3K6 Betriebsprozesse

• Zu Beginn jeder Schicht werden Empfangsdienst und Dienstgänge rechtzeitig geöffnet und das Alarmsystem deaktiviert.

• Anschließend erfolgen Funktionsprüfungen aller relevanten Systeme und Geräte: Telefone, Funkgeräte, Computer, IT-Systeme sowie Zutrittskontroll- und Alarmanlagen. Eine systematische Überprüfung dieser Technik gewährleistet einen störungsfreien Betrieb.

• Das Empfangspersonal bereitet alle erforderlichen Arbeitsmittel vor: Besucherausweise, Logbücher, Beschilderung und Informationsmaterialien. Durch diese Vorbereitung wird ein schneller und reibungsloser Start in den Arbeitstag sichergestellt.

• Alle eintreffenden Besucher, Gäste und externen Dienstleister werden freundlich begrüßt und offiziell registriert. Dabei werden Personalien und Termine überprüft. Nach erfolgreicher Identitätsprüfung erhalten Besucher und Auftragnehmer temporäre Zugangsausweise.

• Das Personal informiert die Gäste über die geltenden Sicherheits- und Verhaltensregeln auf dem Gelände und weist auf besondere Schutzvorkehrungen hin (z.B. verpflichtende Sicherheitseinweisung, vorgeschriebene Laufwege oder Schutzkleidung).

• Sobald erforderlich, wird ein Begleitservice organisiert. Dies kann die persönliche Begleitung durch geschultes Personal oder die Weitergabe an die zuständige Fachabteilung sein, um den Besucher sicher zum Zielort zu leiten.

• Eingehende Post- und Paketsendungen werden im Empfangsbereich entgegengenommen. Jede Sendung unterliegt einer Sichtkontrolle, um mögliche Gefahren (z.B. unbekannte Stoffe oder beschädigte Verpackungen) frühzeitig zu erkennen.

• Anschließend wird jede Sendung im Posteingangsbuch oder elektronischen System erfasst. Wichtige Lieferungen werden umgehend an die Empfänger weitergeleitet, alle anderen verbleiben sicher im Empfangsbereich oder in einem gesicherten Lagerraum bis zur Abholung.

• Ausgehende Post wird nach definierten Abholzeiten sortiert und zur Poststelle bzw. Postausgabe gebracht. Dies gewährleistet eine termingerechte Abwicklung aller Sendungen.

• Das Empfangspersonal bearbeitet Anrufe und Anfragen vor Ort professionell und leitet diese an die zuständigen Stellen weiter. Eine freundliche und hilfsbereite Kommunikation mit Besuchern und Anrufern repräsentiert das Image des Auftraggebers.

• Besucher und Anrufer werden proaktiv über Wartezeiten oder das weitere Vorgehen informiert. Gegebenenfalls werden Termine bestätigt oder kurzfristig organisiert.

• Ein ordentlicher und professionell gestalteter Empfangsbereich trägt entscheidend zur Kundenzufriedenheit bei. Das Erscheinungsbild des Empfangsbereichs vermittelt Seriosität und Gastfreundschaft.

• Der Zugang zum Gebäude und zu gesicherten Bereichen wird jederzeit überwacht. Jede Person (Mitarbeiter, Besucher, Lieferant) muss sich ausweisen und erhält nur bei Berechtigung Zutritt.

• Das Empfangspersonal stellt sicher, dass Besucherausweise sichtbar getragen werden. Unbefugte Personen werden angesprochen und gegebenenfalls des Bereichs verwiesen.

• Fahrzeuge und Gepäck können stichprobenartig kontrolliert werden. Bei besonderen Sicherheitsanforderungen kommen zusätzliche Maßnahmen wie Ausweisverifikation oder die Dokumentation von Kennzeichen zum Einsatz.

• Jegliche Abweichungen vom normalen Ablauf (z.B. verdächtige Personen, ungewöhnliche Vorkommnisse, Regelverstöße) werden sofort protokolliert. Ein Vorfalls- oder Ereignisprotokoll ist fortlaufend zu führen.

