Gastfreundschaft & Kundenerlebnisplan

Über die Begrüßung hinaus trägt der Empfang Verantwortung dafür, Besuchern aktiv Hilfe und Orientierung zu bieten. Die Ausschreibung sollte festlegen, dass Empfangsmitarbeiter Besucher nicht bloß einchecken, sondern während ihres Aufenthalts unterstützend begleiten. Konkret bedeutet dies: Aktives Hilfsangebot, sobald ein Gast unsicher wirkt oder Fragen haben könnte. Das Personal sollte selbstständig auf Besucher zugehen mit Angeboten wie „Kann ich Ihnen weiterhelfen?“ anstatt auf Nachfrage zu warten.

• Wegbeschreibung und Begleitung: Besucher erhalten klare Anweisungen, wie sie zu ihrem Ziel im Gebäude gelangen. Bei Bedarf werden sie persönlich dorthin begleitet, insbesondere bei weitläufigen Arealen oder sicherheitssensiblen Zonen. Auch das Öffnen von Türen oder Rufen eines Aufzugs für den Gast gehört zur Hilfestellung.

• Information und Material: Das Empfangspersonal hält aktuelle Gebäudepläne, Veranstaltungs- oder Terminübersichten bereit und teilt diese bei Bedarf aus. Ggf. werden digitale Informationsangebote genutzt, z.B. ein Besucher-iPad oder Info-Screen, um Lagepläne, das Tagesprogramm oder Sicherheitsunterweisungen anzuzeigen. Wichtig ist, dass Gäste alle nötigen Informationen unkompliziert erhalten, sei es analog als Flyer oder digital.

• Koordination und Wartezeitverkürzung: Der Empfang informiert umgehend den internen Gastgeber über das Eintreffen des Besuchers und stimmt ggf. ab, ob dieser abgeholt wird. Bei Verzögerungen hält das Empfangspersonal den Besucher auf dem Laufenden und bietet an, zwischenzeitlich Platz zu nehmen oder (wenn vertretbar) eine Kurzführung zum Zeitüberbrücken zu geben. Enge Abstimmung mit den Fachabteilungen sorgt dafür, dass Besucher möglichst wenig warten müssen. In der Ausschreibung kann z.B. gefordert werden, dass der Dienstleister Prozesse zur Minimierung von Wartezeiten beschreibt und einen Kommunikationsfluss sicherstellt (z.B. automatische Benachrichtigung des Mitarbeiters durch ein Besucher-Management-System).

• Technische Unterstützung: Falls das Gebäude ein elektronisches Registrierungssystem oder Self-Service-Terminals für Besucher hat, hilft das Empfangspersonal bei deren Bedienung. Ebenso sollte es beim Anmelden für Gäste-WLAN oder dem Ausfüllen digitaler Formulare unterstützen.

Das Ziel aller dieser Maßnahmen ist ein reibungsloser, serviceorientierter Besuchsablauf. Der Empfangsdienst wird so zum “Concierge” im Unternehmen: Er erleichtert dem Gast jeden Schritt vom Betreten bis zum Treffen des Ansprechpartners. Auftraggeber sollten von Bietern verlangen, in ihrem Konzept darzustellen, wie sie diese Unterstützungsleistungen erbringen (z.B. durch Personalplanung, Schulung in Kundenservice und Einsatz von Hilfsmitteln wie Wegweiser-Apps).

Ein angenehmes Umfeld im Empfangs- und Wartebereich ist ein wichtiger Teil der Gästebetreuung. Daher sollte die Ausschreibung auch Komfort und Annehmlichkeiten für Besucher adressieren. Der Dienstleister muss sicherstellen, dass der Empfangsbereich nicht nur funktional, sondern einladend gestaltet und ausgestattet ist.

• Sitzgelegenheiten und Atmosphäre: Es stehen ausreichend bequeme Sitzmöglichkeiten für wartende Gäste zur Verfügung. Der Wartebereich ist sauber, aufgeräumt und bietet eine repräsentative, freundliche Atmosphäre – z.B. durch ansprechende Gestaltung, Pflanzen oder dezente Hintergrundmusik. Licht und Temperatur sind auf ein komfortables Niveau eingestellt (keine grelle Beleuchtung, keine Zugluft oder Überhitzung). Der Gesamteindruck des Empfangs soll Professionalität und Gastlichkeit vermitteln.

