Standortspezifischer Notfallplan

Ein taktiler Evakuierungsplan mit Brailleschrift ermöglicht sehbehinderten Besuchern, im Notfall den Fluchtweg zu erfassen. Das Empfangspersonal muss darauf vorbereitet sein, Besuchern mit körperlichen Beeinträchtigungen oder anderen Einschränkungen zu helfen, damit alle Personen – unabhängig von ihrer Mobilität oder Sinnesfähigkeit – sicher evakuiert werden können. Der Notfallplan sollte festhalten, wie Personen alarmiert, geführt und bei Bedarf körperlich unterstützt werden, die die Standardfluchtwege nicht ohne weiteres nutzen können. Inklusive Notfallverfahren gewährleisten sowohl die Sicherheit aller Anwesenden als auch die Erfüllung gesetzlicher Gleichstellungsgrundsätze.

• Inklusive Evakuierungsprotokolle: Der standortspezifische Plan muss festlegen, wie mobilitätseingeschränkte, ältere oder anderweitig hilfsbedürftige Besucher im Notfall unterstützt werden. Empfangsmitarbeiter sind dahingehend zu schulen, gefährdete Personen zu identifizieren und vorab vereinbarte Hilfsmethoden anzuwenden. Beispielsweise sollten Mitarbeiter Sehbehinderten mittels Ansprache oder taktiler Leitsysteme den Weg weisen und sicherstellen, dass hörbehinderte Gäste optische Alarmsignale wahrnehmen. Die Evakuierungsstrategie muss auf das Ziel ausgerichtet sein, eine vollständige Selbstrettung aller Personen zu ermöglichen – Menschen mit Behinderung sind daher in der Gefährdungsbeurteilung und Notfallplanung zu berücksichtigen.

• Hilfsmittel für Evakuierung: Am Standort müssen geeignete Evakuierungshilfen bereitstehen, z.B. Evakuierungsstühle (Rettungsstühle) zum Transport von Rollstuhlfahrern über Treppen, Evakuierungsmatratzen oder -tücher für nicht mobile Personen und tragbare Rampen, falls notwendig. Nach deutschem Arbeitsschutz sind Arbeitgeber verpflichtet, Personen mit eingeschränkter Mobilität im Notfall schnell und sicher zu evakuieren, wozu sich der Einsatz von Evakuierungsstühlen oder ähnlichen Hilfsmitteln anbietet. Das Empfangspersonal muss über den Standort und die Handhabung dieser Geräte Bescheid wissen. In regelmäßigen Übungen ist der Einsatz dieser Hilfsmittel zu proben, damit die Mitarbeiter im Ernstfall routiniert und sicher damit umgehen können.

• Zuständigkeiten zuweisen: Bestimmen Sie namentlich Mitarbeiter, die im Notfall hilfsbedürftige Besucher betreuen. Der Plan soll klar regeln, wer z.B. als „Evakuierungshelfer“ fungiert und z.B. Rollstuhlfahrer oder gehbehinderte Personen bis zum Verlassen des Gebäudes begleitet. Diese Aufgabe ist in die Rollenbeschreibung des Empfangsdienstes zu integrieren und den betreffenden Mitarbeitern ausdrücklich zu übertragen. Im Evakuierungsfall bleibt der zugewiesene Mitarbeiter bei der hilfsbedürftigen Person, hilft ihr ggf. zu einem gesicherten Bereich (z.B. behindertengerechter Wartebereich im Treppenraum) oder bis ins Freie und informiert die Einsatzkräfte über Aufenthaltsort und Zustand der Person. Durch solche vorab festgelegten Zuständigkeiten verläuft die Hilfeleistung geordnet und ohne Zeitverlust.

Eine klar geregelte Meldekette ist unerlässlich, um im Notfall einen reibungslosen Informationsfluss vom Empfangspersonal zu den verantwortlichen Stellen und weiter zu externen Hilfskräften sicherzustellen. Der standortspezifische Notfallplan muss exakt festhalten, wer im Ernstfall wen informiert, besonders für Vorfälle, die am Empfang oder Haupteingang bemerkt werden. Diese Alarmierungs- und Kommunikationskette verhindert Verzögerungen und Missverständnisse – sie ermöglicht eine abgestimmte Reaktion aller Beteiligten.

