3H5 Verhaltensrichtlinien

Das äußere Erscheinungsbild und die persönliche Hygiene der Empfangsmitarbeiter tragen wesentlich zum professionellen Gesamtauftritt des Dienstleisters bei. Dieser Abschnitt legt verbindliche Standards für Dienstkleidung, persönliche Hygiene und erforderliche Schutzausrüstung fest.

• Die Mitarbeiter tragen stets saubere, gepflegte und korrekt gebügelte Dienstkleidung. Stark verschmutzte oder beschädigte Kleidung ist umgehend auszutauschen.

• Uniformen oder vorgeschriebene Arbeitskleidung werden vollständig und gemäß den festgelegten Vorgaben (Schnitt, Farbe, Logo-Platzierung) getragen. Zusätzliche Kleidungsstücke (z. B. Jacken, Westen, Mützen) dürfen nur nach Anweisung durch das Management getragen werden.

• Namensschilder oder Ausweiskarten sind gut sichtbar am Oberkörper anzubringen und dürfen zu keiner Zeit entfernt werden.

• Kleidung muss in einem ordnungsgemäßen Zustand gehalten werden (keine losen Fäden, Löcher oder fehlende Knöpfe).

• Schuhe sind stets sauber, geschlossen (keine offenen Schuhe) und in gutem Zustand ohne übermäßige Abnutzung zu halten. Sofern es der Einsatzbereich erfordert, müssen Sicherheitsschuhe getragen werden.

• Private Kleidung ohne Bezug zum Dienst (z. B. legere T-Shirts, Kapuzenpullover) ist nicht gestattet.

• Persönliche Hygiene ist täglich sicherzustellen. Dazu gehören regelmäßiges Händewaschen, kurze und saubere Fingernägel sowie allgemeine Körperreinheit.

• Mitarbeiter duschen oder baden regelmäßig. Dezente Deodorants oder Parfüms dürfen verwendet werden, um unangenehme Gerüche zu vermeiden, jedoch werden starke Duftstoffe aus Rücksicht auf Besucher und Kollegen gemieden.

• Haare sind stets gepflegt zu halten. Lange Haare müssen aus Sicherheitsgründen zurückgebunden oder bedeckt werden. Extreme Frisuren oder grelle Haarfarben sind nicht zulässig.

• Gesichtsbehaarung ist sauber und ordentlich zu halten. Ungepflegte oder lange Bärte sind nicht akzeptabel.

• Schminke und Make-up sind dezent anzuwenden. Auf auffälliges oder übertriebenes Make-up ist zu verzichten.

• Schmuck: Dezenter Schmuck (z. B. Ehering, kleine Ohrstecker, schlichte Halskette) ist erlaubt. Auffälliger oder üppiger Schmuck, sichtbare Gesichtspiercings oder viele Körperschmuckstücke sind untersagt, sofern sie nicht aus religiösen oder medizinischen Gründen notwendig sind.

• Tätowierungen: Sichtbare Tattoos sollen unauffällig gehalten werden. Großflächige oder provokante Tattoos sind mit der Dienstkleidung abzudecken, falls dies dem professionellen Erscheinungsbild oder den Richtlinien des Auftraggebers widerspricht.

• Rauchen, Essen oder Kaugummikauen am Empfangstresen oder in Kundenpräsenz ist untersagt.

• Wo erforderlich (z. B. bei Sicherheitsrundgängen, beim Begleiten von Besuchern durch Gefahrenbereiche oder bei Zutritt zu Baustellen), ist die vorgeschriebene persönliche Schutzausrüstung (PSA) vollständig und korrekt zu tragen. Dazu zählen beispielsweise reflektierende Sicherheitswesten, Schutzhelme, Sicherheitsschuhe und Schutzhandschuhe.

• Alle PSA-Elemente sind in einwandfreiem, sauberem Zustand zu halten und vor jedem Gebrauch auf Beschädigungen zu prüfen.

• Die Mitarbeiter müssen sämtliche Vorschriften des Arbeitsschutzes beachten und umsetzen.

• Nach dem Verlassen eines Gefahrenbereiches ist jegliche ungenutzte Schutzausrüstung abzulegen und fachgerecht zu lagern.

• Nicht benötigte Schutzkleidung oder Ausrüstung muss sicher aufbewahrt werden und darf nicht privat genutzt werden.

Ein einwandfreies Verhalten der Empfangsmitarbeiter bildet die Grundlage für exzellenten Kundenservice und den Schutz des guten Rufs des Dienstleisters.

• Höflichkeit und Respekt: Mitarbeiter behandeln Besucher, Kunden, Lieferanten und Kollegen jederzeit höflich und respektvoll. Jeder wird unabhängig von Geschlecht, Alter, Herkunft oder Position wertschätzend angesprochen.