• Erfrischungen: Je nach Budget und Unternehmenspolitik können Getränke angeboten werden. Mindestens aber sollte Wasser verfügbar sein (z.B. Wasserspender oder in Flaschen). In vielen Fällen werden auch Kaffee, Tee oder kleine Erfrischungen wie Bonbons am Empfang bereitgehalten. Die Ausschreibung kann hier Mindeststandards setzen (z.B. „der Bieter stellt sicher, dass jedem Besucher auf Wunsch ein Getränk angeboten wird“) und Erwartungen an die Hygiene formulieren.

• Unterhaltung und Information: Um Wartezeiten angenehm zu gestalten, sollten Lesematerialien oder digitale Info-Medien bereitliegen. Beispiele sind aktuelle Zeitschriften, Firmenbroschüren, ein Bildschirm mit Unternehmenspräsentationen oder Nachrichten. Wichtig ist eine sorgfältige Auswahl – Materialien sollten aktuell, sauber und für ein gemischtes Publikum geeignet sein. Auch ein Gästebuch oder Feedback-Tablet kann bereitstehen, was zugleich der kontinuierlichen Verbesserung dient.

• Konnektivität: Ein sicheres Gäste-WLAN ist heute beinahe Standard. Besucher erhalten auf Wunsch Zugang zum Internet, sei es für die Wartezeit oder für Geschäftszwecke. Dabei sind Datenschutz und IT-Security zu beachten (z.B. zeitlich begrenzter Zugang mit individuellen Codes). Die Verfügbarkeit von WLAN sowie eventuelle Nutzungsbedingungen sollten sichtbar ausgehängt sein.

Diese Annehmlichkeiten tragen dazu bei, dass sich Besucher willkommen und gut aufgehoben fühlen. Auftraggeber sollten sie als Qualitätskriterien in die Leistungsbeschreibung aufnehmen. Bieter, die über das Minimum hinaus zusätzliche Komfort-Services anbieten (z.B. Ladestationen für Smartphones, Schließfächer für Gepäck) zeigen ein besonderes Engagement und könnten im Wettbewerb entsprechend positiv bewertet werden. Ebenso muss klar sein, wer für die Instandhaltung verantwortlich ist: Sauberkeit und Versorgung (etwa Auffüllen von Getränken) sind vom Dienstleister laufend sicherzustellen, was ebenfalls vertraglich geregelt sein kann.

Ein moderner Empfangsservice muss kultursensibel und inklusiv sein, damit jeder Besucher – ungeachtet von Herkunft, Sprache oder Beeinträchtigung – einen gleichwertig guten Service erfährt.

• Interkulturelle Kompetenz: Empfangspersonal ist im Umgang mit internationalen Gästen geschult. Das umfasst Kenntnisse über unterschiedliche Begrüßungsformen, Höflichkeitsregeln und kulturelle Eigenheiten. Beispielsweise wird berücksichtigt, dass in manchen Kulturen weniger Körperkontakt üblich ist oder bestimmte Formen der Anrede erwartet werden. Mitarbeiter sollen sensibel reagieren und ihren Umgang gegebenenfalls anpassen, damit kein Gast sich unwohl fühlt. Ein Bieter kann hier Schulungskonzepte vorlegen, wie er interkulturelles Training integriert.

• Allgemeines Gleichbehandlungsgesetz (AGG): Es ist zwingend darauf zu achten, dass keine Benachteiligung aufgrund von z.B. Behinderung, ethnischer Zugehörigkeit, Geschlecht, Alter oder Religion erfolgt. Jeder Besucher ist mit der gleichen Freundlichkeit und Geduld zu behandeln. Die Einhaltung des AGG im Besucherumgang sollte im Konzept des Bieters ausdrücklich berücksichtigt werden (z.B. Verhaltenskodex oder Mitarbeiterschulung zu Diversity). Verstöße gegen das AGG wären nicht nur rechtswidrig, sondern schädigen auch das Ansehen der Organisation – daher muss der Dienstleister nachweisen, wie er Diskriminierung vorbeugt.

