Notfallmanagement & Evakuierung

Zweck: Gewährleistung einer sicheren und geordneten Evakuierung aller Besucher und Mitarbeiter vom Empfangsbereich zu den festgelegten Sammelplätzen.

• Das Empfangspersonal ist dafür verantwortlich, Besucher (sowie alle sich im Empfangsbereich aufhaltenden Personen) zu den nächstgelegenen Notausgängen zu führen und sie weiter zu den zugewiesenen Sammelplätzen außerhalb des Gebäudes zu geleiten.

• Die Mitarbeiter müssen mit allen Fluchtwegen, Notausgängen und der Lage der Sammelplätze vertraut sein. Sie sollten zudem alternative Routen kennen, falls die primären Wege versperrt oder nicht nutzbar sind.

• Während einer Evakuierung soll das Besucherregister (z.B. Besucherliste oder digitales Besucher-Management-System) genutzt werden, um sicherzustellen, dass alle registrierten Gäste das Gebäude verlassen haben. Das Empfangspersonal muss die evakuierten Besucher anhand der Liste abhaken und den Evakuierungshelfern oder Einsatzleitern unverzüglich mitteilen, falls jemand fehlt.

• Nach Möglichkeit sollen Empfangsmitarbeiter bereits bei der Ankunft von Besuchern diese kurz über die grundlegenden Notfallmaßnahmen informieren (z.B. wie ein Alarm klingt und dass Besucher im Notfall vom Personal zu den Ausgängen geleitet werden), damit im Ernstfall alle ohne Verzögerung den Anweisungen folgen.

Zweck: Sicherstellen, dass die Notfall- und Evakuierungsabläufe inklusiv gestaltet sind und auch Menschen mit Behinderungen oder anderweitig hilfsbedürftige Personen einschließen, in Einklang mit den Barrierefreiheitsstandards.

• Das Empfangspersonal muss erkennen (bzw. bereits bei der Anmeldung erfragen), ob Besucher oder andere Eintretende mobilitätseingeschränkt, älter, schwanger oder aus anderen Gründen auf Hilfe angewiesen sind und während einer Evakuierung Unterstützung benötigen. Diese Sensibilisierung ergibt sich aus Besucherinformationen oder aufmerksamer Beobachtung beim Check-in.

• Die Mitarbeiter sollen im Umgang mit Evakuierungshilfen (z.B. Evakuierungsstühlen oder Evakuierungsmatten) geschult sein, um Personen, die keine Treppen nutzen können oder sich nur eingeschränkt fortbewegen können, sicher in Sicherheit zu bringen. Sie müssen wissen, wo sich diese Hilfsmittel befinden und wie sie korrekt eingesetzt werden.

• Die Evakuierungspläne müssen vorsehen, dass jeder hilfsbedürftigen Person im Notfall ein Mitarbeiter oder ein speziell geschulter Helfer (z.B. Brandschutz- oder Evakuierungshelfer) zur Assistenz zugeteilt wird. Das Empfangspersonal stimmt sich mit diesen Helfern ab, um sicherzustellen, dass mobilitätseingeschränkte bzw. schutzbedürftige Besucher sicher aus dem Gebäude geleitet werden. Gegebenenfalls sind ausgewiesene Schutz- und Wartezonen (z.B. gesicherte Bereiche in Treppenhäusern) zu nutzen oder besondere Evakuierungstechniken anzuwenden.

• Das Empfangsteam soll beim Unterstützen hilfsbedürftiger Personen stets ruhig, besonnen und beruhigend agieren. Falls nötig, können grundlegende Maßnahmen der psychologischen Ersten Hilfe angewendet werden, um panische oder verängstigte Personen zu beruhigen und zu betreuen.

Zweck: Sicherstellen eines integrierten und effizienten Krisenmanagements durch klare Kommunikation und Zusammenarbeit mit allen an der Notfallbewältigung beteiligten Stellen.

• Das Empfangspersonal muss im Notfall umgehend die zuständigen Stellen vor Ort alarmieren (z.B. den Sicherheitsdienst oder das Gebäudemanagement) und die festgelegte Alarm- und Meldekette einhalten. Es arbeitet eng mit den Brandschutz- bzw. Evakuierungshelfern des Gebäudes oder dem Notfallkoordinator zusammen und gibt alle relevanten Informationen – etwa Art und Ort des Ereignisses – unverzüglich weiter.

