3G1 Prozessdokumentation

Der Dienstleister erstellt täglich eine Zusammenfassung der wesentlichen Vorgänge des Empfangs- und Zugangsdienstes.

• Anzahl der registrierten Besucher und betreuten Fremdfirmen inklusive ihrer Zweckbestimmung.

• Bearbeitung und Verteilung der eingegangenen Post- und Paketlieferungen.

• Sicherheitsrelevante Beobachtungen, kleinere Zwischenfälle oder Schadensereignisse im Empfangsbereich.

• Hinweise auf besondere Vorkommnisse oder Abweichungen vom regulären Ablauf.

Die täglichen Berichte werden jeweils am Ende der Schicht an den zuständigen Ansprechpartner des Auftraggebers übermittelt. Sie dienen der kurzfristigen Situationsbeurteilung und der Nachverfolgung von Abläufen. Die Inhalte der Berichte können als Checkliste im Schichtübergabeprotokoll integriert werden, um Vollständigkeit sicherzustellen.

Zusätzlich zu den täglichen Berichten erstellt der Dienstleister wöchentlich eine konsolidierte Auswertung.

• Zusammenstellung der Besucher- und Fremdfirmenstatistik über die Berichtsperiode.

• Identifikation von wiederkehrenden Problemen oder Engpässen sowie dokumentierte Maßnahmen zur Behebung.

• Überblick über die Einhaltung der Zutrittskontroll- und Sicherheitsvorgaben.

• Auflistung relevanter Aktivitäten im Kontext von Terminen, Lieferungen oder sonstigen externen Ereignissen.

Der wöchentliche Bericht wird in der Regel als digitales Dokument an das Facility Management des Auftraggebers übermittelt. Er unterstützt den Auftraggeber bei der mittel- bis langfristigen Steuerung und ermöglicht die frühzeitige Erkennung von Optimierungspotenzialen.

• Auswertung definierter Kennzahlen (KPIs) wie z. B. durchschnittliche Registrierungsdauer, Reaktionszeiten bei Vorfällen und Zufriedenheitswerte bei Besucheranfragen.

• Zusammenfassung aller gemeldeten Vorkommnisse, Eskalationen und deren jeweilige Bearbeitungsergebnisse.

• Analyse von Trends und Mustern in den Betriebsabläufen.

• Empfehlungen und Verbesserungsvorschläge zur Optimierung von Prozessen auf Grundlage der gesammelten Daten.

Die monatlichen Reportings werden dem Management des Auftraggebers zur Verfügung gestellt und bilden die Grundlage für Managementbesprechungen und Verhandlungen. Sie dienen der kontinuierlichen Leistungsbewertung des Empfangsdienstes und der Ableitung von Verbesserungsschritten.

Die interne Kommunikation erfolgt zwischen dem Empfangspersonal, dem Facility Management und den Vertretern des Auftraggebers.

• Schichtübergabeprotokoll: Alle relevanten Informationen (z. B. offene Aufgaben, laufende Vorgänge, besondere Vorkommnisse) werden bei Schichtwechsel schriftlich festgehalten und mündlich erläutert. Leitlinien für Notizen und Übergaben sind definiert, um Informationsverluste zu vermeiden.

• Regelmäßige Abstimmungstreffen: Wöchentliche oder situationsbezogene Besprechungen zwischen Empfangsteam und Facility Manager sorgen für den Informationsaustausch und die Planung bevorstehender Ereignisse.

• Dokumentation im Logbuch: Tagesereignisse, besondere Vorgänge und Kommunikationshinweise werden fortlaufend in einem zentralen Logbuch dokumentiert, auf das berechtigte Personen zugreifen können.

Diese Kommunikationswege stellen sicher, dass alle Beteiligten stets über aktuelle Sachverhalte informiert sind und die Arbeit nahtlos fortgesetzt werden kann.

Der Empfang koordiniert den Kontakt mit externen Personen und Unternehmen wie Besuchern, Lieferanten und Fremdfirmen.

• Anmeldung und Einweisung: Besucher und Dienstleister werden gemäß den Sicherheitsrichtlinien des Auftraggebers angemeldet, identifiziert und entsprechend eingewiesen.

• Lieferannahme und -koordination: Eingehende Sendungen werden entgegengenommen, geprüft und den zuständigen Stellen im Unternehmen weitergeleitet. Bei größeren Lieferungen wird ein Zeitfenster vereinbart und die Logistikabteilung informiert.