• Im Falle eines sicherheitsrelevanten Vorfalls informiert der Dienstleister unverzüglich die zuständigen Stellen (z.B. Sicherheitsmanagement, Polizei) und dokumentiert den Vorfall nach den internen Vorgaben.

• Die Kombination aus schneller Meldung und präziser Dokumentation gewährleistet eine effektive Nachverfolgung und Maßnahmenplanung.

• Vor Schichtbeginn wird kontrolliert, dass alle Flucht- und Rettungswege im Umfeld des Empfangsbereichs frei und deutlich gekennzeichnet sind. Notausgänge dürfen nicht blockiert sein.

• Feuerlöscher, Brandmelder und Alarmknöpfe am Empfang werden auf Funktion und Zugänglichkeit überprüft. Der Dienstleister stellt sicher, dass diese Geräte ordnungsgemäß installiert und ständig zugänglich sind.

• Im Alarmfall befolgt das Empfangspersonal den festgelegten Evakuierungsplan: Besucher werden ruhig zu den Sammelplätzen geleitet und Rettungsdienste werden alarmiert. Regelmäßige Brandschutzunterweisungen und Evakuierungsübungen gewährleisten die Einsatzbereitschaft des Personals.

• Der Empfangs- und Wartebereich wird zu Beginn, während und am Ende der Schicht auf Sauberkeit und Ordnung überprüft. Abfälle werden entfernt, Oberflächen gereinigt und Möbel in ordnungsgemäßem Zustand gehalten.

• Technische Einrichtungen wie Beleuchtung, Klimaanlage und Heizung werden auf ihre Funktionstüchtigkeit kontrolliert. Festgestellte Störungen werden umgehend gemeldet und dokumentiert.

• Eventuell vorhandene Publikumsbereiche (z.B. Wartezimmer, Infowände) werden geordnet und mit aktuellen Hinweisen, Sicherheitsinformationen und Besucherunterlagen ausgestattet.

• Kommunikationsgeräte (Telefon, Funkgerät, Sprechanlage) werden täglich getestet. Funktionen wie Rufweiterleitung und Lautstärkeregelung werden überprüft, um Ausfälle zu vermeiden.

• Verbrauchsmaterialien für die Besucherregistrierung (z.B. Besucherausweise, Druckerzubehör, Formulare, Schreibmaterial) werden kontrolliert und rechtzeitig aufgefüllt. Störungen an Druckern oder Ausweisgeräten werden dem Facility-Management gemeldet.

• Zutritts- und Besuchermanagement-Software wird regelmäßig aktualisiert und auf Funktion geprüft. Fehlermeldungen oder technische Probleme werden analysiert und erforderlichenfalls der IT-Support eingeschaltet.

• Die Schichtübergabe erfolgt strukturiert und lückenlos. Der ablösende Mitarbeiter erstellt ein schriftliches Übergabeprotokoll mit den wesentlichen Punkten des vorangegangenen Dienstes. Dieses Protokoll enthält:

• anstehende Termine und offene Aufgaben (z.B. Lieferungen, Wartungsanfragen)

• festgestellte Störungen oder besondere Vorkommnisse

• nicht abgeholte Sendungen und noch abzuliefernde Dokumente

• relevante Hinweise von Vorgesetzten, Sicherheitsdiensten oder anderen Abteilungen

• Zusätzlich wird eine mündliche Übergabe durchgeführt, in der besonders kritische Punkte erläutert werden. Beide Mitarbeiter bestätigen die ordnungsgemäße Übergabe durch Unterschrift im Protokoll.

• Vor Schichtende werden alle temporären Zugangsausweise und Besucherausweise eingesammelt und deaktiviert. Dadurch wird ausgeschlossen, dass sich noch unbefugte Personen auf dem Gelände aufhalten.

• Post- und Paketbereiche werden gesichert: Ungeöffnete Sendungen werden verschlossen oder in einem gesicherten Fach verwahrt. Vertrauenspost (z.B. personalbezogene Briefe) wird dem vorgesehenen Empfänger übergeben.