• Strukturierte Alarmierung: Im Plan ist der Eskalationsablauf für Notfälle beginnend am Empfang eindeutig festzulegen. Beispielsweise muss das Empfangspersonal bei Entdeckung eines Vorfalls (Brand, medizinischer Notfall, aggressiver Besucher etc.) unverzüglich eine definierte Stelle verständigen, etwa den Objektleiter oder die ständig besetzte Sicherheitszentrale. Diese Stelle koordiniert dann die weitere betriebliche Alarmierung und ruft bei Bedarf externe Einsatzkräfte. Eine solche Meldekette (Alarmkette) ist idealerweise in einem Alarmplan oder Ablaufdiagramm abgebildet, sodass Empfangskräfte die genauen Schritte kennen: z.B. „Erst Sicherheitsleitstelle anrufen (Durchwahl XXX), dann Facility Manager informieren; Sicherheitsleitstelle alarmiert Feuerwehr über 112“ usw. Es darf keine Unklarheit darüber bestehen, wer im Notfall zuerst zu benachrichtigen ist – dies ist im Voraus verbindlich zu regeln.

• Notfallkontaktverzeichnis: Im Empfangsbereich muss jederzeit ein aktuelles Verzeichnis aller wichtigen Notfallkontakte griffbereit und sichtbar sein. Dieses umfasst interne Ansprechpartner (Sicherheitsdienst, Gebäudemanagement, Ersthelfer) sowie externe Notrufnummern (Feuerwehr 112, Rettungsdienst, Polizei 110, ggf. Giftnotruf, Haustechniker für Aufzüge etc.). Die deutschen Unfallversicherer empfehlen, ein solches Notrufnummern-Verzeichnis als Aushang oder an Telefonapparaten vorzuhalten, damit Mitarbeiter im Ernstfall sofort die richtigen Rufnummern finden. Wichtig ist, dass diese Liste regelmäßig auf Aktualität geprüft wird (Personenwechsel, geänderte Telefonnummern) und auch Alternativkontakte enthält, falls primäre Ansprechpartner nicht erreichbar sind. Ein zentral platzierter Aushang neben dem Empfangstelefon oder ein laminiertes Kärtchen an jedem Arbeitsplatz im Empfang sind gängige Maßnahmen.

• Koordination mit intern und extern: Die Kommunikationskette muss sowohl die innerbetriebliche Koordination als auch die Schnittstelle zu externen Einsatzkräften abdecken. Der Plan soll regeln, wie und durch wen externe Stellen alarmiert werden. Nach ArbSchG hat der Arbeitgeber sicherzustellen, dass „im Notfall die erforderlichen Verbindungen zu außerbetrieblichen Stellen (Erste Hilfe, medizinische Notversorgung, Bergung, Brandbekämpfung) eingerichtet sind“. Praktisch bedeutet dies: Das Empfangspersonal benötigt geeignete Mittel (Telefon, Hausnotrufknopf, Funkgerät), um die Feuerwehr oder Polizei sofort verständigen zu können – in der Regel erfolgt dies in Absprache mit der Sicherheitszentrale, damit Doppelmeldungen vermieden und alle Informationen zentral weitergegeben werden. Der Notfallplan sollte daher klarstellen, wer z.B. den Notruf 112 absetzt (Empfang oder Sicherheit) und welche Informationen weiterzugeben sind (Art des Notfalls, Ort, betroffene Personen). Ebenso ist festzulegen, wer die eintreffenden Rettungskräfte einweist – häufig übernimmt der Sicherheitsdienst diese Aufgabe, während das Empfangspersonal seine Position hält, um weitere Besucher zu leiten.

Die Notfallprozesse im Empfang dürfen nicht isoliert, sondern müssen nahtlos in das gesamtbetriebliche Notfallmanagement integriert sein. Der standortspezifische Plan für den Eingangsbereich ist als Teil des übergeordneten Notfallkonzepts der Einrichtung zu betrachten. Diese Einbindung stellt ein einheitliches Vorgehen sicher (z.B. einheitliche Alarmsignale, definierte Sammelplätze) und gewährleistet, dass die Maßnahmen des Empfangspersonals die Arbeit der Brandschutz- und Evakuierungshelfer sowie der Sicherheitskräfte im Gebäude sinnvoll ergänzen.

