Krisenkommunikationsplan

Zweck: Sicherstellen klarer Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten für die Notfallreaktion.

• Empfang als Erstreaktionsstelle: Es ist festzulegen, dass das Empfangspersonal bei einem Vorfall als erste reagierende Stelle fungiert. Sobald ein potenzieller Notfall erkannt wird, müssen die Empfangsmitarbeitenden unverzüglich die vorgesehenen ersten Schritte einleiten – zum Beispiel Alarm auslösen, interne Sicherheit oder externe Rettungskräfte informieren und erste Anweisungen an Besucher geben. Das Empfangspersonal dient damit als erste Anlauf- und Unterstützungsstelle für Besucher und Beschäftigte, bis spezialisierte Einsatzkräfte eintreffen.

• Koordination mit Sicherheit und Facility Management: Es sind Verfahren zu definieren, wie das Empfangspersonal mit dem Sicherheitsdienst des Gebäudes, dem Facility Management und externen Notdiensten zusammenarbeitet. Eine nahtlose Zusammenarbeit ist sicherzustellen: Die Empfangskraft muss bei Erkennen eines Zwischenfalls umgehend die vor Ort zuständige Sicherheits- oder Gebäudeverantwortliche Stelle informieren und anschließend deren Anweisungen folgen bzw. die Kontrolle an diese übergeben. Beispielsweise sollte bei einem Brand der Empfang umgehend die Feuerwehr alarmieren, den Brandschutzbeauftragten bzw. die Gebäudeleitung informieren und dann gemäß den Anweisungen bei der Evakuierung unterstützen.

• Befehlskette und Eskalation: Es muss eine klare Befehlskette dokumentiert werden, aus der hervorgeht, wer bei verschiedenen Arten von Vorfällen das Kommando hat und wie die Eskalation erfolgt. Die Empfangsmitarbeiter müssen wissen, an wen sie im Notfall berichten (z.B. an den Sicherheitsleiter oder Objektmanager) und wie vorzugehen ist, wenn erste Maßnahmen nicht ausreichen. Diese Zuständigkeiten und Eskalationswege sind allen betroffenen Mitarbeitern bekannt zu machen, um Verwechslungen oder Unsicherheiten während eines Zwischenfalls zu vermeiden.

Zweck: Schnelle und präzise Kommunikation im Krisenfall ermöglichen.

• Sofort verfügbare Kommunikationsmittel: Der Empfangsbereich muss mit speziellen Kommunikationsmitteln für Notfälle ausgestattet sein, z.B. Notfalltelefonen, Direktleitungen (Gegensprechanlagen) zur Sicherheitszentrale, Funkgeräten und einer Lautsprecheranlage für Durchsagen. Das Personal ist darin zu schulen, diese Mittel im Ernstfall unverzüglich und korrekt einzusetzen. So sollte der Empfang beispielsweise Kurzwahlmöglichkeiten zu internen Sicherheitsstellen und den externen Notrufnummern (wie 112) haben und in der Lage sein, die Gebäudedurchsage-Anlage sofort für Warnhinweise oder Anweisungen zu nutzen.

• Vordefinierte Meldungen: Es sind standardisierte Vorlagen oder Texte für verschiedene Notfallszenarien vorzubereiten, um Informationen klar und besonnen zu übermitteln. Dazu gehören vorbereitete Durchsagetexte für Evakuierungen (z.B. „Achtung: Bitte verlassen Sie sofort über die nächstgelegenen Ausgänge das Gebäude...“), festgelegte Codewörter oder -sätze zur internen Alarmierung (etwa „Code Rot am Empfang“ für einen Feueralarm) sowie Checklisten für die Angaben, die beim Absetzen eines Notrufs gemacht werden müssen (Adresse, Art des Notfalls etc.). Vorgefertigte Meldungen helfen, in Stresssituationen nichts Wichtiges zu vergessen und durch klare Anweisungen Panik zu vermeiden.

