3B6 Spezielle Dienstanweisungen

Die vorliegenden objektspezifischen Dienstanweisungen legen verbindlich alle Abläufe, Zuständigkeiten und Verhaltensrichtlinien für die Empfangs- und Eingangsdienste an diesem Standort fest. Sie dienen der Sicherstellung einheitlicher Servicequalität und der Erfüllung der sicherheitsrelevanten, betrieblichen und organisatorischen Anforderungen des Auftraggebers. Der Dienstleister verpflichtet sich, diese Anweisungen in vollem Umfang umzusetzen. Alle eingesetzten Mitarbeiter im Empfangs- und Eingangsbereich sind verpflichtet, die Anweisungen zu lesen, zu verstehen und zu unterschreiben. Die Bestätigungen werden dokumentiert und dem Auftraggeber auf Anforderung vorgelegt.

• Begrüßung von Besuchern und Dienstleistern: Beim Betreten des Gebäudes wird jeder Besucher und externe Dienstleister vom Empfangspersonal freundlich begrüßt (z. B. „Guten Tag, herzlich willkommen“). Dem Besucher wird ein Platz im Wartebereich angeboten, und nach dem Anlass des Besuchs wird gefragt. Ein professionelles und zuvorkommendes Auftreten der Empfangskraft repräsentiert die hohen Service- und Sicherheitsstandards des Auftraggebers. Gegebenenfalls weist die Empfangskraft auf geltende Schutz- und Hygieneregeln hin (z. B. Tragen von Mund-Nasen-Schutz, Helm oder Sicherheitsschuhen in bestimmten Bereichen).

• Telefon- und Auskunftsdienst: Alle eingehenden Anrufe werden nach spätestens drei Klingelzeichen entgegengenommen. Der Anrufer wird höflich begrüßt (z. B. „[Firmenname], Empfang, [Ihr Name] am Apparat“) und nach seinem Anliegen gefragt. Gespräche werden diskret und professionell geführt. Der Anrufende wird bei Bedarf an den zuständigen Ansprechpartner weiterverbunden oder es wird eine Nachricht aufgenommen. Die Nachricht wird klar und vollständig notiert und umgehend an den Empfänger weitergeleitet. Persönliche Mobiltelefone am Empfang sind auf lautlos geschaltet; private Gespräche sind zu vermeiden. Alle Informationen werden vertraulich behandelt.

• Besucheranmeldung und -ausweiserstellung: Bevor einem Besucher der Zutritt gewährt wird, erkundigt sich der Empfangsmitarbeiter nach dem Besuchszweck und der zuständigen Ansprechperson. Die Besucherdaten (Name, Unternehmen, Ansprechperson, Anlass, Eintritts- und voraussichtliche Austrittszeit) werden im Besuchsbuch oder in einem elektronischen Besuchermanagementsystem erfasst. Die Identität des Besuchers wird anhand eines gültigen Lichtbildausweises (z. B. Personalausweis, Reisepass) geprüft. Anschließend erhält der Besucher einen deutlich gekennzeichneten Besucherausweis (Badge) mit Namen, Firma und ggf. Zutrittsberechtigungen. Der Besucher wird angewiesen, den Ausweis während des Aufenthalts sichtbar zu tragen und nach Verlassen des Objekts wieder am Empfang abzugeben. Sämtliche erfassten Daten werden gemäß den gesetzlichen Datenschutzbestimmungen vertraulich behandelt.

• Post- und Paketannahme: Die Empfangsmitarbeiter nehmen eingehende Briefe und Pakete entgegen. Dabei ist auf vollständige Absender- und Empfängerdaten, etwaige Warnhinweise (z. B. „Vorsicht, zerbrechlich“) und die Unversehrtheit der Sendung zu achten. Jede Annahme wird im Posteingangsbuch oder in einem elektronischen System mit Datum, Uhrzeit und Name des Entgegennehmers dokumentiert. Anschließend werden die Sendungen entsprechend den internen Verteilungsrichtlinien des Auftraggebers sortiert. Wichtige oder dringende Sendungen erhalten Vorrang und werden umgehend an die entsprechenden Empfänger weitergeleitet. Größere Lieferungen werden an Lager oder zuständige Fachabteilungen weitergegeben, wobei die Übergabe nachweislich dokumentiert wird.