• Konsistenz mit Master-Plan: Der Notfallplan für den Empfang muss mit dem übergeordneten Notfall- und Evakuierungsplan der Liegenschaft abgestimmt sein. Sofern ein betrieblicher Alarm- und Gefahrenabwehrplan oder eine Brandschutzordnung nach DIN 14096 existiert, sind die darin enthaltenen Verhaltensanweisungen auch für den Empfang verbindlich und im standortspezifischen Plan zu berücksichtigen. Die Abläufe am Empfang sollten exakt den Notfallszenarien und Prozeduren entsprechen, die für den Rest des Gebäudes gelten. Beispiel: Nutzt die gesamte Einrichtung bestimmte Durchsagen oder Sirenensignale zur Räumung, muss das Empfangspersonal dieselben Signale erkennen und darauf abgestimmt handeln – etwa keine eigenständigen Anweisungen herausgeben, die von den allgemeinen Räumungshinweisen abweichen. Die Integration verhindert widersprüchliche Anweisungen, sodass Besucher im Gefahrenfall vom Empfang dieselben Informationen erhalten wie alle anderen Personen im Gebäude.

• Abgestimmte Übungen: Der standortspezifische Empfangs-Notfallplan ist in Zusammenarbeit mit den Verantwortlichen des Gebäude-Notfallmanagements zu entwickeln (z.B. Brandschutzbeauftragter, Evakuierungsleiter) und in alle Notfallübungen einzubinden. Das Empfangspersonal muss an Gebäuderäumungsübungen teilnehmen, damit es die Gesamtzusammenhänge kennt und sein Handeln im Ernstfall synchronisiert mit dem übrigen Personal erfolgt. Es bietet sich an, dass der Sicherheitsdienst und das Empfangsteam gemeinsame Schulungen oder Besprechungen durchführen, um Zuständigkeiten an den Schnittstellen zu klären (etwa wer übernimmt die Betreuung von Gästen nach Evakuierung, wer schließt Türen etc.). Nach Übungen oder realen Ereignissen sollte das Empfangspersonal in die Nachbesprechungen einbezogen werden, sodass erkannte Verbesserungsmöglichkeiten auch in den Empfangsverfahren umgesetzt werden.

• Gleichzeitige Aktualisierungen: Änderungen im Gesamt-Notfallkonzept sind umgehend in den Empfangsplan zu übernehmen (und umgekehrt). Wenn beispielsweise ein neuer Sammelplatz für evakuierte Personen festgelegt wird oder die Brandschutzordnung des Betriebs angepasst wird, muss das Empfangsteam darüber informiert und der standortspezifische Notfallplan entsprechend geändert werden. Ebenso müssen relevante Änderungen im Empfangsbereich (Umbauten, neue Zugangskontrollen, geänderte Besucherverfahren) an die Sicherheits- und Notfallbeauftragten gemeldet werden, damit der Gesamtplan aktualisiert werden kann. Dadurch wird sichergestellt, dass der Notfallplan am Empfang stets auf dem neuesten Stand und kompatibel mit den übrigen Notfallplänen des Unternehmens ist.

Die Notfallvorsorge im Empfangs- und Eingangsbereich muss auf allen einschlägigen Gesetzen, Vorschriften und Normen fußen. Der Auftraggeber sollte überprüfen, dass der Notfallplan des Dienstleisters diese Vorgaben einhält, um sicherzustellen, dass der Dienst nicht nur praktisch effektiv, sondern auch rechtlich abgesichert ist. Wichtige Pflichten ergeben sich aus dem Arbeitsschutzrecht, den UVV (Unfallverhütungsvorschriften) sowie aus Normen zu Brandschutz und Barrierefreiheit.

