Anweisende Dokumentation im Empfangsbereich nutzen

Der Empfangsbetrieb unterliegt zahlreichen nationalen und europäischen Vorschriften. Wesentliche Aspekte sind unter anderem Datenschutz (DSGVO), Arbeitsschutz (ArbSchG), Bewachungsrecht, Gewerberecht sowie spezifische KRITIS-Gesetze.

• KRITIS/IT-SiG 2.0: Betreiber kritischer Infrastrukturen (§ 8a BSIG, IT-Sicherheitsgesetz 2.0) unterliegen erhöhten Betreiberpflichten. Sie müssen u. a. eine Kontaktstelle benennen, IT-Störungen melden und IT-Sicherheit nach dem „Stand der Technik“ umsetzen. Für den Empfang konkret bedeutet dies, dass dessen Systeme (z. B. Zutrittskontrolle, Besuchermanagement) IT-technisch abgesichert und im Sicherheitskonzept berücksichtigt werden müssen. Die Einhaltung der „Stand der Technik“-Anforderungen ist regelmäßig zu dokumentieren.

• BSI-Kritisverordnung (KritisV): Definiert, welche Branchen/Gebäude als KRITIS gelten. Ein Großunternehmen der Industrie mit KRITIS-Relevanz muss seine Anlagen gemäß KritisV registrieren und erfüllen damit die oben genannten Pflichten.

• Datenschutz (DSGVO/BDSG): Beim Empfang werden regelmäßig personenbezogene Daten erhoben (Besuchername, Firma, Kontaktdaten, ggf. Foto oder Video­aufnahmen). Gemäß Art. 5 und Art. 13 DSGVO dürfen Daten nur für legitime Zwecke erhoben werden (z. B. Sicherheit, Ordnungs­aufgaben) und müssen transparent gemacht werden. Besucher sind bei Registrierung über Zweck, Speicherung und ihre Rechte zu informieren – z. B. durch Datenschutzhinweise auf dem Anmeldeformular oder gut sichtbare Hinweisschilder. Personenbezogene Besucherdaten dürfen nur so lange gespeichert werden, wie es für den Zweck notwendig ist. Beispielsweise dürfen Besucherdaten nach der Auswertung für Sicherheitsvorfälle zeitnah gelöscht oder anonymisiert werden. Außerdem haben Gäste das Recht auf Auskunft, Berichtigung und Löschung ihrer Daten. Zur Rechtmäßigkeit genügt oft das „berechtigte Interesse“ des Unternehmens (Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO). Demnach ist z. B. die Erfassung des Nachnamens auf Besucherausweisen erlaubt (vgl. Bremen: Nachname auf Namensschild zulässig). Anders sieht es beim Foto des Besuchers auf dem Badge aus: Dies erfordert gemäß DSGVO-Art. 6 Abs. 1 lit. a eine Einwilligung.

• Arbeitsschutzgesetz (ArbSchG): Der Arbeitgeber muss die Sicherheit und Gesundheit der Beschäftigten gewährleisten. Für Empfangspersonal bedeutet das u. a. eine Gefährdungsbeurteilung des Arbeitsplatzes (z. B. Brandschutz, Einbruchsgefahr, psychische Belastung durch Konflikte), Schulung in Unfallschutz, ergonomische Ausstattung (z. B. Arbeitstischhöhe) und Bereitstellung notwendiger Schutzausrüstung. Notwendige organisatorische Schutzmaßnahmen sind ebenfalls zu treffen (Ruhezonen, Pausenregelungen). Außerdem gilt: Ein Notfall- und Evakuierungskonzept muss vorliegen, damit im Alarmfall alle Personen (Mitarbeiter wie Gäste) schnell aus dem Gebäude kommen – dazu muss bekannt sein, wer sich wann im Betrieb aufhält (besonders wichtig nach DGUV: „im Evakuierungsfall muss der Verantwortliche wissen, wer sich auf dem Gelände aufhält“). Ein an der Rezeption geführtes Besucher­verzeichnis unterstützt dieses Ziel, ohne offene Namenslisten zu verwenden.

