Empfangsservices: SLA / XLA / KPI

Unter Service Level versteht man definierte Qualitätsstandards und Leistungsniveaus, die der Empfang erbringen muss. Im Facility Management werden diese oft in Service Level Agreements (SLAs) oder internen Dienstleistungsbeschreibungen festgehalten. Für den Empfangsbereich könnten Service Level z.B. vorgeben, dass jeder Besucher innerhalb von 2 Minuten nach Betreten begrüßt und erfasst wird, oder dass das Telefon innerhalb von 3 Klingelzeichen angenommen wird. Ebenso können SLA-Vorgaben regeln, dass der Empfang werktags von 7–18 Uhr stets besetzt ist und in dieser Zeit mindestens ein fremdsprachiger Mitarbeiter (z.B. mit Englischkenntnissen) anwesend sein muss.

Um solche Service Level zu erreichen, spielt die Personalqualifikation und Organisation eine große Rolle. Empfangsmitarbeiter sollten über exzellente Umgangsformen, lokale und fremdsprachliche Kommunikationsfähigkeiten sowie über Sicherheitsbewusstsein verfügen. Oft wird eine Ausbildung oder Schulung im Sicherheits- bzw. Servicebereich erwartet. Zu den geforderten Kompetenzen zählen Verantwortungsbewusstsein, Durchsetzungsfähigkeit (etwa um Zutrittsregeln durchzusetzen) und Entscheidungsfreude, gepaart mit Zuverlässigkeit und ausgeprägter Serviceorientierung. Regelmäßige Trainings – z.B. zu Themen wie Kundenorientierung, Deeskalation von Konflikten, Erste Hilfe und Brandschutz – helfen, ein gleichbleibend hohes Leistungsniveau sicherzustellen.

Erscheinungsbild und Auftreten gehören ebenfalls zu den Service Level Aspekten: Ein gepflegter, freundlich agierender Empfang trägt wesentlich zum positiven Eindruck bei. Einheitliche Kleidung oder Corporate Identity-konforme Uniformen, ein ordentlich gestalteter Empfangstresen sowie klar sichtbare Namensschilder signalisieren Professionalität. Unternehmen formulieren hierzu oft Standards (z.B. Dresscode, Begrüßungsformeln, Verhaltensrichtlinien), an denen sich das Empfangsteam orientiert.

Wird der Empfang an einen externen Servicedienstleister vergeben (Outsourcing an einen Sicherheitsdienst oder Concierge-Service), so werden die erwarteten Leistungsniveaus vertraglich vereinbart. Branchenübliche Standardleistungsverzeichnisse – etwa von GEFMA/RealFM – beschreiben detailliert die qualitäts- und kostenrelevanten Merkmale eines Empfangsdienstes. Darin sind Aufgaben, Häufigkeiten, Reaktionszeiten und Qualitätskriterien aufgeführt, die der Dienstleister erfüllen muss. Beispielsweise könnte festgelegt sein, wie viele Empfangsmitarbeiter zu Stoßzeiten bereitzustellen sind, welche maximale Wartezeit für Besucher zulässig ist, oder dass ein Besuchererfassungssystem nach neuesten Datenschutzstandards genutzt werden muss. Solche Standards sorgen für Transparenz und Vergleichbarkeit der Angebote.

Ein spezieller Aspekt des Service Levels am Empfang ist die Frage Eigenpersonal vs. Fremdpersonal. Manche Unternehmen setzen bewusst auf eigene Empfangsmitarbeiter, da diese mit der Firmenkultur vertraut sind und persönlichere Betreuung bieten können. Ein festangestelltes Team kann eine enge Bindung zum Unternehmen aufbauen und repräsentiert die Firma im Sinne der Unternehmensphilosophie. Andererseits kann der Einsatz eines spezialisierten externen Empfangsdienstleisters Kosten sparen und Flexibilität erhöhen, etwa um Krankheits- oder Urlaubsvertretungen abzudecken. Unabhängig vom Modell muss jedoch das definierte Service Level gewährleistet sein. In der Praxis werden Servicequalität und Effizienz durch regelmäßige Qualitätssicherungsmaßnahmen überprüft – hierzu zählen z.B. Mystery Guest-Besuche, Audits, Feedback-Auswertungen oder Service-Review-Meetings zwischen Auftraggeber und Dienstleister.

Während der Service Level vor allem messbare Leistungsaspekte betrachtet, fokussiert das Experience Level auf die subjektive Erfahrung und Zufriedenheit der Besucher und Mitarbeiter, die den Empfang durchlaufen. In der modernen Dienstleistungssteuerung spricht man hier auch von Customer Experience oder User Experience im Empfangsprozess. Ein hoher Experience Level zeigt sich darin, dass sich Gäste willkommen, gut betreut und sicher aufgehoben fühlen.

Wichtige Faktoren, die das Erlebnis am Empfang prägen, sind: eine herzliche Begrüßung, ein höflicher und respektvoller Umgangston, zügige Bedienung ohne lange Wartezeiten, sowie ein ansprechendes Ambiente im Eingangsbereich. Besucher möchten professionell und zugleich persönlich behandelt werden. Sie schätzen es, wenn die Empfangsmitarbeiter trotz Sicherheitsprotokollen flexibel auf individuelle Bedürfnisse eingehen – sei es das Angebot eines Getränks im Wartebereich, Hilfe beim Ausfüllen von Formularen oder die Begleitung zum Zielort im Gebäude. Eine angenehme Atmosphäre (Sauberkeit, bequeme Sitzgelegenheiten, dezente Hintergrundmusik oder passende Beleuchtung) trägt ebenfalls dazu bei, dass sich Gäste wohlfühlen.

Für interne Mitarbeiter, die den Empfang passieren, ist ebenfalls ein gewisses Experience Level relevant. Zwar durchlaufen Beschäftigte den Eingangsbereich meist zügig, doch erwarten auch sie z.B. einen freundlichen Gruß vom Empfangspersonal und die Möglichkeit, unkompliziert Unterstützung zu erhalten (z.B. Auskunft zu Veranstaltungen, Annahme von Privatsendungen, etc.). Einige Unternehmen richten separate Mitarbeiter-Helpdesks neben dem Besucherempfang ein, um den Beschäftigten bei internen Anliegen gezielt weiterzuhelfen.

