3B5 Post- und Paketabwicklung

• Festgelegte Lieferzeiten: Lieferungen werden ausschließlich während definierter Annahmezeiten entgegengenommen (z.B. werktags von 08:00 bis 17:00 Uhr, außer an gesetzlichen Feiertagen). Außerhalb dieser Zeiten erfolgt keine Annahme, sofern nicht ausdrücklich anders vereinbart.

• Verifizierung von Lieferpersonal: Das Empfangspersonal prüft bei Ankunft der Lieferanten die Identität der Zusteller sowie deren Firmenzugehörigkeit, etwa durch Kontrolle des Dienstausweises oder der Lieferdokumente. Unbefugten oder nicht angemeldeten Zustellern wird der Zutritt verwehrt bzw. nur nach Rücksprache mit dem zuständigen Ansprechpartner gewährt.

• Gesicherter Annahmepunkt: Alle Sendungen werden an einem zuvor festgelegten, gesicherten Annahmepunkt – entweder direkt am Empfangstresen oder an einem dafür vorgesehenen Lieferanteneingang – entgegengenommen. Dadurch wird gewährleistet, dass Pakete und Briefe nicht unkontrolliert im Gebäude verteilt werden und der Empfang jederzeit Überblick über eingehende Lieferungen behält.

• Erfassung der Sendungsdaten: Jede eingehende Sendung wird umgehend im Posteingangsjournal erfasst. Dabei werden Datum und Uhrzeit des Eingangs, Name des Zustellers oder Lieferdienstes, Absender (falls ersichtlich) sowie Empfänger und Abteilung notiert. Hierfür wird ein standardisiertes Formular oder ein digitales Logbuchsystem genutzt.

• Vergabe von Referenznummern: Jede Sendung erhält eine interne Referenz- oder Paketnummer, die eine eindeutige Zuordnung und Nachverfolgung ermöglicht. Diese Nummer wird auf dem physischen Paket/Brief (z.B. mittels Aufkleber) vermerkt und im Logbuch festgehalten.

• Digitales/Manuelles Logbuch: Je nach Ausstattung des Auftraggebers kommt entweder ein elektronisches Erfassungssystem oder ein manuelles Postbuch zum Einsatz. In beiden Fällen sind die Daten vor unbefugtem Zugriff zu schützen. Digitale Systeme sind passwortgeschützt und werden regelmäßig gesichert; manuelle Aufzeichnungen werden in einem abschließbaren Bereich aufbewahrt.

• Quittierung der Annahme: Für jede übergebene Sendung bestätigt das Empfangspersonal dem Zusteller den Erhalt durch Unterschrift (z.B. auf einem digitalen Scanner des Lieferdienstes oder auf dem Lieferschein). Falls erforderlich, wird eine Empfangsbestätigung des Dienstleisters erstellt, die vom Zusteller gegengezeichnet wird.

• Benachrichtigung des Empfängers: Unmittelbar nach Erfassung einer Sendung informiert das Empfangspersonal den vorgesehenen Empfänger bzw. die zuständige Abteilung über den Eingang. Die Benachrichtigung erfolgt in der Regel per E-Mail oder – falls vom Auftraggeber gewünscht – telefonisch oder über ein internes Benachrichtigungssystem. Dabei werden mindestens der Absender (soweit bekannt), das Eingangsdatum und ggf. besondere Merkmale (z.B. „Vertraulich“ oder „Einschreiben“) mitgeteilt.

• Prüfung auf äußere Unversehrtheit: Bei jeder übernommenen Sendung führt das Empfangspersonal eine sofortige visuelle Überprüfung der Verpackung durch. Es wird auf Beschädigungen, geöffnete oder neu verklebte Stellen, Durchfeuchtungen oder andere Unregelmäßigkeiten geachtet.

• Erkennen verdächtiger Merkmale: Das Personal ist darin geschult, potenzielle Gefahrenindikatoren zu erkennen. Dazu zählen z.B. kein erkennbarer Absender, übermäßige oder ungewöhnliche Verpackung (auffallend viel Klebeband, Schnüre), Unstimmigkeiten bei Adresse oder Beschriftung, auslaufsichere Behälter im Inneren (könnten Flüssigkeiten oder Chemikalien enthalten), ungewöhnliches Gewicht in Relation zur Größe, ungleichmäßige Gewichtsverteilung, verdächtige Gerüche oder Geräusche.

• Sicherheitsbewusstsein: Stellt das Empfangspersonal Beschädigungen oder Auffälligkeiten fest, wird die Sendung vorläufig separat gehalten und einer näheren Überprüfung (gemäß Abschnitt 3.2 und 3.3) unterzogen, anstatt sie sofort in die interne Verteilung zu geben.

