Informationsfluss und Meldeketten

Nicht jedes Ereignis am Empfang hat die gleiche Dringlichkeit oder Tragweite. Eine strukturierte Eskalationsmatrix legt fest, wie Empfangsvorfälle eingeordnet werden und wen der Empfang in welcher Reihenfolge informieren muss. In der Regel werden Ereignisse in Stufen bzw. Level klassifiziert (z.B. Stufe 1 = geringfügig, Stufe 2 = dringend, Stufe 3 = kritisch). Jede Stufe hat definierte Reaktionszeiten (wie schnell muss gehandelt werden) und erste Ansprechpartner, die benachrichtigt werden. Die Eskalationshierarchie beschreibt auch, wer zu informieren ist, falls der Primärkontakt nicht reagiert oder wenn sich die Lage verschlimmert. Eine Eskalationsrichtlinie beantwortet zentrale Fragen: wer wird alarmiert, sobald ein Vorfall gemeldet wird, an wen wird eskaliert, wenn die erste Stelle nicht verfügbar ist oder das Problem nicht lösen kann, und wie diese Übergabe erfolgen soll (z.B. über Service-Ticket, Direktanruf, automatischen Alarm). So wird sichergestellt, dass eine Empfangsmitarbeiterin ein Problem, das er/sie nicht selbst lösen kann, unverzüglich an eine kompetentere oder autorisierte Person weitergibt.

• Stufe 1 – Nicht dringend (Minor): Kleinere Probleme, die nicht zeitkritisch sind und den Betriebsablauf kaum stören. Diese kann der Empfang in der Regel im Zuge der üblichen Abläufe klären. Beispiel: Besucher steht nicht auf der Anmeldeliste. Dies ist von niedriger Priorität, solange kein Sicherheitsalarm vorliegt – der/die Empfangsmitarbeiter:in kann sich ein paar Minuten Zeit nehmen, den zuständigen Gastgeber zu kontaktieren oder die Besuchsberechtigung zu prüfen. Ein weiteres Beispiel: Drucker am Empfang ohne Toner. – Ärgerlich, aber keine akute Gefahr; sollte innerhalb von ca. 15 Minuten gelöst werden (z.B. IT anrufen oder Toner wechseln). In Level 1 Fällen reicht oft die Benachrichtigung einer einzelnen zuständigen Person und ggf. ein Eintrag ins Logbuch.

• Stufe 2 – Dringend (Urgent): Situationen, die noch am selben Tag (oft sogar innerhalb von Minuten/Stunden) Aufmerksamkeit erfordern und sich verschlimmern könnten, wenn nicht rasch reagiert wird, die aber nicht unmittelbar lebensbedrohlich sind. Beispiel: Verärgerter oder aggressiv auftretender Besucher (ohne körperliche Gewalt). – Jemand beschwert sich lautstark oder weigert sich, den Empfangsbereich zu verlassen; hier ist in wenigen Minuten eine Deeskalation durch Sicherheit oder Vorgesetzte nötig, bevor die Situation außer Kontrolle gerät. Oder technische Störung mit Betriebsfolgen, z.B. Stromausfall im Eingangsbereich oder ausgefallene Zugangskontrolle – nicht lebensgefährlich, aber es betrifft den Ablauf; das Facility Management muss innerhalb von z.B. 15–30 Minuten informiert sein, und ggf. muss das Management unterrichtet werden, falls Kunden betroffen sind. In solchen Fällen informiert der Empfang zunächst den zuständigen Ersthelfer (z.B. Haustechnik-Hotline) und eskaliert dann weiter, falls nötig – beispielsweise an den Abteilungsleiter, wenn nach einer definierten Zeit keine Lösung erfolgt.

• Stufe 3 – Kritisch (Critical/Emergency): Schwerwiegende Vorfälle, die eine unverzügliche Reaktion erfordern, weil sie die Sicherheit von Personen oder erhebliche Sachwerte in Gefahr bringen bzw. den Betrieb massiv stören. Hier muss oft parallel intern und extern (Notruf) alarmiert werden. Beispiel: Verdächtiges Paket oder Bombendrohung. – Der Empfang muss sofort reagieren: die Sicherheitsleitung informieren, einen Evakuierungsalarm erwägen und die Polizei hinzuziehen. Ein anderes Beispiel: Medizinischer Notfall am Empfang (z.B. bricht ein Besucher zusammen) – unverzüglich den Rettungsdienst 112 rufen und parallel den betrieblichen Ersthelfer/EHS-Leiter benachrichtigen. Für solche kritischen Lagen sehen Eskalationspläne in der Regel vor, dass der Empfang die normalen Hierarchien überspringt und sofort die höchstrangige verfügbare Stelle alarmiert (z.B. Sicherheitschef, Krisenstab) und gleichzeitig externe Hilfe anfordert. Zeit ist hier der entscheidende Faktor – das Ziel ist, die Notfallreaktion innerhalb von Sekunden bis wenigen Minuten in Gang zu setzen.