Im Sinne eines hohen Experience Levels soll der Empfang zudem inklusiv gestaltet sein. Das bedeutet Barrierefreiheit (stufenloser Zugang, taktile Leitsysteme für Sehbehinderte, Induktionsschleifen für Hörgeräte etc.) und Sensibilität im Umgang mit allen Gästen – unabhängig von Herkunft, Sprache, körperlichen Einschränkungen oder Rang. Jeder Besucher soll sich respektiert und wertgeschätzt fühlen. Schulungen zur interkulturellen Kompetenz und Diversitätsbewusstsein helfen dem Empfangsteam, Fettnäpfchen zu vermeiden und auf unterschiedliche kulturelle Gepflogenheiten einzugehen. Gastfreundschaft wird in verschiedenen Ländern unterschiedlich definiert; was hierzulande als höflich gilt, kann anderswo befremdlich sein. Daher zahlt es auf die Besucherzufriedenheit ein, wenn Empfangsmitarbeiter grundlegende kulturelle Besonderheiten kennen (z.B. Anredeformen, Distanzzonen, Tabus) und beispielsweise eine Begrüßung in der Landessprache des Gastes aussprechen können.

Ein hoher Experience Level äußert sich letztlich in positiver Rückmeldung: Zufriedene Besucher hinterlassen z.B. in Feedback-Formularen oder Befragungen Lob, empfehlen das Unternehmen weiter oder fühlen sich auf weiteren Besuchen direkt orientiert. Unternehmen erheben daher zunehmend Besucherzufriedenheits-Kennzahlen (etwa durch kurze Tablets-basierte Surveys am Ausgang oder Follow-up-E-Mails an Gäste). Diese weichen, subjektiven Daten ergänzen die harten KPIs und geben Hinweise, wo die Serviceerfahrung weiter verbessert werden kann – sei es durch zusätzliche Mehrsprachigkeit, schnellere Abläufe oder eine freundlichere Gestaltung des Empfangsfoyers. Ein exzellenter Empfang ist erreicht, wenn die Besucher das Gebäude mit dem Gefühl verlassen, besonders gut behandelt worden zu sein.

Zur Steuerung und Bewertung der Empfangsleistung werden Key Performance Indicators (KPIs) herangezogen – also Kennzahlen, die die Zielerreichung messbar machen. Solche KPIs helfen dem Facility Management, die Effektivität und Effizienz des Empfangs objektiv zu überwachen und bei Abweichungen gegenzusteuern. Dabei werden quantitative Größen (z.B. Anzahl Besucher) ebenso betrachtet wie qualitative (z.B. Fehlerquote oder Zufriedenheit).

• Anzahl der Besucher und Vorgänge: z.B. Besucher pro Tag/Woche/Monat, Spitzenlastzeiten, Anzahl ausgestellter Besucherausweise. Diese Grundzahlen geben Aufschluss über das Arbeitsvolumen am Empfang und sind auch für die Personal- und Ressourcenplanung relevant (z.B. Bedarf an zusätzlichem Personal zu Stoßzeiten).

• Wartezeiten und Bearbeitungsdauer: Durchschnittliche Wartezeit eines Gastes bis zur Begrüßung bzw. Registrierung, sowie die durchschnittliche Dauer des Anmeldeprozesses bis der Besucherausweis fertig ist. Kürzere Zeiten deuten auf effiziente Prozesse und ausreichend Personal hin; lange Wartezeiten würden Handlungsbedarf signalisieren (etwa Prozessoptimierung oder Aufstockung in Stoßzeiten).

• Erreichbarkeits- und Reaktionszeiten: Ein typischer KPI ist z.B. Telefonanrufe beantwortet innerhalb von 15 Sekunden (%) oder Anzahl entgangener Anrufe. Ebenso lässt sich messen, wie schnell der Empfang auf eingehende E-Mails oder Alarmmeldungen reagiert. Hohe Erreichbarkeit und rasche Reaktionen sind Zeichen eines guten Service Levels.

• Servicequalität und Fehlerfreiheit: Hierunter fallen Kennzahlen wie Quote korrekt abgewickelter Besuche (z.B. keine Falschregistrierungen oder Zugangsprobleme), Anzahl der Sicherheitsvorfälle am Empfang (z.B. versuchte unbefugte Zutritte, Konfliktsituationen) oder Anteil der Besucher, die sämtliche erforderlichen Sicherheitsunterweisungen erhalten haben. Eine niedrige Fehlerquote und keine Sicherheitslücken bedeuten einen qualitativ hochwertigen Empfangsdienst.

• Kundenzufriedenheit und Experience Scores: Wie im vorherigen Abschnitt erwähnt, können Zufriedenheitswerte als KPI dienen. Dies kann ein numerischer Wert aus Befragungen sein (z.B. Durchschnitt auf einer Skala 1–5) oder ein Net Promoter Score (Weiterempfehlungsrate). Ein hoher Wert bestätigt einen guten Experience Level.

• Personaleinsatz und Wirtschaftlichkeit: Auch betriebswirtschaftliche Kennzahlen sind relevant, z.B. Personalkosten pro Besucher oder Auslastung des Empfangspersonals. Diese helfen, die Effizienz des Empfangs zu beurteilen. Ein sinnvoller KPI kann etwa die Anzahl der Besucher pro Empfangsmitarbeiter und Stunde sein. Zudem wird im FM-Controlling oft die Einhaltung des Budgets für den Empfangsbetrieb überwacht.

Die Dokumentation und das Reporting dieser KPIs erfolgen heute häufig digital, etwa im Rahmen eines CAFM-Systems (Computer Aided Facility Management). Moderne Empfangssoftware kann automatisch Statistiken erzeugen – von Besucherstrom-Reports bis hin zu Zeitstempel-Logs, wann welcher Besucher eingecheckt hat. Entscheidend ist, dass KPIs stets im Kontext interpretiert werden: Eine geringere Besucherzahl kann z.B. saisonal bedingt sein; ein leichter Anstieg der Wartezeit könnte mit verschärften Sicherheitskontrollen zusammenhängen. Das FM-Management führt daher regelmäßige Service-Review-Meetings durch, um die Kennzahlen zu besprechen und Maßnahmen abzuleiten. Über KPIs hinaus können weiche Indikatoren wie Beschwerden oder Lobmeldungen herangezogen werden, um ein vollständiges Bild der Empfangsleistung zu erhalten. Letztlich ermöglichen KPIs das Steuern nach dem Regelkreis: planen (Service Level festlegen), ausführen (Empfang betreiben), prüfen (KPI-Soll/Ist vergleichen) und optimieren (Maßnahmen ergreifen für kontinuierliche Verbesserung).

Beim Betrieb eines Empfangsbereichs in Deutschland sind diverse gesetzliche Vorgaben und Normen zu beachten. Zentrale Themen sind hierbei Sicherheit, Datenschutz, Arbeitsrecht und Norm-Standards der Branche.

