Begrüßungsdienste

Zweck: Einheitliches, respektvolles und konsistentes Besuchererlebnis sicherstellen.

• Empfangsmitarbeiter sollen Besucher zur Begrüßung nach Möglichkeit aufstehen (sofern körperlich möglich) und direkten Augenkontakt herstellen. Das Aufstehen zeigt Respekt und Aufmerksamkeit, und Augenkontakt signalisiert echtes Interesse. Das Personal sollte dabei lächeln und eine offene, aufmerksame Körperhaltung einnehmen, um Freundlichkeit und Professionalität auszustrahlen.

• Es sind klare, höfliche Grußformeln zu verwenden, die mit der Unternehmenskultur im Einklang stehen. Ein beispielhafter Begrüßungssatz könnte lauten: „Guten Tag, herzlich willkommen bei [Firmenname]. Was kann ich für Sie tun?“ Die genaue Wortwahl ist an den Stil des Unternehmens anzupassen, muss aber stets respektvoll und professionell bleiben. Umgangssprachliche Wendungen, allzu saloppe Anreden oder ein lustloser Tonfall sind zu vermeiden.

• Freundlichkeit mit professioneller Distanz wahren: Das Empfangspersonal soll eine warme und zuvorkommende Atmosphäre schaffen, dabei aber die professionelle Distanz wahren, die in einem geschäftlichen Umfeld erwartet wird. Dies bedeutet zum Beispiel, dass keine übermäßige Vertraulichkeit gezeigt wird (etwa Besucher nicht unaufgefordert geduzt oder mit Spitznamen angeredet werden) und keinerlei unangemessene Bemerkungen gemacht werden. Das Auftreten muss respektvoll bleiben, wobei der Fokus immer auf den Bedürfnissen des Besuchers und dem geschäftlichen Anlass des Besuchs liegt.

Zweck: Verbesserung des Besuchererlebnisses durch persönliche Anerkennung.

• Wann immer möglich, ist der Besucher persönlich mit Namen anzusprechen. Eine personalisierte Begrüßung (z. B. „Guten Morgen, Herr Müller“) vermittelt Wertschätzung und lässt den Gast sich willkommen und erkannt fühlen. Ist der Name des Besuchers im Voraus bekannt (etwa durch Voranmeldung oder einen Terminplan), soll das Empfangspersonal ihn in der Ansprache verwenden – selbstverständlich unter Beachtung der korrekten Aussprache und eines angemessenen Titels (Herr/Frau/Dr. etc.).

• Die Angaben des Besuchers sind mit dem Besuchermanagement-System (VMS) oder der Terminliste abzugleichen, um Identität und Besuchsgrund zu bestätigen. So wird sichergestellt, dass der richtige Ansprechpartner im Haus informiert wird und keine Verwechslungen oder Sicherheitsprobleme auftreten. Konkret sollte die Empfangskraft den Namen und ggf. das Unternehmen des Gastes sowie die Person/Abteilung, die besucht werden soll, überprüfen und prüfen, ob besondere Hinweise hinterlegt sind (z. B. benötigter Zugangsausweis oder Parkplatzinformation).

• Strikte Einhaltung der DSGVO bei allen Prozessen mit Besucherdaten: Sämtliche im Empfang erhobenen personenbezogenen Daten (Name, Kontaktdaten, Kfz-Kennzeichen, Ausweisdaten etc.) sind gemäß der EU-Datenschutz-Grundverordnung vertraulich zu behandeln. Die Daten dürfen ausschließlich für den vorgesehenen Zweck genutzt werden – etwa zur Sicherheitsüberprüfung, Ausgabe eines Besucherausweises oder Benachrichtigung des Ansprechpartners – und müssen vor unbefugtem Zugriff geschützt sein. Offene Besucherlisten am Empfangstresen, in die Dritte Einblick haben, sind zu vermeiden. Digitale Erfassungssysteme müssen durch Passwörter oder Zugriffsrechte gesichert sein. Das Personal ist anzuweisen, sensible Informationen nicht laut im öffentlichen Bereich auszurufen (z. B. keine vollständigen Namen oder Besuchsgründe unnötig über den Raum hinweg bekanntzugeben). Zudem sollen Besucher bei Bedarf durch einen Datenschutzhinweis darüber informiert werden, warum ihre Daten erhoben werden. Die konsequente Beachtung der Datenschutzregeln stärkt das Vertrauen der Besucher und stellt die Organisation rechtlich auf die sichere Seite.

