werden . Beispielsweise kann ein Bieter, der ein digitales Live-Dashboard bereitstellt, auf dem der Kunde Besucherfeedback und Antwortstatus in Echtzeit einsehen kann, eine höhere Punktzahl erzielen als ein Anbieter, der ausschließlich auf wöchentlich erfasste Papierformulare setzt. Die Benutzerfreundlichkeit, Schnelligkeit und Transparenz des Feedback-Systems sind wichtige Unterscheidungsmerkmale bei der Bewertung.

• Bonuspunkte für Analytik und Innovation: Bieter können zusätzliche Punkte sammeln, wenn sie erweiterte Analytik oder innovative Praktiken in ihr Feedback-Management integrieren. Funktionen wie Trendanalysen im Zeitverlauf (z. B. die monatliche Verfolgung von Verbesserungen oder Verschlechterungen der Zufriedenheitswerte) oder die KI-basierte Stimmungsbewertung von Kommentaren (mithilfe einer Software zur Messung der Stimmung und Dringlichkeit von freiem Feedback) werden positiv bewertet. Diese Fähigkeiten zeugen von einem zukunftsorientierten Ansatz und dem Engagement für kontinuierliche Verbesserung mithilfe von Daten. Obwohl sie nicht zwingend erforderlich sind, zeigen sie, dass ein Anbieter tiefere Erkenntnisse aus dem Feedback gewinnen und Probleme potenziell proaktiver und intelligenter angehen kann. Angebote, die eine solche hochrangige Feedback-Analyse und kontinuierliche Verbesserungsreife überzeugend demonstrieren, werden von den Ausschreibungsprüfern mit Bonuspunkten oder qualitativen Vorteilen bewertet.

• Zweck: Sicherstellung nachhaltiger Verbesserungen und Rechenschaftspflicht während der gesamten Vertragslaufzeit.

• Regelmäßige Berichtszyklen: Sobald die Dienste betriebsbereit sind, muss der Anbieter regelmäßige Berichtszyklen etablieren, um den Kunden über die Zufriedenheit der Gäste und den Umgang mit Feedback auf dem Laufenden zu halten. Beispielsweise könnten vierteljährliche Besprechungen angesetzt werden, bei denen der Anbieter eine Zusammenfassung aller im Zeitraum eingegangenen Rückmeldungen, wichtige Kennzahlen (wie Anzahl der Beschwerden, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Ergebnisse der Zufriedenheitsumfrage) und die als Reaktion auf das Feedback ergriffenen Maßnahmen präsentiert. Diese Berichte schaffen einen kontinuierlichen Feedbackkreislauf zwischen Anbieter und Kunde und stellen sicher, dass Gästekommentare auch nach der Ausschreibungsphase in die Servicebewertung einfließen.

• Jährliche Audits des Feedback-Prozesses: Neben Routineberichten sollte auch der Feedback- und kontinuierliche Verbesserungsprozess regelmäßig, mindestens einmal jährlich, überprüft werden. Dabei prüft das Facility Management oder ein beauftragter Prüfer, wie gut das Feedback-System des Anbieters funktioniert. Dabei wird geprüft, ob Feedback ordnungsgemäß protokolliert wird, ob Antworten innerhalb angemessener Zeiträume erfolgen, ob die Dokumentation der Maßnahmen aktuell ist und ob die Ergebnisse der Verbesserungen umgesetzt werden. Das Audit kann die Überprüfung von Aufzeichnungen, Mitarbeiterbefragungen oder sogar die Einholung von direktem Feedback von ausgewählten Besuchern zu ihren Erfahrungen umfassen. Ziel ist es, sicherzustellen, dass der Feedback-Mechanismus während der gesamten Vertragslaufzeit effektiv bleibt und den Anforderungen der Richtlinie entspricht.

• Kontinuierliche Aktualisierung und Anpassung: Vom Dienstleister wird erwartet, dass er seine Feedback-Management-Prozesse kontinuierlich verfeinert und an veränderte Bedürfnisse anpasst. Die Erwartungen der Besucher und die Anforderungen des Kunden können sich im Laufe der Zeit weiterentwickeln – beispielsweise könnte der Kunde einen neuen Unternehmensstandard einführen oder Besucher könnten eine neue Feedback-Technologie bevorzugen. Der Dienstleister muss anpassungsfähig bleiben und Feedback-Kanäle, Tools und Verfahren bei Bedarf aktualisieren. Wesentliche Prozessänderungen sollten kommuniziert und gegebenenfalls gemeinsam mit dem Facility Management überprüft werden. Dieses Engagement für kontinuierliche Verbesserung stellt sicher, dass der Empfangsservice nicht nur seine Qualität beibehält, sondern sich kontinuierlich verbessert und auf neue Herausforderungen und Anforderungen reagiert.

Durch die Befolgung dieser Richtlinie zu Gästefeedback und kontinuierlicher Verbesserung tragen Service-Eingangs-/Rezeptionsanbieter zu einem ansprechenden und hochwertigen Serviceerlebnis bei. So wird sichergestellt, dass jeder Gast gehört wird und der Service kontinuierlich angepasst wird, um höchste Zufriedenheits- und Exzellenzstandards zu erfüllen.