• Neutralität und Diskretion: Politische, religiöse oder persönliche Themen werden im Empfangsbereich nicht angesprochen. Vertrauliche Informationen über das Unternehmen, Mitarbeiter oder Kunden werden niemals weitergegeben. Störungen oder Konflikte werden diskret mit der zuständigen Führungskraft geklärt.

• Nichtdiskriminierung: Jegliche Form von Diskriminierung, Belästigung oder Mobbing ist strengstens untersagt. Die Umgangsformen richten sich nach dem Grundsatz der Gleichbehandlung aller Personen.

• Professionelles Auftreten: Die Mitarbeiter verwenden stets eine professionelle Ausdrucksweise und Tonalität. Umgangssprachliche oder vulgäre Ausdrücke sind zu vermeiden.

• Kein Drogen- und Alkoholkonsum: Alkoholisierung oder Drogenkonsum während der Arbeitszeit ist strikt verboten. Mitarbeiter erscheinen nur dienstfähig zum Empfangsdienst.

• Situationsbewusstsein: Die Mitarbeiter achten aufmerksam auf mögliche Sicherheitsrisiken (z. B. auffällige Situationen) und melden Unregelmäßigkeiten oder Vorfälle umgehend.

• Serviceorientierung: Hervorragender Kundenservice hat oberste Priorität. Anfragen und Wünsche von Besuchern werden zeitnah, hilfsbereit und aufmerksam beantwortet.

• Repräsentationsrolle: Die Mitarbeiter sind sich bewusst, dass sie das Unternehmen und den Auftraggeber repräsentieren. Deshalb wird jederzeit ein gepflegtes und seriöses Auftreten sichergestellt.

• Pünktlichkeit: Beginn und Ende von Schichten sowie Pausenzeiten sind strikt einzuhalten. Verspätungen werden sofort der vorgesetzten Stelle gemeldet. Wiederholte Unpünktlichkeit wird als Verstoß gewertet.

• Arbeitszeit: Der Arbeitsplatz darf nur in Absprache mit dem Vorgesetzten und nach Übergabe an eine Vertretung verlassen werden. Pausen werden nur im vorgesehenen Zeitraum und in den dafür ausgewiesenen Bereichen genommen.

• Dienstplan: Der festgelegte Dienst- und Schichtplan ist verbindlich. Dienstplanänderungen sind rechtzeitig zu beantragen und bedürfen einer Genehmigung. Eigenmächtige Schichtwechsel sind untersagt.

• Krankmeldungen: Im Krankheitsfall oder bei sonstigen Abwesenheiten ist die zuständige Stelle unverzüglich zu informieren. Gegebenenfalls ist ein ärztliches Attest vorzulegen.

• Schichtübergabe: Alle relevanten Informationen (z. B. besondere Vorfälle, anstehende Termine, Sicherheitsmeldungen) werden am Ende einer Schicht vollständig dokumentiert und an den nachfolgenden Mitarbeiter übergeben.

• Arbeitsmittel: Arbeitsmittel wie Funkgeräte, Telefone, Besucherausweise und Schlüssel sind einsatzbereit zu halten. Am Ende der Schicht sind diese ordnungsgemäß zu übergeben; Schäden oder Verluste sind sofort zu melden.

• Vorschriften: Zusätzliche Anweisungen des Auftraggebers (z. B. Hausordnung, Zutrittsregeln, Notfallpläne) sind strikt zu beachten.

• Private Tätigkeiten: Die Ausführung privater Tätigkeiten während des Dienstes (private Telefonate, private Internetnutzung, Essen am Empfang) ist nicht gestattet.

Klare und professionelle Kommunikation ist entscheidend für den reibungslosen Ablauf am Empfang. Sie fördert sowohl die Sicherheit als auch die Kundenzufriedenheit.

• Begrüßung: Jeder Besucher und jede externe Fremdfirma wird beim Betreten des Empfangs freundlich begrüßt (z. B. „Guten Tag, herzlich willkommen“). Einladende Körpersprache und Blickkontakt sind erwünscht.

• Hilfsbereitschaft: Die Mitarbeiter geben klare Anweisungen und Hilfestellungen (z. B. Wegbeschreibungen, Weiterleitung an zuständige Stellen). Bei sprachlichen Barrieren leisten sie Basisunterstützung in einer Fremdsprache (z. B. Englisch) oder organisieren einen Dolmetscher.

• Mehrsprachigkeit: Wenn möglich, verfügen die Mitarbeiter über Grundkenntnisse einer Fremdsprache, um internationale Besucher angemessen betreuen zu können.