• Alle technischen Systeme (Computer, Drucker, Telefonanlage) werden ordnungsgemäß heruntergefahren oder abgeschaltet. Fenster und Türen im Empfangsbereich sowie an den Ausgängen werden verriegelt. Alarm- und Sicherheitssysteme werden aktiviert.

• Ein abschließender Kontrollgang stellt sicher, dass keine sicherheitsrelevanten Punkte übersehen wurden. Abschließend dokumentiert der diensthabende Mitarbeiter den Schichtabschluss im Dienstbuch oder Übergabeprotokoll.

• Alle Tätigkeiten und Vorkommnisse werden täglich im Betriebsbuch oder in einem elektronischen System festgehalten. Dazu zählen Besucher- und Lieferanteneinträge, besondere Vorkommnisse, Wartezeiten und gemeldete Störungen.

• Standardisierte Checklisten unterstützen die einheitliche Durchführung von Routineaufgaben. Beispielsweise gehören tägliche Rundgangs- und Gerätechecklisten zu den Arbeitsunterlagen.

• Tritt ein Vorfall auf, wird ein separater Bericht nach einem vordefinierten Muster erstellt. Dieser Vorfallbericht enthält alle relevanten Details (Datum, Uhrzeit, Ort, beteiligte Personen, ergriffene Maßnahmen) und wird an die verantwortlichen Stellen weitergeleitet.

• Auf Anfrage des Auftraggebers oder zuständiger Fachabteilungen erstellt der Dienstleister regelmäßige Berichte über Besucherzahlen, Anrufstatistiken und Leistungskennzahlen. Dieses Reporting dient der fortlaufenden Transparenz und Optimierung des Empfangsservices.

• Das Empfangspersonal wird umfassend in den Betriebsabläufen, Sicherheitsvorschriften und Service-Standards geschult. Neue Mitarbeiter erhalten eine Einführung in alle relevanten Prozesse.

• Es finden regelmäßige Auffrischungsschulungen statt, insbesondere zu Themen wie Brandschutz, Erste Hilfe und Datenschutz. So bleibt das Personal stets über aktuelle Vorschriften und Notfallprozesse informiert.

• Der Dienstleister legt großen Wert auf Einhaltung aller gesetzlichen Vorgaben (z.B. DSGVO im Umgang mit Besucherdaten) und internen Richtlinien des Auftraggebers. Compliance-relevante Themen (z.B. Verhaltenskodex, Sicherheitsbestimmungen) werden durch Unterweisungen vermittelt und dokumentiert.

• Die Einhaltung der Standards wird durch interne Audits, stichprobenartige Kontrollen und die Beobachtung von Leistungskennzahlen überwacht. Abweichungen führen zu zeitnahen Korrekturmaßnahmen.

• Der Dienstleister verpflichtet sich zu einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Regelmäßige Überprüfung der Abläufe mit dem Auftraggeber und dem Facility-Management führt zu Optimierungspotenzialen. Feedback von Besuchern und Mitarbeitern wird ausgewertet und in die Prozessanpassung eingebracht.

• Technologische Fortschritte (z.B. elektronisches Besuchermanagement, digitale Checklisten) werden geprüft und bei Bedarf implementiert, um Effizienz und Sicherheit zu erhöhen.

• Durch Soll-Ist-Vergleiche, Kennzahlenanalysen und Benchmarking wird die Leistung des Empfangsdienstes fortlaufend bewertet und weiterentwickelt. So kann der Dienstleister dem Auftraggeber dauerhaft eine hohe Servicequalität garantieren.

Der Dienstleister bestätigt mit diesem Plan, dass alle beschriebenen Abläufe und Verantwortlichkeiten festgelegt und implementiert sind. Der Dienstleister gewährleistet, dass die Leistungen im Empfangs- und Eingangsdienst gemäß den Ausschreibungsanforderungen sowie den Qualitäts- und Sicherheitsstandards des Auftraggebers erbracht werden. Die definierten Arbeitsprozesse bilden die Grundlage für einen serviceorientierten und rechtskonformen Empfangsbetrieb.

Für den Dienstleister (Angebotssteller):

Firma: ___________________________

Vertreter (Name): ___________________

Position: ___________________________

Unterschrift: _______________________

Datum: ___________________________