• Einhaltung von ArbSchG und DGUV: Der Plan muss die Pflichten des Arbeitgebers nach Arbeitsschutzgesetz erfüllen. § 10 ArbSchG verlangt vom Arbeitgeber, gemäß Art der Arbeitsstätte und Zahl der Beschäftigten die notwendigen Maßnahmen für Erste Hilfe, Brandbekämpfung und Evakuierung zu treffen – und dabei die Anwesenheit anderer Personen (z.B. Besucher) zu berücksichtigen. Ein Empfangsdienstleister muss also in seinem Notfallkonzept explizit diese Elemente abdecken. Weiterhin konkretisiert die DGUV-Vorschrift 1 „Grundsätze der Prävention“ (§ 22) diese Pflicht und fordert den Unternehmer auf, entsprechend § 10 ArbSchG Notfallmaßnahmen zu planen, umzusetzen und zu überwachen – insbesondere für Brandfälle, Explosionen, unkontrolliertes Stofffreisetzen oder sonstige Betriebsstörungen. Daraus folgt, dass der eingereichte Notfallplan z.B. benannte Helfer (Ersthelfer nach DGUV V1 §26, Brandschutz- und Evakuierungshelfer gemäß ArbStättV/DGUV) enthalten sollte und beschreibt, wie deren Ausbildung sichergestellt ist. Idealerweise legt der Bieter Schulungsnachweise (Erste-Hilfe-Scheine, Brandschutzhelfer-Bescheinigungen etc.) bei, um seine Compliance zu untermauern.

• Brandschutzstandards (DIN 14096): Die Einhaltung der DIN 14096 für Brandschutzordnungen wird erwartet. Diese Norm bildet den maßgeblichen Standard für Inhalt und Gliederung einer Brandschutzordnung und stellt sicher, dass Verhaltensregeln im Brandfall einheitlich und verständlich dokumentiert sind. Ein Notfallplan für den Empfangsbereich sollte entweder Teile der bestehenden Brandschutzordnung des Standorts integrieren oder zumindest darauf Bezug nehmen. Bei Audits wird das Vorhandensein einer aktuellen Brandschutzordnung (Teil A als Aushang „Verhalten im Brandfall“, Teil B für Mitarbeiter) positiv bewertet. Vom Auftragnehmer wird erwartet, dass er die einschlägigen Brandschutzregeln kennt und anwendet – beispielsweise dass das Empfangspersonal über die Inhalte von Teil A der Brandschutzordnung (für alle Anwesenden) unterwiesen ist. Falls der Auftraggeber verlangt, eine eigene Brandschutzordnung zu erstellen, muss der Dienstleister dies gemäß DIN 14096 tun.

• Barrierefreiheit (DIN 18040): Die Notfallplanung muss Anforderungen der Barrierefreiheit berücksichtigen. Nach DIN 18040 (Barrierefreies Bauen) und der Arbeitsstättenregel ASR V3a.2 ist sicherzustellen, dass Fluchtwege und Notfallsysteme auch für Menschen mit Behinderungen nutzbar sind. Praktisch heißt das: Alarmierung muss zweisinngerecht erfolgen (akustisch und optisch), Türen im Fluchtweg dürfen nicht zu schwer oder kompliziert zu öffnen sein, Treppenräume sollen nach Möglichkeit über ausgewiesene Bereitstellungsflächen für Rollstuhlnutzer verfügen (Bereiche für einen Zwischenaufenthalt), und das Personal muss in inklusiver Evakuierung geschult sein. Ein guter Notfallplan wird diese Aspekte ausweisen, z.B. die Ausstattung mit Evakuierungsstühlen und die Verfahrensweise, nicht selbstrettungsfähige Personen zu betreuen. Die Erfüllung von DIN 18040 bzw. ASR V3a.2 ist nicht nur aus humanitären Gründen wichtig, sondern auch rechtlich geboten (Behindertengleichstellung, Landesbauordnungen). Ein Auftragnehmer sollte dokumentieren können, wie er die Barrierefreiheitsaspekte – etwa gemäß Anhang A2.3 der ASR V3a.2 – im Notfallmanagement umsetzt.