• Datenschutz: Besucherdaten (z. B. Name, Anlass des Besuchs) werden gemäß geltender Datenschutzvorgaben (DSGVO) vertraulich behandelt. Unbefugte Dritte erhalten keine Auskünfte über Besucherinformationen.

• Registrierung: Besucher melden sich am Empfang an und erhalten Besucherausweise. Dieser Vorgang erfolgt diskret, um die Privatsphäre der Besucher zu wahren.

• Unterrichtung: Besucher und Fremdfirmen werden über die geltenden Verhaltensregeln und Zutrittsbeschränkungen im Gebäude informiert. Notwendige Sicherheitsanweisungen (z. B. Evakuierungswege) werden klar kommuniziert.

• Umgangsformen: Höflichkeit und ein professioneller Ton sind verpflichtend. Mitarbeiter treten stets aufmerksam, hilfsbereit und zuvorkommend auf.

• Professioneller Ton: Die Kommunikation mit dem Auftraggeber und dem Facility-Management erfolgt stets sachlich, respektvoll und professionell. Schriftliche Mitteilungen (E-Mails, Berichte) sind klar, präzise und formell abzufassen.

• Meldung von Vorfällen: Unregelmäßigkeiten (z. B. Sicherheitsvorfälle, technische Störungen, Unfälle) werden umgehend der zuständigen Stelle gemeldet. Eine schnelle und vollständige Informationsweitergabe ist sicherzustellen.

• Dokumentation: Alle besonderen Vorkommnisse und Anweisungen werden zeitnah schriftlich dokumentiert (z. B. in Übergabeprotokollen oder Vorfallberichten). Diese Dokumente können dem Auftraggeber auf Anforderung vorgelegt werden.

• Eskalationswege: Bei nicht lösbaren Situationen wird gemäß festgelegten Eskalationsprozessen vorgegangen. Kann ein Problem nicht auf der Empfangsebene gelöst werden, ist die nächsthöhere Führungsebene zu informieren.

• Feedback: Hinweise, Beschwerden oder Verbesserungsvorschläge seitens des Auftraggebers werden ernst genommen und über die entsprechenden Kommunikationskanäle weitergeleitet.

• Vertraulichkeit: Geschäftsinformationen und Daten des Auftraggebers werden streng vertraulich behandelt und nicht ohne Erlaubnis weitergegeben.

• Respektvoller Umgang: Ein kollegiales und respektvolles Kommunikationsverhalten unter den Mitarbeitern wird erwartet. Interne Konflikte werden konstruktiv und diskret gelöst.

• Informationsweitergabe: Wichtige Informationen (Ankündigungen, Dienstplanänderungen, besondere Ereignisse) werden umgehend an alle betroffenen Kollegen weitergegeben.

• Teambesprechungen: Regelmäßige Besprechungen oder kurze Meetings dienen dem Austausch über laufende Themen, besondere Vorkommnisse und Verbesserungsvorschläge.

• Funk und Telefon: Funkgeräte, Telefone und andere Kommunikationsmittel dürfen nur für dienstliche Zwecke verwendet werden. Störungen oder Defekte an den Geräten sind unverzüglich zu melden.

• Dokumentation: Digitale oder analoge Protokollsysteme (z. B. Anwesenheitslisten, Besuchsregister) werden sorgfältig geführt und stets aktuell gehalten.

Die Durchsetzung dieses Verhaltenskodex erfolgt über ein abgestuftes Disziplinarsystem, das fair und transparent angewendet wird.

• Geringfügige Verstöße umfassen gelegentliche Verspätungen, kleinere Abweichungen von der Kleiderordnung oder geringe Unhöflichkeiten gegenüber Besuchern.

• In solchen Fällen erhält der betroffene Mitarbeiter zunächst eine mündliche Ermahnung durch die Führungskraft. Diese Ermahnung wird im Personalakt vermerkt.

• Wiederholte geringfügige Verstöße können zu einer schriftlichen Verwarnung führen. Diese wird dem Mitarbeiter erläutert und schriftlich festgehalten.

• Schwere Verstöße beinhalten grobe Pflichtverletzungen wie vorsätzliche Datenschutzverstöße, Missachtung von Sicherheitsanweisungen, Beleidigungen oder aggressive Handlungen gegenüber Dritten, Diebstahl sowie Alkohol- oder Drogenkonsum im Dienst.

• In der Regel führt ein schwerwiegender Verstoß zu einer schriftlichen Abmahnung, in der auf mögliche rechtliche und arbeitsvertragliche Konsequenzen bei Wiederholung hingewiesen wird.

• In extremen Fällen kann ein gravierender Verstoß auch eine fristlose Kündigung rechtfertigen. Der Dienstleister behält sich vor, in solchen Fällen umgehend arbeits- und gegebenenfalls strafrechtliche Schritte einzuleiten.