• Unterstützung externer Personen: Das Empfangspersonal gibt Hilfestellung bei Fragen oder Problemen externer Ansprechpartner und leitet diese bei Bedarf an zuständige Mitarbeiter weiter.

• Notfallkontakte: Bei sicherheitsrelevanten Vorfällen oder Notfällen initiiert der Empfang umgehend die Alarmierung der zuständigen Einsatzkräfte (z. B. Polizei, Feuerwehr, Rettungsdienst).

Eine klare Verfahrensregelung für die externe Kommunikation gewährleistet einen reibungslosen Empfangs- und Logistikbetrieb und trägt zur Sicherheit aller Besucher und Mitarbeiter bei.

• Digitale Plattformen: Einsatz von Reporting- oder Facility-Management-Systemen für die Erstellung und Ablage von Berichten sowie zur Erfassung und Verwaltung von Besucherdaten.

• Kommunikationstechnologie: Mobiltelefone, Funkgeräte und interne Telefonprotokolle ermöglichen schnelle Abstimmungen und Durchsagen.

• Zutrittskontrollsysteme: Elektronische Zutrittskontrolle (z. B. Transponder, Chipkarten, biometrische Systeme) gewährleistet den sicheren Zugang.

• Datenschutz und Sicherheit: Personenbezogene Daten von Besuchern und Lieferanten werden gemäß DSGVO geschützt; Zugriffsrechte auf IT-Systeme sind beschränkt und werden dokumentiert.

Der Einsatz dieser Werkzeuge erleichtert die effektive Verwaltung des Empfangsdienstes und sichert eine transparente Nachverfolgbarkeit aller Vorgänge.

• Stufe 1 (Routineprobleme): Kleinere Vorkommnisse oder Anliegen (z. B. vergessene Ausweise, unerwarteter Besucheransturm) werden zunächst eigenverantwortlich vom Empfangspersonal bearbeitet. Hierzu gehört beispielsweise die temporäre Ausgabe von Tagespässen oder kurzfristige Schließung zusätzlicher Eingänge.

• Stufe 2 (Betriebliche Auffälligkeiten): Betriebliche Herausforderungen, die das normale Procedere übersteigen (z. B. wiederholte technische Störungen im Zutrittskontrollsystem, erhebliche Verkehrsaufkommen), werden an den zuständigen Facility- oder Sicherheitsmanager des Dienstleisters weitergeleitet. Dieser koordiniert die erforderlichen Maßnahmen mit dem Auftraggeber.

• Stufe 3 (Kritische Vorfälle): Bei schwerwiegenden oder sicherheitsrelevanten Vorfällen (z. B. Brände, Unfälle, gewaltsame Auseinandersetzungen) werden sofort die Projektverantwortlichen des Auftraggebers und – falls notwendig – die zuständigen Behörden (Polizei, Feuerwehr) informiert. Parallel dazu leitet das Empfangsteam gemäß Notfallplan unmittelbar Schutz- und Evakuierungsmaßnahmen ein.

Die Eskalationsstufen stellen sicher, dass Probleme zeitnah und in der jeweils erforderlichen Ebene behandelt werden. Der Dienstleister dokumentiert klar, welche Personen in den verschiedenen Stufen benachrichtigt werden müssen, einschließlich Notfallkontakten außerhalb der regulären Dienstzeiten.

Ein dokumentiertes Eskalationsverfahren legt die Kette der Verantwortlichkeiten bei Vorfällen fest.

• Empfang: Das Empfangspersonal identifiziert ein Problem und bewertet dessen Schweregrad. Bei Bedarf erfolgt eine erste interne Klärung (Stufe 1).

• Facility Manager des Dienstleisters: Bei Stufe-2-Ereignissen informiert der Empfang den zuständigen Facility Manager, der weitere Ressourcen mobilisiert und den Auftraggeber informiert.

• Sicherheitsbeauftragter des Auftraggebers: In Stufe-3-Fällen (kritische Vorfälle) wird zusätzlich der Sicherheitsbeauftragte bzw. eine zentrale Notfall-Ansprechperson des Auftraggebers einbezogen.

• Externe Stellen: Bei akuter Gefahr für Personen oder Anlagen werden sofort externe Einsatzkräfte (Feuerwehr, Polizei, Rettungsdienst) alarmiert.