• Hausrecht und Zutrittskontrolle: Der Gebäudeeigentümer bzw. Betreiber übt das Hausrecht aus, d. h. er kann regeln, wer das Gelände betreten darf. Dies erlaubt ihm etwa, Sicherheitsrichtlinien (z. B. Besucherbegleitung, klare Ausweispflicht) verbindlich durchzusetzen. Rezeptionisten handeln im Auftrag dieses Hausrechts und können unerwünschten Besuchern den Zutritt verweigern (z. B. bei Verstoß gegen Hausordnung). Hier ist auf unmissverständliche Beschilderung (Hausordnung) sowie Schulung des Personals zu achten. Der Empfang übernimmt damit faktisch Aufgaben der Zutrittskontrolle, was rechtlich bisweilen als Bewachungsdienstleistung angesehen wird. Sicherheitskräfte oder Empfangspersonal mit Kontrollfunktionen sollten eine Sachkundeprüfung (§ 34a GewO) besitzen, um Inspektionen nach der Gewerbeordnung zu vermeiden.

• Gewerberecht (§ 34a GewO): Empfangsdienste, die sicherheitsrelevante Kontrolle- oder Beobachtungs­aufgaben übernehmen (z. B. Pförtnerdienste, Zutrittskontrolle), bedürfen grundsätzlich einer Erlaubnis als Bewachungsgewerbe. In der Praxis wird oft eine Ausnahme gewährt, wenn die Tätigkeiten ausschließlich im Auftrag des eigenen Unternehmens erfolgen. Falls Fremdfirmen (Sicherheitsdienste) eingebunden sind, müssen diese ihre Zulassung nach § 34a GewO nachweisen. Darüber hinaus gelten allgemeine Vorschriften des Gewerberechts, etwa Meldepflichten, und – falls gastronomische Leistungen angeboten werden – lebensmittelrechtliche und gewerberechtliche Aspekte.

Der Betrieb eines Empfangsbereichs ist nicht nur gesetzlich, sondern auch normativ geregelt. Nationale und internationale Standards stellen Rahmenbedingungen für Architektur, Sicherheitstechnik, Management und Qualität.

• DIN EN 50600 (Rechenzentren): Obwohl primär für Rechenzentrumseinrichtungen konzipiert, enthält diese Norm Anforderungen an bauliche und technische Sicherheit (Klimatisierung, Stromversorgung, Zugang). Von Bedeutung ist vor allem, dass leistungsfähige Zugangs- und Überwachungssysteme gefordert werden. Dies kann ggf. als Orientierung dienen, selbst wenn der Empfang außerhalb eines Rechenzentrums liegt.

• DIN EN ISO 27001 (ISMS): ISO/IEC 27001 definiert ein Managementsystem für Informationssicherheit. Im Anhang A sind physische Sicherheitsmaßnahmen gelistet (Kontrollierung von Zugängen, Besucherprotokolle, Ausweiserstellung usw.). Zwar erfasst ISO 27001 primär IT-Assets, doch müssen alle Besitztümer gegen unbefugten Zugang geschützt werden. Folglich gehören Auflagen wie Besucheranmeldung und -ausweise, Passwortschutz und Alarmanlagen auch zum physischen Teil eines ISO-27001-Systems.

• DIN 77200 (Stationäre Sicherheitsdienste): Diese neue Normenreihe definiert Mindestanforderungen für Sicherheitsdienstleister. Teil 1 nennt unter „stationäre Sicherungsdienstleistungen“ explizit Empfangsdienst (neben Alarm- und Kontrolldienst). Die Norm legt Qualitätskriterien für Organisation und Personal fest: Beispiel: § A.2 (Qualifikation) empfiehlt, dass Empfangsmitarbeiter besondere Schulungen erhalten (Deeskalation, Datenschutz, Notfallplanung). Die Norm schreibt auch einen QM-Standard vor (z. B. ISO-9001-kompatibles Prozess­management). Eine Zertifizierung nach DIN 77200 kann daher als Qualitätsnachweis dienen, wenn ein Unternehmen seine Empfangsdienste offiziell als „Sicherungsdienstleistung“ betreiben möchte.

• ISO 41001 (Facility Management): ISO 41001:2018 beschreibt Anforderungen an ein Facility-Management-System. Empfänger ist primär die Organisation, nicht einzelne Objekte. Dennoch ist sie relevant, da sie einen Rahmen für effiziente FM-Prozesse setzt: Klare Rollenverteilung, Stakeholder-Bedürfnisse (auch Barrierefreiheit, Nachhaltigkeit), kontinuierliche Verbesserung etc. Für den Empfang bedeutet ISO 41001: strikte Dokumentation (z. B. Leistungskatalog Empfangsservices), Kennzahlen (KPIs wie Zufriedenheitsgrad, Durchlaufzeiten) und Risikomanagement.

