Konfliktträchtigen oder verdächtigen Personen

Zweck: Verbale Deeskalation stellt die erste Reaktionslinie dar, um Konflikte zu entschärfen, ohne auf physische Intervention oder förmliche Sicherheitsschritte zurückgreifen zu müssen. Das Ziel besteht darin, die Situation zu beruhigen und Probleme einvernehmlich zu lösen, während gleichzeitig eine höfliche und professionelle Atmosphäre aufrechterhalten wird. Durch den geschickten Einsatz von Kommunikation können Empfangsmitarbeiter oft verhindern, dass aus einer kleinen Meinungsverschiedenheit oder momentanen Verärgerung ein schwerwiegender Vorfall wird.

• Ruhige und respektvolle Kommunikation: Empfangsmitarbeiter müssen stets in ruhigem, gefasstem Ton sprechen und auch bei aufgebrachten Personen eine höfliche Sprache wahren. Ein langsames, deutliches Sprechtempo und eine gedämpfte Lautstärke tragen dazu bei, die Anspannung zu reduzieren. Der Gebrauch respektvoller Anreden und Höflichkeitsfloskeln („Bitte“, „Danke“, „Gnädige Frau/Herr“) signalisiert Professionalität und lässt den Gegenüber spüren, dass er ernst genommen wird. Es ist wichtig, nicht mit gleicher Aggression zu reagieren: Mitarbeiter vermeiden es strikt, laut zurückzuschimpfen oder sarkastisch zu antworten, da dies die Situation sonst weiter anheizen würde. Selbst wenn der Besucher unverschämt wird, bleibt das Personal sachlich und beherrscht.

• Aktives Zuhören und Empathie: Ein zentrales Deeskalationsmittel ist, dem verärgerten Gegenüber das Gefühl zu geben, gehört zu werden. Das Personal sollte aktives Zuhören praktizieren – dazu gehören aufmerksamer Blickkontakt (ohne zu starren), gelegentliches zustimmendes Nicken und das geduldige Ausredenlassen der Person, ohne ins Wort zu fallen. Die Mitarbeiter zeigen Verständnis, indem sie die Emotionen des Gegenübers anerkennen („Ich kann nachvollziehen, dass diese Situation für Sie gerade sehr ärgerlich ist“). Ein solches Empathiebekunden – selbst ohne sofortige Lösung – kann bereits viel Druck aus der Lage nehmen. Gegebenenfalls fassen die Mitarbeiter das Anliegen oder die Beschwerde der Person in eigenen Worten noch einmal zusammen („Wenn ich Sie richtig verstehe, sind Sie verärgert, weil der Lieferzugang unerwartet geschlossen war, stimmt das?“). Durch dieses Paraphrasieren beweist der/die Empfangsmitarbeiter*in, dass er/sie aufmerksam zuhört, was die Chance erhöht, dass sich die aufgebrachte Person beruhigt, da sie merkt, dass man ihr Anliegen ernst nimmt.

• Sicheres Auftreten und Abstand wahren: Die Körpersprache des Personals sollte beruhigend und nicht bedrohlich wirken. Das bedeutet, eine offene Haltung einzunehmen: z.B. nicht die Arme vor der Brust verschränken (wirkt abwehrend oder ärgerlich), die Hände für den anderen sichtbar und ruhig halten (kein nervöses Fuchteln), und einen freundlichen, neutralen Gesichtsausdruck bewahren. Wichtig ist auch, stets einen angemessenen körperlichen Abstand zu halten – idealerweise außerhalb der direkten Reichweite des Gegenübers, um im Notfall reagieren zu können und dem Gegenüber zugleich nicht das Gefühl zu geben, bedrängt zu werden. Mitarbeiter stehen am besten leicht seitlich versetzt statt frontal direkt gegenüber, da dies weniger konfrontativ wirkt. Zudem sollte das Personal in jeder Situation darauf achten, dass es einen freien Rückzugsweg gibt (z.B. nicht mit dem Rücken zur Wand ohne Fluchtmöglichkeit stehen). Diese Aspekte der Eigensicherung sind Teil der Deeskalationsschulung: Mitarbeiter lernen, wie sie durch Standortwahl und Haltung sowohl ihre eigene Sicherheit erhöhen als auch zur Beruhigung des Gegenübers beitragen können.

• Techniken zur Spannungsabfuhr: Es gibt bestimmte Methoden, mit denen Mitarbeiter die aufgeheizte Stimmung dämpfen können. Eine davon ist, dem Gegenüber Lösungsmöglichkeiten aufzuzeigen oder kleine Zugeständnisse zu machen, soweit das im Rahmen der Regeln möglich ist („Lassen Sie uns gemeinsam schauen, wie wir das Problem lösen können“ oder „Ich darf Sie zwar jetzt nicht einlassen, aber ich rufe gern meinen Vorgesetzten an, ob es eine Ausnahme geben kann“). Auch eine Entschuldigung für etwaige Unannehmlichkeiten kann Wunder wirken – selbst wenn die Firma objektiv nichts falsch gemacht hat, kann ein Satz wie „Es tut mir sehr leid, dass Sie gerade warten mussten“ die Emotionen beruhigen. Falls die Umgebung zur Eskalation beiträgt (z.B. Schaulustige in der Lobby, die zuhören), könnte man vorschlagen, das Gespräch an einen ruhigeren Ort zu verlegen („Kommen Sie mit mir einen Moment zur Seite, dann können wir in Ruhe sprechen“), sofern dabei die Sicherheit gewahrt bleibt und Kollegen informiert sind. Eine weitere Technik: dem Besucher kontrollierte Wahlmöglichkeiten anbieten („Möchten Sie einen neuen Termin vereinbaren oder soll ich sehen, ob Sie heute später noch rein können?“). Dadurch bekommt die Person ein Gefühl von Kontrolle zurück, was die Aggression oft senkt. All diese Strategien zielen darauf ab, den Stresspegel beim Gegenüber zu senken und kooperatives Verhalten zu fördern.

