Visitor Hosting und interne Abstimmung

Sind die Voranmeldungen bekannt, kann das Empfangspersonal sich bereits vorab einen Überblick verschaffen, indem es jeden Morgen das Empfangs-Dashboard mit den erwarteten Besuchern einsehen. Diese Übersicht zeigt alle für den Tag angemeldeten Gäste mit deren geplanten Ankunftszeiten und besonderen Hinweisen. Auf Basis dieser Informationen kann der Empfang eine Vorbereitungsliste abarbeiten, damit vor Eintreffen jedes Gastes alles Nötige bereitsteht.

Wichtige Vorbereitungsschritte umfassen das Drucken der Besucher-Ausweise (Badges), das Zusammenstellen von benötigten Informationsmappen (z.B. Lageplan, Sicherheitsanweisungen, NDA-Formulare) und das Aufstellen etwaiger Willkommensschilder. Falls vom System oder Gastgeber spezielle Hinweise hinterlegt wurden, werden diese besonders hervorgehoben – etwa wenn der Besucher dauerhaft begleitet werden muss, einen Dolmetscher benötigt oder bestimmte PSA (Helm, Schutzbrille etc.) für den Zutritt zu Produktionsbereichen tragen muss. Sich proaktiv um solche Anforderungen zu kümmern (z.B. rechtzeitig einen Dolmetscher zu organisieren oder die nötige Schutzausrüstung am Empfang bereitzulegen) zeugt von Professionalität und vermeidet hektische Aktionen in letzter Minute.

Besucherausweise können im Voraus gedruckt werden, sodass sie bei der Ankunft des Gastes direkt bereitliegen. Dieser proaktive Schritt erlaubt es dem Empfang, dem Besucher den Ausweis sofort beim Eintreffen zu überreichen, anstatt ihn warten zu lassen. Die Vorbereitung von Ausweisen und Willkommensmaterialien im Voraus verkürzt die Check-in-Zeit deutlich und trägt zu einem personalisierten Empfang bei.

Zusätzlich zur physischen Vorbereitung kann zu Tagesbeginn ein Briefing an das Empfangsteam versendet werden (entweder automatisiert durch das System oder manuell per E-Mail). Dieses Briefing fasst VIP-Besuche oder wichtige Termine des Tages zusammen. Es kann z.B. Fotos von VIP-Gästen für deren sofortige Erkennung enthalten, Hinweise darauf, wer die Besucher empfängt bzw. begleitet, sowie Informationen über Änderungen im Zeitplan.

Um die Vorbereitungen zu koordinieren, kann eine Checkliste verwendet werden, zum Beispiel:

Durch diese Vorbereitungsschritte ist das Empfangspersonal bestens informiert und bereit, jeden Gast prompt in Empfang zu nehmen. Selbst wenn mehrere Besucher nahezu gleichzeitig eintreffen, kann so jeder professionell und zügig betreut werden, ohne dass es zu unnötigen Wartezeiten kommt.

In dem Moment, in dem ein Gast eintrifft und eingecheckt wird, sollte umgehend das festgelegte Benachrichtigungsprotokoll greifen. Moderne Systeme automatisieren diesen Prozess: Sobald der Besucher sich anmeldet – sei es durch das Scannen eines QR-Codes am Kiosk, an einem digitalen Check-in-Terminal oder durch die manuelle Bestätigung des Empfangsmitarbeiters – sendet das System sofort eine Nachricht an den zuständigen Gastgeber. Diese Ankunftsbenachrichtigung erfolgt über den bevorzugten Kanal des Mitarbeiters (z.B. per Teams-/Slack-Nachricht, SMS, E-Mail oder sogar Anruf) und enthält alle relevanten Details, etwa den Namen des Gastes, die Uhrzeit des Eintreffens und den Ort, wo der Gast wartet (z.B. Lobby). Einige Systeme fügen sogar ein Foto des Besuchers hinzu, das beim Check-in aufgenommen wurde, sodass der Gastgeber seinen Gast auf einen Blick erkennen kann.

Multichannel-Benachrichtigung in Aktion: Eine moderne Besucher-App sendet bei Ankunft eines Gastes augenblicklich über verschiedene Kanäle (Slack, SMS, E-Mail usw.) eine Alarmmeldung an den Gastgeber. So ist der Mitarbeiter in Echtzeit über die Ankunft seines Gastes informiert und kann umgehend zum Empfang eilen. Solche sofortigen Alerts verhindern, dass Besucher unbemerkt warten müssen, und erhöhen die Reaktionsschnelligkeit.