• Mehrsprachige Betreuung: Standard ist, dass Informationen mindestens auf Deutsch und Englisch verfügbar sind – sei es in Form von zweisprachigen Beschilderungen, Empfangsformularen oder Sicherheitsanweisungen. Auftraggeber sollten in der Ausschreibung auch die für sie wichtigen Sprachen nennen (z.B. bei internationaler Kundschaft evtl. Französisch, Spanisch oder andere). Außerdem sollte mindestens eine Mitarbeiterin pro Schicht ausreichend Englisch sprechen können, um sich mit fremdsprachigen Gästen zu verständigen. Im Idealfall weist der Bieter ein mehrsprachiges Team aus und/oder Zugriff auf Dolmetscherdienste für exotischere Sprachen.

• Barrierefreie Kommunikation: Alle Besucherinformationen sind auf Wunsch in barrierefreien Formaten bereitzustellen. Das bedeutet: wichtige Unterlagen (Hausordnung, Notfallplan, Datenschutzinfo etc.) gibt es bei Bedarf in Großdruck für Sehbehinderte oder in Brailleschrift für Blinde. Auch digitale Inhalte (z.B. PDFs, Besucher-Apps) müssen für Screenreader und mit Alternativtexten gestaltet sein. Wenn im Empfang z.B. Touchscreens genutzt werden, ist auf leichte Bedienbarkeit und ggf. sprachliche Ausgabe zu achten. Zudem sollten Informationen auf Nachfrage in „Leichter Sprache“ erklärt werden können, um Menschen mit geistiger Behinderung oder geringer Sprachkenntnis das Verständnis zu erleichtern.

• Physische Barrierefreiheit: Gemäß den Vorgaben der DIN 18040 (barrierefreies Bauen) muss der gesamte Empfangsbereich für Menschen mit Behinderung zugänglich sein. Dazu zählen stufenlose Eingänge, ausreichend breite Türen und Gänge, abgesenkte oder unterfahrbare Tresenbereiche für Rollstuhlfahrer und barrierefreie Sanitäranlagen in der Nähe. Das Empfangspersonal soll in der Lage sein, mobilitätseingeschränkten Gästen aktiv Hilfe anzubieten – z.B. bei Bedarf einen Rollstuhl zu organisieren, Türen zu öffnen oder den nächstgelegenen barrierefreien Weg zu zeigen. In Notfällen (Feueralarm etc.) müssen besondere Evakuierungsmaßnahmen für behinderte Besucher bekannt sein (z.B. Tragen mittels Evakuierungsstuhl). Diese Anforderungen sollte der Auftraggeber in der Leistungsbeschreibung verankern. Bieter müssen darlegen, wie sie Barrierefreiheit sicherstellen (gerade wenn sie eigene Räumlichkeiten stellen) und ihr Personal für den Umgang mit Menschen mit Behinderung schulen.

Durch diese Maßnahmen wird sichergestellt, dass Inklusion kein bloßes Schlagwort bleibt, sondern im Empfangsalltag gelebt wird. Jeder Gast – ob internationaler Top-Kunde, Rollstuhlfahrer oder hörgeschädigte Lieferantin – soll die gleiche Wertschätzung und Unterstützung erfahren. Das fördert nicht nur Compliance, sondern auch das Image des Auftraggebers als offene, serviceorientierte Organisation.

Empfangsdienste stehen an der Schnittstelle von Gastfreundschaft und Sicherheit. Der Leitfaden fordert daher, dass Willkommenskultur und Sicherheitsvorgaben integriert umgesetzt werden.

• Zutrittskontrolle mit Servicecharme: Auch wenn Besucher herzlich empfangen werden, dürfen Sicherheitsprozesse nicht vernachlässigt werden. Jeder Gast muss gemäß den Vorschriften angemeldet, identifiziert und ggf. mit Besucherausweis ausgestattet werden. Das Empfangspersonal führt diese Prozeduren freundlich, aber bestimmt durch – z.B. indem es den Besucher höflich um einen Ausweis bittet und kurz erläutert, warum die Registrierung nötig ist. Moderne technische Lösungen wie elektronische Besuchermanagement-Systeme können genutzt werden, um den Prozess effizienter zu gestalten (Vorab-Registrierung, QR-Code-Scan am Empfang etc.). Wichtig ist: Kein Besucher erhält Zutritt ohne Freigabe, auch wenn er noch so eilig oder wichtig erscheint. Die duale Rolle der Mitarbeiter als Gastgeber und Wächter muss in Schulungen betont werden.

