3B7 Krisenkommunikationsplan

• Sicherheitsbedrohungen: z. B. unbefugtes Eindringen, verdächtige Personen oder gewalttätiges Verhalten auf dem Gelände.

• Gefahrenlagen: z. B. Brandereignisse, medizinische Notfälle oder der Fund eines verdächtigen/gefährlichen Gegenstands oder Pakets.

• Betriebliche Störungen: z. B. Stromausfall, IT-Systemausfall oder andere technische Störungen, die den Gebäudebetrieb beeinträchtigen.

• Externe Notfälle: z. B. Terrorwarnungen, Naturkatastrophen oder andere externe Ereignisse mit Einfluss auf das Objekt.

Nicht jeder Vorfall entwickelt sich zu einer Krise.

• Schweregrad: Einteilung des Vorfalls nach Stufen wie geringfügig, moderat, schwerwiegend oder kritisch.

• Auswirkungen: Bewertung der potenziellen Auswirkungen auf Personen (Mitarbeiter, Besucher, externe Dienstleister), Sachwerte (Gebäude und Anlagen) und die Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs.

Anhand dieser Kriterien wird im Ereignisfall die Einstufung vorgenommen, um die geeigneten Kommunikations- und Eskalationswege gemäß diesem Plan auszulösen.

• Zeitnahe und klare Information: Gewährleistung eines schnellen, präzisen und verständlichen Informationsflusses an alle relevanten Stellen.

• Sicherheit von Personen: Schutz der Mitarbeiter, Besucher und eingesetzten Dienstleister durch rechtzeitige Warnungen und Anweisungen.

• Vermeidung von Fehlinformationen und Panik: Es wird darauf geachtet, nur bestätigte Informationen weiterzugeben, um Gerüchten vorzubeugen und keine unnötige Unruhe auszulösen.

• Aufrechterhaltung des Betriebs und Vertrauens: Die Betriebsabläufe sollen – soweit möglich – trotz des Vorfalls weitergeführt werden. Gleichzeitig ist dem Auftraggeber gegenüber Transparenz sicherzustellen, um Vertrauen und Ruhe zu bewahren.

Der Kommunikationsablauf im Krisenfall ist in klar definierte Phasen und Zuständigkeiten gegliedert. Nachfolgend wird dargestellt, wie Informationen vom Empfang ausgehend intern und extern weitergeleitet und rückgemeldet werden.

Bei Auftreten eines sicherheitsrelevanten Vorfalls oder einer Gefahrensituation fungiert das Empfangs- bzw. Eingangspersonal als erste Meldestelle. Das Personal am Empfang nimmt unverzüglich die Erstmeldung vor, indem es den Vorfall und grundlegende Informationen (Art des Vorfalls, Ort, betroffene Personen oder Bereiche) umgehend an die zuständige Stelle weiterleitet. In der Regel erfolgt eine sofortige Benachrichtigung des verantwortlichen Facility Managers oder des objektschutzbeauftragten Sicherheitsdienstes. Dieses frühe Alarmieren stellt sicher, dass die Leitungsebene frühzeitig Kenntnis erhält und erste Maßnahmen eingeleitet werden können.

Die interne Eskalation erfolgt nach einem vordefinierten Meldeweg. Zunächst informiert das Empfangspersonal den zuständigen Facility Manager über den Vorfall. Der Facility Manager prüft die Lageeinschätzung und entscheidet, ob weitere Eskalationsstufen aktiviert werden müssen. Falls ja, informiert er umgehend den Sicherheitsverantwortlichen des Auftraggebers (z. B. den Sicherheitsbeauftragten oder die dafür benannte Kontaktperson). In weiterer Folge wird – je nach Schwere des Vorfalls – die Geschäftsleitung des Auftraggebers eingebunden. Für jede Stufe dieser Meldelinie sind feste Zeitfenster definiert, innerhalb derer die Weitergabe der Informationen erfolgen muss, um Verzögerungen zu vermeiden (z. B. Eskalation zur nächsten Ebene innerhalb von 15 Minuten, falls keine Rückmeldung oder keine Kontrolle des Vorfalls erreicht wird).