• Einsatz von technischen Hilfsmitteln: Sofern vom Auftraggeber bereitgestellt und vertraglich vorgesehen, nutzt das Empfangspersonal Röntgen- oder Scannergeräte, um eingehende Pakete auf verdächtige Inhalte zu prüfen. Die Bedienung erfolgt nur durch geschultes Personal unter Einhaltung der Herstellerhinweise und Sicherheitsvorschriften (z.B. zum Strahlenschutz bei Röntgenscannern).

• Manuelle Überprüfung: Falls keine technischen Screening-Geräte vorhanden sind oder zusätzlich erforderlich werden, erfolgt eine vorsichtige manuelle Überprüfung verdächtiger Sendungen. Dabei werden unter Beachtung der eigenen Sicherheit und mithilfe geeigneter Schutzausrüstung (z.B. Handschuhe) die Sendungen z.B. durch vorsichtiges Abtasten oder Öffnen in Anwesenheit eines zweiten Mitarbeiters kontrolliert. Jegliche manuelle Inspektion erfolgt erst nach Freigabe durch die zuständige Aufsichtsperson.

• Trennung verdächtiger Sendungen: Sendungen, die nach Sichtprüfung oder technischem Screening als unauffällig gelten, werden zur weiteren Bearbeitung freigegeben und in den normalen Verteilungsprozess übernommen. Als verdächtig eingestufte Sendungen hingegen werden separat gehalten und nach Maßgabe der folgenden Richtlinien (Abschnitt 3.3) behandelt.

• Isolation des Gegenstands: Weist eine Sendung eindeutige Verdachtsmomente auf (z.B. Drohschreiben, verdächtiger Inhalt, unbekannte Pulver/Substanzen, Bombendrohung), wird sie vom Empfangspersonal nicht weiter bearbeitet, sondern umgehend in einen vorbereiteten, sicheren Isolationsbereich verbracht. Dieser Bereich ist entfernt von Publikumsverkehr und wichtigen Betriebsbereichen, um im Ernstfall mögliche Schäden zu minimieren. Die Sendung wird nicht geöffnet, nicht bewegt und es wird ein Sicherheitsabstand gewahrt.

• Benachrichtigung von Sicherheitspersonal: Das Empfangspersonal informiert unverzüglich die zuständigen Sicherheitsverantwortlichen der Liegenschaft (z.B. Werkschutz, Objektleitung oder Facility Manager) sowie den definierten Ansprechpartner des Auftraggebers über den Vorfall. Es erfolgt eine detaillierte Schilderung der Auffälligkeiten und bereits ergriffenen Maßnahmen.

• Einleitung weiterer Maßnahmen: In Abstimmung mit der Sicherheitsabteilung und dem Auftraggeber wird entschieden, ob externe Stellen eingeschaltet werden müssen. Bei konkretem Verdacht auf gefährliche oder illegale Inhalte (z.B. Bombenverdacht, unbekannte chemische Stoffe) ist unverzüglich die Polizei bzw. der Entschärfungsdienst sowie ggf. die Feuerwehr zu verständigen. Bis zu deren Eintreffen bleibt die verdächtige Sendung isoliert. Das Personal hält einen Sicherheitsabstand ein, vermeidet jegliche Manipulation und beachtet zusätzliche Sicherheitshinweise (kein Funken/Feuer, möglichst kein Funkgerät- oder Handygebrauch in unmittelbarer Nähe).

• Dokumentation des Vorfalls: Jeder Vorfall mit einer verdächtigen Sendung wird vom Dienstleister schriftlich dokumentiert (Vorfallsbericht). Dieser enthält Datum, Uhrzeit, beteiligtes Personal, Beschreibung der verdächtigen Merkmale, ergriffene Maßnahmen und Beteiligung externer Stellen. Der Bericht wird an den Auftraggeber übermittelt und für mögliche spätere Nachfragen archiviert.

• Sortierung nach Empfänger/Einheit: Alle eingehenden Briefe und Pakete werden nach der Erfassung entsprechend ihrem Bestimmungsort sortiert. Das Empfangspersonal trennt die Sendungen nach Abteilungen, Stockwerken oder zuständigen Personen, wie mit dem Auftraggeber abgestimmt.