• Zutrittssteuerung und Sicherheit: Unternehmen haben aufgrund ihrer Verkehrssicherungspflichten und zum Schutz von Mitarbeitern und Daten das Hausrecht auszuüben. Unbefugten ist der Zutritt zu verwehren – dies ist nicht nur betriebliche Notwendigkeit, sondern auch datenschutzrechtlich geboten. Nach Art. 32 DSGVO sind technische und organisatorische Maßnahmen zu ergreifen, um die Sicherheit der Verarbeitung personenbezogener Daten zu gewährleisten. Dazu zählt insbesondere eine geeignete Zutrittskontrolle für Besucher, damit Unbefugte nicht einfach Zugang zu sensiblen Bereichen erhalten. Viele Unternehmen regeln den Besucherzutritt daher in einer Hausordnung oder Besucherordnung, die bereits am Werkstor bzw. Empfang aushängt. Darin werden typischerweise Meldepflicht am Empfang, Begleitregeln (etwa „Besucher dürfen in Produktionsbereichen nie unbeaufsichtigt sein“), Fotografierverbote und ähnliche Sicherheitsregeln festgelegt.

• Wenn der Empfangs- bzw. Pfortendienst von externem Sicherheitspersonal durchgeführt wird, greift zudem die Gewerbeordnung §34a und die Bewachungsverordnung. Diese schreiben vor, dass Sicherheitsdienstleister und deren Mitarbeiter eine Sachkundeprüfung nachweisen müssen, um u.a. Empfangs- und Pförtnerdienste ausüben zu dürfen. Das Empfangspersonal mit Bewachungsaufgaben (Ausweiskontrolle, Taschenkontrollen etc.) muss zuverlässig sein, behördlich überprüft und entsprechend geschult. Werden Videokameras im Empfangsbereich zur Überwachung eingesetzt, ist §6b BDSG (Bundesdatenschutzgesetz) einschlägig – Videoüberwachung ist nur zulässig, wenn sie dem Schutz von Personen oder Eigentum dient und keine überwiegenden schutzwürdigen Interessen der Gefilmten entgegenstehen; außerdem besteht Kennzeichnungspflicht (Hinweisschilder).

• Datenschutz und Besucherdaten: Bei der Erfassung von Besucherdaten (Name, Firma, Kfz-Kennzeichen, Ankunftszeit usw.) greift die DSGVO. Als Rechtsgrundlage kommt in der Regel das „berechtigte Interesse“ (Art. 6 Abs.1 lit. f DSGVO) des Unternehmens in Betracht, sichere Zutrittsprozesse zu gewährleisten. Die Verarbeitung der Besucherdaten muss zweckgebunden, minimal und transparent erfolgen. Besucher sind nach Art. 13 DSGVO beim Datenerheben zu informieren – häufig geschieht dies durch ein ausgehängtes Datenschutzhinweisschild am Empfang oder ein Merkblatt, das der Besucher erhält. Darin wird erläutert, welche Daten zu welchem Zweck erhoben werden, wie lange sie aufbewahrt werden und wer der Datenschutzbeauftragte ist. Wichtig: Besucherliste vs. Einzelregistrierung – früher lag oft ein Besucherbuch aus, in das sich jeder Gast eintrug und die Namen der vorherigen Besucher einsehen konnte. Dies ist heute datenschutzrechtlich unzulässig, da kein Besucher die Daten anderer einsehen dürfen soll. Stattdessen müssen getrennte Formulare oder elektronische Erfassung genutzt werden, bei der jeder Gast nur die eigenen Daten angibt. Ebenso braucht die namentliche Begrüßung auf öffentlichen Willkommens-Bildschirmen eine Rechtsgrundlage. Laut Einschätzung von Datenschützern kann das Anzeigen des Besuchernamens in einigen Fällen über das berechtigte Interesse gedeckt sein, meist ist aber eine vorherige Einwilligung empfehlenswert. Namensschilder bzw. Besucherausweise mit Namen sind zulässig und sinnvoll, um Besucher klar zu identifizieren – zumindest der Nachname darf aus Sicherheitsgründen standardmäßig verwendet werden. Wird jedoch ein Foto des Besuchers auf den Ausweis gedruckt, ist dafür wiederum eine ausdrückliche Einwilligung erforderlich. Alle erhobenen Besucherdaten sind vertraulich zu behandeln und dürfen nur berechtigten Personen (Empfang, Werkschutz, Besuchten) zugänglich sein. Zudem sind sie nach Zweckfortfall zu löschen (z.B. Besuchslisten nicht länger aufbewahren als nötig, oft werden 4-6 Wochen als Aufbewahrungszeitraum definiert, etwa zur Nachverfolgung bei Vorfällen). Bei Einsatz externer Besuchermanagement-Software muss mit dem Anbieter ein DSGVO-konformer Auftragsverarbeitungsvertrag geschlossen werden.

• Arbeitsschutz und Haftung: Ein Industriebetrieb unterliegt strengen Sicherheitsvorschriften, die auch für betriebsfremde Personen (Besucher, Kunden, Lieferanten) gelten, sobald sie das Betriebsgelände betreten. Gemäß §8 Arbeitsschutzgesetz müssen Arbeitgeber für Sicherheit und Gesundheitsschutz aller Personen sorgen, die von den Arbeiten betroffen sind – dazu zählen indirekt auch Besucher. Praktisch heißt das: Besucher müssen vor Gefahren geschützt und über Verhaltensregeln aufgeklärt werden. Viele Unternehmen erfüllen dies durch eine Sicherheitsunterweisung für Besucher beim Check-in. Das kann ein kurzes Merkblatt sein (z.B. „Bitte bleiben Sie immer bei Ihrem Begleiter, Helm und Schutzbrille sind in Halle 3 Pflicht, im Alarmfall folgen Sie den markierten Fluchtwegen...“) oder auch ein Video, das der Besucher ansehen muss. In manchen Fällen muss der Gast auf einem Formular bestätigen, dass er die Unterweisung verstanden hat. Damit kommen Firmen ihrer Unterweisungspflicht gemäß DGUV-Vorschrift 1 (Grundsätze der Prävention) nach. Sollte dennoch ein Unfall passieren, greift entweder die Besucherversicherung des Unternehmens oder – falls der Besuch beruflich veranlasst ist – die Unfallversicherung des jeweiligen Arbeitgebers des Besuchers; allerdings obliegt es dem Gastgeberunternehmen, Gefährdungen soweit möglich auszuschließen. Auch Brandschutzregeln (z.B. maximale Personenanzahl in Räumen, Freihalten von Fluchtwegen im Foyer) müssen vom Empfang mitbeachtet werden. Bei internationalen Gästen kann zusätzlich das Aufenthaltsrecht relevant sein: etwa Sichtkontrolle des Visums/Ausweises beim Einlass, um sicherzustellen, dass der ausländische Besucher berechtigt ist, das Werksgelände zu betreten (insbesondere bei sicherheitsrelevanten Bereichen).