• Dokumentationsnachweise: Der Dienstleister muss die Einhaltung der Vorschriften durch entsprechende Dokumente belegen können. Im Rahmen von Audits oder Begehungen sind vorzulegen: der schriftliche Notfallplan selbst, Nachweise über durchgeführte Unterweisungen und Übungen, Ernennungs-schreiben für Helfer (Evakuierungshelfer, Ersthelfer), Prüfprotokolle für Notfalltechnik (z.B. Feuerlöscher, Notbeleuchtung) etc. Eine lückenlose Dokumentation der Notfallorganisation ist Teil der Compliance. Die Aktualität dieser Unterlagen wird ebenso geprüft – z.B. fordert die Berufsgenossenschaft regelmäßige Aktualisierungen und Aufzeichnungen, die während der Vertragslaufzeit auf Verlangen vorzuzeigen sind. Sollte der Dienstleister die geforderten Nachweise nicht erbringen können oder Mängel offenbaren, muss er diese umgehend beheben; andernfalls können vertragliche Konsequenzen drohen.

Um Transparenz und Vorsorge schon im Vergabeverfahren sicherzustellen, sollten Auftraggeber verlangen, dass bereits mit dem Angebot ein standortspezifischer Notfallplan vorgelegt wird. So kann die Vergabestelle das Sicherheitskonzept des Bieters bewerten und prüfen, ob alle erforderlichen Punkte abgedeckt sind. Ein bloßes Versprechen, man werde schon den Notfallplan des Kunden befolgen, genügt nicht – es wird ein konkretes, auf den Leistungsort abgestimmtes Konzept erwartet. Nach Zuschlagserteilung muss der Auftragnehmer ferner damit rechnen, dass die Umsetzung des Notfallplans durch den Auftraggeber kontrolliert wird, z.B. mittels Begehungen oder Übungen.

• Einreichung im Angebot: Jeder Bieter hat mit seinen Ausschreibungsunterlagen einen umfassenden standortspezifischen Notfallplan für den Empfangs- bzw. Eingangsbereich des Objekts einzureichen. Dieser Plan sollte auf die gegebene Örtlichkeit zugeschnitten sein (bzw. bei unbekannten Detailgegebenheiten darlegen, wie die Anpassung vor Inbetriebnahme erfolgt). Es reicht nicht aus, ein allgemeines Sicherheits-Handbuch des Dienstleisters beizulegen – gefordert ist ein konkretes Konzept, das den spezifischen Gebäudetyp, die Anzahl der täglichen Besucher, die baulichen Gegebenheiten etc. berücksichtigt.

• Inhalt des Plans: Der einzureichende Notfallplan sollte folgende wesentliche Komponenten enthalten: klare grafische Fluchtwegpläne oder Skizzen für Empfangs- und Eingangsbereich; ausformulierte Verfahrensanweisungen für verschiedene Notfallszenarien (Brandalarm, medizinischer Notfall, Bombendrohung, Amoklage etc.), inklusive der Betreuung von Besuchern; eine Beschreibung der Melde- und Kommunikationskette mit den konkreten Rufnummern und Verantwortlichen; Benennung und Qualifikation des vorgesehenen Personals in Notfallrollen (z.B. welcher Mitarbeiter fungiert als Evakuierungshelfer und übernimmt die Evakuierung von Besuchern, wer alarmiert Feuerwehr und koordiniert vor Ort). Ebenso sollten ergänzende Unterlagen enthalten sein wie Kopien von Evakuierungsplänen des Gebäudes, Checklisten für das Empfangspersonal (Notfallkurzanweisungen), Nachweise über Notfalltrainings der Mitarbeiter, und Informationen zur vorhandenen Notfallausrüstung (Erste-Hilfe-Kasten, Defibrillator am Empfang, Handfeuerlöscher in der Nähe etc.). Die Angebotsbewertung wird auch davon abhängen, wie detailliert und schlüssig dieser Plan ist.

• Recht zur Überprüfung: Der Auftraggeber behält sich das Recht vor, Vorhandensein und Wirksamkeit des Notfallplans während der Vertragslaufzeit zu überprüfen. Dies kann z.B. bei Leistungsbeginn eine gemeinsame Begehung des Empfangs sein, bei der kontrolliert wird, ob die im Plan versprochenen Maßnahmen umgesetzt sind (Aushänge vorhanden, Fluchtwegschilder korrekt angebracht, Hilfsmittel vor Ort, Personal eingewiesen). Außerdem kann der Auftraggeber regelmäßige Sicherheitsübungen anordnen oder eigene Evakuierungsdrills begleiten, um die Performance des Empfangsdienstes im Notfall zu evaluieren. Etwaige Feststellungen – z.B. versperrte Fluchtwege, ungenügende Kenntnisse des Personals – sind vom Auftragnehmer unverzüglich abzustellen. Bereits im Vertrag sollte festgelegt sein, dass der Auftraggeber im Rahmen seines Direktionsrechts Anpassungen oder Verbesserungen beim Notfallkonzept verlangen kann, falls sich Lücken zeigen. Die Bieter erklären sich durch Abgabe ihres Angebots mit solchen Überprüfungs- und Mitwirkungspflichten einverstanden.