• Am Empfang sollten stets aktuelle Listen aller sich im Gebäude befindlichen Besucher und temporären externen Personen bereitliegen, die bei Eintreffen der Feuerwehr oder anderer Rettungskräfte an diese übergeben werden können. Diese Informationen helfen den Einsatzkräften einzuschätzen, ob noch Personen im Gebäude verblieben sind.

• Die Empfangskräfte müssen die im Objekt festgelegten Notfall- und Evakuierungsprozeduren strikt befolgen. Sie haben den Weisungen des Einsatzleiters oder des leitenden Brandschutzhelfers vor Ort unbedingt Folge zu leisten, damit ihre Maßnahmen (Alarmierung, Evakuierung, Durchsagen) mit der Gesamteinsatzstrategie abgestimmt bleiben.

• Sofern es die Lage zulässt und in den Notfallprotokollen vorgesehen ist, kann ein Mitglied des Empfangsteams an einem definierten sicheren Ort (z.B. am zentralen Sammelpunkt oder in der Sicherheitszentrale) verbleiben, um dort als Ansprechpartner für die eintreffenden Rettungskräfte zu fungieren. Diese Person stellt den Einsatzkräften bei Bedarf wichtige Informationen über das Objekt (Gebäudestruktur, Alarmanlage, besondere Gefahrenquellen etc.) zur Verfügung, um die Rettungsmaßnahmen zu unterstützen.

Zweck: Sicherstellung eines hohen Bereitschaftsgrads und Überprüfung, dass das Empfangspersonal seine Aufgaben auch unter Notfallbedingungen souverän erfüllen kann.

• Die Empfangsmitarbeiter müssen an allen regelmäßigen Notfall- und Evakuierungsübungen der Einrichtung teilnehmen. Diese Übungen sollen verschiedene Szenarien umfassen (z.B. Evakuierung bei Feueralarm, medizinische Notfälle, sicherheitsrelevante Bedrohungen), um sicherzustellen, dass die Empfangskräfte auf ein breites Spektrum potenzieller Vorfälle vorbereitet sind.

• Während solcher Übungen soll das Empfangspersonal alle Aspekte seiner Notfallrolle praktisch erproben: vom Auslösen der Alarme, über das Absetzen von Notrufen oder Durchsagen, bis hin zum Leiten simulierter Besucher zu den Notausgängen und der Zusammenarbeit mit den Übungsleitern oder Brandschutzhelfern.

• Jede Übung ist mit einer Nachbesprechung abzuschließen. Das Empfangspersonal sollte Feedback geben, welche Maßnahmen gut funktioniert haben und wo Schwierigkeiten auftraten. Aus den Übungen gewonnene Erkenntnisse müssen dokumentiert und genutzt werden, um die Notfallprozeduren für den Empfang und die Schulungspläne entsprechend zu aktualisieren.

• Schulungsaufzeichnungen müssen nachweisen, dass jeder Mitarbeiter am Empfang eine Erstausbildung in Notfallmaßnahmen absolviert hat und mindestens einmal jährlich an einer Auffrischungsschulung oder weiteren Übung teilnimmt. Diese Dokumentation belegt die fortlaufende Compliance und Einsatzbereitschaft des Empfangsteams.

Zweck: Angleichung der Notfall- und Evakuierungsverfahren an die deutschen Gesetze und Standards, um volle Rechtskonformität und Sorgfaltspflichten im Arbeitsschutz zu gewährleisten.

• Alle Notfallpläne und Schulungen für das Empfangspersonal müssen den Vorgaben des deutschen Arbeitsschutzgesetzes (ArbSchG) entsprechen. Insbesondere verlangt das ArbSchG (z.B. § 10), dass Arbeitgeber eine ausreichende Anzahl von Beschäftigten – einschließlich des Empfangspersonals – benennt und ausbildet, die Aufgaben der Ersten Hilfe, Brandbekämpfung und Evakuierung übernehmen. Dadurch wird sichergestellt, dass im Notfall qualifiziertes Personal zur Verfügung steht.

• Die relevanten Unfallverhütungsvorschriften der DGUV sind einzuhalten. Dies umfasst u.a., dass klare Evakuierungsabläufe festgelegt sind und regelmäßige Sicherheitsunterweisungen gemäß den DGUV-Regeln durchgeführt werden. Empfangsmitarbeiter müssen – wie in den UVV vorgeschrieben – in betriebliche Erste-Hilfe- und Brandschutzschulungen einbezogen werden.