Zweck: Vorwegnahme der Besucherbedürfnisse, um exzellenten Service zu bieten.

• Das Empfangspersonal soll von sich aus aktiv Hilfe anbieten, anstatt abzuwarten, bis der Besucher von sich aus eine Frage stellt. Sobald ein Gast unsicher oder suchend wirkt (z. B. sich suchend umsieht oder zögert), sollte der Mitarbeiter höflich auf den Besucher zugehen und Unterstützung anbieten: „Kann ich Ihnen behilflich sein?“ Diese proaktive Herangehensweise zeigt Aufmerksamkeit und Fürsorge und trägt maßgeblich zu einem positiven Gesamterlebnis bei.

• Beispiele proaktiver Unterstützung: Dem Besucher aktiv den Weg weisen (etwa zum Besprechungsraum, zu Sanitärräumen oder anderen Anlaufpunkten im Gebäude), Hilfestellung beim Check-in oder Registrierungsprozess geben (z. B. beim Ausfüllen eines digitalen Anmeldeformulars oder Ausstellen eines Besucherausweises) und unaufgefordert Abläufe erklären, die für externe Gäste vielleicht neu sind – beispielsweise Sicherheitskontrollen, das Auslesen eines QR-Codes am Eingang oder wo und wie der zuständige Mitarbeiter benachrichtigt wird. Gegebenenfalls umfasst dies auch kleine zusätzliche Dienste wie die Abnahme von Garderobe oder das Anbieten von Erfrischungsgetränken, sofern solche Services Teil des Empfangskonzepts sind.

• Besonderes Augenmerk gilt Besuchern mit speziellen Bedürfnissen: Mobilitätseingeschränkten Gästen ist aktiv Unterstützung anzubieten. Dazu zählt z. B., ihnen Türen zu öffnen, den barrierefreien Zugang (Rampen, Aufzüge) zu zeigen oder sie gegebenenfalls persönlich zu begleiten. Internationale Besucher bzw. fremdsprachige Gäste sollen ebenfalls ohne Hürden empfangen werden. Idealerweise stellt der Dienstleister sicher, dass stets mindestens ein englischsprachiger (bzw. mehrsprachiger) Mitarbeiter am Empfang ist. Zusätzlich können mehrsprachige Beschilderungen, Informationsblätter in englischer Sprache oder Piktogramme genutzt werden, um Sprachbarrieren abzubauen. Das Ziel ist, dass sich jeder Besucher – unabhängig von körperlichen Einschränkungen oder Sprachkenntnissen – vom ersten Moment an gut betreut fühlt.

Zweck: Sicherstellen, dass die Empfangs- und Begrüßungspraktiken allen rechtlichen Vorgaben und unternehmensinternen Richtlinien entsprechen.

• Datenschutz (DSGVO): Alle Vorgänge im Besuchermanagement müssen mit den Datenschutzgesetzen im Einklang stehen, insbesondere der EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Das bedeutet, dass erhobene Besucherdaten (z. B. in Besucherregistern, elektronischen Check-in-Systemen oder Videoaufzeichnungen) nur im nötigen Umfang erhoben und sicher verwahrt werden. Zugriff darauf darf nur autorisiertem Personal gewährt werden. Beispielsweise sind ausgefüllte Besucherformulare oder -listen so aufzubewahren, dass Unbefugte sie nicht einsehen können (etwa durch verdeckte Klemmbretter oder elektronische Erfassung statt Papierlisten). Die Daten dürfen nicht länger als erforderlich aufbewahrt werden und müssen anschließend datenschutzgerecht gelöscht oder vernichtet werden. Zudem soll der Dienstleister die Besucher – falls gesetzlich gefordert – durch einen gut sichtbaren Hinweis informieren, zu welchem Zweck ihre Daten erfasst werden (z. B. Sicherheit, Zutrittskontrolle) und an wen sie sich bei Fragen zum Datenschutz wenden können.