• Schulung und Rollenspiele: Es genügt nicht, Deeskalationstechniken theoretisch zu kennen – ihre wirksame Anwendung erfordert Übung. Daher müssen laut Leitfaden Empfangsmitarbeiter regelmäßig in verbaler Deeskalation geschult werden, idealerweise in Form von Rollenspielen und Szenariotrainings. In solchen Schulungen werden typische Konfliktsituationen simuliert (z.B. ein verärgerter Lieferant ohne Berechtigungsschein, ein Besucher, der trotz Sicherheitsvorschriften keinen Ausweis zeigen will, etc.). Die Mitarbeiter üben in diesen Rollenspielen ihre Reaktionen: Wie bleibe ich ruhig? Welche Formulierungen wähle ich? Wohin stelle ich mich? – und erhalten Feedback zu ihrem Verhalten. Dies erhöht die Handlungssicherheit im Ernstfall beträchtlich. Die Ausschreibung sollte verlangen, dass der Dienstleister solche Trainings initial und in regelmäßigen Abständen (z.B. jährlich oder halbjährlich) durchführt. Auch neue Mitarbeiter müssen vor Einsatz am Empfang ein Deeskalationstraining durchlaufen. Damit wird sichergestellt, dass alle Mitglieder des Empfangsteams über aktuelle Methoden Bescheid wissen und im Ernstfall souverän und einheitlich agieren können.

Zweck: Trotz aller Bemühungen durch Deeskalation lassen sich nicht alle Konflikte an der Rezeption lösen. Manche Situationen verschärfen sich weiter oder stellen eine direkte Gefahr dar, die über die Zuständigkeit oder Fähigkeiten des Empfangspersonals hinausgeht. Eskalationsprotokolle legen ein klares abgestuftes Reaktionsschema fest für den Fall, dass die Erstmaßnahmen scheitern. Damit wird sichergestellt, dass speziell geschulte Sicherheitskräfte oder externe Behörden rechtzeitig eingreifen und die Sicherheit aufrechterhalten. Klare Eskalationswege schützen außerdem die Empfangsmitarbeiter selbst, da sie genau wissen, was zu tun ist, wenn sie sich überfordert oder bedroht fühlen. Anstatt zögern zu müssen, kann sich das Personal auf ein vordefiniertes Verfahren stützen.

• Benachrichtigung des Sicherheitsdienstes vor Ort: Der Leitfaden schreibt ein Verfahren vor, wonach das Empfangspersonal umgehend den vor Ort zuständigen Sicherheitsdienst oder Vorgesetzten hinzuzieht, sobald ein Vorfall eine gewisse Schwere erreicht. Sollte eine Person immer aggressiver werden, auf Beruhigungsversuche nicht reagieren, oder beginnen, das Personal oder andere Anwesende unmittelbar zu bedrohen, muss der Empfang unverzüglich den Sicherheitsdienst alarmieren. Dies kann je nach Ausstattung über einen stillen Alarmknopf, einen Funkspruch, einen Telefonanruf oder ein vorher definiertes Codewort geschehen (damit ein aggressiver Besucher nicht merkt, dass Sicherheitskräfte gerufen werden). Der Empfangsbereich sollte mit einer schnellen Kommunikationsmöglichkeit zu den Sicherheitskräften ausgestattet sein, sei es ein direkter Alarmknopf unter dem Tresen oder ein Walkie-Talkie-System. Nach Alarmierung begibt sich das Empfangspersonal idealerweise in eine abwartende, defensivere Haltung – im Bewusstsein, dass Unterstützung unterwegs ist. Sobald die Sicherheitsteams eintreffen, können diese (die für solche Lagen speziell geschult sind) die Situation übernehmen. Empfangsmitarbeiter sollten dann nach Möglichkeit zurücktreten und sich selbst in Sicherheit bringen. Die Eskalation an den Sicherheitsdienst zeigt dem Aggressor zugleich, dass sein Verhalten Konsequenzen hat und ernst genommen wird, was manchmal schon deeskalierend wirken kann.

• Einschaltung der Polizei (Behörden): Bei schwerwiegenden Bedrohungen, Gewalttätigkeiten oder mutmaßlich kriminellen Handlungen ist unverzüglich die Polizei zu verständigen. Das Eskalationsprotokoll muss klar definieren, welche Szenarien einen Polizeiruf erforderlich machen. Beispiele: Eine Person droht konkret mit körperlicher Gewalt; eine Person besitzt oder verwendet eine Waffe; es kommt zu tätlichen Angriffen (Schubsen, Schläge, etc.); es wird Vandalismus oder Sabotage begangen; oder jede andere Situation, in der Leben, Gesundheit oder bedeutende Sachwerte unmittelbar gefährdet sind. Der Leitfaden betont, dass Mitarbeiter im Zweifel lieber früher die Polizei rufen sollen als zu spät – die Sicherheit hat oberste Priorität. Empfangskräfte sind dahingehend zu schulen, einen Notruf sachlich und ruhig abzusetzen, dabei alle wichtigen Informationen zu liefern (Adresse/Standort, Beschreibung der Situation und der beteiligten Personen, ob Waffen im Spiel sind, etc.), ohne den Angreifer weiter zu provozieren. Nach Absetzen des Notrufs sollen sie Anweisungen der Einsatzkräfte befolgen. Das kann bedeuten: sich selbst zurückziehen, weitere Personen aus der Gefahrenzone bringen oder – falls möglich und ohne eigenes Risiko – den Aggressor im Auge behalten aus sicherer Entfernung, bis Hilfe eintrifft. Wichtig: Mitarbeiter müssen auch wissen, was nicht ihre Aufgabe ist – z.B. keine waghalsigen Eigeninterventionen unternehmen, wenn die Situation außer Kontrolle gerät, sondern dies klar den Profis überlassen.