• Datenschutz und DSGVO: Beim Umgang mit Besucherdaten gelten strenge Regeln der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Empfangsdienste müssen sicherstellen, dass persönliche Daten (Name, Firma, Kfz-Kennzeichen, Ausweisnummern etc.) nur für den Zweck der Zugangskontrolle verwendet und vertraulich behandelt werden. Offen einsehbare Besuchslisten am Tresen sind z.B. unzulässig. Alle erhobenen Daten sind vor unbefugtem Zugriff zu schützen (Passwort-geschützte Systeme, keine herumliegenden Formulare) und nach Ende des zulässigen Speicherzeitraums zu löschen. Die Ausschreibung sollte verlangen, dass Bieter ein Datenschutzkonzept für den Empfang vorlegen. Darin kann z.B. stehen, wie Besucher über die Datenverwendung informiert werden (Aushang eines Datenschutzhinweises) und wie die Löschung der Daten organisiert ist. Datenschutzverstöße können rechtliche Folgen haben und das Vertrauen der Gäste zerstören – daher hat die Compliance hier oberste Priorität.

• Notfall- und Sicherheitsmanagement: Die schönste Gastfreundschaft darf im Notfall nicht zu falscher Nachsicht führen. Empfangsmitarbeiter müssen alle betrieblichen Notfallpläne kennen und strikt befolgen, z.B. bei Feueralarm zuerst die Evakuierung der Besucher einleiten statt etwa auf den zuständigen Ansprechpartner zu warten. Genauso dürfen sie verdächtige Personen oder sicherheitskritische Situationen nicht aus Höflichkeit ignorieren, sondern müssen Meldung machen und Maßnahmen ergreifen (ggf. Sicherheitsdienst oder Polizei rufen). Ein koordinierter Ablauf zwischen Empfang und Werkschutz/Facility Management ist essenziell. Deshalb sollten Auftraggeber in den Leistungsanforderungen betonen, dass Hospitality-Leistungen nicht auf Kosten der Sicherheit gehen dürfen. Bieter sollen darlegen, wie sie die Schnittstellen zum Sicherheitsdienst gestalten – etwa durch gemeinsame Anweisungen, regelmäßige Abstimmungsmeetings und klare Regelungen, wer in welcher Situation Entscheidungsbefugnis hat.

• Qualitätsmanagement und Reporting: Die Integration zeigt sich auch darin, dass Hospitality-Standards Teil der Betriebsprozesse werden. So kann festgelegt werden, dass bestimmte Kennzahlen (z.B. Besucherzufriedenheit, Zahl erfolgreicher Identitätsprüfungen, Wartezeiten) regelmäßig erfasst und im Rahmen von Security- und FM-Reports berichtet werden. Auf diese Weise werden Servicequalität und Sicherheit gemeinsam gemonitort.

In Summe soll die Empfangsorganisation so gestaltet sein, dass höflicher Service und rigorose Sicherheitsstandards einander ergänzen. Wenn Auftraggeber bereits in der Ausschreibung darauf achten, dass Bieter beide Aspekte gleichwertig berücksichtigen, minimiert das Risiken im Betrieb. Jeder Mitarbeiter am Empfang weiß dann: Der Besucher soll freundlich empfangen und zuverlässig kontrolliert werden – zwei Seiten derselben Medaille eines professionellen Empfangsdienstes.

Bei der Gestaltung von Hospitality- und Empfangsdienstleistungen sind verschiedene Gesetze und Normen zu beachten. Auftraggeber sollten diese explizit in den Ausschreibungsunterlagen nennen, sodass Bieter ihre Einhaltung zusichern und entsprechende Maßnahmen in ihren Konzepten darstellen.

• Datenschutzgesetze (DSGVO/BDSG): Wie bereits erwähnt, muss jegliche Verarbeitung von Besucherdaten den Datenschutzbestimmungen entsprechen. Die Ausschreibung kann verlangen, dass der Dienstleister einen Datenschutzbeauftragten benennt oder Schulungen zum DSGVO-Thema nachweist. Zudem sind ggf. Auftragsverarbeitungsverträge abzuschließen, wenn der Dienstleister eigenständige Systeme zur Datenspeicherung nutzt.