• Normen und Standards: In Deutschland existieren anerkannte Normen, die für Empfangs- und Sicherheitsdienste Orientierung bieten. Besonders hervorzuheben ist die DIN 77200 „Sicherheitsdienstleistungen“. Darin wird der Empfangsdienst explizit als eine zertifizierbare Sicherheitsdienstleistung definiert. Die Norm legt Mindestanforderungen an Organisation, Prozesse, Qualifikation der Mitarbeiter und Qualitätskontrollen fest, um ein einheitliches Leistungsniveau zu gewährleisten. Sicherheitsdienstleister können sich nach DIN 77200 sowie ISO 9001 zertifizieren lassen, was Auftraggebern eine geprüfte Qualität signalisiert. Für den Empfangsdienst bedeuten Normanforderungen z.B.: vorhandene Dienstanweisungen, geregelte Schichtübergaben, definierte Schließverfahren, regelmäßige Unterweisungen der Mitarbeiter, und Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung (z.B. Beschwerdemanagement). Darüber hinaus gibt es branchenspezifische Richtlinien, etwa von GEFMA (Deutscher Verband für FM) im Bereich infrastrukturelle Services, die Best Practices für Empfang und Sicherheitsdienst beschreiben. Diese sind zwar nicht gesetzlich bindend, werden aber von vielen Unternehmen als anerkannter Standard herangezogen, beispielsweise bei der Ausschreibung von Empfangsleistungen oder der Gestaltung von Verträgen.

Der Empfang ist im industrialisierten Umfeld von einem dichten Regelwerk umgeben, das sowohl die Sicherheit des Unternehmens als auch die persönlichen Rechte der Besucher wahrt. Ein professionelles Empfangskonzept integriert diese rechtlichen Vorgaben nahtlos in den Ablauf – etwa indem digitale Systeme gleich DSGVO-konform entwickelt sind (Privacy by Design), die Mitarbeiter in rechtlichen Fragen geschult werden und regelmäßige Compliance-Audits durchgeführt werden. So wird sichergestellt, dass der Empfang nicht nur freundlich und effizient, sondern auch rechtssicher agiert.

Ein industrielles Großunternehmen im Spezialmaschinenbau stellt an den Empfang einige spezielle Anforderungen, die über das allgemeine Empfangsprofil hinausgehen.

• Strenge Geheimhaltung und Schutz des Know-how: Besucher müssen in bestimmten Fällen Geheimhaltungsvereinbarungen (NDAs) unterzeichnen, bevor sie Zugang zu Entwicklungsbereichen oder Produktionshallen erhalten. Der Empfang verwaltet diesen Prozess oft, indem er vorbereitete NDA-Formulare bereithält und vom Besucher eine Unterschrift einholt, bevor der Besucherausweis ausgehändigt wird. Erst nach Unterzeichnung und ggf. Hinterlegung eines Besucherausweises mit Kennzeichnung „Besuch mit NDA“ darf der Gast weiter ins Gebäude. Empfangsmitarbeiter sind sensibilisiert, dass in technologienahen Bereichen Fotografier- und Videoverbote gelten – Kameras an Smartphones müssen eventuell abgeklebt werden. Mit internationalen Gästen ist zudem die Thematik Exportkontrolle relevant: Bei Besuchen von Staatsangehörigen bestimmter Länder oder bei Präsentation von Maschinen, die Exportrestriktionen unterliegen, müssen im Vorfeld Genehmigungen eingeholt werden.

• Sicherheitsausrüstung und Arbeitsschutz: In Produktions- und Versuchswerkshallen des Maschinenbaus herrschen erhöhte Sicherheitsanforderungen (laufende Maschinen, Teststände, Staplerverkehr, Lärm). Besucher solcher Bereiche erhalten vom Empfang Schutzausrüstung: z.B. Helm, Sicherheitsschuhe, Schutzbrille und Warnweste. Der Empfang hält einen Pool solcher Persönlichen Schutzausrüstungen (PSA) in gängigen Größen bereit und dokumentiert deren Ausgabe. Vor Betreten einer Werkhalle muss jeder Gast eine Sicherheitsunterweisung absolvieren. In High-Tech-Produktionsstätten kann es auch Reinraum-Bereiche geben – hier muss der Empfang Besucher ggf. auf spezielle Kleidungsvorschriften (Overall, Überschuhe) hinweisen und den Zugang nur nach Erfüllung dieser Auflagen gewähren. Zudem begleitet in Industriebetrieben in der Regel immer ein fachkundiger Mitarbeiter den Besucher (Besuchsbegleitungspflicht), da die Umgebung gefährlich sein kann und gleichzeitig sicherheitskritisches Know-how offenliegt. Der Empfang koordiniert die Anmeldung der Besucher und in elektronischen Zutrittssystemen so, dass alle relevanten Stellen wissen, wer sich wo im Werk aufhält. Dies ist auch im Hinblick auf Notfälle relevant (Evakuierungslisten).

• Werkschutz und Pforte: Ein Industriekonzern verfügt meist über einen Werkschutz bzw. Werksicherheitsdienst, der unabhängig vom Empfang agiert, aber eng kooperiert. Während der Empfang im Verwaltungsgebäude für Besucher zuständig ist, kontrolliert der Werkschutz typischerweise die Außenpforten und Werktore, insbesondere für Lieferanten und den Fahrzeugverkehr. Hier werden LKWs registriert, Frachtpapiere geprüft und Fahrzeugkontrollen durchgeführt. Diese Pfortendienste überschneiden sich mit dem Empfangsdienst – Informationen über angekündigte Besucher oder ankommende Dienstleister werden ausgetauscht, damit ein reibungsloser Ablauf garantiert ist. In einigen Firmen gibt es ein zentrales digitales System, in das der Empfang Besucher voranmeldet und der Empfang an der Außenzufahrt sieht auf seinem Monitor, wer erwarteter Gast ist. Fremdfirmenmanagement (externe Handwerker, Servicetechniker) ist ebenfalls ein wichtiger Punkt: Oft müssen sich externe Monteure zuerst am Empfang melden, erhalten dort einen Ausweis und eine Sicherheitsbelehrung, dann übernimmt der zuständige Fachbereich. Genauso werden am Ende die Fremdfirmen wieder abgemeldet. Die Koordination all dessen erfordert klare Prozesse und Kommunikation zwischen Empfang, Fachabteilungen und Werkschutz.

