3G5 Schnittstellenmatrix
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Schnittstellenmatrix – interne & externe Stakeholder-Koordination
Allgemeine Informationen
Dokumenttitel: Schnittstellenmatrix – interne & externe Stakeholder-Koordination
Ausschreibungs-Nr.: ___________________________
Projekt/Standort: ___________________________
Auftraggeber (Vergabestelle): ___________________________
Dienstleister (Bieter): ___________________________
Datum der Einreichung: ___________________________
Nachweis 3G5 Strukturierte Schnittstellenübersicht
- Einleitung
- Interne Stakeholder
- Externe Stakeholder
- Schnittstellenverantwortlichkeiten
- Kommunikationskanäle
- Schnittstellenmatrix
- Verbesserung
- Fazit
- Unterschriften
Einleitung
Dieses Dokument hat zum Ziel, die Schnittstellen und Kommunikationswege zwischen den internen und externen Stakeholdern im Rahmen des Empfangs- und Eingangsdienstes eindeutig festzulegen. Es definiert Rollen, Verantwortlichkeiten und Abläufe, um einen reibungslosen Betrieb des Empfangsbereichs sowie einen strukturierten Umgang mit Besuchern und Lieferanten sicherzustellen. Der Geltungsbereich umfasst alle Empfangsdienste, einschließlich Pförtnerdienst am Haupteingang, Besucher- und Auftragnehmer-Registrierung sowie die Notfallkoordinierung. Diese Schnittstellenmatrix orientiert sich an den betrieblichen Abläufen und Sicherheitsanforderungen des Auftraggebers und folgt anerkannten Standards im Facility Management, um höchste Servicequalität und Sicherheit zu gewährleisten.
Auftraggeber (Vergabestelle)
Vertragsmanagement-Team: Zuständig für die Ausschreibung, Vertragsabschlüsse und -überwachung sowie die Abnahme der erbrachten Leistungen.
Sicherheits- und Arbeitsschutzbeauftragte: Verantwortlich für Sicherheitskonzepte, Arbeitsschutzvorgaben und die Schulung des Personals in Notfall- und Sicherheitsabläufen.
Facility- bzw. Betriebsleiter: Zuständig für den täglichen Gebäudebetrieb, die Koordination technischer Dienste und die Bearbeitung von Eskalationen im Empfangsbereich.
Dienstleister (Bieter)
Empfangs- und Eingangspersonal: Erster Ansprechpartner für Besucher und Lieferanten; zuständig für Empfang, Registrierung und Erstinformation.
Sicherheitsvorgesetzte und -manager: Überwachen die Einhaltung von Sicherheitsrichtlinien am Empfang und leiten das Empfangspersonal an.
Backoffice-Administration und Personalmanagement: Verantwortlich für Dienstplanung, Verwaltung von Schulungs- und Qualifikationsnachweisen sowie allgemeine administrative Unterstützung.
Besucher & Auftragnehmer
Zugangsbeantragung und Registrierung: Besucher und externe Dienstleister melden ihren Besuch vorab an. Das Empfangspersonal prüft Identitäten, erstellt Besucherausweise und dokumentiert Ein- und Austritte.
Begleitung und Einweisung: Fremdfirmen (z. B. Handwerker oder Lieferanten) werden nach Möglichkeit durch autorisiertes Personal begleitet. Sicherheits- und Betriebsanweisungen (z. B. Arbeitsschutz, Verhaltensregeln) werden vor Betreten des Geländes vermittelt.
Rettungs- und Notdienste
Polizei: Zuständig für die Bewältigung von Sicherheitsvorfällen, unbefugtem Zutritt und gewalttätigen Situationen. Die Polizei wird bei sicherheitsrelevanten Vorfällen umgehend informiert.
Feuerwehr: Zuständig für die Reaktion auf Feueralarme und Unterstützung bei Evakuierungen. Die Feuerwehr wird unverzüglich über den Notruf und betriebliche Alarmierungssysteme alarmiert.
Medizinische Rettungskräfte: Erste Hilfe und medizinische Evakuierungen im Notfall. Die Rettungsdienste sind über den Notruf erreichbar und werden bei Bedarf sofort hinzugezogen.
Dritte Dienstleister
Reinigungs- und Wartungsfirmen: Koordination von Zugang und Zeitplänen. Empfangspersonal informiert über Zutrittsvorschriften und überwacht den reibungslosen Ablauf der Leistungen vor Ort.
Kurier- und Lieferdienste: Entgegennahme von Paketen und Post, Dokumentation eingehender Sendungen und Benachrichtigung der Empfänger.
IT- und Techniker-Dienstleister: Zugriff bei technischen Störungen oder Systemwartungen. Das Empfangsteam informiert bei Bedarf die zuständige Fachabteilung oder externe Techniker.