Sollte ein Vorfall eine bestimmte Eskalationsschwelle überschreiten, ist auch die externe Kommunikation einzuleiten. Der Krisenkommunikationsplan legt fest, wann und wie externe Stellen informiert werden müssen. Beispielsweise alarmiert das Empfangs- oder Sicherheitspersonal bei Bränden unverzüglich die Feuerwehr und bei medizinischen Notfällen den Rettungsdienst (Notruf 112), parallel zur internen Meldung. Bei sicherheitsrelevanten Zwischenfällen wie Einbruch oder Gewalt wird die Polizei hinzugezogen. Darüber hinaus werden sämtliche behördlichen Meldeschritte eingehalten, die gesetzlich vorgeschrieben sind. Eine Kommunikation mit der Öffentlichkeit oder Presse erfolgt ausschließlich durch autorisierte Sprecher des Auftraggebers. Weder das Empfangspersonal noch sonstige Mitarbeiter geben eigenmächtig Informationen an Medien weiter. Dadurch wird sichergestellt, dass nach außen nur abgestimmte, korrekte Informationen gelangen und reputationsschädigende Fehlkommunikation vermieden wird.

Ein zentraler Bestandteil des Kommunikationsablaufs ist die Rückmeldung (Feedback) auf jeder Stufe. Jede empfangene Meldung wird von der nächsthöheren Stelle bestätigt, sodass das Empfangspersonal weiß, dass die Information angekommen ist und weitere Maßnahmen eingeleitet werden. Sollte eine Rückmeldung ausbleiben, sieht der Plan vor, dass der Meldende aktiv nachfasst oder alternative Kontaktwege nutzt. Während der Bewältigung des Vorfalls stellt der Facility Manager sicher, dass alle eingebundenen Parteien regelmäßig Updates über den Fortgang und neue Entwicklungen erhalten. Diese kontinuierliche Informationsweitergabe sorgt dafür, dass jederzeit ein aktuelles Lagebild bei allen Verantwortlichen vorhanden ist und ggf. weitere Entscheidungen oder Warnungen zeitgerecht kommuniziert werden können.

Die Eskalationsmatrix definiert die Zuständigkeiten und Schritte je nach Schweregrad eines Vorfalls. Sie verbindet die Rollen und Verantwortlichkeiten der beteiligten Personen mit klaren Eskalationsstufen und einer festgelegten Meldekette.

Im Krisenfall wirken mehrere Funktionsträger zusammen.

• Empfangs- und Eingangspersonal: Erkennt Zwischenfälle frühzeitig, leitet die Erstmeldung ein und ergreift initiale Sicherungsmaßnahmen (z. B. Alarm auslösen, Gefahrenbereich absperren), sofern dies möglich und notwendig ist.

• Facility Manager (Objektleiter): Koordiniert die weiteren Schritte, beurteilt die Situation und entscheidet über die Eskalation an höhere Ebenen. Er unterstützt das Empfangspersonal mit Anweisungen und stellt Ressourcen bereit.

• Auftraggeber/Unternehmensleitung: Trifft die finalen Entscheidungen bei schwerwiegenden oder kritischen Vorfällen. Die vom Auftraggeber benannten Verantwortlichen (z. B. Sicherheitsbeauftragter, Krisenstab) steuern die übergeordneten Maßnahmen und übernehmen bei Bedarf die Kommunikation nach außen.

• Sicherheitsdienst/Sicherheitsteam: Unterstützt vor Ort bei der Gefahrenabwehr, führt Evakuierungen oder Absperrmaßnahmen durch und sorgt für die unmittelbare Sicherheit von Personen und Sachwerten. Das Team arbeitet eng mit Polizei, Feuerwehr oder Rettungskräften zusammen, wenn diese im Einsatz sind.