• Technische Zugangsberechtigungen: In spezialisierten Fertigungsstätten gibt es häufig mehrstufige Zutrittssysteme. Nicht jeder Besucher darf überall hin – es wird zoniert nach z.B. öffentliches Foyer, Bürotrakt, Produktion, Hochsicherheitsbereiche (F&E). Der Empfang muss diese Zonierungs-Konzepte kennen und entsprechend nur Zugangsmedien ausgeben, die auf die erlaubten Bereiche beschränkt sind. Moderne Zutrittskontrollsoftware erlaubt es, für jeden Besucher vordefinierte Zutrittsprofile zu verwenden. Beispielsweise erhält ein „Visitor Meeting Raum“ nur Zutritt zum Konferenzzentrum und nicht zur Fertigung, ein „Service-Techniker“ bekommt Zutritt zu bestimmten Technikräumen für die Dauer seines Einsatzes, etc. Die Empfangsmitarbeiter richten diese temporären Berechtigungen ein oder wählen das passende Profil bei der Anmeldung des Besuchers aus. Wichtig dabei ist das Prinzip der Minimalrechte: so wenig Zugang wie nötig, um das Besuchsziel zu erreichen. Nach Ende des Besuchs werden die Berechtigungen automatisch entzogen (zeitliche Begrenzung) und der Ausweis wird wieder eingesammelt oder deaktiviert.

• Protokoll und VIP-Service: In großen Industrieunternehmen kann es vorkommen, dass hochrangige Besucher (z.B. Vorstände von Partnerfirmen, Delegationen, Regierungsvertreter) empfangen werden. Hier sind oft besondere Empfangsprotokolle vorgesehen: der Besuch wird vom Empfangschef persönlich betreut, es gibt ggf. einen separaten VIP-Wartebereich, und kleine Aufmerksamkeiten (Getränke, Firmenpräsent) werden bereitgestellt. Das Empfangspersonal muss auf solche Situationen vorbereitet sein, ggf. durch Protokollschulungen oder Briefings im Vorfeld. Auch Dolmetscherleistungen können erforderlich sein – entweder durch mehrsprachiges Empfangspersonal oder externe Dolmetscher, die hinzugezogen werden. Alles zielt darauf ab, dem hochkarätigen Gast einen reibungslosen und würdigen Empfang zu bereiten, der dem Renommee des Unternehmens entspricht.

Zusammengefasst erfordert der Empfang eine hohe Spezialisierung und Abstimmung mit Sicherheits-, Produktions- und Exportkontrollfunktionen des Unternehmens. Das Personal muss zusätzliche Kenntnisse z.B. über Sicherheitsstufen, technische Zusammenhänge und kulturelle Besonderheiten mitbringen. Ein entsprechend detailliertes Empfangskonzept stellt sicher, dass auch unter diesen anspruchsvollen Bedingungen sowohl Sicherheit als auch Service auf höchstem Niveau gewährleistet werden.

Industrie-Großunternehmen agieren oft global und empfangen regelmäßig internationale Gäste – seien es Geschäftspartner, Kunden aus dem Ausland, oder auch ausländische Mitarbeitende der eigenen Firmengruppe. Der Empfang muss daher in der Lage sein, Gäste unabhängig von deren Herkunftssprache und Kulturkreis optimal zu betreuen.

• Mehrsprachige Kommunikation: Die Sprachkompetenz des Empfangspersonals ist ein zentraler Erfolgsfaktor. In Deutschland ist Englisch als Geschäfts- und Verkehrssprache obligatorisch, viele Unternehmen fordern von Empfangsmitarbeitern fließende Englischkenntnisse. Häufig sind zusätzlich weitere Fremdsprachen von Vorteil (etwa Französisch, Spanisch oder Mandarin, je nach Haupthandelspartnern des Unternehmens). Mindestens aber sollte jederzeit jemand verfügbar sein, der Englisch sprechen kann – entweder direkt am Empfang oder kurzfristig telefonisch zur Übersetzung beigezogen werden kann. Einige Firmen nutzen zweisprachige digitale Begrüßungssysteme, so dass Besucher wahlweise Deutsch oder Englisch (oder weitere Sprachen) im Self-Check-in auswählen können. Mehrsprachige Beschilderung im Foyer (z.B. „Welcome – Willkommen“) und von Hinweistafeln ist ebenfalls empfehlenswert, um internationalen Gästen Orientierung zu geben. Idealerweise werden alle wichtigen Unterlagen – Besucherregistrierungsformulare, Sicherheitsanweisungen, Datenschutzhinweise – auch in Englisch (bzw. relevanten Sprachen) bereitgehalten.

• Interkulturelle Sensibilität: Unterschiedliche Kulturen haben verschiedene Erwartungen an Begrüßung und Umgang. Das Empfangsteam sollte ein Grundverständnis davon haben, was Gäste aus bestimmten Kulturkreisen als besonders höflich oder unhöflich empfinden. Beispielsweise begrüßt man asiatische Delegationen eher mit einem leichten Nicken anstatt mit festem Händedruck; Gäste aus dem arabischen Raum legt man keine Schriftstücke mit der linken Hand vor; bei US-amerikanischen Partnern ist ein lockererer Smalltalk-Einstieg üblich, während Skandinavier eher zurückhaltende Distanz wahren. Solche Feinheiten lassen sich nicht pauschal festlegen, doch Fingerspitzengefühl und die Fähigkeit, sich auf den Gast einzustellen, sind essentiell. Vorbereitung ist das A und O: Wenn eine Delegation angekündigt ist, sollte man im Vorfeld zumindest deren Herkunftsland recherchieren und vielleicht zwei, drei kulturelle Besonderheiten notieren. Auch praktische Dinge wie religiöse Bedürfnisse (Gebetszeiten, kein Händeschütteln mit andersgeschlechtlichen Personen etc.) oder kulinarische Gepflogenheiten (Anbieten von Getränken, ggf. kein Alkohol) gehören dazu. Durch solche Aufmerksamkeit signalisiert der Empfang dem internationalen Gast Respekt und Wertschätzung.

• Inklusive Atmosphäre schaffen: Internationale Gäste sollen sich nicht als Fremde zweiter Klasse fühlen, sondern ebenso willkommen wie einheimische Besucher. Daher ist es wichtig, Sprachbarrieren zu vermeiden und notfalls kreativ zu überbrücken – z.B. mit Übersetzungs-Apps oder indem man einen bilingualen Kollegen kurz hinzuruft. Einige Unternehmen setzen auch auf professionelle Dolmetscher oder einen telefonischen Sprachmittlungsdienst, falls sehr wichtige Gespräche am Empfang stattfinden müssen (etwa bei der Anmeldung von Gästen, die keinerlei gängige Fremdsprache sprechen). Das Bereitstellen von mehrsprachigen Informationsmaterialien (Firmenbroschüren, Sicherheitsanweisungen, Geländeplan etc.) in den häufigsten Besuchersprachen ist ein weiterer Schritt zu einer inklusiven Atmosphäre. Auch kleine Gesten wirken: ein Willkommensschild mit „Welcome“ in mehreren Sprachen, Flaggen der Herkunftsländer der Gäste am Empfangstresen, oder eine Begrüßung in der Landessprache („Bienvenu!“, „¡Bienvenido!“, „歡迎!“), sofern man diese sicher beherrscht.