Das Ablaufdiagramm enthält auch festgelegte Reaktionszeiten: Beispielsweise wird bei kritischen Ereignissen innerhalb weniger Minuten eskaliert, während bei betrieblichen Auffälligkeiten eine Rückmeldung innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens (z. B. 30 Minuten) vorgesehen ist. Alle Eskalationsschritte werden im Logbuch protokolliert.

• Brandfall: Bei Rauch- oder Feuerentdeckung wird sofort der Feueralarm ausgelöst und die Feuerwehr über Notruf 112 verständigt. Sämtliche Personen im Gefahrenbereich sind zu evakuieren. Das Empfangspersonal folgt den Anweisungen des Krisenmanagements bzw. der Feuerwehr und dokumentiert den Vorfall.

• Gewaltsame Vorfälle: Bei Bedrohungen, Gewalt oder Sabotage am Empfang wird umgehend die Polizei alarmiert. Parallel sorgt das Dienstpersonal für die Sicherheit der Betroffenen (z. B. Trennung von Störern und anderen Personen) und leitet Deeskalationsmaßnahmen ein.

• Verdächtige Gegenstände: Wird im Eingangsbereich ein verdächtiges Paket oder Objekt festgestellt, sichert das Empfangspersonal umgehend den Bereich. Der Fundort wird gekennzeichnet und die Sicherheitsverantwortlichen sowie bei Bedarf die Polizei informiert.

• Allgemeine Notfallkoordination: Der Dienstleister stellt einen kommunizierten Notfallplan bereit, der die Kontaktkette (Empfang → Facility Manager → Sicherheitsbeauftragter des Auftraggebers) und das weitere Vorgehen definiert.

Alle Mitarbeiter sind darauf geschult, in Notfällen die persönlichen Sicherheitsmaßnahmen zu beachten und den Anweisungen zur Evakuierung oder Entschärfung zu folgen. Jeder Notfall wird detailliert dokumentiert, um eine lückenlose Nachverfolgung zu gewährleisten.

• Tages- bzw. Schichtprotokoll: Erfasst alle während der Schicht aufgetretenen Ereignisse und Übergabeinformationen.

• Besucher- und Fremdfirmenprotokoll: Detailerfassung ein- und ausgehender Personen (Namen, Firmen, Zeitpunkte, Zutrittsgründe).

• Vorfallbericht: Standardformular zur Erfassung und Analyse von sicherheitsrelevanten Ereignissen oder Unregelmäßigkeiten.

• Eskalationsprotokoll: Dokumentation der Eskalationsschritte inklusive Datum, Uhrzeit, beteiligten Personen und Maßnahmen.

• Post-/Paketprotokoll: Erfassung aller externen Sendungen mit Datum, Absender, Empfänger und Bemerkungen.

Alle Formulare sind revisionssicher versioniert und entsprechen den Vorgaben des Auftraggebers. Wo möglich, werden Daten digital erfasst, um automatische Zeitstempel und Identifikationsnachweise zu gewährleisten. Papierformulare sind gegebenenfalls mit Unterschrift des verantwortlichen Mitarbeiters zu versehen. Die korrekte und lückenlose Ausfüllung ist verpflichtend.

• Sichere Ablage: Physische Unterlagen (z. B. Schichtprotokolle, Besucherlisten) werden in abschließbaren Akten aufbewahrt. Digitale Dokumente werden in einem geschützten IT-System (Server oder Cloud) hinterlegt, das regelmäßigen Datensicherungen unterliegt.

• DSGVO-Konformität: Personenbezogene Daten werden nur für den notwendigen Zeitraum gespeichert. Löschfristen für Besucherdaten werden nach gesetzlichen Vorgaben festgelegt und eingehalten. Zugriffsrechte auf personenbezogene Informationen sind auf berechtigte Mitarbeiter beschränkt und werden protokolliert.

• Archivierungsfristen: Berichte und Protokolle werden gemäß den vertraglichen und gesetzlichen Anforderungen aufbewahrt. Üblich sind Aufbewahrungsfristen von drei bis zehn Jahren für Audit- und Nachweiszwecke.

Durch diese Maßnahmen wird sichergestellt, dass alle relevanten Informationen bei Bedarf verfügbar sind und gleichzeitig die Vertraulichkeit gewährleistet bleibt.

• Verfügbarkeit der Unterlagen: Alle erforderlichen Aufzeichnungen stehen dem Auftraggeber und externen Prüfern bei Audits oder Inspektionen in geeigneter Form zur Verfügung.