• Anmeldung externer Dienstleister und Lieferanten: Alle externen Dienstleister, Monteure und Lieferanten melden sich vor Betreten des gesicherten Bereichs am Serviceeingang an. Sie legen einen gültigen Lichtbildausweis sowie ggf. eine vom Auftraggeber ausgestellte Zutrittsgenehmigung oder einen Arbeitsauftrag vor. Im Dienstleisternachweis werden Name, Unternehmen, Besuchszweck, geplante Aufenthaltsdauer und ggf. Fahrzeugdaten dokumentiert. Nach Prüfung und Freigabe durch den Empfang erhält jeder zugelassene Dienstleister einen Besucherausweis und ggf. einen Parkausweis. Diese sind während des gesamten Aufenthalts sichtbar zu tragen.

• Fahrzeugzugangskontrolle: Fahrzeugen von Dienstleistern und Lieferanten ist die Einfahrt nur nach vorheriger Anmeldung gestattet. Die Mitarbeiter an der Zufahrt kontrollieren das Kennzeichen, überprüfen Lade- und Frachtpapiere und leiten den Fahrer in den ausgewiesenen Anlieferbereich. Fahrzeuge fahren langsam und vorsichtig, und es sind die ausgewiesenen Verkehrswege sowie Parkflächen zu verwenden. Ein- und Ausfahrtszeiten sowie gefahrene Routen werden dokumentiert, um unbefugte Fahrten zu verhindern.

• Begleitpflicht für externe Personen: Externe Mitarbeiter (z. B. Handwerker, Lieferantenfahrer) müssen sich in nicht-öffentlichen oder sicherheitsrelevanten Bereichen stets von autorisiertem Personal begleiten lassen. Die Empfangs- oder Sicherheitsmitarbeiter weisen ihnen bei Betreten des Geländes einen Ansprechpartner oder eine Begleitperson zu. Diese Begleitperson sorgt dafür, dass der externe Gast alle Betriebs- und Sicherheitsregeln einhält. Abweichungen oder Sonderfälle bedürfen einer vorherigen Genehmigung durch den Auftraggeber.

• Ausweiskontrolle und Berechtigungsprüfung: Jeder Zutrittsantragsteller muss am Eingang einen gültigen Lichtbildausweis vorlegen. Die Empfangskraft vergleicht das Foto mit der Person und prüft die Zutrittsberechtigung (Mitarbeiter-Ausweis, Besucherausweis, Dienstleister-Ausweis usw.). Abgelaufene oder ungültige Ausweise berechtigen nicht zum Zutritt. Bei Zweifeln wird der Zutritt verweigert und der Sicherheitsdienst oder die Dienststelleleitung informiert.

• Überwachung der Zugangssysteme: Elektronische Zutrittssysteme wie Badge-Leser, Drehkreuze, automatische Tore und biometrische Scanner sind ständig aktiviert und werden täglich auf Funktionstüchtigkeit geprüft. Störungen oder Fehlfunktionen werden unverzüglich der technischen Abteilung gemeldet. CCTV-Kameras an Haupteingängen und Zufahrten werden durchgehend aufgezeichnet und regelmäßig überprüft, um unbefugte Aktivitäten zu erkennen.

• Maßnahmen bei unbefugtem Zutrittsversuch: Versuche von Unbefugten, das Gelände zu betreten, sind sofort zu unterbinden. Der Empfangsdienst blockiert den Zutritt und alarmiert umgehend den zuständigen Sicherheitsbeauftragten. Gegebenenfalls wird die Polizei verständigt. Alle Vorfälle werden im Sicherheitslogbuch dokumentiert (Beschreibung, Datum, Uhrzeit, beteiligte Personen) und dem Auftraggeber berichtet.

• Eskalationswege: Bei sicherheitsrelevanten Ereignissen (z. B. unbefugter Zutrittsversuch, Sabotage) hält sich das Empfangspersonal an die festgelegte Eskalationskette. Zunächst werden der Sicherheitsbeauftragte und die Dienststellenleitung informiert. Anschließend werden – je nach Schwere des Vorfalls – der Auftraggeber sowie gegebenenfalls externe Behörden (Polizei, Feuerwehr) benachrichtigt. Eine aktuelle Kontaktliste mit Ansprechpartnern und Telefonnummern wird am Empfang stets griffbereit aufbewahrt.