• Gleichbehandlung (AGG): Bei der Erbringung des Empfangsservices ist das Allgemeine Gleichbehandlungsgesetz (AGG) strikt zu beachten. Kein Besucher darf direkt oder indirekt benachteiligt oder unfreundlicher behandelt werden wegen Eigenschaften wie Herkunft, Hautfarbe, Geschlecht, Alter, Religion, Behinderung usw. In der Praxis bedeutet dies: Jeder Gast erhält die gleiche Höflichkeit, Aufmerksamkeit und Unterstützung. Das Personal ist dafür zu sensibilisieren, eventuelle unbewusste Vorurteile abzubauen und allen Personen offen und vorurteilsfrei zu begegnen. So müssen beispielsweise auch Besucher, die der deutschen Sprache nicht mächtig sind, mit derselben Geduld betreut werden wie deutschsprachige Gäste; oder jemand im Rollstuhl muss mit dem gleichen Respekt und Service behandelt werden wie ein fußläufiger Besucher – inklusive der selbstverständlichen Hilfe beim Zugang. Ein Verstoß gegen diese Gleichbehandlungsgrundsätze wäre nicht nur gesetzeswidrig, sondern würde auch dem Ansehen des Auftraggebers schaden. Daher sollten Bieter darlegen, welche Maßnahmen (z. B. Schulungen zur Diversity-/Antidiskriminierungssensibilisierung) sie ergreifen, um AGG-Konformität im Empfangsdienst zu gewährleisten.

• Aufnahme in Schulungen und Arbeitsanweisungen: Die oben beschriebenen Hospitality-Standards sowie die gesetzlichen Vorgaben müssen fester Bestandteil der Mitarbeiterschulungen und Dienstanweisungen des Auftragnehmers sein. Vor Einsatzbeginn sind alle Empfangsmitarbeiter umfassend auf ihre Aufgaben vorbereitet werden – dazu gehört neben der Vermittlung von Umgangsformen und Abläufen ausdrücklich auch eine Einweisung in Datenschutzrichtlinien und Gleichbehandlungsgrundsätze. Jeder Mitarbeiter muss verstehen, welche Begrüßungsstandards gelten und welche rechtlichen Pflichten im Umgang mit Besuchern und deren Daten bestehen. Diese Vorgaben sollten schriftlich in Handbüchern oder Leitfäden des Dienstleisters festgehalten sein. Regelmäßige Nachschulungen (z. B. jährliche Auffrischungen oder Unterweisungen bei Gesetzesänderungen) stellen sicher, dass das Personal dauerhaft auf dem aktuellen Stand ist und die Anforderungen fortlaufend erfüllt.

Zweck: Einheitliche Vorgaben dafür, wie Bieter im Vergabeverfahren ihre Eignung zur Erbringung hochwertiger Empfangsdienste darlegen und der Auftraggeber die Angaben überprüfen kann.