• Datenschutz und Vertraulichkeit: Alle Kommunikationsabläufe im Krisenfall müssen mit den Datenschutzbestimmungen (DSGVO) im Einklang stehen. Persönliche Daten dürfen nur in unbedingt erforderlichem Umfang weitergegeben werden. Beispielsweise sollten Namen von betroffenen Personen oder Besucherdaten nicht öffentlich durchsagt werden, es sei denn, dies ist zur Rettung oder Versorgung unmittelbar notwendig. Das Empfangspersonal muss sich auch in Notlagen der Vertraulichkeit bewusst sein und sensible Informationen nur an zuständige Stellen (z.B. Einsatzleiter, Rettungskräfte) weiterleiten, um den gesetzlichen Vorgaben gerecht zu werden.

Zweck: Einheitliche Vorgaben für das Verhalten des Empfangspersonals in kritischen Situationen sicherstellen.

• Alarmierung und Notrufe: Das Empfangspersonal muss genau wissen, wann und wie Alarmsysteme auszulösen sind und wie umgehend externe Einsatzkräfte verständigt werden. Dazu gehört, interne Alarmanlagen (Feueralarm, stiller Alarm/Panikknopf bei Überfällen) bei Bedarf sofort zu aktivieren und unverzüglich die zuständigen Notrufstellen (Feuerwehr, Polizei, Rettungsdienst) zu informieren. Es sollen klare Kriterien definiert sein – z.B. dass bei sichtbarem Feuer oder Rauch sofort der Feueralarm auszulösen ist, oder dass bei einer aggressiven Person ein definierter Code oder Alarmknopf genutzt wird, um Hilfe zu rufen.

• Unterstützung bei Evakuierung: Im Evakuierungsfall ist das Empfangspersonal dafür verantwortlich, einen ruhigen und geordneten Ablauf zu fördern. Die Mitarbeitenden am Empfang weisen Besucher sowie uninformierte Beschäftigte auf die nächstgelegenen Notausgänge hin und geleiten sie nach Möglichkeit zu den vorgesehenen Sammelplätzen. Sie sollten außerdem im Blick behalten, welche Personen besondere Hilfe benötigen (z.B. Menschen mit Behinderung oder verletzte Personen), und sicherstellen, dass diesen gemäß Evakuierungsplan Hilfe zuteilwird – etwa indem eine Begleitperson eingeteilt wird oder spezielle Evakuierungshilfen bereitgestellt werden.

• Abriegelung und Zugangskontrolle: In bestimmten Notfällen (etwa bei externer Bedrohung oder Amoklage) kann es erforderlich sein, Eingänge vorübergehend abzuriegeln. Das Empfangspersonal muss in den vorgesehenen Lockdown-Prozeduren geschult sein – zum Beispiel Türen zu verschließen oder elektronische Zugangssysteme auf „Sperre“ zu schalten, um ein Eindringen Unbefugter zu verhindern. Es ist klar zu definieren, unter welchen Umständen ein solcher Lockdown eingeleitet wird und wie dies kommuniziert wird (ggf. in codierter Form, um unnötige Unruhe zu vermeiden). Gleichzeitig sollen Empfangskräfte, sobald die nötigen Maßnahmen ergriffen sind, sich selbst in Sicherheit begeben, falls die Situation dies erfordert.

• Dokumentation des Vorfalls: Sämtliche vom Empfang ergriffenen Maßnahmen während eines Notfalls sind zeitnah zu dokumentieren, sobald es die Lage zulässt. Dazu zählen Uhrzeiten (wann welcher Alarm ausgelöst wurde, wann wer informiert wurde), die ausgeführten Schritte und besondere Vorkommnisse (z.B. „Besucher im Rollstuhl wurde von Mitarbeiter X über Ausgang 2 evakuiert“). Ein standardisiertes Formular für Vorfallberichte sollte Bestandteil des Krisenplans sein. Diese detaillierte Dokumentation ist wichtig für die nachträgliche Analyse des Vorfalls, für erforderliche Meldungen (etwa an Behörden oder Versicherungsträger) und für die kontinuierliche Verbesserung der Notfallverfahren.

Zweck: Sicherstellen, dass das Empfangspersonal im Ernstfall effektiv handeln kann.