• Die Brandschutzordnung der Einrichtung muss den Vorgaben der DIN 14096 (Teile A, B und C) genügen. Das bedeutet, dass formelle Brandschutz- und Evakuierungsanweisungen vorhanden, gut sichtbar ausgehängt und regelmäßig geübt sind. Das Empfangspersonal muss mit diesen Brandschutzregeln vertraut sein und seine darin definierte Rolle kennen.

• Sämtliche Notfall-Einrichtungen im Empfangsbereich (Alarmknöpfe, Kommunikationsmittel, Feuerlöscher, Notbeleuchtung usw.) sind gemäß gesetzlichen Vorgaben und Herstellerangaben regelmäßig zu prüfen und instand zu halten. Lokale Bauvorschriften und brandschutzrechtliche Auflagen (z.B. Landesbauordnung, Feuerwehraufsichtsverordnungen) sind strikt zu befolgen – hierzu zählen unter anderem die korrekte Kennzeichnung der Fluchtwege, die Barrierefreiheit von Notausgängen und eine ausreichende Kapazität der Sammelplätze.

• Die Einhaltung der Vorschriften muss durch Dokumente nachgewiesen werden können: Dazu zählen Schulungsnachweise und Zertifikate des Empfangspersonals, Protokolle durchgeführter Evakuierungsübungen, Prüflisten für Wartung von Notfalleinrichtungen sowie ein offizieller Notfall- und Evakuierungsplan für den Standort. Diese Aufzeichnungen sollten dem Auftraggeber oder Aufsichtsbehörden auf Verlangen vorgelegt werden können, um die Erfüllung aller gesetzlichen Sicherheitsverpflichtungen zu belegen.

Zweck: Einheitliche Vorgaben dafür schaffen, wie Bieter im Vergabeverfahren ihre Notfallvorbereitungen darlegen, und dem Auftraggeber ermöglichen, die Einhaltung dieser Vorgaben sowohl bei der Zuschlagserteilung als auch während der Vertragslaufzeit zu überprüfen.

• Im Rahmen ihrer Angebotsabgabe müssen Bieter ein umfassendes Notfall- und Evakuierungskonzept vorlegen, das speziell auf den Empfangs- bzw. Pförtnerdienst zugeschnitten ist. Diese Unterlage soll sämtliche vorgesehenen Verfahren, Zuständigkeiten und Ressourcen für das Verhalten im Notfall beschreiben und alle in diesem Leitfaden geforderten Maßnahmen abdecken.

• Die Bieter haben zudem Nachweise über die Notfall-Schulung und Qualifikation des vorgesehenen Empfangspersonals einzureichen. Dazu zählen beispielsweise Bescheinigungen über absolvierte Erste-Hilfe-Kurse, Schulungen als Brandschutz- oder Evakuierungshelfer sowie Zertifikate weiterer relevanter Sicherheits- oder Krisenmanagement-Trainings des Empfangspersonals.

• Der Auftraggeber behält sich vor, die vorgeschlagenen Notfall- und Evakuierungsabläufe des Bieters durch praktische Tests oder Simulationen zu überprüfen. So kann etwa während der Angebotsbewertung oder zu Beginn der Vertragsausführung eine Evakuierungsübung oder eine Planspiel-Simulation verlangt werden, um die Einsatzbereitschaft des Empfangsteams und die Wirksamkeit des eingereichten Notfallkonzepts zu evaluieren.

• Bieter sollen in ihrem Konzept außerdem zusichern, dass sie ihre Notfallverfahren während der Vertragslaufzeit regelmäßig überprüfen und in Abstimmung mit dem Auftraggeber an veränderte Bedingungen (z.B. neue Gebäudepläne oder geänderte Vorschriften) anpassen. Jegliche wesentliche personelle Änderung beim Empfangspersonal ist dem Auftraggeber unverzüglich mitzuteilen, wobei nachgewiesen werden muss, dass Ersatz- oder neues Personal über die erforderlichen Notfallschulungen verfügt.

Zweck: Einbeziehung der Notfallbereitschaft in die Bewertung der Angebote, um hohe Sicherheitsstandards zu fördern und eine transparente Bieterauswahl zu gewährleisten.

