Betriebsabläufe im Empfang

Voranmeldung: Besucher und Dienstleister melden sich idealerweise vorab elektronisch oder telefonisch an. Dabei werden Name, Unternehmen, Besuchszweck und geplanter Ansprechpartner erfasst.

Identitätsprüfung: Beim Betreten des Objekts erfolgt die Legitimation der Besucher anhand eines gültigen Ausweisdokuments. Es werden nur die notwendigen Daten gespeichert (z.B. Name, Zeitpunkt, Zweck).

Ausweis- und Zutrittsmanagement: Ausstellung eines Besucherausweises mit mindestens Name und Datum. Fotoausweise nur mit ausdrücklicher Einwilligung. Unterschiedliche Besuchergruppen (Lieferanten, Handwerker, Gäste) erhalten farbcodierte Ausweise oder Barcode-Labels.

Begleitungspflicht: In sensiblen oder gesicherten Bereichen (z.B. Verwaltung, Labore, Technikräume) müssen Fremdfirmenmitarbeiter und Besucher von autorisiertem Personal begleitet werden. Vorab kann eine kurze Sicherheitsunterweisung für Fremdfirmen vorgesehen sein.

Dokumentation & Datenschutz: Alle Besucherdaten sind DSGVO-konform zu behandeln. Besuchsbücher oder elektronische Besuchersysteme werden so geführt, dass die Daten nur befugten Personen zugänglich sind und nach kurzer Frist (z.B. 4–6 Wochen) gelöscht werden. Besucherlisten dürfen nicht offen einsehbar sein; für jede Visite wird ein separates Formular geführt.

Autorisierter Zugang: Einführung eines elektronischen Zutrittskontrollsystems (z.B. Chipkarten, Lesegeräte), um sicherzustellen, dass nur berechtigte Personen Zugang zum Gebäude erhalten. Zugriffsrechte werden regelmäßig aktualisiert (z.B. Deaktivierung entlassener Mitarbeiter).

Manuelle Zugangskontrolle: Ergänzend überprüft das Empfangspersonal visuell, dass Besucher gültige Ausweise tragen. Besonderes Augenmerk gilt unregelmäßigen Besuchern, Handwerkern und Lieferanten.

Sicherheitskontrollen: Sicht- oder elektronische Kontrolle von Taschen und Paketen am Eingang. Verdächtige Gegenstände werden umgehend dem Sicherheitsdienst oder der Polizei gemeldet und dokumentiert.

Koordination mit Sicherheitspersonal: Abstimmung mit dem Sicherheitsdienst und der Gebäudetechnik (Brand- und Einbruchmeldeanlagen). Das Empfangspersonal erkennt Alarmzustände (z.B. Brand, Einbruch) und leitet standardisierte Maßnahmen ein (Evakuierung, Notruf 112).

Protokollierung: Alle sicherheitsrelevanten Vorfälle (unerlaubte Zutrittsversuche, Schlüsselverlust, Alarme) werden zeitnah in einem zentralen Logbuch oder IT-System erfasst. Diese Protokolle werden regelmäßig ausgewertet, um Abläufe zu verbessern.

Erfassung des Sendungseingangs: Detaillierte Dokumentation von Paketen und Post (Datum, Uhrzeit, Absender, Empfänger, Inhalt/Anzahl). Elektronische Erfassung (z.B. Barcode-Scanner) kann eingesetzt werden.

Sichtprüfung: Kontrolle auf Beschädigungen, ungewöhnliche Merkmale oder unsichere Verpackungen. Verdächtige Sendungen werden nach definiertem Sicherheitsverfahren gesondert behandelt (Gefahrenabwehr).

Benachrichtigung der Empfänger: Unverzügliche Information der Empfänger über eingetroffene Sendungen (per E-Mail, Telefon oder digitaler Anzeigen). Die Empfänger werden angewiesen, Pakete am selben Tag abzuholen oder sichere Aufbewahrung zu vereinbaren.

Übergabe und Lagerung: Ausgabe nur gegen Unterschrift des Empfängers oder eines autorisierten Vertreters. Nichtöffentliche Dokumente werden sicher archiviert. Pakete verbleiben nur kurz (z.B. max. 3 Werktage) am Empfang und werden danach an den Absender zurückgesendet, falls keine Abholung erfolgt.

Alarmierungswege: Klare Eskalationsstufen für verschiedene Notfälle (Brand, medizinischer Notfall, Sicherheitsvorfall). Jeder Alarm (z.B. Brandmelder) löst ein definiertes Verfahren aus: Notruf (112) absetzen, interne Alarmkette aktivieren und Gebäudeverantwortliche informieren.

Evakuierung: Empfangspersonal kennt Evakuierungspläne und Fluchtwege. Bei Bedarf werden Besucher per Durchsage oder persönlich zum Sammelplatz geführt. Eine Anwesenheitskontrolle stellt sicher, dass alle Personen erfasst sind.