Die Berücksichtigung der Notfallplanung in den Vergabekriterien unterstreicht deren Stellenwert. Der öffentliche Auftraggeber sollte einen belastbaren standortspezifischen Notfallplan sowohl als Muss-Kriterium abfordern als auch als Qualitätskriterium in die Bewertung der Angebote einfließen lassen. Damit wird sichergestellt, dass nur Bieter mit ernsthaftem Sicherheitskonzept zum Zuge kommen und dass diese sich bemühen, über das Minimum hinausgehende Lösungen anzubieten.

• Mindestanforderung (Ausschlusskriterium): Das Vorliegen eines schriftlichen, plausiblen standortspezifischen Notfallplans ist zwingende Voraussetzung für den Zuschlag. Angebote, die einen solchen Plan nicht enthalten oder wesentliche Elemente vermissen lassen, werden vom Verfahren ausgeschlossen. Die Vergabestelle prüft zunächst, ob der eingereichte Plan alle in den Ausschreibungsunterlagen geforderten Punkte abdeckt (Vorhandensein von Evakuierungswegen, Hilfeleistung für Behinderte, Kommunikationskette, rechtliche Konformität etc.). Sollten hier kritische Lücken offenbar werden, kann der Bieter ggf. im Rahmen einer Aufklärung nachbessern – in der Regel führt das Fehlen jedoch zum Ausschluss wegen Nichterfüllung der Ausschreibungsvorgaben. Sicherheit hat Vorrang und wird nicht kompromittiert.

• Qualität und Mehrwert (Bewertung mit Gewichtung): Die Qualität des Notfallkonzepts fließt in die technische Wertung der Angebote ein. Es können etwa Punkte vergeben werden für die Verständlichkeit, Detailliertheit und Praxistauglichkeit des Plans sowie für die Schulungs- und Übungskonzepte des Bieters. Angebote erhalten z.B. eine höhere Wertung, wenn sie über die Basismaßnahmen hinausgehende Vorkehrungen vorsehen – etwa der Einsatz digitaler Evakuierungssysteme (z.B. eine Software/App zur Besucherregistrierung, die im Notfall zur Anwesenheitskontrolle genutzt wird), mehrsprachige Notfallinformationen für internationale Gäste, oder innovative Alarmierungstechnik (z.B. Vibrationsmelder für Hörgeschädigte). Solche zusätzlichen Maßnahmen zeigen einen proaktiven Umgang mit Sicherheit und können entsprechend positiv in die Bewertungsmatrix einfließen. Die Vergabestelle sollte in der Ausschreibung angeben, wie diese qualitativen Aspekte gewichtet werden, um den Bietern einen Anreiz zu geben, hier Mehrwert zu bieten.

• Zertifikate und Erfahrung (Bonus-Punkte): Verfügt ein Bieter über anerkannte Zertifizierungen oder besondere Erfahrung im Notfallmanagement, kann dies in der Bewertung honoriert werden. Beispielsweise kann der Nachweis einer Zertifizierung nach ISO 22320 (Notfallmanagement) oder einer vergleichbaren Norm als Zeichen dafür gewertet werden, dass der Bieter etablierte und geprüfte Verfahren anwendet. Ebenso können Referenzen früherer Auftraggeber, die eine exzellente Notfallorganisation am Empfang bescheinigen, positiv berücksichtigt werden. Diese Kriterien sollten keine Mindestanforderung sein (um keine unfaire Wettbewerbsverzerrung zu erzeugen), aber als Zuschlagskriterium einbezogen werden, etwa in Form von Zusatzpunkten. Damit wird ein Anbieter belohnt, der nachweislich über das übliche Maß hinaus in Sicherheit investiert hat – was letztlich auch dem Auftraggeber zugutekommt.