• Brand- und Evakuierungsmaßnahmen: Bei Auslösung der Brandmeldeanlage (BMA) oder Feststellung von Feuer bzw. Rauch ist umgehend der Feueralarm auszulösen und die Feuerwehr (Notruf 112) zu verständigen. Das Empfangspersonal informiert sofort alle anwesenden Besucher und Mitarbeiter über den Alarm und unterstützt sie beim sicheren Verlassen des Gebäudes über die ausgewiesenen Rettungswege. Die ausgehängten Flucht- und Rettungspläne sind bekannt und werden befolgt. Der Haupteingang ist für eintreffende Einsatzkräfte freizuhalten. Nach der Evakuierung meldet der Empfangsdienst der Dienststellenleitung, ob alle Personen das Gebäude verlassen konnten oder ob jemand Hilfe benötigte.

• Medizinische Notfälle: Bei medizinischen Notfällen leistet das Empfangspersonal unverzüglich Erste Hilfe im Rahmen seiner Ausbildung und veranlasst die Alarmierung des Rettungsdienstes (Notruf 112). Dabei werden Art des Notfalls, Zustand der betroffenen Person und der genaue Standort im Gebäude an die Leitstelle übermittelt. Gegebenenfalls wird ein betrieblicher Ersthelfer oder werksärztlicher Ansprechpartner hinzugezogen. Alle Maßnahmen (Uhrzeit, Maßnahmen, beteiligte Personen) werden nachträglich dokumentiert.

• Einbruch, Überfall oder Gewalt: Bei Feststellung eines Einbruchs, Überfalls oder anderer Gewaltsituationen ist sofort die Polizei (Notruf 110) zu verständigen. Das Empfangspersonal verhält sich ruhig, hält sich zurück und versucht, die Situation aus sicherer Entfernung zu beobachten. Wichtige Beobachtungen (z. B. Täterbeschreibung, Fluchtrichtung, Kennzeichen) werden sofort notiert. Verletzte Personen erhalten Erste Hilfe, und der Sicherheitsverantwortliche wird informiert. Anschließend wird der Vorfall im Zwischenfallprotokoll vollständig dokumentiert.

• Notruf- und Kontaktliste: Im Empfangsbereich ist stets eine aktuelle Liste mit Notfallnummern und relevanten Ansprechpartnern sichtbar angebracht. Diese enthält neben Feuerwehr (112) und Polizei (110) auch die Kontaktdaten des internen Sicherheitsdienstes, des Werkschutzes, der Geschäftsführung sowie weiterer Verantwortlicher (Facility Manager, Sicherheitsbeauftragter). Das Empfangspersonal führt ein Telefon bzw. Funkgerät, auf dem diese Kontakte voreingestellt sind. Externe Rettungs- und Einsatzkräfte werden gemäß den Notfallplänen des Objekts gerufen.

• Sauberkeit und Ordnung: Der Empfangsbereich ist jederzeit sauber, ordentlich und einladend zu halten. Arbeitsflächen, Wartezonen und Eingangsbereiche werden täglich gereinigt. Informationsmaterialien (Werbemittel, Broschüren, Formulare) sind übersichtlich abgelegt. Müll- und Recyclingbehälter werden regelmäßig entleert. Pflanzen oder Dekoration werden gepflegt. Technische Einrichtungen am Empfang (Telefon, Computer, Gegensprechanlage) sind funktionsfähig und gepflegt.

• Professionelles Erscheinungsbild und Verhalten: Empfangs- und Sicherheitspersonal tragen die vorgeschriebene Dienstkleidung oder Uniform sowie ein Namensschild. Das Erscheinungsbild ist stets gepflegt (saubere Kleidung, ordentliche Frisur) und vermittelt Seriosität. Gespräche mit Besuchern oder Mitarbeitern werden höflich und sachlich geführt. Private Gespräche oder Tätigkeiten am Empfangsplatz (z. B. private Telefonate) sind zu vermeiden. Essen, Trinken oder Kaugummi während der Dienstzeit am Empfang ist untersagt.

• Vertraulichkeit: Informationen über Besucher, interne Vorgänge oder Geschäftsgeheimnisse werden streng vertraulich behandelt. Empfangsdaten und Nachrichten werden nicht unbefugt Dritten zugänglich gemacht. Gespräche am Empfang vermeiden sensible Inhalte. Personenbezogene Daten werden gemäß den geltenden Datenschutzbestimmungen geschützt. Vertrauliche Unterlagen (z. B. Besuchslisten, Notizen) sind gesichert zu verwahren und bei Nichtgebrauch ordnungsgemäß zu vernichten.