• Konzept für Begrüßungsdienste: Jeder Bieter muss als Bestandteil seines Angebots ein umfassendes Konzept vorlegen, das die Umsetzung der geforderten Hospitality-Standards beschreibt. In diesem Konzept sollte der Bieter erläutern, wie er sämtliche im Leitfaden genannten Aspekte in der Praxis erfüllen will. Dazu gehören z. B. geplante Maßnahmen für den pünktlichen Empfang (Personaldisposition, Prozessbeschreibungen für Stoßzeiten), Schulungs- und Einarbeitungsprogramme für das Empfangspersonal, konkrete Servicestandards (etwa vorbereitete Begrüßungsformeln, Verhaltensrichtlinien in verschiedenen Situationen) sowie der Einsatz von Technik und Hilfsmitteln (z. B. Besucher-Management-Software, zweisprachige Beschilderung, technische Assistenzsysteme für Barrierefreiheit). Das Konzept soll dem Auftraggeber ein klares Bild vermitteln, dass der Bieter in der Lage ist, einen professionellen und konsistenten Empfangsdienst nach seinen Vorgaben einzurichten.

• Nachweise zur Schulung und Qualifikation: Dem Angebot sind Belege beizufügen, die die Befähigung und Qualifizierung des vorgesehenen Personals unterstreichen. Solche Nachweise können beispielsweise Zertifikate über absolvierte Schulungen (Kurse in Kundenservice, Telefonetikette, interkulturelle Kompetenz, Umgang mit schwierigen Kunden, Erste Hilfe etc.), Beschreibungen interner Weiterbildungspläne, Qualifikationsprofile der Teamleiter oder Empfangschefs und Referenzen zu erfolgreich geleisteten Empfangsdiensten bei anderen Kunden umfassen. Auch der Nachweis von bestimmten Mindestqualifikationen (etwa abgeschlossene Berufsausbildung in Hotel/Gastgewerbe oder Zertifikat „Empfangsmitarbeiter IHK“) kann gefordert werden. Ziel ist es, dem Auftraggeber Transparenz über die Kompetenz der Mitarbeiter zu geben, die letztlich an seiner Pforte stehen werden.

• Überprüfungsrechte des Auftraggebers: Bereits in den Vergabeunterlagen sollte festgehalten werden, dass der Auftraggeber sich das Recht vorbehält, die angegebenen Servicequalitäten zu verifizieren – sowohl im Rahmen der Angebotsbewertung als auch während der Vertragsausführung. In der Angebotsphase kann dies bedeuten, dass der Auftraggeber Referenzbesuche oder -anrufe durchführt, um sich bei bestehenden Kunden des Bieters nach der Zufriedenheit mit dem Empfangsservice zu erkundigen. Möglich ist auch eine Besichtigung vor Ort: Der Auftraggeber könnte z. B. inkognito oder offiziell einen laufenden Empfangsdienst des Bieters besuchen, um sich ein Bild von der Begrüßungskultur zu machen. Nach Zuschlag und während der Vertragslaufzeit darf der Auftraggeber regelmäßige oder unangemeldete Kontrollen durchführen, etwa in Form von Audits, persönlichen Beobachtungen oder dem Einsatz von Testbesuchern (Mystery Guests), die als scheinbare Besucher die Servicequalität prüfen. Diese Rechte sollten vertraglich fixiert werden, sodass der Dienstleister von vornherein weiß, dass seine Leistungsversprechen kontinuierlich validiert werden und er für die Einhaltung der Standards rechenschaftspflichtig ist.

Zweck: Berücksichtigung der Qualität des Empfangsservices im Rahmen der Angebotsbewertung und -entscheidung.

• Mindestkriterien (Ausschlusskriterien): Bestimmte Anforderungen an den Begrüßungsdienst sollten als zwingende Mindestkriterien in die Ausschreibung aufgenommen werden. So kann der Auftraggeber etwa vorschreiben, dass nur Angebote weiter berücksichtigt werden, in denen der Bieter ausdrücklich die Einhaltung zentraler Standards bestätigt – beispielsweise der Grundregel der Begrüßung innerhalb von 10 Sekunden, der prinzipiellen Umsetzung aller in diesem Leitfaden genannten Hospitality-Grundsätze sowie der Einhaltung von DSGVO und AGG. Erfüllt ein Angebot diese Mindestvorgaben nicht oder lässt es an der nötigen Verbindlichkeit mangeln, wird es vom Vergabeverfahren ausgeschlossen. Dadurch wird sichergestellt, dass nur Bieter in die engere Wahl kommen, die ein fundamentales Niveau an Professionalität im Empfangsdienst garantieren.