• DIN EN ISO 9001 (Qualitätsmanagement): Für den Empfang als Service­einrichtung sind ISO 9001-konforme Abläufe sinnvoll: Regelungen zu Dienstleistersteuerung, Beschwerdemanagement, ständiger Verbesserung werden empfohlen. Z. B. kann eine ISO-9001-ähnliche Checkliste für die tägliche Dienstübergabe eingeführt werden.

• VDI-Richtlinien: Bestimmte VDI-Richtlinien adressieren Facility Management und Sicherheit. Etwa legt VDI 3818ff. Grundsätze für ein betriebliches Sicherheits- und Gesundheitsmanagement fest. Die VDI 4062 ist als Leitfaden für Evakuierungs­konzepte bekannt und hilft, Fluchtwege und Alarmketten zu planen (relevant für Notfallmanagement am Empfang).

• DGUV-Regelwerke: Vorschriften der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (z. B. DGUV Vorschrift 1 „Grundsätze der Prävention“ oder Regel 100-001) konkretisieren den Arbeitsschutz. Hier finden sich Vorgaben zur Organisation der Erste-Hilfe-Ausbildung, zur regelmäßigen Fortbildung von Ersthelfern (Pflicht alle 2 Jahre) und zu Mindestabständen/Überlastungsmöglichkeiten (Begrenzung „Alleinarbeit“ bei Publikumsverkehr). Empfangsmitarbeiter sollten gemäß DGUV zum Beispiel in Erster Hilfe und Brandschutz geschult sein.

• Technikstandards: Für Sicherheitstechnik gelten zumeist DIN-, ETSI- oder EN-Normen. Beispiele: DIN EN 60839 (Alarmanlagentechnik), DIN EN 62676 (Videoüberwachung) oder ISO/IEC 27033 (Netzwerksicherheit) – je nach eingesetzter Technik. Auch Baunormen wie DIN 18202/18230 (Böden, Wände) oder DIN EN 54 (Brandmeldeanlagen) indirekt relevant, um sicherzustellen, dass bauliche Einrichtungen und installierte Systeme den Vorschriften entsprechen.

• Barrierefreiheit (DIN 18040, DIN EN 17210): Nach den Vorgaben der DIN 18040-1 („Barrierefreies Bauen“) ist der Empfang als öffentlich zugänglicher Bereich rollstuhlgerecht zu gestalten (ebenerdiger Zugang, betätigungsfreundliche Türöffner, gut sichtbare Leitsysteme). Deutsch­land orientiert sich an der europäischen EN 17210. Damit ist bspw. ein leichter Zugang für Menschen mit Behinderung Pflicht. Ebenfalls wichtig: taktile oder akustische Hinweise für seh- oder hörbehinderte Besucher. In der Dokumentation müssen diese Anforderungen als Planungsziel genannt werden.

Ein professioneller Empfang erfordert klare Strukturen, qualifiziertes Personal und definierte Prozesse.

• Personalstruktur und Qualifikation: Der Empfang sollte in der Regel durch mindestens zwei Personen besetzt sein (Punktbesetzung plus Springer), um Ausfallsicherheit zu gewähren. Mitarbeiter sollten über eine dem Aufgabenumfang angemessene Ausbildung verfügen. Dazu zählt oft eine Sachkundeprüfung nach § 34a GewO (Sicherheitsdienstleistungen), gerade wenn Bewachungsaufgaben wahrgenommen werden. Außerdem sind regelmäßige Schulungen notwendig: Datenschutz- und Sicherheitsunterweisungen, Brandschutz- und Erste-Hilfe-Lehrgänge, Konflikt- und Deeskalationstrainings. Erfahrung im Kundenkontakt (z. B. Fremdsprachenkenntnisse, Serviceorientierung) ist für den Empfang obligatorisch. Rollenbeschreibung: Typische Rollen sind „Empfangsleiter“ (Koordination) und „Empfangskraft“. Die Leiterrolle verantwortet die Personaleinsatzplanung, das Training der Mitarbeiter und die Pflege von Dienstanweisungen.

• Dienstpläne und Schichtbetrieb: Je nach Besucheraufkommen und 24/7-Betrieb ist Schichtarbeit nötig. Dienst- oder Einsatzpläne regeln Arbeitszeiten, Pausen und Übergaben („Dienstübergabeprotokoll“). Zeitnahe Vor- und Nachbereitung (Überprüfung des Posteingangs, Leerung Briefkästen, Bereitstellung von Büromaterial) sind abteilungsübergreifend zu koordinieren. Bei Einbindung externer Dienstleister (Reinigung, Kantine, Sicherheitsdienst) ist eine klare Dienstleistersteuerung erforderlich: Ansprechpersonen benennen, Checklisten für Übergaben (z. B. Schlüsselübergabe, Kontrollgänge) erstellen.