Laut einer Studie im Facility-Management stellt die Integration von Besucherbenachrichtigungen über mehrere Kanäle sicher, dass Gastgeber „keine Besuchermeldung verpassen“. Diese Redundanz ist insbesondere in großen Unternehmensarealen wichtig, wo sich der Mitarbeiter womöglich nicht am Schreibtisch befindet – etwa beim Rundgang in der Produktionshalle. In solchen Fällen wird eine mobile Benachrichtigung (auf dem Smartphone oder der Smartwatch) viel schneller bemerkt als eine E-Mail. Wie der Anbieter Greetly anmerkt, sorgt selbst ein Mitarbeiter, der sich gerade auf dem Werksgelände bewegt, per Slack-Nachricht auf dem Telefon dafür, dass „kein Besucher warten muss“.

Um zeitnahe Reaktionen sicherzustellen, sollten Benachrichtigungen mit klaren Eskalationsregeln versehen sein. Das heißt: Reagiert der Gastgeber nicht innerhalb einer bestimmten Frist (z.B. 2–5 Minuten), werden automatisch Folgeaktionen ausgelöst – etwa eine Erinnerungsnachricht oder das Hinzuziehen einer Ersatzkontaktperson. Das folgende Beispiel veranschaulicht ein Benachrichtigungsprotokoll bei Besucherankunft:

In diesem Beispiel kommen je nach Situation verschiedene Benachrichtigungskanäle zum Einsatz, doch allen gemeinsam ist ein klar definierter Eskalationszeitplan. Die genauen Zeitfenster (etwa 3 oder 5 Minuten) können an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden, jedoch gilt: Nach Ablauf der kurzen Wartezeit wird die nächste Stufe eingeleitet. Der Empfang sieht idealerweise im Dashboard, ob die Benachrichtigung zugestellt und vom Gastgeber quittiert wurde (einige Systeme zeigen z.B. einen Status "Gastgeber informiert" an). So kann das Personal, während ein Gast wartet, einschätzen, ob der Gastgeber die Meldung erhalten hat oder bereits auf dem Weg ist.

Durch den Einsatz sofortiger Benachrichtigungen und automatischer Eskalation entfällt das zeitintensive „Hinterhertelefonieren“ durch das Empfangspersonal weitgehend. Die Automatisierung entlastet die Rezeption und verkürzt die Wartezeit für Besucher deutlich.

Klare Kommunikationswege zwischen Empfang und den internen Beteiligten (Gastgebern, Vertretungen, Sicherheitsdienst etc.) sind die Grundlage für einen reibungslosen Besucherempfang. Es sollte genau festgelegt und dokumentiert werden, welche primären Kanäle für Benachrichtigungen genutzt werden und welche alternativen Wege im Bedarfsfall zur Verfügung stehen.

Üblicherweise zählen zu den primären Plattformen unternehmensweite Messenger wie Microsoft Teams oder Slack für Sofortnachrichten – ergänzt durch SMS und klassische Telefonanrufe für dringende Fälle. Jeder Gastgeber kann seine bevorzugte Benachrichtigungsart angeben, doch aus Sicht des Empfangs ist es ideal, wenn eine Mitteilung parallel über mehrere Kanäle versendet wird. Ein modernes System schickt zum Beispiel gleichzeitig eine Teams/Slack-Nachricht und eine SMS. Diese Redundanz stellt sicher, dass der Mitarbeiter die Info erhält, auch wenn er gerade nicht am Computer sitzt, sondern zumindest das Handy bei sich trägt.

Wenn der eigentliche Gastgeber innerhalb der vorgegebenen Zeit nicht reagiert, greift ein Eskalationsverfahren. Das bedeutet: vordefinierte Kontakte oder Maßnahmen stellen sicher, dass der wartende Gast dennoch betreut wird.

• Erinnerungsnachricht: Nach kurzer Wartezeit wird eine zweite Benachrichtigung oder Erinnerung an den Gastgeber gesendet.

• Direkter Anruf: Meldet sich der Gastgeber immer noch nicht, ruft die Empfangskraft den Mitarbeiter auf dem Handy oder Festnetz an.

• Backup-Kontakt informieren: Ist der Gastgeber nicht erreichbar, wird eine hinterlegte Ersatzperson benachrichtigt (z.B. ein Kollege oder Assistent). In vielen deutschen Firmen steht z.B. der Teamassistent bereit, um den Gast in solchen Fällen zu empfangen.

• Abteilungs- oder Sicherheitsruf: Reagiert keine hinterlegte Person, kontaktiert der Empfang die zuständige Abteilung oder den Sicherheitsdienst, um Unterstützung zu holen.