Meldehierarchie: Jeder Eskalationslevel hat eine zugeordnete Meldekette. Eine Stufe-1-Angelegenheit erfordert möglicherweise nur, eine Person zu informieren (z.B. den betreffenden Mitarbeiter oder einen Service-Techniker) und ggf. im Nachgang Bescheid zu geben, sobald gelöst. Stufe 2 zieht oft eine Benachrichtigung der Ersthelfer und zusätzlich eine Eskalation an Führungskräfte nach sich, insbesondere wenn die Ersthelfer nicht rasch reagieren oder das Problem komplexer ist. Stufe 3 löst nahezu immer simultane Benachrichtigungen aus: Der Empfang ruft z.B. einerseits die externe Notrufnummer 112 an und alarmiert andererseits intern den Sicherheitsleiter und evtl. den Crisis Manager. Die Hierarchie stellt sicher, dass – sollte ein primärer Ansprechpartner nicht reagieren – das Problem an die nächste Ebene weitergegeben wird. Dies kann technisch unterstützt sein (Alarmserver oder Bereitschaftspläne, die nach X Minuten den Nächsten benachrichtigen) oder manuell durch den Empfang erfolgen („keine Antwort vom Haustechniker – rufe seinen Chef an“). In einer deutschen Industriefirma könnte die Eskalationskette z.B. so aussehen: Empfang → zuständiger Fachdienst (Sicherheit/IT/FM) → Bereichsleiter (Sicherheitschef, IT-Leiter etc.) → Standortleitung/Krisenstab, je nach Schwere.

Bei der Umsetzung einer Eskalationsmatrix ist es hilfreich, eine visuelle Darstellung (wie den obigen Entscheidungsbaum oder ein Flussdiagramm) bereitzustellen, die den Empfangsmitarbeitern zur Schulung und im Ernstfall als Orientierung dient. Eine solche Grafik sollte die wichtigsten Entscheidungspunkte hervorheben: „Besteht Gefahr für Leib und Leben? Falls ja, sofort Notruf und Alarm auslösen (Level 3). Falls nein, kann der Empfang es in <15 Minuten selbst lösen? Wenn ja, Level 1, wenn nein, Level 2.“ – und dann jeweils, wen man anruft. So ein Schnell-Referenzdiagramm kann laminiert am Empfang ausliegen.

Die nachfolgende Tabelle zeigt eine Beispiel-Eskalationsmatrix mit typischen Vorfallarten, zugeordnetem Schweregrad, angestrebter Reaktionszeit und dem primär zu benachrichtigenden Ansprechpartner:

Anmerkungen: Stufe 1-Themen werden oft lediglich registriert und nachverfolgt (z.B. wenn häufig Besucher ohne Anmeldung auftauchen, wird dies dokumentiert, um Verbesserungen einzuleiten). Stufe 2-Themen bleiben intern, erfordern aber eine rasche Reaktion, ggf. mit Einschaltung eines Vorgesetzten, jedoch noch ohne externe Hilfskräfte. Aus Stufe 2 kann Stufe 3 werden, wenn sich die Lage verschlechtert (z.B. ein anfangs nur verärgerter Besucher wird handgreiflich – dann Hochstufung auf kritisch). Stufe 3-Vorfälle erfordern neben interner Alarmierung fast immer externe (Behörden/Notdienste) und sind umgehend an die Unternehmensleitung/Krisenstab zu melden.

• Ablauf im Eskalationsfall: Tritt ein Vorfall ein, muss der/die Empfangsmitarbeiter:in schnell und besonnen die Lage einschätzen, um den Schweregrad festzustellen. Schulungen und schriftliche Protokolle (oft im Notfallplan festgehalten) geben hier klare Kriterien vor. Ein vereinfachtes Schema könnte sein: „Gefahr für Personen oder erheblicher Schaden erkennbar? -> Ja = Kritisch (Level 3), Nein -> Weiterfragen: Kann innerhalb normaler Abläufe gelöst werden? Ja = Minor (Level 1), Nein = Dringend (Level 2).“ Sobald die Stufe feststeht, führt der Empfang die entsprechenden Meldungen durch.

• In einem Level 3-Szenario schreibt das Protokoll meist vor, zuerst externe Rettungskräfte zu alarmieren, falls relevant, und danach sofort die internen Führungskräfte zu informieren. Zum Beispiel bei Gewaltandrohung oder tätlichem Angriff am Empfang gilt die Empfehlung: sich selbst in Sicherheit bringen, diskret den Polizeinotruf (110) absetzen, dann umgehend die interne Sicherheit oder nächsthöhere Führungskraft verständigen. Durch diese Reihenfolge wird gewährleistet, dass professionelle Hilfe bereits unterwegs ist, während parallel die internen Kräfte mobilisiert werden. Viele Unternehmen machen deutlich, dass die Empfangsmitarbeiter berechtigt sind, im Zweifel sofort 112/110 zu rufen, ohne erst Rücksprache halten zu müssen – im echten Notfall zählt jede Sekunde. Nachdem die unmittelbaren Maßnahmen eingeleitet sind, arbeitet der Empfang die Kontaktliste weiter ab (z.B. nach dem Notruf die Sicherheitsleitung, dann EHS/Arbeitschutz informieren, etc., gemäß Matrix).

• Bei Level 2-Fällen sieht die Eskalation oft vor, dass eine Führungskraft eingeschaltet wird, wenn der zuerst alarmierte Sachbearbeiter nicht innerhalb einer gewissen Zeit reagiert oder das Problem nicht lösen kann. Beispiel: Der Empfang meldet einen Wasserschaden per Hausmeister-Hotline, aber nach 10 Minuten ist niemand erschienen – dann soll laut Protokoll z.B. der Leiter Facility Management auf seinem Handy angerufen werden. Diese zeitgesteuerte Eskalation (manchmal durch entsprechende Notfall-Software unterstützt) stellt sicher, dass dringende Probleme nicht liegenbleiben. Ähnlich gilt: Wenn sich ein anfangs kleiner Vorfall ausweitet oder sich als gravierender herausstellt, muss die Empfangskraft eigenständig die Eskalationsstufe erhöhen. Eine praktische Leitlinie dafür lautet: „Im Zweifel eine Stufe höher eskalieren.“ Lieber einmal zu viel Alarm schlagen als einen wichtigen Hinweis zu unterlassen.