• Dokumentation und Berichterstattung: Es wird ein Schichtwechsel-Logbuch geführt, in dem alle relevanten Ereignisse, Besonderheiten und Vorkommnisse einer Schicht festgehalten werden (z. B. verspätete Ankünfte, technische Störungen, Sonderbesucher). Sicherheits- oder Zwischenfallsprotokolle werden vollständig ausgefüllt. Posteingangsbücher sowie alle weiteren Formulare sind täglich zu aktualisieren. Alle Dokumente und Aufzeichnungen werden beim Schichtwechsel dem nachfolgenden Team übergeben und auf Vollständigkeit überprüft.

• Schichtübergabe: Bei jedem Schichtwechsel erfolgt eine ausführliche mündliche und schriftliche Übergabe. Der ausgehende Mitarbeiter informiert den Nachfolger über alle laufenden Aufgaben, offene Punkte und im Logbuch dokumentierte Ereignisse. Wichtige Informationen (Schlüssel, Pässe, geplante Termine) werden klar kommuniziert. Alle relevanten Unterlagen und Dienstmittel (Logbuch, Schlüssel, Zutrittskarten) werden formal an den nächsten Mitarbeiter übergeben.

• Zwischenfall- und Vorfallberichte: Jeder betriebliche oder sicherheitsrelevante Vorfall wird unverzüglich gemeldet und dokumentiert. Der Bericht enthält mindestens Datum, Uhrzeit, Ort, beteiligte Personen, eine sachliche Beschreibung des Vorfalls sowie die ergriffenen Maßnahmen. Schwere Vorfälle (z. B. Unfälle, Sicherheitsverstöße, Notfälle) werden zusätzlich an den Facility Manager und den Auftraggeber gemeldet. Der Dienstleister stellt sicher, dass alle Meldungen vollständig, korrekt und zeitnah erfolgen.

• Regelmäßige Abstimmung mit Facility Management und Auftraggeber: Das Empfangs- und Sicherheitspersonal hält eine regelmäßige Kommunikation mit den zuständigen Ansprechpartnern des Auftraggebers und des hausinternen Facility-Management-Teams aufrecht. Geplante Besprechungen (z. B. tägliche Kurz-Meetings oder wöchentliche Koordinationsrunden) dienen dem Informationsaustausch über aktuelle Lage, neue Vorgaben oder anstehende Änderungen. Dienstlich relevante Informationen (geänderte Betriebszeiten, besondere Veranstaltungen, neue Zutrittsregelungen) werden sofort an alle Mitarbeiter kommuniziert. Rückfragen von Mitarbeitern zu Abläufen werden zeitnah mit dem Auftraggeber abgestimmt.

• Empfangspersonal: Empfangsmitarbeiter sind verantwortlich für die Begrüßung und Betreuung aller Besucher, die Durchführung der Besucherdokumentation sowie die Post- und Paketannahme. Sie sind die ersten Ansprechpartner für allgemeine Anfragen und Notrufe und befolgen alle festgelegten Verfahren (z. B. Alarmknopf betätigen, Evakuierung einleiten, Notdienste verständigen). Alle durchgeführten Tätigkeiten werden in den vorgesehenen Unterlagen (Logbuch, Meldescheine, Protokolle) sorgfältig dokumentiert. Sie wahren stets einen professionellen Service-Standard.

• Sicherheitspersonal (sofern vorhanden): Das eingesetzte Sicherheitspersonal überwacht die Zugänge, kontrolliert Zutrittsberechtigungen und führt regelmäßige Streifen auf dem Gelände durch. Bei Abwesenheit des Empfangspersonals oder außerhalb der Geschäftszeiten gewährleistet es die Präsenz und Reaktion auf Ereignisse. Sicherheitskräfte unterstützen das Empfangspersonal bei besonderen Situationen (z. B. Deeskalation von Konflikten, Zugriff auf Alarmanlagen) und betreiben eigene Funk- bzw. Kommunikationsmittel. Sie melden Unregelmäßigkeiten unmittelbar an die Dienststellenleitung.

• Vorgesetzte / Dienststellenleitung: Die Dienststellenleitung oder der Schichtleiter trägt die Gesamtverantwortung für den Empfangs- und Sicherheitsdienst. Er überwacht die Einhaltung dieser Dienstanweisungen, koordiniert die Einsatzplanung und kontrolliert die Qualität der Dienstleistung. Zudem fungiert er als Ansprechpartner für den Auftraggeber und das Facility Management, führt regelmäßige Kontrollen durch und stellt sicher, dass Schulungen und Unterweisungen der Mitarbeiter ordnungsgemäß durchgeführt werden. Er nimmt Änderungswünsche auf und setzt sie um, um eine kontinuierliche Leistungsverbesserung zu gewährleisten.