• Stufe 1 (Geringfügiger Vorfall): Ein kleiner Zwischenfall, der keine unmittelbare Gefahr darstellt und vom Empfangs- oder Sicherheitspersonal vor Ort allein bewältigt werden kann. Eine Weiterleitung an höhere Stellen ist nicht erforderlich; der Vorfall wird intern dokumentiert.

• Stufe 2 (Moderater Vorfall): Ein Vorfall mittleren Ausmaßes, der eine Einbindung des Facility Managers und ggf. des Sicherheitsdienstes erfordert, jedoch noch ohne externe Hilfe handhabbar ist. Die Leitung des Auftraggebers wird informiert, muss aber nicht aktiv eingreifen.

• Stufe 3 (Schwerwiegender Vorfall): Ein erheblicher Zwischenfall, der umgehend die vollumfängliche Information des Auftraggebers erfordert und bei dem externe Notfallstellen (Feuerwehr, Polizei, Rettungsdienst) eingeschaltet werden müssen. Die Geschäftsleitung des Auftraggebers ist involviert und bewertet, ob weitere Maßnahmen (z. B. Betriebseinschränkungen) nötig sind.

• Stufe 4 (Kritischer Vorfall): Ein kritischer Krisenfall mit weitreichenden Konsequenzen. Hier wird sofort der Krisenstab (Krisenmanagement-Team) aktiviert, der die Gesamtkoordination übernimmt. Sämtliche verfügbaren internen Ressourcen werden mobilisiert und eine umfassende interne und externe Kommunikation wird eingeleitet. Diese Stufe umfasst regelmäßig auch Presse- und Öffentlichkeitsarbeit durch den Auftraggeber.

• Es liegt eine Liste aller relevanten Kontaktpersonen vor, inklusive Name, Funktion und Erreichbarkeit sowie festgelegtem Stellvertreter für den Fall der Abwesenheit. Diese Liste umfasst interne Ansprechpartner (Empfang, Facility Manager, Sicherheitsbeauftragter, Geschäftsleitung) und externe Kontakte (Notrufnummern der Feuerwehr, Polizei, etc.).

• Für die Benachrichtigung sind bevorzugte Kommunikationskanäle definiert: in erster Linie Telefon (Festnetz und Mobil), ergänzt durch Funkgeräte (sofern im Objekt vorhanden) sowie E-Mail- und SMS-Benachrichtigungen oder ein internes Alarmierungssystem. Falls ein Kommunikationsweg ausfällt (z. B. Strom- oder Netzausfall), stehen alternative Mittel bereit, um die Erreichbarkeit dennoch sicherzustellen (z. B. batteriebetriebene Funkgeräte oder Notruftelefone).

Eine lückenlose Dokumentation trägt dazu bei, den Vorfall im Nachgang auszuwerten und nachweisen zu können, dass korrekt gehandelt wurde.

• Vorfallbericht: Für jeden Vorfall füllt das Empfangs- oder Sicherheitspersonal umgehend ein standardisiertes Berichtformular aus. Darin werden Datum und Uhrzeit, Art des Ereignisses, betroffene Bereiche/Personen, getroffene Maßnahmen und der Eskalationsverlauf festgehalten. Dieses Dokument wird an den Facility Manager und ggf. den Sicherheitsbeauftragten zur Durchsicht weitergeleitet.

• Nachbesprechung (Debriefing): Nach der Bewältigung eines Vorfalls findet eine interne Nachbesprechung statt. Teilnehmer sind das Empfangspersonal, der Facility Manager, Vertreter des Auftraggebers und gegebenenfalls das Sicherheitsteam. In diesem Gespräch wird der Ablauf rekonstruiert, die Wirksamkeit der Kommunikations- und Maßnahmenkette bewertet und etwaige Verbesserungspotenziale werden identifiziert. Die Erkenntnisse hieraus („Lessons Learned“) werden dokumentiert.