• Stiller Alarm und diskrete Hilferufe: Für Fälle, in denen ein offenkundiges Alarmieren von Hilfe die Situation noch verschlimmern könnte (weil z.B. der Aggressor dann in Panik gerät oder wütender wird), sollen stille Alarmierungsverfahren eingerichtet sein. Ein stiller Alarm kann ein versteckter Knopf am Empfang sein oder ein mobiles Gerät (Personen-Notsignal-Gerät), das Mitarbeiter bei sich tragen. Im Leitfaden wird empfohlen, dass speziell in gefährdeten Bereichen ein solches System vorhanden ist. Der stille Alarm alarmiert unbemerkt den Sicherheitsdienst vor Ort oder direkt eine Notrufzentrale/Polizei, ohne dass der Aggressor es mitbekommt. Empfangspersonal wird geschult, wann und wie sie diesen stillen Alarm auslösen sollen. Beispielsweise könnte ein Geheimsignal vereinbart sein, das eine Mitarbeiterin gegenüber einem Kollegen verwendet (etwa ein bestimmter Code-Satz am Telefon wie „Können Sie Herrn Meier zur Besprechung A rufen?“), woraufhin der Kollege weiß, dass er jetzt die Polizei verständigen muss. Die Ausschreibungsunterlagen sollten festlegen, ob solche technischen Einrichtungen (stille Alarmknöpfe, mobile Notfallmelder) vom Dienstleister gestellt werden müssen oder vom Auftraggeber bereitgestellt sind. Entscheidend ist: Die Verfügbarkeit einer lautlosen Alarmierungsmöglichkeit erhöht die Sicherheit des Personals und anderer Besucher, da Hilfe gerufen werden kann, ohne die aggressive Person weiter anzustacheln.

• Absicherung des Bereichs und Evakuierungspläne: Als Teil der Eskalationsprotokolle muss definiert sein, wie der Empfangsbereich selbst bei einem eskalierenden Vorfall gesichert wird. Empfangsmitarbeiter sollten klare Anweisungen haben, welche Schritte zur Gefahrenabwehr einzuleiten sind, bis Unterstützung eintrifft. Beispielsweise: Zugang beschränken – keine weiteren Personen in den Bereich lassen, Türen (fern-)verriegeln, falls vorhanden, um zu verhindern, dass sich die Gefahr ausbreitet; Unbeteiligte in Sicherheit bringen – Besucher in der Nähe höflich, aber bestimmt auffordern, sich vom Gefahrenort zu entfernen oder in sichere Räume zu gehen; Eigenschutz – sich selbst hinter eine Barriere begeben (z.B. verschlossener Empfangsschalter, Sicherheitsglas, falls vorhanden) oder auf Distanz bleiben. Im Idealfall gibt es für den Empfang einen hinterlegten Notfallplan (ggf. als Aushang oder Handbuch), der auch Evakuierungswege und Rückzugsräume benennt. Mitarbeiter sind in diesen Plänen unterwiesen, sodass sie im Ernstfall wissen, ob sie etwa die Feuerwehrzufahrt öffnen sollen, welches Türschloss per Schalter zu bedienen ist, oder wo sie sich mit Kollegen verbarrikadieren können, falls notwendig. Indem solche Abläufe vordefiniert und geübt werden, kann im Stress eines Vorfalls schnell und koordiniert gehandelt werden, was das Risiko von Verletzungen oder Schäden minimiert.

Zusammengefasst legen Eskalationsprotokolle fest, was jenseits der Eigeninitiative des Empfangspersonals passiert. Sie definieren, ab welchem Punkt ein Vorfall an professionelle Helfer übergeben wird und wie bis zu deren Eintreffen die Situation stabilisiert werden kann. Dies erhält die Sicherheit und zeigt gleichzeitig eine klare Null-Toleranz-Haltung gegenüber gravierenden Zwischenfällen.

Zweck: Die ordnungsgemäße Dokumentation von Konflikten und Vorfällen ist unerlässlich für Verantwortlichkeit, rechtliche Absicherung und die fortlaufende Verbesserung der Sicherheitsmaßnahmen. Jeder Vorfall – egal ob klein oder groß, und unabhängig davon, ob er scheinbar „glimpflich“ ausging – sollte festgehalten werden. So wird gewährleistet, dass das Management und andere zuständige Stellen eine nachvollziehbare Aufzeichnung aller sicherheitsrelevanten Ereignisse haben und darauf basierend Maßnahmen ergreifen können. Eine lückenlose Dokumentation dient auch als Schutz für Mitarbeiter und Unternehmen, indem sie im Nachhinein belegt, wie in einer Situation gehandelt wurde. Über einen längeren Zeitraum helfen die gesammelten Vorfalldaten, Muster zu erkennen (z.B. immer wiederkehrende Konfliktursachen oder Personen), wodurch das Unternehmen seine Prozesse und Schulungen gezielt verbessern kann.

• Zentrales Meldesystem für Vorfälle: In der Ausschreibung sollte festgelegt werden, dass der Auftragnehmer ein zentrales System zur Erfassung von Sicherheitsvorfällen führt. Jedes Mal, wenn am Service-Eingang oder Empfang ein Konflikt oder ein sicherheitsrelevanter Vorfall auftritt, muss das Personal verpflichtet sein, diesen zeitnah in dieses System einzutragen. Dies kann beispielsweise eine digitale Vorfalldatenbank oder ein standardisiertes Papierformular sein, das dann zentral zusammengeführt wird. Wichtig ist das Prinzip: Kein Vorfall bleibt undokumentiert. Auch Situationen, die das Personal eigenständig und schnell entschärfen konnte, gehören in die Aufzeichnung, da sie wertvolle Hinweise liefern (etwa auf potentielle Problemfelder). Ein zentrales System ermöglicht dem Management zudem, alle Meldungen über verschiedene Schichten, Tage und Standorte hinweg im Blick zu behalten. So entsteht ein Gesamtbild der Sicherheitslage am Empfang.