• Betreuung und Begleitung: Häufig erwarten internationale Besucher – besonders wenn sie zum ersten Mal das Unternehmen besuchen – eine intensivere Betreuung. Der Empfang sollte, sofern möglich, persönlich zum Treffpunkt begleiten anstatt nur den Weg zu erklären. Dies verhindert Orientierungsprobleme in einer fremden Umgebung. Falls Besucher allein gelassen werden müssen (z.B. Wartezeit bis der Ansprechpartner kommt), sorgt ein aufmerksamer Empfang für deren Komfort: ein Sitzplatz, ein Getränk, Wi-Fi-Zugang oder zumindest das Angebot dazu. Ist der Gast längere Zeit im Haus (mehrtägige Meetings), kann der Empfang auch unterstützen, z.B. Taxi rufen, Hotel empfehlen oder für den Folgetag wieder den Zutrittsausweis vorbereiten.

Nicht zuletzt gelten sämtliche zuvor beschriebenen Standards (Sicherheit, Unterweisung, Datenschutz) natürlich genauso für internationale Gäste – diese müssen ggf. in englischer Sprache oder durch Piktogramme vermittelt werden, damit der Gast sie versteht. Es empfiehlt sich, dass Sicherheitsunterweisungen in mehreren Sprachen verfügbar sind. Bei sehr wichtigen Kundenbesuchen stimmt man das Vorgehen oft mit der Geschäftsleitung ab; manche Firmen erstellen für solche Fälle sogar Besuchsprogramme, bei denen der Empfang die Koordination von Transfers, Gästebadges, Catering etc. in enger Zusammenarbeit mit Marketing/Vertrieb übernimmt. Insgesamt trägt die konsequent mehrsprachige und kultursensible Ausrichtung des Empfangs maßgeblich dazu bei, internationale Gäste effektiv zu betreuen und geschäftliche Beziehungen positiv zu gestalten.

Die Digitalisierung macht auch vor dem Empfang nicht Halt. Viele industrielle Unternehmen haben bereits ein modernes Zutrittskontroll- und Besuchermanagementsystem im Einsatz oder planen dessen Einführung. Ziel ist es, Sicherheit und Effizienz am Empfang durch technische Lösungen zu steigern.

• Digitale Voranmeldung: Bereits vor dem Eintreffen eines Besuchers können die relevanten Daten erfasst werden. Oft geschieht dies durch eine Online-Voranmeldung seitens des Gastgebers (Mitarbeiters), z.B. via Outlook-Plugin, Web-Portal oder sogar App. Der einladende Mitarbeiter trägt Name des Besuchers, Firma, Besuchsdatum und -zweck ein. Daraufhin erzeugt das System automatisch ein digitales Besucherticket oder einen QR-Code, den der Gast per E-Mail erhält. Kommt der Besucher an, kann dieser QR-Code am Eingang gescannt werden, was eine schnelle Identifikation ermöglicht. Gleichzeitig sind im System bereits vordefinierte Zutrittsrechte basierend auf dem Besuchszweck hinterlegt (z.B. darf der Gast nur das Besucherzentrum betreten, nicht aber die Produktion). Voranmeldung beschleunigt nicht nur den Check-in, sondern erhöht auch die Sicherheit: Das Unternehmen weiß im Voraus, wer erwartet wird, und unvorangemeldete Fremde fallen leichter auf.

• Self-Service Check-in: Für den Fall, dass eine Voranmeldung nicht erfolgt ist, oder für spontane Besucher, bieten moderne Empfangsbereiche Selbstanmeldeterminals an. Dies können Tablets oder Kiosksysteme im Foyer sein. Dort wird der Besucher durch einen geführten Anmeldeprozess geleitet: Zunächst gibt er seine persönlichen Daten ein oder scannt ein Ausweisdokument ein (Personalausweis, Führerschein, Pass), um korrekte Namenserfassung sicherzustellen. Anschließend werden oft wichtige Sicherheits- und Datenschutzbelehrungen angezeigt, die der Besucher lesen und bestätigen muss (z.B. „Ich habe die Sicherheitsanweisung verstanden“ oder „Ich stimme der Verarbeitung meiner Daten zu“). Moderne Systeme können auch ein kurzes Sicherheitsvideo abspielen, das z.B. Verhaltensregeln im Werk erläutert. Nach Abschluss dieser Schritte erzeugt das System automatisch einen Besucherausweis – entweder zum Ausdrucken an einem angeschlossenen Ausweisdrucker oder digital aufs Smartphone des Besuchers. Parallel dazu erhält der interne Gastgeber eine Benachrichtigung (E-Mail/SMS/Popup), dass sein Gast eingetroffen ist. Dieser Self-Service reduziert den Aufwand für das Empfangspersonal beträchtlich, da vor allem Routineeingaben wegfallen. Das Personal steht natürlich dennoch bereit, um bei Fragen zu helfen oder manuelle Prozesse durchzuführen, wenn z.B. ein Besucher mit dem Terminal nicht klarkommt.

• Digitale Ausweise und Zutrittsmedien: Die klassischen Besucherausweise in Papierform oder als laminierte Kärtchen werden zunehmend durch digitale Lösungen ergänzt. Einige Unternehmen senden dem Besucher vorab einen QR-Code oder temporären PIN-Code, mit dem er am Eingang durch ein Drehkreuz oder per Scanner eintreten kann. Andere statten Besucher mit RFID-Chips/Ausweiskarten aus, die zeitlich beschränkt aktiviert werden. In jedem Fall wird elektronisch festgehalten, wer wann welche Türen passiert hat. Abmeldung beim Verlassen kann ebenfalls automatisiert erfasst werden – etwa durch das Zurückgeben des RFID-Ausweises an ein Auszugs-Terminal, das den Auscheck-Zeitpunkt verbucht. Dadurch hat man zu jeder Zeit eine vollständige Liste aller anwesenden Besucher, was sicherheits- und arbeitsschutztechnisch relevant ist (z.B. für Evakuierungen). Zudem verfallen Zutrittsrechte automatisch nach Ablauf des Besuchszeitraums, was Missbrauch vorbeugt. Wichtig für die Compliance: Alle diese digitalen Vorgänge sind in Einklang mit Datenschutzregeln konfiguriert – personenbezogene Besucherdaten werden DSGVO-konform gespeichert, nur zweckgebunden verwendet und nach angemessener Frist gelöscht.