• Besuchermanagement: Der Besucherstrom ist strukturiert zu lenken: Ankommende Besucher melden sich an der Rezeption. Dort wird geprüft, ob eine vorherige Anmeldung oder Begleitung durch einen Mitarbeiter vorliegt. Besucher erhalten einen Besucherausweis (mit Name, Datum, Gültigkeitsbereich). Die Erfassung erfolgt idealerweise digital über ein Besuchermanagement-System, das Barcodes oder RFID-Eingänge für den Besucher-Ausweis generiert. Dieses System speichert bei Eintritt und Austritt Uhrzeit und Kennzeichen, so dass im Notfall bekannt ist, wer sich noch im Gebäude befindet. Offline-Listen sind datenschutzfreundlicher als offen herumliegende Anmeldelisten – es empfiehlt sich ein Einzelvordruck pro Gast oder elektronisches Einlesen. Im Empfang muss eine Übersicht über alle eingelassenen Besucher geführt werden (evtl. über Bildschirm in einer Steuerzentrale), die nicht von anderen Besuchern eingesehen werden kann. Besucher werden über Verhaltensregeln (z. B. Fotografierverbot, Mobiltelefonnutzung) mündlich oder in Begleitschreiben instruiert. Ein Namensschild- oder Ausweissystem ist obligatorisch: Dabei ist nur die Angabe des Nachnamens des Gastes erforderlich (nach DSGVO berechtigtes Interesse), das Anbringen eines Fotos auf dem Ausweis erfordert hingegen stets die Einwilligung des Besuchers. Die Besucherführung (Wegweisung zu Besprechungsräumen, Toiletten, Kantine) sowie die Begleitung in berechtigte Bereiche obliegt dem Empfang oder zugewiesenen Hosts. Eine Beschilderung (auch digital per Wegweiser oder App) unterstützt einen reibungslosen Ablauf.

• Dienstleistersteuerung: Viele Empfangsaufgaben können extern vergeben werden (z. B. Security-Service, Postannahme). Für Fremdfirmen ist ein strenges Zutritts- und Instruktionskonzept erforderlich. Vor Dienstbeginn muss geklärt sein, welche Bereiche zugänglich sind. Externe Dienstleister schließen in der Regel einen schriftlichen Dienstvertrag und eine schriftliche Vereinbarung zur Auftrags­datenverarbeitung ab (Auftragsdatenschutz), da sie mitunter in Empfangssysteme eingebunden werden (z. B. Inhouse-Sicherheitsfirma, die Zugangskontrolle übernimmt).

• Prozessabläufe: Prozesse am Empfang sollten dokumentiert sein. Beispielablauf Besuch: 1. Voranmeldung prüfen (per E-Mail/Telefon). 2. Begrüßung und Registrierung. 3. Ausweis erstellen und übergeben. 4. Besucher zum Ansprechpartner weiterleiten (Begleitung wenn nötig). 5. Während des Aufenthalts bereithalten (Getränke, WLAN-Zugang). 6. Bei Abgang Ausweis wieder einsammeln und Besucher auschecken. Für Sonderfälle (Spontanbesuch, Verweigerer, Ruhestörung) sind Handlungsanweisungen zu definieren. Notfallablauf (Feueralarm, Evakuierung) wird zentral festgelegt, der Empfang unterstützt durch Lautsprecherdurchsagen, Navigation zu Sammelstellen und Aufzeichnen letzter Besucher.

Die Sicherheit und Effizienz im Empfangsbereich wird maßgeblich durch technische Einrichtungen unterstützt.

• Zugangskontrolle: Elektronische Lesegeräte (Karten-/RFID-Terminals, Biometrie-Leser) an Türen und Drehkreuzen regeln den Zutritt für Berechtigte. Rezeptionisten sollten die Möglichkeit haben, Zutrittsrechte zu vergeben/entziehen (z. B. Besucherausweise mit zeitlicher Limitierung). In vielen Anlagen sind die Lesegeräte in das übergeordnete Gebäudemanagement oder Sicherheitsnetzwerk integriert, sodass der Empfang in Echtzeit sehen kann, wer wo eintritt. Moderne Systeme unterstützen auch Smartphone-basierte Zutritts­funktionen (z. B. per App oder Bluetooth). Alle Zutrittsvorgänge sollten protokolliert werden, um im Nachhinein Auswertungen oder Beweisaufnahmen zu ermöglichen.