• Inhalt und Detailtiefe der Berichte: Jeder Vorfallbericht muss bestimmte Kerninformationen enthalten, um ein klares Bild des Geschehens zu vermitteln. Mindestens zu erfassen sind: Datum und genaue Uhrzeit des Vorfalls; Ort (z.B. „Haupteingang Empfangstheke“ oder „Werkstor Ost“); Beteiligte Personen (Name, wenn bekannt, ansonsten Beschreibung oder Ausweisnummer, z.B. eines Besucherausweises, um sie später identifizieren zu können; bei Mitarbeitern ggf. die Abteilung); eine sachliche Schilderung des Vorfalls (Was ist passiert? Welche Worte wurden gewechselt? Welche Handlungen oder Ereignisse traten ein? – hier ist auf objektive Formulierungen zu achten, ohne persönliche Wertungen); durchgeführte Maßnahmen (wie hat das Personal reagiert – Gespräch geführt, alarmiert, zurückgezogen, etc.); und das Ergebnis bzw. die Nachwirkung (hat sich die Person beruhigt und das Gelände verlassen? Musste sie von Sicherheitspersonal hinausbegleitet werden? Wurde die Polizei tätig und gab es ggf. Festnahmen? Gab es Verletzungen oder Sachschäden?). Falls vorhanden, sollten auch Zeugen benannt werden (Kollegen, andere Besucher), um bei Bedarf später zusätzliche Aussagen zu haben. Im Bericht kann zudem vermerkt werden, ob der Vorfall Folgeaktionen erfordert (z.B. „Hausverbot erteilt an Person X“, „Türschloss wurde beschädigt – Reparatur veranlasst“ oder „Meldung an Personalabteilung wegen Mitarbeiterbeteiligung“). Die Berichte sind idealerweise unmittelbar nach Beruhigung der Lage vom beteiligten Personal anzufertigen, solange alle Details frisch im Gedächtnis sind. Der Grad an Detailtiefe sollte so hoch sein, dass Außenstehende beim Lesen genau nachvollziehen können, was vorgefallen ist und wie reagiert wurde.

• Regelmäßige Auswertung und Lessons Learned: Es reicht nicht, Vorfälle nur zu erfassen; gemäß Leitfaden müssen sie auch in definierten Abständen ausgewertet werden. Verantwortliche Stellen – typischerweise das Facility-Management bzw. Objektmanagement und die Sicherheitsbeauftragten – sollten z.B. monatlich oder vierteljährlich die Vorfallberichte durchgehen. Dabei wird geschaut, ob es Häufungen oder Trends gibt: Treten Konflikte vermehrt zu bestimmten Zeiten auf (was evtl. auf Verstärkung des Personals zu Stoßzeiten hindeutet)? Gibt es häufige Streitpunkte, etwa Besucher, die mit bestimmten Zugangsregeln unzufrieden sind (könnte man die Kommunikation dieser Regeln verbessern, etwa durch Beschilderung oder Info vorab)? Zeigen die Berichte, dass ein bestimmter Lieferant oder externer Mitarbeiter wiederholt problematisch war (dann könnte ein Gespräch mit dessen Vorgesetzten geführt oder ein Zutrittsverbot ausgesprochen werden)? Ebenso wird geprüft, ob die Mitarbeiter stets korrekt gemäß den Vorgaben reagiert haben: Wurden alle Eskalationsschritte eingehalten, oder gab es Situationen, wo vielleicht zu spät Unterstützung gerufen wurde? Die regelmäßige Durchsicht dient dazu, aus den Vorkommnissen zu lernen. Verbesserungsmaßnahmen könnten u.a. sein: zusätzliche Schulungen zu einem speziellen Thema durchzuführen, bauliche Anpassungen (z.B. Einbau einer Trennscheibe, wenn es mehrfach spuckende oder äußerst aggressive Besucher gab), Anpassung der Hausordnung, oder auch lobende Erwähnung von Mitarbeitern, die besonders souverän gehandelt haben (Motivation). Die Ergebnisse solcher Auswertungen sollten dokumentiert werden und ins kontinuierliche Verbesserungsprozess des Sicherheitskonzepts einfließen.

• Vertraulichkeit und Datenschutz bei Berichten: Da Vorfallberichte personenbezogene Daten enthalten können, ist die Vertraulichkeit zu wahren. Nur berechtigte Personen (z.B. Sicherheitsbeauftragter, Objektleiter, ggf. Auftraggeber je nach Vertragsvereinbarung) dürfen Zugriff auf diese Berichte haben. Die Berichte sind sicher aufzubewahren – bei digitalen Systemen durch Zugriffsbeschränkungen/Passwörter, bei Papierformularen in abschließbaren Schränken. Zudem müssen etwaige Vorgaben der DSGVO beachtet werden (siehe Kapitel „Rechtliche & Compliance Anforderungen“): z.B. Datenminimierung (nur die nötigsten Daten erheben), genaue Festlegung der Aufbewahrungsdauer (wie lange werden die Vorfallmeldungen gespeichert, bevor sie gelöscht/archiviert werden) und Sicherstellung, dass im Falle einer z.B. behördlichen Anforderung oder eines Rechtsstreits die Dokumentation lückenlos aber datenschutzgerecht verfügbar ist. Dieser Aspekt baut Vertrauen, dass das System der Vorfalldokumentation nicht zum „Pranger“ wird, sondern professionell gemanagt ist, und er schützt das Unternehmen vor Datenschutzverstößen.

Zweck: Die Prozesse zum Umgang mit Konflikten und Vorfällen müssen mit den deutschen Gesetzen und geltenden Vorschriften im Arbeitsschutz und Sicherheitsgewerbe im Einklang stehen. Dadurch wird sichergestellt, dass Sicherheitsmaßnahmen rechtmäßig sind und die Rechte sowie die Sicherheit der Beschäftigten und Besucher gewahrt bleiben. In diesem Abschnitt des Leitfadens werden die wichtigsten rechtlichen Grundlagen aufgeführt, die für das Konfliktmanagement an Empfang und Pforte relevant sind. Die Einhaltung dieser Vorgaben ist nicht nur eine gesetzliche Pflicht, sondern auch ein Qualitätsmerkmal für Bieter im Rahmen einer Ausschreibung. Mängel in der Compliance könnten zu behördlichen Sanktionen, Problemen im laufenden Betrieb oder Reputationsschäden für Auftraggeber und Auftragnehmer führen.