• Einführungsunterweisung: Alle neu eingesetzten Mitarbeiter erhalten vor Dienstantritt eine umfassende Unterweisung zu den standortspezifischen Abläufen und Sicherheitsbestimmungen. Die Einweisung umfasst u. a. Brand- und Notfallverfahren, Arbeitsschutz- und Sicherheitsregeln, Datenschutzrichtlinien, Besucherverwaltung sowie Verhaltensregeln am Empfang. Der Abschluss der Unterweisung wird dokumentiert, und jeder Mitarbeiter bestätigt mit Unterschrift, dass er die Inhalte verstanden hat.

• Jährliche Auffrischung und Übungen: Mindestens einmal jährlich finden Schulungen und praktische Übungen statt. Dazu gehören Brand- und Evakuierungsübungen, Erste-Hilfe-Auffrischungen und Sensibilisierungstrainings für besondere Gefahrenlagen (z. B. Verdachtsfälle von Gefahrgut). Die Teilnahme ist für alle Mitarbeiter verpflichtend. Die Ergebnisse der Übungen sowie festgestellte Verbesserungspotenziale werden protokolliert und in die Dienstanweisungen übernommen.

• Qualifikation des Personals: Es wird ausschließlich geschultes und qualifiziertes Personal eingesetzt. Empfangskräfte verfügen über die erforderlichen Kenntnisse für den Empfangsdienst (z. B. Kommunikation, Besuchermanagement) und bringen notwendige Zusatzqualifikationen mit (z. B. Erste-Hilfe-Zertifikat, Brandschutzhelfer-Ausbildung, Sachkunde nach § 34a GewO). Fremdsprachige Mitarbeiter erhalten bei Bedarf zusätzliche Sprachschulungen für die Gästekommunikation. Schulungsnachweise und Zertifikate werden in Personalakten dokumentiert und können dem Auftraggeber vorgelegt werden.

Alle eingesetzten Mitarbeiter bestätigen schriftlich, dass sie diese Dienstanweisungen gelesen, verstanden und akzeptiert haben. Der Dienstleister führt hierfür eine fortlaufende Liste mit Name, Position, Datum der Unterweisung und Unterschrift. Änderungen oder Ergänzungen dieser Dienstanweisungen werden allen betroffenen Mitarbeitern ausgehändigt und ebenfalls gegengezeichnet. Auf Verlangen des Auftraggebers kann eine Kopie der Unterschriftenliste vorgelegt werden.

• Regelmäßige Überprüfung: Die objektspezifischen Dienstanweisungen werden in regelmäßigen Abständen gemeinsam mit dem Auftraggeber überprüft. Dabei fließen Rückmeldungen des Auftraggebers, Erkenntnisse aus Audits und geänderte gesetzliche Vorgaben ein. Notwendige Anpassungen werden dokumentiert und den Mitarbeitern in aktualisierter Form ausgehändigt.

• Anpassungen nach Vorfällen: Nach relevanten Zwischenfällen, Notfällen oder behördlichen Kontrollen erfolgt eine Ursachenanalyse. Erkenntnisse („Lessons Learned“) führen zu gezielten Verbesserungsmaßnahmen, wie geänderten Abläufen oder zusätzlichen Schulungen. Alle betroffenen Mitarbeiter werden über Änderungen informiert und mit den aktualisierten Anweisungen eingewiesen.

• Fortbildung und Erfahrungsaustausch: Durch fortlaufende Schulungen, Team-Meetings und Erfahrungsaustausch wird das Dienstleistungsniveau kontinuierlich verbessert. Neue gesetzliche Vorschriften, technische Neuerungen oder interne Prozessänderungen werden zeitnah in den Schulungsplan aufgenommen. Mitarbeiter können Verbesserungsvorschläge einbringen, um die Effizienz und Sicherheit der Dienstleistung stetig zu steigern.

Der Dienstleister sichert hiermit die vollständige Einhaltung aller in diesen Dienstanweisungen festgelegten objektspezifischen Vorgaben zu. Er bestätigt, dass alle eingesetzten Mitarbeiter diese Dienstanweisungen erhalten, gelesen, verstanden und gegengezeichnet haben bzw. dies vor ihrer Tätigkeit nachholen werden. Damit garantiert der Dienstleister, dass die vereinbarten Standards während der gesamten Vertragslaufzeit eingehalten werden.

Für den Dienstleister (Bieter):

Firmenname: ___________________________

Name des Beauftragten: ___________________________

Position: ___________________________

Unterschrift: ___________________________

Datum: ___________________________