Beratung und Fachplanung im Empfangsbereich
Facility Management: Empfangs- und Kontaktzentrum » Leistungen
Leistungen für betriebliche Empfangs- und Kontaktzentren
Der Empfang ist die Visitenkarte eines Unternehmens – hier vereinen sich Architektur, Servicequalität, Prozesse, Technologie und Sicherheitsanforderungen. Für FM Connect.com gehören Empfangs- und Kontaktzentren zu den wesentlichen Aufgabenfeldern.
Leistungen im Empfangsbereich
- Konzeption
- Prozesse
- Hospitality-Standards
- IT-Integration
- Sicherheitsanforderungen
- Wirtschaftlichkeit
- Change-Management
- Partnerschaften
Konzeption und Planung
Bedarfs- und Zielanalyse: Wir beginnen mit einer strukturierten Analyse der Unternehmensziele, der (erwarteten) Besuchergruppen und der Anforderungen an die Corporate Identity. Dabei bestimmen wir Nutzungsdauern, Spitzenlasten, Sicherheitsniveaus sowie repräsentative Aspekte.
Architektur und Gestaltung: Unsere Berater und Ingenieure entwickeln Raumkonzepte, die Funktionalität, Barrierefreiheit und repräsentative Gestaltung vereinen. Dazu gehören die Zonierung (Eingangsbereich, Wartebereich, Service-Desk), die Integration von Möblierung, Akustik und Beleuchtung sowie die Abstimmung mit der bestehenden Gebäudestruktur.
Flächen- und Kapazitätsplanung: Die dimensionale Auslegung erfolgt anhand der Besucherströme, der Arbeitsplätze des Empfangsteams und der notwendigen Backoffice-Flächen. Diese Planung berücksichtigt auch Flexibilität für temporäre Umnutzungen (z. B. Veranstaltungen) sowie die Nähe zu wichtigen Schnittstellen wie Poststelle, Sicherheit und Facility Service.
Unterstützung bei Bau- und Genehmigungsverfahren: Als Ingenieur-Netzwerk beraten wir zu baurechtlichen Anforderungen, Barrierefreiheit, Brandschutz, DSGVO-Konformität sowie zu erforderlichen Lizenzen und Zertifikaten.
Prozesse, Workflows und Organisation
Standards und Workflows: Für die einzelnen Serviceprozesse (Empfangs-, Besucher- und Telefonservices, Postverteilung, Concierge-Leistungen) definieren wir standardisierte Abläufe. Checklisten und klare Verantwortlichkeitsmatrizen sichern eine konsistente Servicequalität und minimieren Fehlerquellen.
Schnittstellen und Informationsfluss: Wir gestalten den Informationsaustausch zwischen Empfang, Sicherheit, Facility Management, HR und IT. Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und geregelte Kommunikation gewährleisten, dass Anfragen effizient kanalisiert werden.
SLA/XLA/KPI Definition: Service Level Agreements (SLA) und Experience Level Agreements (XLA) legen messbare Ziele für Reaktionszeiten, Servicequalität und Kundenzufriedenheit fest. Wir definieren dazu passende Leistungskennzahlen (KPI), entwickeln Monitoring-Tools und implementieren Feedback-Schleifen.
Dokumentation und Compliance: Wir dokumentieren alle Prozesse und stimmen sie auf rechtliche Anforderungen (z. B. DSGVO, NDA-Vereinbarungen, Antikorruptionsrichtlinien) ab, um Nachweispflichten zu erfüllen.
Hospitality-Standards und Besuchererlebnis
Willkommenskultur: Wir schulen unsere Empfangsteams darin, eine erstklassige Willkommenskultur zu leben. Dazu gehören eine proaktive Begrüßung, Hilfestellung bei der Orientierung und eine wertschätzende Kommunikation.
Einheitliche Service-Standards: Wir entwickeln serviceorientierte Leitlinien und trainieren das Team in Service-Exzellenz, Mehrsprachigkeit und Aufmerksamkeit.
Komfort- und Concierge-Services: Abhängig von der Kundenstrategie integrieren wir Komfortleistungen (z. B. Getränkeangebote, Garderoben- und Gepäckservice) sowie Concierge-Dienste wie Reise- oder Restaurantbuchungen.
Barrierefreiheit und Inklusion: Wir setzen barrierefreie Wegeführungen, taktile Leitsysteme und inklusive Serviceangebote um, abgestimmt auf die jeweiligen Anforderungen.
Erhebung des Gästefeedbacks: Wir etablieren strukturierte Feedback-Systeme, die eine kontinuierliche Verbesserung des Besuchererlebnisses ermöglichen.
Digitale Lösungen und IT-Integration
Elektronisches Besuchermanagement: Wir führen digitale Visitor-Management-Systeme für Voranmeldung, Identifizierung und Registrierung ein. Diese Systeme können Funktionen wie QR-Codes, E-Mail-Einladungen, Self-Check-in-Terminals und die digitale Erstellung von Besucherausweisen (Badges) umfassen.