• Regelmäßige Schulungen: Die Empfangsmitarbeiter müssen regelmäßig im Krisenmanagement geschult werden. Diese Schulungen sollen alle relevanten Notfallszenarien und die entsprechenden Abläufe aus dem Krisenmanagementplan abdecken. Neue Mitarbeiter sind bereits bei Dienstantritt auf ihre Aufgaben im Notfall vorzubereiten. Alle Empfangskräfte sollten in festgelegten Abständen (mindestens jährlich) Auffrischungsschulungen erhalten. Die Trainings beinhalten nicht nur theoretische Unterweisungen, sondern auch praktische Übungen im Umgang mit Notfalleinrichtungen (z.B. Feuerlöscher, Alarmanlagen, Erste-Hilfe-Ausrüstung wie Verbandkasten oder Defibrillator) und das Durchspielen ihrer Rolle in simulierten Notfallsituationen.

• Übungen mit internen und externen Stellen: Der Dienstleister sollte das Empfangspersonal regelmäßig in größere Notfallübungen einbinden, die auch andere relevante Stellen und externe Einsatzkräfte umfassen. So ist sicherzustellen, dass Empfangskräfte beispielsweise an gebäudebezogenen Feueralarm- und Evakuierungsübungen teilnehmen – gemeinsam mit Brandschutzhelfern, Sicherheitsmitarbeitern und dem Facility Management. Gegebenenfalls sollen auch Übungen in Zusammenarbeit mit der örtlichen Feuerwehr oder Polizei stattfinden, um die Abstimmung mit externen Einsatzkräften zu erproben. Solche Übungen erhöhen die Handlungssicherheit, indem sie dem Empfangspersonal praktische Routine in der Zusammenarbeit mit anderen Helfern vermitteln und eventuelle Lücken in den Prozessen aufdecken.

• Jährliche Übungen und Aktualisierungen: Mindestens einmal jährlich sind Notfallszenarien in Form von Übungen oder Simulationen durchzuspielen, die auch neue Erkenntnisse oder veränderte Rahmenbedingungen berücksichtigen. Wenn sich Risiken ändern oder neue Bedrohungen auftreten (z.B. veränderte Gefährdungslagen, Epidemien) oder technische Neuerungen eingeführt werden, müssen die Schulungsinhalte und Übungsszenarien entsprechend angepasst werden. Jede Schulung und Übung soll dokumentiert werden (inklusive Datum, Inhalt und Teilnehmer), um den Nachweis der durchgeführten Maßnahmen zu erbringen und um „Lessons Learned“ festzuhalten. Die regelmäßige Praxis stellt sicher, dass die Reaktionsfähigkeit des Personals erhalten bleibt und erkannte Mängel umgehend behoben werden.

Zweck: Sicherstellen, dass alle Maßnahmen des Krisenmanagements den deutschen gesetzlichen Vorgaben und bewährten Standards entsprechen.

• Arbeitsschutzgesetz – Pflichten des Arbeitgebers: Die Notfallorganisation für den Empfangsdienst muss mit den deutschen Arbeitsschutzvorschriften, insbesondere dem Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG), im Einklang stehen. So verlangt § 10 ArbSchG vom Arbeitgeber, geeignete Maßnahmen für Erste Hilfe, Brandbekämpfung und Evakuierung zu treffen und verantwortliche Beschäftigte zu benennen. Der Empfangsdienstleister muss nachweisen, dass sein Notfallkonzept diese Pflichten erfüllt – einschließlich der Sicherheit aller anwesenden Personen (Beschäftigte wie Besucher) – und dass genügend geschulte Kräfte für Erste Hilfe, Brandabwehr und Evakuierung bereitstehen.

• Vorgaben der DGUV: Die Regeln und Unfallverhütungsvorschriften der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV) sind einzuhalten. Dazu zählen einschlägige DGUV-Vorschriften, die Betriebe zur Notfallvorsorge, zur Bereitstellung von Erste-Hilfe-Einrichtungen und zur regelmäßigen Unterweisung der Beschäftigten verpflichten. Beispielsweise fordern DGUV-Regeln regelmäßige Räumungsübungen und die Ausbildung von Brandschutz- und Evakuierungshelfern. Die Einbindung und Ausbildung des Empfangspersonals in der Notfallorganisation muss diesen Vorgaben entsprechen. Insbesondere ist sicherzustellen, dass am Empfang die vorgeschriebene Anzahl an Ersthelfern gemäß DGUV vorhanden ist und dass Brandschutzeinrichtungen (wie Feuerlöscher, Beschilderungen) gemäß den DGUV-Empfehlungen bereitgehalten werden.