• Videoüberwachung: Innen- und Außenbereiche rund um den Empfang sind oft mit Kameras überwacht. Dabei gilt: Kamerabilder sind personenbezogene Daten, daher muss eine DSGVO-konforme Betriebsführung sichergestellt sein. Sichtbare Hinweisschilder machen darauf aufmerksam (enthält verantwortliche Stelle, Zweck, Speicherfrist). Kameras dürfen nur Bereiche erfassen, in denen ein berechtigtes Sicherheitsinteresse besteht – sie dürfen z. B. das öffentlich einsehbare Gelände überwachen, nicht aber private Flächen außerhalb des Betriebsgeländes. Die Aufzeichnungen werden üblicherweise digital gespeichert (eventbasiert oder zeitgesteuert) und nur einem begrenzten Kreis zugänglich gemacht. Die Aufbewahrungsdauer ist festgelegt (z. B. 72 Stunden) und kann bei sicherheitsrelevanten Vorfällen verlängert werden. Die Videoanlage ist mit Alarmen (Bewegungserkennung, Manipulationsalarm) gekoppelt und liefert bei Unregelmäßigkeiten Livebilder an die Leitstelle.

• Besucher-Registrierungssystem: Für die Pflege von Besucherdaten werden heutzutage zunehmend digitale Systeme genutzt (Tablets an der Rezeption, Kiosk-Terminals). Solche Systeme automatisieren die Visitenkartendaten­erfassung oder das Einlesen eines Ausweises, drucken Besucherausweise aus und versenden bei Bedarf automatisch E-Mail-Benachrichtigungen an Gastgeber. Sie können zudem QR-Codes generieren, die von Besuchern selbst am Eingang gescannt werden. Wichtig ist, dass diese Software DSGVO-konform arbeitet (sichere Speicherung, separate Datenhaltung, Vernichtungspflichten). Ein Vertrag zur Auftrags­daten­verarbeitung ist mit dem Hersteller abzuschließen, wenn es sich um ein Cloud- oder Fremdsystem handelt.

• Alarm- und Notfallsysteme: Der Empfang sollte in verschiedene Alarmketten eingebunden sein. Typisch: Ein Panikknopf (unter dem Tresen) oder eine Gegensprechanlage, mit der im Ernstfall sofort externe Sicherheitskräfte (Werkschutz) oder Polizei alarmiert werden können. Außerdem sind Rauchmelder/Brandmelder und interne Notruftelefone/Intercom-Systeme im Empfang installiert. Im Brandfall kann ein Anschluss an die Gebäudetechnik vorgesehen sein (z. B. automatische Türöffnung, Notstrom­versorgung). Umgekehrt signalisiert der Empfang Gefahren (Störungsmeldung einer Anlage). Empfangsmitarbeiter müssen wissen, wie sie Alarmsignale interpretieren und wen sie zu informieren haben (Gong, Sirene, LED-Anzeigen).

• IT- und Telekommunikation: Zum Empfang gehören Computer/Server für Telefon-/E-Mail-Kommunikation, PC-Kasse oder ERP-Zugriff (Posteingang, Besucheranmeldungen) sowie Netzwerkdrucker (Besucherausweise, Formulare). Alle Geräte sind gemäß IT-Sicherheitsrichtlinien zu betreiben: etwa durch aktiven Virenschutz, regelmäßige Updates und Zugriffskontrollen. WLAN (für Besucher) wird meist separiert vom Unternehmensnetz gehalten. Ein schnelles, nutzerfreundliches Telefon­verzeichnis (elektronisch) ermöglicht reibungslosen Kontakt zwischen Rezeption und Mitarbeitern. Die Verbindung der Empfangsverwaltung zum unternehmensweiten Insider-Kommunikationssystem (z. B. App für Betroffene) sollte sichergestellt sein, damit Informationen und Warnmeldungen schnell weitergegeben werden können.

Ein umfassendes Sicherheitskonzept für den Empfang integriert bauliche, organisatorische und technische Maßnahmen. Es knüpft an übergeordnete Konzepte (Werkschutz, Unternehmenssicherheit) an, schafft aber auch eigene Regelungen für den Empfang.