Automatisierte Zutrittskontrollen: Wir integrieren moderne Zutrittskontrollsysteme, biometrische Identifikationslösungen und IoT-Sensoren, um den Zugang zu regulieren und einen reibungslosen Besucherfluss zu gewährleisten.
IoT-gestützte Kommunikation: Wir setzen auf IoT-gestützte Kommunikation. Vernetzte Geräte (z. B. digitale Wegweiser und Sensorik im Wartebereich) unterstützen das Empfangsteam in der Echtzeitkommunikation.
Datenschutz und Cyber Security: Wir gestalten alle Systeme gemäß DSGVO-Anforderungen. Verschlüsselung, rollenbasierte Rechtevergabe und sichere Schnittstellen sind hierbei obligatorisch.
Integration mit der Unternehmens-IT: Wir koppeln die Empfangssysteme mit dem HR-System, der Sicherheitsleitstelle und ggf. dem Gebäudemanagement-System. Dadurch ermöglichen wir eine einheitliche Datennutzung und reduzieren Redundanzen.
Sicherheitsanforderungen und Compliance
Rechtliche und regulatorische Beratung: Wir beraten zu erforderlichen Lizenzen, Versicherungen und Haftungsfragen sowie zur Umsetzung von Datenschutzvorgaben (DSGVO), Geheimhaltungsvereinbarungen (NDAs) und Antikorruptionsrichtlinien.
Zutrittskontrolle und Sicherheitsprotokolle: Wir entwickeln Protokolle für Zutrittskontrollen, Identitätsprüfungen und die Einweisung von Personen. Dabei berücksichtigen wir auch den Umgang mit konfliktträchtigen oder verdächtigen Besuchern.
Notfallmanagement und Evakuierung: Wir erstellen standortspezifische Notfallpläne, schulen das Personal und organisieren Evakuierungsübungen.
Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz: Wir integrieren Konzepte für Arbeitssicherheit, Brandschutz und Infektionsschutz in den Empfangsbereich.
Schnittstelle zum Unternehmensschutz: Wir stimmen uns eng mit den Security-Abteilungen und dem Unternehmensschutz ab. Dazu gehören auch die Einrichtung eines Notfallknopfs und die Ausarbeitung eines Krisenkommunikationsplans.
Wirtschaftlichkeit und Outsourcing
Outsourcing vs. Inhouse-Modelle: Wir beraten zu den Vor- und Nachteilen von Outsourcing gegenüber internen Lösungen – einschließlich Risikobewertung, qualitativer Aspekte und SLA-Ausgestaltung.
Vertragswesen: Wir unterstützen bei der Erstellung von Dienstleistungsverträgen und jeglichen Vertragsanhängen. Dabei berücksichtigen wir Leistungsanpassungsklauseln sowie geltende Compliance-Regeln.
Change-Management und Implementierung
Ganzheitliche Planung und Zieldefinition: Wir betrachten die Umgestaltung des Empfangs als ein Change-Projekt. Wir definieren klare Soll-Zustände, planen iterative Schritte und berücksichtigen Pilotphasen.
Mitarbeiterqualifizierung: Wir erstellen Schulungsprogramme für Empfangsmitarbeiter, Sicherheitspersonal und Führungskräfte. Die Schulungsinhalte reichen von Service-Exzellenz bis zum Notfallmanagement.
Kommunikations- und Beteiligungsstrategie: Wir fördern die Einbindung der Mitarbeiter und ihre aktive Beteiligung an Veränderungen, um Akzeptanz und Teamarbeit zu stärken. Interne Kommunikationspläne sorgen für Transparenz und adressieren mögliche Widerstände.
Partnerschaften und Netzwerk
Partnerschaften mit Beratern und Ingenieuren: Wir sehen Partnerschaften mit Beratern und Ingenieuren als langfristige, synergetische Beziehungen an. Unsere Marke ist in der FM-Branche etabliert – jeder Schritt zur Stärkung der Marke kommt allen Partnern zugute. Unser primäres Ziel ist der gemeinsame Projekterfolg durch Vernetzung von Spezialwissen und Kollegialität.
Autoren als Wissenssäule: Unsere Autoren sind unabhängige Experten, die praxisorientierte Fachdokumente erstellen. Ihre Unabhängigkeit und Expertise machen sie zu unschätzbaren Mitgliedern unseres Netzwerks. Viele unserer Autoren sind zugleich Partner oder Endkunden, wodurch ihre Beiträge sowohl theoretisch fundiert als auch praktisch relevant sind.
Partnerschaften mit Endkunden: Wir stehen unseren Endkunden als „FM Solutionmaker“ zur Seite und bieten eine langfristige Begleitung im Facility Management.