• Integration mit anderen Systemen: Moderne Besuchermanagement-Systeme sind oft mit dem Zutrittskontrollsystem des Unternehmens verknüpft. Wenn ein Besucher registriert wird, legt das System z.B. automatisch einen temporären Datensatz im elektronischen Schließsystem an, der an den Türen die Zutrittskontrolle ermöglicht. Auch eine Schnittstelle zur Videotechnik ist denkbar: Bei verdächtigen Zutrittsversuchen kann automatisch ein Kamerabild aufgezeichnet werden. Einige Lösungen binden ferner Active Directory oder Personaldatenbanken ein, um Mitarbeiter als Gastgeber zu verifizieren oder um Mitarbeiter selbst ihre Besucher anmelden zu lassen. Nicht zuletzt kann das Besuchersystem im FM-Kontext in das CAFM integriert sein, sodass Besucherdaten für Auswertungen oder Folgeprozesse (z.B. Catering bei Veranstaltungen) genutzt werden.

Integration mit anderen Systemen: Moderne Besuchermanagement-Systeme sind oft mit dem Zutrittskontrollsystem des Unternehmens verknüpft. Wenn ein Besucher registriert wird, legt das System z.B. automatisch einen temporären Datensatz im elektronischen Schließsystem an, der an den Türen die Zutrittskontrolle ermöglicht. Auch eine Schnittstelle zur Videotechnik ist denkbar: Bei verdächtigen Zutrittsversuchen kann automatisch ein Kamerabild aufgezeichnet werden. Einige Lösungen binden ferner Active Directory oder Personaldatenbanken ein, um Mitarbeiter als Gastgeber zu verifizieren oder um Mitarbeiter selbst ihre Besucher anmelden zu lassen. Nicht zuletzt kann das Besuchersystem im FM-Kontext in das CAFM integriert sein, sodass Besucherdaten für Auswertungen oder Folgeprozesse (z.B. Catering bei Veranstaltungen) genutzt werden.

Ein Beispiel für den fortgeschrittenen digitalen Empfang ist der Einsatz von biometrischer Zutrittserkennung – z.B. Gesichts-Scan oder Fingerabdruck für bestimmte Bereiche. Dies erhöht zwar die Sicherheit, ist aber datenschutzrechtlich sehr sensibel und wird in der Regel nur mit ausdrücklicher Einwilligung und bei wirklich kritischen Bereichen eingesetzt. Wahrscheinlicher ist der vermehrte Einsatz von KI-Technologien: etwa Kameraanalysen zur Besucherzählung, Chatbot-Assistenten am Infoterminal oder KI-gestützte Systeme, die aus vergangenen Besucherdaten prognostizieren, wann Stoßzeiten auftreten und vorwarnen. Auch wenn solche Technologien noch im Kommen sind, zeichnet sich ab, dass der Empfang der Zukunft eine Symbiose aus freundlichem Personal und intelligenter Technik darstellt. Das Personal wird von Routine entlastet und kann sich umso mehr dem individuellen Gast widmen – ganz im Sinne eines hohen Service- und Experience Levels.

In vielen Unternehmen – insbesondere in solchen mit Schichtbetrieb oder sicherheitsrelevanter Infrastruktur – muss der Eingangsbereich rund um die Uhr abgedeckt werden. Dabei unterscheidet man die Hauptbesetzungszeiten, in denen der Empfang regulär mit Empfangspersonal (i.d.R. tagsüber an Werktagen) besetzt ist, und die Neben- bzw. Randzeiten (abends, nachts, an Wochenenden und Feiertagen), in denen oftmals der Wachdienst oder Werkschutz diese Funktion mit übernimmt.

• Hauptbesetzungszeiten (Tagesdienst): Während der üblichen Geschäftszeiten – z.B. Montag bis Freitag ca. 7:00 bis 18:00 Uhr – ist der Empfang durch qualifizierte Empfangsmitarbeiter besetzt. In dieser Zeit fällt das Gros der Besucher und Lieferungen an. Die Empfangskräfte konzentrieren sich voll auf die oben beschriebenen Service- und Administrationsaufgaben: professionelle Besucherbetreuung, Telefonzentrale, Ausweiserstellung, etc. In einem industriellen Großunternehmen kann es notwendig sein, mehrere Personen parallel am Empfang einzusetzen (z.B. ein Mitarbeiter für Besucheranmeldung, einer für Telefon und Verwaltung). Oft ist auch ein Schichtmodell eingerichtet, um z.B. eine Abdeckung von 6:00 bis 20:00 Uhr mit Überschneidungen zu gewährleisten, ohne die tägliche Arbeitszeit der einzelnen Mitarbeiter zu überschreiten. Die Hauptbesetzungsphase ist durch einen hohen Service Level geprägt: Alle Ankommenden finden einen kompetenten Ansprechpartner vor, Wartezeiten sind minimiert, und der Empfang ist voll operativ (inkl. Zusatzservices wie Badge-Ausgabe, Tagesausweise für Mitarbeiter vergessen? etc.). In dieser Phase besteht meist enger Kontakt mit Fachabteilungen, die typischerweise auch nur tagsüber besetzt sind – der Empfang kann also Anliegen schnell intern klären (z.B. jemanden aus HR rufen, wenn ein Bewerber kommt).

• Abend-, Nacht- und Wochenendzeiten: Außerhalb der Kernzeit wird die Lobby oft physisch nicht mehr durch klassisches Empfangspersonal besetzt, sondern durch Mitarbeiter des Wach- und Sicherheitsdienstes. In der Praxis bedeutet dies, dass z.B. ab 18 Uhr ein Sicherheitsmitarbeiter an der Pforte oder im Eingangsbereich sitzt, der sowohl Aufgaben der Objektüberwachung wahrnimmt als auch als Anlaufstelle für Spätbesucher dient. Die Prioritäten verschieben sich in diesen Randzeiten deutlich in Richtung Sicherheit: Der Wachdienst führt regelmäßig Kontrollrundgänge durch, überwacht die Alarmanlagen, checkt Türen und Tore und reagiert auf sicherheitsrelevante Vorfälle. Empfangstätigkeiten treten seltener auf (da abends kaum Besucher erwartet werden). Kommt dennoch ein Besucher oder ein Spätlieferant, übernimmt der Wachdienst das Basis-Empfangsprozedere: Er registriert die Person, kontrolliert die Berechtigung (z.B. prüft ob eine Anmeldung vorliegt oder ruft einen Verantwortlichen an) und gewährt dann Zugang. Allerdings kann der Service-Level hier eingeschränkt sein – etwa, es steht keine mehrsprachige Betreuung oder keine ausführliche Informationsauskunft zur Verfügung, da die Fokusaufgabe eine andere ist. Besucher müssen eventuell an einer Gegensprechanlage klingeln, woraufhin der Wachdienst sie hereinlässt. Teilweise werden außerhalb der Geschäftszeiten bestimmte Eingänge geschlossen und nur noch ein zentraler Zugang über die Pforte ist offen. Dies konzentriert die Kontrolle und erfordert weniger Personal, kann aber für Besucher Umwege bedeuten.