• Baulich (B): Hierzu gehört die klare Zonierung: Der öffentlich zugängliche Bereich (Lobby, Wartezone) ist optisch und räumlich vom Innenbereich abgegrenzt. Beispielsweise kann ein Drehkreuz oder ein zweites Tor nach dem Empfangsdurchgang installiert sein. Der Empfangstresen selbst sollte so ausgerichtet sein, dass er den gesamten Eingangsbereich überblickt, aber Fluchtwege nicht blockiert. Fluchtwege und Notausgänge sind gemäß Bauordnung und Brandschutzkonzept frei zu halten und gut beschildert. Sicherheitsglas, abschließbare Schränke für Wertgegenstände (Schlüssel, Dokumente) und verstärkte Türen an kritischen Übergängen (Serverraum, Labore) sind zu empfehlen. Das Gebäude-Innere ist durch einen klar definierten Besucherbereich (z. B. Besucherparkplatz, Anmeldezelt) von Mitarbeiterbereichen zu trennen.

• Organisatorisch (O): Der operative Ablauf am Empfang folgt festen Regeln (Hausordnung, Dienstanweisungen). Beispielhaft: Vier-Augen-Prinzip bei der Übergabe von Schlüsseln oder sensiblen Objekten. Klare Kompetenzregelungen – wer darf Entscheidungen treffen (z. B. Türen öffnen, Polzei rufen) – müssen niedergeschrieben sein. Die Rezeption ist regelmäßig in Werkschutz-Berichte eingebunden (Dienstübergaben, Lageberichte). Es existiert ein Eskalationsplan: Bei verdächtigem Verhalten oder Sicherheitsvorfällen informieren Empfangskräfte sofort den Werkschutz oder die Leitung. Schnittstellen zu Nachbarabteilungen (Poststelle, Hauswirtschaft) sind definiert: z. B. bei fundierten Verdachtsmomenten wird die Postkontrolle verschärft. Eine Hausordnung (z. B. Rauchverbot, Waffenverbot) ist klar formuliert und aushangpflichtig.

• Technisch (T): Hier wiederholen sich viele Systeme aus Punkt 5 (Zugang, Video, Alarm). Im Konzept werden Sicherheitszonen („Security Levels“) festgelegt: Wer darf welche Bereiche ohne Begleitung betreten (Zugangsklassen A, B, C…). Entsprechende Zutrittsrechte werden in der Software vergeben. Das Konzept definiert Bandbreite und Priorität der technischen Maßnahmen, z. B. im Störungsfall: Ein Sicherheitsalarm (Einbruch) könnte automatisch alle Außenkameras aktivieren und im Empfang den Live-Feed zeigen. IT-Technisch sind Firewall und Intrusion Detection für Empfangsserver einzusetzen, weil hier oft Schnittstellen zur Außenwelt liegen (WLAN für Gäste, Datenbank für Besucherverwaltung). Regelmäßige Systemtests (Fire Drill, Evakuierungsübung) und Wartung sind verbindlich.

Schnittstellen: Der Empfang koordiniert eng mit Werkschutz (interner Sicherheitsdienst) und Unternehmenssicherheit (z. B. CISO oder Sicherheitsbeauftragter). So muss der Werkschutz wissen, wer wann Zugang erhält (z. B. über denselben Zutrittsreport), und die Unternehmenssicherheit sollte konsultiert werden, wenn Sicherheitslücken auftreten (z. B. modernisierungsbedürftige Zugangstechnologien). Bei IT-Vorfällen im Empfang (Einbruchsignal, Malware) ist über etablierte Kommunikationswege das IT-Security-Team zu informieren. Ebenso interagiert der Empfang mit externen Stellen wie Feuerwehr (Brandmeldeanlage), Polizei (Ausnahmesituationen) oder Rettungsdiensten (Erstversorgung bei Notfällen). Alle Übergaben an externe Dienste (z. B. das Herausgeben von Videos durch Polizei) erfolgen dokumentiert.

Ein moderner Empfang muss nicht nur sicher sein, sondern auch Servicequalität und Nachhaltigkeit garantieren.

• Qualitätsmanagement: Kundenorientierung wird gelebt. Dazu gehören permanente Messgrößen wie Wartezeiten, Besucherzufriedenheit oder Telefonannahmequalität. Interne Audits (vgl. ISO 9001) können Abläufe wie Besuchsanmeldung, Datenlöschung oder Beschwerdebearbeitung evaluieren. Korrekturmaßnahmen bei Unregelmäßigkeiten (z. B. bei Verge­sen von Ausweisen) werden definiert. Dokumentation (Handbuch, Prozessdiagramme) und ein ständiges Verbesserungsprogramm sind empfehlenswert. Eindeutige Checklisten, Standard-E-Mail-Vorlagen (z. B. Besuchereinladung), und Formulare (Gästebuch, Zutrittsantrag) gewährleisten Fehlerfreiheit. Auch Corporate Identity und Begrüßungsregeln können hier Teil des QM sein.