• Dokumentation und Follow-up: Bestandteil der Meldekette ist auch die Dokumentation des Vorfalls. Der Empfang sollte alle nennenswerten Zwischenfälle und ergriffenen Maßnahmen in einem Logbuch oder digitalen System festhalten, insbesondere Stufe 2 und 3 Ereignisse. Dies kann ein schlichtes Notfall-Meldeformular oder ein Eintrag im Ticket-System sein. Eine solche Dokumentation sorgt für eine nachvollziehbare Historie (z.B. für den Sicherheitsbericht oder Versicherungsmeldungen) und ermöglicht nachträgliche Analysen zur Prozessverbesserung. Nach dem Abklingen eines Vorfalls sollten ggf. Erfahrungsberichte mit den beteiligten Abteilungen stattfinden, um zu prüfen, ob die Eskalationskette korrekt funktioniert hat oder Anpassungen nötig sind.

Nicht zuletzt sollte die Eskalationsmatrix stets griffbereit für das Empfangspersonal sein – idealerweise als Kurzfassung auf einer Seite, laminiert oder digital aufrufbar. Häufig wird diese auch als Teil des „Alarmplanes“ an der Pforte ausgehängt oder in einem Notfallordner aufbewahrt. Ein Ratschlag aus der Praxis lautet, einen Notfallplan prägnant und einheitlich zu gestalten, alle relevanten Kontaktdaten aufzunehmen und ihn betriebsweit verfügbar zu machen sowie am Empfang auszuhängen. Regelmäßige Übungen oder zumindest gedankliche „Trockenläufe“ durch solche Eskalationsszenarien helfen, die Abläufe im Gedächtnis zu verankern, sodass im Ernstfall keine Zeit mit Unsicherheiten verloren geht.

Verschiedene Abteilungen sind für unterschiedliche Arten von Vorfällen zuständig. Der Empfang sollte genau wissen, welche Abteilung für welches Anliegen der richtige Ansprechpartner ist und wie diese jeweils alarmiert werden will.

• Sicherheitsabteilung (Werkschutz): Das Sicherheitsteam ist Hauptansprechpartner für alle Belange rund um Schutz und Ordnung. Auslöser, die den Sicherheitsdienst betreffen, sind u.a.: unautorisierte oder nicht angemeldete Personen im Gebäude, „Tailgating“ (unerlaubtes Mitlaufen durchs Zugangstor), Missbrauch von Ausweisen, verdächtige Aktivitäten im Eingangsbereich, aggressive Personen, Diebstahlmeldungen oder auch das Auslösen von Alarmanlagen (Brand, Einbruch). Das Benachrichtigungsprotokoll lautet hier meist: sofortiger Anruf bei der Sicherheitsleitstelle bzw. dem diensthabenden Sicherheitsmitarbeiter per Telefon oder Funk, sobald ein sicherheitsrelevantes Ereignis erkannt wird. Beispiel: Taucht ein Besucher ohne Termin auf und verhält sich ungewöhnlich, ruft die Empfangskraft die Kollegen vom Werkschutz zur Unterstützung (Identitätsprüfung, Begleitung) hinzu. Bei einem echten Zutrittsverstoß (z.B. jemand dringt gewaltsam ein oder schleicht sich hinter einem Mitarbeiter ins Gebäude), muss der Empfang unverzüglich eine Sicherheitsreaktion auslösen – ggf. den stillen Alarm betätigen und sofort telefonisch durchgeben, was passiert. Dokumentation: Jeder sicherheitsrelevante Vorfall sollte protokolliert werden. Oft gehört es zur Procedure, dass der Empfang nach Abwicklung des Akutfalls einen kurzen Incident-Report an die Sicherheitsabteilung sendet (per E-Mail oder Formular), damit der Fall nachverfolgt wird. In deutschen Unternehmen ist der Werkschutz häufig rund um die Uhr in einer Leitwarte präsent; dessen Nummer muss am Empfang bekannt (und schnell erreichbar) sein. Als Rückfallebene sollten auch die mobilen Nummern der Sicherheitsverantwortlichen vorhanden sein. Häufig gilt ein doppelter Meldeweg – telefonisch alarmieren und parallel einen Vorfall-Eintrag erstellen (etwa im elektronischen Wachbuch). Die Sicherheitsabteilung verfügt möglicherweise auch über eine eigene Notruf-Hotline oder einen Alarmempfänger – falls vorhanden, ist festzulegen, wann der Empfang diesen nutzt (z.B. nachts direkt den Sicherheitsdienstleister alarmieren). Wichtig: Die Sicherheitsmitarbeiter übernehmen in der Regel die Koordination mit externen Behörden. Beispielsweise rät ein Leitfaden bei Diebstahl: „Sicherheit oder HR benachrichtigen und dann die Polizei einschalten“ – sprich, der Empfang informiert intern (Werkschutz/Personal), und die Sicherheit entscheidet über die polizeiliche Meldung. Bei gravierenden Bedrohungen (Bombendrohung, Amoklauf) muss die Sicherheitsleitung sofort involviert werden, denn sie leitet die Evakuierung bzw. das Notfallmanagement ein und arbeitet Hand in Hand mit Polizei/Feuerwehr. Zusammengefasst lauten die Sicherheits-Protokolle: Telefonanruf + ggf. stillen Alarm für unmittelbare Alarmierung; der Sicherheitsdienst reagiert vor Ort und übernimmt Folgemaßnahmen (inkl. externer Meldungen), während der Empfang den Vorfall nachvollziehbar dokumentiert.