• Umgang mit vertraulichen Sendungen: Für persönlich adressierte, vertrauliche oder eingeschriebene Sendungen gelten besondere Vorgaben. Solche Poststücke werden nicht öffentlich ausgelegt, sondern getrennt aufbewahrt (z.B. in verschlossenen Fächern oder Umschlägen). Ist ein Einschreiben oder ein behördliches Dokument eingegangen, wird dieses nur an den namentlich genannten Empfänger oder einen schriftlich autorisierten Stellvertreter ausgehändigt.

• Zeitnahe Weiterverarbeitung: Die interne Sortierung erfolgt zeitnah nach der Annahme, um Verzögerungen zu vermeiden. In der Regel wird mindestens ein bis zweimal pro Tag ein Sortierlauf durchgeführt, abhängig vom Aufkommen und den betrieblichen Anforderungen.

• Übergabe am Empfang: Mitarbeiter können ihre Post und Pakete persönlich am Empfang abholen. Bei der Aushändigung ist vom Empfänger oder seinem Bevollmächtigten eine Unterschrift in einem Ausgangebuch zu leisten, die den Empfang der Sendung bestätigt. Das Empfangspersonal vergleicht hierbei die Identität (z.B. anhand des Firmenausweises) mit dem Empfänger der Sendung, um sicherzustellen, dass die Ausgabe an die korrekte Person erfolgt.

• Interner Botendienst: Sofern ein interner Kurier- oder Botendienst eingerichtet ist oder vom Dienstleister angeboten wird, werden die Sendungen an festgelegten Zeiten an die jeweiligen Büros oder Abteilungen ausgeliefert. Der Bote quittiert die Übernahme der Sendungen vom Empfang und lässt sich die Übergabe an den Endempfänger ebenfalls bestätigen. Alternativ kann der Dienstleister anbieten, in regelmäßigen Intervallen (z.B. morgens und nachmittags) eine Hauspostrunde durchzuführen.

• Zwischenlagerung im Postraum: Alle Sendungen, die nicht sofort ausgeteilt werden können, werden bis zur Übergabe in einem abschließbaren Postraum oder Postschrank sicher zwischengelagert. Der Zugang zu diesem Bereich ist nur autorisiertem Personal gestattet, um die Vertraulichkeit und Sicherheit der Sendungen zu gewährleisten.

• Unzustellbare Sendungen: Für Poststücke, die nicht zugestellt werden können (z.B. Empfänger nicht auffindbar, Empfänger nicht mehr im Unternehmen), prüft das Empfangspersonal in Absprache mit dem Auftraggeber die weitere Vorgehensweise. Ist ein Rücksendeadresse vorhanden, wird die Sendung in der Regel an den Absender retourniert. Alternativ kann eine Zwischenlagerung bis zur Klärung erfolgen.

• Weiterleitung bei Adressänderung: Liegt dem Dienstleister eine Anweisung vor, dass bestimmte Post für ehemalige Mitarbeiter oder andere Standorte weitergeleitet werden soll, so wird diese gemäß den Vorgaben sortiert und fristgerecht an die angegebene Adresse weitergeschickt. Die Weiterleitung wird ebenfalls im Logbuch vermerkt.

• Dokumentation von Rücksendungen: Jegliche Rückgabe an Absender oder externe Weiterleitung wird dokumentiert (mit Datum, Grund und Empfänger der Rücksendung). Bei Bedarf informiert das Empfangspersonal den Absender über die Nicht-Zustellbarkeit, falls dies im Auftrag gewünscht oder branchenüblich ist.

• Schutz personenbezogener Daten: Sämtliche im Rahmen der Post- und Paketbearbeitung erfassten personenbezogenen Informationen (z.B. Namen der Empfänger, Absenderadressen, Zustellzeiten) werden vertraulich behandelt und nur für den Zweck der Zustellung verwendet. Es erfolgt keine Weitergabe an unbeteiligte Dritte. Die Speicherung dieser Daten erfolgt unter Beachtung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) nur solange wie erforderlich.

• Sichere Aufbewahrung von Unterlagen: Physische Unterlagen wie Lieferscheine, Empfangsquittungen oder Logbücher, die personenbezogene Daten enthalten, werden in verschlossenen Schubladen oder Schränken aufbewahrt, zu denen nur autorisiertes Personal Zugang hat. Elektronische Aufzeichnungen sind durch Zugriffsbeschränkungen geschützt (Passwort, Nutzerrechte) und gegen unbefugten Zugriff gesichert.

• Vertrauliche und sensible Sendungen: Post, die als „Vertraulich“ gekennzeichnet ist oder offensichtlich persönliche Inhalte enthält, wird vom Empfangspersonal weder inhaltlich zur Kenntnis genommen noch geöffnet. Solche Sendungen werden ungeöffnet an den Empfänger weitergeleitet. Sollte im Ausnahmefall eine inhaltliche Prüfung erforderlich sein (z.B. bei Päckchen ohne Empfängerinformationen), so erfolgt dies nur nach Rücksprache und Freigabe durch den Auftraggeber.