• Ein weiterer Unterschied: In Randzeiten ist der Empfangsbereich oft strukturell verändert – z.B. ist der Haupteingang verschlossen und nur über einen Nebeneingang mit Zugangskarte betretbar, oder ein Teil des Foyers wird abgesperrt. Der Wachdienst sitzt nicht unbedingt am repräsentativen Empfangstresen, sondern ggf. in einer separaten Sicherheitsleitstelle mit Monitoren. Manche Unternehmen lassen den Empfangstresen nach Feierabend unbesetzt und verweisen per Schild auf die Pforte/Wachraum („Bitte melden Sie sich beim Sicherheitsdienst, Telefon xyz“). Das kann aus sicherheitsstrategischen Gründen sinnvoll sein, damit kein einzelner Wachmann frei zugänglich am Eingang sitzen muss. In anderen Fällen besetzt tatsächlich der Werkschutz den Empfangstresen mit – das hängt von der Gefährdungsbeurteilung ab.

• Zusammenarbeit und Übergaben: Entscheidend für einen durchgängigen Service ist die Handover-Kommunikation zwischen dem Tagteam und dem Nachtdienst. Bei Schichtwechseln (z.B. abends) muss der Empfang alle noch erwarteten Besucher oder Ereignisse an den Wachdienst übergeben: Etwa „Um 19 Uhr kommt noch ein Gast für Herrn X, ist angemeldet.“ Oder welche Besucher aktuell noch im Haus sind, damit der Wachdienst weiß, ob am Ende jemand noch nicht ausgecheckt hat. Es empfiehlt sich, ein Übergabebuch oder ein elektronisches Log zu führen, in dem besondere Vorkommnisse oder Ankündigungen vermerkt sind. So stellt man sicher, dass in der Nacht nichts übersehen wird, was am Tage begann (z.B. ein Besucher hat seinen Laptop im Besprechungsraum vergessen und kommt später nochmal zurück – der Wachdienst sollte informiert sein).

• Unterschiede in Aufgabenprofil und Qualifikation: Das Wachpersonal hat typischerweise eine stärkere Ausbildung im Bereich Sicherheit (Sachkunde §34a GewO, Brand-/Erste-Hilfe-Training etc.), während die Empfangsmitarbeiter eher in Service und Kommunikation geschult sind. In Randzeiten muss der Wachmann/-frau nun beide Rollen teilweise ausfüllen – hier ist eine gezielte Zusatzqualifizierung sinnvoll, damit der Sicherheitsdienst auch die Grundzüge des Empfangsservice beherrscht (z.B. freundliche Kommunikation, Verständnis der Besuchermanagement-Software). Umgekehrt sollten Empfangsleute im Tagdienst zumindest das Basiswissen haben, wie sie auf sicherheitsrelevante Situationen reagieren (z.B. Alarmauslösung, aggressiver Besucher), auch wenn dafür primär der Werkschutz zuständig ist. Oft wird daher in großen Unternehmen Personal eingesetzt, das doppelt qualifiziert ist (Service und Security). Einige Sicherheitsdienstleister werben gezielt mit „gehobener Empfangsdienst“, d.h. Sicherheitskräfte mit zusätzlichem Service-Know-how und ggf. Fremdsprachen.

• Service-Level-Unterschied: Während tagsüber ein hoher Servicegrad (persönliche Betreuung, Concierge-Leistungen, hohe Erreichbarkeit) gehalten wird, akzeptiert man nachts gewisse Abstriche. Beispielsweise könnten Telefone nach Dienstschluss auf eine einfache Anrufweiterleitung (Call-Center oder Mailbox) umgestellt sein. Besucher ohne Voranmeldung werden nachts evtl. gar nicht eingelassen, je nach Sicherheitskonzept – der Wachdienst hat dann die Anweisung, ungebetene Gäste abzuweisen und erst am nächsten Werktag hereinzulassen. Diese Regeln sollten klar definiert sein. Im Gegenzug ist nachts die Sicherheitsstufe oft höher: mehrfache Kontrollen, Ausweispflicht auch für Mitarbeiter (da weniger Personenverkehr, fällt ein Unbekannter schneller auf), und regelmäßige Streifengänge durchs Gebäude.

Als Beispielscenario: Ein ausländischer Kunde kommt spätabends vom Flughafen direkt zur Firma, um am nächsten Morgen eine Maschine in Augenschein zu nehmen. Der Empfang ist offiziell nicht mehr besetzt, aber der Wachdienst weiß Bescheid. Er öffnet dem Gast das Tor, kontrolliert kurz den Pass, lässt ihn ins Empfangsgebäude, händigt ihm einen vorbereiteten Ausweis aus und ruft den Bereitschaftsingenieur an, der den Gast zum Gästehaus begleitet. Hier zeigt sich die Zusammenarbeit: Empfang (Tagdienst) hatte den Besuch angekündigt und alles vorbereitet, der Wachdienst führt es aus. Ohne diese Verzahnung würde der internationale Gast vor verschlossenen Türen stehen – ein denkbar schlechter Eindruck. Deshalb ist in solchen Fällen oft eine Übergangszeit eingerichtet: wichtige internationale Gäste, die außerhalb der Zeiten kommen, werden entweder vom Tagesempfang oder vom on-call Manager in Empfang genommen.

Insgesamt lässt sich festhalten, dass die Hauptbesetzungszeit durch kundenorientierten Service geprägt ist, während die Nebenzeit stärker von sicherheitsorientierter Kontrolle dominiert wird. Beide Welten müssen jedoch in einem schlüssigen Gesamtkonzept integriert sein. Der Besucher soll – unabhängig von der Uhrzeit – korrekt empfangen werden, und die Sicherheit soll – unabhängig von der Uhrzeit – gewährleistet sein. Dies erfordert klare Prozesse, kompetentes Personal und gute interne Kommunikation zwischen Empfang und Wachdienst. Durch definierte Service Level für beide Zeiträume (z.B. Reaktionszeiten des Nachtdienstes auf Klingeln) kann die Qualität auch in Randzeiten sichergestellt und überprüft werden.