• Barrierefreiheit: Der Empfang ist häufig der erste Kontakt für Personen mit Behinderung. Barrierefreie Gestaltung ist daher Pflicht: schwellenlose Zugänge, größere Gange (mind. 1,50 m Breite), höhenverstellbarer Counter (als Kompensation eines hohen Tresens), taktile Leitsysteme für Sehbehinderte sowie gut lesbare Beschriftungen. Behindertengerechte Sanitäranlagen und ein barrierefreier Fahrstuhl (falls mehrere Etagen) sind sicherzustellen. Auch Mitarbeiter müssen ggf. im Umgang mit Menschen mit Behinderung geschult werden (z. B. Gebärdensprache-Grundkenntnisse oder Schriftverlesungsgeräte).

• Diversität und Soziales: Empfangsmitarbeiter repräsentieren das Unternehmen, daher sollte ein diverses Team (Alter, Geschlecht, kultureller Hintergrund) aufgestellt werden, um Gästen mit unterschiedlichen Bedürfnissen gerecht zu werden. Es gilt, niemanden aufgrund von Alter, Herkunft oder Behinderung zu diskriminieren. Ein Ethik-Code oder Verhaltensrichtlinie („Code of Conduct“) kann klare Erwartungen definieren. Die Zusammenarbeit mit verschiedenen externen Partnern (Reinigungskräfte, Security-Firmen) sollte fair und sozialverantwortlich erfolgen (Einhaltung von Mindestlohn, vertragliche Sozialklauseln).

• Nachhaltigkeit: Der Empfang kann auch ökologisch nachhaltig arbeiten: Digitale statt papierbasierter Anmeldungen, energiesparende LED-Beleuchtung und Heizungsregelung, Recycling-Behälter im Wartebereich etc. Tankmöglichkeiten für Elektrofahrräder oder E-Ladestationen für E-Autos vor dem Eingang können eingerichtet werden. Nach dem Corporate-Governance-Prinzip müssen ökologische Risiken (z. B. Feuergefahr durch Altgeräte) minimiert werden. Im Sinne des Green Deal und aktueller FM-Trends wird Nachhaltigkeit als „Chefsache“ betrachtet. Die Europäische Union hat ESG (Environmental, Social, Governance) mit neuen Verordnungen in den Fokus gerückt, was die Bedeutung eines nachhaltigen Gebäudebetriebs erhöht. Im Empfang kann dies bedeuten: CO₂-neutrale Gebäudeeinsatzplanung (zertifizierter Strom, Förderung des öffentlichen Verkehrs), Umweltmanagement (z. B. nach ISO 14001) und Berichtspflichten über Umweltaspekte (Bedarfsmeldung für neue Projekte). Einmal im Jahr sollte evaluiert werden, wie energieeffizient der Empfang operiert und ob weitere Verbesserungen möglich sind.

Das Empfangspersonal ist das „Gesicht des Hauses“ und muss neben fachlicher Kompetenz vor allem sozial geschult sein.

Abb. 2: Empfangsmitarbeiterin begrüßt einen Besucher freundlich. Professioneller Service und klare Kommunikation sind Eckpfeiler guter Empfangstätigkeit. (Quelle: Pexels)

• Schulungen: Neben Sicherheits- und Datenschutzunterweisungen erhält das Personal Fortbildungen in Kommunikation, Konfliktmanagement und Deeskalation. In vielen Unternehmen finden regelmäßige Rollenspiele statt, um aggressive Situationen (z. B. zornige Besucher, Eintreiberrollen) gewaltfrei zu lösen. Mitarbeiter lernen, deeskalierende Techniken anzuwenden (ruhige Sprache, Problemlösung suchen) und gleichzeitig klare Grenzen zu setzen. Ein wichtiger Aspekt ist Interkulturelle Kompetenz, falls internationale Besucher zu erwarten sind. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft werden durch internes Training gefördert. Außerdem sind regelmäßige Feedbackrunden bzw. Schulungen zur Dienstqualität (siehe QM) vorgesehen.