• Archivierung: Alle Unterlagen zur Krisenkommunikation (Meldungen, Berichte, Protokolle der Nachbesprechungen) werden vertraulich und sicher aufbewahrt. Der Zugang zu diesen Unterlagen ist nur berechtigten Personen gestattet. Die Dokumentation dient einerseits dem Nachweis gegenüber dem Auftraggeber und Behörden, andererseits als Referenz für zukünftige Fälle.

Die beste Krisenkommunikationsrichtlinie ist nur so gut wie die Personen, die sie anwenden.

• Regelmäßige Mitarbeiterschulungen: Das Empfangs- und Sicherheitspersonal wird mindestens einmal jährlich sowie bei Bedarf zusätzlich geschult. Inhalte dieser Schulungen sind die Kommunikationsprotokolle, Alarmierungswege und Eskalationsverfahren, die in diesem Plan festgelegt sind. Ebenso werden Verhaltensregeln in unterschiedlichen Szenarien (z. B. Feuer, Bombendrohung, medizinischer Notfall) vermittelt.

• Krisensimulationen: Es werden in Abstimmung mit dem Auftraggeber regelmäßige Übungen durchgeführt, um die praktische Umsetzung des Krisenkommunikationsplans zu erproben. Dies umfasst sowohl Tischübungen (Planspiele) als auch realistische Probealarme oder Evakuierungsübungen, mindestens einmal pro Jahr. Die Übungen stellen sicher, dass alle Beteiligten ihre Rolle im Ernstfall kennen und effektiv ausführen können.

• Überprüfung der Einsatzbereitschaft: Nach jeder Schulung oder Übung bewertet der Facility Manager gemeinsam mit dem Auftraggeber die Leistung des Personals. Stärken und Schwächen im Kommunikations- und Eskalationsablauf werden analysiert. Bei Bedarf werden zusätzliche Trainingsmaßnahmen ergriffen oder der Krisenkommunikationsplan angepasst, um festgestellte Lücken zu schließen.

Krisenmanagement ist ein fortlaufender Prozess.

• Plan-Review: Mindestens einmal jährlich, sowie nach jedem größeren Vorfall, wird der gesamte Krisenkommunikationsplan auf Aktualität und Wirksamkeit geprüft. Hierbei werden auch neue potenzielle Risiken oder veränderte Rahmenbedingungen (z. B. organisatorische Änderungen im Gebäude, neue Technologien) berücksichtigt.

• Aktualisierung nach Vorfällen und Audits: Echte Vorfälle und Ergebnisse aus Übungen oder Audits liefern wertvolle Hinweise für Verbesserungen. Der Plan wird entsprechend angepasst, um aus diesen Erfahrungen zu lernen. Auch Änderungen von gesetzlichen Vorgaben oder besondere Anforderungen des Auftraggebers werden zeitnah eingearbeitet.

• Integration in die Unternehmensstrategie: Der Krisenkommunikationsplan bleibt kein isoliertes Dokument, sondern wird mit der übergeordneten Krisen- und Notfallmanagementstrategie des Auftraggebers abgestimmt. Der Dienstleister arbeitet eng mit den zuständigen Stellen des Auftraggebers zusammen, um sicherzustellen, dass die Kommunikationsprozesse in das Gesamtkonzept passen und aufeinander abgestimmt bleiben.

Der Dienstleister versichert mit diesem Krisenkommunikationsplan eine professionelle und effektive Kommunikation im Krisenfall. Alle beschriebenen Maßnahmen und Abläufe zielen darauf ab, die Sicherheit von Mitarbeitern und Besuchern zu schützen, Sachwerte zu bewahren und die Geschäftsabläufe des Auftraggebers möglichst aufrechtzuerhalten. Der Dienstleister verpflichtet sich, die Vorgaben des Auftraggebers sowie alle gesetzlichen und behördlichen Bestimmungen strikt einzuhalten. Durch regelmäßige Schulungen, Überprüfungen und Anpassungen wird gewährleistet, dass der Krisenkommunikationsplan stets auf dem neuesten Stand ist und im Ernstfall zuverlässig greift.

Für den Auftraggeber (Vergabestelle):

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Für den Dienstleister (Bieter):

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