• Facility Management (FM) / Gebäudemanagement: Das Facility Management ist zuständig für bauliche und infrastrukturelle Anliegen. Typische Auslöser für FM-Meldungen sind: Stromausfälle, technische Störungen (z.B. Klimaanlage, Aufzug, Automatiktüren), Wasserschäden, starke Verschmutzungen oder Gefahrenstellen (z.B. Öl-Pfütze auf dem Boden), aber auch organisatorisches wie Lieferanten-Einlass. Oft bemerkt der Empfang als erster solche Probleme (z.B. Licht im Foyer ausgefallen oder ein Besucher meldet kaputtes Mobiliar). Der übliche Kontaktweg ist, die Störungsmeldung an die Haustechnik bzw. FM-Abteilung weiterzugeben – oft über eine Hotline oder ein digitales Ticketsystem. Viele Unternehmen haben ein zentrales Servicedesk-System, in dem sowohl IT- als auch FM-Tickets erfasst werden; ansonsten ggf. separate Kanäle (z.B. eine Instandhaltungs-App, E-Mail an facility@firma.de oder schlicht ein Anruf beim Hausmeister-Handy). Bei dringenden technischen Problemen (etwa ein Wasserrohrbruch, der sofort Schaden anrichten kann, oder ein Eingangstor, das sich nicht schließen lässt) sollte der Empfang unbedingt telefonisch direkt die Haustechnik alarmieren und nicht nur aufs Ticket-System vertrauen. Gegebenenfalls wird zusätzlich parallel der zuständige Objektleiter informiert, falls der Erstkontakt nicht sofort reagiert. Aus Sicht des Facility Managements ist ein proaktives Störungsmanagement wichtig, um Ausfallzeiten zu minimieren – daher ist eine schnelle Meldung durch den Empfang der erste Schritt dazu. Ein Spezialfall: Bei Lieferanten und Handwerkern, die am Empfang auftauchen, muss oft das FM eingebunden werden (für Zugangserlaubnis, Begleitung ins Gebäude). Hier besteht meist eine Routine, dass der Empfang entweder dem FM-Service telefonisch Bescheid gibt oder den Besuch elektronisch voranmeldet (so dass FM ihn abholt). Dokumentation: Technische Störungen werden in der Regel in einem Wartungstool erfasst. Falls der Empfang telefonisch meldet, sollte er anschließend sicherstellen, dass ein Ticket erstellt wurde oder zumindest ein Eintrag im Tagesbericht erfolgt. Oft übernimmt das FM-Team die Dokumentation, aber zur Nachhaltung kann sich der Empfang z.B. eine Kopie der Ticketnummer notieren, um nachzuverfolgen, ob die Störung behoben wurde.

• IT-Abteilung: Die IT ist verantwortlich für digitale Systeme, die auch den Empfang betreffen. Auslöser für IT-Benachrichtigungen umfassen: Ausfall des Besuchermanagement-Systems oder Check-in-Kiosks, Defekt des Ausweisdruckers oder Kartenlesers, Computerabsturz oder Netzwerkverbindung am Empfang unterbrochen, Telefonanlage gestört, oder allgemein IT-Probleme, die Besucher- oder Sicherheitsprozesse beeinträchtigen (z.B. Webcam für Besucherausweise funktioniert nicht). Da der Empfang auf diese Technik angewiesen ist, kann ein Ausfall schnell zu Verzögerungen führen oder Sicherheitslücken (z.B. keine Besucherausweise druckbar) verursachen. Der Meldeweg für IT verläuft meistens über das IT-Helpdesk – entweder telefonisch oder via Ticket. Hat das Unternehmen eine IT-Hotline (z.B. Durchwahl 9090), sollte der Empfang diese bei akuten Problemen anrufen, um sofort Unterstützung zu bekommen. Parallel oder alternativ wird ein Ticket im IT-System erstellt, besonders wenn der Vorgang etwas Zeit in Anspruch nehmen könnte. Beispielsweise: „Drucker druckt keine Besucherausweise mehr“ – Empfang ruft das IT-Helpdesk an, schildert das Problem; der IT-Mitarbeiter kann ggf. per Fernwartung helfen oder jemand schicken. Zusätzlich könnte der Empfang das Problem per Ticket dokumentieren, falls die Lösung länger dauert oder erneut auftritt. Bei weniger dringlichen IT-Anliegen (z.B. „Maus am Empfangs-PC klemmt“) reicht vielleicht eine Ticketmeldung ohne Anruf. Aber bei sicherheitsrelevanten IT-Ausfällen (z.B. Zutrittskontrollsystem offline oder Kameras ausgefallen) gilt es, sofort zu handeln: hier sollte der Empfang neben der IT auch die Sicherheitsabteilung informieren, da dies ein sicherheitskritischer Zustand ist. Besonderheit außerhalb der Bürozeiten: Hat die IT einen Bereitschaftsdienst, muss der Empfang wissen, wie dieser erreichbar ist (z.B. via Rufbereitschafts-Handy oder über die Sicherheitsleitstelle). Das Eskalationshandbuch sollte regeln: „Bei IT-Ausfall nach 18 Uhr: Sicherheitszentrale informiert den IT-Bereitschaftler.“ – oder ähnliches, damit auch nachts jemand reagiert. Dokumentation: Jedes gemeldete IT-Problem wird idealerweise im Ticketsystem erfasst. Selbst wenn eine spontane Lösung gefunden wird, sollte der Empfang – ggf. in Abstimmung mit IT – einen kurzen Vermerk hinterlassen. So können wiederkehrende Störungen erkannt werden, und es geht nichts unter. Als allgemeiner Grundsatz gilt: IT-Probleme so früh wie möglich melden, selbst wenn Empfang oder andere Kollegen kurzfristig improvisieren können, damit die IT Abhilfe schaffen kann, bevor das Problem kritischer wird.