• AGG (Allgemeines Gleichbehandlungsgesetz): Das AGG verpflichtet den Arbeitgeber (und damit auch den Auftragnehmer als Dienstleister), Diskriminierung zu unterbinden. In Vergabeverfahren der öffentlichen Hand ist die Einhaltung des AGG oft schon Voraussetzung. Der Auftraggeber sollte betonen, dass jede Form von Ungleichbehandlung von Besuchern unzulässig ist und entsprechende Vorkehrungen (Trainings, Richtlinien) vom Bieter erwartet werden.

• Arbeitsschutz und Arbeitszeitregelungen: Empfangspersonal arbeitet oft im Schichtdienst. Der Dienstleister muss sicherstellen, dass alle einschlägigen Arbeitszeitgesetze eingehalten werden (z.B. Pausenregelungen, Maximalarbeitszeit, Nachtschichtzuschläge). Dies betrifft zwar primär das Verhältnis Dienstleister–Mitarbeiter, kann aber über die Eignungsprüfung (Zuverlässigkeit des Bieters) indirekt relevant sein. Auch die Unterweisung in Arbeitssicherheit (z.B. Umgang mit Besucherströmen, Vermeidung von Stolperfallen im Empfangsbereich) ist ein Aspekt.

• DIN 18040 (Barrierefreiheit): Speziell bei öffentlichen Auftraggebern muss die Barrierefreiheit baulich und organisatorisch gewährleistet sein. Die Norm DIN 18040-1 (öffentlich zugängliche Gebäude) und 18040-2 (Arbeitsstätten) liefern dafür Maßstäbe. In der Ausschreibung sollte gefordert werden, dass der Bieter bestätigt, alle vom Empfang genutzten Räumlichkeiten entsprechen diesen Vorgaben oder werden entsprechend ausgestattet. Zum Beispiel: abgesenkte Thekenbereiche, taktile Leitsysteme im Foyer, barrierefreie Notausgänge. So wird Inklusion rechtlich verbindlich verankert.

• Sicherheitsnormen: Falls der Empfang in sicherheitskritischem Umfeld stattfindet (z.B. Industrieanlage, Behörde), können Normen wie DIN EN 15602 (Sicherheitsdienstleistungen) oder unternehmensinterne Sicherheitsrichtlinien relevant sein. Der Dienstleister muss zusichern, dass sein Personal die geforderten Überprüfungen (z.B. Zuverlässigkeitsprüfung, ggf. Sicherheitsüberprüfung nach §7 LuftSiG bei Flughafennähe etc.) durchlaufen hat.

• Vertragliche Compliance-Klauseln: Der Auftraggeber kann im Dienstleistungsvertrag verankern, dass bei Verstößen gegen Datenschutz, Arbeitsschutz oder Gleichbehandlung Sanktionen drohen oder der Vertrag gekündigt werden kann. Diese Ernsthaftigkeit untermauert die Wichtigkeit der Compliance-Themen.

Zudem sollten Hospitality-Standards im Vertrag messbar hinterlegt werden. Dazu empfiehlt sich die Integration spezifischer KPIs in die Service Level Agreements. Zum Beispiel kann vereinbart sein, dass eine gewisse Besucherzufriedenheit (erhoben durch Umfragen) erreicht werden muss oder maximale Wartezeiten nicht überschritten werden dürfen. Auch Soft-Faktoren lassen sich teilweise objektivieren, etwa durch Mystery-Guest-Tests. Die Einhaltung dieser Qualitätskennzahlen wird damit vertraglich überprüfbar und bildet eine Grundlage für Abnahmen, Bonus-Malus-Regelungen oder Verlängerungen des Vertrags.

• Hospitality- und Gästeservice-Konzept: Jeder Bieter muss ein schriftliches Konzept einreichen, das detailliert beschreibt, wie er die geforderten Hospitality-Standards umsetzen will. Darin sollten alle relevanten Punkte abgedeckt sein – von der Begrüßungsroutine über Schulungspläne bis zur Ausstattung des Wartebereichs. Der Auftraggeber kann einen Gliederungsvorschlag geben (z.B. separate Abschnitte für Begrüßung, Hilfeleistungen, Komfort, Inklusion, Sicherheit, Qualitätssicherung) und erwartet, dass der Bieter konkrete Maßnahmen und Beispiele nennt. Dieses Konzept wird später ein zentraler Bewertungsmaßstab: Es zeigt, ob der Bieter das Thema verstanden hat und praktikable Lösungen bietet.