Erste Hilfe & Brandschutz: Mindestens ein Mitarbeiter am Empfang ist in Erster Hilfe geschult und ein Erste-Hilfe-Kasten mit Defibrillator ist griffbereit. Regelmäßige Brandschutzunterweisungen (Betriebsanweisung nach ASR A2.2) und Evakuierungsübungen (mindestens jährlich) sind Pflicht.

Dokumentation von Vorfällen: Jeder Notfall und jede Störung wird mit Datum, Uhrzeit, beteiligten Personen und ergriffenen Maßnahmen protokolliert (z.B. im Einsatzbuch). Diese Aufzeichnungen werden nachbereitet (Nachbesprechung, Bericht) und fließen in die kontinuierliche Verbesserung ein.

Begrüßungsstandards: Besucher werden unverzüglich und höflich begrüßt, wenn möglich persönlich mit Namen. Das Empfangspersonal informiert über voraussichtliche Wartezeiten und Ansprechpartner.

Warte- und Servicebereich: Ein sauberer, ansprechend gestalteter Wartebereich mit Sitzgelegenheiten, Lektüre, Wasser/Erfrischungen oder Kaffee vermittelt einen positiven Eindruck. Informationsmaterial zum Gebäude oder aktuellen Veranstaltungen sollte bereitliegen.

Mehrsprachigkeit und Sensibilität: Mindestens Deutsch- und Englischkenntnisse sind empfohlen. Freundliches Auftreten (Lächeln, Blickkontakt) und kulturelle Sensibilität erhöhen das Besuchererlebnis.

Barrierefreiheit: Einrichtung eines barrierefreien Empfangs nach DIN 18040 (z.B. unterfahrbarer Tresen, automatische Türen, kontrastreiche Beschilderung). Zusätzliche Angebote wie Höranlagen, einfache Wegweisungen (auch in leichter Sprache) und barrierefreie Toiletten sollten vorhanden sein.

WLAN & IT-Service: Bereitstellung von Gäste-WLAN (falls möglich) und elektronischer Informationssysteme (digitale Wegweiser, Terminanzeigen). Empfangspersonal unterstützt Besucher bei technischen Fragen (z.B. Netzwerkverbindung).

Schnittstellen: Klare Kommunikationsprotokolle mit der FM-Leitung und dem Sicherheitsdienst. Das Empfangsteam informiert das Facility-Management unverzüglich über technische Störungen (z.B. Aufzugs- oder Stromausfall).

Regelmäßige Besprechungen: Planung routinemäßiger Abstimmungstermine (z.B. wöchentliche Meetings) zwischen Empfangsleitung, FM-Verantwortlichen und Sicherheitsbeauftragten, um anstehende Themen, Schwachstellen oder besondere Termine zu besprechen.

Übergabeverfahren: Jeder Schichtwechsel wird durch eine kurze Übergabe begleitet, idealerweise schriftlich (Schichtübergabeprotokoll), in der aktuelle Vorkommnisse, offene Aufgaben oder besondere Hinweise festgehalten werden.

Eskalationskanäle: Festlegung von Ansprechpartnern bei dringenden Problemen (z.B. Abteilungsleiter, Sicherheitsmanagement) und Sicherstellung ihrer Erreichbarkeit. Störungen, die die Sicherheit oder den Betrieb gefährden, werden sofort an die zuständigen Stellen gemeldet.

Dokumentation und Berichte: Verwendung von Logbüchern oder IT-Systemen zur lückenlosen Dokumentation der täglichen Ereignisse. Monatliche oder vierteljährliche Berichte an den Auftraggeber (Kennzahlen, Besucheraufkommen, Vorfälle, Qualitätskennzahlen) unterstützen die Transparenz.

Bewachungsrecht (§34a GewO): Empfangspersonal mit sicherheitsrelevanten Aufgaben (Zutrittskontrolle, Taschenkontrolle, Eingreifen bei Störungen) benötigt die gesetzlich vorgeschriebenen Erlaubnisse und Sachkundenachweise.

Arbeitsschutz (ArbSchG, DGUV): Einhaltung der Arbeitsschutzbestimmungen, einschließlich Erstellung einer Gefährdungsbeurteilung für den Arbeitsplatz Empfangstresen. Bereitstellung ergonomischer Arbeitsplätze und regelmäßige Unterweisungen (z.B. gemäß DGUV Vorschrift 1).

Arbeitszeitgesetz (ArbZG): Beachtung der Höchstarbeitszeiten (max. 8 Stunden/Tag, erweiterbar auf 10 Stunden bei Ausgleich), Pausenregelungen (mind. 30 Min. ab 6 Stunden), Ruhezeiten (mind. 11 Stunden) und Sonn-/Feiertagsruhe im Dienstplan.