• Muss-Kriterien: Bestimmte Aspekte der Notfallvorsorge sind als Mindestanforderungen zwingend. Beispielsweise wird verlangt, dass der Bieter ein eindeutiges Verfahren zur Alarmauslösung und Besucher-Evakuierung vorweisen kann. Die Nichterfüllung solcher Muss-Kriterien (etwa das Fehlen eines Evakuierungsplans oder fehlend geschultes Personal) führt zum Ausschluss des Angebots.

• Bewertete Kriterien: Über die Grundanforderungen hinaus werden qualitative Unterschiede in der Notfallorganisation der Bieter bewertet. Punkte werden beispielsweise für die Qualität und Detailtiefe des eingereichten Notfall- und Evakuierungskonzepts, den Ausbildungsstand des Empfangspersonals und die Berücksichtigung spezieller Fähigkeiten vergeben. So können Bieter, die besondere Schulungen nachweisen (z.B. im Umgang mit Evakuierungsstühlen für gehbehinderte Personen oder in psychologischer Erster Hilfe zur Beruhigung verängstigter Menschen), eine höhere Wertung erhalten.

• Zertifizierte Systeme: Zusätzliche Wertungspunkte werden vergeben, wenn ein Bieter ein zertifiziertes Notfall- oder Kontinuitätsmanagementsystem vorweisen kann (beispielsweise eine Zertifizierung nach ISO 22320 oder einem vergleichbaren Standard). Dies zeigt, dass der Bieter ein strukturiertes und überprüftes Notfallmanagement etabliert hat, das über die gesetzlichen Mindestanforderungen hinausgeht.

Zweck: Sicherstellen, dass die Notfallbereitschaft während der gesamten Vertragsdauer aufrechterhalten wird und der Empfangsdienst fortlaufend alle Sicherheitsvorgaben erfüllt.

• Der Auftragnehmer muss regelmäßige Auffrischungsschulungen für alle Empfangsmitarbeiter durchführen (z.B. kurze Trainings alle 6 Monate sowie eine ausführlichere Wiederholungsschulung jährlich), um Wissen und Fertigkeiten im Notfallmanagement aktuell zu halten. Neu eingestelltes Personal im Empfangsdienst darf erst nach einer vollständigen Notfallunterweisung eigenständig eingesetzt werden.

• Evakuierungsübungen unter Einbeziehung des Empfangspersonals sind mindestens einmal pro Jahr (oder bei Bedarf häufiger) durchzuführen. Jede Übung ist zu protokollieren, und festgestellte Lücken oder Mängel sind in einem Maßnahmenplan festzuhalten und zeitnah zu beheben. Die Übungsberichte sind dem Auftraggeber als Nachweis für die fortdauernde Compliance vorzulegen.

• Die Notfall- und Evakuierungsverfahren für den Empfangsbereich sollten regelmäßig (etwa jährlich oder bei maßgeblichen Änderungen) vom Auftragnehmer gemeinsam mit dem Sicherheitsbeauftragten des Auftraggebers überprüft werden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Abläufe wirksam bleiben und an etwaige Änderungen im Gebäude, in der Belegung oder in den rechtlichen Bestimmungen angepasst werden.

• Sollte ein Mitglied des Empfangspersonals seine Pflichten in Notfallsituationen nicht ordnungsgemäß erfüllen oder gegen vorgeschriebene Verfahren verstoßen (z.B. wiederholtes Versäumen von Übungen oder Fehlverhalten in einem echten Notfall), so ist der Auftragnehmer verpflichtet, diesen Mitarbeiter umgehend nachzuschulen. Zeigen sich weiterhin Defizite, muss der betreffende Mitarbeiter von der Empfangstätigkeit entbunden und durch geeignet geschultes Personal ersetzt werden. Der Auftraggeber behält sich vor, einen solchen Austausch zur Aufrechterhaltung der Sicherheitsstandards zu verlangen.

• Der Auftraggeber oder sein Vertreter kann ferner periodische Audits oder unangekündigte Stichproben durchführen, um die Notfallbereitschaft am Empfang zu überprüfen. Dies kann die Kontrolle von Logbüchern und Notfallmeldungen, die Funktionsprüfung von Alarm- und Notrufeinrichtungen oder stichprobenhafte Befragungen des Personals zu den Notfallvorschriften umfassen. Eine konsequente Einhaltung aller Vorgaben wird als wichtiger Leistungsindikator betrachtet; schwere Verstöße können gemäß den Vertragsbedingungen zu Abmahnungen, Vertragsstrafen oder zur Vertragskündigung führen.