3I1 Begrüßungsdienste

• Empfangsmitarbeiter achten stets auf eine aufrechte und zugewandte Körperhaltung beim Empfang der Besucher.

• Jeder Besucher wird mit Blickkontakt und einem freundlichen Lächeln begrüßt, um Offenheit und Professionalität zu signalisieren.

• Es wird klar, ruhig und professionell gesprochen. Fachterminologie wird dort vermieden, wo sie dem Besucher unbekannt sein könnte, es sei denn, sie ist für den Kontext erforderlich.

• Einheitliche Begrüßungsprozeduren werden eingeführt, damit alle Mitarbeiter dieselbe strukturierte Begrüßungsformel verwenden.

• Vom Auftraggeber abgestimmte und freigegebene Formulierungen und Terminologien sind verbindlich.

• Alle Empfangsmitarbeiter erhalten Schulungen, um sicherzustellen, dass Begrüßungsstandards und -vorgaben durchgängig angewendet werden.

"Guten Morgen/Guten Tag, herzlich willkommen bei [Firmenname]. Wie kann ich Ihnen behilflich sein?"

"Guten Morgen, darf ich bitte Ihren Namen erfahren? Vielen Dank, [Name]. Ihr Ansprechpartner wurde informiert und wird Sie in Kürze empfangen."

"Guten Tag. Darf ich Sie nach dem Anlass Ihres Besuchs fragen? Ich werde den zuständigen Kollegen informieren."

"Willkommen. Darf ich bitte Ihre Lieferdokumente bzw. Ihren Ausweis sehen? Vielen Dank. Ich werde Ihren Besuch registrieren und Ihren Ansprechpartner benachrichtigen."

• Bei Ankunft erfolgt eine Identitätsprüfung durch Vorlage eines gültigen Ausweises oder durch Abgleich mit einer vorliegenden Besucherliste.

• Für jeden Besucher wird ein Besucherausweis ausgestellt. Dieser Ausweis ist farblich oder nummerisch kodiert, um den zugelassenen Zugangsbereich und die Besuchsdauer anzuzeigen.

• Besucher ohne gültige Anmeldung werden höflich gebeten, einen Termin nachzutragen oder vor Betreten des Gebäudes das Büro des zuständigen Ansprechpartners aufzusuchen.

• Empfangspersonal gibt präzise Wegbeschreibungen zu relevanten Bereichen (z.B. Konferenzraum, Wartebereich, Sanitäranlagen).

• Wichtige Sicherheits- und Verhaltenshinweise werden unaufgefordert gegeben, etwa Hinweise auf Notausgänge, Brandschutzbestimmungen und das Rauchverbot.

• Gegebenenfalls wird auf die Hausordnung oder besondere Betriebsregeln hingewiesen. Alle Besucher werden über notwendige Datenschutz- und Sicherheitsaspekte informiert, um einen reibungslosen und sicheren Ablauf zu gewährleisten.

• Wartende Besucher werden zu Sitzplätzen im Wartebereich geleitet. Der Bereich ist ansprechend eingerichtet und entspricht den Sicherheits- und Hygienestandards.

• Bei Verzögerungen des Ansprechpartners informiert das Empfangspersonal den wartenden Besucher freundlich über den aktuellen Status.

• Optional können dem Besucher Erfrischungen wie Wasser oder Kaffee angeboten werden, sofern dies die Rahmenbedingungen zulassen.

• Alle Interaktionen mit Besuchern erfolgen stets höflich, respektvoll und diskret. Die Mitarbeiter behandeln persönliche und geschäftliche Informationen vertraulich.

• Ein professionelles Erscheinungsbild ist obligatorisch: Einheitliche, saubere Dienstkleidung mit Namensschild sowie gepflegtes Auftreten werden sichergestellt.

• Nach Möglichkeit wird mehrsprachige Unterstützung angeboten (z.B. Englischkenntnisse des Empfangspersonals), um auch internationalen Besuchern gerecht zu werden.

• Alle Mitarbeiter sind angehalten, Neutralität zu wahren und keine parteiischen Äußerungen vorzunehmen. Besucher werden freundlich und unvoreingenommen empfangen.

• VIPs / besondere Gäste: Für wichtige oder repräsentative Besucher gelten erweiterte Begrüßungsprotokolle. Diese können eine persönliche Ansprache des Empfangsleiters, ein Vor-Ort-Empfang durch einen Ansprechpartner oder einen speziellen Empfangsbereich umfassen.

• Internationale Besucher: Das Personal berücksichtigt kulturelle Gepflogenheiten und mögliche Sprachbarrieren. Bei Bedarf werden Begrüßungen in Englisch oder einer anderen Fremdsprache durchgeführt. Interkulturelle Sensibilität ist Teil der Mitarbeiterschulung.

• Barrierefreier Empfang: Besucher mit körperlichen Einschränkungen erhalten besondere Unterstützung. Der Empfangsbereich ist gemäß DIN 18040 barrierefrei gestaltet. Rollstuhlgerechte Zugänge, ausreichend niedrige Empfängertheken, taktile Leitstreifen und ggf. Gebärdensprachdolmetscher stehen bereit, um inklusiven Service zu gewährleisten.

• Alle Empfangsmitarbeiter durchlaufen eine ausführliche Einführung in die Begrüßungsskripte, Unternehmenskommunikation und Sicherheitsunterweisungen.

• Regelmäßige Auffrischungs- und Weiterbildungsmaßnahmen (z.B. halbjährliche Workshops oder E-Learning-Module) stellen sicher, dass die Standards stets eingehalten und an aktuelle Anforderungen angepasst werden.

• Die Dienstleistung wird kontinuierlich überwacht: Der Dienstleister führt interne Qualitätskontrollen durch und berücksichtigt Feedback sowie anonymisierte Prüfungen (Mystery Guests), um die Servicequalität zu überprüfen und zu verbessern.

• Das Begrüßungskonzept wird fortlaufend überprüft und bei Bedarf aktualisiert, um Änderungen in der Unternehmensgestaltung oder neuen Vorgaben des Auftraggebers gerecht zu werden.

• Vorschläge und Erfahrungen des Empfangspersonals sowie Rückmeldungen von Besuchern werden gesammelt und in Optimierungsprozesse eingebunden.

• Neue rechtliche oder organisatorische Anforderungen (z.B. geänderte Datenschutzbestimmungen, Sicherheitsrichtlinien) werden zeitnah in die Serviceprozesse integriert, um einen stets aktuellen Standard sicherzustellen.

Der Dienstleister bekräftigt sein Engagement, den Besuchern einen professionellen und einladenden Empfang gemäß den vereinbarten Standards zu bieten. Alle beschriebenen Verfahren und Skripte werden konsequent umgesetzt. Mit Unterzeichnung dieses Dokuments bestätigt der Dienstleister, die Anforderungen des Auftraggebers vollständig zu erfüllen und Besuchern jederzeit einen serviceorientierten, sicheren und barrierefreien Empfang zu gewährleisten.