• Personalabteilung (HR): Die HR-Abteilung kommt immer dann ins Spiel, wenn es um Personen und organisatorische Vorgänge geht, die den Empfang tangieren. Auslöser für HR-Benachrichtigung sind: Eintreffen von Bewerbern/Bewerberinnen oder neuen Mitarbeitern zum Vorstellungsgespräch bzw. Onboarding, Besuch von externen Mitarbeitern (z.B. Berater, die mit HR zu tun haben), Zwischenfälle mit Mitarbeitern am Empfang (z.B. ein Mitarbeiter benimmt sich unangemessen Gästen gegenüber, oder eine Konfliktsituation), sowie Auslieferungen von sensiblen Unterlagen (Arbeitsverträge, Personalakten) an den Empfang. Ein gängiges Beispiel: Bewerber meldet sich am Empfang – der/die Empfangsmitarbeiter:in begrüßt ihn, lässt ihn ggf. einen Besucherausweis ausfüllen, und benachrichtigt dann die zuständige HR-Person oder den Fachbereich, dass der Kandidat da ist. Oft sind solche Besuche geplant, und HR hat den Empfang vorab informiert oder in den Kalender eingetragen. Dennoch sollte der Empfang aktiv Bescheid geben, um Wartezeiten zu vermeiden – typischerweise per Telefonanruf an die zuständige HR-Assistenz oder per kurzer E-Mail/Chat („Ihr 14:00 Uhr Kandidat, Herr Y, ist angekommen.“). Ein anderes Szenario: Ein Mitarbeiter, der gekündigt hat oder dem gekündigt wurde, gibt am Empfang seinen Werksausweis und Laptop ab – hier wird HR oft vorab involviert sein, manchmal begleitet HR den Mitarbeiter selbst. Falls aber nicht, sollte der Empfang nach Erhalt der Gegenstände sofort HR informieren, um den Verbleib zu bestätigen und ggf. Sicherheitsmaßnahmen (Zutrittsrechte entziehen) anzustoßen. Weiter: Mitarbeiterproblem am Empfang – z.B. ein Mitarbeiter gerät mit einer Empfangskraft in Streit über eine Regel (Tragen des Ausweises etc.). Der Empfang klärt natürlich situativ, kann aber im Nachgang HR einschalten, falls es ein ernstes Fehlverhalten gab (damit HR entsprechende Schritte einleitet). Kontaktaufnahme: HR ist meist zu Bürozeiten gut per Telefon oder E-Mail erreichbar. Bei erwarteten Besuchern kann auch ein E-Mail-Avis genutzt werden (oder das Besuchermanagementsystem schickt automatisiert eine Mail/SMS an den Gastgeber). Für unmittelbare Anliegen (z.B. ein Bewerber wartet schon 15 Minuten und der Interviewer erscheint nicht) ist ein Anruf sinnvoll, um rasch abzuklären, ob jemand den Gast abholt. HR-Angelegenheiten sind selten „Notfälle“ im klassischen Sinne, aber zeitkritisch können sie schon sein (etwa wenn ein VIP-Kandidat kommt, möchte man nicht, dass dieser lange unbeachtet wartet). Diskretion ist hier wichtig: persönliche Daten von Bewerbern oder Mitarbeitern sollen nur über sichere Kanäle laufen (d.h. Empfang sollte z.B. keine sensiblen Infos über unsichere Messenger schicken). In der Regel reicht E-Mail plus evtl. ein kurzer Anruf. Außerhalb der üblichen Zeiten (z.B. falls ein Bewerber extrem früh oder spät kommt) ist meistens ohnehin HR nicht vor Ort; dann wird in Absprache verfahren – eventuell begleitet der Werkschutz einen spätabends kommenden Bewerber, aber das sind Ausnahmen. Sollte es doch Notfälle mit Mitarbeitern geben (Arbeitsunfall, medizinischer Notfall einer schwangeren Kollegin am Empfang etc.), ist HR nach Versorgung der Person zu informieren, damit z.B. Angehörige benachrichtigt werden und der Vorfall gemeldet wird.