• Einhaltung von §34a GewO (Gewerbeordnung): In Deutschland regelt §34a GewO die Ausübung des Bewachungsgewerbes (private Sicherheitsdienstleistungen). Alle Mitarbeiter, die im Rahmen des Empfangs- oder Pfortendienstes Wach- oder Schutzaufgaben übernehmen (z.B. das Bewachen von Eigentum des Auftraggebers, Zutrittskontrollen mit der Befugnis, Personen den Zutritt zu verweigern, oder das Eingreifen bei Streitigkeiten und Sicherheitsvorfällen), müssen die dafür vorgeschriebenen Qualifikationen nachweisen. Der Dienstleister hat sicherzustellen, dass das eingesetzte Personal mindestens die Unterrichtung nach §34a GewO erfolgreich absolviert hat – vielfach wird sogar die Sachkundeprüfung nach §34a verlangt, insbesondere dann, wenn die Mitarbeiter allein vor Ort sind oder hoheitliche Aufgabenähnliche Befugnisse haben. Diese Qualifikationsnachweise werden von den Industrie- und Handelskammern (IHK) erteilt und bescheinigen, dass die betreffenden Personen über grundlegende rechtliche Kenntnisse (z.B. Notwehr, Nothilfe, unterlassene Hilfeleistung, Hausrecht), Sicherheitsbestimmungen und Umgang mit Konfliktsituationen verfügen. In der Ausschreibung sollte dies als Muss-Kriterium genannt werden, z.B.: “Alle im Empfangs- oder Pförtnerdienst eingesetzten Sicherheitskräfte müssen einen gültigen 34a-Nachweis (Unterrichtung oder Sachkunde) besitzen.” Entsprechende Zertifikate oder IHK-Bescheinigungen sind vom Bieter mit dem Angebot oder vor Leistungsbeginn vorzulegen. Dadurch wird gewährleistet, dass kein unqualifiziertes Personal in sicherheitsrelevanten Positionen eingesetzt wird und dass der Auftragnehmer die gewerberechtlichen Vorgaben für Sicherheitsdienste einhält. Im Falle eines Zwischenfalls kann der Auftraggeber so auch belegen, seiner Sorgfaltspflicht nachgekommen zu sein, indem er nur entsprechend zertifizierte Kräfte zugelassen hat.

• Arbeits- und Gesundheitsschutz (ArbSchG, DGUV-Regeln): Das Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG) verpflichtet den Arbeitgeber, Gefährdungen für seine Beschäftigten am Arbeitsplatz zu beurteilen und geeignete Schutzmaßnahmen zu treffen. Dazu zählt ausdrücklich auch der Schutz vor physischer und psychischer Gewalt durch Dritte am Arbeitsplatz. Der Bieter muss folglich ein Arbeitsschutzkonzept vorweisen, das die Gefährdungslage am Empfang/Pforte berücksichtigt. Dies beginnt mit der Gefährdungsbeurteilung: Im Vorfeld sind potenzielle Risiken (z.B. Umgang mit verärgerten Fremdpersonen, mögliche Übergriffe bei Alleinarbeit in Nachtschicht) zu analysieren. Darauf basierend müssen organisatorische, technische und personelle Schutzmaßnahmen umgesetzt werden. Organisatorisch z.B. die oben genannten Schulungen, ausreichende Personalausstattung (keine Einzelbesetzung in risikoreichen Zeiten), klare Anweisungen und Notfallpläne. Technisch z.B. Alarmierungseinrichtungen, eventuell bauliche Trennung (Sicherheitsglastrennscheiben, Fluchttüren). Personenbezogen vor allem die Befähigung der Mitarbeiter durch Deeskalations- und Selbstschutztraining. Zusätzlich sind branchenspezifische Vorschriften der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV) einschlägig, etwa DGUV Regelwerke oder Informationen zum Umgang mit Gewalt am Arbeitsplatz. Die für den Auftraggeber zuständige Berufsgenossenschaft könnte Mindeststandards vorgeben (z.B. Unfallkasse or BG-Regeln, die speziell für Öffentlicher Dienst oder Industrie Sicherheitsdienste gelten). Der Dienstleister muss diese Vorgaben einhalten, was er beispielsweise durch ein zertifiziertes Arbeitsschutzmanagement (wie DIN ISO 45001 oder einen Nachweis nach Sicherheitsdienst-Mindeststandards) belegen kann, oder zumindest durch Dokumentation der durchgeführten Sicherheitsunterweisungen und bereitgestellten Schutzausrüstungen. Letztlich soll kein Mitarbeiter gefährdet werden: Sie haben ein Recht auf einen sicheren Arbeitsplatz, und der Arbeitgeber (bzw. der Auftragnehmer als Arbeitgeber seiner Empfangskräfte) muss alles Zumutbare tun, um sie vor Übergriffen zu schützen. Ein Auftraggeber wird in der Ausschreibung bzw. im Vertrag daher fordern, dass alle einschlägigen ArbSchG-Bestimmungen und die Vorgaben der DGUV/Berufsgenossenschaften erfüllt werden (z.B. regelmäßige Unterweisung der Mitarbeiter in Notfallmaßnahmen, Bereitstellung von Erste-Hilfe-Material, Erstellung eines Notfallplans gemäß DGUV-Vorschrift).

• DSGVO-Konformität bei Vorfalldaten: Bei der Erfassung und Verarbeitung von Vorfalldaten fallen personenbezogene Informationen an (Namen, ggf. Fotos/Videos aus Überwachungskameras, detaillierte Schilderungen von Verhaltensweisen, die einer Person zugeordnet sind). Daher ist die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) zu beachten. Der Leitfaden verlangt, dass der Bieter datenschutzkonforme Prozesse etabliert hat. Konkret heißt das: Die Erhebung der Daten im Vorfallbericht muss einem legitimen Zweck dienen (hier: Sicherheit und Nachvollziehbarkeit von Zwischenfällen) und auf das notwendige Maß beschränkt sein (Datenminimierung – es werden nur relevante Details erfasst, keine unnötigen Wertungen oder personenbezogene Daten, die für den Zweck irrelevant sind). Zugriffe auf die Vorfalldokumentation sind zu beschränken – nur befugtes Personal (z.B. Sicherheitsbeauftragter, Einsatzleiter, ggf. der Auftraggeber in Auswertungsgesprächen) darf die Berichte einsehen. Zudem muss der Auftragsnehmer sicherstellen, dass diese Daten sicher gespeichert werden (etwa verschlüsselt oder in abschlossener Papierablage). Sollte der Auftraggeber Kopien der Berichte verlangen, müsste vertraglich geklärt sein, wie diese übergeben und geschützt werden. Weiterhin ist zu berücksichtigen, dass Betroffene (sowohl Mitarbeiter als auch Besucher) grundsätzlich Rechte haben wie Auskunft oder Löschung nach Maßgabe der DSGVO – dies ist zwar im Sicherheitskontext eingeschränkt möglich, aber der Auftragnehmer sollte vorbereitet sein, datenschutzrechtliche Anfragen zu behandeln. In der Ausschreibung kann gefordert werden, dass der Bieter ein Datenschutzkonzept vorlegt oder einen Datenschutzbeauftragten benannt hat, der auch solche sicherheitsrelevanten Prozesse überwacht. Damit wird gewährleistet, dass Konfliktmanagement nicht auf Kosten des Datenschutzes geht: Alle Beteiligten sollen darauf vertrauen können, dass mit sensiblen Informationen verantwortungsvoll umgegangen wird.