• Brandschutzstandards und lokale Auflagen: Die Abläufe des Dienstleisters müssen mit geltenden Brandschutzstandards wie DIN 14096 (Brandschutzordnung) sowie mit lokalen behördlichen Brandschutzauflagen übereinstimmen. Alle am Empfang etablierten Notfallprozesse sollen mit der Brandschutzordnung der Einrichtung abgestimmt sein – von den Aushängen zum Verhalten im Brandfall bis zu den Meldewegen bei Feueralarm. Auch die Ausstattung im Empfangsbereich (z.B. Handfeuermelder, Feuerlöscher, Notbeleuchtung, Evakuierungspläne) muss den gesetzlichen Anforderungen genügen. Schließlich ist das Krisenmanagement am Empfang in das übergeordnete Sicherheits- und Risikomanagementsystem des Auftraggebers zu integrieren, sodass die Maßnahmen am Empfang mit den allgemeinen Notfall- und Compliance-Vorgaben der Organisation im Einklang stehen.

Zweck: Einen einheitlichen Maßstab bieten, um in Ausschreibungen die Krisenvorsorge der Bieter zu prüfen.

• Vorlage eines Krisenmanagement-Konzepts: Bieter für Empfangs- bzw. Pförtnerdienste müssen ihrem Angebot ein detailliertes Krisenmanagement-Konzept beifügen. Dieses Dokument soll die Notfall- und Sicherheitsstrategie des Anbieters speziell für den Empfangsbereich darlegen. Darin sind insbesondere die vorgesehenen Abläufe bei verschiedenen Notfallszenarien, die Verantwortlichkeiten des Empfangspersonals im Ernstfall sowie der geplante Schulungs- und Übungsplan für die Mitarbeiter beschrieben. Das Konzept muss erkennen lassen, dass der Anbieter die oben genannten Anforderungen versteht und erfüllen wird.

• Nachweise zu Schulungen und Übungen: Der Bieter sollte außerdem belegen, dass er bereits ein aktives Schulungs- und Übungsprogramm im Bereich Krisenmanagement implementiert hat. Mögliche Nachweise sind beispielsweise Schulungszertifikate der Empfangsmitarbeiter (z.B. Ersthelferbescheinigungen, Teilnahme an Brandschutzhelfer-Ausbildungen), Dokumentationen kürzlich durchgeführter Notfallübungen (mit Datum, Szenario und Beteiligten) oder andere Qualifikationsnachweise. Solche Unterlagen zeigen, dass der Dienstleister nicht nur über einen Plan verfügt, sondern sein Personal auch praktisch auf die Umsetzung vorbereitet hat.

• Recht zur Überprüfung und Demonstration: Im Vertrag sollte festgehalten werden, dass der Auftraggeber die Krisenmanagement-Fähigkeiten des Dienstleisters jederzeit überprüfen darf. Dies umfasst das Recht, während der Vertragslaufzeit Vor-Ort-Audits durchzuführen oder praktische Nachweise zu verlangen. Der Auftraggeber kann z.B. unangekündigte Probealarme oder Evakuierungsübungen am Empfang veranlassen oder Einsicht in relevante Unterlagen (Einsatzpläne, Trainingsnachweise etc.) fordern. Bereits im Vergabeverfahren können solche Anbieter positiv bewertet werden, die bereit sind, ihre Notfallkompetenz aktiv zu demonstrieren (etwa durch eine Präsentation oder einen Test bestimmter Abläufe).

Zweck: Die Qualität des Krisenmanagements als maßgeblichen Bewertungsfaktor im Vergabeverfahren verankern.

• Mindestanforderung – Krisenkonzept: Ein schriftliches, schlüssiges Krisen- und Notfallkonzept für den Empfangsdienst ist eine zwingende Voraussetzung für die Teilnahme an der Ausschreibung. Jeder Bieter, der kein entsprechendes Konzept vorlegen kann oder grundlegende Vorschriften (etwa die Schulung des Empfangspersonals in Notfallmaßnahmen) nicht erfüllt, wird von der Wertung ausgeschlossen. Die Erfüllung aller oben beschriebenen Muss-Kriterien bildet die Grundvoraussetzung für einen Zuschlag.