• Personalschulung und Qualifikation: Dem Angebot sind Nachweise beizufügen, dass das eingesetzte Personal die nötige Kompetenz besitzt bzw. erhalten wird.

• Zertifikate oder Bescheinigungen von Schulungen (z.B. Trainings in Kundenservice, Telefonetikette, interkultureller Kommunikation, Umgang mit Menschen mit Behinderung, Deeskalationstraining für schwierige Situationen, Erste-Hilfe-Kurse).

• Beschreibungen von Weiterbildungsprogrammen, die der Dienstleister intern durchführt, um Mitarbeiter regelmäßig fortzubilden.

• Lebensläufe oder Profile der vorgesehenen Objektleiter/Teamleiter am Empfang, inkl. Erfahrung im Hospitality- oder Security-Bereich.

• Ggf. Nachweis über branchenspezifische Qualifikationen, z.B. IHK-Zertifikat „Empfangsmitarbeiter/in“ oder Ausbildung in Hotellerie/Gastgewerbe.

• Aufstellung geplanter Sprachkenntnisse im Team (Sprachniveau) sowie etwaiger besonderer Kenntnisse (z.B. Gebärdensprache).

• Referenzen und Erfahrung: Der Bieter sollte vergleichbare Projekte benennen können, bei denen er Empfangs- oder Concierge-Dienste erfolgreich geleistet hat. Idealerweise werden schriftliche Referenzschreiben beigefügt, die Qualität und Zuverlässigkeit bestätigen. Alternativ kann eine Liste von Kunden mit Ansprechpartnern zur Verfügung gestellt werden. Auftraggeber können daraus stichprobenartig Rückfragen stellen, um die Angaben zu verifizieren.

• Akzeptanz von Audits & Tests: Bereits in der Ausschreibung sollte klargestellt sein, dass der Auftraggeber sich Überprüfungsrechte vorbehält. Das bedeutet zum einen, dass er im Angebotsprozess Erkundigungen einziehen kann – beispielsweise unangekündigt einen Testbesucherin zu einem vom Bieter betreuten Empfang schicken, um den Service live zu beurteilen, oder bei Referenzkunden anrufen. Zum anderen heißt es für die spätere Vertragsphase, dass regelmäßige Kontrollen (Audits, Qualitätschecks) und Mystery-Guest-Besuche erlaubt sind. Der Bieter muss im Angebot zusagen, dass er diese Maßnahmen unterstützt und ggf. aktiv bei der Aufklärung von Mängeln mitwirkt. Diese Klauseln schaffen Transparenz und schützen den Auftraggeber davor, im Dunkeln zu tappen: Der Dienstleister weiß von Anfang an, dass er seine Versprechen tatsächlich halten muss und dies nachgeprüft wird.

• Sonstige Nachweise: Je nach Vergabeart könnten weitere Dokumente verlangt werden, z.B. ein polizeiliches Führungszeugnis für das eingesetzte Personal (gerade im Sicherheitsbereich üblich) oder die Angabe des geplanten Personalschlüssels und Vertretungskonzepts. Auch Versicherungsnachweise (Haftpflicht) und Tariftreueerklärungen können relevant sein. Wichtig ist, all diese Anforderungen klar zu kommunizieren, damit alle Bieter gleiche Chancen haben, vollständige Angebote einzureichen.

Durch diese Eignungs- und Qualitätsnachweise kann der Auftraggeber bereits im Vergabeverfahren sicherstellen, nur solche Dienstleister zu berücksichtigen, die über das erforderliche Know-how und die Ressourcen für einen hochklassigen Empfangsdienst verfügen.

Die Auswahl des Dienstleisters sollte nicht allein vom Preis abhängen, sondern ausdrücklich die Qualität des Hospitality-Konzepts berücksichtigen.