Neben diesen Kernbereichen kann es je nach Unternehmen weitere spezifische Protokolle geben. In einem Industrieumfeld ist vor allem an Arbeitssicherheit/Gesundheitsschutz (EHS/HSE) zu denken: Bei Arbeitsunfällen oder Gefahrstoff-Vorfällen (z.B. ein Besucher bringt irrtümlich eine Chemikalie ans Tor) muss die HSE-Abteilung alarmiert werden. Meistens fällt dies aber unter „medizinischer/emergency“ und ist als Level 3 sowieso klar (Ersthelfer rufen, 112 alarmieren, HSE informieren). Ein anderer Punkt: Geschäftsleitung/Unternehmenskommunikation. Wenn ein Vorfall potenziell die Presse erreicht oder VIPs betrifft, wollen Führungskräfte oft sofort informiert sein. In der Regel übernimmt das die Sicherheits- oder HR-Leitung. Dennoch könnte in den Protokollen stehen: „Bei Zwischenfall Stufe 3 informiert Sicherheitschef unverzüglich den Geschäftsführer.“ Aus Sicht des Empfangs reicht es also, die Sicherheitsleitung zu alarmieren, die dann weitere Eskalation nach oben übernimmt, außer es gibt die ausdrückliche Vorgabe, dass der Empfang selbst bestimmte Personen anruft.

Man sieht: Jede Abteilung hat klar umrissene Zuständigkeiten und bevorzugte Meldewege. Diese sollten im Empfangs-Handbuch konkret beschrieben sein, damit das Personal im Ereignisfall keine Zeit mit dem Überlegen verliert, wer zuständig ist. Im Idealfall wird dies auch mit den jeweiligen Abteilungen abgesprochen und regelmäßig geübt. So weiß der Werkschutz, dass bei bestimmten Alarmen der Empfang sie anruft und was dann von ihnen erwartet wird; die IT weiß, dass ein Anruf vom Empfang im Zweifel eine sofortige Reaktion erfordert usw. Dieses Ineinandergreifen der Rollen gewährleistet, dass das Unternehmen als Einheit schnell reagiert.

Wichtig im deutschen Kontext: In vielen großen Industriebetrieben gibt es einen werksinternen Sicherheitsdienst (Werkschutz), der außerhalb der normalen Bürozeiten die Aufgaben des Empfangs in Sachen Sicherheit übernimmt. Beispielsweise überwacht tagsüber der Empfang mit die Zutrittskontrolle, während nachts der Werkschutz allein zuständig ist. Daher muss in den Protokollen festgelegt sein, wie die Übergabe erfolgt: Wenn der Empfang abends schließt, informiert er den Werkschutz über noch erwartete Besucher oder aktuelle Besonderheiten; nachts eingetretene sicherheitsrelevante Vorfälle werden morgens an den Empfang bzw. zuständige Stellen gemeldet. Ebenso können IT oder FM einen Schichtwechsel oder Bereitschaftswechsel haben. Der Empfang sollte immer den jeweils aktuellen Kontakt nutzen – hier zeigen sich die Verknüpfungen zur Kontaktliste (nächster Abschnitt), die diese Feinheiten abbildet (wer ist wann erreichbar).

Zusammenfassend ermöglichen abteilungsspezifische Protokolle dem Empfang, im Ernstfall schnell und korrekt zu reagieren. Wenn alle Beteiligten ihre Rolle kennen – der Empfang identifiziert das Problem und ruft zielsicher die richtigen Leute, und diese wissen Bescheid, dass sie „erste Welle“ bei solchen Problemen sind – dann laufen Zwischenfälle kontrolliert und geordnet ab. Ein guter, schriftlich fixierter Benachrichtigungsplan verhindert Verwirrung („Rufe ich jetzt HR oder Sicherheit zuerst an?“ – im Zweifel vielleicht beide, aber das Protokoll gibt Klarheit) und stellt Verantwortlichkeit her: Jede Abteilung weiß, wofür sie primär alarmiert wird. Durch regelmäßiges Trainieren dieser Protokolle wird der Empfang zu einem effizienten Knotenpunkt, der Probleme an die richtigen „Empfänger“ im Betrieb weiterleitet.

Ein Eskalationsplan ist nur wirksam, wenn die Kontaktdaten der relevanten Personen schnell verfügbar und korrekt sind. Im Ernstfall muss das Empfangspersonal sofort Zugriff auf aktuelle Telefonnummern, Durchwahlen und Namen aller Schlüsselkontakte haben.

• Umfassende Kontaktliste: Am Empfang sollte es eine Haupt-Kontaktliste geben, die alle für Eskalationen wichtigen Abteilungen und Funktionen samt zuständiger Personen abbildet. Dazu gehören jeweils die primären Ansprechpartner (die als erstes anzurufen sind) und sekundäre Vertreter (falls der/die Primäre nicht erreichbar ist) pro Bereich/Funktion. Beispielsweise könnte der Eintrag für die Sicherheitsabteilung so aussehen: Primär – Sicherheitsleitstelle (Durchwahl 1234), Sekundär – Sicherheitsaufsicht Herr Müller (Mobil 017x…); Tertiär – Sicherheitsleiter (Privathandy…). Ähnlich die IT: Primär – Helpdesk (DW 9090), Sekundär – IT-Bereitschaft (0171…), usw. Auch externe Kontakte müssen aufgeführt sein: Notruf 112 (Feuerwehr/Rettung), 110 (Polizei), ggf. werksärztlicher Dienst außerhalb, Wartungsfirmen für Aufzüge oder Brandmeldeanlage, Alarmzentrale externer Sicherheitsdienst, etc.