• Begleitung anbieten: Gelingt all dies nicht zeitnah, bietet der Empfang dem Besucher an, ihn direkt zum Besprechungsraum oder zum Büro des Gastgebers zu begleiten (nach Rücksprache und unter Einhaltung der Sicherheitsrichtlinien), damit der Gast nicht weiterhin untätig warten muss.

Dieser mehrstufige Ansatz garantiert, dass es auch bei ausgebliebener Reaktion des Gastgebers klare Alternativen gibt. Es ist entscheidend, dass alle Kontaktinformationen laufend aktualisiert werden – insbesondere Mobilnummern und Vertretungen im Benachrichtigungssystem. Zudem sollte das Empfangsteam regelmäßig in diesen Abläufen geschult oder durch Trockenübungen vertraut gemacht werden, damit im Ernstfall jeder Handgriff sitzt.

Eine der wichtigsten Kennzahlen für ein gelungenes Besuchserlebnis ist die Wartezeit – also wie lange ein Gast in der Lobby warten muss, bis ihn sein Ansprechpartner in Empfang nimmt. Diese Wartezeit so kurz wie möglich zu halten, hat hohe Priorität.

• Service-Level-Ziel: Manche Unternehmen definieren intern ein Richtmaß, zum Beispiel dass ein Gastgeber (oder jemand aus seinem Team) innerhalb von 2 Minuten nach Eintreffen des Gastes am Empfang erscheinen soll. Eine solche Vorgabe schafft Verbindlichkeit und kann gemessen werden. Sollte eine bestimmte Abteilung dieses 2-Minuten-Ziel häufiger verfehlen, kann das vom Management thematisiert werden.

• In der Praxis lässt sich ein kurzes Warten von ein bis zwei Minuten oft nicht ganz vermeiden – der Gastgeber schließt vielleicht gerade eine Aufgabe ab oder kommt aus einem anderen Gebäudeteil. Problematisch wird es allerdings, wenn die Wartezeit darüber hinausgeht. Studien haben gezeigt, dass Besucher ohne ein effizientes Benachrichtigungssystem durchschnittlich 7–12 Minuten auf ihren Ansprechpartner warten – für den Wartenden fühlt sich das noch deutlich länger an. Unser Ziel ist es, diese Werte durch klare Prozesse drastisch zu unterbieten.

• Proaktive Überwachung durch den Empfang: Die Empfangskraft sollte nach der Anmeldung eines Besuchers nicht einfach abwarten, sondern die Zeit im Blick behalten. Verstreichen z.B. 2–3 Minuten ohne dass der Gastgeber erscheint, kann schon eine höfliche Erinnerung gesendet oder ein kurzer Anruf getätigt werden. Nach etwa 5 Minuten sollte der Empfang aktiv werden und dem Gast mitteilen, dass man den Gastgeber erneut kontaktiert hat und dieser gleich kommen müsste. So weiß der Besucher, dass er nicht vergessen wurde, auch wenn noch keine Antwort des Gastgebers vorliegt.

• Komfort für Wartende: Wenn sich eine Wartezeit doch einmal verlängert, sollte der Gast es so angenehm wie möglich haben. Ein ansprechender Wartebereich mit Sitzgelegenheiten ist selbstverständlich. Nach einigen Minuten kann dem Besucher proaktiv etwas zu trinken angeboten werden (Wasser, Kaffee). Auch Zeitschriften, Unternehmensbroschüren oder Informationsdisplays können die Zeit überbrücken. Manche Firmen setzen zudem einen Bildschirm im Empfangsbereich ein, der den Gast per Namen willkommen heißt und anzeigt, dass „Ihr Ansprechpartner wurde benachrichtigt“. Auch das gibt dem Besucher das Gefühl, dass an ihn gedacht wird.

In der Regel treten solche Verzögerungen kaum noch auf, wenn das hier beschriebene System einmal etabliert ist. Die Kombination aus Voranmeldung, Sofort-Benachrichtigungen und klaren Verantwortlichkeiten sorgt dafür, dass Besucher selten lange warten müssen. Insgesamt hat sich gezeigt, dass der Umstieg von manuellen Abläufen auf automatisierte Benachrichtigungssysteme die Wartezeiten deutlich reduziert. Wichtig ist die Disziplin, die definierten Schritte bei Verzögerungen konsequent umzusetzen. Sowohl die Gastgeber als auch das Empfangspersonal sollten es als absoluten Ausnahmefall betrachten, wenn ein Besucher länger als 5 Minuten warten muss, und dann sofort reagieren. Dadurch wird nicht nur Leerlauf für den Gast vermieden – es zeigt ihm auch, welchen Stellenwert seine Zeit für das Unternehmen hat.