• Disziplinarmaßnahmen erfolgen stufenweise: Zunächst steht eine mündliche Ermahnung, danach eine schriftliche Verwarnung. In schweren oder wiederholten Fällen folgt eine formale Abmahnung, bis hin zur Kündigung des Arbeitsverhältnisses.

• Die konkrete Anwendung der Sanktionen richtet sich nach der Schwere und Häufigkeit des Verstoßes sowie nach den gesetzlichen und betrieblichen Vorgaben.

• Jede Disziplinarstufe wird schriftlich dokumentiert, und der Mitarbeiter wird über weitere mögliche Konsequenzen informiert.

• Sämtliche ergriffenen Maßnahmen werden schriftlich festgehalten und in der Personalakte dokumentiert.

• Der Mitarbeiter erhält eine Kopie aller schriftlichen Abmahnungen oder Verwarnungen.

• Die Personalabteilung führt ein zentrales Register über Verstöße und Disziplinarstufen. Bei Bedarf informiert der Dienstleister den Auftraggeber über schwerwiegende Vorfälle und die ergriffenen Maßnahmen.

• Einführungsschulung: Vor Dienstantritt erhalten alle Empfangsmitarbeiter eine umfassende Schulung über die Inhalte des Verhaltenskodex, relevante Sicherheits- und Brandschutzvorschriften sowie weitere wichtige Themen (z. B. Arbeitsschutz, Datenschutz).

• Regelmäßige Auffrischungen: Mindestens einmal jährlich werden die Mitarbeiter in Auffrischungskursen über professionelle Dienstkleidung, Kundenservice und neue gesetzliche Anforderungen (z. B. DSGVO, Antidiskriminierung) informiert.

• Praktische Übungen: Spezifische Trainings (z. B. Rollenspiele für Kundengespräche, Notfallübungen) fördern sicheres Auftreten und Handlungssicherheit in besonderen Situationen.

• Teilnahmebestätigung: Nach jeder Schulung unterschreiben die Teilnehmer eine Bestätigung, dass sie die Inhalte verstanden haben und sich verpflichten, diese einzuhalten. Diese Bestätigung wird in der Personalakte aufbewahrt.

• Austausch und Feedback: Der Dienstleister fördert eine Kultur des kontinuierlichen Lernens. Mitarbeiter können Verbesserungsvorschläge einbringen, die regelmäßig ausgewertet und gegebenenfalls umgesetzt werden.

• Spezialtrainings: Bei Bedarf werden ergänzende Schulungen angeboten, etwa zum Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen, interkultureller Kommunikation oder Deeskalationstechniken.

• Regelmäßige Überprüfung: Mindestens einmal jährlich wird der Kodex überprüft. Änderungen gesetzlicher Vorgaben, Kundenanforderungen und interner Abläufe werden berücksichtigt.

• Feedback-Auswertung: Rückmeldungen des Auftraggebers, der Mitarbeiter und weiterer Beteiligter werden systematisch erfasst (z. B. durch Umfragen oder Vorfallanalysen) und fließen in die Optimierung der Richtlinien ein.

• Audits und Kontrollen: Gelegentlich werden interne oder externe Überprüfungen durchgeführt, um die Einhaltung des Kodex zu kontrollieren und Verbesserungsbedarf zu ermitteln.

• Benchmarking: Der Dienstleister orientiert sich an branchenüblichen Standards und Best-Practice-Ansätzen, um bewährte Verfahren zu integrieren und seine Standards weiter zu optimieren.

• Kommunikation von Änderungen: Jede Aktualisierung des Kodex wird dokumentiert und allen Mitarbeitern mitgeteilt. Die überarbeitete Version ersetzt alle vorherigen Fassungen und ist verbindlich.

Mit der Unterzeichnung dieses Verhaltenskodex bestätigt der Dienstleister, dass er die hohen Anforderungen an Erscheinungsbild und Verhalten seines Empfangspersonals vollumfänglich anerkennt. Er verpflichtet sich, den Kodex konsequent umzusetzen und seine Mitarbeiter umfassend darüber zu informieren. Die strikte Einhaltung dieser Grundsätze garantiert, dass die Erwartungen des Auftraggebers an einen professionellen Empfangsdienst in vollem Umfang erfüllt werden. Der Verhaltenskodex ist integraler Bestandteil des Leistungsverzeichnisses und wird dem Auftraggeber auf Wunsch vorgelegt. Die Unterschrift des bevollmächtigten Vertreters des Dienstleisters bestätigt, dass der Kodex allen betroffenen Mitarbeitern bekanntgemacht wurde und verbindlich ist.

Für den Dienstleister (Anbieter):

Unternehmensname:

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Bevollmächtigter Vertreter:

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Position:

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Unterschrift:

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Datum:

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