Empfangspersonal:
Erster Ansprechpartner für alle Besucher und Lieferanten.
Kontrolle der Zugangsberechtigungen und Ausstellung von Besucherausweisen.
Führung eines Besucher- und Fahrzeuglogs sowie Dokumentation relevanter Vorgänge.
Weiterleitung und Meldung von Vorfällen (z. B. Unregelmäßigkeiten, Alarme) an Sicherheits- oder Facility-Personal.
Facility Management (Auftraggeberseite):
Gesamtverantwortung für den Gebäudebetrieb und die Koordination technischer Dienste.
Bearbeitung von Meldungen aus dem Empfang, z. B. bei technischen Problemen oder sicherheitsrelevanten Sachverhalten.
Abstimmung mit externen Fachfirmen (z. B. Wartung, Reinigung) und interne Koordination der erforderlichen Maßnahmen.
Sicherheits- und Arbeitsschutzbeauftragte (Auftraggeberseite):
Festlegung und Freigabe von sicherheitsrelevanten Maßnahmen (Zutrittskonzept, Alarmprozesse).
Ansprechpartner für Krisenkommunikation und Koordination mit externen Behörden (z. B. Polizei, Feuerwehr).
Durchführung von Schulungen und Übungen zum Thema Notfall- und Arbeitsschutz.
Interne Kommunikation
Tägliche Schichtübergabe und Logbuch: Schriftliche Dokumentation der Schichtübergabe (inklusive offener Punkte und Instruktionen).
Regelmäßige Abstimmungstreffen: Wöchentliche oder monatliche Meetings zwischen Empfangsteam, Sicherheits- und Facility-Management zur Koordination und Besprechung offener Themen.
E-Mail und sicheres Meldesystem: Verwendung von E-Mail-Verteilerlisten und ggf. CAFM-System für die Weiterleitung von Informationen und Vorfällen.
Externe Kommunikation
Notfallkontaktlisten: Aktualisierte Listen mit direkten Ansprechpartnern und Telefonnummern für Polizei, Feuerwehr, Rettungsdienste sowie interne Eskalationspartner.
Vorgegebene Eskalationswege: Definierte Abläufe, wer im Ernstfall informiert wird und in welcher Reihenfolge (z. B. Erstkontakt – Sicherheitsbeauftragter, Rückfallebene – Bereichsleitung).
Kommunikationsvorlagen: Vorformulierte Meldeprotokolle und Informationsschreiben für kritische Ereignisse, um eine schnelle und korrekte Weitergabe an Behörden oder das Management sicherzustellen.
Schnittstellenmatrix (Beispielstruktur)
| Stakeholder | Rolle/Aufgabe | Kommunikationskanal | Häufigkeit | Eskalationspfad |
|---|---|---|---|---|
| Auftraggeber (Facility Manager) | Gesamtüberwachung und Vertragseinhaltung | E-Mail, Monatsberichte | monatlich/nach Bedarf | Sicherheitsbeauftragter → Geschäftsführung |
| Empfangspersonal | Besucher- und Lieferantenmanagement | Logbuch, Telefon, E-Mail | täglich | Sicherheitsvorgesetzter → Betriebsleiter |
| Polizei | Sicherheitsvorfälle & Bedrohungen | Notruf, direkter Kontakt | nach Bedarf | Betriebsleiter → Sicherheitsbeauftragter |
| Feuerwehr | Brandalarme & Evakuierungen | Brandmeldeanlage, Notruf | nach Bedarf | Betriebsleiter → Brandschutzbeauftragter |
| Rettungsdienst (Sanität) | Erste Hilfe & medizinische Notfälle | Notruf, Erste-Hilfe-Ausrüstung | nach Bedarf | Betriebsleiter → Personalabteilung |
Kontinuierliche Verbesserung
Jährliche Überprüfung: Verantwortlichkeiten und Schnittstellen werden mindestens einmal jährlich gemeinsam mit dem Auftraggeber überprüft und an betriebliche Veränderungen angepasst.
Aktualisierung von Kontakten und Abläufen: Telefonlisten, Eskalationswege und Kommunikationsprotokolle werden regelmäßig auf den neuesten Stand gebracht.
Erfahrungsrückfluss: Erkenntnisse aus Störungen, Übungen und echten Vorfällen werden systematisch dokumentiert und fließen in die Weiterentwicklung des Schnittstellenkonzepts ein.
Fazit
Der Dienstleister stellt sicher, dass klare Rollen, Verantwortlichkeiten und Kommunikationswege definiert sind. Alle genannten Rollen und Prozesse entsprechen den Vorgaben der Ausschreibung sowie den geltenden gesetzlichen und sicherheitsrelevanten Anforderungen. Dadurch wird ein reibungsloser Betrieb des Empfangsbereichs gewährleistet und die Zusammenarbeit aller Beteiligten transparent geregelt.