3I5 Professionelles Ambiente

Ein gepflegtes Erscheinungsbild und ein professionelles Auftreten am Empfang sowie am Serviceeingang tragen entscheidend dazu bei, einen positiven ersten Eindruck bei Kunden, Geschäftspartnern und Besuchern zu hinterlassen. Der Empfangsbereich fungiert als Visitenkarte des Unternehmens, weshalb seine Gestaltung und das Verhalten des Empfangspersonals von großer Bedeutung sind.

Das Empfangspersonal übernimmt eine Schlüsselfunktion bei der Wahrnehmung des Unternehmens. Durch freundlichen und kompetenten Service sowie proaktives Handeln prägt es maßgeblich, wie sich Gäste und Geschäftspartner fühlen und wie sie das Unternehmen bewerten.

Die Einhaltung dieser Standards am Empfang erfolgt im Einklang mit der Unternehmenskultur, dem Corporate Design und den Erwartungen des Auftraggebers. Dieser Leitfaden formuliert daher die wesentlichen Anforderungen an Auftreten, Kommunikation und Servicequalität, um ein einheitliches und positives Firmenimage sicherzustellen.

• Höfliches, zuvorkommendes und neutrales Auftreten gegenüber allen Besuchern, Kunden und Dienstleistern.

• Ruhiger, sachlicher und lösungsorientierter Umgang mit Anfragen, Problemen und Beschwerden.

• Vertraulicher Umgang mit sensiblen Informationen, die im Empfangsbereich erlangt werden.

• Schutz und vertrauliche Behandlung personenbezogener Daten gemäß den Bestimmungen der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).

• Strikte Ablehnung jeglicher Form von Korruption, Bestechung oder Vorteilsgewährung.

• Kein Missbrauch von Dienstbefugnissen oder Bevorzugung einzelner Personen; gleichberechtigte Behandlung aller Gäste und Partner.

• Saubere, gepflegte Dienstkleidung, abgestimmt auf das Corporate Design des Auftraggebers.

• Sichtbares Tragen eines Namensschilds oder Dienstplakette während der gesamten Dienstzeit.

• Gepflegtes äußeres Erscheinungsbild: ordentliche Frisur und Fingernägel, angemessene Körperhygiene. Schmuck ist dezent zu halten, und sichtbare Tattoos werden nur entsprechend etwaiger Vorgaben des Auftraggebers getragen.

• Der Empfangstresen ist stets aufgeräumt und frei von unnötigen oder persönlichen Gegenständen.

• Vorhandene Informations- und Werbematerialien (z. B. Unternehmensbroschüren, Flyer) werden gemäß den Vorgaben des Auftraggebers geordnet platziert.

• Sauberer, gut beleuchteter und einladend gestalteter Wartebereich mit ausreichend Sitzgelegenheiten.

• Aktuelle Zeitschriften, Broschüren oder digitale Anzeigen sind vorhanden und entsprechen den Vorgaben des Auftraggebers.

• Klare, einheitliche und gut sichtbare Wegweiser und Hinweisschilder im Empfangsbereich.

• Beschriftungen und Informationsschilder sind stets professionell gestaltet und entsprechen dem Corporate Design des Auftraggebers.

• Freundliche, klare und professionelle Begrüßung aller Besucher, Kunden und externen Dienstleister.

• Proaktives Angebot von Hilfe, Auskünften und Unterstützung bei Bedarf.

• Regelmäßige und präzise Berichterstattung über relevante Vorfälle sowie Tages- und Schichtabläufe an den Auftraggeber bzw. das Facility Management.

• Eskalation ungewöhnlicher Vorkommnisse oder sicherheitsrelevanter Situationen über die definierten Kommunikationskanäle.

• Respektvolle und effiziente Kommunikation innerhalb des Empfangsteams.

• Klare Abstimmung und enge Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitenden zur Gewährleistung eines reibungslosen Betriebsablaufs.

• Das Empfangspersonal repräsentiert den Auftraggeber als Markenbotschafter und vermittelt dessen Unternehmenswerte.

• Auch bei allen Servicevorgängen (z. B. Warenannahme, Zugangskontrolle von Fremdfirmen) wird ein hohes Maß an Professionalität gewahrt.

• Berücksichtigung von Nachhaltigkeit, gesellschaftlicher Verantwortung und Inklusion; beispielsweise durch gleichberechtigte Behandlung aller Besucher unabhängig von Geschlecht, Herkunft oder Religion.

• Regelmäßige interne Audits und Kontrollen zur Überprüfung des professionellen Auftretens und der Einhaltung der festgelegten Standards.

• Systematische Erfassung und Auswertung von Feedback durch den Auftraggeber und durch Besucher, um die Servicequalität kontinuierlich zu bewerten.

• Festlegung klarer Konsequenzen und disziplinarischer Maßnahmen bei wiederholten Verstößen gegen die Professionalitätsstandards.

• Umfassende Einführungsschulung für neue Empfangskräfte zu den Themen professionelles Auftreten, Unternehmenswerte und interne Abläufe.

• Regelmäßige (mindestens jährliche) Auffrischungsschulungen zu Kommunikationstechniken, Kundenservice und aktuellen Anforderungen im Empfangsbereich.

• Szenario-basierte Trainings und Rollenspiele zum Üben herausfordernder Situationen (z. B. Umgang mit schwierigen Besuchern oder Stresssituationen).

• Laufende Überprüfung und Anpassung der Richtlinien basierend auf den Rückmeldungen des Auftraggebers sowie der Besucher und Mitarbeiter.

• Integration bewährter Verfahren aus den Bereichen Unternehmensgastlichkeit, Kundenservice und Sicherheitsdienstleistungen.

• Regelmäßige Workshops und Schulungen für das Empfangspersonal zur Aufrechterhaltung und Weiterentwicklung hoher Service- und Qualitätsstandards.

Der Dienstleister verpflichtet sich, die in diesem Dokument beschriebenen Standards mit hoher Priorität umzusetzen und kontinuierlich weiterzuentwickeln. Durch die konsequente Anwendung dieser Leitlinien wird das professionelle Erscheinungsbild am Empfang und Serviceeingang sichergestellt. Damit bestätigt der Anbieter die Übereinstimmung seines Angebots mit den Anforderungen des Auftraggebers und den Vorgaben dieser Ausschreibung.

Für den Auftragnehmer (Bieter):

| Unternehmensname: | ___________________________ |

| Bevollmächtigter Vertreter: | ___________________________ |

| Position: | ___________________________ |

| Unterschrift: | ___________________________ |

| Datum: | ___________________________ |