• Wahrung von Rechten und Verhältnismäßigkeit: Bei allen Eingriffen im Rahmen des Konfliktmanagements sind die Rechte der Mitarbeiter und Besucher zu achten. Dies bedeutet z.B., dass das Hausrecht zwar konsequent durchgesetzt wird (eine Person, die den Betriebsfrieden stört, kann vom Gelände verwiesen werden), aber stets unter Wahrung der Verhältnismäßigkeit. Körperliche Zwangsmaßnahmen dürfen nur ergriffen werden, wenn sie unumgänglich sind und nur in angemessenem Umfang. Deutsche Gesetze wie das Notwehrrecht (§32 StGB) und Jedermanns-Festnahmerecht (§127 StPO) setzen hier enge Grenzen: Nur zur Verteidigung gegen akute Angriffe oder zur Verhinderung von Straftaten dürfen Security-Mitarbeiter eingreifen, und auch dann nur bis zum Eintreffen der Polizei. Der Leitfaden fordert, dass der Auftragnehmer entsprechende Verhaltensanweisungen erarbeitet hat – beispielsweise einen Code of Conduct für Sicherheits- und Empfangspersonal. Darin sollte geregelt sein, dass niemand wegen persönlicher Vorurteile anders behandelt werden darf (Stichwort: keine Diskriminierung), und dass in Stresssituationen bestimmte Worte oder Handlungen tabu sind (keine Provokationen, keine unwürdige Behandlung, kein Duzen aggressiver Personen, sofern nicht üblich, etc.). Ebenso ist auf Arbeitnehmerrechte zu achten: Sollte ein Mitarbeiter in einen Konflikt verwickelt sein (sei es als Opfer eines Übergriffs oder bei einer Intervention), hat er Anspruch auf Fürsorge vom Arbeitgeber – z.B. Möglichkeit zur medizinischen oder psychologischen Betreuung nach einem ernsthaften Vorfall. Aus Compliance-Sicht relevant ist auch § Boone an eventuellen Tarifverträgen oder Betriebsvereinbarungen: Gibt es Regelungen zum Umgang mit Gewalt am Arbeitsplatz intern? Der Bieter sollte hierüber informiert sein und diese einhalten. Ein weiterer Aspekt: Dokumentationspflichten gegenüber Behörden – sollte ein Mitarbeiter durch einen Gewaltvorfall verletzt werden (Arbeitsunfall) oder eine Waffe ins Spiel kommen (Meldepflicht gemäß Waffengesetz), müssen rechtlich vorgeschriebene Meldungen erfolgen. Insgesamt soll der Leitfaden klarmachen, dass rechtskonformes Verhalten integraler Bestandteil des Konfliktmanagements ist. Für die Ausschreibung heißt das, der Auftraggeber kann erwarten, dass der Bieter schriftlich zusichert, alle einschlägigen Gesetze, Verordnungen und Richtlinien einzuhalten, und dies durch entsprechende interne Regelwerke, Schulungen und Maßnahmen untermauert.

Zweck: Unternehmen, die sich um den Empfangs-/Pförtnerdienst bewerben, müssen nachweisen, dass sie ein belastbares System zum Umgang mit Konflikten und Vorfällen etabliert haben. In diesem Abschnitt wird aufgeführt, welche Unterlagen oder Belege der Auftraggeber im Zuge der Ausschreibung anfordern sollte und wie diese in der Angebots- und später in der Vertragsphase überprüft werden können. Ziel ist es, sicherzustellen, dass der ausgewählte Dienstleister nicht nur auf dem Papier über ein Konfliktmanagement verfügt, sondern dieses auch tatsächlich umsetzen kann. So schützt sich der Auftraggeber davor, einen Anbieter zu wählen, der im Ernstfall unzureichend vorbereitet wäre.

• Einreichung eines Konflikt- und Vorfallmanagement-Konzepts: Die Bieter werden aufgefordert, ihrer Angebotsabgabe ein schriftliches Konzept bzw. eine Richtlinie beizulegen, die das Konflikt- und Vorfallmanagement beschreibt. Dieses Dokument sollte idealerweise all die in diesem Leitfaden genannten Punkte abdecken. Es muss klar hervorgehen, welche Präventionsmaßnahmen das Unternehmen etabliert hat (z.B. Schulungsprogramme, Personalauswahl mit Zuverlässigkeitsüberprüfung), wie die Mitarbeiter im Konfliktfall vorgehen (Schritt-für-Schritt-Abläufe für Deeskalation, Alarmierung, Berichtswesen), und wie die Einhaltung dieser Prozesse intern überwacht wird. Ein schlüssiges und ausführliches Konzept signalisiert dem Auftraggeber, dass der Bieter das Thema ernst nimmt. Im Bewertungsprozess der Ausschreibung kann dieses Konzept qualitativ geprüft werden – etwa darauf, ob es praxisnah ist, ob es alle relevanten Situationen abdeckt (auch Besonderheiten eines Industrieobjekts, z.B. Konflikte mit Lieferfahrern, Umgang mit betriebsfremden Personen in Sicherheitsbereichen etc.) und ob klare Zuständigkeiten definiert sind. Dieses Konzept dient letztlich auch später im Vertrag als Referenzrahmen: Der Auftraggeber kann anhand dessen überprüfen, ob der Dienstleister so handelt, wie es angeboten und vereinbart wurde.

