3I6 Besucherfeedback

Um eine unkomplizierte Rückmeldung zu ermöglichen, werden standardisierte, leicht verständliche Feedback-Formulare eingesetzt. Diese Vorlagen werden an zentralen Punkten platziert, etwa am Empfangstresen oder in Wartebereichen, damit Besucher sie nach ihrem Termin ausfüllen können. Die Formulare sind in der Regel mehrsprachig verfügbar und bieten die Möglichkeit zur anonymen Bewertung, um ehrliches und unvoreingenommenes Feedback zu gewährleisten. Für die gesammelten Bögen wird ein sicherer Aufbewahrungsbehälter verwendet, der regelmäßig geleert und dokumentiert wird, um eine zuverlässige Erfassung der Rückmeldungen sicherzustellen.

Ergänzend zu den Papierformularen bietet der Dienstleister digitale Erfassungswege an. An ausgewählten Empfangsbereichen sind Tablets oder Touchscreen-Kiosksysteme eingerichtet, über die Besucher ihr Feedback direkt vor Ort eingeben können. Darüber hinaus erhalten Besucher nach ihrem Besuch automatisiert per E-Mail oder SMS Links zu Online-Umfragen, um auch im Nachgang eine Rückmeldung abzugeben. Zur einfachen und schnellen Nutzung werden QR-Codes bereitgestellt, die direkt zu den digitalen Bewertungsformularen führen. Die eingesetzten Systeme verfügen über benutzerfreundliche Oberflächen und gewährleisten eine unmittelbare Datenübertragung zur Auswertung.

Zur Ergänzung der formalen Feedback-Instrumente können direkt zugängliche Kanäle eingerichtet werden. Beispielsweise wird an prominenter Stelle am Empfang eine physische Kommentarkarte oder ein Feedbackformular ausgelegt, das Besucher einwerfen können. Außerdem besteht für Besucher die Möglichkeit, Anliegen direkt an das Facility-Management oder die Empfangsleitung heranzutragen, etwa per Telefonhotline oder E-Mail, falls dies erforderlich ist. Der Dienstleister stellt sicher, dass alle eingehenden Rückmeldungen auch über diese direkten Kanäle zeitnah geprüft und bearbeitet werden.

Die Feedback-Formulare des Dienstleisters decken verschiedene Aspekte der Empfangs- und Einlassdienstleistung ab.

• Höflichkeit und Professionalität des Empfangspersonals: Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Kompetenz der Mitarbeitenden.

• Wartezeiten und Effizienz der Besucheranmeldung: Dauer und Ablauf der Anmeldung sowie eventuelle Wartezeiten.

• Verständlichkeit und Vollständigkeit der bereitgestellten Informationen: Eindeutigkeit und Umfang der Auskünfte, die Besuchern gegeben werden.

• Sauberkeit und Komfort im Wartebereich: Zustände von Sauberkeit, Ordnung und Möblierung, die den Komfort beeinflussen.

• Allgemeine Zufriedenheit mit den Empfangsdienstleistungen: Gesamtbewertung der Servicequalität am Empfang.

• Offener Kommentarbereich: Raum für freie Anmerkungen, Verbesserungsvorschläge oder spezifische Lob-/Kritikpunkte.

Diese Kategorien decken die wesentlichen Qualitätsaspekte des Empfangsbereichs ab und ermöglichen eine differenzierte Auswertung des Gästefeedbacks.

Die Sammlung und Verarbeitung von Gästefeedback erfolgt unter strikter Beachtung aller relevanten datenschutzrechtlichen Vorgaben. Papierbasierte Rückmeldungen werden in verschlossenen Boxen am Empfang gesammelt und nur vom autorisierten Personal geöffnet.

Digitale Feedback-Daten werden durch Verschlüsselungstechnologien und gesicherte Netzwerkzugänge vor unbefugtem Zugriff geschützt. Es erfolgt keine Erfassung sensibler personenbezogener Daten der Besucher; falls Kontaktdaten für Rückfragen erhoben werden, geschieht dies nur nach ausdrücklicher Zustimmung und nur in Übereinstimmung mit der DSGVO.