Datenschutz (DSGVO): Rechtmäßige Verarbeitung personenbezogener Daten (Besucherlisten, Videoaufzeichnungen, Zugangsdaten). Besucher werden über die Datenverarbeitung informiert; Zugriffsprotokolle sind geschützt. Verträge zur Auftragsverarbeitung mit IT-Dienstleistern sind abgeschlossen.

Barrierefreiheit & Bauordnung: Empfangsbereich und Besucher-WCs erfüllen die Anforderungen der Landesbauordnung und DIN 18040. Maßnahmen zur Verhinderung von Diskriminierung (AGG) werden umgesetzt.

Sonstige Vorschriften: Beachtung weiterer relevanter Regelwerke (z.B. VdS-Richtlinien, ISO 9001/41001 bei Bedarf) sowie branchenspezifischer Vorgaben (z.B. Laborsicherheit, Gesundheitsbereich).

Ausführlicher Prozessplan: Das Angebot enthält einen detaillierten Betriebsablaufplan, der alle genannten Bereiche abdeckt. Klare Übersichten (Diagramme, Tabellen) sind zur Veranschaulichung willkommen.

Standardarbeitsanweisungen (SOPs): Beigefügt sind standardisierte Arbeitsanweisungen für Schlüsselprozesse (z.B. Besucherverwaltung, Notfallverfahren, Postannahme), die als Basis für Audits dienen.

Personalnachweise: Nachweis der Qualifikation des Personals (Schulungszertifikate, Sachkundeprüfung). Ein Konzept für regelmäßige Fortbildungen sollte vorgelegt werden.

Auditierbarkeit: Der Anbieter beschreibt, wie die Prozesse kontrolliert werden (z.B. interne Audits, Checklisten, Kennzahlen). Vorgeschlagene Methoden zur Leistungsüberwachung können Stichproben, Kundenbefragungen oder Kennzahlen (z.B. Bearbeitungsdauer, Personalabwesenheit) umfassen.

Prüfung vor Ort: Das Angebot kann eine mögliche Vor-Ort-Besichtigung oder einen Probebetrieb des Empfangsdienstes vorsehen. Bei Vertragsvergabe können Pilotphasen und Mitarbeiterinterviews vereinbart werden, um die Prozessumsetzung zu verifizieren.

Grundvoraussetzung: Vorlage eines vollständigen, logisch strukturierten Prozessplans ist Voraussetzung für eine Bewertung. Fehlende wesentliche Aspekte können zum Ausschluss führen.

Digitale Kompetenz: Punktevergabe für den Einsatz moderner Technologien (z.B. elektronisches Besuchermanagement, Self-Check-in-Terminals, mobile Zutrittskontrolle). Ein elektronischer Prüfpfad (Audit Trail) und Berichtssysteme erhöhen die Punktzahl.

Integration von Sicherheit und Service: Qualität der Verknüpfung von Sicherheitskonzept und Dienstleistungsorientierung (z.B. Personal, das sowohl Sicherheits- als auch Kundenservicekompetenz besitzt). Besondere Serviceinitiativen (z.B. mobiler Empfangsservice, Concierge-Angebote) werden positiv bewertet.

Qualitätssicherung und Verbesserung: Punkte für nachgewiesene kontinuierliche Verbesserungsprozesse (z.B. PDCA-Zyklus, Feedbacksysteme, regelmäßige Reviews). Referenzprojekte oder Zertifizierungen im Qualitäts- und Sicherheitsmanagement werden berücksichtigt.

Barrierefreiheit und Vielfalt: Bonuspunkte für über die Mindestanforderungen hinausgehende Barrierefreiheit und Inklusivität (inklusive Schulung des Personals) sowie für Maßnahmen zur Vielfalt und Nachhaltigkeit.

Regelmäßige Reviews: Jährliche Überprüfung der Betriebsprozesse in Zusammenarbeit mit Auftraggeber und FM-Abteilung. Dies umfasst die Kontrolle von Abläufen, Notfallplänen und Serviceniveaus.

Vorfall-Feedback: Systematische Auswertung von gemeldeten Zwischenfällen und Beschwerden. Aus den Erkenntnissen werden Maßnahmenpläne abgeleitet, um die Abläufe anzupassen (Lessons Learned).

Audit und Nachschulung: Durchführung interner Audits und gegebenenfalls externer Kontrollen zur Sicherstellung der Vertragserfüllung. Auffälligkeiten führen zu Nachschulungen oder Prozessanpassungen.

Anpassung an Änderungen: Aktualisierung des Betriebsablaufplans bei geänderten gesetzlichen Vorgaben (z.B. Neuerungen im Datenschutz, Arbeitsschutz) oder veränderten Kundenanforderungen.

Reporting und Kennzahlen: Kontinuierliches Reporting über Serviceniveaus und Schlüsselkennzahlen (z.B. Besucheraufkommen, Wartezeiten, Sicherheitsvorfälle) schafft Transparenz. Langfristige Trends werden analysiert, um Optimierungspotenziale zu identifizieren.