• Gewichtung qualitativer Serviceaspekte: Über die Mindestanforderungen hinaus sollte die Qualität des angebotenen Empfangsservices als wertungsrelevantes Zuschlagskriterium mit Gewichtung in die Bewertung einfließen. Der Auftraggeber kann hierzu eine Matrix oder einen Punkteschlüssel entwickeln, um die Güte der Konzepte vergleichbar zu machen. Bewertet werden kann zum Beispiel die Ausführlichkeit und Plausibilität des eingereichten Begrüßungskonzepts, die vorgesehenen Maßnahmen zur Personalqualifizierung und -motivation, sowie die praktische Erfahrung des Bieters in ähnlichen Empfangssituationen. Zusätzliche Serviceleistungen oder besondere Stärken des Bieters sollten sich positiv auf die Punkteausbeute auswirken. So könnte ein Unternehmen, das überdurchschnittliche Schulungsmaßnahmen (über die Pflicht hinaus) vorweist oder garantiert, dass mehrsprachiges Empfangspersonal für internationale Gäste zur Verfügung steht, eine höhere Bewertung erhalten. Ebenso können innovative Lösungen (z. B. Einsatz modernster Besucher-Management-Systeme, besondere Serviceangebote wie Begleitservice vom Empfang zum Termin) extra honoriert werden. Dieses Kriterium stellt sicher, dass der Zuschlag nicht allein nach Preis erfolgt, sondern auch die Servicetiefe und -qualität berücksichtigt, um den bestmöglichen Partner für den Besucherempfang auszuwählen.

• Zertifikate und Auszeichnungen (Bonuspunkte): Falls vorhanden, können zertifizierte Service-Exzellenz und branchenspezifische Auszeichnungen eines Bieters bei der Bewertung positiv berücksichtigt werden. Hält ein Bieter z. B. ein Zertifikat TÜV ServiceExcellence oder ein ähnliches Gütesiegel für geprüfte Servicequalität, so belegt dies eine von dritter Seite bestätigte Dienstleistungsqualität. Der Auftraggeber kann in der Bewertungsmatrix vorsehen, dass solche Zertifizierungen dem Angebot einen Bonus (Zusatzpunkte) verschaffen. Gleiches gilt für offizielle Auszeichnungen (etwa „Kundenservice-Preis“ o.Ä.) oder die erfolgreiche Zertifizierung nach einschlägigen Normen (wie ISO 9001 mit Fokus auf Kundenzufriedenheit). Diese Bonuskriterien schaffen einen Anreiz für Bieter, in hohe Servicequalität zu investieren, und geben dem Auftraggeber eine weitere Möglichkeit, herausragende von durchschnittlichen Angeboten zu unterscheiden.

Zweck: Sicherstellen, dass der vereinbarte hochwertige Begrüßungsservice während der gesamten Vertragslaufzeit konsistent erbracht wird, und Einrichtung von Mechanismen zur stetigen Kontrolle und Verbesserung.

• Regelmäßige Qualitäts-Audits: Im Dienstleistungsvertrag sollte festgeschrieben sein, dass der Empfangsdienst regelmäßigen Qualitätsprüfungen unterzogen wird (z. B. monatlich, vierteljährlich oder nach einem festgelegten Turnus). Bei diesen Audits wird überprüft, ob die vereinbarten Standards in der Praxis eingehalten werden. Der Auditor – das kann ein Vertreter des Auftraggebers oder ein unabhängiger Prüfer sein – bewertet zum Beispiel stichprobenartig: Werden Besucher tatsächlich zügig und freundlich begrüßt? Wird der Name korrekt verwendet und die Person professionell behandelt? Entspricht das Verhalten der Mitarbeiter den Compliance-Vorgaben (Datenschutz, Gleichbehandlung)? Solche Audits können mittels Checklisten durchgeführt werden und sollten dokumentiert werden. Die Ergebnisse sind dem Dienstleister mitzuteilen, damit er transparent über seine Performance informiert ist.