Um eine nahtlose Übergabe zu ermöglichen, sind gemeinsam genutzte Informationswerkzeuge unerlässlich. Empfangsmitarbeiter und Gastgeber (sowie ggf. Sicherheits- oder Assistenzpersonal) sollten in Echtzeit auf dieselben Besucherinformationen zugreifen können. Moderne Besuchermanagement-Lösungen bieten dafür Dashboards und Mobile-Apps, die genau diese Transparenz schaffen.

Ein einheitliches Empfangs-Host-Dashboard zeigt z.B. alle erwarteten Besucher des Tages sowie deren aktuellen Status an – etwa, welche Gäste bereits eingecheckt sind und für welche Besucher die Benachrichtigung an den Gastgeber schon bestätigt wurde. Das Empfangspersonal kann den Status dort aktualisieren (z.B. "zum Besprechungsraum begleitet" oder "Gastgeber informiert/unterwegs"), sodass alle Beteiligten stets den aktuellen Stand sehen. Ebenso haben die Gastgeber über ihr persönliches Portal (Web oder App) Einblick in die Liste ihrer erwarteten Gäste. Sie können dort Benachrichtigungspräferenzen einstellen und bei Bedarf dem Empfang Rückmeldung geben (etwa wenn sie sich verspäten). Praktisch jeder Mitarbeiter verfügt somit über ein eigenes kleines Dashboard für seine Besuchstermine und sieht in Echtzeit alle relevanten Updates – viele professionelle Visitor-Management-Systeme bieten solche Funktionen an.

Ein weiterer Transparenzgewinn ist die Kalenderintegration. Wird ein Meeting in Outlook (oder einem anderen Kalender) als Besuchertermin gekennzeichnet, erscheint dieser Termin bei einigen Systemen automatisch im Besucherdashboard. Und wenn ein Gastgeber einen Gast vorab registriert, erhält der Besucher eine Einladung per E-Mail und der Termin inkl. Besucherdetails wird im Kalender des Gastgebers eingetragen. So sind der persönliche Terminkalender des Gastgebers und der Besucherplan des Empfangs immer auf dem gleichen Stand.

Wichtig ist auch ein vollständiges Benachrichtigungs- und Besuchsprotokoll. Das System sollte genau aufzeichnen, wann der Besucher angekommen ist, wann der Gastgeber benachrichtigt wurde und wann der Gast letztlich abgeholt wurde. Solche Logs helfen bei der Nachbereitung (z.B. falls es Beschwerden über Wartezeiten gibt) und erfüllen Compliance-Anforderungen. Gerade in Deutschland ist eine datenschutzkonforme Handhabung dieser Daten essenziell: Die Besucherprotokolle müssen sicher gespeichert und gemäß DSGVO nach einer gewissen Zeit gelöscht werden. Trotzdem sind genaue Aufzeichnungen unerlässlich, um jederzeit zu wissen, wer sich im Gebäude aufhält – etwa im Notfall – und um im Audit-Fall nachweisen zu können, dass die Prozesse eingehalten wurden. Eine lückenhafte Erfassung könnte gegen Vorschriften verstoßen und zu erheblichen Bußgeldern führen. Ein transparentes System, das diese Daten automatisch erfasst, stellt sicher, dass nichts unter den Tisch fällt.

Gemeinsame Dashboards unterstützen zudem das Nachverfolgen von Leistungskennzahlen. Das Management kann Berichte über durchschnittliche Wartezeiten, den Prozentsatz der vorab angemeldeten Besucher, Reaktionszeiten der Gastgeber usw. einsehen. Zeichnet sich beispielsweise ab, dass ein Gast im Schnitt 4 Minuten warten muss, kann man ein ambitionierteres Ziel setzen und ggf. Schulungen oder zusätzliche Ressourcen bereitstellen. Die Sichtbarkeit dieser KPIs schafft Verantwortungsbewusstsein bei allen Beteiligten. Außerdem ermöglicht eine Live-Übersicht aller gerade anwesenden Besucher ("Who is on site?") im Ernstfall – etwa bei einer Evakuierung – eine schnelle und vollständige Erfassung aller Gäste.

Die folgende Tabelle fasst die wichtigsten Tools für gemeinsame Sichtbarkeit zusammen und zeigt ihren Nutzen:

Durch den gezielten Einsatz dieser integrierten Instrumente können Industriefirmen einen transparenten und sicheren Besucherprozess etablieren, bei dem vom Empfang bis zum Gastgeber alle Beteiligten stets synchron informiert sind.