• Dieses Verzeichnis sollte in mehrfacher Form vorliegen: digital und ausgedruckt. Digital etwa als Intranet-Seite, in einem gemeinsamen Ordner oder als Notfallkontakt-App auf dem Dienst-PC – mit dem Vorteil, dass es leicht aktualisiert werden kann. Ebenso aber gedruckt in unmittelbarer Griffnähe. Ein laminiertes DIN-A4-Blatt mit den wichtigsten Kontakten neben dem Telefon kann im Stressfall Gold wert sein. Wie eine Quelle betont: Einen gedruckten Notfall-Kontaktplan an prominenter Stelle (z.B. am Kühlschrank oder beim Telefon) aufzubewahren, stellt sicher, dass selbst externe Helfer die Kontakte leicht finden können. Übertragen auf den betrieblichen Empfang heißt das: Das Personal sowie eventuell eintreffende Einsatzkräfte können schnell die richtigen internen Ansprechpartner identifizieren, weil die Liste parat hängt. Die Druckversion sollte übersichtlich gestaltet sein – evtl. nach Kategorien (Sicherheit, Technik, Medizin, Management) gegliedert, mit farblichen Markierungen.

• Inhalt der Kontaktliste: Jeder Eintrag sollte idealerweise enthalten: Funktion/Abteilung, Name des Ansprechpartners, primäre Telefonnummer (Durchwahl intern, ggf. mobil), sekundäre Nummer, und eventuell E-Mail oder sonstige Kontaktwege (Pager, MS Teams etc.). Falls bestimmte Kontakte zeitlich eingeschränkt gelten, sollte dies vermerkt sein (z.B. „Haustechnik (werktags 7–16 Uhr), danach Sicherheitsleitstelle informieren“). Bei externen Notfallnummern kann es hilfreich sein, Zusatzinfos zu notieren – etwa die Firmenadresse und Standortbeschreibung, die man der Leitstelle durchgeben muss (damit der/die Empfangsmitarbeiter:in im Notfall nicht überlegt, welche Adresse er/sie nennen muss).

• Für große Standorte: falls es mehrere Empfangs- oder Zugangsbereiche gibt (Hauptpforte, Nebentor), jeweils die relevanten Kontaktdaten differenzieren.

• Die Liste sollte regelmäßig aktualisiert werden. Telefonnummern oder Zuständigkeiten ändern sich im Unternehmensalltag durchaus – sei es durch Personalwechsel, Reorganisation oder schlicht neue Handy-Nummern. Der Empfangs- oder Sicherheitsmanager sollte mit den Abteilungen abgestimmt einen festen Rhythmus zur Überprüfung einhalten. Empfohlen wird, Notfallkontaktlisten mindestens alle sechs Monate zu prüfen und zu aktualisieren. In kritischen Umgebungen kann sogar ein monatliches Update sinnvoll sein. Praktisch kann man z.B. einmal pro Quartal einen kurzen Test durchführen: alle wichtigen Nummern einmal durchklingeln (ggf. zu einer abgesprochenen Zeit), um sicherzustellen, dass sie noch stimmen und jemand drangeht. Oder jede Abteilung kurz um Rückmeldung bitten, ob alle Angaben noch gültig sind. Gerade wenn Personen das Unternehmen verlassen oder neue Mitarbeiter eine Rolle übernehmen, muss die Liste sofort angepasst werden. Versionierung ist hierbei wichtig: Auf jeder gedruckten Liste sollte ein Stand/Datum stehen, damit keine veraltete Kopie im Umlauf bleibt. Alte Versionen gehören vernichtet, um Verwechslungen zu vermeiden.

• Schnell-Referenzen: Neben dem eigentlichen Kontaktverzeichnis sind schnelle Hilfen für häufige Prozeduren hilfreich. Dazu zählen z.B. ein laminiertes Kärtchen mit den wichtigsten Durchwahlen (Security, Feuerwehr, Ersthelfer), das direkt am Telefonapparat klebt. Oder ein kleines Poster, das die Eskalationsstufen zusammenfasst („Level 1: wer / Level 2: wer / Level 3: wer“). Auch Checklisten für spezifische Notfälle zählen dazu – zum Beispiel die oft zitierte Bombendrohungs-Checkliste, die am Telefonplatz liegen sollte: falls ein Anrufer eine Bombendrohung meldet, hat der Empfang eine Liste von Fragen (Wo? Was? Wann? Wer spricht?), die er ablesen kann, und Hinweise, währenddessen ein zweiter Kollege Polizei und Sicherheit verständigt. Solche Hilfsmittel gewährleisten, dass in Ausnahmesituationen nichts Wesentliches vergessen wird.

Viele Betriebe erstellen umfassende Notfallpläne oder „Krisenhandbücher“, aber für den Empfang muss das Wesentliche auf einen Blick erkennbar sein. Eine bewährte Methode ist die Nutzung eines Notfallordners am Empfang, der nach Szenarien sortiert alle wichtigen Infos enthält – mit Register: Feuer, Unfall, Bombendrohung, etc. Die Empfangsmitarbeiter greifen im Ernstfall zum entsprechenden Registerblatt, auf dem steht, was zu tun und wen zu informieren ist. Dieser Ordner sollte natürlich regelmäßig gepflegt werden, um immer die aktuellen Kontaktinfos zu spiegeln.