• Mindestkriterien: Zunächst müssen gewisse Muss-Anforderungen erfüllt sein, sonst scheidet ein Angebot aus. Dazu können alle oben beschriebenen Grundstandards zählen, etwa die Verpflichtung zur 10-Sekunden-Begrüßung, zweisprachige Ausrichtung, Schulungskonzepte zu AGG/Inklusion und Einhaltung der DSGVO. Enthält ein Angebot hier Lücken oder lediglich vage Absichtserklärungen, sollte es ausgeschlossen werden. Diese Mindestkriterien garantieren, dass nur Anbieter im Rennen bleiben, die ernsthaft ein professionelles Empfangsmanagement gewährleisten können.

• Qualitative Zuschlagskriterien: Über das Mindestniveau hinaus sollte der Auftraggeber qualitativ hochwertige Leistungen belohnen. Man könnte z.B. 40% der Wertung auf das „Konzept zur Gastfreundschaft“ entfallen lassen (neben 60% Preis, als Beispiel). Innerhalb dieses Kriteriums werden dann die Konzepte der Bieter anhand einer Punkteskala verglichen.

• Vollständigkeit und Plausibilität des eingereichten Hospitality-Konzepts: Werden alle geforderten Themen abgedeckt? Sind die Maßnahmen nachvollziehbar und auf das Objekt zugeschnitten?

• Innovationsgrad: Bringt der Bieter interessante Ideen ein (z.B. Einsatz eines digitalen Concierge-Tools, Welcome-App für Besucher, besonderes Interior Design im Empfangsbereich, nachhaltige Ansätze wie papierlose Prozesse oder regionale Fair-Trade-Produkte bei Getränken)?

• Personalpolitik: Plant der Bieter genügend Personal ein? Wie sind die Qualifikationen? Gibt es Anreize für die Mitarbeiter (Weiterbildung, faire Bezahlung), die zu geringerer Fluktuation und damit konstanter Servicequalität führen?

• Reaktionsfähigkeit und Flexibilität: Hat der Bieter Konzepte für Spitzenzeiten, Vertretungen im Krankheitsfall, Umgang mit Sonderwünschen (etwa VIP-Betreuung)?

Hier kann der Auftraggeber für einzelne Unterkriterien Punkte vergeben. Beispielsweise bekommt ein Anbieter, der verbindlich zusagt, stets zweisprachig besetztes Personal vorzuhalten und bereits erprobte digitale Besuchersteuerung einsetzt, mehr Punkte als einer mit generischem 08/15-Konzept.

• Bonus/Malus für Zertifikate: Manche Auftraggeber gewähren Zusatzpunkte für nachgewiesene Exzellenz. Hat ein Bieter etwa ein TÜV-Zertifikat für Servicequalität oder ist nach ISO 9001 (Qualitätsmanagement) zertifiziert, kann dies als Bonuskriterium einfließen. Ebenso könnten prämierte Auszeichnungen im Bereich Kundenservice oder eine nachweislich sehr hohe Kundenzufriedenheit (ggf. belegt durch Umfrageergebnisse) honoriert werden. Diese Faktoren unterscheiden die Spreu vom Weizen, da sie belegen, dass ein Dienstleister sich bereits extern bewähren konnte. Allerdings sollten Bonuspunkte insgesamt das Bild nur abrunden; Hauptaugenmerk muss auf der inhaltlichen Qualität des angebotenen Leistungskonzepts liegen.

Die Bewertungsmatrix ist allen Bietern im Voraus bekannt zu machen, um Transparenz und Gleichbehandlung sicherzustellen. So weiß jeder Anbieter, worauf es ankommt, und die Vergabeentscheidung wird für alle nachvollziehbar. Eine solide Mischung aus Preis- und Qualitätskriterien stellt sicher, dass am Ende der wirtschaftlichste und leistungsstärkste Bieter den Zuschlag erhält – zum langfristigen Nutzen des Auftraggebers und aller Besucher.

Auch nach Vergabe und während der Vertragslaufzeit muss das Thema Hospitality im Empfang aktiv gemanagt werden.

• Regelmäßige Qualitätskontrollen: Es empfiehlt sich, planmäßige Audits des Empfangsservice durchzuführen. Dies kann z.B. monatlich oder quartalsweise erfolgen, teils angekündigt, teils unangekündigt. Ein Auditcheck könnte anhand einer standardisierten Liste prüfen, ob alle Leistungsversprechen eingehalten werden: Wird jeder Gast freundlich und zügig begrüßt? Tragen die Mitarbeiter ihre Namensschilder und vorgeschriebene Kleidung? Funktionieren technische Hilfsmittel (z.B. Besucher-Tablet) einwandfrei? Solche Auditergebnisse sollten dokumentiert und mit der Einsatzleitung des Dienstleisters besprochen werden. Falls Mängel auffallen, erhält der Dienstleister eine Frist zur Abstellung.