• Nachweise über Schulungen und Qualifikationen: Der Bieter muss belegen, dass sein Personal entsprechend ausgebildet und qualifiziert ist, um Konflikte und Vorfälle zu handhaben. Dazu gehören Schulungszertifikate und Qualifikationsnachweise. Beispielsweise sollte der Bieter eine Übersicht liefern, wann und in welchen Inhalten das betreffende Empfangspersonal in Deeskalation und sicherem Umgang mit Konfliktsituationen geschult wurde. Einzelne Dokumente könnten sein: Teilnahmebescheinigungen an Deeskalationstrainings, Erste-Hilfe- und psychologische Ersthilfe-Schulungen, Nachweise der Sachkundeprüfung/Unterrichtung §34a GewO (wie bereits im Compliance-Teil gefordert), sowie ggf. spezielle Fortbildungen (z.B. Kommunikationstraining, interkulturelle Kompetenz falls relevant). Ebenfalls relevant sind Qualifikationen der Führungskräfte: Hat der Objektleiter oder Einsatzleiter Erfahrung im Sicherheitsmanagement? Verfügt er über eine Zusatzqualifikation als „Geprüfte Schutz- und Sicherheitskraft (IHK)“ oder gar einen Meister für Schutz und Sicherheit? Solche Angaben stärken das Vertrauen in die Kompetenz des gesamten Teams. In der Regel fordern Ausschreibungen in diesem Bereich die Vorlage von Lebensläufen oder Qualifikationsprofilen des Schlüsselpersonals. Auch Referenzen von früheren Auftraggebern können hilfreich sein, insbesondere solche, die etwas über die Zuverlässigkeit und Konfliktlösungsfähigkeit aussagen. Der Auftraggeber behält sich vor, die Echtheit der Nachweise zu prüfen (z.B. stichprobenartige Anrufe bei referenzierten Stellen oder Sichtung der Originalzertifikate bei Vertragsstart).

• Möglichkeit von Simulationen oder Szenarientests: Der Auftraggeber kann als Teil der Angebotsbewertung oder der Abnahmephase prüfen, wie der Bieter seine Konzepte in der Praxis umsetzt. So könnte z.B. im Rahmen der Angebotspräsentation ein fiktiver Vorfall geschildert werden, und der Bieter muss darstellen, wie seine Mitarbeiter reagieren würden. Manche Auftraggeber gehen noch weiter und führen nach Vertragsbeginn unangekündigte Tests oder Drills durch – zum Beispiel inszeniert ein beauftragter Tester eine Szene am Empfang (natürlich ohne echte Gefahr, aber mit deutlich herausforderndem Verhalten), um zu sehen, ob das Personal gemäß den Richtlinien agiert. Der Leitfaden schlägt vor, dass solche Möglichkeiten im Vertrag vorbehalten werden: “Der Auftraggeber ist berechtigt, während der Vertragslaufzeit nach vorheriger Abstimmung simulative Notfallsituationen nachzustellen, um die Reaktionsfähigkeit des Personals zu überprüfen.” Bieter sollten in ihrer Einreichung daher beschreiben, wie sie intern die Einsatzfähigkeit ihrer Mitarbeiter sicherstellen (z.B. regelmäßige Übungen, Mystery Shopping durch eigene QS-Mitarbeiter etc.). So zeigt der Bieter, dass er auch einer externen Überprüfung standhalten kann.

• Fortlaufende Berichterstattung und Qualitätssicherung: Die Anforderungen in der Ausschreibung sollten auch darauf abzielen, wie der Dienstleister kontinuierlich den Standard im Konflikt- und Vorfallmanagement hält. Vom Bieter kann verlangt werden, ein Verfahren zu beschreiben, wie er dem Auftraggeber regelmäßig Bericht erstattet. Beispielsweise könnte vereinbart werden, dass monatlich ein Vorfallsreport erstellt wird, der Anzahl und Art der Zwischenfälle, getroffene Maßnahmen und ggf. Vorschläge zur Optimierung enthält. Ebenso könnte jährliche gemeinsame Reviews vorgesehen werden, in denen die Effektivität der Konfliktbewältigung diskutiert wird. Der Bieter sollte darlegen, dass er bereit ist, auf Feedback des Auftraggebers einzugehen und seine Prozesse bei Bedarf anzupassen. Diese Nachweisführung während der Vertragserfüllung (z.B. Vorlage von Trainingsnachweisen bei neuen Mitarbeitern, Meldung jeder Eskalation an einen Ansprechpartner des Auftraggebers binnen X Stunden) kann vertraglich festgehalten werden. Sie dient der Transparenz und hält den Dienstleister dazu an, die im Angebot versprochenen Leistungen wirklich zu erbringen.

Zusammengefasst muss der Bieter mit seinem Angebot überzeugend darlegen, dass er ein schlüssiges Konflikt- und Vorfallmanagement betreibt – untermauert durch konkrete Dokumente und Referenzen. Der Auftraggeber seinerseits sollte die Möglichkeit haben, diese Angaben zu verifizieren, sei es durch Sichtung der Unterlagen, Rückfragen oder praktische Tests. So wird das Risiko minimiert, dass nur leere Versprechen abgegeben werden, und es wird ein Partner ausgewählt, der nachweislich für einen sicheren und professionellen Empfangsdienst sorgen kann.

Zweck: Um die Standards des Konfliktmanagements in die Angebotsbewertung einfließen zu lassen, definiert der Auftraggeber spezielle Bewertungskriterien zu diesem Themenbereich. So stellt er sicher, dass dem Aspekt Sicherheit und professioneller Vorfallbehandlung ein angemessener Stellenwert bei der Auswahl des Dienstleisters eingeräumt wird. Bieter, die in diesem Bereich überdurchschnittliche Konzepte und Fähigkeiten mitbringen, sollen entsprechend besser bewertet werden. Dies schafft auch einen Anreiz für alle teilnehmenden Firmen, hohe Standards beim Konflikt- und Vorfallmanagement anzustreben und nachzuweisen. Im Folgenden werden beispielhafte Kriterien und ihre mögliche Gewichtung beschrieben:

• K.o.-/Muss-Kriterien (Ausschlusskriterien): Bestimmte Anforderungen im Konfliktmanagement sollten als Mindestvoraussetzung festgelegt werden, die zwingend erfüllt sein müssen, damit ein Angebot überhaupt in die engere Wahl kommt. Dazu zählt etwa “Nachweis einer aktuellen Deeskalationsschulung des eingesetzten Personals” oder “Vorlage eines Konfliktmanagement-Konzepts gemäß Kapitel 7”. Ebenso könnte vorgegeben werden, dass alle Sicherheitsmitarbeiter die §34a-Unterrichtung/Sachkunde haben müssen – liegt hierfür kein Nachweis bei, wird das Angebot ausgeschlossen. Diese Muss-Kriterien dienen der Grundabsicherung: Sie filtern Anbieter heraus, die die geforderte Basiskompetenz nicht belegen können. Im Sinne der Gleichbehandlung müssen solche Kriterien natürlich vorab in den Vergabeunterlagen genannt sein. Ein Anbieter, der diese nicht erfüllt, wird gar nicht weiter bewertet (z.B. erhält er die Note „nicht wertbar“ oder „ungenügend“ und scheidet aus). Auf diese Weise setzt der Auftraggeber ein deutliches Zeichen, dass er keine Kompromisse bei grundlegender Sicherheitsschulung und -qualifikation eingeht.

• Gewichtete Fachliche Bewertung: Zusätzlich zu den Mindestanforderungen werden qualitative Unterschiede in den Angeboten mittels gewichteter Kriterien bewertet. Der Auftraggeber könnte z.B. das “Konzept zum Konflikt- und Vorfallmanagement” als eigenständiges Kriterium mit einer bestimmten Punktzahl versehen (z.B. 15 von 100 möglichen Punkten). Innerhalb dieses Kriteriums bewertet ein Gremium, inwiefern der Bieter die Anforderungen überdurchschnittlich erfüllt oder innovative, besonders effektive Maßnahmen vorschlägt. Aspekte, die hier positiv einfließen könnten: die Detailtiefe und Praxisnähe des vorgelegten Konzepts; die Qualifikation der Mitarbeiter über das Mindestmaß hinaus (z.B. wenn Bieter A alle seine Mitarbeiter sogar mit einem Deeskalationstrainer-Zertifikat ausgebildet hat, wäre das ein Plus gegenüber Bieter B, der nur eine einmalige Schulung nachweist); oder zusätzliche Bestandteile wie psychologische Betreuungskonzepte nach Vorfällen. Ein weiteres Unterkriterium könnte die Erfahrung des Anbieters mit ähnlichen Situationen sein – hat er Referenzobjekte mit hohem Publikumsverkehr und dort eine niedrige Vorfallsquote durch gute Arbeit? Solche Nachweise könnten mit bewertet werden. Je nach Vergabeverfahren kann der Auftraggeber hier eine Bewertungsmatrix aufstellen, in der z.B. steht: “sehr gutes Konzept = 10 Punkte, durchschnittliches = 5, unzureichendes = 0” etc. Die Gewichtung soll sicherstellen, dass ein Anbieter, der beim Preis günstig ist, aber beim Konfliktmanagement schwach, nicht automatisch den Zuschlag erhält – Qualität und Sicherheit haben durch die Punkte einen messbaren Wert in der Entscheidung.

• Bonuspunkt für besondere Mehrwerte: Manche Ausschreibungen erlauben Bonuspunkte oder Zulagen in der Bewertung für Leistungen, die nicht explizit gefordert, aber vom Bieter angeboten werden und einen Zusatznutzen bringen. Im Bereich Konflikt- und Vorfallmanagement könnten das beispielsweise digitale Tools oder innovative Verfahren sein, die der Bieter mitbringt. Im Leitfaden wird als Beispiel die Integration einer Vorfall-Meldesoftware genannt, die an Facility-Management-Systeme anknüpft. Würde ein Bieter vorschlagen, eine spezielle Software bereitzustellen, in der alle Vorfälle erfasst und in Echtzeit mit dem Auftraggeber geteilt werden können (inklusive Statistikfunktionen, vielleicht Anbindung an Schichtberichte, etc.), so könnte dies als besonderer Vorteil gewertet werden. Ebenso denkbar: Ein Bieter bietet an, seine Mitarbeiter zusätzlich in psychologischer Ersthilfe schulen zu lassen, um nach einem Vorfall besser mit traumatisierten Beteiligten umgehen zu können; oder er hat ein eigenes 24/7 Kriseninterventionsteam in der Firma, das bei schweren Zwischenfällen hinzugezogen werden kann. Solche Dinge sind nicht unbedingt Standard und würden über den geforderten Leistungsumfang hinausgehen – deshalb könnten sie mit Bonuspunkten belohnt werden. Diese Bonuspunkte müssen in der Ausschreibung transparenzhalber angekündigt werden („Zusätzliche freiwillige Leistungen im Bereich Sicherheitsmanagement können bis zu X Extra-Punkte erhalten.“). Sie sollen Anbieter motivieren, ihr Konzept kreativ zu erweitern und dem Kunden einen Mehrwert zu bieten, der die Sicherheit nochmals erhöht. Allerdings ist darauf zu achten, dass solche Bonusaspekte nicht die grundlegenden Kriterien aushebeln; sie kommen erst zum Tragen, wenn die Pflichtkriterien erfüllt sind.

Durch die Aufnahme dieser Kriterien in den Bewertungskatalog stellt der Auftraggeber sicher, dass das Konflikt- und Vorfallmanagement ein zentrales Element bei der Auftragsvergabe ist. Die Bieter werden ihre Angebote in diesem Bereich optimieren, was letztlich zu besseren Konzepten und Maßnahmen führt – unabhängig davon, wer den Zuschlag erhält. Für den Auftraggeber ergibt sich der Vorteil, dass er objektiv vergleichen kann, welcher Dienstleister das durchdachteste und zuverlässigste Sicherheits- und Konfliktkonzept anbietet. Diejenigen, die hier besonders überzeugend sind, haben eine höhere Chance, den Auftrag zu gewinnen. Letztendlich wird so der Dienstleister ausgewählt, der eine professionelle, sichere und regelkonforme Handhabung von Konflikten und Vorfällen am Service-Eingang und Empfang gewährleistet – ganz im Sinne der Vorgaben dieses Leitfadens.