• Geheimhaltungsverpflichtung: Der Dienstleister stellt sicher, dass alle Mitarbeiter des Empfangs- und Postdienstes eine Vertraulichkeitsvereinbarung unterzeichnet haben. Damit wird gewährleistet, dass keine Informationen über Sendungen (Inhalt, Absender, Empfänger) unbefugt an Dritte weitergegeben werden und die Privatsphäre der Mitarbeiter und Geschäftspartner des Auftraggebers geschützt bleibt.

• Meldung verlorener oder fehlgeleiteter Sendungen: Sollte eine Sendung verloren gehen, vermisst oder falsch zugestellt werden, meldet das Empfangspersonal dies unverzüglich der zuständigen Stelle im Facility Management und erstellt einen schriftlichen Bericht. In diesem werden die bekannten Umstände (letzter bekannter Verbleib, beteiligte Personen, Zeitpunkt der Feststellung) festgehalten.

• Untersuchung und Maßnahmen: Der Dienstleister leitet in Abstimmung mit dem Auftraggeber eine Untersuchung des Vorfalls ein. Alle betroffenen Bereiche (Empfang, interner Kurierdienst, etc.) werden einbezogen, um den Verbleib der Sendung zu klären. Gegebenenfalls wird auch der externe Zustelldienst kontaktiert. Die Erkenntnisse werden dokumentiert. Falls notwendig, werden Prozesse angepasst, um künftige Vorfälle dieser Art zu vermeiden.

• Kommunikation an den Absender/Empfänger: Wenn eine Sendung unauffindbar bleibt oder beschädigt aufgefunden wurde, informiert der Dienstleister den Auftraggeber, der wiederum den betroffenen Empfänger bzw. Absender über den Vorfall informieren kann. Die Kommunikation erfolgt transparent und zeitnah, um Vertrauen in den Prozess aufrechtzuerhalten.

• Eskalation bei wiederholten Problemen: Treten wiederholt Probleme in der Post- und Paketabwicklung auf (z.B. häufige Fehlleitungen, Verluste, Sicherheitsvorfälle), wird dies auf Leitungsebene zwischen Auftraggeber und Dienstleister erörtert. Es werden gemeinsam Maßnahmen definiert, z.B. zusätzliche Schulungen, Prozessanpassungen oder personelle Maßnahmen, um die Qualität des Dienstes sicherzustellen.

• Empfangspersonal (Dienstleister): Die vom Dienstleister eingesetzten Empfangsmitarbeiter sind die erste Anlaufstelle für alle eingehenden Lieferungen. Sie verantworten die Annahme, die initiale Sichtprüfung und die ordnungsgemäße Dokumentation jeder Sendung. Sie halten die vorliegenden Verfahrensanweisungen ein und melden Besonderheiten oder Vorfälle umgehend an ihre Vorgesetzten.

• Facility Management / Objektleitung: Die Objektleitung bzw. das Facility Management überwacht die Einhaltung der vereinbarten Prozesse und fungiert als Schnittstelle zwischen dem operativen Empfangsdienst und dem Auftraggeber. Sie überprüft in regelmäßigen Abständen die Logbücher, Auswertungen und Vorfallsmeldungen, um sicherzustellen, dass der Dienstleister den vertraglichen Pflichten nachkommt. Zudem unterstützt das Facility Management bei der Klärung von Unregelmäßigkeiten und koordiniert Verbesserungsmaßnahmen.

• Auftraggeber (zuständige Stelle): Der Auftraggeber oder dessen benannte Ansprechpartner legen die Rahmenrichtlinien für den Umgang mit Post und Paketen fest (z.B. besondere Vorschriften für bestimmte Dokumente, gewünschte Benachrichtigungswege). Sie stehen dem Dienstleister für Rückfragen zur Verfügung und sind in Fällen von sicherheitsrelevanten Vorfällen oder großen Unregelmäßigkeiten die final entscheidende Instanz, insbesondere wenn es um Eskalationen (z.B. Einschaltung von Behörden) geht. Zudem prüft der Auftraggeber regelmäßig die Leistung des Dienstleisters anhand von Berichten und Feedback und bringt ggf. Vorschläge zur Optimierung ein.