• Besucher-Feedback: Die ehrlichste Rückmeldung kommt von den Gästen selbst. Daher sollte ein Feedbacksystem eingerichtet werden. Praktisch kann das so aussehen: Am Empfang liegt ein Tablet mit einer kurzen Zufriedenheitsumfrage (Smileys oder Punktezahl) bereit, oder nach dem Besuch wird per E-Mail ein kurzer Fragebogen verschickt, falls der Besucher dem zugestimmt hat. Auch analoge Varianten wie Feedback-Karten oder eine Box für Anregungen sind möglich. Wichtig ist, dass die Ergebnisse ausgewertet werden: Kennzahlen wie Durchschnittszufriedenheit, Zahl der Beschwerden oder besonderes Lob für Mitarbeiter XY geben ein Bild der Servicequalität. Der Dienstleister sollte vertraglich verpflichtet sein, dem Auftraggeber regelmäßig über diese Besucherfeedbacks Bericht zu erstatten – etwa im Rahmen von Quartalsgesprächen. So wird der Auftraggeber frühzeitig auf Negativtrends aufmerksam und der Dienstleister angehalten, proaktiv Verbesserungen einzuleiten.

• Korrekturmaßnahmen & Nachschulungen: Zeigen Audits oder Feedback Ausreißer nach unten, muss der Dienstleister umgehend gegensteuern. Typische Maßnahmen sind zusätzliche Schulungen für das Team (z.B. wenn Freundlichkeit oder Ablaufwissen mangelhaft war), personelle Verstärkung zu Stoßzeiten (wenn es wiederholt lange Wartezeiten gab) oder Austausch von ungeeignetem Personal. Solche Schritte sollten im Vertragswerk durch Eskalationsstufen untermauert sein: Beispielsweise kann vereinbart werden, dass bei wiederholter Nichterfüllung einer SLA (sagen wir: Begrüßungszeit >10 Sekunden in mehr als 5% der Fälle laut Mystery Checks) zunächst eine Verwarnung erfolgt, bei erneutem Verstoß eine Vertragsstrafe fällig wird und im Extremfall eine vorzeitige Kündigung möglich ist. Umgekehrt könnten bei übererfüllten Zielen Bonuszahlungen winken, was den Dienstleister motiviert, Exzellenz anzustreben. Entscheidend ist: Der Verbesserungsprozess muss institutionalisiert sein, d.h. sowohl Auftraggeber als auch Auftragnehmer überprüfen kontinuierlich die Performance und suchen nach Optimierungen.

• Review-Meetings: Mindestens einmal jährlich (besser halbjährlich) sollte ein formelles Service-Review zwischen Auftraggeber und Dienstleister stattfinden. In diesem Meeting werden die gesammelten KPI-Daten, Auditberichte und Feedback-Auswertungen gemeinsam durchgesprochen. Man würdigt Erfolge, identifiziert aber auch Bereiche mit Verbesserungspotenzial. Gemeinsam können Maßnahmen für das nächste Jahr vereinbart werden, z.B. Investitionen in neue Empfangstechnik, Anpassung der Öffnungszeiten des Empfangs, intensivere Schulung zu einem bestimmten Thema, etc. Diese kontinuierliche Abstimmung stellt sicher, dass der Empfangsdienst mit den Bedürfnissen des Unternehmens mitwächst und sich beständig verbessert. So bleibt der „erste Eindruck“ beim Besucher nicht nur gut, sondern wird über die Jahre immer weiter perfektioniert.

Durch solch ein konsistentes Monitoring und eine Kultur der ständigen Verbesserung kann der Auftraggeber gewährleisten, dass die im Ausschreibungsleitfaden definierten Hospitality-Standards nicht nur auf dem Papier stehen, sondern Tag für Tag im Empfangsbereich gelebt werden – zur Zufriedenheit aller Gäste und zur positiven Darstellung des Unternehmens.