• Zusatzpunkte für fortgeschrittene Systeme: Bei der Bewertung erhalten Anbieter zusätzliche Punkte, die über die Grundanforderungen hinausgehende Konzepte und Mittel vorweisen. Zum Beispiel können fortschrittliche technische Systeme wie digitale Alarmierungs- oder Notfallmanagement-Plattformen, Echtzeit-Tracking-Systeme für Besucher (um im Notfall alle Personen im Gebäude lokalisieren zu können) oder eine nachgewiesene Zertifizierung gemäß ISO 22320 (internationaler Standard für Notfall- und Krisenmanagement) positiv berücksichtigt werden. Solche Kriterien sollten gewichtet werden, um fortschrittliche Vorbereitung und Professionalität angemessen zu honorieren.

• Bonus für Zusammenarbeit mit Behörden: Anbieter, die nachweislich eng mit lokalen Behörden und Einsatzorganisationen kooperieren, können im Rahmen der Bewertung Bonuspunkte erhalten. Dies ist z.B. der Fall, wenn der Sicherheitsdienst, der den Empfang betreibt, regelmäßige Abstimmungen oder gemeinsame Übungen mit der örtlichen Feuerwehr oder Polizei durchführt. Auch Mitgliedschaften in relevanten Fachverbänden oder Auszeichnungen im Bereich Krisen- bzw. Sicherheitsmanagement können als positive Indikatoren gewertet werden, da sie auf erprobte Kompetenz und besonderes Engagement hinweisen.

Zweck: Die langfristige Einsatzbereitschaft sicherstellen und das Krisenmanagement während der Vertragslaufzeit an neue Herausforderungen anpassen.

• Nachbesprechungen nach Vorfällen: Nach jedem tatsächlichen Notfallereignis – und auch nach größeren Übungen – sollte der Dienstleister eine strukturierte Nachbesprechung (Debriefing) durchführen. Dabei werden Ablauf und Reaktionen des Empfangspersonals analysiert: Was hat gut funktioniert, wo traten Probleme auf? Erkenntnisse aus solchen Vorfallanalysen müssen genutzt werden, um den Krisenmanagementplan und die Abläufe zu überarbeiten und zu verbessern. Alle Reviews sind zu dokumentieren und auf Wunsch dem Auftraggeber vorzulegen, um Transparenz über eingeleitete Verbesserungsmaßnahmen zu gewährleisten.

• Jährliche Überprüfung des Notfallplans: Mindestens einmal pro Jahr ist der Krisenmanagementplan für den Empfangsdienst einer umfassenden Überprüfung und Aktualisierung zu unterziehen. Dabei sind Änderungen im Objekt (z.B. bauliche Veränderungen, neue Zugangs- oder Alarmsysteme, geänderte Nutzungen), neu erkannte Risiken (etwa veränderte Gefahrenlagen, Pandemien) sowie aktualisierte gesetzliche Vorgaben oder Normen zu berücksichtigen. Der Plan ist entsprechend zu überarbeiten, und sämtliche Änderungen sind dem Empfangspersonal umgehend mitzuteilen und in Schulungen einzuüben. So wird gewährleistet, dass der Notfallplan stets aktuell und wirksam bleibt.

• Personalqualifikation aufrechterhalten: Es muss vertraglich geregelt sein, dass Empfangsmitarbeiter, die die geforderten Reaktionsstandards im Notfall nicht erfüllen, nachgeschult oder von ihren Aufgaben entbunden werden. Wenn eine Person wiederholt gegen vorgeschriebene Abläufe verstößt oder in Übungen durch unzureichende Reaktion auffällt, hat der Dienstleister umgehend Gegenmaßnahmen zu ergreifen – zum Beispiel zusätzliche Trainings, engmaschige Unterweisungen oder im Extremfall eine Versetzung des Mitarbeiters auf einen weniger sicherheitskritischen Posten. Damit wird sichergestellt, dass an der sicherheitskritischen Schnittstelle „Empfang“ nur geeignetes und gut vorbereitetes Personal eingesetzt wird, wie es der Auftraggeber verlangt.