Ein transparenter Hinweis auf den Zweck der Feedback-Erhebung sowie auf Dauer und Art der Datenspeicherung ist Bestandteil der Erhebungsformulare. Die Feedback-Daten werden grundsätzlich nur so lange aufbewahrt, wie es für Auswertung und Qualitätsmanagement erforderlich ist, danach werden sie routinemäßig gelöscht oder anonymisiert.

Der Dienstleister führt eine zeitnahe Auswertung der eingehenden Feedbacks durch, um auf dringende Anliegen schnell reagieren zu können. Täglich oder mindestens wöchentlich werden alle Rückmeldungen gesichtet. Kritische Kommentare oder akute Probleme werden sofort an die zuständigen Stellen weitergeleitet, um unverzüglich Gegenmaßnahmen einzuleiten. Zudem werden kurzfristige Trends beobachtet, damit bei sich abzeichnenden Problemen zeitnah korrigierende Maßnahmen geplant werden können.

In Quartalsberichten wird das gesammelte Feedback zusammengeführt und systematisch analysiert. Die erzielten Zufriedenheitskennzahlen werden dokumentiert und grafisch aufbereitet, um Vergleiche mit vorangegangenen Zeiträumen zu ermöglichen. Wiederkehrende Probleme und Verbesserungspotenziale werden herausgearbeitet. Die Ergebnisse der Quartalsauswertung werden dem Auftraggeber übersichtlich präsentiert und dienen als Grundlage für gezielte Maßnahmen in den kommenden Perioden.

Der Jahresbericht fasst die Besucherfeedbacks des gesamten Jahres zusammen und bietet eine umfassende Gesamtbewertung der Empfangsdienstleistungen. Langfristige Trends werden identifiziert und bewertet, wobei eine Gegenüberstellung mit den Vorjahresergebnissen erfolgt. Basierend auf dieser Analyse spricht der Dienstleister Empfehlungen für strategische Verbesserungsmaßnahmen und weitergehende Qualitätssicherung aus. Der vollständige Jahresrückblick wird dem Auftraggeber in einer Präsentation vorgestellt und diskutiert.

Das Empfangspersonal wird aktiv in den Feedbackprozess eingebunden. Die Mitarbeiter werden geschult, Besucher höflich auf die Feedbackmöglichkeiten hinzuweisen und sie zum Ausfüllen der Rückmeldungsformulare zu ermutigen. Die Ergebnisse der Feedback-Auswertungen werden regelmäßig in Teammeetings präsentiert, um Transparenz zu schaffen und gemeinsam Verbesserungsideen zu entwickeln. Zudem fließen Erkenntnisse aus den Rückmeldungen in Mitarbeitergespräche und Fortbildungsmaßnahmen ein, um die Servicequalität nachhaltig zu steigern.

Basierend auf den ausgewerteten Gästefeedbacks werden fortlaufend Anpassungen und Optimierungen im Empfangsbereich vorgenommen. Auftretende Schwachstellen führen zur Entwicklung konkreter Maßnahmenpläne, beispielsweise in Form von Prozessänderungen oder zusätzlicher Mitarbeiterqualifizierung. Regelmäßige Evaluierungen sichern, dass ergriffene Verbesserungen greifen, und der Dienstleister passt die Feedback-Tools kontinuierlich an die neuen Anforderungen des Auftraggebers an. Durch den fortlaufenden Verbesserungszyklus wird gewährleistet, dass das Serviceangebot stetig weiterentwickelt und an aktuelle Bedürfnisse der Besucher angepasst wird.

Der Dienstleister bekräftigt sein Engagement für eine transparente und qualitativ hochwertige Empfangs- und Einlassdienstleistung. Mit dem geschilderten Feedback- und Evaluationssystem wird sichergestellt, dass Besucheranliegen ernst genommen und kontinuierlich Verbesserungen angestoßen werden. Diese Vorgehensweise entspricht den Anforderungen des Auftraggebers an ein wirkungsvolles Besucherrückmeldungsinstrument und trägt zur langfristigen Serviceexzellenz bei. Der Dienstleister garantiert die Einhaltung aller genannten Standards und Richtlinien und verpflichtet sich, die beschriebenen Verfahren verlässlich umzusetzen.

Für den Dienstleister (Bieter):

Name des Unternehmens

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Bevollmächtigter Vertreter

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Position

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Unterschrift

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Datum

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