• Feedbacksystem für Besucher: Es empfiehlt sich, ein System zur Besucher-Rückmeldung zu etablieren, um direkt von den Gästen ein Stimmungsbild zur Empfangsqualität zu erhalten. Dies kann z. B. eine kurze Umfrage sein, die der Besucher bei oder nach Verlassen des Hauses ausfüllt – etwa ein Tablet am Empfang mit der Frage „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Begrüßung?“ (Bewertung mittels Smileys oder Schulnoten) oder eine Karte, die per QR-Code zu einer Online-Befragung führt. Auch analog ausliegende Feedback-Karten oder ein Kummerkasten können genutzt werden. Wichtig ist, dass Lob und Kritik der Besucher systematisch erfasst und ausgewertet werden. Kennzahlen wie die Besucherzufriedenheit (durchschnittliche Bewertungsnote), die Quote spontaner Beschwerden oder auch positive Erwähnungen bestimmter Mitarbeiter liefern wertvolle Hinweise. Der Dienstleister sollte verpflichtet sein, dem Auftraggeber regelmäßig Bericht zu erstatten (z. B. in Quartalsmeetings) über diese Feedbacks und ggf. daraus abgeleitete Maßnahmen. Ein solches System signalisiert zudem den Besuchern, dass ihrem Eindruck Wert beigemessen wird, was bereits positiv zur Außenwirkung beiträgt.

• Maßnahmen bei Abweichungen und Nachschulungen: Stellt sich durch Audits, Testbesuche oder Besucherfeedback heraus, dass die vereinbarten Begrüßungsstandards nicht eingehalten werden, muss der Dienstleister unverzüglich Korrekturmaßnahmen ergreifen. Im Vertrag sollte festgelegt sein, dass bei Leistungsdefiziten eine Ursachenanalyse und ein Verbesserungsplan durch den Auftragnehmer zu erfolgen haben. Typische Maßnahmen sind z. B. Nachschulungen des Personals in den betreffenden Bereichen. Zeigen die Kontrollen etwa, dass Besucher nicht innerhalb der vorgegebenen Zeit begrüßt werden oder dass die Freundlichkeit zu wünschen übrig lässt, so sind umgehend Trainings oder Unterweisungen anzusetzen, um diese Schwachstellen zu beheben. Bei Bedarf kann auch ein Austausch von ungeeignetem Personal vorgenommen werden. Die verantwortlichen Führungskräfte des Dienstleisters sollten diese Probleme aktiv angehen und dem Auftraggeber gegenüber darlegen, was unternommen wird. Zudem kann der Vertrag sogenannte Service Level Agreements (SLAs) oder Vertragsstrafen vorsehen: Werden bestimmte Kennzahlen oder Standards dauerhaft verfehlt (z. B. wiederholte Beschwerden ohne Besserung, Nichteinhaltung der 10-Sekunden-Regel in x% der Fälle), könnte dies finanzielle Konsequenzen oder letztlich die Kündigung des Vertrags nach sich ziehen. Umgekehrt können bei übertroffenen Servicezielen auch Anreize/Bonussysteme greifen. Diese Verknüpfung von Leistung und Konsequenz stellt sicher, dass der Dienstleister fortwährend ein hohes Augenmerk auf die Qualität seines Begrüßungsdienstes legt. Durch kontinuierliche Überwachung und eine Kultur der Verbesserung bleibt die Empfangsqualität nicht statisch, sondern entwickelt sich im Idealfall im Laufe der Zeit weiter – sehr zur Zufriedenheit von Auftraggeber und Besuchern gleichermaßen.