Ein weiterer sinnvolle Schnellhelfer ist ein elektronisches Dashboard oder Kurzwahlverzeichnis auf dem Telefon selbst. Beispielsweise können die Tasten 1–9 am Telefon mit Notfall-Kurzwahlen belegt sein (Taste 1 ruft direkt Security an, 2 den Rettungsdienst, 3 die Feuerwehr-Leitstelle, etc.). So muss im Stress nicht erst die Nummer gewählt werden, sondern ein Knopfdruck genügt. Falls vorhanden, können auch Gruppenrufe programmiert werden (z.B. ein Tastendruck ruft gleichzeitig alle Telefone der Sicherheitsstreife). Ebenso kann der Einsatz eines gemeinsamen digitalen Adressbuchs helfen: Viele VoIP-Telefone oder Chat-Clients erlauben es, Kontakte als Favoriten zu speichern – der Empfang könnte eine Favoritenliste “Notfallkontakte” anlegen. Wichtig dabei ist aber, dass auf diese im Notfall (Stromausfall!) zugegriffen werden kann – weshalb die analoge Liste trotzdem unerlässlich ist.

(Dies sind fiktive Angaben zur Illustration. Wichtig: Tatsächlich müssen echte Namen/Funktionen und aktuelle Nummern eingetragen werden. „Tel.“ = interne Durchwahl; Mobil bei Backup falls vorhanden. Bevorzugter Kanal: z.B. möchte FM ggf. lieber Chat bei Kleinigkeiten, aber bei Notfall natürlich Tel., etc.)

Die Tabelle verdeutlicht einige Prinzipien: Primär immer die Rolle und Name der Person, dazu deren Durchwahl; Backup mit Stellvertreter(in) oder alternativer Stelle; und der bevorzugte Kommunikationsweg, damit der Empfang weiß, wie die Person am zuverlässigsten erreicht wird. Beispielsweise bevorzugt der Sicherheitsdienst traditionell den Telefonanruf (bzw. Funk) bei akuten Fällen – hier sollte nicht per E-Mail gezögert werden. Die IT will zwar ein Ticket (zur Dokumentation), aber bei gravierenden Ausfällen eben doch den direkten Anruf. Die Personalabteilung liest ständig E-Mails, sodass Terminankündigungen per E-Mail reichen, aber wenn etwas Unerwartetes passiert (Kandidat erscheint nicht oder falscher Tag), dann doch besser kurz anrufen, um Missverständnisse zu vermeiden.

Pflege der Liste: Es sollte klar definiert sein, wer die Liste aktualisiert. In vielen Fällen übernimmt dies der Leiter Sicherheit oder Facility in Zusammenarbeit mit dem Empfangschef. Der Prozess könnte so aussehen: Einmal pro Monat fragt der Empfang per Rundmail bei allen Kontakten nach, ob sich Änderungen ergeben haben (z.B. „Bitte bestätigen Sie, dass Ihre unten aufgeführte Notfallnummer noch stimmt“). Oder es gibt eine automatische Erinnerung im Helpdesk-System, und die Antworten fließen in eine neue Version ein, die gedruckt wird. Bei sensiblen Daten (private Handynummern der Geschäftsleitung etc.) ist natürlich Diskretion wichtig – die Liste ist intern zu behandeln und nur befugten Personen zugänglich zu machen. Oft wird sie direkt am Empfang in einem abschließbaren Fach oder einem Notfallordner aufbewahrt, nicht offen für alle ausliegend.

Zusätzlich zur Kontaktliste sollte auch eine Alarmplan-Kurzversion vorliegen, wie bereits angesprochen. D.h. eine Übersicht „Wenn Ereignis X -> rufe Y an und informiere Z“. Diese kann mit der Kontaktliste kombiniert sein oder separat. Manche Unternehmen gestalten ein laminiertes Notfallposter, das beides vereint: links die wichtigsten Sofortmaßnahmen bei bestimmten Vorfällen, rechts die essentiellen Nummern.

Sobald diese Verzeichnisse und Guides erstellt sind, müssen sie dem Empfangspersonal eingehend bekannt gemacht werden. Jede/r Empfangsmitarbeiter:in (auch Aushilfen) sollte wissen, wo die Listen liegen und wie sie zu lesen sind. Es bietet sich an, im Rahmen von Schulungen kleine „Schnitzeljagden“ zu machen: „Zeigen Sie mir, wo der Backup-Kontakt für IT steht“ oder „Welche Nummer wählen Sie bei einem Feueralarm?“. Durch solche Übungen prägt sich die Nutzung der Hilfsmittel ein. Und wie bereits erwähnt, nach jeder realen oder simulierten Notfallsituation ist zu prüfen, ob die Kontaktinfos stimmten und ob die Hilfsmittel ausreichend waren – falls z.B. aufgefallen ist, dass eine Rufnummer fehlte oder unklar war, sollte die Liste sofort korrigiert werden.

Zusammengefasst bilden aktuelle Kontaktverzeichnisse und schnelle Zugriffshilfen das Rückgrat der gesamten Kommunikationskette. Der beste Eskalationsplan nützt nichts, wenn im Ernstfall niemand weiß, welche Nummer anzurufen ist oder wenn das Telefon ins Leere geht. Indem man Zeit und Sorgfalt in diese organisatorischen Details investiert, stellt man sicher, dass der Empfang im Notfall weder suchen noch raten muss, sondern gezielt handeln kann. Dies erhöht die Sicherheit und Reaktionsfähigkeit des gesamten Standorts erheblich.