• Initiale Schulung: Alle Mitarbeiter des Empfangs- und Postdienstes müssen vor Dienstantritt eine umfassende Schulung zu den hier beschriebenen Prozessen absolvieren. Diese Schulung umfasst die ordnungsgemäße Annahme und Dokumentation von Sendungen, Datenschutzbestimmungen, Sicherheitsrichtlinien sowie den Umgang mit der technischen Ausstattung (z.B. Scanner, IT-Systeme).

• Regelmäßige Unterweisungen: In regelmäßigen Abständen (mindestens jährlich oder bei Veränderungen im Prozess) finden Auffrischungsschulungen und Unterweisungen statt. Themen sind u.a. das Erkennen verdächtiger Sendungen, Verhalten bei Notfällen (z.B. bei Fund von gefährlichen Gegenständen), Updates zu rechtlichen Änderungen (Datenschutz, Arbeitsschutz) oder Anpassungen an den Abläufen.

• Notfallübungen: Der Dienstleister führt in Abstimmung mit dem Auftraggeber regelmäßig Übungen oder Drills durch, um das Personal auf Notfallsituationen vorzubereiten (z.B. Simulation der Entdeckung eines verdächtigen Pakets). Hierdurch soll sichergestellt werden, dass im Ernstfall alle Schritte routiniert und besonnen umgesetzt werden können. Erkenntnisse aus solchen Übungen werden genutzt, um die Prozesse weiter zu verbessern.

• Zugang zu Richtlinien: Dem Empfangspersonal werden alle relevanten Arbeitsanweisungen, Leitfäden und Ansprechpartner in schriftlicher Form zur Verfügung gestellt. Neue Mitarbeiter erhalten diese Unterlagen zu Beginn, und bei Änderungen oder Aktualisierungen werden alle betroffenen Mitarbeiter informiert und in die neuen Regelungen eingewiesen.

• Regelmäßige Überprüfung: Die Abläufe zur Paket- und Postbearbeitung werden in regelmäßigen Abständen überprüft (z.B. vierteljährliche Audits durch den Dienstleister in Anwesenheit des Auftraggebers). Dabei werden die Einhaltung der Prozessschritte, die Vollständigkeit der Dokumentation und die Kundenzufriedenheit überprüft. Ergebnisse der Überprüfungen werden dokumentiert.

• Anpassung von Standards: Sollten sich im Zuge der Praxis oder durch Feedback der Mitarbeiter/Empfänger Schwachstellen in den Abläufen zeigen, passt der Dienstleister die Verfahren nach Rückabstimmung mit dem Auftraggeber entsprechend an. Auch geänderte gesetzliche Vorgaben oder neue technologische Möglichkeiten (z.B. Einführung einer neuen Software zur Sendungsverfolgung) werden zeitnah in die Prozesse integriert.

• Feedbackkultur: Der Dienstleister ermutigt sowohl das eigene Personal als auch die Mitarbeiter des Auftraggebers, Feedback zur Post- und Paketabwicklung zu geben. Eingehende Beschwerden oder Verbesserungsvorschläge werden ernst genommen und fließen in den Verbesserungsprozess ein. Regelmäßige Abstimmungsgespräche zwischen Auftraggeber und Dienstleister (z.B. quartalsweise Review-Meetings) stellen sicher, dass beide Seiten über die Leistungsqualität im Austausch bleiben.

• Dokumentation von Änderungen: Alle Änderungen an den Verfahren oder Standards werden schriftlich festgehalten und an das betroffene Personal kommuniziert. Historische Änderungen werden nachvollziehbar archiviert, um Transparenz über die Entwicklung des Post- und Paketdienstes zu gewährleisten.

Der Dienstleister bestätigt hiermit, dass die oben beschriebenen Verfahren den Anforderungen der Ausschreibung entsprechen. Sämtliche Aufgaben im Bereich Paket- und Postbearbeitung werden verantwortungsbewusst, sicher und effizient im Sinne des Auftraggebers ausgeführt. Diese Verfahrensbeschreibung tritt mit Vertragsbeginn in Kraft und bleibt für die gesamte Vertragslaufzeit gültig, sofern nicht in gegenseitigem Einvernehmen Anpassungen vorgenommen werden. Der Dienstleister verpflichtet sich, die Einhaltung dieser Regelungen sicherzustellen, und betont seine Bereitschaft, durch stete Überwachung und Verbesserung des Service ein hohes Qualitätsniveau zu gewährleisten.

Für den Auftraggeber (Ausschreibende Stelle):

Name: ___________________________

Position: ___________________________

Unterschrift: ________________________

Datum: ____________________________

Für den Dienstleister (Bieter):

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Position: ___________________________

Unterschrift: ________________________

Datum: ____________________________