Notfallbereitschaft ist kein statischer Zustand – sie erfordert laufende Überwachung, regelmäßiges Training und kontinuierliche Aktualisierung. Nach Zuschlag und während der gesamten Vertragslaufzeit muss der Dienstleister den standortspezifischen Notfallplan lebendig halten und ständig an neue Gegebenheiten anpassen. Sei es durch Personalwechsel, bauliche Veränderungen oder neue Risiken: Der Plan und die Vorbereitungen dürfen nie veralten. Regelmäßige Übungen und Schulungen stellen sicher, dass das Empfangspersonal jederzeit einsatzbereit ist. Ein Regelkreis aus Plan-Do-Check-Act (Planen, Durchführen, Überprüfen, Verbessern) garantiert dauerhafte Wirksamkeit und Compliance des Notfallkonzepts.

• Jährliche Planüberprüfung: Der Notfallplan ist mindestens einmal jährlich zu überprüfen und bei Bedarf fortzuschreiben. Bei dieser Überprüfung werden sämtliche Kontaktdaten verifiziert, Veränderungen im Gebäude (Umbauten, geänderte Raumnutzung im Eingangsbereich) eingearbeitet und neue Erkenntnisse aus Übungen oder Vorfällen integriert. Der Auftragnehmer sollte dem Auftraggeber ggf. jährlich eine aktualisierte Plan-Version vorlegen. Die Pflicht zur kontinuierlichen Verbesserung ist z.B. auch in ISO 22320 verankert, die von Organisationen verlangt, ihr Notfallmanagement stetig zu optimieren. Somit ist es auch vertraglich sinnvoll festzulegen, dass der Dienstleister den Notfallplan regelmäßig aktualisiert und Änderungen schriftlich dokumentiert.

• Regelmäßige Übungen und Schulungen: Das Empfangspersonal muss verpflichtend an allen vorgeschriebenen Notfallübungen der Einrichtung teilnehmen. Mindestens einmal jährlich soll eine Evakuierungsübung unter Einbeziehung des Empfangs stattfinden. Neue Mitarbeiter im Empfangsdienst sind unmittelbar bei Dienstantritt in den Notfallplan einzuweisen, und für alle Empfangskräfte sind regelmäßige Fortbildungen (z.B. halbjährliche Unterweisungen) anzusetzen. In diesen Trainings sollte praxisnah geübt werden: Alarmierungsabläufe, Umgang mit Feuerlöschern, Einsatz von Evakuierungshilfen, Betreuung hilfsbedürftiger Personen, Kommunikation mit der Leitstelle etc. Realistische, praktische Übungen offenbaren Schwachstellen der Planung und stärken die Routine der Mitarbeiter. Alle Übungen und Schulungen sind vom Dienstleister zu protokollieren (Thema, Teilnehmer, Datum) und auf Anforderung nachzuweisen.

• Nachbereitung und Plananpassung: Nach jedem echten Notfallereignis oder jeder Übung ist vorgesehen, den Notfallplan und die Abläufe zu evaluieren und etwaige Verbesserungen umzusetzen. Der Dienstleister sollte gemeinsam mit dem Auftraggeber und ggf. der Feuerwehr eine Nachbesprechung durchführen: Was hat gut funktioniert? Wo gab es Probleme? Anhand dieser Lessons Learned wird der Plan überarbeitet. Beispielsweise könnte nach einer Übung auffallen, dass die Verständigung mit internationalen Gästen hakte – woraufhin man mehrsprachige Hinweisblätter am Empfang ergänzt. Diese Kultur der fortlaufenden Verbesserung wird auch durch Normen wie ISO 22320 gefordert, die Übungen, realitätsnahe Tests und Nachbesprechungen als integralen Bestandteil sieht. Zusätzlich müssen natürlich Änderungen externer Vorgaben berücksichtigt werden: Ändert sich die Rechtslage (z.B. neue ArbStättV-Forderungen) oder kommen neue branchenspezifische Empfehlungen heraus, ist der Notfallplan entsprechend zu aktualisieren. Der Vertrag sollte den Auftragnehmer verpflichten, solche Änderungen proaktiv umzusetzen und den Auftraggeber über Anpassungen am Plan zu informieren.