• Revisionssicherheit: Änderungen an dokumentierten Prozessen werden versioniert aufgezeichnet. Das Prozesshandbuch selbst unterliegt einer strikten Versionskontrolle, und jede Aktualisierung wird datiert.

• Protokollierung: Zugriffe auf das System und Änderungen an kritischen Einträgen (z. B. Besucherlisten) werden protokolliert, um Manipulationen auszuschließen.

• Korrekturmaßnahmen: Festgestellte Abweichungen in Audits werden mit Hilfe eines definierten Verfahrens bearbeitet. Korrigierende und präventive Maßnahmen werden dokumentiert und auf ihre Wirksamkeit geprüft.

Diese Maßnahmen stellen sicher, dass der Empfangsdienst jederzeit überprüfbar ist und die Nachvollziehbarkeit aller Aktivitäten gegeben ist.

• Einweisung neuer Mitarbeiter: Vor Dienstantritt erhalten neue Empfangsmitarbeiter eine gründliche Einführung in die Abläufe, Notfallverfahren und Kommunikationswege.

• Regelmäßige Schulungen: Mindestens einmal jährlich (oder bei Änderungen der Prozesse) finden Auffrischungsschulungen statt. Inhalte umfassen Kommunikation, Berichtswesen, Arbeitsschutz sowie relevante rechtliche Vorgaben (z. B. Datenschutz).

• Eskalations- und Notfalltraining: Spezielle Übungen oder Simulationen zu Eskalationsprozessen und Notfällen gewährleisten, dass das Personal im Ernstfall richtig handelt.

• Dokumentation der Schulungen: Inhalt und Teilnahme an allen Schulungen werden protokolliert. Feedback von Mitarbeitern wird gesammelt, um den Schulungsbedarf kontinuierlich zu ermitteln.

Zusätzlich führt der Dienstleister regelmäßige Kontrollen und interne Audits durch, um die Einhaltung aller Vorschriften und Abläufe sicherzustellen. Etwaige Abweichungen werden dokumentiert und es werden Korrekturmaßnahmen eingeleitet.

• Regelmäßige Überprüfung: Mindestens jährlich oder bei betrieblichen Änderungen wird das Prozesshandbuch gemeinsam mit dem Auftraggeber überprüft und bei Bedarf aktualisiert.

• Plan-Do-Check-Act (PDCA): Der kontinuierliche Verbesserungsprozess orientiert sich am PDCA-Zyklus, wobei Ergebnisse gemessen und analysiert werden.

• Feedbackmechanismen: Erkenntnisse aus Vorfällen, Audits und Rückmeldungen des Empfangspersonals und des Auftraggebers fließen systematisch in die Anpassung der Abläufe ein.

• Anpassung an neue Anforderungen: Änderungen in betrieblichen oder rechtlichen Vorgaben (z. B. neue Sicherheitsrichtlinien oder Datenschutzbestimmungen) werden zeitnah in den Dokumenten und Arbeitsanweisungen berücksichtigt.

Durch diese kontinuierlichen Verbesserungsmaßnahmen wird sichergestellt, dass der Empfangsdienst flexibel auf Veränderungen reagiert und seine Leistungsfähigkeit kontinuierlich gesteigert wird.

Dieses Dokument bestätigt die Einführung strukturierter Berichts- und Kommunikationsprozesse für den Empfangs- und Zugangsdienst. Die beschriebenen Maßnahmen gewährleisten eine transparente Dokumentation sowie die Einhaltung aller geforderten Betriebs- und Sicherheitsvorgaben des Auftraggebers.

Der Dienstleister verpflichtet sich, die festgelegten Standards und Abläufe durchgängig einzuhalten und regelmäßig zu überprüfen. Durch die Einhaltung dieses Prozesshandbuchs wird die hohe Qualität des Empfangsdienstes und die Konformität mit allen einschlägigen gesetzlichen und vertraglichen Anforderungen sichergestellt.

Für den Dienstleister (Bieter):

Firmenname: ___________________________

Name des bevollmächtigten Vertreters: ___________________________

Position: ___________________________

Unterschrift: ___________________________

Datum: ___________________________

General Information

Tender Reference No.: ___________________________

Project / Location: ___________________________

Client (Contracting Authority): ___________________________

Service Provider (Bidder): ___________________________

Date of Submission: ___________________________