• Kommunikationsrichtlinien: Einheitliche Standards legen fest, wie Mitarbeiter mit Besuchern und Kollegen umgehen. Beispiele: Begrüßungsformel („Guten Tag, mein Name ist…“), Umgang mit Telefonanrufen (freundlich, rasche Vermittlung), Umgang mit Beschwerden (Ruhe bewahren, Lösungsangebote machen). Auch der sichere Umgang mit firmeninternen Informationen (z. B. Auskünfte nur an berechtigte Personen) ist zu trainieren. Alle Mitarbeiter tragen Namensschilder oder Funkgeräte als Teil der Dienstkleidung. Bei Notfällen wird gemäß Notfallplan kommuniziert (z. B. Sirenenalarm im Lautsprechersystem).

• Konfliktbewältigung und Deeskalation: Wenn Spannungen auftreten (z. B. wenn ein Besucher keinen Ausweis vorweisen möchte oder mit Verzögerungen unzufrieden ist), sind Protokolle nötig: Der Empfangsanwärter bleibt sachlich, bittet um Geduld oder lässt rechtliche Rahmen (Hausrecht) einfließen. Eskaliert ein Vorfall, informieren die Mitarbeiter sofort den Sicherheitsdienst bzw. die Polizei. In besonders sensiblen Fällen (z. B. Aggression gegen Schlüsselpersonen) kann ein „Silent Panic“-Alarm oder eine stiller Notruf an Werkschutz gesendet werden. Die Mitarbeitenden tragen stets ein Wegwerf-Mundstück für Erste-Hilfe-Maßnahmen parat und kennen die Standorte der Defibrillatoren und Feuerlöscher.

• Erste Hilfe und Notfallkompetenz: In Deutschland schreibt die DGUV Vorschrift 1 vor, dass in Betrieben geeignete Erste-Hilfe-Maßnahmen organisiert sein müssen. Im Empfangsbereich ist mindestens ein betrieblicher Ersthelfer immer verfügbar (manchmal ist dies der Empfangsmitarbeiter selbst). Regelmäßige Wiederholungslehrgänge (mindestens alle 2 Jahre) sind Pflicht. Bei medizinischen Notfällen am Empfang sorgen die Mitarbeiter für eine schnelle Alarmierung (Notruf 112) und leisten bis zum Eintreffen der Retter Ersthilfe. Auch psychische Krisen (Panikattacken, Traumata) werden sensibel behandelt.

• Dokumentation und Berichtswege: Jeder Zwischenfall (Verletzung, Datensicherheitsvorfall, Streit) wird protokolliert und an die jeweilige Fachabteilung gemeldet (Arbeitsschutz, Datenschutzbeauftragter, Sicherheitsleiter). Das Empfangsbuch bzw. das Intranet-Reportingsystem stellt eine transparente Nachverfolgung sicher. Schulungsnachweise, Erlaubnisse (z. B. Bewachungserlaubnis von Fremdfirmen) und Zertifikate (z. B. ISO- oder DIN-Zertifizierungen) werden archiviert. So ist stets nachweisbar, dass Personal qualifiziert und Prozesse eingehalten sind.

Anhangsverzeichnis: Neben den vorstehenden Textkapiteln sollte der Anhang konkrete Arbeitsmittel für das Facility Management bereitstellen.

• Checklisten: z. B. „Tägliche Sicherheitsprüfung am Empfang“ (Türschlösser, Alarmfunktion), „Wöchentliche Besucher­registrierungs­kontrolle“ (Einträge vollständig, Datenlöschung abgelaufener Einträge) und „Notfall-Checkliste“ (Notrufliste, Evakuierungsplan, Brandschutztüren geöffnet).

• Prozessdiagramme: Visualisierte Abläufe (Flowcharts) helfen bei der Umsetzung. Beispiele: Besuchermanagement-Prozess (von der Anmeldung bis zum Check-out), Zutrittsprüfung (Algorithmus, wer wann Zutritt erhält), Notfallmeldungsprozess (Ablauf bei Feueralarm oder Amokdrohung).

• Formular- und Musterbeispiele: Vorlagen für Besucheranmeldung, Gästeausweise, Fotolisten (falls Fotos zugestimmt wurden), Checklisten (z. B. Tagesrapport Empfang) und Verträge (Beispiel: Datenverarbeitungsvertrag mit Besuchermanagement-Software-Anbieter). Muster eines Aushangs zur Besucherinformation (inkl. Datenschutzhinweis), Formular für „Zutrittsbeantragung“ von Mitarbeitern (intern/provisorisch), Checkliste für Empfangsneulinge (Einarbeitungsplan) können als Vorlage dienen.

Diese Arbeitsmittel komplettieren die Dokumentation zu einem praxisnahen Handbuch. Sie werden in den jeweiligen Kapiteln referenziert und am Ende zusammengestellt.